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INDUSTRIALISATION DE LA RÉDACTION DES OFFRES ET CONTRATS COMMERCIAUX : Enjeux & bénéfices

INDUSTRIALISATION DE LA REDACTION DES OFFRES ET CONTRATS COMMERCIAUX : Enjeux & bénéfices | 2

Copyright © Naelan 2016.

| PRÉFACE Paris, le 06/09/2016 - Le digital touche désormais toutes les fonctions de l’entreprise, et pousse les sociétés à se transformer et optimiser leurs processus. La fonction commerciale est l’une des premières concernée, notamment avec le social selling et la nécessité de produire du contenu pertinent et engageant pour les prospects et clients. La Proposition Commerciale est également concernée, la pression concurrentielle forçant les entreprises à se différencier autrement que sur le seul critère prix. Pour cela, elles doivent produire toujours plus de nouveaux contenus marketing et commercial. En même temps, les process achats de leurs clients, désormais matures dans la quasi-totalité des secteurs, systématisent le recours à des Appels d’Offres de plus en plus complexes, qui impliquent de fournir un nombre de documents (RSE, certifications…) sans cesse croissant.

Un grand nombre de commerciaux ont alors la tentation de réutiliser du contenu créé pour d’autres clients, sans toujours avoir le temps de valider leur pertinence au regard d’un contexte client différent, et risquent ainsi de remettre des propositions commerciales de piètre qualité. Pire encore, ils réécrivent une grande partie des contenus « standards », faute d’avoir pu localiser ces contenus dans les bases de données de l’entreprise. Rien d’étonnant alors que certaines études démontrent que les commerciaux consacrent en moyenne 20 heures par semaine à rechercher du contenu pour assembler leurs propositions commerciales. Et ce alors que les budgets et les ressources sont de plus en plus comptés !

Je rencontre tous les jours ces types de problèmes et je suis persuadé que la technologie, et notamment les outils de « proposal management », permet d’optimiser et d’accélérer la production des propositions commerciales. Ces outils rendent possible un accès instantané à des contenus pertinents et à jour, autorisent la création de contenus personnalisés et facilitent les interactions avec le marketing pour la production de documents commerciaux plus impactants. L’automatisation permise par les outils de « proposal management » va libérer les forces commerciales de nombreuses tâches de routine et leur offrir plus de temps à consacrer au renforcement de l’intimité avec leurs clients et à la compréhension de leurs besoins, attentes et enjeux.

Si la quasi-totalité des directeurs commerciaux est parfaitement consciente de l’importance des propositions commerciales, trop peu encore ont pleinement conscience des process et compétences à mettre en œuvre pour augmenter significativement leur taux de transformation. Les outils de proposal management en font partie, mais ils ne suffisent pas. Ils permettent d’optimiser le process, mais encore faut-il que les entreprises aient préalablement défini et mis en place ces process !

Les entreprises qui n’ont pas de process, ou des process immatures, répondent de façon réactive aux appels d’offres qu’elles reçoivent. Elles ne savent en général pas qualifier les opportunités commerciales, se positionner en amont des appels d’offres, rédiger de façon convaincante, gérer les contributions de collaborateurs ou de partenaires dispersés géographiquement, ignorent pourquoi elles gagnent ou elles perdent… Dans ce cas, même le meilleur outil possible de « proposal management » ne leur permettra pas de gagner plus d’affaires !

A l’inverse, les entreprises qui ont mis en place la bonne combinaison de process, ressources et compétences, et défini une stratégie commerciale et des objectifs ont tout à gagner de l’utilisation d’un outil de « proposal management ».

Ces entreprises savent concentrer leurs efforts sur les seules opportunités potentiellement gagnables, se préparer en amont d’un appel d’offres, gérer une réponse à appel d’offres comme un véritable projet, faire rédiger leurs experts techniques, se préparer pour les soutenances orales… et analysent les raisons réelles de leurs échecs et de leurs succès, pour améliorer la qualité de leurs Propositions Commerciales. Un outil de « proposal management » leur permettra de disposer instantanément de contenus « génériques » validés et à jour, d’assembler plus rapidement les différentes parties de la Proposition Commerciale, et de consacrer ainsi le plus de temps possible à ce qui est vraiment important pour le client, à savoir quels résultats et bénéfices apporte l’offre proposée.



En conclusion, la mise en place d’un outil de « proposal management » est une formidable occasion de définir un véritable process Propositions Commerciales, combinant outils, procédures, et compétences formées aux bonnes pratiques. C’est sans doute l’une des meilleures façons d’augmenter la productivité et l’efficacité de vos forces commerciales, et au final la rétention et la conquête de nouveaux clients.

A propos de Stéphane Lhose Stéphane a plus de 20 ans d’expérience dans les domaines de l’Intelligence Economique, de la Gestion des Connaissances et du Bid & Proposal Management. Sa carrière lui a donné l’occasion de piloter et d’optimiser le process de réponse à appel d’offres de l’un des leaders mondiaux des services informatiques, du conseil et de l’outsourcing, dans des secteurs tels que les services financiers, l’industrie ou le transport. Il accompagne des entreprises de toute taille, dans la mise en place et l’optimisation de leur process Business Development & Propositions Commerciales, pour augmenter le taux de succès et réduire le coût d’élaboration de leurs réponses. Par ailleurs, Stephane est également le représentant pour la France de Bespoke Bids Ltd, spécialisée dans les services internationaux de Bid & Proposal Management. Pour en savoir plus, voir www.bespokebids.com. Retrouvez Stéphane Lhose sur http://www.proposal-mgt.com/

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PRÉAMBULE

I. CRÉER UNE OFFRE COMMERCIALE, UN PROCESSUS SOUVENT ARTISANAL 6

II. BÉNÉFICES ET RETOUR SUR INVESTISSEMENT (ROI) 9

III. LES FONCTIONS CLÉS ATTENDUES 14

IV. METTRE EN ŒUVRE UNE GESTION DES PROCESSUS DOCUMENTAIRES 24

V. CAS D’UTILISATION 30

CONCLUSION

SOMMAIRE



| Préambule

La proposition commerciale est certainement le critère le plus important pour déclencher un achat. Elle pèserait pour plus d’un tiers dans le choix d’un produit ou d’un service, devant les rendez-vous commerciaux et même le prix.

Pourtant peu de sociétés se sont équipées d’un outil performant pour industrialiser ce processus. Elles utilisent encore, pour la plupart, un simple traitement de texte et s’appuient sur l’expérience de leurs équipes pour rédiger des offres commerciales.

