LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

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1 ANIMATION DES COMMUNAUTÉS CONNECTÉES, GUIDE PRATIQUE LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

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Page 1: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

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ANIMATION DES COMMUNAUTEacuteS CONNECTEacuteES GUIDE PRATIQUE

LUMIEgraveRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

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laquo La lecture du journal est la priegravere laiumlque du matin de lrsquohomme moderne raquo

Georg Wilhelm Friedrich Hegel 1820

laquo La radio touche les gens dans leur intimiteacute Crsquoest une relation de personne agrave personne qui ouvre tout un monde

de communication tacite entre lrsquoauteurndashspeaker et lrsquoauditeur Des profondeurs subliminales de la radio surgit lrsquoeacutecho

reacutesonnant des trompes tribales et des tambours antiques raquo Marshall MacLuhan 1964

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Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)Millie Servant (Indeacutependante)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

PREacuteFACE

Lrsquo univers numeacuterique ne cesse de srsquoenrichir de nouveaux domaines de conqueacuterir de nouveaux territoires de srsquoouvrir agrave de nouveaux publics Parmi ces avanceacutees lrsquoune des plus

marquantes est certainement la multiplication des reacuteseaux sociaux Degraves leur apparition sur la toile ils ont connu dans le monde entier un succegraves fulgurant En France la reacuteussite des opeacuterations en ligne autour des Journeacutees europeacuteennes du Patrimoine de la Fecircte de la Musique de la Nuit des museacutees ou encore de la Museum Week au printemps dernier montre agrave quel point nos publics sont deacutejagrave au rendez-vous Une reacutecente eacutetude eacutevalue le taux de peacuteneacutetration des plateformes sociales en France agrave pregraves de 70 avec environ 1h30 de connexion par jour par utilisateur Ces reacuteseaux par leur souplesse leur reacuteactiviteacute et leur simpliciteacute constituent un espace de dialogue en constante expansion dans lequel notre ministegravere lrsquoensemble de ses eacutetablissements et de ses institutions se doivent drsquoecirctre toujours plus preacutesents plus reacuteactifs et plus imaginatifs Tel est le but de ce guide des reacuteseaux sociaux imagineacute par Uni-verscience et proposeacute en licence CopyLeft agrave toute la communauteacute du service public Il permettra de mieux comprendre comment fonctionnent ces plateformes mieux en appreacutecier les atouts pour nos institutions culturelles et enfin mieux identifier les bonnes pra-tiques Principalement destineacutes aux animateurs de communauteacutes et aux personnes impliqueacutees dans la diffusion de contenus en ligne il devrait aussi inteacuteresser tous les professionnels de la communication digitale Veacuteritable outil peacutedagogique il a eacuteteacute conccedilu pour diffeacuterents niveaux de lecture et dans un format numeacuterique consultable aussi bien sur tablette que sur smartphone Il sera prochainement com-pleacuteteacute par un volet juridique et un volet sur les donneacutees personnelles et mis agrave jour chaque anneacutee Ce veacuteritable vademecum accompagnera tous ceux qui ont agrave cœur de promouvoir la dimension pleinement participative de notre vie culturelle

Fleur Pellerin

Ministre de la Culture

et de la Communication

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POURQUOI UN GUIDE

SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

La deuxiegraveme reacutevolution de lrsquoInternet a eu lieu En quelques anneacutees le Web a pris une tournure sociale communautaire conver-

sationnelle dont les outils et les modes drsquoengagement se sont rapidement imposeacutes au grand public aux politiques aux entreprises et aux organisations de toutes sortes les blogs les reacuteseaux sociaux les sites de partage sont devenus des outils accessibles agrave tous

Petit agrave petit le Web social nrsquoa plus uniquement concerneacute la sphegravere du priveacute Les usages

professionnels des reacuteseaux sociaux sont alleacutes croissant ces derniegraveres anneacutees les blogs drsquoentreprise les pages de fans sur Facebook la prospection sur les reacuteseaux sociaux pro-fessionnels illustrent lrsquoappropriation par les

entreprises et institutions de ces outils au quotidien

Drsquoautre part lrsquoeacuteventail drsquoinstruments

drsquoexpression et drsquooutils de communication est devenu tregraves vaste

Dans un tel contexte lrsquoinstitution doit pouvoir travailler sa laquo preacutesence numeacuterique raquo agrave la lumiegravere drsquoune compreacutehension fine de ces reacuteseaux quels sont les meacutecanismes de ces plateformes Sur quels critegraveres doit-on fonder son choix de ton et de politique eacuteditoriale Comment eacutecouter et comprendre les besoins des visiteurs Les questions sont aussi nombreuses que les reacuteponses contras-teacutees

Les reacuteseaux sociaux ont vocation agrave devenir des lieux drsquoeacutecoute et de diffusion des lieux ougrave srsquoinstaurent un nouveau type de relation entre une structure et un individu Ils ne sont donc pas une fin en soi mais un moyen ndash au sens du meacutedia ndash pour inventer un nouveau type de communication un nouveau genre drsquoeacutechanges

AVANT-PROPOS

moins formels et qui laisse davantage la place au dialogue qursquoau discours Encore faut-il savoir comment les investir et crsquoest bien-lagrave lrsquoambition de ce document que drsquoacculturer agrave ce meacutedia de donner agrave comprendre et drsquoaccompagner le changement des mentaliteacutes et des pratiques

Agrave QUI CE DOCUMENT

EST-IL DESTINEacute

Ce document srsquoadresse en prioriteacute aux anima-teurs de communauteacutes (community managers) des eacutetablissements culturels qui sont ameneacutes agrave utiliser les reacuteseaux sociaux dans un cadre professionnel Il srsquoadresse plus geacuteneacuteralement agrave tous ceux qui srsquointeacuteressent ou qui pratiquent la communication digitale

Ce guide nrsquoest pas figeacute il eacutevoluera en fonc-tion de lrsquoactualiteacute des reacuteseaux sociaux mais aussi de vos retours de vos commentaires et des attentes que vous exprimerez

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1 PANORAMA

2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

3 MODE DrsquoEMPLOI

4 MEMENTO

5 CONCLUSIONS

6 ANNEXES

SOMMAIRE

Le Web social bull 13

Historique bull 15

Cartographie bull 16

Forums vs blogs bull 18

Pros vs persos bull 20

Pourquoi bull 27

Comment bull 29

Quand bull 31

Plan strateacutegique bull 37

Phases strateacutegiques bull 39

Eacutecrire bull 41

Publier bull 43

Modeacuterer bull 45

Glossaire bull 59

(Res)sources bull 63

Creacutedits bull 65

Regravegles de conduite bull 51

To-do list bull 55

11

Le Web social bull 10

Historique bull 12

Cartographie bull 14

Forums vs blogs bull 16

Pros vs persos bull 18

PREMIEgraveRE PARTIE

PANORAMA

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Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk

bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01

OPENDATA

STORY TELLING

DO IT YOURSELF

LA CULTURE

DU READ AND WRITE

Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus

drsquointeractiviteacute et de faciliteacute

drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire

Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo

Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute

LrsquoUSAGER CONCEPTEUR

Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-

ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus

de creacuteation

Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer

un contenu individualiseacute et

personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction

Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct

LE WEB SOCIAL OPEN DATA

STORYTELLING

ET DO IT YOURSELF

Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-

tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself

Lrsquoouverture des donneacutees

(open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu

Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle

Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre

Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation

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HISTORIQUE

1994Peer to peer

Napster

1982Le Minitel

1980USENETReacuteseau de forums

1971Premier email

1991World Wide Web

1994Premier blog

1998Premier heacutebergeur

de sites web (Geocities)

