LutteKeolis s’engage !

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édito

Lutte contre la fraudeTrois enjeux majeurs pour Keolis

Jean-Pierre Farandou Président du Groupe Keolis

> Sécuriser les finances de l’entreprise : en moyenne, près de 10 % des voyages sur nos réseaux urbains en France sonteffectués sans titres validés. C’est un vrai manque à gagner en termes de recettes commerciales, de l’ordre de 30 millions d’euros par an.

> Eviter la propagation du phénomène : laisser faire lesfraudeurs, c’est inciter ceux qui paient leur titre de transport àse mettre en infraction.

> Tranquilliser les lieux : lutter contre la fraude, c’est inciterau respect des règles et respecter ainsi nos clients, noscollaborateurs et nos équipements.

J’ai décidé de faire de la lutte contre la fraude, en parallèle de lasécurité, l’une des deux priorités du Groupe Keolis en 2014, encohérence avec KeoLife. Il ne s’agit pas d’une action coup depoing sans lendemain. Plus généralement, lutter contre la fraude renforce notre exigenced’efficacité et notre devoir de bonne gestion des deniers publicsauprès de nos Autorités Organisatrices. Nous voulons donner les bases qui en feront un fondamental denotre service aux clients et qui nous permettront de progresserd’année en année.

La fraude, c’est l’affaire de tous !

chiffres clés 55%

des clientsdéclarent voyager occasionnellement sans payer

déclarent avoir oubliéde valider leur titre detransport

33%

des voyageursconsidèrent la fraudecomme pénalisantepour les autres

9%

fraudent pourdes raisonséconomiques

25%fraudent ensigne decontestation

7%des fraudeurs estimentque ce n’est pas de leurfaute (distributeur enpanne, attente troplongue aux guichets,trajet trop court,…)

50%

Seulement

Coût de la fraude en France

500 300MILLIONSpour la SNCF

100MILLIONSpour la RATP

30MILLIONSpour Keolis

70MILLIONSpour les autressociétés de

transport urbainsi l’on ne compte que le manque à gagner sur les recettes.

MILLIONSd’euros par an*

* enquête Le Figaro mars 2014

notre vision

Lutte contre la fraudeUne priorité pour Keolis en 2014

La fraude, facteur de risquesdans toutes nos activités, enFrance comme à l’internationalRisque professionnelLa fraude a un impact sur l’équilibre économique de nos réseaux et peut remettre en cause notrecrédibilité d’opérateur auprès des AutoritésOrganisatrices dans le recouvrement des recettes.

Risque financier Elle déséquilibre le rapport entre contributionpublique et contribution du voyageur. Elle pénalisela viabilité même du service de transport public,tout particulièrement en période de criseéconomique.

Risque d’incivilités croissantesLa fraude ne concerne pas uniquement uneminorité de fraudeurs systématiques. Elle est aussile fait de clients nombreux, parfois majoritaires surcertaines lignes, qui fraudent occasionnellement ourégulièrement. En se développant, elle augmente les risquesd’incivilités et les agressions à l’encontre de nosclients et de nos collaborateurs.

Toute la ligne hiérarchique porte l’action contre la fraude, du Président et son Comité Exécutif jusqu’auDirecteur Opérationnel. Tous organisent l’action, et soutiennent la lutte par leur engagement et leurgestion des priorités.

Un combat sur tous les frontsTous les métiers de l’entreprise doivent s’impliquer.

L’exploitation, avec les conducteurs et les contrôleurs.

La maintenance, pour assurer le bon fonctionnement deséquipements de distribution/validation/contrôle.

Le marketing, en proposant des principes tarifaires équitables,des systèmes de distribution et une information facilitant la viedu voyageur en règle et la rendant plus difficile pour le fraudeur.

Les services support (juridique, informatique…), pour apportertoute l’assistance utile aux opérationnels.

Keolis agit en tant qu’opérateur qui assume sa responsabilité, tout endemandant la participation et la contribution des différentes autorités :

Autorités Organisatrices pour décider des offres de transport, destarifs, des équipements et de leur financement.

