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Copyright le CXP, 2013 1

LE NUMÉRIQUE : L’AGENDA 2013 DES DIRECTIONS DE LA

RELATION CLIENT

Réalisé par Dominique Dupuis

Directrice de la Recherche, le CXP

Et Laurent Deslandres

Directeur Conseil, Colorado Conseil

En partenariat avec

Date doc


Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client

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Date doc



SOMMAIRE

1 ‐ INTRODUCTION 3

2 ‐ EN SYNTHÈSE 4

3 ‐ MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS 6

4 ‐ ANALYSE DETAILLÉE 8

1 ‐ INTRODUCTION

Ce document constitue la présentation des résultats d’une enquête menée par le CXP et Colorado

Conseil pour connaître l’impact de la mutation digitale et identifier les projets des Directions Client

dans ce contexte de forte évolution des interactions avec les clients.

En effet, l’intensification des usages numériques modifie les attentes et les comportements des

consommateurs. Grâce aux différents canaux qui sont proposés aujourd’hui, le consommateur

organise lui‐même son parcours cross canal. Il consulte le site Web tout en gardant la possibilité

d’une relation téléphonique avant d’aller acheter dans un point de vente ou commander sur le site

Web avec une livraison en point de vente, les possibilités se multiplient. Quant au mobile, il devient

un point d’accès courant aux ressources numériques, et pas nécessairement en situation de

mobilité : le mobile devient la télécommande de la Relation Client.

Outre la disponibilité de ces différents canaux, le consommateur est de plus en plus habitué à la

consultation des forums qui forment désormais un canal en tant que tel pour la gestion des

demandes clients et non plus seulement un espace d’animation de la marque.

Ces nouveaux usages numériques changent les attentes des clients qui cherchent désormais plus de

proximité, de transparence, de réactivité. Face à ces nouvelles donnes, quelles sont les réponses des

entreprises, quelles sont les priorités. L’étude réalisée a permis de constituer une photo précise de la

mise en place des nouveaux canaux d’interaction, de leur usage et de la feuille de route Relation

Client des entreprises sur un échantillon représentatif du marché.

Date doc



2 ‐ EN SYNTHÈSE

Dans un contexte en pleine évolution et pour répondre aux objectifs stratégiques largement

partagés que sont l’amélioration de la qualité de la Relation Client et l’efficacité opérationnelle,

objectifs prioritaires pour respectivement 53% et 52% des répondants, les entreprises font preuve

d’une dynamique qui s’exprime au travers de leurs réponses à notre questionnaire.

Cette phase de transformation est soutenue par des budgets Relation Client déclarés en hausse par

une grande partie des entreprises interrogées. Dans une période de crise, il est en effet surprenant

que 42% des répondants déclarent un budget de Relation Client en hausse ou forte hausse et

seulement 10% en baisse. L’analyse par secteur d’activité tend à montrer que les entreprises des

secteurs les plus directement impactés par les nouveaux usages numériques et qui sont sans doute

plus avancées dans la transformation de la Relation Client sont moins nombreuses à déclarer des

budgets en hausse.

Au sein du budget Relation Client, la sous‐traitance est la composante budgétaire la plus équilibrée

avec 24% des répondants qui déclarent un budget en baisse dans leur entreprise et 36% qui

indiquent une hausse. Par ailleurs, le recours à la sous‐traitance pour la gestion des médias sociaux

est peu observé (15% des entreprises) et peu envisagé (7%, essentiellement des petites entreprises).

Ces premiers éléments montrent une situation différenciée entre les entreprises qui s’expriment

également au travers des freins à l’optimisation de la Relation Client. En effet, 19% des répondants

déclarent un manque de connaissance de la Direction Générale, 26% une feuille de route en cours

d’élaboration et 54% la lourdeur des investissements dans le Système d’Information. Une contrainte

prise en compte par les entreprises interrogées qui sont 63% à déclarer que leur budget dédié à la

mise en place de nouveaux outils est en hausse. Des éléments qui caractérisent sans doute notre

panel qui comprend donc des entreprises qui entament une transformation de la Relation Client et

d’autres, plus avancées, qui sont en cours d’outillage.

On observe aussi cette situation intermédiaire au travers des choix d’organisation qui ne sont pas

stabilisés. Ainsi, le rattachement de la gestion des interactions clients sur les médias sociaux fait

encore débat. Le département marketing est le plus cité (44% des entreprises) mais la Relation Client

fait une percée remarquée (avec 28%), un signe avant coureur de « l’industrialisation », au sens

organisation, du traitement des demandes clients.

Avec des maturités variables selon leurs profils et leur histoire, les entreprises s’engagent dans une

phase de transformation pour faire face à des évolutions importantes attendues.

Le premier constat est que les entreprises ouvrent de nouveaux canaux même si ceux‐ci ne sont que

rarement utilisés de façon importante :

38% des répondants déclarent utiliser les médias sociaux pour gérer la Relation Client, 28% le

SMS, 21% le Web Self‐service, etc.

Parmi les projets concernant le Système d’Information, 30% des répondants indiquent la

« Mise en place d’un outil d’interaction type chat, web call back ou visio », 16% le

« Développement d’un Forum ou autre projet communautaire » et 11% la « Mise en place

d’un outil d’interaction de type assistant virtuel ou web Self‐service ».

Du côté des usages, pour tous ces nouveaux canaux et pour plus de 90% des entreprises

interrogées, les flux concernés sont inférieurs à 10% de l’ensemble des flux traités.



Le téléphone et l’email restent les outils principaux et dominants de la Relation Client.