2000WIKIPEDIA

2002FRIENDSTER

Reacuteseau social

2003MYSPACE

2003WORDPRESS

2004FACEBOOK

2004FLICKR

2005YOUTUBE

2006TWITTER

2007IPHONE

2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google

2010PINTEREST

2010IPAD

2009FOURSQUARE

2010INSTAGRAM

2011GOOGLE +

2003LINKEDIN

201250 des lieux culturelssont sur Facebook

ANNEES 2000QR CODES

2004La teacuteleacute connecteacutee

2013VINE

Agrave SUIVRE

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PUBLICATION

PARTAGE

LOCALISATION

REacuteSEAUTAGE PRO

Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute

drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion

Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres

Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production

et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille

Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo

image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute

CARTOGRAPHIE

Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-

nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre

Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc

Viadeo LinkedIn etc

Foursquare etc

Twitter Google+ Blogger etc

scoopit

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES

CURATION

Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute

Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc

Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-

riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo

Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience

DISCUSSION

Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les

structures entreprises et institutions

peuvent elles aussi participer au

dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure

Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner

des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify

Facebook

Ask a curator etc

Scoop it Pinterest etc

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FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL

Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions

appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels

SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute

Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible

UNE STRUCTURE RIGIDE

Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de

droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute

LE VRAI LIEU DU DIALOGUE

Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels

Structure par sujetstheacutematiquestopics

FORUM nom masc sing

Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de

deacutebat En latin il deacutesigne la place publique

Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)

Haut degreacute drsquointeractiviteacute

Anonymat freacutequent Avatars

Tourneacute vers la communauteacute

BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION

Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution

naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-

sos raquo au deacutebut du Web

LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun

utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous

LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS

On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure

Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-

tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes

Structure chronologique en articles

BLOG nom masc sing

Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de

site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere

Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous

Faible degreacute drsquointeractiviteacute

Identiteacute marqueacutee du blogueur

Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure

Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee

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PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

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LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

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COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

47

La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

49

DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 2: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

3

laquo La lecture du journal est la priegravere laiumlque du matin de lrsquohomme moderne raquo

Georg Wilhelm Friedrich Hegel 1820

laquo La radio touche les gens dans leur intimiteacute Crsquoest une relation de personne agrave personne qui ouvre tout un monde

de communication tacite entre lrsquoauteurndashspeaker et lrsquoauditeur Des profondeurs subliminales de la radio surgit lrsquoeacutecho

reacutesonnant des trompes tribales et des tambours antiques raquo Marshall MacLuhan 1964

5

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)Millie Servant (Indeacutependante)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

PREacuteFACE

Lrsquo univers numeacuterique ne cesse de srsquoenrichir de nouveaux domaines de conqueacuterir de nouveaux territoires de srsquoouvrir agrave de nouveaux publics Parmi ces avanceacutees lrsquoune des plus

marquantes est certainement la multiplication des reacuteseaux sociaux Degraves leur apparition sur la toile ils ont connu dans le monde entier un succegraves fulgurant En France la reacuteussite des opeacuterations en ligne autour des Journeacutees europeacuteennes du Patrimoine de la Fecircte de la Musique de la Nuit des museacutees ou encore de la Museum Week au printemps dernier montre agrave quel point nos publics sont deacutejagrave au rendez-vous Une reacutecente eacutetude eacutevalue le taux de peacuteneacutetration des plateformes sociales en France agrave pregraves de 70 avec environ 1h30 de connexion par jour par utilisateur Ces reacuteseaux par leur souplesse leur reacuteactiviteacute et leur simpliciteacute constituent un espace de dialogue en constante expansion dans lequel notre ministegravere lrsquoensemble de ses eacutetablissements et de ses institutions se doivent drsquoecirctre toujours plus preacutesents plus reacuteactifs et plus imaginatifs Tel est le but de ce guide des reacuteseaux sociaux imagineacute par Uni-verscience et proposeacute en licence CopyLeft agrave toute la communauteacute du service public Il permettra de mieux comprendre comment fonctionnent ces plateformes mieux en appreacutecier les atouts pour nos institutions culturelles et enfin mieux identifier les bonnes pra-tiques Principalement destineacutes aux animateurs de communauteacutes et aux personnes impliqueacutees dans la diffusion de contenus en ligne il devrait aussi inteacuteresser tous les professionnels de la communication digitale Veacuteritable outil peacutedagogique il a eacuteteacute conccedilu pour diffeacuterents niveaux de lecture et dans un format numeacuterique consultable aussi bien sur tablette que sur smartphone Il sera prochainement com-pleacuteteacute par un volet juridique et un volet sur les donneacutees personnelles et mis agrave jour chaque anneacutee Ce veacuteritable vademecum accompagnera tous ceux qui ont agrave cœur de promouvoir la dimension pleinement participative de notre vie culturelle

Fleur Pellerin

Ministre de la Culture

et de la Communication

7

POURQUOI UN GUIDE

SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

La deuxiegraveme reacutevolution de lrsquoInternet a eu lieu En quelques anneacutees le Web a pris une tournure sociale communautaire conver-

sationnelle dont les outils et les modes drsquoengagement se sont rapidement imposeacutes au grand public aux politiques aux entreprises et aux organisations de toutes sortes les blogs les reacuteseaux sociaux les sites de partage sont devenus des outils accessibles agrave tous

Petit agrave petit le Web social nrsquoa plus uniquement concerneacute la sphegravere du priveacute Les usages

professionnels des reacuteseaux sociaux sont alleacutes croissant ces derniegraveres anneacutees les blogs drsquoentreprise les pages de fans sur Facebook la prospection sur les reacuteseaux sociaux pro-fessionnels illustrent lrsquoappropriation par les

entreprises et institutions de ces outils au quotidien

Drsquoautre part lrsquoeacuteventail drsquoinstruments

drsquoexpression et drsquooutils de communication est devenu tregraves vaste

Dans un tel contexte lrsquoinstitution doit pouvoir travailler sa laquo preacutesence numeacuterique raquo agrave la lumiegravere drsquoune compreacutehension fine de ces reacuteseaux quels sont les meacutecanismes de ces plateformes Sur quels critegraveres doit-on fonder son choix de ton et de politique eacuteditoriale Comment eacutecouter et comprendre les besoins des visiteurs Les questions sont aussi nombreuses que les reacuteponses contras-teacutees

Les reacuteseaux sociaux ont vocation agrave devenir des lieux drsquoeacutecoute et de diffusion des lieux ougrave srsquoinstaurent un nouveau type de relation entre une structure et un individu Ils ne sont donc pas une fin en soi mais un moyen ndash au sens du meacutedia ndash pour inventer un nouveau type de communication un nouveau genre drsquoeacutechanges

AVANT-PROPOS

moins formels et qui laisse davantage la place au dialogue qursquoau discours Encore faut-il savoir comment les investir et crsquoest bien-lagrave lrsquoambition de ce document que drsquoacculturer agrave ce meacutedia de donner agrave comprendre et drsquoaccompagner le changement des mentaliteacutes et des pratiques

