Loyalty Company intervient au Club Expérience Client de l'UDA

CLUB EXPÉRIENCE CLIENT17 mars 2017

L’EXPÉRIENCE CLIENT PLUS QUE

L’EXPÉRIENCE TECHNOLOGIQUE

2 © LOYALTY COMPANY - All rights reservedMatinée UDA - Club Expérience Client

Guillaume CholletFondateur et Président

@gchollet

4 © LOYALTY COMPANY - All rights reserved

NON !LE MAGASIN N’EST PAS UNE ESPÈCE

EN VOIE DE DISPARITION !

Matinée UDA - Club Expérience Client


78% des internautes,36 Millions de français

ont déjà effectué un achat sur Internet

/ +2% en 2016

E-acheteurs :23 transactions / an

16 en 2012

LA CROISSANCE DU E-COMMERCE SE

CONFIRME !

EN FAITS & CHIFFRES

Source : FEVAD - Chiffres clés 2016



MAIS LE MAGASIN RÉSISTE !

Le magasin reste le 1er canal d’achat pour la plupart des secteurs(Hors tourisme et biens culturels)

La part du E-Commerce dans le CA total du commerce de détail reste limité(7% du secteur B2C)

EN FAITS & CHIFFRES




FACE À DES CONSOMMATEURS QUI ONT PROFONDÉMENT CHANGÉ



Consommateurs ultra-connectés87 % d’internautes en France

35 Millions de mobinautes

Consommateurs multi-devices61 % utilisateurs de tablettes pour les achats en ligne

47% utilisateurs du mobile pour les achats en ligne

Source : Médiamétrie & MMA



69%

WEB TO STORE

69% des acheteurs en magasin se sont renseignés sur Internet avant

d’acheter en magasin

52%

STORE TO WEB

52% des cyber-acheteurs se sont renseignés en magasin avant

d’acheter sur Internet




APRÈS AVOIR ÉTÉ UNE SOURCE D’ENCHANTEMENT, LE DIGITAL DEVIENT CEPENDANT PEU À PEU UNE COMMODITÉ

LE CONSOMMATEUR RÉ-INVESTIT LE RÉEL



ET SI LE DANGER ÉTAIT AILLEURS ?



ET POURQUOI PAS LE 1ER D’ENTRE EUX : AMAZON

CA : 140 Miards de $2ème distributeur

mondial

+20%Croissance annuelle

17 Mios de VUJanvier 2017

1er distributeurNon alimentaire

FRANCE

Les Pure-Players à la conquête du retail ?

Sources : JDN - Frenchweb - Médiamétrie (audience Internet)



Retail=

important réservoir de croissance



DES RAISONS OBJECTIVES D’INVESTIR LE RETAIL

POUR CONTRER LES ACTEURS DU RETAIL

qui investissent massivement dans

l’omnicanal

LE RETAIL = CANAL DE DÉCOUVERTE

Sentir, voir, toucher, expérimenter.

Poly-sensorialité

POUR RENFORCER LA PROXIMITÉ

Multiplication des points de contacts et des spots

logistiques

AMAZON À LA CONQUÊTE DU RETAIL



Multiplication des initiativesExpérimentation Amazon Go / Développement de PopUp Sores dédiés à l’offre hardware Amazon

Rachat de l’enseigne Moosejaw (spécialiste de l’outdoor et du social commerce)



DES MAGASINS QUI SERAIENT AUSSI EFFICACES QU’AMAZON

Un ADN Dataminer au cœur du modèle Amazon et un gisement de données exceptionnel

(30 millions de visites quotidiennes sur ses différents sites)

Un ADN d’innovation technologique Résolument orientée Customer Expérience

Et un pouvoir de négociation auprès des fournisseurs qui grandit un peu plus chaque jour

AMAZON, enseigne préférée des français en 2016 !