Fort de ce constat, Naelan a souhaité réfléchir à cette problématique autour de ce document et analyser les bénéfices que peuvent apporter des outils d’assistance à la rédaction d’offres et contrats commerciaux.

Ce livre blanc ne concerne pas la méthodologie de rédaction, ni celle de formulation et d’argumentation, mais se focalise sur l’outillage informatique qui peut être mis en place pour structurer le processus de rédaction.

Il se concentre de ce fait sur les solutions techniques pour faciliter la rédaction, exploiter au mieux les données clients et gérer le corpus de modèles et de paragraphes mis à disposition des équipes. Il a pour objectif d’apporter un éclairage sur ces problématiques et d’identifier les besoins et bénéfices de s’équiper d’un progiciel spécialisé.



I. CRÉER UNE OFFRE COMMERCIALE, UN PROCESSUS SOUVENT ARTISANAL

Le copier/coller de textes, une innovation de… 1968 !

Dans de très nombreuses entreprises, la vente d’un produit ou d’un service requiert la création d’offres commerciales personnalisées et complexes, élaborées par des équipes de vente en réponse à un cahier des charges ou à une demande client spécifique.

Certains groupes industriels doivent par exemple bâtir des réponses commerciales et techniques précises en réponse à un appel d’offre. Des assureurs réalisent aussi des offres commerciales très personnalisées pour couvrir les risques de leurs clients grands-comptes.

Ce processus, qui existe dans la plupart des secteurs d’activité, nécessite la rédaction et l’assemblage d’un ou plusieurs documents : un commercial récupère une offre qu’il a réalisée dans le passé pour un autre client ; il la met à jour avec son traitement de texte, ajoute du contenu par copier/coller, puis assemble ce document avec des brochures et annexes que sa société lui a mises à disposition dans un email ou dans un classeur de réponse.

Paradoxalement, sur cette tâche de rédaction, le traitement de texte reste l’outil le plus utilisé alors qu’il est certainement un des moins collaboratifs et efficaces sur ce besoin. Les organisations continuent de travailler comme à la fin du vingtième siècle !

Le temps passé pour réaliser une offre commerciale est souvent démesuré et les documents envoyés ne sont pas toujours parfaits, impactant indirectement les taux de conversion des offres, les engagements et risques associés et finalement les résultats de l’entreprise.

Une prise de conscience des décideurs

Fort de ce constant, nous avons interrogé un panel de directeurs commerciaux dans plusieurs secteurs et les résultats sont révélateurs :

90% des organisations reconnaissent avoir déjà envoyé des offres avec un contenu erroné (par exemple, avec le nom d’un précédent client dans les entêtes ou avec les mauvaises conditions commerciales…).

80% des grandes organisations interrogées admettent qu’au moins une partie de leur processus de rédaction d’offres commerciales et de contrat est artisanale et qu’elle ne permet pas de garantir à 100% un contenu commercial et juridique sûr et à jour.

65% des entreprises laissent une liberté complète rédactionnelle à leurs collaborateurs sur les offres complexes, alors que neuf Français sur dix commettent des fautes d’orthographe (source Ipsos 2014 pour Le Robert), et que 98% des clients estiment que faire des fautes sur un document commercial est inadmissible.



Cette enquête a montré que les organisations étaient conscientes que des sources importantes d’amélioration existaient au sein de leur processus d’élaboration d’offres commerciales.

Les chiffres ci-dessous sont issus de cette enquête :

Un temps important pourrait être économisé avec un outil plus efficaceNos équipes passent trop de temps à élaborer les réponses à appel d'offre

La mise en forme des offres est importante dans le succès des affairesLes argumentaires, descriptions et annexes utilisés sont toujours à jour

L'offre tarifaire est automatisée et ne dépend pas du commercialLe contenu rédactionnel est imposé à nos collaborateurs (non sujet à erreur)

Il nous ait déjà arrivé d'envoyer un contenu rédactionnel erroné Notre processus de rédaction des offres est encore artisanal

Enquête 2016 - Panel de 100 responsables commerciaux interrogés dans les secteurs Banques/Assurances et industrie

80%90%

10%35%

15%98%

85%45%

Des commerciaux mal outillés

Au sein des entreprises, les commerciaux jouent un rôle stratégique. Les tâches qui leur incombent sont bien connues et pourtant certaines sont sous-estimées…

Interrogeons un directeur commercial sur les missions clés de ses équipes de vente :

Prospecter est souvent la tâche première pour ramener de nouveaux clients à l’entreprise. Communiquer permet de transmettre des informations aux prospects et clients ciblés, répondre à leurs

questions sur les produits et services proposés. Assister les prospects lors de la phase avant-vente en écoutant leurs remarques et questions et en

argumentant. Vendre, une des phases les plus importantes : approcher le client, lui présenter le produit ou service, dans

certains cas négocier et obtenir son accord. Fidéliser les clients, en les aidant et en leur proposant des offres complémentaires et des promotions.

… et pourtant, on oublie souvent une étape essentielle : l’élaboration des offres et des contrats commerciaux.

Cette étape est primordiale pour plusieurs raisons :

Elle met en évidence les éléments clés sur lesquels le client appuiera sa décision d’achat. Elle véhicule une image de l’entreprise, de ses produits et de son professionnalisme. Elle engage la société sur des prix et des engagements.

Le temps passé par un commercial est d’ailleurs révélateur de l’importance de cette étape : un commercial passe en effet en moyenne 10 heures par semaine sur la création de devis et réponses commerciales :

Analyse du contexte et de la demande du client Recherche des informations à lui communiquer Rédaction et assemblage de la réponse

Par ailleurs, cette étape est génératrice de stress : les délais de réponse sont souvent tendus et le commercial ne possède que rarement tous les éléments à fournir. Il doit donc les rechercher dans des applications ou auprès de collègues.



Des outils de productivité

Des solutions informatiques de Rédaction assistée d’offres commerciales (les anglo-saxons parlent de Proposal writing) permettent à la fois d’augmenter la qualité et la justesse des documents élaborés et indirectement d’augmenter la productivité des équipes de vente.

Ces outils agissent sur une plus grande automatisation de la création et la rédaction des offres et sur une industrialisation de la gestion de leurs contenus.