Agrave QUI CE DOCUMENT

EST-IL DESTINEacute

Ce document srsquoadresse en prioriteacute aux anima-teurs de communauteacutes (community managers) des eacutetablissements culturels qui sont ameneacutes agrave utiliser les reacuteseaux sociaux dans un cadre professionnel Il srsquoadresse plus geacuteneacuteralement agrave tous ceux qui srsquointeacuteressent ou qui pratiquent la communication digitale

Ce guide nrsquoest pas figeacute il eacutevoluera en fonc-tion de lrsquoactualiteacute des reacuteseaux sociaux mais aussi de vos retours de vos commentaires et des attentes que vous exprimerez

9

1 PANORAMA

2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

3 MODE DrsquoEMPLOI

4 MEMENTO

5 CONCLUSIONS

6 ANNEXES

SOMMAIRE

Le Web social bull 13

Historique bull 15

Cartographie bull 16

Forums vs blogs bull 18

Pros vs persos bull 20

Pourquoi bull 27

Comment bull 29

Quand bull 31

Plan strateacutegique bull 37

Phases strateacutegiques bull 39

Eacutecrire bull 41

Publier bull 43

Modeacuterer bull 45

Glossaire bull 59

(Res)sources bull 63

Creacutedits bull 65

Regravegles de conduite bull 51

To-do list bull 55

11

Le Web social bull 10

Historique bull 12

Cartographie bull 14

Forums vs blogs bull 16

Pros vs persos bull 18

PREMIEgraveRE PARTIE

PANORAMA

13

Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk

bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01

OPENDATA

STORY TELLING

DO IT YOURSELF

LA CULTURE

DU READ AND WRITE

Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus

drsquointeractiviteacute et de faciliteacute

drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire

Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo

Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute

LrsquoUSAGER CONCEPTEUR

Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-

ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus

de creacuteation

Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer

un contenu individualiseacute et

personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction

Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct

LE WEB SOCIAL OPEN DATA

STORYTELLING

ET DO IT YOURSELF

Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-

tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself

Lrsquoouverture des donneacutees

(open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu

Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle

Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre

Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation

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HISTORIQUE

1994Peer to peer

Napster

1982Le Minitel

1980USENETReacuteseau de forums

1971Premier email

1991World Wide Web

1994Premier blog

1998Premier heacutebergeur

de sites web (Geocities)

2000WIKIPEDIA

2002FRIENDSTER

Reacuteseau social

2003MYSPACE

2003WORDPRESS

2004FACEBOOK

2004FLICKR

2005YOUTUBE

2006TWITTER

2007IPHONE

2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google

2010PINTEREST

2010IPAD

2009FOURSQUARE

2010INSTAGRAM

2011GOOGLE +

2003LINKEDIN

201250 des lieux culturelssont sur Facebook

ANNEES 2000QR CODES

2004La teacuteleacute connecteacutee

2013VINE

Agrave SUIVRE

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PUBLICATION

PARTAGE

LOCALISATION

REacuteSEAUTAGE PRO

Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute

drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion

Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres

Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production

et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille

Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo

image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute

CARTOGRAPHIE

Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-

nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre

Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc

Viadeo LinkedIn etc

Foursquare etc

Twitter Google+ Blogger etc

scoopit

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES

CURATION

Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute

Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc

Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-

riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo

Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience

DISCUSSION

Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les

structures entreprises et institutions

peuvent elles aussi participer au

dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure

Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner

des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify

Facebook

Ask a curator etc

Scoop it Pinterest etc

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FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL

Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions

appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels

SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute

Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible

UNE STRUCTURE RIGIDE

Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de

droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute

LE VRAI LIEU DU DIALOGUE

Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels

Structure par sujetstheacutematiquestopics

FORUM nom masc sing

Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de

deacutebat En latin il deacutesigne la place publique

Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)

Haut degreacute drsquointeractiviteacute

Anonymat freacutequent Avatars

Tourneacute vers la communauteacute

BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION

Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution

naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-

sos raquo au deacutebut du Web

LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun

utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous

LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS

On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure

Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-

tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes

Structure chronologique en articles

BLOG nom masc sing

Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de

site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere

Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous

Faible degreacute drsquointeractiviteacute

Identiteacute marqueacutee du blogueur

Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure

Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee

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PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

27

COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

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REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

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HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 3: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

5

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)Millie Servant (Indeacutependante)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

PREacuteFACE

Lrsquo univers numeacuterique ne cesse de srsquoenrichir de nouveaux domaines de conqueacuterir de nouveaux territoires de srsquoouvrir agrave de nouveaux publics Parmi ces avanceacutees lrsquoune des plus

marquantes est certainement la multiplication des reacuteseaux sociaux Degraves leur apparition sur la toile ils ont connu dans le monde entier un succegraves fulgurant En France la reacuteussite des opeacuterations en ligne autour des Journeacutees europeacuteennes du Patrimoine de la Fecircte de la Musique de la Nuit des museacutees ou encore de la Museum Week au printemps dernier montre agrave quel point nos publics sont deacutejagrave au rendez-vous Une reacutecente eacutetude eacutevalue le taux de peacuteneacutetration des plateformes sociales en France agrave pregraves de 70 avec environ 1h30 de connexion par jour par utilisateur Ces reacuteseaux par leur souplesse leur reacuteactiviteacute et leur simpliciteacute constituent un espace de dialogue en constante expansion dans lequel notre ministegravere lrsquoensemble de ses eacutetablissements et de ses institutions se doivent drsquoecirctre toujours plus preacutesents plus reacuteactifs et plus imaginatifs Tel est le but de ce guide des reacuteseaux sociaux imagineacute par Uni-verscience et proposeacute en licence CopyLeft agrave toute la communauteacute du service public Il permettra de mieux comprendre comment fonctionnent ces plateformes mieux en appreacutecier les atouts pour nos institutions culturelles et enfin mieux identifier les bonnes pra-tiques Principalement destineacutes aux animateurs de communauteacutes et aux personnes impliqueacutees dans la diffusion de contenus en ligne il devrait aussi inteacuteresser tous les professionnels de la communication digitale Veacuteritable outil peacutedagogique il a eacuteteacute conccedilu pour diffeacuterents niveaux de lecture et dans un format numeacuterique consultable aussi bien sur tablette que sur smartphone Il sera prochainement com-pleacuteteacute par un volet juridique et un volet sur les donneacutees personnelles et mis agrave jour chaque anneacutee Ce veacuteritable vademecum accompagnera tous ceux qui ont agrave cœur de promouvoir la dimension pleinement participative de notre vie culturelle

Fleur Pellerin

Ministre de la Culture

et de la Communication

7

POURQUOI UN GUIDE

SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

La deuxiegraveme reacutevolution de lrsquoInternet a eu lieu En quelques anneacutees le Web a pris une tournure sociale communautaire conver-

sationnelle dont les outils et les modes drsquoengagement se sont rapidement imposeacutes au grand public aux politiques aux entreprises et aux organisations de toutes sortes les blogs les reacuteseaux sociaux les sites de partage sont devenus des outils accessibles agrave tous