Toutefois, les répondants sont nombreux à attendre une augmentation de l’utilisation des

nouveaux canaux, 79% des répondants attendent une hausse voire une forte hausse de l’usage des

médias sociaux et 59% pour les canaux synchrones (Chat, Web call back, Visio). Ainsi, 84% des

répondants indiquent que, aujourd’hui, 0% à 5% des interactions sont traitées via les médias sociaux

et 63% estiment qu’ils seront utilisés pour 5% à 30% des flux dans 5 ans ! L’humanisation de la

relation sur Internet est là aussi en cours. L’enjeu est ici de passer de sites transactionnels à de

véritables sites relationnels.

Le téléphone est le seul canal pour lequel un nombre significatif de répondants attendent une baisse

(32%), mais 52% s’attendent à une stabilité de ce canal. L’ensemble des réponses indique qu’une

densification de la relation est attendue, davantage qu’un transfert des flux.

Pour accéder à ces canaux, les mobiles sont une priorité, moins pour gérer les situations de mobilité,

que pour accompagner un accès de plus en plus fréquent à internet via son terminal mobile.

Le mobile devient la télécommande de la Relation Client :

Pour 70% des répondants les applications mobiles sont avant tout une interface adaptée

pour accéder au site Web de l’entreprise. Le mobile est donc un point d’entrée !

Un point d’entrée de plus en plus interactif : pour 23% des répondants (et 22% de plus

courant 2013), l’application mobile permet d’accéder à un conseiller.

De manière significativement moindre, le mobile sert peu à gérer les situations de

mobilité : seulement 18% des répondants gèrent les situations client en situation de

mobilité.

On assiste à une course aux fonctionnalités sur les mobiles. Par exemple 44 % des

entreprises ont des fonctionnalités de gestion du compte, 20% les développent pour 2013.

Pour l’ensemble des fonctions testées, 13% à 21% des répondants ont des projets de

développement en 2013.

40 % des entreprises ont des projets de développement d’applications mobiles.

Les projets de développement d’applications mobiles apparaissent en 2ème place des projets des

entreprises interrogées concernant leurs projets d’évolution de leur Système d’Information. En tête,

l’évolution du CRM (pour 83% des répondants) auquel les entreprises demandent de prendre en

charge la Relation Client dans ses nouvelles dimensions.

Voici donc l’agenda des Directeurs de Relation Client : se mettre en capacité de suivre le client

devenu digital, anticiper la révolution des mobiles et des réseaux sociaux, organiser un dispositif

cross canal cohérent et investir dans les outils pour augmenter son efficacité pour à terme en

réduire les coûts.

Date doc



3 ‐ MÉTHODOLOGIE & RÉPONDANTS

Cette étude a été réalisée sur la base d’un questionnaire en ligne qui a permis d’aborder les thèmes

suivants :

Une Relation Client multi et cross canal. Quels sont les canaux utilisés aujourd’hui par les

entreprises, quels sont les usages et comment les entreprises envisagent‐elles les

évolutions à venir ?

La gestion des opérations de Relation Client sur les médias sociaux. Quels médias sociaux

sont utilisés aujourd’hui et pour quels usages ? Comment cette nouvelle activité est‐elle

organisée et outillée ?

La gestion des opérations de Relation Client sur les équipements mobiles. Quelle part des

entreprises propose aujourd’hui une application mobile à ses clients et pour quels usages ?

L’intégration des points de vente dans les parcours client digital. Pour les entreprises qui

ont des points de vente (ou des agences, …) quelles sont les fonctions numériques

accessibles dans le point de vente ? Quels parcours clients, croisant le Web et les points de

vente sont possibles ?

Pilotage de la Relation Client. Quels sont les indicateurs utilisés par les entreprises pour

piloter la Relation Client ?

Projets et orientations stratégiques. Comment évolue le budget de la Relation Client et

quels sont les projets et les priorités pour l’année à venir ?

L’enquête a été réalisée par le CXP et Colorado Conseil en France, en février et mars 2013.

La cible des répondants visée était les Directions Relation Client, Marketing, Commercial et

Communication. Après nettoyage des données, nous avons validé 121 réponses.

Les répondants sont essentiellement issus du secteur privé. Trois secteurs d’activité totalisent un peu

plus de 54% des répondants : Distribution & Retail, Banque & Assurance, Société de services. Les

secteurs Tourisme & Loisir, High Tech, Industrie et Média représentent chacun entre 6 et 10% des

répondants.

2%

2%

3%

4%

5%

6%

8%

8%

10%

12%

15%

24%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Fournisseurs d’énergie

Secteur public

Santé

Non Indiqué

Télécommunications

Média

High Tech

Industrie

Tourisme, Loisir

Autres sociétés de services

Banque, Assurance

Distribution, Retail

Figure 1 ‐ Secteurs d'activité (n=121)



Les répondants sont également issus d’entreprises de tailles variées.

Enfin, les répondants appartiennent principalement à la Direction Relation Client mais également aux

Directions Marketing et Commercial. Dans les plus petites entreprises, la Direction Générale

représente 20% des répondants.

33%

26%

23%

12%

5%

Figure 2 ‐ Taille des entreprises (n=121)

PME (moins de 250 salariés)

ETI (250 à 1 000 salariés)

Grandes entreprises (1 000 à 10 000 salariés)

Très grandes entreprises (plus de 10 000 salariés)

Non indiqué

2%

2%

3%

4%

4%

11%

12%

21%

40%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Opérations

Département Informatique

Département Communication

Autre

Non indiqué

Direction Générale

Département Commercial

Département Marketing

Département Relation Client

Figure 3 ‐ Départements (n=121)



4 ‐ ANALYSE DETAILLÉE

LA TRANSFORMATION DE LA RELATION CLIENT

Malgré un contexte général défavorable, le budget de la Relation Client des entreprises est stable

(47%) ou en hausse (42%).