Les bénéfices constatés diffèrent selon les secteurs mais restent très importants :

Taux d'amélioration de la productivité des commerciaux

Distribution +25%Transport +25%Conseil et service +80%BTP et Industrie +80%Telecom +25%Banque +45%Assurance +80%Moyenne +51%

Ces solutions se matérialisent par des interfaces web qui répondent aux besoins des commerciaux et des contributeurs en charge de gérer le contenu des documents :

Un portail unique documentaire s’appuyant sur une bibliothèque centralisée. Cette bibliothèque est un référentiel qui centralise le contenu documentaire et les modèles de documents. Le portail permet aux différents interlocuteurs dans l’entreprise, qu’ils soient commerciaux, juristes, responsable produits ou du marketing de gérer de manière centralisée les photos et schémas utilisés, les paragraphes, les articles et chapitres, les feuilles de styles pour la mise en forme des documents, les pièces jointes et les modèles de documents.

Un outil d’édition efficace assurant la rédaction et l’assemblage d’une offre. Des processus de validation des contenus avant leur utilisation. Des circuits d’approbation des documents avant leur diffusion.

À ces besoins métier, viennent s’ajouter des fonctions plus techniques assurant :

Une gestion des droits et de la confidentialité et en particulier l’interfaçage avec les systèmes de sécurité des entreprises, le chiffrement et la signature électronique des documents.

Une exploitation des données qui existent au sein des applications métier. La création de documents complexes extrêmement variables pour générer de manière unitaire ou en

masse les documents très personnalisés.



II. BÉNÉFICES ET RETOUR SUR INVESTISSEMENT (ROI) La création de réponses commerciales est un exercice indispensable mais coûteux et consommateur en temps pour la plupart des organisations. L’enjeu pour les entreprises est de réduire cette charge globale de création de documents tout en améliorant leur contenu et leur mise en forme.

Les éléments utilisés dans les réponses, comme les descriptions de l’entreprise, les fiches produits, les descriptifs des services, les conditions de vente ou encore les questions les plus courantes, ne sont que rarement centralisés. Certains descriptifs peuvent avoir été rédigés par un commercial et être seulement présents dans une offre que ce dernier a réalisé pour un client.

Cette absence de centralisation et de partage rend difficile l’automatisation de la rédaction et le partage de connaissance entre collaborateurs.

Par ailleurs, ces contenus ayant souvent été pensés pour un contexte commercial particulier, leur réutilisation nécessite de les adapter au nouveau contexte.

Au-delà de cette problématique liée au contenu vient s’ajouter celle de la structure du document (son plan) et de sa mise en forme. Un document de réponse doit souvent suivre scrupuleusement une structure imposée par le donneur d’ordre ; la charte graphique du document est également essentielle, afin d’obtenir un document consistant aux couleurs de l’entreprise ou de l’une de ses marques.

Un même type de réponse peut aussi dans certaines sociétés, être porté par plusieurs marques : le rédacteur sélectionne dans ce cas un modèle de document générique, dit en « marque blanche », puis choisit la marque pour obtenir un contenu et une mise en forme adéquats.

Les solutions de rédaction assistée de réponses commerciales, dont l’utilisation peut facilement couvrir aussi celle des documentations et contrats commerciaux, apportent ainsi des réponses à une industrialisation de ces documents.

Elles apportent des réponses concrètes à des équipes commerciales et juridiques et des bénéfices que nous détaillons dans les chapitres ci-dessous.

Accélérer la création des offres commerciales

Un processus de rédaction d’une offre consomme un temps important dans l’activité d’un commercial : recherche d’information, analyse de la demande, construction d’un plan, rédaction, correction, validation… Autant d’étapes qui font de cette tâche un exercice pénible et chronophage.

L’analyse et la recherche d’information peut prendre jusqu’à 50% du temps d’élaboration d’une offre ; vingt autres pourcents sont nécessaires pour rédiger, corriger, améliorer le texte. Enfin, une fois le document réalisé, un processus de relecture, révision, validation permet de finaliser le document avant de le transmettre au client.



Par ailleurs, la création d’une réponse commerciale pour un appel d’offre complexe peut mobiliser toute une équipe et nécessiter parfois plusieurs semaines de travail. Quel que soit le cas rencontré, le temps d’élaboration des réponses est conséquent et il est essentiel d’optimiser cette tâche.

Un outil de rédaction assistée a pour vocation de simplifier ce processus :

Création automatique d’un document personnalisé, pré-assemblant tous les éléments nécessaires au contexte de l’affaire qui a été déclaré dans le CRM,

Assemblage facile du contenu nécessaire en ajoutant des chapitres complémentaires ou encore en sélectionnant des annexes,

Structuration facile du document en ajustant le plan souhaité, Personnalisation du contenu en rédigeant des paragraphes spécifiques et en précisant par exemple un taux

de remise.

Pour limiter le temps de création d’un document, il est de fait très important :

De pouvoir créer un dossier de documents de réponse en un clic, quel que soit le nombre de pages, De créer des documents personnalisés automatiquement en prenant en compte les informations connues

sur le prospect et sur l’affaire, De permettre à un commercial de trouver rapidement des éléments de contenu à insérer au sein du

référentiel, Dans certains cas, de lui donner la possibilité de réutiliser des offres antérieures, tout en bénéficiant d’un

contenu et de données clients à jour.

Ces fonctions permettent de diminuer parfois par deux, le temps dédié à l’élaboration d’un dossier de réponse.

Partager un contenu rédactionnel efficace et conforme

Réutiliser des contenus existants et avoir accès à des informations fiables sur les besoins de vos clients est essentiel mais pas suffisant pour élaborer des offres pertinentes :

Les informations données dans les offres commerciales doivent être exactes et validées Les documents doivent être bien rédigés, argumentés et exposer clairement les bénéfices pour le client Les informations utilisées doivent être à jour

Ces exigences s’appliquent évidemment sur les éléments les plus sensibles que sont les conditions commerciales et contractuelles mais concernent également les descriptifs des services et des produits ou encore les présentations de la société.

Pour répondre à ce besoin, il est important de constituer une bibliothèque de contenu dont les éléments seront créés et mis à jour par des personnes compétentes habilitées. Cette bibliothèque constitue un véritable corpus rédactionnel, sur lequel les rédacteurs pourront s’appuyer. La réalisation du contenu et sa maintenance requièrent de fait l’engagement et l’implication de multiples acteurs au sein de l’entreprise.

Certaines modifications de composants de cette bibliothèque pourront exiger une validation avant leur publication afin de vérifier que le contenu est exact, qu’il est adapté à tous les contextes et qu’il respecte la charte graphique de l’entreprise.