Petit agrave petit le Web social nrsquoa plus uniquement concerneacute la sphegravere du priveacute Les usages

professionnels des reacuteseaux sociaux sont alleacutes croissant ces derniegraveres anneacutees les blogs drsquoentreprise les pages de fans sur Facebook la prospection sur les reacuteseaux sociaux pro-fessionnels illustrent lrsquoappropriation par les

entreprises et institutions de ces outils au quotidien

Drsquoautre part lrsquoeacuteventail drsquoinstruments

drsquoexpression et drsquooutils de communication est devenu tregraves vaste

Dans un tel contexte lrsquoinstitution doit pouvoir travailler sa laquo preacutesence numeacuterique raquo agrave la lumiegravere drsquoune compreacutehension fine de ces reacuteseaux quels sont les meacutecanismes de ces plateformes Sur quels critegraveres doit-on fonder son choix de ton et de politique eacuteditoriale Comment eacutecouter et comprendre les besoins des visiteurs Les questions sont aussi nombreuses que les reacuteponses contras-teacutees

Les reacuteseaux sociaux ont vocation agrave devenir des lieux drsquoeacutecoute et de diffusion des lieux ougrave srsquoinstaurent un nouveau type de relation entre une structure et un individu Ils ne sont donc pas une fin en soi mais un moyen ndash au sens du meacutedia ndash pour inventer un nouveau type de communication un nouveau genre drsquoeacutechanges

AVANT-PROPOS

moins formels et qui laisse davantage la place au dialogue qursquoau discours Encore faut-il savoir comment les investir et crsquoest bien-lagrave lrsquoambition de ce document que drsquoacculturer agrave ce meacutedia de donner agrave comprendre et drsquoaccompagner le changement des mentaliteacutes et des pratiques

Agrave QUI CE DOCUMENT

EST-IL DESTINEacute

Ce document srsquoadresse en prioriteacute aux anima-teurs de communauteacutes (community managers) des eacutetablissements culturels qui sont ameneacutes agrave utiliser les reacuteseaux sociaux dans un cadre professionnel Il srsquoadresse plus geacuteneacuteralement agrave tous ceux qui srsquointeacuteressent ou qui pratiquent la communication digitale

Ce guide nrsquoest pas figeacute il eacutevoluera en fonc-tion de lrsquoactualiteacute des reacuteseaux sociaux mais aussi de vos retours de vos commentaires et des attentes que vous exprimerez

9

1 PANORAMA

2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

3 MODE DrsquoEMPLOI

4 MEMENTO

5 CONCLUSIONS

6 ANNEXES

SOMMAIRE

Le Web social bull 13

Historique bull 15

Cartographie bull 16

Forums vs blogs bull 18

Pros vs persos bull 20

Pourquoi bull 27

Comment bull 29

Quand bull 31

Plan strateacutegique bull 37

Phases strateacutegiques bull 39

Eacutecrire bull 41

Publier bull 43

Modeacuterer bull 45

Glossaire bull 59

(Res)sources bull 63

Creacutedits bull 65

Regravegles de conduite bull 51

To-do list bull 55

11

Le Web social bull 10

Historique bull 12

Cartographie bull 14

Forums vs blogs bull 16

Pros vs persos bull 18

PREMIEgraveRE PARTIE

PANORAMA

13

Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk

bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01

OPENDATA

STORY TELLING

DO IT YOURSELF

LA CULTURE

DU READ AND WRITE

Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus

drsquointeractiviteacute et de faciliteacute

drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire

Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo

Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute

LrsquoUSAGER CONCEPTEUR

Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-

ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus

de creacuteation

Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer

un contenu individualiseacute et

personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction

Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct

LE WEB SOCIAL OPEN DATA

STORYTELLING

ET DO IT YOURSELF

Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-

tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself

Lrsquoouverture des donneacutees

(open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu

Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle

Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre

Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation

15

HISTORIQUE

1994Peer to peer

Napster

1982Le Minitel

1980USENETReacuteseau de forums

1971Premier email

1991World Wide Web

1994Premier blog

1998Premier heacutebergeur

de sites web (Geocities)

2000WIKIPEDIA

2002FRIENDSTER

Reacuteseau social

2003MYSPACE

2003WORDPRESS

2004FACEBOOK

2004FLICKR

2005YOUTUBE

2006TWITTER

2007IPHONE

2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google

2010PINTEREST

2010IPAD

2009FOURSQUARE

2010INSTAGRAM

2011GOOGLE +

2003LINKEDIN

201250 des lieux culturelssont sur Facebook

ANNEES 2000QR CODES

2004La teacuteleacute connecteacutee

2013VINE

Agrave SUIVRE

17

PUBLICATION

PARTAGE

LOCALISATION

REacuteSEAUTAGE PRO

Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute

drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion

Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres

Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production

et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille

Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo

image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute

CARTOGRAPHIE

Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-

nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre

Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc

Viadeo LinkedIn etc

Foursquare etc

Twitter Google+ Blogger etc

scoopit

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES

CURATION

Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute

Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc

Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-

riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo

Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience

DISCUSSION

Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les

structures entreprises et institutions

peuvent elles aussi participer au

dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure

Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner

des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify

Facebook

Ask a curator etc

Scoop it Pinterest etc

19

FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL

Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions

appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels

SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute

Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible

UNE STRUCTURE RIGIDE

Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de

droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute

LE VRAI LIEU DU DIALOGUE

Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels

Structure par sujetstheacutematiquestopics

FORUM nom masc sing

Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de

deacutebat En latin il deacutesigne la place publique

Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)

Haut degreacute drsquointeractiviteacute

Anonymat freacutequent Avatars

Tourneacute vers la communauteacute

BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION

Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution

naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-

sos raquo au deacutebut du Web

LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun

utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous

LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS

On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure

Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-

tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes

Structure chronologique en articles

BLOG nom masc sing

Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de

site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere

Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous

Faible degreacute drsquointeractiviteacute

Identiteacute marqueacutee du blogueur

Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure

Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee

21

PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

27

COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

47

La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

49

DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 4: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

7

POURQUOI UN GUIDE

SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

La deuxiegraveme reacutevolution de lrsquoInternet a eu lieu En quelques anneacutees le Web a pris une tournure sociale communautaire conver-

sationnelle dont les outils et les modes drsquoengagement se sont rapidement imposeacutes au grand public aux politiques aux entreprises et aux organisations de toutes sortes les blogs les reacuteseaux sociaux les sites de partage sont devenus des outils accessibles agrave tous

Petit agrave petit le Web social nrsquoa plus uniquement concerneacute la sphegravere du priveacute Les usages

professionnels des reacuteseaux sociaux sont alleacutes croissant ces derniegraveres anneacutees les blogs drsquoentreprise les pages de fans sur Facebook la prospection sur les reacuteseaux sociaux pro-fessionnels illustrent lrsquoappropriation par les

entreprises et institutions de ces outils au quotidien

Drsquoautre part lrsquoeacuteventail drsquoinstruments

drsquoexpression et drsquooutils de communication est devenu tregraves vaste

Dans un tel contexte lrsquoinstitution doit pouvoir travailler sa laquo preacutesence numeacuterique raquo agrave la lumiegravere drsquoune compreacutehension fine de ces reacuteseaux quels sont les meacutecanismes de ces plateformes Sur quels critegraveres doit-on fonder son choix de ton et de politique eacuteditoriale Comment eacutecouter et comprendre les besoins des visiteurs Les questions sont aussi nombreuses que les reacuteponses contras-teacutees