Le budget de la Relation Client reflète la dynamique de ce secteur avec une forte proportion de

répondants qui annoncent pour 2013 un budget en hausse, avec des variations selon les activités.

Ainsi 57% des répondants de l’industrie et 53% des répondants des sociétés de services annoncent

une hausse voire une forte hausse pour une moyenne, tous secteurs confondus, de 42% (7% en forte

hausse et 35% en hausse), tandis que les répondants du secteur Distribution, Retail sont 34% à

enregistrer une hausse de leur budget. Par ailleurs, peu d’entreprises (10%) annoncent une baisse de

leur budget et ces entreprises sont concentrées dans 3 secteurs : Sociétés de services, Banque &

Assurance, Distribution Retail.

Ainsi, malgré une conjoncture peu favorable, tous les secteurs ont prévu des budgets en hausse pour

la gestion de la Relation Client, reflet de la prise de conscience de sa position stratégique mais aussi

peut‐être du caractère récent de cette prise de conscience.

1%

10%

47%

35%

7%

En forte baisse

En baisse

Stable

En hausse

En forte hausse

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Figure 4 ‐ Evolution du budget de la DirectionRelation Client (n=110)



Au sein du budget de la Relation Client, la mise en place d’outils informatiques est la composante

la plus concernée par la hausse.

63% des répondants déclarent un budget en hausse consacré à la mise en place de nouveaux outils

et 45% aux projets d’organisation, lesquels vont souvent de paire.

Les investissements dans le SI ne manquent pas, CRM en tête.

Le nombre important de projets portants sur l’évolution du CRM montre la place importante de ce

type de progiciels auquel les entreprises demandent de prendre en charge la Relation Client dans ses

nouvelles dimensions.

Les autres projets du trio de tête listent les axes prioritaires d’évolution souhaités : applications

mobiles, outils d’interaction synchrone. Les outils qui permettront de gérer un contexte devenu multi

et cross canal viennent ensuite.

3%

1%

1%

11%

30%

32%

36%

44%

52%

53%

55%

40%

44%

30%

15%

9%

21%

7%

7%

3%

3%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

RH (Salaires, formation, etc.)

Etudes (baromètres, études, enquêtes de satisfaction)

Sous‐traitance

Projets d’organisation

Mise en place de nouveaux outils

Figure 5 ‐ Evolution des composantes du budget Relation Client (n=99 )

En forte hausse En hausse Stable En baisse En forte baisse

10%

11%

11%

16%

16%

18%

22%

30%

40%

83%

Outil de quality monitoring

Assistant virtuel ou web Self‐service

Projet Big Data

Forum ou autre projet communautaire

Outil global d’interaction multi‐canal

Outil de gestion des média sociaux

Outils collaboratifs

Outils d’interaction synchrone

Applications mobiles

Evolution du CRM

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Figure 6 ‐ Projet Système d'Information Relation Client en 2013 (n=82)



Les freins à ces projets et donc à l’optimisation concernent essentiellement la lourdeur des

investissements dans le Système d’Information.

Le budget de mise en place des nouveaux outils est important et sans doute jamais aussi important

qu’on le souhaiterait dans un contexte marqué par la vitesse d’évolution comme on le voit aussi au

travers du 2ème frein évoqué : une feuille de route en cours d’élaboration. La réflexion se construit

en marchant.

Les objectifs stratégiques restent les mêmes dans ce contexte en mouvement.

Les deux premiers objectifs cités par les répondants, qui sont prioritaires ou importants, sont la

qualité de la Relation Client et l’efficacité opérationnelle, dont la conciliation est la contrainte

majeure à laquelle les entreprises doivent faire face.

L’amélioration du parcours client et la connaissance du client étendue apparaissent plus bas dans le

tableau et représentent sans doute des moyens au service des objectifs généraux.

13%

17%

19%

23%

26%

54%

Autres

Manque de compétences internes

Manque de reconnaissance auprès de la Direction Générale

Frein au changement

Feuille de route stratégique en cours d’élaboration

Lourdeur de l’investissement dans le SI

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Figure 7 ‐ Les freins à l'optimisation de la relation client (n=99)

33%

34%

46%

52%

53%

40%

37%

28%

32%

29%

20%

20%

19%

13%

14%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Connaissance client étendue

Amélioration des parcours et de l’expérience client

Augmenter le CA par client

Efficacité opérationnelle et maîtrise des coûts

Amélioration de la qualité de la Relation Client

Figure 8 ‐ Objectifs pour 2013 (n=116 )

Prioritaire Important Courant



LA MISE EN PLACE D'UN DISPOSITIF CROSS‐CANAL

De nombreuses entreprises ont ouvert de nouveaux canaux.

L’email et le téléphone restent les canaux prépondérants mais de façon évidente, les nouveaux

canaux sont adoptés par les entreprises.

Les volumes sont encore faibles sur ces nouveaux canaux et le téléphone reste l’outil principal.

Les entreprises utilisent le téléphone et l’email de façon importante au global et peu d’entreprises

utilisent aujourd’hui les nouveaux canaux de façon significative.

Dans le graphique ci‐dessous, les réponses à la question « quel % des demandes traitez‐vous sur ce

canal ? » ont été regroupées en 6 classes de 0 à 10%, de 10 à 20%, de 20 à 40%, de 40 à 60%, de 60 à

80% et 80 à 100%. Ainsi, il faut lire ci‐dessous que, pour 6% des répondants, les interactions gérées

par le téléphone et/ou le SVI représentent entre 0 et 10% des volumes traités au global.

On voit donc que pour 37% des répondants le téléphone ou le SVI représentent moins de 40% des

interactions traitées et pour 11% des répondants ce même canal représente plus de 80% des

échanges.

