Ma congrès 2014 négociations efficaces préparez le terrain

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Congrès du

Atelier : « Négociations efficaces, préparez le terrain »

pour les Managements Assistants

Louvain La Neuve, 28 avril 2014

Une négociation, c’est quoi ?


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Définition d’une négociation

C’est une discussion au cours de laquelle des parties en désaccord échangent informations, arguments, propositions et garanties en vue d’aboutir à un accord.


Négociation conflictuelle versus négociation raisonnée

Ø La culture occidentale privilégie la négo conflictuelle

Ø Cette attitude enferme la négociation dans des croyances contre-productives : o  « Celui qui parle le premier se met en position de faiblesse » o  « Il faut prendre le dessus dès le début » o  « Celui qui divulgue le plus d’informations se met en état

d’infériorité »

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Caractéristiques de la négociation conflictuelle

Ø Une approche basée sur : o  La compétition o  Le marchandage o  Les menaces o  La méfiance o  Le mensonge

Les conséquences d’une négociation conflictuelle

Ø La non-prise en compte des solutions de l’autre Ø Un impact négatif sur la relation

Ø Des difficultés dans l’exécution de l’accord

Ø La prochaine négo sera plus difficile

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Pas d’angélisme pour autant !

“Donnez-leur ce qu’ils veulent à vos conditions !”



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1) Fixer ses objectifs

Ø Définissez clairement L’OBJECTIF réaliste que vous cherchez à atteindre à la fin de la négociation.

Ø Listez les CRITERES = les « sujets » incontournables lors de la négociation.


1) Fixer ses objectifs

Ø Inscrivez en face de chaque critère, votre IDEAL réaliste. Ne jamais faire une concession par rapport à son intention sans obtenir une contrepartie !

Ø Pour chaque critère LA LIMITE minimum et /ou maximum que vous n’êtes pas prêt à franchir.

Ø Veillez à ce que vos intentions et limites soient QUANTIFIEES OU QUALIFIEES.


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Exemple l’achat d’une voiture


Exercice : Pour l’achat d’une voiture

Ø Déterminez 3 critères importants pour vous Ø Par chacun de ces 3 critères, établissez :

o  3 demandes idéales o  3 limites


critères idéals limites Critère 1 Idéal 1 Limite 1 Critère 2 Idéal 2 Limite 2 Critère 3 Idéal 3 Limite 3

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Objectif = l’achat d’une voiture

CRITERES IDEALS LIMITES

PRIX 10.000 euros 15.000 euros

DELAI Immédiat (de stock) 3 mois

PUISSANCE 7 CV 5 CV

ENERGIE Diesel Diesel

COULEUR Rouge Claire

MODELE Citadine Lacoste édition Citadine


2) S’informer

Ø Faire une recherche approfondie sur l’autre

Ø Identifier les informations qui vous manquent

Ø Conseil : durant la négociation, partagez les informations qui intéressent l’autre. Cela installe un climat favorable et encourage l’autre à donner également des informations.


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3) Souhaits et concessions

Ø Ce sont des options à mobiliser si cela s’avère nécessaire. Je ne fais donc aucune concession sans obtenir un souhait.

Ø Souhaits = ma récompense car j’ai accepté de passer de mon idéal à ma limite

Ø Concessions = récompense de l’autre s’il accepte mon souhait. Toujours demander lorsque je propose une concession : “Qu’en pensez-vous ?”


Exercice suite

Ø Etablissez une liste de 3 souhaits et de 3 concessions pour l’achat d’une voiture


Souhaits Concessions S 1 C 1 S 2 C 2 S 3 C 3

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Exemple pour l’achat d’une voiture

Souhaits Concessions

Accessoires Financement via le garage

Frais d’immatriculation Date de la signature du contrat

Extension de la garantie S’engager à faire ses entretiens chez lui

Livré avec un plein d’essence

2ème entretien gratuit


Remarques

Ø Je dois penser aux souhaits et concessions lors de la préparation car c’est beaucoup plus difficile durant la négociation.

Ø Il faut avoir UN souhait irréaliste. A utiliser pendant la négociation afin de bien faire comprendre à l’autre qu’il fait une demande excessive. Exemple : Un an d’essence gratuit.


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Les trois rôles d’un négociateur

1.  Porte-parole = JE : Celui qui mène la négociation. Si possible, cela ne doit pas être le “manager” car sinon il n’y a pas de fusible en cas d’échec. Il va proposer, argumenter, informer, s’informer, concéder.



2.  Rapporteur = NOUS : Secrétaire de séance. Il pose les questions de clarification, il fait des résumés objectifs et factuels. Il fait ressortir les points importants. C’est le gardien de la négociation.


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3. Observateur = EUX : Il n’intervient pas, il ne fait que d’écouter. Il reste en retrait. Analyse la négociation, cherche à identifier les contradictions. Il essaie de comprendre le POURQUOI.


Les 3 dilemmes du négociateur

Ø 1) Qui doit proposer en 1er ? En contexte professionnel, le mieux c’est de proposer le 1er car ainsi c’est moi qui pose le jalon qui va servir à étalonner la négociation. Cependant, en cas de plainte, il vaut mieux laisser parler l’autre en 1er. Si je n’ai absolument aucune idée de la valeur que ma proposition a pour l’autre, il vaut mieux également ne pas proposer en 1er lieu.