Les reacuteseaux sociaux ont vocation agrave devenir des lieux drsquoeacutecoute et de diffusion des lieux ougrave srsquoinstaurent un nouveau type de relation entre une structure et un individu Ils ne sont donc pas une fin en soi mais un moyen ndash au sens du meacutedia ndash pour inventer un nouveau type de communication un nouveau genre drsquoeacutechanges

AVANT-PROPOS

moins formels et qui laisse davantage la place au dialogue qursquoau discours Encore faut-il savoir comment les investir et crsquoest bien-lagrave lrsquoambition de ce document que drsquoacculturer agrave ce meacutedia de donner agrave comprendre et drsquoaccompagner le changement des mentaliteacutes et des pratiques

Agrave QUI CE DOCUMENT

EST-IL DESTINEacute

Ce document srsquoadresse en prioriteacute aux anima-teurs de communauteacutes (community managers) des eacutetablissements culturels qui sont ameneacutes agrave utiliser les reacuteseaux sociaux dans un cadre professionnel Il srsquoadresse plus geacuteneacuteralement agrave tous ceux qui srsquointeacuteressent ou qui pratiquent la communication digitale

Ce guide nrsquoest pas figeacute il eacutevoluera en fonc-tion de lrsquoactualiteacute des reacuteseaux sociaux mais aussi de vos retours de vos commentaires et des attentes que vous exprimerez

9

1 PANORAMA

2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

3 MODE DrsquoEMPLOI

4 MEMENTO

5 CONCLUSIONS

6 ANNEXES

SOMMAIRE

Le Web social bull 13

Historique bull 15

Cartographie bull 16

Forums vs blogs bull 18

Pros vs persos bull 20

Pourquoi bull 27

Comment bull 29

Quand bull 31

Plan strateacutegique bull 37

Phases strateacutegiques bull 39

Eacutecrire bull 41

Publier bull 43

Modeacuterer bull 45

Glossaire bull 59

(Res)sources bull 63

Creacutedits bull 65

Regravegles de conduite bull 51

To-do list bull 55

11

Le Web social bull 10

Historique bull 12

Cartographie bull 14

Forums vs blogs bull 16

Pros vs persos bull 18

PREMIEgraveRE PARTIE

PANORAMA

13

Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk

bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01

OPENDATA

STORY TELLING

DO IT YOURSELF

LA CULTURE

DU READ AND WRITE

Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus

drsquointeractiviteacute et de faciliteacute

drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire

Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo

Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute

LrsquoUSAGER CONCEPTEUR

Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-

ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus

de creacuteation

Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer

un contenu individualiseacute et

personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction

Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct

LE WEB SOCIAL OPEN DATA

STORYTELLING

ET DO IT YOURSELF

Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-

tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself

Lrsquoouverture des donneacutees

(open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu

Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle

Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre

Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation

15

HISTORIQUE

1994Peer to peer

Napster

1982Le Minitel

1980USENETReacuteseau de forums

1971Premier email

1991World Wide Web

1994Premier blog

1998Premier heacutebergeur

de sites web (Geocities)

2000WIKIPEDIA

2002FRIENDSTER

Reacuteseau social

2003MYSPACE

2003WORDPRESS

2004FACEBOOK

2004FLICKR

2005YOUTUBE

2006TWITTER

2007IPHONE

2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google

2010PINTEREST

2010IPAD

2009FOURSQUARE

2010INSTAGRAM

2011GOOGLE +

2003LINKEDIN

201250 des lieux culturelssont sur Facebook

ANNEES 2000QR CODES

2004La teacuteleacute connecteacutee

2013VINE

Agrave SUIVRE

17

PUBLICATION

PARTAGE

LOCALISATION

REacuteSEAUTAGE PRO

Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute

drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion

Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres

Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production

et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille

Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo

image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute

CARTOGRAPHIE

Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-

nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre

Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc

Viadeo LinkedIn etc

Foursquare etc

Twitter Google+ Blogger etc

scoopit

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES

CURATION

Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute

Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc

Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-

riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo

Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience

DISCUSSION

Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les

structures entreprises et institutions

peuvent elles aussi participer au

dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure

Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner

des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify

Facebook

Ask a curator etc

Scoop it Pinterest etc

19

FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL

Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions

appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels

SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute

Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible

UNE STRUCTURE RIGIDE

Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de

droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute

LE VRAI LIEU DU DIALOGUE

Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels

Structure par sujetstheacutematiquestopics

FORUM nom masc sing

Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de

deacutebat En latin il deacutesigne la place publique

Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)

Haut degreacute drsquointeractiviteacute

Anonymat freacutequent Avatars

Tourneacute vers la communauteacute

BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION

Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution

naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-

sos raquo au deacutebut du Web

LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun

utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous

LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS

On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure

Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-

tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes

Structure chronologique en articles

BLOG nom masc sing

Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de

site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere

Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous

Faible degreacute drsquointeractiviteacute

Identiteacute marqueacutee du blogueur

Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure

Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee

21

PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

27

COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

47

La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

49

DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 5: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

9

1 PANORAMA

2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

3 MODE DrsquoEMPLOI

4 MEMENTO

5 CONCLUSIONS

6 ANNEXES

SOMMAIRE

Le Web social bull 13

Historique bull 15

Cartographie bull 16

Forums vs blogs bull 18

Pros vs persos bull 20

Pourquoi bull 27

Comment bull 29

Quand bull 31

Plan strateacutegique bull 37

Phases strateacutegiques bull 39

Eacutecrire bull 41

Publier bull 43

Modeacuterer bull 45

Glossaire bull 59

(Res)sources bull 63

Creacutedits bull 65

Regravegles de conduite bull 51

To-do list bull 55

11

Le Web social bull 10

Historique bull 12

Cartographie bull 14

Forums vs blogs bull 16

Pros vs persos bull 18

PREMIEgraveRE PARTIE

PANORAMA

13

Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk

bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01

OPENDATA

STORY TELLING

DO IT YOURSELF

LA CULTURE

DU READ AND WRITE

Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus

drsquointeractiviteacute et de faciliteacute

drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire

Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo

Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute

LrsquoUSAGER CONCEPTEUR

Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-

ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus

de creacuteation

Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer

un contenu individualiseacute et

personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction

Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct

LE WEB SOCIAL OPEN DATA

STORYTELLING

ET DO IT YOURSELF

Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-

tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself

Lrsquoouverture des donneacutees

(open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu

Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle

Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre

Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation

15

HISTORIQUE

1994Peer to peer

Napster

1982Le Minitel

1980USENETReacuteseau de forums

1971Premier email

1991World Wide Web

1994Premier blog

1998Premier heacutebergeur

de sites web (Geocities)

