Livret d’accueil du malade -...

25
Livret d’accueil du malade VOTRE ADMISSION SES MODALITÉS Vos droits www.santeservice.asso.fr

Transcript of Livret d’accueil du malade -...

Page 1: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

Livret d’accueildu malade

V O T R E A D M I S S I O NS E S M O D A L I T É S

Vos droits

www.santeservice.asso.fr

Page 2: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

3

C O M M E N T R É P O N D R E À V O S Q U E S T I O N S ?✺ En savoir plus sur Santé Service ? …………………………………… page 6✺ Comment va se dérouler mon séjour à Santé Service ? …………… page 10✺ Avec quels professionnels libéraux travaille Santé Service ? ……… page 14✺ Comment suis-je prise en charge après mon accouchement ? …… page 20✺ À qui appartient le dossier de soins ? ………………………………… page 16✺ Comment est financé mon séjour en hospitalisation

à domicile ? ……………………………………………………………… page 15✺ Comment puis-je vous donner mon avis sur mon

séjour à Santé Service ? …………………………………………… pages 19/27✺ Quels sont mes droits ? ………………………………………………… page 26✺ Quels sont mes devoirs ? ……………………………………………… page 32✺ Ma douleur va-t-elle être prise en considération tout

au long de ma prise en charge à Santé Service? …………………… page 24

S O M M A I R E

C H A P I T R E 1 : P r é s e n t a t i o nd e l ’ é t a b l i s s e m e n t

1) L’organisation de Santé Service ………………………………………… page 62) La tarification à l ’activité ………………………………………………… page 83) La démarche qualité et la gestion des risques ………………………… page 84) L’intervention de Santé Service en EHPAD ……………………………… page 95) Santé Service Solidarité …………………………………………………… page 9

C H A P I T R E 2 : L a p r i s e e n c h a r g e g é n é r a l e à S a n t é S e r v i c e

V o t r e a d m i s s i o n

1) La demande d’admission ……………………………………………… page 102) Le recueil du consentement …………………………………………… page 103) Les formalités d’admission …………………………………………… page 11

M O T D ’ A C C U E I L

Madame, Mademoiselle, Monsieur,

Vous venez d’être pris en charge par Santé Service HAD, à votre domicile. Notre mission première est de vous apporter des prestations de qualité, adaptées à votre situation et dans des conditions de sécurité et de confort optimales. Cette mission est le fruit d’un travail d’équipe s’appuyant sur des personnels compétents et qualifiés ainsi que sur des fournitures et équipements adaptés.

Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations dont vous aurez besoin au cours de votre séjour. L’équipe de Santé Service reste à votre disposition si vous souhaitez avoir de plus amples renseignements.

Le Directeur général de Santé Service

Page 3: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

4 5

V o t r e p r i s e e n c h a r g e à d o m i c i l e

1) Une équipe pluridisciplinaire et coordonnée à votre service … page 12

a. Les professionnels salariés de Santé ServiceL’équipe de coordinationL’équipe soignante inter venant à Santé Ser viceL’équipe médico-technique et logistique

b. Des intervenants extérieursLes libérauxLes prestataires de ser viceL’auxiliaire de vieLes réseaux de santéLes associations de bénévoles

2) La prise en charge financière ……………………………………… page 153) La première visite à domicile ……………………………………… page 164) Le dossier de soins …………………………………………………… page 165) Les consultations et hospitalisations de jour …………………… page 176) Les examens d’analyse de biologie médicale …………………… page 177) L’imagerie médicale ………………………………………………… page 17

L a f i n d e v o t r e p r i s e e n c h a r g e

1) Les différents modes de fin de prise en charge ………………… page 18

a. Arrêt de prise en charge : à la demande de votre médecin b. Interruption de prise en charge : à votre demande

2) La reprise du matériel et des médicaments ……………………… page 183) La reprise du dossier de soins ……………………………………… page 194) Le questionnaire de sortie …………………………………………… page 19

C H A P I T R E 3 : L a p r i s e e n c h a r g e p o s t p a r t u m à S a n t é S e r v i c e

1) Une équipe pluridisciplinaire et coordonnée à votre service … page 202) La préparation de votre admission ………………………………… page 213) Votre admission en HAD …………………………………………… page 214) Au cours de votre suivi à domicile ………………………………… page 215) En fin de prise en charge …………………………………………… page 22

C H A P I T R E 4 : S é c u r i t é e t v i g i l a n c e s

1) La sécurité à votre domicile ………………………………………… page 232) Les vigilances ………………………………………………………… page 233) La lutte contre les infections nosocomiales ……………………… page 244) La lutte contre la douleur …………………………………………… page 245) La surveillance de votre état nutritionnel ………………………… page 25

C H A P I T R E 5 : V o t r e i n f o r m a t i o n e t v o s d r o i t s

1) La désignation de la personne de confiance ……………………… page 262) Les directives anticipées …………………………………………… page 263) Le recours à la CRUQP ……………………………………………… page 274) La charte de la personne hospitalisée …………………………… page 285) Le droit au respect de l ’intimité de la vie privée ………………… page 286) Le droit d’accès au dossier médical ………………………………… page 287) La protection juridique des majeurs protégés …………………… page 318) Le refus de soins ……………………………………………………… page 319) L’assurance en responsabilité civile ……………………………… page 3110) Le tabagisme ………………………………………………………… page 31

Q U E L Q U E S R È G L E S À R E S P E C T E R D EV O T R E P A R T …………………………………………………… page 32

G L O S S A I R E …………………………………………………… page 33

A N N E X E S

Annexe 1 : Les valeurs de Santé Service ……………………………… page 34Annexe 2 : Le contrat d’engagement douleur ……………………… page 39Annexe 3 : Le programme annuel de lutte contre les infections

nosocomiales ……………………………………………… page 43Annexe 4 : Les membres de la CRUQP ………………………………… page 44Annexe 5 : La charte de la personne hospitalisée …………………… page 45Annexe 6 : La fiche de désignation de la personne de confiance Annexe 7 : Le questionnaire de sortie + enveloppe T

Page 4: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

6 7

C H A P I T R E 1 : P r é s e n t a t i o n d e l ’ é t a b l i s s e m e n t

1 - L’o r g a n i s a t i o n d e S a n t é S e r v i c e

Santé Service est une association à but non lucratif participant au service public hospitalier, spécialisée en hospitalisation à domicile. Créée en 1958 à l’initiative de la Ligue Nationale contre le cancer et du Professeur Denoix, alors directeur de l’Institut Gustave Roussy, Santé Service, est la structure d’hospitalisation à domicile la plus importante d’Île-de-France avec 1200 places. C’est un établissement de santé assurant une continuité des soins 24h/24, 7j/7.

La Direction générale

15 quai de Dion Bouton92816 Puteaux CedexTél. : 01 46 97 01 75Fax : 01 46 97 00 05E-mail : [email protected]

3 pôles de soins

Chaque pôle couvre une zone géographique de la région Île-de-France. Le pôle est responsable de la prise en charge des malades qui y sont domiciliés.

PÔLESUD

PÔLEEST

C.H.BEAUMONT

C.H. PONTOISE

C.H. MANTES

DAMMARIE LES LYS

CHEVILLY LA RUE

FONTAINEBLEAU

C.H. LONGJUMEAU

C.H. VERSAILLES

C.H. POISSY

C.H. GONESSE

C.H. VILLENEUVE SAINT GEORGE

C.H. ARGENTEUIL

C.H. FOCH

C.R.H. SAINT CLOUD

C.H. SAINT GERMAIN

VANVES INSTITUT GUSTAVE ROUSSY

PÔLEOUEST

COLOMBES

MONTREUIL

C.H. EVRY

C.H. MELUN

A.P. 10

C.H. AULNAY

C.H. LAGNY

CURIEA.P. 13

P.S. LEVALLOIS PERRET

SECTEURS

ANTENNES ET BUREAUX

PUTEAUX

P ô l e E S TMONTREUIL66/72 rue Marceau93558 Montreuil CedexTél. : 01 41 72 05 50Fax : 01 42 87 82 27

P ô l e S U DSecteur de CHEVILLY LARUEBâtiment Baudelaire106-110 rue du Lieutenant Petit Le Roy94550 Chevilly LarueTél. : 01 56 70 24 34Fax : 01 48 52 00 18

Secteur de DAMMARIE LES LYSRésidence DAMLYS547 avenue Jean Jaurès77190 Dammarie-les-lysTél. : 01 60 56 07 60Fax : 01 60 56 07 61

P ô l e O U E S TCOLOMBES294 avenue du Président Salvador Allende92700 ColombesTél. : 01 47 86 74 02Fax : 01 42 42 64 73

Page 5: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

8 9

Les services centraux

La pharmacie à usage intérieur de Santé Service est installée au sein des services centraux. Elle assure la gestion, la préparation et la livraison des produits pharmaceutiques nécessaires à la prise en charge des malades.