Pour les nouveaux canaux, cette répartition est beaucoup plus homogène. En effet, pour 92% ou 93%

des répondants les flux traités pour l’un d’entre eux représentent moins de 10% de leurs

interactions.

3%

7%

17%

19%

21%

28%

38%

96%

97%

0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

Assistant virtuel

Visio

Chat

Web Call Back

Web Self‐service

SMS

Médias sociaux

Téléphone SVI

Email Formulaires Web

Figure 9 ‐ Proportion d'entreprises qui utilisent les différents canaux (n=120)



L’analyse des résultats montre que l’utilisation du téléphone ou du SVI et de l’email ou du formulaire

Web est également différente selon les secteurs d’activité. Ainsi toutes les entreprises de l’industrie

et des services (contre 89% en moyenne) utilisent le téléphone et/ou le SVI de façon significative,

pour au moins 20% de leurs échanges. Et les entreprises du secteur Banque & Assurance sont très

nombreuses (56% contre 36% en moyenne) à utiliser le téléphone ou le SVI de façon massive (+ de

60% de leurs échanges).

En ce qui concerne les flux email ou formulaire Web, toutes les entreprises de services et 94%

(contre une moyenne de 63%) des entreprises de Distribution & Retail l’utilisent de façon

significative, pour au moins 20% de leurs échanges.

L’usage des médias sociaux devrait augmenter très sensiblement

A la question quelle part des demandes clients sont traitées via les réseaux sociaux, aujourd’hui et

dans 5 ans, les répondants devaient choisir une fourchette parmi celles qui étaient proposées (0 à

5%, 5 à 15%, etc.). Les réponses collectées montrent qu’une évolution très importante est attendue.

Ainsi le % d’entreprises pour qui les demandes traitées via les médias sociaux représentent moins de

5% de l’ensemble des demandes, devrait passer de 84% à 24%, tandis que pour un flux de 5 et 30%

via les médias sociaux, la proportion d’entreprises passerait de 12% aujourd’hui à 63% dans 5 ans.

93%

93%

93%

92%

17%

6%

2%

5%

6%

4%

20%

5%

2%

2%

2%

3%

27%

26%

24%

28%

7%

25%

5%

11%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Assistant virtuelWeb Self Service

Canaux synchrones (Chat, Web Call Back, Visio)

SMS

Médias sociaux


Téléphone SVI

Figure 10 ‐ Les canaux utilisés pour les interactions clients (n=120)

0 à 10% 10 à 20% 20 à 40% 40 à 60% 60 à 80% > 80%



L’évolution attendue dans les usages est significative pour tous les canaux.

Dans le graphique ci‐dessous qui reprend les évolutions attendues par les répondants pour

l’ensemble des canaux, on retrouve la forte proportion d’entreprises qui projettent une forte

croissance des médias sociaux mais les autres canaux ne sont pas en reste. La part des entreprises

qui attendent une hausse des canaux téléphone et SVI est en revanche nettement moins élevée

(16%).

Ainsi, les entreprises s’attendent à une amplification de l’ensemble des nouveaux canaux et

particulièrement des médias sociaux. Cette évolution peut correspondre à une densification des

échanges entre les entreprises et leurs clients et/ou à un choix alternatif au téléphone/mail.

L’expérience passée amène à penser que l’on devrait observer un rééquilibrage des parts relatives

des différents canaux dans les années à venir sans pour autant remettre en cause la prépondérance

du téléphone dans la Relation Client.

2%

2%

4%

8%

52%

32%

8%

6%

29%

34%

13%

11%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

+50%

30 à 50%

15 à 30%

5 à 15%

0 à 5%

0%

Dans 5 ans Aujourd'hui

Figure 11 ‐ Part des demandes clients traitées via les médias sociaux (n=117)

9%

8%

4%

6%

18%

15%

42%

46%

52%

53%

61%

52%

37%

34%

39%

35%

19%

27%

6%

8%

2%

5%

5%

4%

5%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Téléphone SVI

Assistant virtuelWeb Self Service


SMS

Canaux synchrones(Chat, Web Call Back, Visio)

Médias sociaux

Figure 12 ‐ L'évolution des usages des différents canaux (n=121)

Forte hausse Hausse Stabilité Baisse Forte baisse

84% de 0 et 5%

63% de 5% et 30%



18%10%

15%

57%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Fonction proposée Prévue en 2013 Prévue plus tard Non prévue

Figure 14 ‐ Répondre aux situations clients en mobilité (n=94)

ACCOMPAGNER LA MOBILITE

Le mobile est d’abord un point d’entrée avant d’être ou de devenir un outil de gestion des

situations de mobilité

Les applications mobiles déployées sont essentiellement (70%) des interfaces adaptées pour accéder

au site Web de l’entreprise limitant le mobile à un rôle de point d’accès. Par ailleurs 41% des

répondants ne s’intéressent pas à la géolocalisation, pourtant essentielle pour gérer les situations

clients en mobilité.

Mais on note également que la

géolocalisation est prise en compte

aujourd’hui par 25% des répondants et

que 13 autres % le prévoient pour 2013.

Par ailleurs, 18% des répondants

indiquent proposer aujourd’hui une

application pour répondre aux clients en

situation de mobilité et 10% indiquent

en avoir le projet en 2013.

13%

21%

25%

41%

L'intégration de la géolocalisation est prévue en 2013

L'intégration de la géolocalisation est prévue après 2013

La géolocalisation est intégrée aujourd'hui

Ne sont pas intéressés

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Figure 13 ‐ Intérêt de la géolocalisation (n=97)



On assiste à une course aux fonctionnalités sur les mobiles intégrant un peu d’interactivité

Pour toutes les fonctions testées, les répondants sont nombreux à déclarer qu’elles sont déjà

disponibles en mobilité, pour la plupart grâce à l’accès au site web qui est rendu possible (voir ci‐

dessus). Il est toutefois intéressant de noter que pour tous ces items, des développements sont

prévus en 2013 par un nombre significatif d’entreprises, détaillant ici les réponses concernant les

investissements annoncés pour la mise en place d’applications mobiles (cf. figure 6).