Autorités de police pour assurer la protection des voyageurs et descollaborateurs si nécessaire.

Union des Transports Publics (UTP) pour organiser la profession etporter les demandes d’aménagements réglementaires ou législatifs.

nos 7 lignesd’actions

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Connaître la fraude et les typologiesde clients fraudeurs en utilisant desoutils de mesure universels

Encourager la validation à chaque montéedans le mode de transport

Organiser et structurer les contrôles

Garantir la disponibilité des équipementsde validation et de distribution

Intégrer la lutte contre la fraudedans le marketing, la distributionet le recouvrement

Renforcer l’action institutionnelle pour soutenir la lutte anti-fraude

Développer le professionnalisme et les bonnes pratiques managériales de lutte anti-fraude

Connaître la fraude et les typologies de clientsfraudeurs en utilisantdes outils de mesureuniversels

Mieux connaître la fraudeEn mesurant régulièrement le taux de validation et le tauxde fraude, en identifiant le profil des fraudeurs et leursmotivations par les études Keoscopie, nos plans d’actionsseront plus ciblés et plus efficaces.

Ligne d’action n°1

Lutter efficacement contre la fraude demandeen premier lieu de développer des outils demesure objectifs, rationnels, utilisables par touspour identifier le profil des fraudeurs et évaluerl’efficacité des actions mises en place.

Les enjeux

> Mesurer l’efficacité des actions entreprises dans lesréseaux pour les améliorer de façon continue.

> Dialoguer avec les Autorités Organisatrices à partird’informations objectives et partagées pour choisir les meilleures orientations stratégiques.

Une proposition d’innovation

La mesure par contrôle ne permet pas d’avoir une lecturefiable de la réalité du niveau de fraude.

La mesure par enquête auprès des voyageurs est lourde et coûteuse. Un mode opératoire commun sera proposé pour lesenquêtes fraudes dont le champ d’observation sera pluslarge : longueur du trajet, passage ou non par le centre-ville, type de véhicule… Ces deux types de mesures sont indispensables mais ne répondent pas à tous les besoins.

Pour avoir un suivi permanent, une piste nouvelle estenvisagée : suivre le niveau de validation par lesvoyageurs.Cette méthode présente plusieurs avantages :> Simplicité et faible coût.> Aucune perturbation pour les voyageurs.> Grande souplesse de mise en œuvre, en fonction despériodes, secteurs et lignes.

> Grande réactivité pour adapter les actions de lutte contrela fraude.

Elle est testée au 4ème trimestre 2014 dans plusieurs réseauxurbains.Le taux de non-validation ne représente évidemment pas le taux de fraude (avec perte de recettes) mais son évolutiontraduit, dans la plupart des cas, l’évolution du taux defraude.

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Encouragerla validation à chaquemontée dans le mode de transport

Politique de contrôle de validationL’absence de validation d’un titre de transport unitaire est uneinfraction réglementaire passible d’un procès-verbal. La pénalitépour non-validation doit donc être généralisée à tous les réseaux.L’obligation de validation d’un abonnement n’étant pas aussi biencomprise du public que celle d’un titre de transport unitaire, lacommunication sur cette obligation sera renforcée.

Ligne d’action n°2

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Obligatoire, la validation doit s’appliquer à tous lestitres de transport et modes de paiement (ticketunité, abonnement, post-paiement). Valider son titrede transport, c’est d’abord développer uncomportement vertueux et incitatif. Cela permet ausside compter les voyages et d’analyser lesdéplacements pour adapter l’offre de transport.

Un process de validation adaptéà chaque mode de transport

Bus et cars

La règle de base : la montée par la porte avant (MPA) avecvalidation encouragée par le conducteur. Ce dernier, par son seul coup d’œil vers le passager qui monte à bord, montre qu’il est maître de l’espace. La règle de la MPA est à adapter en situation de très fort trafic. Elle nécessite alors une action complémentaire de contrôle.L’adhésion des conducteurs à cette règle est essentielle. Il leur appartient d’évaluer et de gérer les circonstancesdélicates dans l’exercice de leur fonction.Le déploiement et l’adaptation de cette règle sont à généraliser à toutes les lignes et sont placés sous la responsabilité des dirigeants opérationnels de filiales.