294 avenue du Président Salvador Allende92700 Colombes

Tél. : 01 47 86 74 11

Les antennes hospitalières

Ce sont des bureaux situés dans des hôpitaux où travaillent une ou plusieurs infirmières coordinatrices hospitalières et secrétaires médicales.

Elles sont chargées de l’évaluation des besoins du malade au moment de l’admission. Elles préparent le retour du malade à son domicile et transmettent les informations au médecin hospitalier pendant la prise en charge.

2 - L a t a r i f i c a t i o n à l ’ a c t i v i t é ( T 2 A )

Santé Service est assujetti à la tarification à l’activité. Chaque journée de prise en charge – à l’exception de la journée de sortie en cas de ré-hospitalisation – est facturée au moyen d’un tarif national défini par le ministère de la santé.

3 - L a d é m a r c h e q u a l i t é e t l a g e s t i o n d e s r i s q u e s

Santé Service met en œuvre une démarche d’amélioration continue de la qualité et de la prévention des risques.

Les objectifs majeurs de cette démarche sont de :

→ Répondre à vos besoins et rechercher votre satisfaction au travers de la qualité des soins qui vous sont dispensés,

→ Vous garantir un niveau de sécurité dans la dispense des soins, approprié à votre situation.

Vous pouvez, si vous le souhaitez, avoir accès aux résultats des différentes mesures mises en place par Santé Service en matière de satisfaction des usagers et d’évaluation de la qualité des soins en joignant pour cela le service communication au 01 46 97 54 84.

4 - L’ i n t e r v e n t i o n d e S a n t é S e r v i c e e n é t a b l i s s e m e n t d ’ h é b e r g e m e n t p o u r p e r s o n n e s â g é e s d é p e n d a n t e s ( E H PA D )

Santé Service peut intervenir dans des établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes dans le respect du règlement intérieur des EHPAD et en concertation avec leurs équipes soignantes.

5 - S a n t é S e r v i c e S o l i d a r i t é

Conformément à ses statuts, Santé Service développe également des actions d’entraide et de solidarité pour les malades démunis.

Pour nous aider dans cette mission, vous avez la possibilité de nous envoyer vos dons à l’adresse suivante :

Santé Service15 quai de Dion Bouton

92816 Puteaux Cedex

Ils seront versés sur un compte spécifique : SANTÉ SERVICE SOLIDARITÉ

La situation des patients en état de précarité est étudiée par le service social. L’utilisation des fonds fait l’objet d’une information semestrielle auprès des donateurs par le biais d’un bulletin.

Page 6: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

10 11

C H A P I T R E 2 : L a p r i s e e n c h a r g e g é n é r a l e à S a n t é S e r v i c e

V o t r e a d m i s s i o n

1 - L a d e m a n d e d ’ a d m i s s i o n

Votre demande d’admission en hospitalisation à domicile (HAD) est faite par votre médecin hospitalier ou par votre médecin traitant, qui contacte l’infirmière coordinatrice hospitalière (ICH) de Santé Service. Celle-ci organise votre admission. Elle prépare le dossier de soins et vous rencontre à l’hôpital, lorsque la demande est faite par le médecin hospitalier, afin de recueillir les informations nécessaires à votre admission. Elle peut solliciter le service social pour vous aider lors de votre retour au domicile.

Si la demande d’admission a été faite par votre médecin traitant, une infirmière coordinatrice de Santé Service vient chez vous pour organiser votre prise en charge et répondre à vos questions.

Le cadre de santé du pôle se prononce sur l’organisation et la date de votre prise en charge.

2 - L e r e c u e i l d u c o n s e n t e m e n t

Le recueil de votre consentement écrit et éclairé est indispensable pour être pris en charge à Santé Service. Votre représentant légal ou un membre de votre famille peut être amené à signer ce consentement à votre place si vous êtes mineur ou si vous n’êtes pas en mesure de le faire au moment de votre admission.Ce consentement est valable pour toute la durée de votre hospitalisation en HAD à Santé Service.

Vous êtes acteur de votre prise en charge. À ce titre, chacun des soignants, dans son domaine de compétence, doit vous apporter une information loyale, claire et appropriée pour vous permettre de faire des choix éclairés sur les soins qui vous seront proposés.

3 - L e s f o r m a l i t é s d ’ a d m i s s i o n

Il vous faut fournir :

Si vous êtes assuré social à 100% ou à 80% avec une mutuelle :

→ La carte vitale (à jour) ou l’attestation papier d’ouverture de vos droits de la sécurité sociale,

→ Le justificatif de votre mutuelle à jour,→ L’attestation de vos droits à la CMU,→ L’attestation de vos droits à la CMU complémentaire.

Si votre caisse n’est pas située en Île-de-France, Santé Service demande l’accord de celle-ci.

Si vous bénéficiez de l’Aide Médicale de l’État (AME) :

→ La notification d’admission AME.

Si vous n’avez pas de couverture sociale :

→ Les frais de séjour, dans ce cas, sont à votre charge. Lors de l’admission, il vous sera demandé un engagement de paiement, ainsi que le versement d’une avance sur frais de 8 jours.

Page 7: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

12 13

V o t r e p r i s e e n c h a r g e à d o m i c i l e

1 - U n e é q u i p e p l u r i d i s c i p l i n a i r e e t c o o r d o n n é e à v o t r e s e r v i c e

L’hospitalisation à domicile propose une prise en charge médico-psycho-sociale avec une permanence des soins médicalisée 7j/7 et 24h/24.

Elle met en œuvre les moyens nécessaires pour répondre à vos besoins.

L’ensemble des interventions est assuré par une équipe pluridisciplinaire, coordonnée par le cadre de santé du pôle dont vous dépendez.

Cette équipe pluridisciplinaire est composée de :

Professionnels salariés de Santé Service Intervenants extérieurs

a- Les professionnels salariés de Santé Service

L’équipe de coordination de Santé Service :

Le médecin coordonnateur : il émet un avis sur votre admission et votre fin de prise en charge, en concertation avec le médecin hospitalier, le médecin traitant et l‘équipe de soins de Santé Service. Il assure le lien et le suivi médical avec ses confrères tout au long de la prise en charge.

Le cadre supérieur de santé : responsable de la qualité des soins, il peut intervenir, à votre demande ou à la demande du cadre de santé, à votre domicile, en cas de dysfonctionnements.

Le cadre de santé : il est responsable de l’équipe soignante. Il organise votre prise en charge et coordonne les interventions des professionnels de Santé Service, des professionnels libéraux et des prestataires de service. Il est votre interlocuteur pendant la durée de votre prise en charge.

L’Infirmière Coordinatrice Hospitalière (ICH) : elle assure la liaison entre Santé Service et l’hôpital tout au long de votre prise en charge et au cours des consultations, hospitalisations de jour ou ré hospitalisations.

Les secrétaires : elles prennent en charge tous les appels téléphoniques et vous orientent en fonction de votre demande.

L’équipe soignante de Santé Service intervenant à votre domicile :

L’infirmière : elle dispense des soins techniques, relationnels ou de confort dans le cadre de son rôle propre ou sur prescription médicale. Elle rassemble et transmet aux professionnels concernés les informations nécessaires à l’organisation des soins.

L’aide soignante : après évaluation avec l’infirmière, elle accomplit les soins d’hygiène et de confort.

L’assistante sociale : elle est à votre écoute et à votre disposition pour vous aider à résoudre vos difficultés organisationnelles, financières, administratives et/ou familiales. Le psychologue : il intervient à votre demande pour vous-même et/ou votre entourage afin de vous proposer un accompagnement thérapeutique dans le cadre de votre prise en charge.

La diététicienne : elle vous conseille, assure votre suivi nutritionnel et a un rôle éducatif pour vous permettre d’acquérir une autonomie. Elle intervient sur prescription médicale ou à la demande de l’équipe soignante.