Enfin, les fonctions interactives, comme la

gestion des réclamations ou les demandes

d’assistance sont également présentes dans

les réponses ci‐dessus et on voit ci‐contre

que la proportion d’entreprises intéressées

pour proposer une fonction de contact avec

un conseiller via l’application mobile, sans

être majoritaire à court terme et tout de

même très significative.

Ainsi les équipements mobiles apparaissent

d’abord comme une extension des canaux

disponibles mais des fonctions particulières émergent et la position du mobile dans la gestion de la

Relation Client évoluera sans doute sensiblement dans les années à venir.

26%

34%

34%

35%

44%

51%

21%

15%

13%

19%

20%

15%

14%

11%

14%

9%

8%

8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Suivi de la commande

Achat

Gestion des réclamations

Demande d’assistance

Consultation du compte

Demande d’information

Figure 15 ‐ Fonctions proposées sur les applications mobiles (n=87)

Fonction disponible Prévue en 2013 Prévue plus tard

23% 22% 21%

0%

20%

40%

Figure 16 ‐ Contacter un conseiller via une application mobile (n=96)

Fonction proposée Prévue en 2013 Prévue plus tard



LES CHOIX D'ORGANISATION

Le rattachement de la gestion des interactions clients sur les médias sociaux fait encore débat.

Plusieurs réponses étaient

possibles pour indiquer l’entité de

rattachement du ou des

responsables de la gestion des

interactions clients sur les médias

sociaux et 10% ont choisi deux

voire trois réponses. Par ailleurs, si

le département marketing est le

plus souvent cité, les départements

Relation Client et communication

sont également bien représentés.

La sous‐traitance n’est pas encore un réflexe très développé sur les réseaux sociaux.

Seulement 15% des entreprises sous‐traitent aujourd’hui la gestion de la Relation Client sur les

médias sociaux mais elle est envisagée par 7% des entreprises, essentiellement des petites

entreprises, de moins de 250 employés.

Plus globalement, la sous‐traitance fait l’objet d’un budget identifié au sein du budget global de la

Relation Client par 75% des répondants, en hausse cette année pour 36% d’entre elles et en baisse

pour 24%.

14%

20%

19%

8%

15%

15%

3%

4%

7%

72%

77%

77%

92%

78%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Petites entreprises

Entreprises moyennes

Grandes entreprises

Très grandes entreprises

Tous les répondants

Figure 18 ‐ Sous‐traitance de la gestion de la Relation Client sur les médias sociaux (n=112)

Sous‐traité aujourd'hui La sous‐traitance est envisagée La sous‐traitance n'est pas envisagée

17%

26%

28%

44%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Autres

Département communication

Département Relation Client

Département Marketing

Figure 17 ‐ Rattachement du responsable de la gestion

des interactions clients sur les médias sociaux (n=117)



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A propos du CXP Le CXP est un cabinet européen indépendant d’analyse et de conseil en logiciels applicatifs. Leader en Europe,

le CXP offre à ses clients un service complet d’assistance pour l’évaluation, la sélection et l’optimisation de

solutions logicielles : des études de benchmarking produits, des prestations personnalisées (audit du système

d’information, rédaction de cahiers des charges, consultations d'éditeurs, assistance à maîtrise d’ouvrage...),

et des études de marché. Le CXP intervient dans plus d’une dizaine de domaines (BI, SIRH, gestion de contenu,

IT management, finance, ERP, CRM…).

Chaque année, le groupe CXP apporte son expertise à plus de 1500 DSI et directions fonctionnelles de grands

comptes et entreprises du mid‐market.

Basé à Paris, le CXP est présent sous la marque BARC (Business Application Research Center) en Allemagne, en

Autriche et en Grande‐Bretagne.

Une expertise reconnue sur la gestion de la Relation Client

La gestion de la Relation Client est un des axes forts de la recherche du CXP. Dans ce cadre, nous réalisons et

diffusons plusieurs études dont les thématiques évoluent avec l’état de l’art du marché :

• étude comparative de solutions de CRM sur la base d’un questionnaire commercial, technique

et fonctionnel permettant d’identifier les éléments discriminants entre les offres et les

innovations apportées sur le marché,

• dossier de recherche sur la dimension sociale du CRM,

• dossier de recherche sur les fonctions du service client,

• dossier de recherche sur la gestion des campagnes marketing,

• etc.

Cette expertise est également diffusée au travers d’événements réguliers que nous organisons et qui

permettent à nos clients de connaître les fondamentaux et les évolutions du domaine, de rencontrer des

acteurs et de bénéficier des retours d’expérience d’autres entreprises.

Un vivier de répondants

La notoriété du CXP sur le marché français nous permet d’avoir des relations suivies avec un grand nombre

d’acteurs. Outre nos +1 500 clients utilisateurs (DSI et Directions fonctionnelles), notre lettre hebdomadaire

est envoyée à +30 000 contacts et notre site Web fait l’objet de +50 000 visites par mois.

Notre écosystème nous permet donc de contacter une cible pertinente au regard de votre projet qui viendra

compléter votre communauté.

Une position de prescripteur

Parmi nos clients, les principaux cabinets conseils sont abonnés à nos études. Ils font ainsi du CXP un

prescripteur des prescripteurs.

Le CXP est également prescripteur direct auprès des entreprises publiques et privées. Nos principales missions

sont des prestations d’audit et de refonte du système d’information métier et des missions d’AMOA dans le

cadre des projets de choix et de déploiement des progiciels.