Assurer une gestion fiable de ce corpus documentaire impose une centralisation de tous les composants au sein d’un référentiel unifié pour une réutilisation des composants dans les différents documents. Grâce à cette gestion centralisée assurée de manière déléguée, les offres commerciales et contrats sont plus précis, conformes avec la politique commerciale et plus efficaces.

Au-delà des aspects sémantiques, le travail de recherche de la bonne information et de rédaction est alors très largement facilité.

Un contenu toujours à jour, une meilleure gestion des risques

Les conditions commerciales, les informations produits, les clauses juridiques des offres et contrats évoluent très souvent et il est important dans ce cas de réagir rapidement, afin que les forces de vente utilisent un contenu correct dans leurs nouvelles offres et contrats.

Une solution de rédaction assistée apporte des bénéfices importants sur ce sujet :

Une plus grande réactivité : chaque responsable modifie en quelques minutes une clause qui impacte de manière transparente tous les documents à venir ou en cours de rédaction.

Une diminution des risques juridiques, commerciaux et parfois de mise en œuvre du projet.

Un processus de création assistée

Sans un système automatisant le processus de rédaction des offres commerciales, les rédacteurs doivent créer des documents à partir de sources hétérogènes, pas toujours fiables (anciennes offres, documents d’une GED, emails, sites web…).

Ce processus basé principalement sur des actions de copier/coller consomme énormément de temps et est susceptible de générer des erreurs :

Risque de conserver des éléments de contenu non appropriés : qui n’a jamais envoyé une offre commerciale en laissant par erreur le nom d’un précédent prospect ?

Temps de recherche important : il arrive fréquemment dans ce type de processus manuel, que le rédacteur recherche pendant de nombreuses minutes un paragraphe rédigé il y a quelques semaines dans un autre contexte ou qu’il soit obligé de passer plusieurs coup de téléphone pour avoir la description de sa société avec les chiffres d’affaires les plus récents.

Non-adhérence du travail sur le fond et celui de la mise en forme : le rédacteur passe alternativement d’un travail sur le contenu à sa mise en forme. Il fait et refait la structure de chapitres, modifie à chaque fois la mise en forme, réalisant inutilement les mêmes actions et relâchant à chaque phase de mise en forme sa concentration sur le contenu de sa réponse.



Un outil efficace d’automatisation de la rédaction d’offre commerciale permet aux rédacteurs d’assembler en quelques secondes une réponse, puis de la finaliser sur les chapitres les plus spécifiques.

Dans d’autres cas, l’outil permet de générer un document conforme, prêt à être envoyé.

Les offres suivent en effet toujours les mêmes modèles et il est alors rapide d’adapter la structure du document-type généré par un simple glisser/déplacer, puis de personnaliser le ou les chapitres sur lesquels il a des prérogatives. Par exemple, dans le chapitre relatif à l’offre tarifaire, le commercial pourra peut-être préciser une remise commerciale, mais dans une limite fixée et sans pouvoir changer les prix unitaires de chaque produit transmis par l’ERP.

L’utilisation de modèles, la génération automatique de chapitres et paragraphes, la prise en compte de données venant du système d’information et l’application de droits utilisateurs précis, garantissent des offres conformes réalisées en un temps record et avec une mise en forme toujours parfaite.

Un contenu sélectionné automatiquement en fonction du contexte client

Créer des offres percutantes, séduisantes et efficaces, requiert un effort important de personnalisation. Certains commerciaux et consultants prennent d’ailleurs plaisir à réaliser des offres abouties, de plusieurs centaines de pages, présentant au client toute la « beauté » des solutions proposées et toutes les caractéristiques « formidables » de leur société.

Mais cet effort, s’il est réalisé de manière artisanale, consomme un temps important qui pourrait être plus utilement consacré à une réflexion sur l’approche commerciale, sur les besoins du client et à une relation directe avec les décideurs.

En s’appuyant sur des contenus génériques soignés, pensés pour s’adapter à chaque contexte et validés, et en automatisant le choix de ce contenu en fonction des données métier, les entreprises répondent mieux aux attentes et besoins des commerciaux.

Par exemple, les brochures pourront être insérées automatiquement en fonction des produits et services proposés. Cette insertion automatique, pilotée par les données du CRM, évite des erreurs et le commercial, soulagé de cette tâche, peut se concentrer sur les attentes de son client.

Mieux gérer le stress des équipes de réponse

Une pression souvent importante est exercée sur les équipes en charge de réaliser les réponses, à cause des délais imposés par les clients, parfois incompatibles avec le temps important de rédaction nécessaire.

Une solution de rédaction assistée permet non seulement d’optimiser les charges de rédaction, mais aussi de travailler de manière collaborative, en parallélisant par exemple le travail sur chaque chapitre ou document.

Elle permet ainsi de réduire le stress, de répondre dans les délais et d’améliorer la précision des réponses.



Une meilleure sécurisation et exploitation des documents

Un système de rédaction assistée n’est pas qu’un outil de composition, il doit s’intégrer à un système d’information :

En amont, avec la ou les applications de CRM et les annuaires d’entreprise En aval, avec les différents serveurs de communication et les applications de

stockage électronique des documents.

Une intégration réussie apporte de nombreux avantages :

Chaque offre intègre automatiquement toutes les informations de l’affaire et celles du rédacteur pour la création automatique de documents personnalisés

Le commercial dispose au sein de son CRM non seulement d’une vision complète de ses affaires, mais aussi des différentes versions d’offres et de contrats qu’il a réalisées. Il peut en un clic visualiser, éditer, modifier, renvoyer un document à son client, sans quitter son CRM, lui évitant des allers / retours entre les applications ou d’utiliser une mauvaise version d’un même document.

La société dispose à tout moment d’un historique des échanges et des documents : chaque version de document existe en un seul exemplaire (pas de doublons) ; les documents sont protégés contre la perte et tous les événements et actions de création de documents sont enregistrés dans un journal, offrant ainsi un audit sur l’activité.

L’archivage des documents peut-être automatisé : le nommage, le plan de classement et les métadonnées des documents sont créés automatiquement et répondent à un standard, augmentant la lisibilité des informations et la recherche et l’exploitabilité des documents.

L’envoi des documents par email ou par courrier, signés électroniquement, augmente l’efficacité du commercial.