Les auxiliaires de vie

M a l a d e

Les associations de bénévoles

Les prestataires de service

- Laboratoires d’analyses médicales

- Transporteurs sanitaires et taxis

- Sociétés d’élimination des déchets de soins

- Sociétés de matériel de location

- Société de livraison de dispositifs médicaux,

produits pharmaceutiques et diététiques

- Pharmacies de ville

Les équipes médico- techniques et logistiques

- Pharmaciens- Préparateurs en pharmacie

- Magasiniers- Livreurs

Les réseaux de santé

L’équipe de coordination de Santé Service

- Médecin coordonnateur - Cadre supérieur de santé

- Cadre de santé- Infirmière coordinatrice hospitalière

- Secrétaire

Les libéraux

- Médecin traitant- Sages-femmes

- Infirmiers (ères) DE- Orthophonistes

- Kinésithérapeutes

L’équipe intervenant au domicile

- Infirmière- Aide soignante

- Psychologue- Diététicienne

- Assistante sociale- Kinésithérapeute

- Puéricultrice- Auxiliaire ménagère

Page 8: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

14 15

L’équipe médico-technique et logistique :

Sous la responsabilité de notre pharmacien gérant, une équipe assure la gestion, la préparation et la livraison des produits pharmaceutiques (médicaments, chimiothérapies, dispositifs médicaux et produits diététiques) nécessaires à votre prise en charge.

b- Des intervenants extérieurs

Les libéraux :

Le médecin traitant : votre séjour en HAD s’organise avec l’accord indispensable de votre médecin traitant. Il reste votre médecin référent.

La sage-femme : elle intervient en surveillance de grossesse et/ou après accouchement.

L’infirmière libérale : des actes de soins peuvent lui être confiés.

Le kinésithérapeute, l’orthophoniste … : ils interviennent sur prescription médicale.

Les prestataires de service :

Santé Service collabore avec des prestataires extérieurs chargés d’assurer des prestations complémentaires (élimination des déchets de soins, location et livraison du matériel médical…).

L’auxiliaire de vie / garde malade : son intervention est à la charge du malade.

Les réseaux de santé : Santé Service travaille en coordination avec des réseaux de santé.

Les associations de bénévoles :

Santé Service a signé des conventions de collaboration avec des associations de bénévoles. Elles peuvent, à votre demande, vous apporter écoute et soutien. Vous pouvez, si vous souhaitez obtenir leurs coordonnées, en faire la demande auprès de votre cadre de santé ou consulter notre site Internet (www.santeservice.asso.fr).

2 - L a p r i s e e n c h a r g e f i n a n c i è r e

Au titre des dépenses afférentes à votre hospitalisation à domicile, Santé Service prend en charge les actes et prestations en rapport avec votre pathologie. Les dépenses couvertes sont les suivantes :

→ Les honoraires de votre médecin traitant sur la base de 100% du tarif conventionné de la sécurité sociale. Les honoraires des autres médecins spécialistes ne sont pas pris en charge par Santé Service mais remboursés par votre caisse de sécurité sociale.

→ Les prestations des professionnels paramédicaux libéraux sur la base de 100% du tarif conventionné de la sécurité sociale.

→ Les examens de biologie, biochimie, bactériologie sur la base de 100% du tarif conventionné de la sécurité sociale. Les frais de pédicurie pour les diabétiques sont pris en charge à hauteur du tarif de la sécurité sociale.

→ Les médicaments fournis par la pharmacie de Santé Service, les dispositifs médicaux stériles et non stériles (pansements, seringues, matériels de confort et d’hygiène…) et les produits diététiques commandés et gérés par les équipes de soins de Santé Service.

→ Les transports sanitaires lorsqu’ils sont prescrits par le médecin traitant ou le médecin coordonnateur de Santé Service.

→ Le matériel médical commandé par nos équipes de soins (lit médicalisé, fauteuil…).

Page 9: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

16 17

3 - L a p r e m i è r e v i s i t e à v o t r e d o m i c i l e

Une infirmière de Santé Service vous rend visite le premier jour de votre prise en charge pour faire votre connaissance, vous préciser à nouveau les modalités de l’hospitalisation à domicile, organiser, planifier vos soins et répondre à toutes vos questions.

Afin de permettre la récupération des ordonnances, un support technique peut être mis en place à votre domicile. Cet outil est actuellement un fax à usage uniquement professionnel. Un technicien vous en expliquera le fonctionnement et vous remettra son manuel d’utilisation.Un numéro préenregistré permettra à votre médecin traitant d’envoyer directement son ordonnance à la pharmacie de Santé Service afin de vous faire parvenir, dans les meilleurs délais, vos médicaments à votre domicile. Les communications sont à la charge de l’établissement.

L’ensemble du matériel nécessaire à votre prise en charge est livré à votre domicile par nos prestataires de service, la veille ou le jour de votre admission à Santé Service.

4 - L e d o s s i e r d e s o i n s

Un dossier de soins vous a été remis par l’infirmière coordinatrice hospitalière. Santé Service en est le garant et le dépositaire. Celui-ci devra donc être impérativement restitué en fin de prise en charge pour archivage et conservation.

En parallèle, Santé Service a fait une déclaration de votre dossier informatisé auprès de la Commission nationale informatique et libertés (CNIL).

Vous trouverez sur la première page de votre dossier de soins le numéro de téléphone du pôle dont vous dépendez et les coordonnées des différents intervenants.

Lors de sa première visite, l’infirmière vous explique les règles d’utilisation de ce document de liaison utilisé par toute l’équipe soignante. Il est le lien entre Santé Service, l’hôpital et l’ensemble des intervenants libéraux.Après chaque visite, ces derniers le renseignent.

Des feuilles d’honoraires et de soins destinées aux professionnels libéraux sont jointes à ce dossier.

Nous vous demandons de rappeler à votre médecin traitant qu’il faxe directement son ordonnance, depuis votre domicile, après chaque visite, à la pharmacie de Santé Service. En cas d’oubli de ce dernier, nous vous invitons à faxer l’ordonnance vous-même.

Lors de tous vos déplacements (hôpital de jour, consultations, ré-hospitalisation), pensez à emporter votre dossier de soins ainsi que votre carte vitale.

5 - L e s c o n s u l t a t i o n s e t h o s p i t a l i s a t i o n s d e j o u r

Dès que vous avez connaissance d’une date de consultation ou d’hospitalisation de jour, nous vous remercions d’en informer l’infirmière de Santé Service.

6 - L e s e x a m e n s d ’ a n a l y s e s d e b i o l o g i e m é d i c a l e

Ils sont réalisés lors de votre hospitalisation à domicile par des laboratoires qui ont signé une convention avec Santé Service pour satisfaire aux exigences qualité de notre établissement.

Si vous souhaitez conserver votre laboratoire habituel, vous devez le spécifier auprès de nos équipes en leur indiquant ses coordonnées et envoyer un courrier au directeur du Pôle dont vous dépendez.

7 - L’ i m a g e r i e m é d i c a l e ( r a d i o g r a p h i e , s c a n n e r, e n d o s c o p i e , I R M … )

Lors de votre prise en charge en hospitalisation à domicile, un examen d’imagerie médicale en cabinet médical peut être prescrit par votre médecin hospitalier ou traitant.

Afin de faciliter la coordination et la continuité de vos soins, il vous est recommandé d’en informer le cadre de santé du Pôle dont vous dépendez et de communiquer le compte-rendu si vous le possédez.

Numéros d’urgence en Île-de-France

SAMU : 15SAMU (depuis un portable) : 112

Sapeurs Pompiers : 18

Page 10: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

18 19

L a f i n d e v o t r e p r i s e e n c h a r g e

1 - L e s d i f f é r e n t s m o d e s d e f i n d e p r i s e e n c h a r g e

Arrêt de prise en charge : à la demande de votre médecin

→ Votre état de santé ne requiert plus de soins relevant de l’hospitalisation à domicile. Le médecin coordonnateur, le cadre de santé et l’assistante sociale, en lien avec votre médecin traitant, se chargent alors de trouver, avec votre collaboration, une solution adaptée pour poursuivre vos soins (relais infirmière libérale, service de soins infirmiers à domicile …).

→ Sur prescription médicale ou en cas d’urgence, vous pouvez être ré-hospitalisé temporairement. N’oubliez pas d’emporter votre dossier de soins.