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Les 3 dilemmes du négociateur

Ø 2) Où dois-je positionner ma proposition ? Si par les questions que j’ai posé lors de la phase d’information, j’ai identifié sa limite, je vais faire ma proposition à sa limite (càd sa valeur la plus basse). Si je n’ai pas identifié sa limite alors je propose à mon idéal.

Ø 3) Comment bouger sans perdre en crédibilité ? Toujours accepter de bouger mais chaque fois que je bouge c’est en contrepartie d’un souhait (Négociation raisonnée).


Deux facteurs déterminants

1.  Précédent. C’est le mot le plus dangereux en négociation. L’autre ne va jamais oublier: “Tu m’avais fait 5% la fois dernière, tu vas bien me faire 6% cette fois-ci”

2.  Face. Il est impératif de ne pas faire perdre la face à l’autre. Il faut tenir compte de l’ego, l’estime de soi, la susceptibilité de l’autre partie.


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Liste de questions clefs lors d’une négociation

Ø Quelles sont vos priorités ? Ø En quoi c’est important pour vous ? Ø Sous quelles conditions seriez-vous OK de … ? Ø Pouvez-vous expliquer les raisons de votre proposition ? Ø Quels facteurs influenceraient votre décision ? Ø Quels sont les points de ma proposition qui ne vous conviennent pas ? Ø Quels facteurs pourraient influencer votre décision ? Ø Comment pourrais-je modifier ma proposition pour qu’elle soit

acceptable pour vous ?


Les signaux

1.  Les mots qualifiants : “Je n’ai pas le pouvoir”, “Cela va être difficile”, “Habituellement, je ne fais pas de remise”.

2.  Les questions : “Combien peux-tu me faire?” = l’autre est prêt à lâcher. “Bon, comment on fera sur le SAV ?” = il se projette déjà dans l’avenir postnégociation

3.  Le langage corporel = identifier les changements de langage corporel.

Rem : Il faut être en alerte pour les détecter et rebondir de suite


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Structure d’une bonne proposition

Toujours mettre la condition AVANT la proposition = SI VOUS…… ALORS JE……

Car c’est le plus important pour l’autre. Si je dis la proposition en 1er, l’autre risque de ne va pas écouter votre condition On ne formule pas ses demandes en disant : “Si on va à la piscine alors peux-tu ranger ta chambre ?” mais bien en disant : “Si tu ranges ta chambre alors on ira à la piscine ! ”


Le cœur de la négociation

« L’aptitude la plus importante dont vous ayez besoin est la capacité à écouter »

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«Le plus important en négociation, c’est de pouvoir se mettre à la place de l’autre».

William Ury, 1993.

Attitudes à privilégier

Ø RESUMEZ REGULIEREMENT Ø ECOUTEZ PLUS, PARLEZ MOINS Ø GUETTEZ LES SIGNAUX Ø LES PROPOSITIONS FONT AVANCER LES

NEGOCIATIONS Ø N’EXPOSEZ PAS SEULEMENT VOS GRIEFS Ø N’INTERROMPEZ JAMAIS UNE PROPOSITION Ø SI VOUS …ALORS JE…


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L’argumentation: Les 4 « C » de la communication persuasive de Bellenger:

Crédibilité : l’argumentation repose sur des faits Cohérence : les arguments se tiennent Consistance : la position initiale de base reste la même (opposé à influençable et versatile) Congruence : authenticité, empathie

Comment transformer l’autre en partenaire ?

Ø  Montez au balcon : inutile de chercher à contrôler les réactions de l’autre, maîtriser les vôtres. Au lieu de réagir violemment, montez au balcon et prenez de la hauteur (Muppet Show)

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Ø  Passez dans son camp : il s’attend à vous voir attaquer ou résister. Faites l’inverse : écoutez-le, reconnaissez son point de vue et abondez dans son sens chaque fois que c’est possible



Ø  Ne rejetez pas … recadrez : posez des questions de recadrage de la relation ou du contenu : qu’est-ce qui fait que vous recherchez cela ? Que feriez-vous à ma place ? Et si nous ….


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Ø  Faites-lui un pont d’or : Essayez d’identifier ses intérêts non satisfaits. Aidez-le à sauver la face. N’exercez pas de pression.


Exercice : négo d’une cuisine


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Vous devez acheter une nouvelle cuisine

Ø Définissez votre objectif pour la discussion avec le vendeur

Ø Attention, contrairement à ce qui se fait en management, votre objectif ne doit pas être SMART


Exercice : Pour l’achat d’une cuisine

Ø Déterminez 5 critères importants pour vous Ø Par chacun de ces 5 critères, établissez :

o  5 demandes idéales o  5 limites


critères idéals limites Critère 1 Idéal 1 Limite 1 Critère 2 Idéal 2 Limite 2 Critère 3 Idéal 3 Limite 3

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Exercice suite

Ø Etablissez une liste de 3 souhaits et de 3 concessions pour l’achat d’une cuisine


Souhaits Concessions S 1 C 1 S 2 C 2 S 3 C 3

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