Livret - CFA FIPAG

Livret d'apprentissage

Unité de formation d’apprentis :

BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR

Négociation et Relation client

Apprenti(e) : …………………………………………

Entreprise : ………………………………………….

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Le livret d’apprentissage Observations générales

Outil de base de la formation professionnelle par apprentissage, le livret d'apprentissage répartit et articule les responsabilités de formation entre l'entreprise et le CFA. Les contenus de forma tion se répartissent sur 4 semestres. Le do cument s'articule autour de 3 domaines d'activités. Il s'agit d'un évolutif. Des modifications ou réajustements pourront se faire après bilan. La concertation entre l'Unité de Formations d'Apprentis et l'entreprise est nécessaire pour améliorer la qualité et l'efficacité de la formation et é tablir une bonne communication e ntre les partenaires qui encadrent les apprentis. L'essentiel de la formation professionnelle des apprentis a lieu en entre prise, l’UFA intervient en complémen t de celle-ci. Ce document doit être consulté régulièrement, il doit « vivre » et permettre une réelle INTERACTIVITE entre les

travaux réalisés au sein de l’UFA centre de formation et en entreprise.

Mode d'Emploi

Ce livret d'apprentissage est avant tout un précieux guide pour le maître d'apprentissage et l'apprenti. Outil de

communication et de concertation, il permet d’organiser la progression des enseignements professionnels tout

au long de la formation et le dialogue entre les acteurs :

Maître d'apprentissage ou tuteur Apprenti

Apprenti Formateurs de l’UFA

Maître d'apprentissage ou tuteur Formateurs de l’UFA

Inspecteur de l'apprentissage Apprenti / maître d'apprentissage Il est l’outil de référence qui permet :

Au maître d’apprentissage : De choisir et confier à l’apprenti des tâches appropriées en fonction des capacités à atteindre De mieux connaître le contenu et la progression de la formation professionnelle De positionner l’apprenti tout au long de sa formation

A l’équipe pédagogique du CFA : D’organiser sa progression en tenant compte du vécu en entreprise D’élaborer des outils d’accompagnement (grille d’évaluation, fiches bilans,...)

A l’apprenti : D’avoir un aperçu global de sa formation professionnelle De comprendre la complémentarité du CFA et de l’entreprise De jouer un rôle actif dans sa formation et d’être plus responsable D’évaluer ses progrès.

Il permet de suivre la pr ogression du PROJET de l’apprenti dans l’entr eprise. Ce projet, fondamental pour la validation du diplôme, ne pourra se réaliser qu’avec l’implication, la communication entre les acteurs et le soutien de la formatrice référente. Il doit mettre en évidence la démarche active de l’apprenti et être conforme au référentiel du BTS NRC. L’implication forte de l’apprenti dans son contexte professionnel est un facteur déterminant de réussite professionnelle et d’obtention du diplôme. Le livret d’apprentissage va servir d’évaluation et d’auto évaluation pour l’apprenti, afin, lors des 4 rendez-vous prévus, de pouvoir apprécier le plus justement possible le travail, l’implication et la professionnalisation du jeune.

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Sommaire

Acteurs et réglement

Coordonnées ........................................................................................................... p. 6 Équipes pédagogiques, 1ère puis 2ème année ...................................................... p. 7 Calendrier annuel de l'alternance, 1ère puis 2ème année....................................... p. 9 Emploi du temps hebdomadaire 1ère puis 2ème année.......................................... p. 11 Règlement intérieur ................................................................................................. p. 13

Organisation et suivi pédagogique

Récapitulatif des absences non justifiées .............................................................. p. 18 Présentation du diplôme ......................................................................................... p. 19 Règlement d’examen ............................................................................................... p. 20 Evaluation des compétences acquises.................................................................... p. 21 Observations lors des visites ................................................................................... p. 27

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Acteurs et réglement

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Apprenti(e)

Nom :.............................................................. Prénom : .......................................

Né(e) le : .................................................. A :.......................................

Adresse : ................................................................................................................................................................