Interruption de prise en charge : à votre demande

→ Une interruption de votre prise en charge, à votre initiative et pour raison personnelle, peut être demandée, après accord du médecin hospitalier et/ou du médecin traitant. Cette interruption devra être accompagnée d’une lettre de décharge de votre part, adressée à la Direction de votre Pôle.

→ En cas de non-respect des règles de bonne conduite et d’atteintes volontaires à la sécurité, Santé Service peut prononcer une fin de prise en charge.

2 - L a r e p r i s e d u m a t é r i e l e t d e s m é d i c a m e n t s

En fin de prise en charge, les produits pharmaceutiques (médicaments, dispositifs médicaux et produits diététiques) sont rassemblés et triés par l’équipe soignante puis repris par un livreur. Il en est de même pour le matériel de location, les déchets de soins et le fax.

Dans le cas d’une ré-hospitalisation de plus d’une semaine, le matériel de location peut être repris par nos prestataires.

3 - L a r e p r i s e d u d o s s i e r d e s o i n s

À la fin de la prise en charge, l’infirmière a l’obligation de reprendre votre dossier de soins ainsi que les ordonnances correspondant à votre séjour.

4 - L e q u e s t i o n n a i r e d e s o r t i e

Dans le cadre de notre démarche d’amélioration de la qualité, nous vous invitons à remplir le questionnaire de sortie (annexe 7) joint à ce livret et à nous le retourner à l’aide de l’enveloppe T prévue à cet effet ou à le donner à un membre du personnel soignant.

Page 11: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

20 21

C H A P I T R E 3 : L a p r i s e e n c h a r g e p o s t p a r t u m à S a n t é S e r v i c e

1 - U n e é q u i p e p l u r i d i s c i p l i n a i r e e t c o o r d o n n é e à v o t r e s e r v i c e

La sortie en hospitalisation à domicile (HAD) vous est proposée sur prescription médicale par le service de maternité de l’hôpital, au décours de votre accouchement. Elle fait l’objet d’une information préalable délivrée lors d’une consultation de suivi de grossesse, au cours de préparation à la naissance ou dans les jours qui suivent l’accouchement.

Votre prise en charge en hospitalisation à domicile débute à la sortie de la maternité, en fonction du contexte médical et de l’évaluation de vos besoins en soins. L’HAD vous offre un relais de soins coordonnés au domicile avec une permanence téléphonique assurée 7j/7 et 24h/24.

L’ensemble de nos interventions est préparé par une équipe pluridisciplinaire et le nombre d’intervenants au domicile peut varier en fonction du projet thérapeutique défini par l’équipe médicale du service de maternité.

2 - L a p r é p a r a t i o n d e v o t r e a d m i s s i o n

→ L’infirmière coordinatrice de Santé Service vous rencontre dans le service de la maternité pour vous informer des modalités de votre prise en charge à domicile et recueillir votre consentement. Elle contacte ensuite une sage-femme libérale de votre secteur géographique ou éventuellement celle que vous connaissez pour organiser la prise en charge.

→ Des fiches de liaison contenant l’ensemble des informations médicales de votre prise en charge et de celle de votre bébé, sont renseignées par l’équipe de la maternité afin d’assurer la continuité des soins au domicile.

3 - V o t r e a d m i s s i o n e n h o s p i t a l i s a t i o n à d o m i c i l e

→ La décision de sortie de la maternité est prononcée par l’équipe médicale et pédiatrique. L’infirmière coordinatrice vous remet alors votre dossier de suivi à domicile ainsi qu’un kit de matériel pour la réalisation des soins. Elle confirme ensuite votre sortie à la sage-femme libérale avec laquelle vous prendrez rendez-vous pour la première visite à domicile.

→ Le dossier obstétrique d’hospitalisation à domicile vous est remis le jour de votre admission et contient les éléments suivants :

✺ Le livret d’accueil✺ Les coordonnées du pôle de soins dont vous dépendez✺ Les coordonnées de la sage-femme libérale✺ Les fiches de liaison mère-enfant ✺ La feuille de suivi à domicile mère-enfant ✺ Des feuilles d’honoraires pour les intervenants libéraux

4 - A u c o u r s d e v o t r e s u i v i à d o m i c i l e

→ La sage-femme libérale effectue une visite quotidienne afin de réaliser les soins et la surveillance programmés dans le projet thérapeutique.

✺ Votre surveillance repose sur l’examen clinique, les soins d’épisiotomie, l’ablation de fils ou d’agrafes, le soutien à l’allaitement, les conseils de puériculture.

✺ La surveillance de votre nouveau-né repose sur l’examen clinique, la prise de poids, le comportement général, les prélèvements à effectuer.

→ Une visite du nourrisson chez le pédiatre ou le médecin généraliste est conseillée en fin de prise en charge.

Les équipes deSanté Service

- Infirmière coordinatrice hospitalière

- Sage-femme coordinatrice- Infirmière

- Assistante sociale- Diététicienne

- Médecin coordonnateur- Psychologue

L’équipe libérale

- Sage-femme - Médecin traitant

M a l a d e

Page 12: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

22 23

→ La durée de la prise en charge prescrite par l’équipe médicale de la maternité peut être modifiée par la sage-femme en cas de besoin.

✺ 4 ou 5 jours de prise en charge pour un accouchement avec ou sans complications

✺ 4 à 8 jours pour une césarienne

→ En cas de problème médical, la sage-femme contacte le service de maternité ainsi que le médecin coordonnateur. Si votre état de santé et/ou celui de votre bébé nécessite une nouvelle hospitalisation, elle sera organisée, dans les meilleures conditions, dans le service d’origine.

5 - E n f i n d e p r i s e e n c h a r g e

→ Le dernier jour de la prise en charge, la sage-femme libérale adresse le dossier médical complet et sa facturation, par courrier, au pôle de soins dont vous dépendez.

→ Dans le cadre de notre démarche d’amélioration de la qualité, nous vous invitons à remplir le questionnaire de sortie joint à ce livret et à nous le retourner à l’aide de l’enveloppe T prévue à cet effet ou à le donner à un membre du personnel soignant.

C h a p i t r e 4 : S é c u r i t é & v i g i l a n c e sÀ tout moment de votre prise en charge et en cas de besoin (modification de soin, demande d’information de votre part...), les personnels de Santé Service, selon leur champ de compétences, pourront vous informer de manière appropriée et loyale sur vos soins et vos traitements.

En cas de difficulté pour vous apporter une réponse, les soignants concernés contacteront les personnels soignants à même de vous aider (cadre, médecin, diététicienne, etc.) afin qu’aucune question ne reste en suspens.

1 - L a s é c u r i t é à v o t r e d o m i c i l e

Dans le cadre de votre prise en charge, vous êtes susceptible de recevoir des dispositifs médicaux, du matériel de location manuel et électrique et/ou du matériel d’assistance respiratoire.

Tous ces appareils homologués doivent être branchés sur un circuit conforme aux normes de l’habitat. En ce qui concerne le matériel de location et d’assistance respiratoire, un contrat de maintenance est établi par le prestataire pour chaque appareil utilisé.

En cas de dysfonctionnement, nous vous demandons de prévenir immédiatement le soignant ou le cadre de santé qui gère votre prise en charge afin de faire intervenir si besoin, le plus rapidement possible, un technicien à votre domicile.

Nous vous demandons de lire attentivement, pour plus de précisions, la fiche sur la sécurité au domicile jointe à votre dossier de soins et de bien respecter toutes les consignes qui vous seront données par le personnel soignant et les techniciens.

2 - L e s v i g i l a n c e s

Afin de vous assurer la meilleure sécurité possible dans la prise en charge, l’établissement a mis en place une cellule de gestion des risques et de coordination des vigilances. Ce système de surveillance regroupe les vigilances sanitaires relatives :

→ Au risque infectieux (l’infectiovigilance), → Au risque lié à l’utilisation des médicaments (pharmacovigilance),→ Au risque lié à l’utilisation de matériels (matériovigilance)→ Au risque lié au suivi des transfusions (hémovigilance).

Page 13: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

24 25

3 - L a l u t t e c o n t r e l e s i n f e c t i o n s n o s o c o m i a l e s ( o u i n f e c t i o n s a s s o c i é e s a u x s o i n s – I A S )

Les infections nosocomiales sont des infections qui sont contractées lors d’un séjour à l’hôpital. La structure d’hospitalisation à domicile étant considérée comme un établissement de santé, les infections se déclarant à votre domicile peuvent s’intégrer dans la définition des IAS.