Une expérience dans la réalisation d’études de marché

Notre filiale, BARC, réalise des études de marché depuis plus de 10 ans. Il s’agit notamment de la plus grande

enquête BI au monde dont la 11ème édition vient d’être clôturée. BARC a développé une méthodologie et des

outils que nous nous sommes appropriés.



A propos du groupe Colorado Le Groupe Colorado a pour vocation d'accompagner les entreprises et les grands groupes à imaginer et à

mettre en œuvre une expérience client simple, efficace, cohérente sur l’ensemble des canaux et plus en phase

avec les attentes en profonde mutation du nouveau client numérique.

Le Groupe est organisé autour de trois pôles d'excellence dédiés au marketing et à la performance de la

Relation Client :

Colorado Conseil (stratégie, marketing, organisation et outils de la Relation Client multicanal),

ConsumerLab (études marketing clients et solutions de management de l'expérience clients),

Colorado formation (conduite du changement et accompagnement des collaborateurs des Services

Clients, des réseaux de service et des points de vente).

Le Groupe Colorado est membre de l’ESOMAR et de l’AFRC.

Une spécialisation forte et unique : la Relation Client multi‐canal

La Relation Client est au cœur de l’ADN de notre groupe, des collaborateurs et de nos expertises. Nous

accompagnons chaque jour de nombreuses organisations dans tous les secteurs d’activités, en France et à

l’international, pour concevoir l’expérience clients la plus adaptée à leur business model et pour déployer de

façon durable les pratiques d’excellence opérationnelle.

La capacité à lier vision Marketing et recherche de l’excellence opérationnelle

Le Groupe Colorado associe vision marketing de la relation et savoir‐faire nécessaires à la performance des

dispositifs opérationnels.

L’observatoire AFRC des usages du numérique

Le Groupe Colorado produit avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client) l’observatoire des usages

du numérique. Cet observatoire part du constat que c’est dans la sphère personnelle que se forment les

usages, les nouveaux gestes et les nouvelles solutions qui impacteront demain l’univers de la Relation Client.

Ce dispositif permet dans la durée de déceler les signaux faibles, de comprendre en profondeur les logiques

d’usage et par la suite, d’identifier les nouveaux besoins en termes de relation et de services du

consommateur digital.

Des consultants de talent, experts et passionnés par leur métier

L’état d’esprit Colorado : exigence intellectuelle, innovation et professionnalisme, motivation pour

accompagner nos clients dans cette période d’innovation et de transformation passionnante.

Date doc



AKIO SOFTWARE

‐ 43 rue de Dunkerque, 75010 Paris ‐ www.akio.com ‐ Directeur Commercial : Frédéric Ippolito,

[email protected]

La société

Leader sur le marché de la gestion globale de l’expérience client, Akio Software édite une suite logicielle intégrée permettant de traiter avec la même maturité l'ensemble des médias de contact ‐ voix, écrit, web et mobile ‐ entre l'entreprise et son client.

Unifiées, les solutions de gestion des contacts d'Akio équipent les services clients et centres de contact de moyenne et grande capacité. Son offre multicanal, Akio Unified Interaction Center permet d’optimiser la qualité de service et la productivité du centre de contacts.

Politique de distribution

Akio distribue ses offres en mode acquisition et en mode SaaS. Akio a, par ailleurs, conclu des partenariats exclusifs avec les principaux offreurs de services du marché. Ces partenaires, Orange Business Services et SFR Business Team distribuent son offre logicielle en mode SaaS.

Repères

‐ Date de création : 1999 ‐ Dirigeant : Patrick Giudicelli ‐ Effectif France : 56

‐ Chiffre d’Affaires France 2012 : 6.5M€ ‐ Nb clients : 250

Moyens et politique R & D

Akio consomme plus de 25% de son chiffre d’affaires en R&D. En 2012, Akio a réalisé une levée de fonds de 2M€ dédiée en grande partie au développement de ses logiciels. Par ailleurs, le centre de R&D d’Akio est proche de ses clients et a choisi de s’implanter en France avec un centre de Recherche et Développement à Montpellier et un centre de Recherche et Innovation à Lannion.

Descriptif de l'offre globale Couverture fonctionnelle de votre offre

Akio Unified Interaction Center est le logiciel de gestion unifiée de l’expérience client. Il permet de traiter les interactions clients issues de la voix, de l’écrit, du web et du mobile :

VOIX : appels entrants, appels sortants, serveur vocal interactif,

ECRIT : emails entrants, messagerie instantanée, courriers, fax,

WEB : web self‐service, web call‐back, assistant virtuel, médias sociaux,

MOBILE : SMS, chat, web call‐back, formulaires.

Toutes les interactions clients sont traitées dans un même socle logiciel permettant de restituer : une fiche client multicanal, un historique client multicanal, des reportings et des statistiques crosscanal (Akio Contact Manger et Akio Report Manager).

Chaque interaction est distribuée par l’ACD multicanal d’Akio (Akio Smart Router) dans les files d’attente des conseillers en fonction de leur disponibilité et de leur compétence dans leur bureau multicanal personnalisé (Akio Agent Desktop).

Liste de références (clients) sur cette offre

Akio Software compte plus de 250 références dans tous les secteurs d’activité dont BNP PARIBAS, AXA BANQUE, BUT, EDF, APRIL, BRANDALLEY, DHL, EUROPCAR, FORTUNEO, SHOWROOMPRIVE, RATP, GDF SUEZ, ORANGE, SNCF, MICHELIN TRAVEL PARTNER, RUE DU COMMERCE, SFR, LA POSTE MOBILE, SHOWROOMPRIVE, MGEN, AG2R LA MONDIALE, PROMOD, RTL, BANQUE DE FRANCE.