Téléphone fixe / Portable :.................................................Adresse électronique : .................................................

Parent ou représentant légal

Nom :.............................................................. Prénom : .......................................

Lien avec l’apprenti : ..................................................

Adresse (si différente de celle de l’apprenti=: .............

Téléphone fixe / Portable :.................................................Adresse électronique : .................................................

Employeur

Raison sociale : ..................................................Activité principale :.......................................................

Adresse : ...........................................................................................................................................

Téléphone fixe / Portable :............................................................Courriel :...........................................

Nom du maître d'apprentissage : ............................................................................................................ Téléphone fixe / Portable :.................................................Adresse électronique : .................................................

Nom du référent de l'apprenti(e) :............................................................................................................. Téléphone fixe / Portable :................................................. Adresse électronique : .................................................

Contrat d’apprentissage : Début ....................................... Fin : .............................................

Contacts institutionnels

Unité de formation par apprentissage

Adresse : Lycée L’Oiselet,

rue Marion Prolongée

BP 403 – 38317 Bourgoin-Jallieu CEDEX

Téléphone : 04 74 28 08 99

Service académique de l'apprentissage

Adresse : Rectorat-SAIA -

BP 1065 - 38021 GRENOBLE CEDEX

Téléphone : 04 76 74 70 19

Courriel : [email protected]

Direction départementale du travail de l'Emploi et de la Formation

Professionnelle

Adresse : 70 avenue de la Marne

26000 valence CEDEX 9

Téléphone : 04 75 75 21 00

Direction de l’apprentissage Région Rhône-Alpes

Adresse : Région Rhône-Alpes - 1 esplanade François

Miterrand - CS 20033 -69129 Lyon CEDEX 02

Téléphone : 04 26 73 40 00

Site : www.apprentissage.rhonealpes.fr

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mailto:[email protected]

http://www.apprentissage.rhonealpes.fr/

Equipe pédagogique Première année de formation

Disciplines Enseignants

Anglais Anne DALIGAULT

Français Amélie DETRE

Economie / Management Philippe STOJOVIC

Droit Philippe STOJOVIC

Gestion de clientèle Claire RATIVET

Gestion de projet Claire RATIVET

Management de l’équipe commerciale Dominique ANDRE

Relation Clients Dominique ANDRE

Coordonnateur de l'unité de formation par apprentissage

Véronique GIRARD-VALLE

Adresse : Lycée L’oiselet BP 403 rue Edouard Marion Prolongée – 38317 Bourgoin-Jallieu Cedex Téléphone : 04 74 28 73 69 Télécopie : 04 74 28 73 69

Messagerie électronique : [email protected]

Equipe pédagogique Seconde année de formation

Disciplines Enseignants

Coordonnateur de l'unité de formation par apprentissage

Véronique GIRARD-VALLE

Adresse : Lycée L’oiselet BP 403 rue Edouard Marion Prolongée – 38317 Bourgoin-Jallieu Cedex Téléphone : 04 74 28 73 69 Télécopie : 04 74 28 73 69

Messagerie électronique : [email protected]

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Calendrier de l’alternance Première année de formation

9

Calendrier de l’alternance Seconde année de formation

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Emploi du temps hebdomadaire Première année de formation

Horaires Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi

11

Emploi du temps hebdomadaire Seconde année de formation

Horaires Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi

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Règlement intérieur BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR

Négociation et Relation Client

1. Préambule

Le CFA FIPAG dispense aux jeunes travailleurs sous contrat d'apprentissage une formation générale. Cette formation est organisée au sein du Lycée Loiselet désigné par : U. F.A. (Unité d e formation par apprentissage) sous la responsabilité pédagogique du chef d’établissement. Elle co mplète et e st associée à la formation technologique et pratique reçue en entreprise. L'employeur s'engage à respecter le calendrier de l'alternance afin que l'a pprenti puisse bénéficier de la formation dispensée par le C.F.A.

Participation des apprentis au fonctionnement de I' U.F.A. : Chaque année, les apprentis désigneront un des leurs pour les représenter au comité de liaison de l'UFA.