III. LES FONCTIONS CLÉS ATTENDUES

Besoin 1 | Centraliser le contenu, déléguer sa gestion

Un référentiel et des composants

Au cœur d’une solution de Rédaction Assistée se trouve un référentiel, une bibliothèque qui centralise le contenu des offres et des contrats commerciaux.

Plus précisément, ce contenu correspond à des centaines, voire des milliers d’éléments, les composants :

Des paragraphes, contenant des textes, des images, des variables, des tableaux, des graphes… Des groupes de paragraphes, permettant de préparer des chapitres ou des sous-parties de documents Des photos, des schémas et des logos Des fonds de page Des annexes et des brochures Des feuilles de styles Des polices de caractères

Le point clé qui caractérise ce référentiel est la possibilité de réutiliser tous les composants et de factoriser les efforts de maintenance de ces composants entre modèles ou chapitres de documents.

Un composant est créé une seule fois dans le référentiel (par exemple : un descriptif des conditions de paiement) ; il est caractérisé par des mots-clés et un libellé, puis classé. Il peut alors être utilisé pour créer un méta-composant correspondant à un chapitre de conditions contractuelles ou utilisé directement par un rédacteur dans son offre commerciale.

Ce référentiel contient des chapitres ou paragraphes décrivant la société, l’agence, le métier, les solutions et produits, les éléments contractuels, les conditions commerciales, mais aussi des logos, des organigrammes et des photos. En tant que référentiel, il peut aussi référencer des éléments de contenu déjà présents dans votre système d’information (brochures, annexes…) ou accessibles sur le site web de vos sous-traitants.

Un référentiel par métier ou par ligne de produit

Pour éviter de gérer un référentiel unique de plusieurs milliers d’éléments, certains outils prévoient un partitionnement du référentiel par métier ou par ligne de produit et au sein de chacun de ces sous-référentiels, une classification des composants dans une arborescence libre.

Il pourra par exemple être intéressant de définir une sous-arborescence propre aux modèles de contrats commerciaux et ainsi calquer sa structure sur le plan-type des documents ; de cette manière, la recherche de paragraphes optionnels est facilitée.

Enfin, chaque composant est réutilisé par les différents chapitres ou modèles de documents : si une modification est effectuée sur un paragraphe, elle est répercutée automatiquement sur l’ensemble des chapitres ou modèles utilisant ce paragraphe. Bien-sûr, cette modification ne s’applique que sur les nouveaux documents qui seront créés.



Création de contenus contextualisés

Dans les entreprises, un même modèle de documents est souvent décliné et donc dupliqué pour plusieurs marques, plusieurs régions et/ou pour plusieurs langues.

Pour répondre à cette problématique, certains outils incluent une gestion multi-contenus pour chaque composant. Un paragraphe juridique lié aux conditions de résiliation pourra par exemple prendre un contenu différent selon le type de contrat qui l’inclut.

Cette fonction permet de limiter le nombre de composants, et ainsi de diminuer la charge de travail pour les maintenir et mieux contrôler les différentes variations de contenu liées à chaque contexte d’utilisation.

Cette fonction doit pouvoir être gérée facilement par des responsables métier qui veilleront à décliner le contenu en fonction du contexte et à le faire évoluer en fonction des besoins.

Création de contenus variables (dynamiques)

De nombreux éléments de contenu dans une offre commerciale sont statiques, correspondant souvent à des descriptions et composés de textes et d’images. Ils ne dépendent ni du contexte client, ni du commercial qui réalise la réponse.

Par contre, d’autres éléments sont plus « dynamiques » ; c’est notamment le cas de pages présentant des tableaux de tarifs, les coordonnées du client et du commercial en charge de suivre l’affaire ou encore la liste des articles ou normes relatifs à un produit proposé.

Il est de ce fait indispensable qu’un certain dynamisme soit possible pour chaque composant :

Paragraphes intégrant des variables valorisées automatiquement par des données venant de l’application métier (référence de l’affaire, commercial en charge du compte, coordonnées du client, etc.)

Tableau de prix issu d’un ERP avec personnalisation possible de la remise par le commercial Insertion des conditions de facturation dépendant du type de service proposé Etc.

Ces éléments variables même s’ils sont peu nombreux dans une offre sont généralement des éléments stratégiques pour lesquels le risque de faire une erreur est important.

Recherche de contenu

Cette fonction permet à un contributeur en charge de gérer des éléments de contenu, de rechercher facilement les paragraphes, chapitres, images ou documents annexes dans toute la bibliothèque, directement à partir d’une interface web et à l’aide de critères de recherche et de filtres.



L’objectif est de pouvoir trouver, en quelques secondes, un composant parmi une bibliothèque de plusieurs milliers de composants.

Sécurité d’accès au référentiel

L’accès aux bibliothèques de modèles et de contenus réutilisables doit être limité aux seuls utilisateurs ou à des profils d’utilisateurs spécifiques. La gestion de la sécurité donne alors accès à un portail web dans sa langue, aux différentes branches du plan de classement, pour visualiser, créer, supprimer ou modifier des composants.

Gestion de versions et validation des composants

Dans certains métiers et notamment dans ceux de l’Assurance, il est important de gérer plusieurs versions d’un même paragraphe et de gérer de manière précise la mise en ligne d’une nouvelle version.

Ce besoin requiert un système de gestion des différentes versions de chaque composant et de leur mise en application, avec si possible des circuits de validation sur ces composants.

Besoin 2 | Efficacité et ergonomie

Créer toutes les typologies d’offres commerciales et de contrats

Les typologies de documents commerciaux sont nombreuses et leur complexité très différente. Une solution de rédaction assistée doit permettre la génération de toutes ces typologies de documents.

•Mise en forme simple et constante•Données issues d'applications métier : tableaux d'articles avec leur prix

unitaire et leur nombre, totaux et sous-totaux , blocs-adresse et formules de politesse.

•Personnalisation faible réalisée par le rédacteur

Devis, offres flash, factures proforma, formulaires appels

d'offre publics, CV

•Document résultant d'un assemblage de chapitres, de paragraphes/articles et de documents annexes

•Personnalisation de certains paragraphes par le rédacteur

Brochures personnalisées par le commercial, contrats

commerciaux

•Documents comportant souvent plusieurs dizaines de pages•Contenu linéaire avec une structuration précise du contenu•Quelques pages avec un contenu dynamique, notamment pour l'offre

tarifaire•Document réalisé souvent en équipe•Personnalisation importante des paragraphes par les rédacteurs

Dossier de réponses commerciales, mémoires

techniques



Création interactive ou automatique des documents

Dans certains contextes les documents doivent être composés automatiquement et présentés au rédacteur pour personnalisation. Dans d’autres cas, le rédacteur souhaite récupérer en un clic un document finalisé et assemblé automatiquement en fonction des informations transmises par le CRM.