Source : Médiamétrie - Audience Internet / Étude OC&C



1er défi des retailers :Proposer une expérience d’achat comparable à celle des

pure-players

Justifier la visite en point de vente / faire venirJustifier l’intérêt pour l’enseigne / faire rester & faire acheterJustifier la fidélité / faire revenir



IL NE SUFFIT PAS DE PARLER D’EXPÉRIENCE CLIENT

Supprimer lesirritants

PARCOURS SANS FRICTION

Faire du point de vente, un lieu de rencontres

RELATION(enseigne - offre - vendeurs)

Stimuler l’acte d’achat par l’envie

TENTATION

IL FAUT RECRÉER DES RAISONS OBJECTIVES DE PRÉFÉRER LE POINT DE VENTE



MOBILE

DONNÉES

HUMAN

ENVIE



Déferlante mobile

X 3 le nombre de mobinautes en 5 ans

Le nombre de transactions mobiles en 2 ans

¼ des transactions E-Commerce réalisées avec le

mobile

10,5 Millions de VU / mois sur le site mobile

d’Amazon

Source : MMA - Observatoire du commerce mobile



MOBILE : COUTEAU SUISSE DU SHOPPERCOMPORTEMENTS ET ATTENTES SHOPPERS

Pour rechercher un point de vente à

proximité du lieu où ils se trouvent Pour comparer en

point de vente les prix pratiqués ailleurs

En attente de réception de coupons et bons de réduction

Pour consulter les avis

produits

En attente d’informations sur les disponibilités produit

42%73%

76%

67%

72%

Source : FEVAD - MMA, Observatoire du Commerce Mobile



LE MOBILE POUR BOOSTER LA CONVERSION EN MAGASIN58% des retailers

LE MOBILE POUR DÉVELOPPER LA FIDÉLITÉ CLIENT56% des retailers

Projets prioritaires retailers

Source : PWC - Observatoire Total Retail 2017



DATA : LE DÉFI DE LA VISION UNIFIÉE RÉCONCILIER UN PARCOURS CLIENT FRAGMENTÉ

Visite pré-achat : navigation (produits vus)

demandes infos

données sociales

Achat : transactions

services utilisés

promotions transformées

+ parcours in-store

Post-achat : satisfaction

données sociales

SAV



DES DONNÉES À STRUCTURER ET EXPLOITER

LEVIER DE PERFORMANCE !Connaissance, compréhension, adaptation, personnalisation, enrichissement

Données socio-démo

Données de Contexte

(device, localisation)

Données de comportement

(transactions, interactions)

Données D’intérêt

(likes, partages, commentaires)

GESTION DE L’HISTORIQUE



74% des consommateurs soulignent

l’importance des connaissances et conseils

délivrés par le vendeur !

LE VENDEUR AUGMENTÉ

Faciliter l’expérience achat Orientation, conseil, paiement

Injecter de l’intelligence Qualité de la relation, personnalisation

ÉQUILIBRER LES DIMENSIONS TRANSACTIONNELLES ET RELATIONNELLESSource : PWC - Observatoire Total Retail 2017



ET PASSER D’UNE LOGIQUE MARCHANDE À CELLE DE L’EXPÉRIENCE

Des écrans pour informer,

orienter

Espaces de services

CustomisationRéalité

augmentée



EN SYNTHÈSELES PISTES DE TRAVAIL PRIORITAIRES



MOBILE

COUPONING& PAIEMENT

DONNÉES

EXPLOITATION TEMPS RÉEL



HUMAN

HUMANISER & ENRICHIRUN PARCOURS CLIENT DE +

EN + DIGITALISÉ

ENVIE

NOUVELLES LOGIQUES

SERVICIELLES & CONVERSATIONNELLES



CRÉATIVITÉ TECHNOLOGIECX

MAGIQUE!

LA FORMULE IDÉALE !


ET LA PROCHAINE SOURCE D’INSPIRATION La Chine, le prochain Eldorado de l’innovation retail

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