Tramways

La montée par la porte avant n’est par nature pas applicableaux tramways. Par ailleurs, le nombre élevé de voyageurs rend parfois difficile le geste de validation. Keolisexpérimente avec les collectivités des modes devalidation adaptés au tramway, par exemple desvalideurs à quai. Le retour d’expérience est en cours surplusieurs réseaux.

Métro

La fermeture par portillons d’accès est la solution la plusefficace : la fermeture d’accès est recommandée pourtoute nouvelle ligne de métro. Quant aux réseaux non fermés, des solutions doivent êtreétudiées au cas par cas avec l’Autorité Organisatrice.

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Organiser et structurer les contrôles

Politique de formationLe Groupe organise des formationssur les pratiques de contrôle et lecadre réglementaire à destinationde ses cadres et de ses agents demaîtrise terrain.

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Contrôle en uniforme, en civil, annoncé ou non,embarqué ou au sol, avec forces de l’ordre,concentré par ligne/secteur/période de la journée,répétitif, présence “dissuasive” à certains points, … De nombreux modes opératoires ont déjà été établispour déstabiliser le fraudeur, même le plusastucieux. Les plans structurés de contrôle sontindispensables pour en assurer l’efficacité. Leur déploiement doit être systématisé dans toutesles filiales, sous la responsabilité des directeursopérationnels.

Le plan structuré de contrôle

Organiser le plan de contrôle par lieu, typologiede voyageurs, en définissant avec précision lesmodes opératoires à utiliser, notamment :

> La composition des équipes de contrôle à affecter à chaque type d’action en décidant du critère devisibilité le plus efficace.

> La participation de collaborateurs supplémentaires. > L’assistance éventuelle des forces de police.> La programmation de ces actions dans la durée en fonction des caractéristiques de trafics, …

> La feuille de route de chaque contrôleur.

Planifier le déroulement des opérations puisle tenir, sauf circonstance majeure. Le contrôle n’estpas une variable d’ajustement. Il fait partie del’exploitation de base.

Le déploiement des plans de contrôleoptimisés avec l’expérience de tout le réseauKeolis est développé depuis le 2ème semestre2014.

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Garantir la disponibilitédes équipements devalidation et de distribution

Guideméthodologique Pour permettre à l'Exploitation et à laMaintenance de garantir une bonnedisponibilité des équipements dansles filiales, un guide méthodologiquesera disponible fin 2014.

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Les équipements de distribution et de validation,en particulier les distributeurs de titres et lesvalideurs (au sol ou à bord des véhicules), quipermettent au voyageur d’être en situationrégulière, doivent faire l’objet d’un plan de suiviet de maintenance préventive et curative pourêtre en parfait état de fonctionnement.Chaque filiale met en place une organisation etdes méthodes de travail pour la maintenance deses équipements avec autant de rigueur quepour son plan de contrôle.

Ceci implique l’engagement conjoint de deux métiers

L’exploitation, pour les remontées et descriptionsprécises des dysfonctionnements par les conducteurset vérificateurs, en temps réel et en temps différé.

La maintenance, par son action directe ou auprès des fournisseurs. Elle organise ses équipes etdimensionne ses équipements de réserve pour agiravec la réactivité adaptée aux caractéristiques del’activité.

Par ailleurs, les clients relèvent des difficultés d’utilisationdes automates de vente. Keolis va travailler avec lesindustriels sur l’ergonomie des distributeurs, notammentpour les transactions les plus simples telles que la ventede tickets unité.

Les filiales pourront s’appuyersur un outil de diagnostic pouridentifier les pistes de progrès.

Intégrer la lutte contre la fraude dans lemarketing, la distributionet le recouvrement

Réduire l’exposition au risque Des méthodes et des techniques associées permettantd’améliorer la performance des contrôleurs, l’encaissement sur place, le traitement des signalements et le recouvrementont été identifiées et sont partagées avec les filiales.