Une rédaction accélérée et assistée

Une offre commerciale est une pièce importante, souvent exigée par les entreprises et par les organisations publiques. Elle permet aux clients de juger de la valeur technique de l’offre et d’évaluer la société qui la propose. La qualité de rédaction et la clarté des réponses donnent aussi au client des indications sur le professionnalisme de la société qui pèse sur la décision finale.

Véritable mémoire, il doit souvent suivre une structure imposée par le client. L'entreprise candidate doit savoir traduire son savoir-faire dans le document qu’elle rédige et l’envoyer au format PDF par email ou sur un site de réponses dématérialisées.

La création de modèles-types pour ces documents de réponse est complexe et mène souvent à l'échec :

Quelle structure adoptée lorsque le client n’impose pas une forme de réponse précise ?

Comment créer un modèle de structure pour son équipe commerciale lorsque chaque client impose une structure de réponse différente ?

Comment compléter la structure imposée par le client sans en faire trop ?

Comment mettre en exergue les points vraiment importants pour le client ?

Contrairement à ce que pensent beaucoup d’entreprises, la rédaction d’un document n'est pas uniquement un assemblage de contenu technique, elle repose sur une méthode que seul un outil peut structurer.

Plus concrètement, la génération d’un document se fait à partir de modèles qui implémentent des règles imposées de mise en forme et un contenu proposé par défaut. Le rédacteur sélectionne un modèle, agit sur le contenu en sélectionnant ou désélectionnant des chapitres ou paragraphes. Puis il ajoute dans certains cas du contenu à partir du référentiel.



En quelques clics, il obtient un document disposant d’un contenu abouti qu’il structure en fonction du contexte ; il finalise alors le document en personnalisant certains paragraphes.

La rédaction d’un document doit pouvoir être interrompue à tout moment, le système enregistrant le document pour une reprise ultérieure. Des fonctions « d’annuler/répéter » sont également indispensables.

Il est également intéressant que certaines parties du document ne soient pas modifiables par le rédacteur. Enfin, une prévisualisation du document final doit être possible tout au long de la rédaction.

Gestion des droits de modification

La confidentialité est un élément très important d’une solution de rédaction assistée de documents commerciaux. Elle doit permettre de limiter la modification de certains paragraphes ou chapitres aux seules personnes habilitées.

Cette confidentialité est assurée par une gestion précise des opérations réalisables par un rédacteur en fonction de son profil, mais elle donne aussi des droits à chaque utilisateur sur les documents en attente de révision ou de validation.

Une solution de rédaction assistée doit en particulier intégrer son propre système de gestion des droits et s’interfacer facilement avec le système de gestion des utilisateurs présent dans l’organisation. Dans ce dernier cas, des interfaces LDAP ou Active Directory doivent être supportées par la solution, si possible avec des fonctions de SSO (Single Sign On).

Conformité et gouvernance de l’information

Les autorisations données à chaque profil de rédacteur doivent permettre de contrôler l’édition des offres et contrats et donner un accès au contenu en conformité avec la marque et avec les règles commerciales et juridiques.

Il est par exemple important pour une société qui commercialise un même service sous deux marques, que le document réalisé prenne en compte automatiquement le contenu et la charte graphique relatifs à chaque marque.

Cette gouvernance de l’information se traduit par des modèles de documents qui contrôlent la modification/suppression de certains paragraphes ou pages du document, ou encore qui verrouillent le déplacement d’un paragraphe hors du contexte de son chapitre.

Partage de paragraphes réutilisables en cours de rédaction

Cette fonction consiste à donner à un rédacteur, pour peu qu’il en ait les droits, de partager un paragraphe du document identifié comme réutilisable. Le composant est alors rangé dans le référentiel et peut être utilisé par d’autres rédacteurs dans leur propre document.

Certains outils permettent d’imposer à un nouveau composant partagé, son passage dans un circuit de validation avant sa publication.



Insertion facile d’un composant au sein du document

Pour accélérer le temps de création d’une réponse, le rédacteur a souvent besoin de compléter son document avec des éléments du référentiel. Il est de ce fait très important dans ce processus qu’il trouve rapidement le composant au sein du référentiel avant de l’insérer.

Pour faciliter cette recherche, l’utilisateur doit disposer d’une fonction de recherche (par exemple par mot-clé ou sur son libellé) ; un plan de classement adapté peut aussi l’aider à identifier le composant qui correspond au contexte ou au chapitre courant.

Le composant est alors inséré par un simple glisser/déposer dans la structure du document.

Insertion facile de documents annexes

Les documents commerciaux incluent souvent des annexes et des brochures. Ces documents PDF existants sont en général issus d’un autre service de l’organisation (marketing, communication, juridique), d’un partenaire externe ou d’un logiciel de Gestion Électroniques de Documents (GED).

La solution de rédaction doit permettre d’annexer ces pièces à un document en cours de rédaction, de manière systématique ou à la demande du rédacteur.

Gestion des chartes graphiques

Une charte graphique est un ensemble très important de règles qui définit précisément l’identité visuelle d’une marque ou d’une société. Bien souvent sous-estimée, elle est pourtant essentielle pour créer des documents professionnels, séduisants et cohérents pour l’ensemble des canaux de communication.

Pour les documents, cette charte graphique se traduit souvent par une feuille de styles, un logo et une mise en forme particulière (en-tête et pied de page, marges, mise en forme des tables des matières, etc.).

Ces éléments sont des composants mutualisés utilisés par les modèles de documents qui eux-mêmes servent de base à la rédaction des documents commerciaux.

Grâce à cette notion de composant, une modification d’un élément de charte graphique dans le référentiel impacte immédiatement tous les documents nouvellement créés qui l’utilisent.

Certaines entreprises expriment le besoin de proposer plusieurs chartes graphiques pour un même modèle de document et ainsi disposer d’un modèle commun à toutes les filiales ou marques.