Les germes responsables de ces infections peuvent avoir plusieurs origines :

→ Vos propres germes (germes présents sur la peau par exemple), → Des germes véhiculés par des professionnels de santé,→ Des germes liés à l’environnement et à l’entourage (grippe …).

En hospitalisation à domicile, de nombreux facteurs peuvent favoriser l’émergence de ce type d’infection :

→ Présence de dispositifs médicaux dits « invasifs » (sondes urinaires, cathéters …) nécessitant souvent des soins et manipulations techniques complexes,

→ Diminution des défenses immunitaires (liée aux pathologies et/ou traitements).

Santé Service a mis en place une démarche active pour lutter contre l’émergence de ces infections. Conformément à la législation en vigueur et de par sa forte implication dans la démarche d’amélioration de la qualité, notre établissement s’est doté :

→ D’un Comité de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN) qui définit la politique de la structure en matière d’hygiène et de prévention du risque infectieux,

→ D’une équipe opérationnelle en hygiène (EOH) constituée d’un médecin hygiéniste, d’un responsable qualité et gestion des risques et de trois infirmières spécialisées en hygiène hospitalière. L’EOH met en œuvre la politique de prévention et de suivi des infections associées aux soins.

4 - L a l u t t e c o n t r e l a d o u l e u r

LA DOULEUR N’EST PAS UNE FATALITÉLA DOULEUR SE PRÉVIENT

LA DOULEUR SE TRAITE

La prévention et le traitement de la douleur sont une mission prioritaire des soignants de

Santé Service, comme de tout établissement de santé.Notre équipe est là pour vous écouter et vous aider. N’hésitez pas à en parler.

Le contrat d’engagement douleurVous trouverez à la fin de ce livret d’accueil (annexe 2) le contrat d’engagement douleur qui constitue un acte d’engagement de notre établissement contre la douleur et qui vous informera plus particulièrement sur les modalités de prévention, de traitement et de soulagement de la douleur.

Le Comité de lutte contre la douleur (CLUD)

Notre engagement s’inscrit également par la mise en place d’un Comité de lutte contre la douleur. Cette instance participe à la démarche d’amélioration continue de la qualité au sein de Santé Service et contribue à améliorer la prise en charge de votre douleur.

5 - L a s u r v e i l l a n c e d e v o t r e é t a t n u t r i t i o n n e l

Il est maintenant démontré que la prise en charge de l’état nutritionnel est un soin à part entière.Santé Service a mis en place un Comité de liaison en alimentation et nutrition (CLAN) ayant pour mission de participer, par ses avis et ses propositions, à l’amélioration continue de votre prise en charge nutritionnelle en tenant compte des spécificités de votre domicile.

À cet effet le CLAN est chargé notamment de proposer :

→ Des modalités d’évaluations pour lutter contre la dénutrition,→ Des actions d’éducation dans le domaine de la nutrition,→ Des actions de formation et d’information.

Page 14: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

26 27

C h a p i t r e 5 : V o t r e i n f o r m a t i o n e t v o s d r o i t s

1 - L a d é s i g n a t i o n d e l a p e r s o n n e d e c o n f i a n c e (article L.1111-6 du code de la Santé Publique)

Vous avez la possibilité, si vous le souhaitez, en tant que personne majeure, de désigner une personne de confiance pendant la durée de votre hospitalisation à Santé Service.

Cette personne de confiance, librement choisie par vous-même, peut être un parent, un proche ou votre médecin traitant. Il vous appartient d’informer la personne que vous avez choisie et d’en obtenir son accord.

Selon votre souhait, cette personne de confiance pourra :

→ Vous accompagner dans vos démarches,→ Assister aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions.

Elle sera consultée par votre médecin si votre état de santé ne vous permet pas d’exprimer votre volonté et de recevoir l’information nécessaire.

Elle n’a pas un accès direct à votre dossier médical.

Modalités de désignation de la personne de confiance :

→ La désignation est faite par écrit (voir annexe 6),→ Elle peut intervenir à tout moment de votre prise en charge,→ Elle est révocable à tout moment par écrit.

2 - L e s d i r e c t i v e s a n t i c i p é e s (article L.1111-11 du code de la Santé Publique)

Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, rédiger des directives anticipées, au cas elle serait hors d’état d’exprimer sa volonté de façon présumée définitive.

Ces directives anticipées expriment les souhaits de la personne sur la conduite à tenir au cas où elle ne serait plus en état de décider. Elles concernent notamment les conditions de limitation ou d’arrêt de traitement et seront consultées préalablement à la décision médicale. Leur contenu prévaut sur tout autre avis non médical. Ces directives sont valables et renouvelables tous les trois ans ; elles peuvent être annulées ou modifiées dans l’intervalle, à tout moment.

Si vous souhaitez que vos directives soient prises en compte, pensez à les signaler au personnel soignant de Santé Service et à préciser le nom éventuel de la personne qui les détient.

3 - L e r e c o u r s à l a C o m m i s s i o n d e s r e l a t i o n s a v e c l e s u s a g e r s e t d e l a q u a l i t é d e l a p r i s e e n c h a r g e – C R U Q P (articles R.1112-79 à 1112-94 du code de la Santé Publique)

Cette instance est chargée d’orienter toute personne qui s’estime victime d’un préjudice du fait de l’activité de l’établissement et de l’informer sur les voies de conciliation et de recours gracieux ou juridictionnels dont elle dispose.

Une permanence téléphonique CRUQP est à votre écoute du lundi au vendredi au 01 46 97 54 84

N’oubliez pas que l’expression orale de votre mécontentement auprès des responsables du pôle dont vous dépendez est peut-être le début de la résolution de votre problème.

Nous vous rappelons que vous avez la possibilité, en fin de séjour, de nous faire part de vos remarques en nous renvoyant le questionnaire de sortie annexé au présent livret.

Au cas où, malgré tout, votre insatisfaction subsisterait, vous avez la possibilité d’écrire à :

Santé ServiceMonsieur le Directeur général

15 quai de Dion Bouton92816 Puteaux Cedex

Votre plainte (ou réclamation) sera alors étudiée selon les dispositions du code de la santé publique énoncées en annexe du présent document (annexe 4).

Page 15: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

28

4 - L a C h a r t e d e l a p e r s o n n e h o s p i t a l i s é e

Vous trouverez en annexe de ce livret d’accueil (annexe 5), les principes généraux de la Charte de la personne hospitalisée.

Celle-ci est disponible en sept autres langues (anglais, espagnol, allemand, italien, portugais, arabe, chinois) et en braille sur le site www.sante.gouv.frElle peut également vous être remise, sur simple demande, par le personnel soignant de Santé Service.

Vous pourrez également vous procurer sur le site www.sante.gouv.fr ou auprès du personnel soignant, la charte de la personne hospitalisée dans sa version intégrale.

5 - L e d r o i t a u r e s p e c t d e l ’ i n t i m i t é d e l a v i e p r i v é e

L’équipe soignante est tenue de respecter l’intimité de votre vie privée.

Toute information personnelle vous concernant dont elle aurait eu connaissance à l’occasion de l’exercice de ses fonctions à votre domicile ne saurait être divulguée à des tiers, ni faire l’objet d’une quelconque publicité.

Aucune photographie, aucune prise de vue ne pourra avoir lieu sans votre consentement préalable.

La confidentialité des informations concernant votre état de santé ainsi que leur transmission entre professionnels est informatisée, conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978. Le Département d’information médicale garantit la confidentialité et la protection par le secret médical. Vous avez le droit de vous opposer pour des raisons légitimes au recours et au traitement des données nominatives vous concernant dans les conditions prévues par la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978.

6 - L e d r o i t d ’ a c c è s a u d o s s i e r m é d i c a l (articles L.1111-7 et R.1111-2 à R.1111-9 du code de la Santé Publique)

Vous avez droit à une information claire, loyale et appropriée sur votre état de santé.

Au cours de votre prise en charge par Santé Service, vous avez un accès direct à votre dossier de soins qui reste à votre domicile.

À la fin de votre prise en charge, vous devez restituer ce dossier. L’établissement en devient alors dépositaire de droit. Il est garant de la confidentialité des données médicales qu’il contient. Cette garantie s’exerce vis-à-vis de tiers indésirables, mais aussi vis-à-vis de certains membres de votre entourage pour lesquels vous avez fait connaître expressément votre refus de communication de ce document.