NICE Systems

‐ 176 avenue Charles de Gaulle, 92200 Neuilly sur Seine

‐ www.nice.com ‐ Directeur Commercial : Arnaud Guénégan,

[email protected]

La société

NICE (NASDAQ : NICE) est le leader mondial des solutions logicielles d’accès aux informations clés, grâce à la capture et l'analyse de larges quantités de données structurées et non‐structurées, en temps réel et venant de sources multiples.

Ces sources incluent les appels téléphoniques, les applications mobiles, les emails, les chats, les médias sociaux, et la vidéo. Les solutions NICE permettent aux sociétés de décider de la prochaine action ‐ pour améliorer l'expérience client et les résultats commerciaux, pour respecter les réglementations, pour combattre les délits financiers et protéger les personnes et les équipements. Les solutions NICE sont utilisées par plus de 25 000 organisations dans plus de 150 pays, ce qui inclut plus de 80 des entreprises du Fortune 100. www.nice.com

Repères

‐ Date de création : 1986 ‐ Dirigeant : Zeevi Bregman ‐ Effectif Monde / France : 3400 / 50 ‐ Chiffre d’Affaires Global: 900 M $ ‐ Nb de clients Total : 25000 clients


NICE Systems a été fondée en 1986, la société a un chiffre d’affaires en progression constante. NICE réalise chaque année un investissement important en Recherche et Développement. A ce jour, les solutions NICE Systems sont couvertes par plus de 110 brevets dans le monde, auxquels il convient d’ajouter 155 brevets en cours d’homologation.

Descriptif de l'offre globale

L’offre Enterprise de NICE permet aux sociétés d’agir sur chaque interaction client avec des solutions ciblées pour renforcer la qualité de la Relation Client, accroître les ventes, améliorer l’efficacité opérationnelle et la conformité aux réglementations en vigueur. Les solutions NICE Enterprise sont employées par des centres de contacts de toutes tailles, des réseaux d’agences, des points de vente, des salles de marché et des services de back office. Elles s’appuient sur une analyse cross‐canal en temps réel, incluant l’analyse de la voix, du texte, du verbatim, du Web, des médias sociaux, associée à un moteur de décision et de guidage en temps réel.


NICE travaille avec de nombreux partenaires en France comme Orange Business Services, NextiraOne, Datapoint, SFR Business Team, Prosodie, Atos Worldline, Accenture,…

Couverture fonctionnelle de votre offre

NICE propose des solutions métiers pour couvrir l’ensemble des besoins de la gestion des interactions et de la Relation Client :

‐ Conformité : enregistrement de toute interaction, gestion des processus, prévention de la fraude,

‐ Workforce Optimization : enregistrement des interactions (voix, mails, chats, social,…), management de la qualité, de la planification et de la performance dans une suite intégrée,

‐ Optimisation des interactions : speech analytics/ analyse vocale, guidage sur poste, gestion des volumes d’appels,

‐ Expérience client : voix du client, gestion de l’attrition, application mobile de Relation Client,

‐ Efficacité opérationnelle et commerciale : gestion du service à la vente, gestion des recouvrements et des récompenses


NICE compte parmi ses clients 80 sociétés du Fortune 100. En France, NICE compte plus de 30 000 positions équipées parmi lesquelles toutes les banques françaises, les leaders du tourisme comme Air France et Club Med, les principaux outsourceurs comme Téléperformance et Webhelp et les leaders du service.



SFR Business Team ‐ 12‐14 rue de la Verrerie, 92190 MEUDON ‐ www.sfrbusinessteam.fr ‐ 0805 70 24 54 ‐ Directeur Commercial Services & Cloud :

Karim Othmani, [email protected]

La société

SFR Business Team est l’entité du groupe SFR dédiée aux professionnels, aux entreprises privées, aux administrations, aux institutions du Secteur Public.

Né entrepreneur, notre culture est ancrée dans la conquête et des valeurs de responsabilités. Ce qui nous engage est l’accompagnement de chaque entreprise pour leur apporter le meilleur du monde numérique. Chez SFR Business Team, c’est 165 000 clients de la PME à la multinationale qui tirent parti de nos services de mobilité, de connectivité, de collaboration, de sécurité. Ce qui nous diffère est notre stratégie de Cloud Service Provider développée autour de 3 axes : privilégiés, l’international, le Très Haut Débit et le cloud, pour aider nos clients entreprises à relever leurs défis industriels. Ce qui nous oblige est de continuer à challenger les règles du marché, raison force des combats que nous choisissons.

Repères

‐ Date de création : 1987 ‐ Dirigeant : Pierre Barnabé ‐ Effectif France : 2000 ‐ Chiffre d’Affaires France 2011 : 2000 M€ ‐ Nb clients : +150.000 entreprises clientes


Face à la transformation numérique qui s’opère, nous déployons un réseau doté des dernières technologies, mobiles avec le déploiement Dual Carrier/4G, fibre avec 57 000 km et fixes avec six datacenters répartis en France. Des investissements à hauteur de 1,6 milliard d’euros chaque année dans nos infrastructures permettent de délivrer une expérience Très Haut Débit continue : 98,6% de la population couverte en 3G+, 60% en Dual Carrier, 4 millions de hotspots SFR Wi‐Fi accessibles.


Quels que soient la taille de votre entreprise, TPE/PME ou grande entreprise, ou de votre administration, collectivité locale ou ministère, vos modes de fonctionnement et ceux de vos collaborateurs, SFR Business Team est en mesure de vous proposer une offre adéquate répondant à vos besoins et spécificités métier ou sectorielles.