Documents multilingues

Les grandes organisations ont besoin d’intégrer des contenus dans la langue du client et de les adapter à la législation de son pays. Une centralisation des modèles et des contenus permet d’atteindre cet objectif, de rationaliser l’édition des offres et contrats et de traiter les risques associés de manière centralisée. La solution de rédaction n’empêche pas une maintenance des paragraphes et chapitres par des équipes locales et dans la langue souhaitée, mais elle soulage le rédacteur en lui proposant un document avec un contenu validé et dans la bonne langue.



Besoin 3 – Composition, révision et validation des offres

L’édition d’une offre, un processus collaboratif

Un système de rédaction assistée doit permettre un travail collaboratif. Plusieurs personnes sont alors amenées à travailler sur différentes parties d’une offre et le rédacteur pilote l’ensemble des actions d’assemblage du document final.

Certaines sociétés souhaitent également qu’une offre soit validée avant son envoi. Le système doit dans ce cas alerter le valideur de la présence d’un nouveau document en attente de validation, lui donner un accès facile aux documents et à des fonctions de validation ou de modification/validation. Cette étape de validation peut aussi être déclenchée par une règle : par exemple toutes les offres supérieures à un montant seront systématiquement validées par la Direction Commerciale.

Par ailleurs, de nombreux documents subissent des cycles successifs de révision. Chaque révision envoyée au client doit être historisée et conservée sans modification possible mais chaque version doit pouvoir être dupliquée pour créer une nouvelle itération.

Ce même schéma s’applique également à la création d’une offre à partir d’une offre réalisée précédemment pour un autre client. Dans ce scénario, le rédacteur bénéficie en un clic d’une offre personnalisée très proche de celle qu’il doit réaliser et il gagne ainsi plusieurs heures de travail. Mais si l’offre utilisée est ancienne, le rédacteur doit pouvoir mettre à jour par exemple la présentation de sa société afin de bénéficier des composants les plus à jour du référentiel.

Ces opérations d’assemblage, de copie et de validation doivent être rapides, ne pas générer une charge de travail supplémentaire pour le rédacteur et chaque version ou révision doit être facilement identifiable.

Archivage sécurisé des documents

Un processus d’élaboration d’une offre commerciale ne se limite pas au cycle de composition du document. Une fois le document envoyé, il doit être archivé électroniquement dans un SAE (Système d’Archivage Électronique).

Cette fonction d’archivage électronique permet le stockage du document, mais aussi une recherche facile des documents par critères.

En outre, ce stockage doit être sécurisé et dans un format pérenne : des droits d’accès sont donnés au sein du SAE et le format PDF assure une visualisation possible du document sur le long terme. Il est à noter que l’ISO a défini le format PDF/A, une version standardisée du PDF dédiée à l’archivage pour répondre à ce besoin ; le principal avantage du format PDF/A réside dans sa capacité à durer dans le temps et garantit la possibilité future de toujours disposer d'un outil de visualisation.

La solution de rédaction assistée doit pouvoir générer ces formats, permettre une traçabilité des opérations d’archivage et intégrer si besoin des opérations de signature électronique, d’horodatage et de chiffrement des documents.



Correcteurs orthographiques

Une application de rédaction assistée de documents commerciaux doit bien-sûr proposer des fonctions de correction orthographique. Cette fonction doit s’appuyer sur des dictionnaires centralisés dans toutes les langues de rédaction.

Il peut être intéressant de pouvoir disposer également d’un dictionnaire d’entreprise qui liste tous les sigles, acronymes et marques spécifiques et de permettre à chaque utilisateur de construire son dictionnaire personnel.

Impression locale et diffusion

Les offres commerciales sont envoyées par email, par courrier, parfois en recommandé ou par un échange sécurisé électronique.

Les solutions attendues doivent intégrées cette dimension multicanal et proposer des fonctions qui permettent de composer un document dans le format adapté à chaque canal et avec les contraintes techniques de diffusion ou de production requises :

Impression locale Envoi électronique par email Impression déportée chez un prestataire Envoi de courriers en recommandé avec AR Documents aux formats PDF, HTML ou encore Postscript, PCL ou AFP Gestion du recto/verso et des appels de bac d’impression et de mise sous pli Insertion de codes techniques de traçabilité : codes à barres, marques OMR, codes 2D Datamatrix ou QR

Code Positionnement précis du bloc adresse avec une police de caractères et un code à barres adapté aux

contraintes postales si l’offre est envoyée par courrier Gestion des retours et des erreurs lors d’envoi électronique par email Suivi et tracking des consultations et des clics sur les adresses URL d’information incluses dans les documents

transmis électroniquement.



Besoin 4 |Une solution intégrée au système d’information

Une application de rédaction assistée de documents commerciaux peut être utilisée comme une application complètement autonome ou s’intégrer au sein d’un outil métier (CRM par exemple).

Utilisée de manière autonome, la solution est utilisée comme un portail à partir duquel un rédacteur sélectionne un modèle et élabore une offre commerciale, en se servant de la bibliothèque de composants. Le rédacteur indique un numéro d’affaire sous la référence d’un client et l’application de rédaction se charge de manière transparente pour l’utilisateur, de collecter les données nécessaires dans les différentes applications métier de l’entreprise et de proposer un document personnalisé. Puis le commercial complète et finalise le document.

Utilisée de manière intégrée, la solution est appelée directement par l’application CRM. Depuis une page de l’application CRM, le rédacteur en un clic obtient un document personnalisé, qu’il complète, finalise et envoie.

L’application de rédaction doit être en mesure indifféremment d’exploiter directement des données métier, mais aussi de savoir collecter et regrouper les informations utiles en réalisant des requêtes sur des applications ou bases de données du système d’information.

Quelle que soit l’intégration réalisée, la solution doit être capable d’accéder à toutes les formes de données métier : fichiers plats structurés, formats XML ou propriétaires, bases de données, annuaires, voire une combinaison de ces différentes sources. Les documents sont alors modélisés à partir de ces données.

L’application de rédaction doit également s’interfacer en aval avec des serveurs email, des sites web ou encore avec des applications externes d’archivage et de GED.

Cette capacité d’intégration est seule garante d’un degré d’indépendance maximal de la solution vis-à-vis de son environnement IT et évite de dupliquer les données métier.

Rédaction collaborative

Bases de données

CRM – ERP

Annuaires

Référentielde contenu

Circuit de validationDiffusion

Historisation et Archivage

Serveur de messagerie

Salle courriers Imprimantes

Site webGED



Besoin 5 | Administration, statistiques et reporting

Cloisonner les différents métiers au sein d’un même référentiel

Il est important, en particulier dans les grandes organisations, de prendre en compte les spécificités de chaque métier, voire de donner une autonomie à chaque service ou filiale, tout en partageant des éléments communs (chartes graphiques, présentation groupe, etc.).