Le contenu du dossier : les données conservées

Les données contenues dans le dossier médical ont un caractère strictement personnel et confidentiel. Elles sont couvertes par le secret médical.

Toutes les informations objectives formalisées sur votre prise en charge sont conservées et donc communicables.

Les notes personnelles ne concernant ni l’élaboration ni le suivi du diagnostic et du traitement ne sont pas conservées.

Le dépôt éventuel de vos données de santé chez un prestataire agréé ne peut se faire sans votre consentement.

Les titulaires du droit d’accès

Les personnes susceptibles de demander communication de votre dossier médical, à part vous-même, sont :

→ Vos ayants droit en cas de décès dans certaines conditions, → Une personne mandatée par vous-même, → Le tuteur ou le titulaire de l’autorité parentale pour les mineurs ou pour

les majeurs protégés,→ Une structure de soins, dans certaines conditions,→ Des praticiens dans le cadre de travaux de recherche ou

d’enseignement,→ Un médecin expert mandaté par une juridiction.

Dans tous les cas, le demandeur doit justifier de son identité et de sa qualité.

Page 16: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

30 31

Les modalités du droit d’accès

Vous pouvez avoir un contact préalable en appelant le Médecin chargé de l’Information Médicale à la Direction générale de Santé Service au 01 46 97 01 75.

La demande de votre dossier médical doit être formulée par écrit au Directeur général de Santé Service ou au Directeur du Pôle de soins dont vous dépendez.

Votre courrier devra comporter les éléments d’information suivants :

→ Le mode de consultation souhaité : sur place ou par envoi postal (les frais de photocopies et d’envoi occasionnés par votre demande seront alors à votre charge),

→ Si votre demande porte sur l’intégralité ou une partie du dossier,→ La motivation de la demande (uniquement lorsque celle-ci émane des

ayants droits).

Les délais de transmission du dossier

Le demandeur accède au dossier médical :

→ Au plus tôt dans les 48 heures,→ Au plus tard dans un délai de 8 jours (2 mois lorsque les informations

remontent à plus de 5 ans).

À noter

Un accompagnement médical peut avoir lieu simultanément à la consultation du dossier. Cet accompagnement est considéré comme un acte médical et effectué selon les mêmes règles de déontologie.

Au cas où le demandeur n’aurait pas précisé le mode de communication souhaité, il peut lui être proposé une consultation sur place avec un accueil personnalisé dans le cadre d’un entretien médical.

Les délais d’archivage du dossier (décret du 4 janvier 2006)

Votre dossier médical est conservé pendant 20 ans. Il est détruit au bout de ce délai, sur décision du Directeur de l’Établissement, après avis du Médecin chargé de l’information médicale.

7 - L a p r o t e c t i o n j u r i d i q u e d e s m a j e u r s p r o t é g é s

Si un malade n’est plus en mesure d’assurer la gestion de ses biens, il est nécessaire qu’il soit représenté ou assisté afin de sauvegarder ses intérêts.

Un juge des tutelles peut, dans ce cas, décider une mesure de protection, sur la demande du médecin ou de la famille.

Il existe diverses formes de protection juridique (sauvegarde de justice, curatelle, tutelle) qui permettent de répondre à chaque situation.

L’assistante sociale de Santé Service est à votre disposition pour vous informer et vous aider dans vos démarches concernant ces questions.

8 - L e r e f u s d e s o i n s (article L.1111-4 du code de la Santé Publique)

Aucun acte médical ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans votre consentement libre et éclairé que vous pouvez retirer à tout moment.

En cas de refus de soins ou d’interruption de traitement, votre médecin traitant, en coordination avec le médecin prescripteur et le médecin coordonnateur de Santé Service, vous informe des risques encourus et des conséquences de votre décision qui sera consignée dans votre dossier médical.

Si vous maintenez votre décision, une décharge datée et signée vous sera demandée.

9 - L’ a s s u r a n c e e n r e s p o n s a b i l i t é c i v i l e

Santé Service est assuré pour les dégâts matériels causés à vos biens par un membre de notre personnel à l’occasion de l’exercice de ses fonctions à votre domicile. Il en est de même pour les prestataires qui interviennent à votre domicile.

En cas d’incident constaté, il vous appartient de faire parvenir au Pôle dont vous dépendez une lettre circonstanciée de demande de remboursement, ainsi que tout justificatif de débours (ticket de caisse, facture acquittée …).

1 0 - L e t a b a g i s m e

Santé Service peut vous apporter, si vous le souhaitez, une aide adaptée et personnalisée pour arrêter de fumer. N’hésitez pas à en parler à notre personnel soignant.

Page 17: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

32 33

Q u e l q u e s r è g l e s à r e s p e c t e r d e v o t r e p a r t

✺ Être présent au moment des soins et des livraisons. Prévenir, au plus tôt, le secrétariat de vos absences.

✺ Accepter le passage des professionnels au rythme requis par votre prise en charge.

✺ Accepter la livraison du matériel médical requis par votre prise en charge.

✺ Éloigner les animaux domestiques lors du soin : en cas de morsure de chien, votre responsabilité est engagée.

✺ Réserver un espace propre pour les soins et le rangement du matériel.

✺ Privilégier le respect mutuel dans la relation entre le malade, son entourage et le soignant intervenant au domicile.

✺ Toutes les formes de violence, physique ou morale, à l’encontre du personnel intervenant à votre domicile sont des motifs d’interruption de prise en charge.

✺ Penser à vous munir de votre dossier de soins lors de vos consultations et/ou de vos ré-hospitalisations.

✺ Restituer le dossier de soins à la fin de votre prise en charge.

✺ Prévenir le secrétariat, en cas d’absence prolongée, pour qu’il puisse planifier la reprise du matériel avant votre départ.

✺ Prévenir votre Pôle de vos changements d’adresse.

✺ Ne pas fumer en présence du personnel de Santé Service et de certains matériels (oxygène).

✺ Les malades et les familles dont le domicile est équipé d’un système de vidéosurveillance susceptible d’enregistrer les interventions du personnel soignant doivent impérativement déclarer l’existence d’une telle installation auprès de Santé Service sous peine de poursuites. Ces systèmes de vidéosurveillance ne peuvent en aucun cas porter atteinte ni à la vie privée des soignants, ni à leur image, notamment par diffusion, reproduction ou utilisation quelconque des vidéos sans leur consentement exprès.

✺ La prise en charge à Santé Service implique le respect de la réglementation en vigueur concernant le tri des déchets. Santé Service mandate un prestataire pour la mise en place et la reprise d’un ou plusieurs conteneurs de déchets d’activité de soins à risque infectieux.

✺ Si le patient pris en charge est un enfant, tenir son carnet de santé à la disposition des soignants.

G l o s s a i r e✺ AME : Aide médicale de l’État✺ CLAN : Comité de liaison alimentation et nutrition – Instance de Santé Service✺ CLIN : Comité de lutte contre les infections nosocomiales – Instance de Santé

Service✺ CLUD : Comité de lutte contre la douleur – Instance de Santé Service✺ CNIL : Commission nationale informatique et libertés✺ CRUQP : Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en

charge – Instance de Santé Service✺ Enveloppe T : Enveloppe réponse pré affranchie✺ EHPAD : Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes✺ EOH : Équipe opérationnelle d’hygiène✺ Épisiotomie : Incision chirurgicale du périnée au moment de l’accouchement✺ HAD : Hospitalisation à domicile✺ IAS : Infections associées de soins✺ IRM : Imagerie par résonance magnétique✺ Post-partum : Période suivant immédiatement l’accouchement✺ SAMU : Service d’aide médicale d’urgence✺ T2A : Tarification à l’activité

Page 18: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

34 35

A N N E X E S

A n n e x e 1 : L e s v a l e u r s d e S a n t é S e r v i c e

Préambule

Une vision affirmée et partagée de l’hospitalisation à domicile

Association participant au service public hospitalier, œuvrant depuis 1958 sur l’ensemble de l’Île-de-France, Santé Service est entièrement tournée vers l’accompagnement et la prise en charge des malades à leur domicile.

En offrant la possibilité de vivre une hospitalisation chez soi dans les mêmes conditions de qualité et de sécurité qu’à l’hôpital, Santé Service assure à la fois une mission de soin mais aussi une mission de soutien de la personne en favorisant le maintien du malade au cœur de son environnement familial et social.