Faire équipe avec les clients entreprises, c’est disposer d’un réseau commercial et de partenaires de proximité. Des experts qui valorisent leurs propositions à travers des services d’installation, de prestations informatiques et de conseils. Qui apportent des services pensés pour les industriels qui sont aussi des entrepreneurs et des gestionnaires. Un service client en France accessible, un Espace Client pour piloter et disposer d’une vision 360° de services font partie de notre promesse de délivrer la meilleure expérience client de bout en bout.

En tant qu’opérateur et leader alternatif, nous sommes un acteur responsable et citoyen. Certifiés Qualicert et ISO 9001, notre priorité N°1 est la satisfaction de nos clients entreprises. C’est pourquoi nous nous engageons.


SFR Business Team conçoit, développe, intègre et opère des Solutions de Relation Client multicanal innovantes en alliant2 expertises métiers essentielles : Opérateur de Télécommunications & Opérateur de Services et Intégration, en charge de la mise en œuvre de la solution (conseil, conception, développement, mise en œuvre, hébergement et exploitation).


SFR Business Team exploite des solutions de Relation Client multicanal opérées dans 4 grands domaines, permettant de couvrir l’ensemble des besoins d’interactions entre une entreprise et ses clients :

‐ Numéros Spéciaux (Collecte d’appels) ‐ Serveurs Vocaux et Vidéo Interactifs ‐ Centre de Contacts Voix, Courrier et Web (Chat, Co‐browsing, e‐mail, Réseaux Sociaux, Applications Mobiles) ‐ Campagnes de contacts sortants cross‐canal (e‐mails, SMS, MMS, fax, annonces vocales)

Présent depuis plus de 15 ans avec des solutions technologiques éprouvées, SFR Business Team est en mesure de garantir Fiabilité et sécurité, ouverture et évolutivité, facilité d’appropriation (ergonomie et conduite du changement) par les utilisateurs.

Enfin, bénéficiant de l’expertise interne de SFR dans la relation avec ses clients grand public (plus de 20M de clients) et entreprises, SFR Business Team a développé des compétences "métier" apportant une valeur importante aux projets de Relation Client.


Canal+, EDF, Axa, GMF, SFR Service Client, Adecco, CDiscount, Total, DHL, UGC, Pizza Hut, Crédit Agricole, Yves Rocher, Sodexo, Accor, Taxis G7, Pôle Emploi, Vinci, Point P, Mediapost, Kone, Sephora, Paprec, Aéroport Lyon‐St Exupéry, Appius, Editions Atlas, etc.



WEBHELP

‐ 161, rue de Courcelles, 75017 Paris

‐ [email protected] ‐ Directeur Commercial Groupe :

Selim Zouiten, [email protected]

‐ 01 44 40 33 58

La société

WEBHELP, service et conseil en Relation Client, est un groupe spécialisé dans la gestion de la Relation Client multicanal (téléphone, email, chat, médias sociaux…), multiservices (conseil, intégration, édition de technologie et prestation de services) et multilingue. Webhelp est implanté dans 6 pays (France, Royaume‐Uni, Maroc, Roumanie, Algérie et Belgique).

‐ 33 centres d'appels opérant 24h/24 et 7j/7;

‐ Une offre globale tout au long du cycle de vie des clients (acquisition, gestion et fidélisation).

Repères

‐ Date de création : 2000

‐ Dirigeants : Frédéric JOUSSET et Olivier DUHA

‐ Effectif Monde : 16 000 personnes

‐ Chiffre d’Affaires Global : 350 M€

‐ 2ème Outsourceur français


Webhelp propose un parcours client multicanal, intégrant selon vos besoins téléphone, mail, chat, visio…. jusqu’aux médias sociaux.

Webhelp vous accompagne tout au long du cycle de vie du client : écoute (veille e‐réputation), acquisition (télévente, prise de rendez‐vous…), gestion (service client, assistance technique…) et fidélisation (réclamation, vente additionnelle, recouvrement...).

Engagements et points forts de la démarche Webhelp :

‐ L’humain au cœur de la Relation Client : la responsabilité sociale et sociétale est un élément clé de l’ambition de Webhelp.

‐ L’expertise sectorielle : afin de s’adapter à vos problématiques sectorielles, Webhelp est organisé en Business Units avec un savoir‐faire et une expertise propres à chacune d’entre elles.

‐ L’innovation pour un parcours client multicanal et intégrant le digital.


Ecoute :

‐ Veille e‐reputation

Acquisition :

‐ Acquisition, prise de commande

‐ Télévente / Télémarketing

‐ Prise de RDV

Gestion :

‐ Assistance commerciale, Assistance technique

‐ Service Client / SAV

‐ Recouvrement

‐ Télésecrétariat

Fidélisation :

‐ Gestion des réclamations

‐ Rétention

‐ Vente additionnelle


Parmi nos 100 clients actifs : Télécoms et Médias : Orange, SFR, Bouygues Telecom, Virgin Mobile, NRJ Mobile, La Poste Mobile, Numericable, Canal+, France 24... E‐commerce / VPC / Retail : La Redoute, M6 Boutique, UTelemarket, Cdiscount, La Maison de Valérie / Conforama, Photobox, Zalando... Tourisme et Loisirs : Voyage Privé, Smartbox, Louvre Hôtels, ADP, AppartCity... Services Financiers : Metlife, MNH, CACF, CSF, Gras Savoye, Boursorama... Energie : Altergaz, Direct Energie... Services Publics : Pôle emploi, La Poste… B2B : Chronopost, Sage, Wolter Kluwer, Adrexo, Pickup Services, SFR BT, Fedex ...

Pour toute information :

Le Service Clients CXP

[email protected]

Tel. : +33 (0)1 53 05 05 90

www.cxp.fr

Le CXP – 13 rue le Sueur – 75116 PARIS – 01 53 05 05 53 – www.cxp.fr

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