2. -Scolarité

Inscription au C.F.A : elle est définitive après visa du contrat d'apprentissage par la Directricedu CFA.

Hébergement : Les apprentis peuvent prendre les repas au service de restauration de l' U.F.A. Ils s'engagent à respecter les démarches inhérentes à ce service (carte, réservation, règlement.).

Présence des apprentis en entreprise et à l' U.F.A :

Les apprentis sont des salariés. Ils sont tenus d'être présents en Entreprise ou au Lycée, dans le respect de l'emploi du temps et des périodes de l'alternance de la formation dans laquelle ils sont inscrits. Leur présence est obligatoire pour toutes les disciplines de la formation.

Assiduité : L'assiduité fait pa rtie des comportements professionnels attendus d'un apprenti. En cas d'absence, l'apprenti doit en informer par téléphone, dès que possible, le secrétariat de l' U.F.A. Les absences pour raison de santé feront l'objet d'un certificat médical qui sera adressé ou remis au secrétariat. Les absences pour des motifs autres que celui de santé, pourront faire l'objet d'une récupération. Des absences répétées pourront donner lieu à la mise en œuvre de procédures disciplinaires. Le C.F.A. et l'entreprise sont tenues informées de l'absentéisme des apprenti(e)s en cours.

Ponctualité : La ponctualité fait partie des comportements professionnels attendus d'un apprenti(e). Les apprentis s'engagent à respecter les horaires de l'entreprise d'accueil et de l' U.F.A. Le non respect de la règle de ponctualité pourra donner lieu à la mise en œuvre de procédures disciplinaires.

Exécution des tâches scolaires : L'apprenti a l'obligation d'exécuter les devoirs et les leçons donnés par les enseignants. Ces travaux seront portés sur le livret de liaison. En cas d'absence, l'apprenti a la charge de se mettre à jour des travaux réalisés durant cette période. Les cours et exercices effectués pendant la durée de l'absence figurent sur le cahier de textes de la classe qui peut être consulté à tout moment par l'apprenti.

Évaluation du travail à l' U.F.A : Les apprentis sont invités à participer aux conseils de classe présidés par le proviseur du lycée. Le directeur du CFA et les maîtres d’apprentissage y sont également conviés. Les bulletins sont adressés aux maîtres d'apprentissage et aux familles.

Prise en charge des apprentis par l' U.F.A : En cas d'absence d'un professeur, les apprentis ont l'obligation de rester au Centre dans le cadre de leur emploi du temps pour y effectuer un travail prévu par les enseignants. Les sorties à caractère pédagogique et/ou culturel organisées par l’UFA sont obligatoires.

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Annexe au règlement intérieur du lycée

applicable aux apprentis

Le lycée Loiselet de Bourgoin Jallieu, établissement public local d'enseignement, accueille des élèves et des apprentis.

L'inscription d'un apprenti vaut, pour lui-même, comme pour sa famille, adhésion aux dispositions du présent règlement, annexe du règlement intérieur général du lycée et engagement à s'y conformer. L'apprentissage est une forme d'éducation alternée (article L 115-1 loi 9 6 376 du 6 mai 1996 du Code du Travail). Il concourt aux objectifs éducatifs de la Nation et a pour but de donner à un jeune travailleur (entre 16 et 25 ans) une FORMATION COMPLETE (générale, théorique et pratique) en vue de l'obtention d'une qualification professionnelle sanctionnée par un diplôme.

Les semaines de cours sont communiquées selon un planning et un emploi du temps hebdomadaire remis à chaque apprenti dès le début de la formation à l’UFA.

1. Livret d'apprentissage Le livret d'apprentissage doit être présenté à l'employeur dès le retour en entreprise et y resté jusqu'au retour à la section d'apprentissage. Ce document doit être tenu avec soin et signé obligatoirement par l'apprenti, l'employeur, le professeur principal et le coordonnateur pédagogique.