Santé Service s’attache à mettre en œuvre une prise en charge globale s’appuyant sur des personnels compétents et qualifiés, formés en permanence, ainsi que sur des fournitures et équipements adaptés. Dans le cadre du parcours de soins du malade, Santé Service coordonne l’intervention des partenaires externes.

Santé Service fonde son action, son organisation, sa qualité de soins et son ambition sur des valeurs profondes et partagées par toutes ses équipes. Ces valeurs, qui sont de véritables références pour les collaborateurs comme pour les partenaires, orientent l’engagement de Santé Service envers le malade et sa famille. Elles constituent la base des principes d’actions et des règles de conduite qui gouvernent Santé Service au quotidien. Elles sont décrites dans la présente charte des valeurs.

1. Nos valeurs

1.1 Le malade au cœur du dispositif

→ Le respect de la personne et de son entourage

Intervenant au domicile de la personne malade, Santé Service s’appuie prioritairement sur le consentement et sur le respect de la personne et de son entourage à travers les droits reconnus du malade. Ses collaborateurs respectent l’appartenance culturelle, ethnique et religieuse des malades et de leur entourage. Ils sont formés à l’écoute et appliquent des règles de confidentialité.

La prise en charge s’appuie sur la collaboration du malade et sur l’aide de son entourage. Soucieuse de respecter la dignité et l’autonomie du malade, Santé Service met tout en œuvre pour favoriser son information. → La qualité de la pratique professionnelle

Le respect de la personne malade réside en particulier dans la qualité des pratiques professionnelles apportées en réponse à la pathologie traitée. Santé Service assure cette qualité au travers des compétences mobilisées qui couvrent tous les aspects de la prise en charge, et coordonne l’ensemble des intervenants.

1.2 Des équipes impliquées et mobilisées

→ Des femmes et des hommes partageant des valeurs communes

Les personnels de Santé Service constituent la principale richesse de l’association. Santé Service met tout en œuvre pour donner du sens au travail et aux missions de chacun et promouvoir un esprit d’équipe favorable à la réalisation des missions de tous.

→ Une association privilégiant la formation et le développement des compétences

Santé Service assure le développement des compétences au travers de ses processus d’intégration des nouveaux collaborateurs, de ses actions de formation continue et de l’évaluation des pratiques professionnelles. → Une responsabilisation encouragée dans le respect des règles internes et externes

Les personnels de Santé Service sont amenés à intervenir au domicile du malade, le plus souvent seuls. Santé Service met en œuvre un fonctionnement fondé sur la confiance, la responsabilisation ainsi que sur une organisation reposant sur la définition précise des rôles et des missions de chacun. Le respect du cadre de travail par tous est la condition impérative qui permet la qualité des soins et la sécurité du malade.

→ Une performance fondée sur la qualité et l’innovation

Pour assurer sa mission, Santé Service coordonne les interventions de nombreux professionnels. Elle est engagée dans une démarche de prévention des risques et d’amélioration continue de la qualité fondée sur l’identification des processus et l’évaluation des pratiques professionnelles.

À cette fin, elle a mis en place des procédures et instructions, des circuits d’information et de décision. Elle mesure aussi la satisfaction des malades, de ses prescripteurs, de ses partenaires et de ses personnels.

Page 19: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

36 37

Elle est également engagée dans une démarche de maîtrise économique indispensable pour financer ses actions de progrès. Elle favorise l’innovation dans le domaine du soin et de la gestion pour perpétuer son rayonnement.

1.3 Un ancrage régional en cohérence avec l’environnement

→ Une ouverture sur l’extérieur en réponse aux besoins des malades

Santé Service dispose d’une expertise solide et durable dans le domaine de l’hospitalisation à domicile. De ce fait, la démarche de Santé Service est de la promouvoir auprès des médecins prescripteurs hospitaliers et de ville, afin de répondre aux besoins des malades qui demandent à être traités chez eux.

→ Une coopération de proximité

Pour apporter une réponse appropriée, dans le respect du libre choix du malade, Santé Service s’appuie sur ses propres équipes et fait également appel aux professionnels de santé de ville pour assurer un soin de proximité et de qualité dans des conditions de sécurité optimales sur toute l’Île-de-France.

→ Une démarche cohérente avec l’environnement institutionnel

La réponse de Santé Service s’inscrit dans un schéma régional d’organisation sanitaire. Santé Service entend conforter sa position à travers son organisation territoriale, ses partenariats, sa polyvalence et ses valeurs.

2. Nos principes d’action et nos règles de conduite

2.1 Accompagner

Placer le malade au centre de la prise en charge :

• Adopter une attitude bientraitante et non discriminante• Favoriser l’écoute du malade et de son entourage• Respecter et faire respecter les droits du malade et notamment son droit à l’information• Être disponible et réactif pour apporter un soin de qualité• Mettre en œuvre un accompagnement global : médical, social et psychologique

2.2 Soigner

Garantir la qualité des soins et la sécurité du malade : → Évaluer précisément les besoins du malade → Organiser la permanence et répondre aux situations d’urgence

→ Respecter les bonnes pratiques et notamment les précautions d’hygiène et de sécurité → Évaluer les pratiques professionnelles → Mesurer la satisfaction du service rendu

Partager des valeurs communes :

→ Mettre en place une organisation claire pour favoriser le dialogue interne→ Encourager l’esprit d’équipe→ Favoriser la transversalité et la collaboration interne→ Renforcer le sentiment d’appartenance

Encourager le développement des compétences et la qualification :

→ Faciliter l’intégration des nouveaux arrivants → Promouvoir la formation des collaborateurs et encourager l’expertise pour enrichir la

polyvalence → Valoriser les compétences sur la base d’une évaluation permanente → Favoriser la transmission des valeurs de Santé Service Développer la responsabilisation :

→ Promouvoir la confiance comme moteur de la responsabilité→ Offrir un cadre de travail respecté et partagé par tous→ Encourager la performance et le progrès par une approche par objectifs reposant sur

une contractualisation interne→ Développer une éthique professionnelle conforme aux valeurs de Santé Service et à

l’objet de sa mission

Renforcer la performance de Santé Service :

→ Maîtriser les équilibres économiques → Faire reposer la performance sur la qualité des circuits de décision et d’information,

ainsi que sur celle des procédures et pratiques→ Inscrire les partenariats dans le cadre de la démarche qualité → Faciliter et encourager l’expression des dysfonctionnements pour permettre

l’amélioration globale de la qualité et la maîtrise des risques

2.3 Coopérer

S’ouvrir sur l’extérieur :

• Mettre son expertise au service du développement de l’hospitalisation à domicile• Diffuser son modèle de prise en charge auprès des médecins prescripteurs de ville et

hospitaliers pour encourager le recours à l’hospitalisation à domicile

Page 20: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

38 39

• Favoriser les échanges de bonnes pratiques et les retours d’expérience entre partenaires

→ Accueillir des étudiants en formation médicale et paramédicale pour promouvoir l’hospitalisation à domicile

Collaborer pour mieux répondre aux besoins :

→ Garantir la continuité dans le cadre du parcours de soins→ Renforcer la coopération avec tous les intervenants au moyen de conventions ou de

partenariats formalisés→ Évaluer les partenariats pour contribuer à leur amélioration

2.4 Anticiper et innover

→ Mettre en place un dispositif de veille pour anticiper et s’adapter à l’évolution des besoins

→ S’engager dans une prise en compte des objectifs du développement durable→ Poursuivre sa tradition d’innovation et d’exemplarité

A n n e x e 2 : L e c o n t r a t d ’e n g a g e m e n t d o u l e u r

avoir moins malne plus avoir mal

c’est possible.

c o n t r a td ’ e n g a g e m e n t

Dans cet établissement,nous nous engageons à

prendre en chargevotre douleur

Dans cet établissement, nous nous engageons à prendre en charge votre douleur

Article L.1110-5 du code de l a san tépub l ique “ . . . tou te personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur.Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évaluée, prise en compte et traitée...”

Direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins

Page 21: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

40 41

Les douleurs provoquées parcertains soins ou examens :piqûres, pansements, pose desondes, de perfusion, retrait dedrains... Les douleurs parfois liées à un geste quotidiencomme une toilette ou un simple déplacement...