Ligne d’action n°5

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De nombreuses initiatives ont été prises,notamment dans les réseaux urbains

> Augmenter la facilité de distribution des titres(distributeurs identifiables, en nombre suffisant,fiables, équipés de lecteurs de cartes bancaires,modèles rapides aux arrêts bus ou trams à fortefréquentation…).

> Augmenter l’incitation à la validation (valideurs bienrépartis dans les véhicules, évolutifs…).

> Développer les abonnements, les tarifs solidaires etéquitables incitatifs pour couvrir de façon équilibréel’ensemble des catégories de population desagglomérations.

> Guider les ayants-droit sociaux vers les lieuxd’information et d’assistance.

> Développer la non-cessibilité des titres (aller-retour,carnet de 10 trajets en 5 tickets, chargement de titresunitaires sur carte “nominative”…).

> Développer la régularisation par “Troc-it”, en proposantde lever l’amende en cas d’achat d’un abonnementpour une durée d’au moins deux mois.

> Renforcer les méthodes de recouvrement, accélérer lecircuit de remontée des PV, développer le déploiementde l’e-PV.

Dialoguer avec les Autorités Organisatrices

Ces initiatives nécessitent un dialogue régulier avec l’Autorité Organisatrice, qui décide de la politiquetarifaire et de la majorité des investissements.

Renforcer l’actioninstitutionnelle poursoutenir la lutte anti-fraude

Trois mesures institutionnellesLes trois actions de renforcement du cadre législatif ont étéprésentées au Ministre de l’Intérieur et au Secrétaire d’Etataux Transports le 24 juin 2014. Des décisions sont attenduesavant la fin de l’année.

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En complément des dialogues initiés avec lesAutorités Organisatrices, il est essentiel de menerdes actions institutionnelles pour conforter les initiatives de Keolis sur la lutte anti-fraude etfaire aboutir des décisions qui ne dépendraient pas de Keolis seul.

Faire évoluer le cadre législatif, avec l’UTP

Trois actions majeures sont menées en partenariat avec l’UTP :

> Durcir le traitement du délit de fraude d’habitude.

> Donner à des personnes autorisées l’accès à certainsfichiers administratifs pour renforcer l’efficacité durecouvrement.

> Donner plus de latitude aux Autorités Organisatrices pour fixer le montant des amendes au bon niveau dedissuasion, à l’intérieur d’une fourchette nationale.

Développer un dialogue auprès des élus nationauxpour renforcer le soutien aux actions de lutte anti-fraudedans le cadre d’une politique solidaire et rigoureuse dutransport public : soutien aux actions opérationnelles,options de politiques tarifaires, investissementscomplémentaires pour les systèmes en service, prise encompte de la fraude dans la conception des systèmesfuturs.

Déployer des actions de communication sur lalutte anti-fraude, en parallèle d’une information explicitevers les voyageurs, notamment auprès des médias locauxet nationaux et lors de salons professionnels.

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Développer le professionnalisme et les bonnes pratiquesmanagériales de lutte anti-fraude

Animer et partager les bonnes pratiquesLa Direction des RessourcesHumaines fera partager lesbonnes pratiques managérialesissues des filiales.

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Professionnaliser les acteurs grâce à :

> L’Institut Keolis de la Sûreté, qui constitue unvéritable laboratoire d’observation nourri desexpériences terrain.

> L’Institut de formation Keolis, à destination desvérificateurs et de l’encadrement.

Favoriser la mobilisation de tous les métierset de toute la ligne hiérarchique au servicede la lutte contre la fraude :

> Valorisation dans les objectifs et les résultatsindividuels et d’équipes.

> Multiplication des moyens engagés au bénéfice de la lutte contre la fraude.

> Organisation d’opérations de contrôle sur le terrain associant tous les métiers.

> Promotion des attitudes d’exemplarité.

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Direction de la Communication20, rue Le Peletier

75320 PARIS Cedex 9 – FranceTéléphone : +33 (0)1 71 32 90 00communication@keolis.com

Pour en savoir plus

www.keolis.com

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