2. Assiduité et ponctualité La présence aux cours de la section d'apprentissage est obligatoire (art. L117-7 du Code du Travail). La responsabilité de l'employeur pourrait être mise en cause dans le cas où l'apprenti est trouvé dans l'entreprise au moment où il devrait assi ster aux cours. Les employeurs sont responsables de l'assiduité des apprentis. Ils ont don c intérêt à faciliter le contrôle des absences, en :

informant l’UFA des absences de l’apprenti informant à l'avance l’UFA de toute absence prévisible répondant par retour du courrier aux avis d'absences envoyés par l’UFA (toute absence ou retard, fait l'objet d'un avis envoyé

aux apprentis et à l'employeur). fournissant obligatoirement une photocopie du certificat d'arrêt de travail pour toute absence ou accident de travail.

Seules les absences justifiées par un certificat médical d'arrêt de travail ou convocation officielle sont reconnues valables. En cas d'arrêt de travail, l'apprenti ne peut assister aux cours (fournir l'arrêt de travail), sauf autorisation express de la C.P.A.M.

Toute absence non justifiée peut entraîner :

la remise en cause du versement de l'aide au soutien à l'effort de formation. la résiliation du contrat pour non respect de l'assiduité aux cours.

3. Contrôle du travail Le coordonnateur pédagogique se tient à la disposition des apprentis et des employeurs pour tout problème concernant le travail ou la discipline des apprentis.

4. Accident Tout accident, pendant les semain es de regroupement à l’UFA ou sur le trajet aller-reto ur, doit être IMMEDIATEMENT signalé au secrétariat de l’UFA qui établira la déclaration, et la fera signer à l'employeur qui la transmettra à l'orga nisme assureur de l’apprenti.

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Durée

Le présent règlement est valable p our la d urée de la format ion. L'établissement se réserve d roit de le modifie r si

nécessaire.

RAPPEL REGLEMENTAIRE

L'apprenti est tenu pendant toute la durée de son contrat :

d'effectuer le travail qui lui est confié en lien direct avec

de suivre les enseignements de la sectio n

de se présenter aux épreuves du diplôme ou du titre

L'employeur s'engage :

à inscrire l'apprenti à la se ction d'apprentissage et aux

à coordonner les différentes actions de fo rmation avec

à assurer la formation pratique de l'apprenti,

à lui verser le salaire prévu au contrat.

sa formation de respecter l e règlement i ntérieur de son entreprise d'accueil ainsi que celui de la sectio n d'apprentissage,

d'apprentissage,

préparé.

examens à respecter les dispositio ns légales et conventions concernant les conditions de travail et la rémunération des apprentis,

la section d'apprentissage concernée,

Art. L 117-7 (L n° 87-572 du 23 juillet 1987)

L'employeur est tenu d'assurer dans l'entreprise la formation pr atique de l'apprenti. Il lui confie notamment des t âches ou

rendre part

ge, le règlement

des postes permettant d'exécuter des opérations ou des travaux conformes à une progression annuelle définie par accord entre la section d'apprentissage et les représentants des entreprises qui inscrivent des apprentis dans celle-ci.

L'employeur s'engage à fa ire suivre à l'apprenti la formation dispensée par la section d'apprentissage et à paux activités destinées à coordonner celle-ci et la formation en entreprise. Il doit inscrire l'apprenti aux épreuves du diplôme ou du titre sanctionnant la qualification professionnelle prévue par le contrat (voir art. R 151-2 )

Art. R. 6233-51 - Pour les sections d'apprentissage ou l es unités de formation par apprentissaintérieur de l 'établissement d'enseignement ou de formation et de recherche est applica ble, sauf dispositio ns particulières que le conseil de perfectionnement peut soumettre, pour adoption, au conseil d'administration de cet établissement ou à l'instance délibérante qui en tient lieu..

Lu et pris connaissance du règlement intérieur de l’UFA et de l’annexe au règlement intérieur du lycée

A ................................................................ le................................................................