Les douleurs aiguës comme les coliques néphrétiques, celles de fractures...

les douleurs après une intervention chirurgicale.

les douleurs chroniques commele mal de dos, la migraine, et également les douleurs ducancer, qui nécessitent uneprise en charge spécifique.

en répondant à vos questions ;

en vous expliquant les soins que nousallons vous faire et leur déroulement ;

en utilisant le ou les moyens lesmieux adaptés.

vous avez mal...votre douleur, parlons-en

nous allons vous aiderà ne plus avoir malou à avoir moins mal

Prévenir

traiterou

soulager

vous avez peur d’avoir mal...

prévenir, traiter ou soulagervotre douleur c’est possible

Tout le monde ne réagit pas de la même manière devant la douleur ; ilest possible d’en mesurer l’intensité.

Pour nous aider à mieux adapter votre traitement, vous pouvez nousindiquer “combien” vous avez mal en notant votre douleur de 0 à 10ou en vous aidant d’une règlette

Les antalgiques sont des médicaments qui soulagent ladouleur. Il en existe de différentespuissances. La morphine est l'undes plus puissants. Mais certainesdouleurs, mêmes sévères, nécessitent un autre traitement.

D’autres méthodes non médicamenteuses sont efficaces et peuvent vous être proposéescomme par exemple la relaxation, les massages, le soutien psychologique, la physiothérapie…

votre participation est essentiellenous sommes là pour vous écouter, vous soutenir, vous aider

Les douleurs provoquées parcertains soins ou examens :piqûres, pansements, pose desondes, de perfusion, retrait dedrains... Les douleurs parfois liées à un geste quotidiencomme une toilette ou un simple déplacement...

Les douleurs aiguës comme les coliques néphrétiques, celles de fractures...

les douleurs après une intervention chirurgicale.

les douleurs chroniques commele mal de dos, la migraine, et également les douleurs ducancer, qui nécessitent uneprise en charge spécifique.

en répondant à vos questions ;

en vous expliquant les soins que nousallons vous faire et leur déroulement ;

en utilisant le ou les moyens lesmieux adaptés.

vous avez mal...votre douleur, parlons-en

nous allons vous aiderà ne plus avoir malou à avoir moins mal

Prévenir

traiterou

soulager

vous avez peur d’avoir mal...

prévenir, traiter ou soulagervotre douleur c’est possible

Tout le monde ne réagit pas de la même manière devant la douleur ; ilest possible d’en mesurer l’intensité.

Pour nous aider à mieux adapter votre traitement, vous pouvez nousindiquer “combien” vous avez mal en notant votre douleur de 0 à 10ou en vous aidant d’une règlette

Les antalgiques sont des médicaments qui soulagent ladouleur. Il en existe de différentespuissances. La morphine est l'undes plus puissants. Mais certainesdouleurs, mêmes sévères, nécessitent un autre traitement.

D’autres méthodes non médicamenteuses sont efficaces et peuvent vous être proposéescomme par exemple la relaxation, les massages, le soutien psychologique, la physiothérapie…

votre participation est essentiellenous sommes là pour vous écouter, vous soutenir, vous aider

Page 22: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

42 43

A n n e x e 3 : P r o g r a m m e a n n u e l d u c o m i t é d e l u t t e c o n t r e l e s i n f e c t i o n s n o s o c o m i a l e s

1. Optimisation du dispositif de surveillance des infections liées aux soins

2. Sensibilisation et formation du personnel

2. Information du malade et/ou de son entourage

4. Gestion des déchets d’activité de soins

5. Communication sur le bon usage des antibiotiques

6. Implication des partenaires de soins à la lutte contre les infections liées aux soins

7. Inscription de la lutte contre les infections liées aux soins dans une approche globale de gestion des risques sanitaires incluant le renforcement de la prévention

avoir moins malne plus avoir mal

c’est possible.

c o n t r a td ’ e n g a g e m e n t

Dans cet établissement,nous nous engageons à

prendre en chargevotre douleur

Dans cet établissement, nous nous engageons à prendre en charge votre douleur

Article L.1110-5 du code de l a san tépub l ique “ . . . tou te personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur.Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évaluée, prise en compte et traitée...”

Direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins

Page 23: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

44 45

A n n e x e 4 : L e s m e m b r e s d e l a C R U Q P

LA PRÉSIDENTE Madame GUATTERIE Directeur du Pôle SUD

LE DIRECTEUR DE L’ETABLISSEMENT Monsieur DRIVET Directeur Général

LES REPRÉSENTANTS DES USAGERS Madame MAY-LEVIN Médecin membre de la Ligue Nationale contre le Cancer et membre du Conseil d’Administration de Santé Service Monsieur ESCANDE Membre de la Ligue Nationale contre le Cancer

LES MÉDIATEURSMédiateur non médecin Médiateur médecinMadame MICHARD Docteur HAMONCadre Social, Pôle OUEST Médecin Coordonnateur, Pôle SUD

LA REPRÉSENTANTE DU PERSONNEL INFIRMIER Madame CHENON Cadre de Santé, Pôle EST

LA REPRÉSENTANTE DE LA COMMISSION MÉDICALE D’ETABLISSEMENT Madame DORNIC Directrice des Soins

LA RESPONSABLE DE LA POLITIQUE QUALITÉ Madame GILLER Responsable Qualité

LE SECRÉTARIAT Madame PIQUANT MAHDI Responsable des réclamations et des plaintes

A n n e x e 5 : L a c h a r t e d e l a p e r s o n n e h o s p i t a l i s é e

Usagers, vos droitsCharte de la personne hospitalisée

circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006 relative aux droitsdes personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée

Toute personne est libre de choisir l’établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limitedes possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessible à tous,en particulier aux personnes démunies et, en cas d’urgence, aux personnes sans couverturesociale. Il est adapté aux personnes handicapées.

Les établissements de santé garantissent la qualité de l’accueil, des traitements et des soins.Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à chacunune vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie.

L’information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participeaux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne deconfiance qu’elle choisit librement.

Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le consentement libre et éclairé du patient.Celui-ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaitsquant à sa fin de vie dans des directives anticipées.

Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes participant à unerecherche biomédicale, pour le don et l’utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage.

Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée,notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit.Son refus n’aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu’elle recevra.

La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout momentl’établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s’expose.

La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimitéest préservée ainsi que sa tranquillité.

Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informationspersonnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent.

La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d’un accès direct auxinformations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas de décèsbénéficient de ce même droit.

La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l’accueil qu’elle areçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualitéde la prise en charge veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute personne disposedu droit d’être entendue par un responsable de l’établissement pour exprimer ses griefs et dedemander réparation des préjudices qu’elle estimerait avoir subis, dans le cadre d’une procédurede règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.

6

5

7

8

9

10

11

* Le document intégral de la charte de la personne hospitalisée est accessible sur le site Internet :

www.sante.gouv.frIl peut être également obtenu gratuitement, sans délai, sur simple demande,

auprès du service chargé de l’accueil de l’établissement.

Principes généraux *

1

2

3

4

Éd

ition

s S

icom

060

42 -

Dire

ctio

n d

e l’h

osp

italis

atio

n et

de

l’org

anis

atio

n d

es s

oins

- D

irect

ion

géné

rale

de

la s

anté

Avr

il 20

06

17839 fr_CPH Flyer A5 10/05/06 17:44 Page 1

Page 24: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

46

A n n e x e s c o n t e n u e s d a n s l a p o c h e t t e c i - c o n t r e :

A n n e x e 6 : L a f i c h e d e d é s i g n a t i o n d e l a p e r s o n n e d e c o n f i a n c e

A n n e x e 7 : L e q u e s t i o n n a i r e d e s o r t i e + e n v e l o p p e T

Page 25: Livret d’accueil du malade - santeservice.asso.frsanteservice.asso.fr/iso_album/livret_d_accueil.pdf · Ce livret d’accueil, conçu pour vous, rassemble toutes les informations

S A N T É S E R V I C EL’HOSPITALISATION À DOMICILE EN ÎLE-DE-FRANCEAssociation participant au service public hospitalier

15 quai de Dion Bouton - 92816 Puteaux CedexTél. : 01 46 97 01 75 - Fax : 01 46 97 00 05

www.santeservice.asso.fr

LV

AP

Conc

eptio

n, c

réat

ion,

réal

isat

ion

: Age

nce

LVA

P : 0

1 39

90

41 4

1 - f

évrie

r 200

9