2000WIKIPEDIA

2002FRIENDSTER

Reacuteseau social

2003MYSPACE

2003WORDPRESS

2004FACEBOOK

2004FLICKR

2005YOUTUBE

2006TWITTER

2007IPHONE

2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google

2010PINTEREST

2010IPAD

2009FOURSQUARE

2010INSTAGRAM

2011GOOGLE +

2003LINKEDIN

201250 des lieux culturelssont sur Facebook

ANNEES 2000QR CODES

2004La teacuteleacute connecteacutee

2013VINE

Agrave SUIVRE

17

PUBLICATION

PARTAGE

LOCALISATION

REacuteSEAUTAGE PRO

Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute

drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion

Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres

Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production

et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille

Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo

image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute

CARTOGRAPHIE

Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-

nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre

Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc

Viadeo LinkedIn etc

Foursquare etc

Twitter Google+ Blogger etc

scoopit

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES

CURATION

Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute

Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc

Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-

riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo

Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience

DISCUSSION

Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les

structures entreprises et institutions

peuvent elles aussi participer au

dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure

Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner

des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify

Facebook

Ask a curator etc

Scoop it Pinterest etc

19

FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL

Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions

appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels

SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute

Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible

UNE STRUCTURE RIGIDE

Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de

droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute

LE VRAI LIEU DU DIALOGUE

Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels

Structure par sujetstheacutematiquestopics

FORUM nom masc sing

Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de

deacutebat En latin il deacutesigne la place publique

Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)

Haut degreacute drsquointeractiviteacute

Anonymat freacutequent Avatars

Tourneacute vers la communauteacute

BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION

Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution

naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-

sos raquo au deacutebut du Web

LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun

utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous

LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS

On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure

Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-

tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes

Structure chronologique en articles

BLOG nom masc sing

Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de

site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere

Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous

Faible degreacute drsquointeractiviteacute

Identiteacute marqueacutee du blogueur

Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure

Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee

21

PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

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COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

47

La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 6: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

11

Le Web social bull 10

Historique bull 12

Cartographie bull 14

Forums vs blogs bull 16

Pros vs persos bull 18

PREMIEgraveRE PARTIE

PANORAMA

13

Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk

bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01

OPENDATA

STORY TELLING

DO IT YOURSELF

LA CULTURE

DU READ AND WRITE

Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus

drsquointeractiviteacute et de faciliteacute

drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire

Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo

Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute

LrsquoUSAGER CONCEPTEUR

Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-

ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus

de creacuteation

Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer

un contenu individualiseacute et

personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction

Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct

LE WEB SOCIAL OPEN DATA

STORYTELLING

ET DO IT YOURSELF

Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-

tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself

Lrsquoouverture des donneacutees

(open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu

Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle

Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre

Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation

15

HISTORIQUE

1994Peer to peer

Napster

1982Le Minitel

1980USENETReacuteseau de forums

1971Premier email

1991World Wide Web

1994Premier blog

1998Premier heacutebergeur

de sites web (Geocities)

2000WIKIPEDIA

2002FRIENDSTER

Reacuteseau social

2003MYSPACE

2003WORDPRESS

2004FACEBOOK

2004FLICKR

2005YOUTUBE

2006TWITTER

2007IPHONE

2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google

2010PINTEREST

2010IPAD

2009FOURSQUARE

2010INSTAGRAM

2011GOOGLE +

2003LINKEDIN

201250 des lieux culturelssont sur Facebook

ANNEES 2000QR CODES

2004La teacuteleacute connecteacutee

2013VINE

Agrave SUIVRE

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PUBLICATION

PARTAGE

LOCALISATION

REacuteSEAUTAGE PRO

Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute

drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion

Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres

Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production

et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille

Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo

image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute

CARTOGRAPHIE

Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-

nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre

Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc

Viadeo LinkedIn etc

Foursquare etc

Twitter Google+ Blogger etc

scoopit

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES

CURATION

Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute

Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc

Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-

riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo

Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience

DISCUSSION

Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les

structures entreprises et institutions

peuvent elles aussi participer au

dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure

Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner

des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify

Facebook

Ask a curator etc

Scoop it Pinterest etc

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FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL

Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions

appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels

SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute

Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible

UNE STRUCTURE RIGIDE

Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de

droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute

LE VRAI LIEU DU DIALOGUE

Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels

Structure par sujetstheacutematiquestopics

FORUM nom masc sing

Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de

deacutebat En latin il deacutesigne la place publique

Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)

Haut degreacute drsquointeractiviteacute

Anonymat freacutequent Avatars

Tourneacute vers la communauteacute

BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION

Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution

naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-

sos raquo au deacutebut du Web

LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun

utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous

LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS

On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure

Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-

tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes

Structure chronologique en articles

BLOG nom masc sing

Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de

site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere

Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous

Faible degreacute drsquointeractiviteacute

Identiteacute marqueacutee du blogueur

Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure

Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee

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PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

27

COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

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35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

47

La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

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RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 7: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

13

Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk

bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01

OPENDATA

STORY TELLING

DO IT YOURSELF

LA CULTURE

DU READ AND WRITE

Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus

drsquointeractiviteacute et de faciliteacute

drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire

Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo

Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute

LrsquoUSAGER CONCEPTEUR

Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-

ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus

de creacuteation

Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer

un contenu individualiseacute et

personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction

Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct

LE WEB SOCIAL OPEN DATA

STORYTELLING

ET DO IT YOURSELF

Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-

tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself

Lrsquoouverture des donneacutees

(open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu

Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle

Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre

Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation

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HISTORIQUE

1994Peer to peer

Napster

1982Le Minitel

1980USENETReacuteseau de forums

1971Premier email

1991World Wide Web

1994Premier blog

1998Premier heacutebergeur

de sites web (Geocities)

2000WIKIPEDIA

2002FRIENDSTER

Reacuteseau social

2003MYSPACE

2003WORDPRESS

2004FACEBOOK

2004FLICKR

2005YOUTUBE

2006TWITTER

2007IPHONE

2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google

2010PINTEREST

2010IPAD

2009FOURSQUARE

2010INSTAGRAM

2011GOOGLE +

2003LINKEDIN

201250 des lieux culturelssont sur Facebook

ANNEES 2000QR CODES

2004La teacuteleacute connecteacutee

2013VINE

Agrave SUIVRE

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PUBLICATION

PARTAGE

LOCALISATION

REacuteSEAUTAGE PRO

Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute

drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion

Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres

Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production

et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille

Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo

image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute

CARTOGRAPHIE

Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-

nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre

Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc

Viadeo LinkedIn etc

Foursquare etc

Twitter Google+ Blogger etc

scoopit

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES

CURATION

Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute

Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc

Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-

riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo

Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience

DISCUSSION

Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les

structures entreprises et institutions

peuvent elles aussi participer au

dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure

Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner

des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify

Facebook

Ask a curator etc

Scoop it Pinterest etc

19

FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL

Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions

appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels

SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute

Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible

UNE STRUCTURE RIGIDE

Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de

droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute

LE VRAI LIEU DU DIALOGUE

Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels

Structure par sujetstheacutematiquestopics

FORUM nom masc sing

Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de

deacutebat En latin il deacutesigne la place publique

Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)

Haut degreacute drsquointeractiviteacute

Anonymat freacutequent Avatars

Tourneacute vers la communauteacute

BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION

Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution

naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-

sos raquo au deacutebut du Web

LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun

utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous

LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS

On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure

Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-

tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes

Structure chronologique en articles

BLOG nom masc sing

Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de

site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere

Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous

Faible degreacute drsquointeractiviteacute

Identiteacute marqueacutee du blogueur

Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure

Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee

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PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

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COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

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HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 8: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