Signature de l’apprenti Signature du maitre d’apprentissage

ignature du reponsable légal Signature de l’employeur et cachet de l’entreprise

S

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Organisation et suivi pédagogique

17

Absences non justifiées Récapitulatif des absences de l’apprenti(e),

en heure, pour chacune des périodes

Période 1 année ère 2 année nde

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Vendeur - négociateur commercial

L'activité du t itulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et Relation Client s'inscrit dans un contexte de mutation des métiers commerciaux sous les effets conjugués de l'élévation du degré d'exigence du consommateur, de l'ouverture des marchés et des évolutions technologiques.

Ce technicien supérieur est un vendeur - négociateur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu'à la fidélisation, et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d'affaires compatible avec une optique de développement durable. Il inscrit son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail coopératif. La maîtrise des nouvelles technologies de l'information et de la communication spécifiques à son métier conditionne sa performance et sa productivité commerciale. Le titulaire de ce diplôme est la première interface entre l'entreprise et son marché. A ce titre, il participera à l'in-telligence commerciale de l'organisation et contribue à l'efficacité de la politique commerciale.

En fonction de son expérience et de ses qualités, il peut devenir responsable d'une équipe commerciale, de taille variable selon l'organisation qui l'emploie.

Quatre fonctions essentielles caractérisent son activité :

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Règlement d'examen

Épreuves Unités Coef Forme Durée

E1 - Français U1 3 Ecrit 4 h

E2 – Langue vivante étrangère U2 3 Oral 30 mn de

préparation20 mn

E3 – Economie et droit U3 3 Ecrit 4 h

E4 – Communication commerciale U4 4 CCF

E5 – Management et gestion d’activités commerciales

U5 4 Ecrit 5h

E6 – Conduite et présenation de projets commerciaux

U6 4 Pratique 1h

Epreuve facultative : communication en langue vivante étrangère

UF1 1 Oral 20 mn

A propos de l'épreuve de Conduite et Présentation de Projets Commerciaux :

Le candidat se présente à l'épr euve dans l'établissement où il a reçu la f ormation, avec les matériels et les logiciels dont il a appris l'utilisation.

L'épreuve débute par une présentat ion de 10 minutes maximum, à l'aide du dossier, des missions préparatoires et du (des) projet(s) réalisé(s) pendant la période de formation. Durant cet exposé, le candidat ne peut être interrompu.

Ensuite, la commission peut être conduite à demander des écla ircissements ou des approfondissements sur tout ou partie des points précédemment exposés. Dans une seconde phase (20 minutes maximum), le candidat présente le contenu de son projet. Dans le cas où le candida t a travaillé sur plusieurs projets, la commission l' interrogera sur le projet lui ayant permis de maîtriser le plus de compétences. Pour étayer son propos, le candidat peut s'appuyer sur tout document à sa convenance.

Pour sa présentation, il utilise impérativement les outils informatiques et de communicatio n mis en œuvre dans le cadre du projet et mis à sa disposition.

L'entretien avec la commission d' interrogation (30 minutes maxi mum), exclusivement centré sur les projets réalisés par le candidat et sur les technologies commerciales afférentes , permet enfin de préc iser et/ou d'approfondir cert ains aspects de l'expos é et notamment de vérifier, si nécessaire, le degré de maîtrise des TIC. Il peut éventuellement être étendu à d'autres projets.

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Evaluation des compétences acquises en entreprise

DATE Compétences acquises : Etre capable d’analyser son environnement de travail

1er semestre Acquis En cours

d’acquisition 4ème visite

Se situer dans le système d'information de l'entreprise Produire de l'information

Appréhender le cadre organisationnel de son travail

o l'organisation commerciale o l'équipe de vente

Prendre en compte la dimension sociologique

Commentaires :

2ème semestre Acquis En cours


Se situer dans le système d'information de l'entreprise Produire de l'information Appréhender le cadre organisationnel de son travail :



Commentaires :



Se situer dans le système d'information de l'entreprise Produire de l'information Appréhender le cadre organisationnel de son travail :



Commentaires :

4ème semestre

Commentaires :

21

Evaluation des compétences acquises à l’UFA

Axe : Analyse de l’environnement de travail – soutien de l’activité commerciale

Semestre Outils – Savoirs associés

1 2 3 4

Le contexte de l’action du commercial La veille commerciale

L’analyse de la clientèle Les outils de la connaissance

L’adaptation des solutions commerciales aux cibles de prospects/clients Déterminations de l’offre produits/services

Les orientations managériales Définition des procédures managériales

Introduction à la communication

La communication dans la relation managériale Communication et management de projet Le diagnostic de la relation managériale Les spécificités de la communication managériale

Environnement technologique du commercial Les ressources au service du commercial L'organisation technologique du système d'informations commerciales

Technologies commerciales opérationnelles Recherche des informations commerciales Utilisation de bases de données clients/prospects Organisation de la prospection Travail collaboratif

Lorsque les savoirs technologiques et connaissances ont été abordés : mettre une croix dans la colonne correspondante

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DATE Compétences acquises : Etre capable d’analyser une démarche commerciale cohérente


d’acquisition4ème

visite

Réaliser l'information d'une action (budget, planification)

Organiser son activité commerciale et celle de l'équipe o participer à l'organisation des moyens en fonction des

contraintes o participer à la construction d'une organisation cohérente o Mener une négociation commerciale



Commentaires :



visite






Commentaires :



visite






Commentaires :

4ème semestre Commentaires :

23


Axe : Négociatoin et démarche commerciale – la relation client


1 2 3 4

L’analyse de clientèle La connaissance du client

L’adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients La communication médias Les opérations de communication hors média

La gestion des marges de manœuvre dans la négociation Les prix, les règlements et le financement, les marges

La gestion de l’action commerciale La planification et le suivi de l’action

Le cadre managérial L’équipe : élément des la structure commerciale

Management opérationnel Organisation de l’activité du vendeur Mise en œuvre des plans d’action commerciale Animation d’équipe

La communication dans la relation professionnelle Les acteurs de la communication Les relations entre les acteurs L’impact de l’environnement social L’efficacité relationnelle

Les fondamentaux de la négociation commerciale Diagnostic de la situation de négociation Stratégies et techniques de négociation Outils

La négociation entreprise/particuliers

La négociation entreprise/entreprises

La négociation entreprise/distributeurs


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DATE Compétences acquises : Etre capable d’acquérir des compétences managériales



visite

Produire en permanence de l’information Contrôler en permanence la performance Développer des compétences relationnelles Prendre une décision rationnelle Anticiper et réagir Commentaires :



visite




visite


4ème semestre


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Axe : Négociatoin et démarche commerciale – la relation client


1 2 3 4

La mercatique, une démarche centrée sur le client

Le contexte de l’action du commercial L’environnement de l’action Les marchés La demande La concurrence

L’adaptation des solutions commerciales aux cibles prospects/clients Les orientations stratégiques La fixation du prix L’organisation de la distribution

La gestion de la rentabilité et du risque client L’analyse de la valeur et du risque individuel client L’analyse du portefeuille clients / prospectés La prise en compte du risque global pour l’entreprise

La gestion de l’action commerciale L’estimation de l’effort commercial L’évaluation de l’efficacité de l’action commerciale La prise de décision

Le cadre managérial Le management : levier de l’organisation commerciale L’équipe : élément de la structure commerciale

Les orientations managériales Installation de la relation managériale

Management opérationnel Le management du réseau de vente

Technologies de communications opérationnelles


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OBSERVATIONS du maître d’apprentissage

de l’apprenti(e) de la formatrice référente lors de sa visite en entreprise

SEMESTRE 1 DATE

Le tuteur L’apprenti La formatrice référente

SEMESTRE 2 DATE


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OBSERVATIONS du maître d’apprentissage

de l’apprenti(e) de la formatrice référente lors de sa visite en entreprise

SEMESTRE 3 DATE


SEMESTRE 4 DATE


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Livret - CFA FIPAG

Documents

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