15

HISTORIQUE

1994Peer to peer

Napster

1982Le Minitel

1980USENETReacuteseau de forums

1971Premier email

1991World Wide Web

1994Premier blog

1998Premier heacutebergeur

de sites web (Geocities)

2000WIKIPEDIA

2002FRIENDSTER

Reacuteseau social

2003MYSPACE

2003WORDPRESS

2004FACEBOOK

2004FLICKR

2005YOUTUBE

2006TWITTER

2007IPHONE

2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google

2010PINTEREST

2010IPAD

2009FOURSQUARE

2010INSTAGRAM

2011GOOGLE +

2003LINKEDIN

201250 des lieux culturelssont sur Facebook

ANNEES 2000QR CODES

2004La teacuteleacute connecteacutee

2013VINE

Agrave SUIVRE

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PUBLICATION

PARTAGE

LOCALISATION

REacuteSEAUTAGE PRO

Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute

drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion

Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres

Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production

et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille

Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo

image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute

CARTOGRAPHIE

Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-

nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre

Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc

Viadeo LinkedIn etc

Foursquare etc

Twitter Google+ Blogger etc

scoopit

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES

CURATION

Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute

Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc

Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-

riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo

Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience

DISCUSSION

Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les

structures entreprises et institutions

peuvent elles aussi participer au

dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure

Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner

des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify

Facebook

Ask a curator etc

Scoop it Pinterest etc

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FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL

Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions

appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels

SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute

Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible

UNE STRUCTURE RIGIDE

Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de

droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute

LE VRAI LIEU DU DIALOGUE

Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels

Structure par sujetstheacutematiquestopics

FORUM nom masc sing

Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de

deacutebat En latin il deacutesigne la place publique

Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)

Haut degreacute drsquointeractiviteacute

Anonymat freacutequent Avatars

Tourneacute vers la communauteacute

BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION

Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution

naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-

sos raquo au deacutebut du Web

LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun

utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous

LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS

On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure

Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-

tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes

Structure chronologique en articles

BLOG nom masc sing

Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de

site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere

Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous

Faible degreacute drsquointeractiviteacute

Identiteacute marqueacutee du blogueur

Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure

Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee

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PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

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COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

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COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

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HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 9: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

17

PUBLICATION

PARTAGE

LOCALISATION

REacuteSEAUTAGE PRO

Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute

drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion

Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres

Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production

et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille

Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo

image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute

CARTOGRAPHIE

Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-

nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre

Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc

Viadeo LinkedIn etc

Foursquare etc

Twitter Google+ Blogger etc

scoopit

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES

CURATION

Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute

Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc

Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-

riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo

Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience

DISCUSSION

Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les

structures entreprises et institutions

peuvent elles aussi participer au

dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure

Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner

des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify

Facebook

Ask a curator etc

Scoop it Pinterest etc

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FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL

Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions

appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels

SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute

Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible

UNE STRUCTURE RIGIDE

Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de

droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute

LE VRAI LIEU DU DIALOGUE

Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels

Structure par sujetstheacutematiquestopics

FORUM nom masc sing

Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de

deacutebat En latin il deacutesigne la place publique

Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)

Haut degreacute drsquointeractiviteacute

Anonymat freacutequent Avatars

Tourneacute vers la communauteacute

BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION

Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution

naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-

sos raquo au deacutebut du Web

LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun

utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous

LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS

On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure

Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-

tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes

Structure chronologique en articles

BLOG nom masc sing

Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de

site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere

Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous

Faible degreacute drsquointeractiviteacute

Identiteacute marqueacutee du blogueur

Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure

Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee

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PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

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27

COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

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Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

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35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

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Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

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Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

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RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 10: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

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FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL

Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions

appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels

SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute

Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible

UNE STRUCTURE RIGIDE

Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de

droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute

LE VRAI LIEU DU DIALOGUE

Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels

Structure par sujetstheacutematiquestopics

FORUM nom masc sing

Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de

deacutebat En latin il deacutesigne la place publique

Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)

Haut degreacute drsquointeractiviteacute

Anonymat freacutequent Avatars

Tourneacute vers la communauteacute

BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION

Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution

naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-

sos raquo au deacutebut du Web

LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun

utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous

LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS

On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure

Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-

tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes

Structure chronologique en articles

BLOG nom masc sing

Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de

site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere

Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous

Faible degreacute drsquointeractiviteacute

Identiteacute marqueacutee du blogueur

Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure

Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee

21

PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

27

COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 11: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

21

PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS

Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins

DES REacuteSEAUX DISTINCTS

Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels

MAIS PAS EacuteTANCHES

Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises

ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-

munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs

ET LES USAGERS

Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own

Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises

On y parle du veacutecu

Les hobbies en sont le noyau

On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs

On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)

Les entreprises y cherchent de potentiels clients

Reacuteseaux sociauxpersonnels

Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION

Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute

des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde

de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs

PROTEacuteGER LA STRUCTURE

Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute

PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute

Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de

travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute

Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves

Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels

On y parle des opportuniteacutes futures

Le travail et lrsquoexpeacuterience priment

On les consulte occasionnellement et rapidement

On y partage des expeacuteriences et des parcours

Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes

Reacuteseaux sociaux professionnels

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

27

COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

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35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

47

La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

49

DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 12: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

23

Pourquoi bull 25

Comment bull 26

Quand bull 28

SECONDE PARTIE

DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

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27

COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

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Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

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35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

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RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 13: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

25

LE POURQUOI DU COMMENT

Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question

SOUS UN AUTRE JOUR

Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement

Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture

UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics

En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur

autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu

DE NOUVEAUX ENJEUX

En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes

La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction

Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller

et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur

Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip

POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX

Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard

Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux

sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics

httpgooglnH7Zu

27

COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

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Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

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RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 14: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

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COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE

Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012

httpgooglqJuPG

Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012

Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj

MOBILITEacute

La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)

Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux

pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi

Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)

(IM)MATERIALITEacute

Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo

Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer

cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute

Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante

Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix

VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE

Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres

Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique

Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia

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LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

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PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

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COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

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HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 15: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

29

LE RAPPORT AU TEMPS

LA CADENCE DES REacuteSEAUX

Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression

Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute

INFORMER INTERAGIR INCITER

AIDER

ACCOMPAGNER

INDIVIDUALISER

COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER

sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour

Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance

LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE

Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations

Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points

1 - si la visite peut commencer avant

lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent

2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les

experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip

3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 16: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

31

Plan strateacutegique bull 32

Phases strateacutegiques bull 34

Eacutecrire bull 36

Publier bull 38

Modeacuterer bull 40

TROISIEgraveME PARTIE

MODE DrsquoEMPLOI

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

47

La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

49

DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 17: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

33

Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo

Crsquoest parti

Oui

Oui

Oui

Non

Non

Non

Est-ceque jrsquoai

une idee

Reacutefleacutechis en retweetant tes followers

Quelle heure est-il

On te lira davantage dans les transports sur smartphone

On te lira davantage au boulot sur ordinateur

On te lira davantage au repos sur tablette

Bavard

Crsquoest deacutedieacute aux pros

Tu veux publier

Des articles Des photos Des videacuteos

Courtes infosune ou deux photos

Liens hypertextesalbums photos

Videos sonsarticles longs jeux

+

LINKEDIN VIADEO

TWITTER FACEBOOK

MATIN JOURNEacuteE SOIR

+

REacuteSEAUX DE PUBLICATION

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO

REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO

Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-

keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel

canal

INDICE Ndeg1 LES NICHES

Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire

des choix et agrave restreindre fortement son public

cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance

INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE

Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de

publication qui fait reacuteagir

INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER

La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee

agrave adopter observer la performance de ses publi-

cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus

INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS

Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions

INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo

Essayez de penser votre projet comme le pro-

gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip

Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator

PLAN STRATEacuteGIQUE

Pour aller plus loin

Article de Ceacutedric Deniaud

Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012

httpgoogluCHHv

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

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HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

47

La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

49

DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 18: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

35

PHASES STRATEacuteGIQUES

ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un

comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute

Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre

Il vous faudra ensuite stimuler

vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction

Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale

1 CAPTER LrsquoATTENTION

2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION

Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente

Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion

Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute

Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo

3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE

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COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

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HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

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Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

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Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

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Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

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RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 19: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

37

COMMENT LIT-ON SUR INTERNET

Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique

sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable

Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25

moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants

Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de

repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants

La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir

lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes

IMPORTANCE DE LA PONCTUATION

La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots

COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX

8 Agrave 9 MOTS

11 MOTS

16 MOTS

FAIRE DES PHRASES BREgraveVES

Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases

bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30

On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-

cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri

SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES

bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres

Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100

Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE

NON

OUI

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HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 20: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

39

HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION

LE MODE MULTI-EacuteCRAN

Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements

Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation

Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage

seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)

DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA

Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc

Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-

meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier

Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement

Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu

pour toucher au plus juste

LE BON CONTENU

00h 12h 00h

AU BON MOMENT

Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr

Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves

De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun

article ou drsquoune videacuteohellip

DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE

Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip

Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps

Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux

horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet

10h-17h

17h-20h

08h-

10h

Environ

20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone

Environ

30 minutes par jour sont passeacutees

sur tablette

Environ

40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur

Quelle heure pour

quel terminal

Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun

via son smartphone

La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail

sur son ordinateur

Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi

avec sa tablette

De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le

temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que

nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

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RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 21: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

41

Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION

Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire

un courrier etc

Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de

lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors

de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-

ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse

Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-

senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi

Voici la

solution

Cʼest negatif

Cʼest un troll

Cʼest une question

Cʼest positif

Merci Je partage

Veuillez nous

excuser

Non

Oui

On a

commenteacute une de mes

publications

Est-ce justifieacute

Est-ce violent porno-

graphique est-ce de

lʼautopromotion

Ai-je la reacuteponse

Est-ce bien eacutecrit

Oui

Non

Oui

Non

Oui

Non

Allo chers collegravegues

Oui

Non

Pas tout de suite

Ont-ils la

reacuteponse

Est-ce drocircle

Je cherche une solution

Oui

Non

Je prends quelques minutes pour me calmer

Mettre en

attente

Je calme le jeu

Je reacuteponds avec humour

Je reacuteponds quand mecircme avec humour

Je redirige

Bonjour voici la

reacuteponse Bonjour voici la

reacuteponseNous cher-chons votre

reacuteponse

Bonjour voici la

reacuteponse

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

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RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 22: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

43

Regravegles de conduite bull 46

To-do list bull 50

QUATRIEgraveME PARTIE

MEMENTO

45

Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

47

La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

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RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 23: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

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Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics

Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir

Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip

Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public

Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite

De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez

TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX

REgraveGLES DE CONDUITE

Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants

1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes

2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute

Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire

1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre

2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees

PROTECTION EXPERTISE

Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation

CONFIDENTIALITEacute

Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute

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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

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DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 24: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

47

La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens

1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees

2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes

3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez

Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure

PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute

La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles

Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur

La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple

49

DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

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RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

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le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 25: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

49

DEacuteCOUVRIR

Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui

Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer

les informations ou contenus

sympathiques trouveacutes chez

les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur

Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel

REMERCIER

Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir

Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc

DEacuteVOILER SON CONTENU

En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels

Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc

Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles

FAIRE DE LA VEILLE

Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent

Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent

Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres

RACCOURCIR

Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu

Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly

BANNIR LES FAUTES

Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image

Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter

Enfin eacuteviter de partager les

publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe

TO-DO LIST

RESPECTER LA LOI

Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des

images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus

Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas

INFORMER ET DIVERTIR

Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image

Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant

seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux

PRENDRE SON TEMPS

Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux

Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts

Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus

Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de

maniegravere la plus globale pos-

sible

REacutePONDRE AUX DEMANDES

Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup

Ainsi toujours reacutepondre aux

requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement

SOIGNER SES VISUELS

Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage

Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave

la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 26: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

51

RAPPROCHEMENTS 20

Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics

Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent

Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees

Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia

PENSER MEacuteDIA

Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute

Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip

CONCLUSIONS

laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff

DANS LrsquoENTREPRISE

Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip

Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative

La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation

ET APREgraveS

De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux

Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document

laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff

53

Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 27: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc

Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog

AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas

BilletUn billet est un article publieacute sur un blog

BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse

BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog

Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes

CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)

CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources

DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos

DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici

E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web

Facebook

Facebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg

Fan

Un fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)

Fil drsquoactualiteacute Timeline

Le fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation

FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo

GLOSSAIRE

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

57

(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

blogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1

La veille

wwwdemainlaveillefr

GROUPES DE REFLEXION

Sur Twitter museolab

MuzeoNum

MuseumNext

Mycommunitymanager

legroupeSMV

museogeek wwwjesuiscommunitymanager com

SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES

Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

wwwetre-et-ecrannet

VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

allsilhouettescomSilhouettes diverses

128326128325128327128330

Page 28: LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

55

le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)

Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)

Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook

NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral

Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute

PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012

PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog

ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook

Forum

Un forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents

FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee

GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook

Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)

InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012

iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face

LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel

Quora

Quora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook

Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute

RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre

ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois

SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation

StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook

TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action

Troll

Un Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers

TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages

ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France

Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc

WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions

XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones

YouTube

YouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube

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(RES)SOURCES

LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE

Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr

INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX

Geacuteneacuteral

wwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr

Les chiffres

wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg

Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed

Le timing des reseaux sociaux

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La veille

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legroupeSMV

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Antonio A Casilli

bull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)

Fred Pailler

blogsociographienet

SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS

Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423

Danah Boyd

bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

Nathan Jurgenson

nathanjurgensoncom

Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

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VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

59

Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

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128326128325128327128330

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Le timing des reseaux sociaux

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bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20

SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE

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Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo

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VOIR AUSSI

LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines

wwwomnshorg

Catherine Grenier

La fin des museacutees

Francis Balle

Les meacutedias

Jean-Noeumll Jeanneney

Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience

Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International

CONCEPTION

Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience

(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)

Coordination eacuteditoriale

Benjamin Benita (Universcience)

Reacutedaction

Benjamin Benita Herveacute Kabla (Agence BeAngels)

Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)

Graphisme amp Infographisme

Millie Servant

REMERCIEMENTS

Soutien institutionnel

Thomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication) et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines)

du Ministegravere de la Culture et de la Communication

Relecture critique

Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)

Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication)

BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES

nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull

Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass

de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull

Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull

Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual

Information Unit

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