Pour répondre à ce besoin et affecter les droits et habilitations appropriés, il est nécessaire de pouvoir cloisonner le référentiel et les documents générés par chaque entité.

Traçabilité et refacturation

La solution doit en outre offrir des fonctions puissantes de reporting et de statistiques à des fins de suivi et de refacturation du service.

Il sera par exemple intéressant de pouvoir suivre le nombre d’offres produites par entité et par personne ou encore le nombre d’offres par modèle mais aussi de tracer les différentes révisions d’une même offre.



IV. METTRE EN ŒUVRE UNE GESTION DES PROCESSUS DOCUMENTAIRES La mise en œuvre d’une solution de rédaction assistée d’offres commerciales et de contrats s’inscrit dans le cadre d’un projet d’entreprise.

Simple techniquement, ce projet peut se révéler complexe au niveau métier : la principale difficulté réside dans la constitution du corpus documentaire, c’est-à-dire dans la création de tous les éléments réutilisables des documents : paragraphes, groupes de paragraphes, annexes, brochures, tableaux de coûts, listes de normes, conditions juridiques et commerciales, etc.

Ce type de projet doit donc éviter dans un premier temps de se focaliser sur les aspects techniques et informatiques et se concentrer sur les attentes métier et sur les gains de productivité et de qualité attendus. Les équipes techniques conservent bien sûr un rôle important dans la mise à disposition de la solution, mais ce sont les experts métier qu’il convient de solliciter en amont du projet et tout au long de sa mise en œuvre.

Les axes de travail principaux sur ce type de projet sont :

Définir le processus au sein du système d’information Définir les processus de rédaction : cas d’utilisation décrivant les profils, les informations nécessaires, les

circuits de validation et les canaux de communication avec les clients Modéliser les documents et identifier tous les éléments réutilisables (les composants) Identifier les données et documents existants qui pourraient être utilisés dans les documents Installer et intégrer l’outil au sein du système d’information

La phase d’analyse et de définition peut durer plusieurs semaines et implique de nombreux acteurs : équipes marketing, responsables produits, équipes commerciaux et juridiques. Pour cette raison, la Direction Générale doit supporter le projet et suivre son déroulement.

Formaliser les améliorations attendues

Dès le départ, les améliorations attendues doivent être formalisées. Les besoins les plus courants qui déclenchent souvent la réflexion sont les suivants :

Diminuer le temps passé à créer des offres Augmenter la qualité des offres qui sont envoyées

D’autres besoins sous-jacents contribuent à justifier les coûts de mise en œuvre d’une telle solution :

Faciliter le travail du commercial en annexant les bons documents et les paragraphes obligatoires Éviter les copier/coller générateurs d’erreur ou de maladresse Augmenter le nombre d’offres créées par commercial Réutiliser les contenus existants : informations sur les clients, sur les affaires, sur chaque commercial et

agence Pouvoir faire une offre n’importe où, sans forcément avoir son poste de travail et un historique d’anciennes

offres Augmenter la cohérence entre les offres Partager des contenus rédactionnels Augmenter le contrôle sur les offres avant leur envoi Fluidifier les processus de revue des contrats et offres



Définir le processus de rédaction au sein du système d’information

La définition du périmètre fonctionnel est importante ; elle permet de donner à la direction générale une vue globale du projet.

Elle permet aussi de mettre en évidence les raisons pour lesquelles le logiciel de CRM ne répond pas et n’a pas vocation à répondre aux besoins.

|Exemple

CRM

ClientsAffaires

ERP

DélaisLogistique

Tarifs

Catalogue produits

Bibliothèqueset Annuaires

Informationscollaborateurs

Annexes

Fiches produits

Création assistée de

propositions et contrats

ArchivageValidationRevue de contrat

DiffusionExpédition

Suivi des offres et relance

Modificationpropositions et contrats

Client

Cartographier les documents

Dans cette phase, il est important de recenser tous les documents à prendre en compte et le rôle de chaque acteur de l’organisation sur ces documents. Cette cartographie permettra l’identification de documents et de la factorisation de leurs composants. Les contributeurs fonctionnels doivent aussi être définis sur chaque métier, domaine ou type de contenu.

Par exemple, sur la conception d’une offre, le responsable produit pourra créer et maintenir les descriptions des produits et services, et le service juridique sera en charge des conditions générales de vente.

Il faut également lister les différentes applications possibles d’un même document : une proposition commerciale d’assurances pourra par exemple être proposée par différentes marques ou par un partenaire.



|Exemple

Chartes graphiques• Marque 1• Marque 2• Partenaire 1

Offre commerciale• Offre standard• Offre flash• Offre élaborée• Mémoire

marché public• Avenant, CV

Données Clients• CRM: clients,

prospects, affaires

Données Produits• ERP: produits et

prix, remises

Annuaires• AD : utilisateurs,

agences, langues

Corps d’email• Email 1• Email 2• Email 3

Documents annexes

• Annexes commerciales

• Brochures produits

• Brochures sous-traitants

• Annexes juridiques

Les offres pourront être regroupées par famille de proposition, partageant un contenu commun. Il est souvent très pratique pour cela de décrire ces documents sous la forme d’un tableau avec le nom des contributeurs (personne en charge de la création), ainsi que le responsable métier en charge de les valider.

Le tableau pourra aussi mentionner la priorité donnée à la mise en œuvre de chaque document et leur éventuelle dépendance.

|Exemple

Famille « Offre commerciale Métier XYZ »

N° du document Libellé du document Description Priorité Contributeur Valideur

001 Offre standard 002 Offre flash 003 Offre élaborée 004 Mémoire marché public 005 Avenant

Enfin, la structure type de chaque document pourra bien-sûr être modifiée par le rédacteur en phase de création d’une offre commerciale.



| Exemple

Famille « Offre commerciale Métier XYZ »

Structure des offres Commentaires/règles Offre

Standard Offre flash

Offre élaborée

Mémoire marché public

Avenant

0 – Première de couverture Oui Oui Oui Oui Oui 1 – Synthèse de l’offre Oui Oui Oui 2 – Récapitulatif des besoins Oui Oui Oui Oui 3 – Descriptif des produits et services

Oui Oui Oui Oui Oui

3.1 – Produits et services proposés

Oui Oui Oui

3.2 – Méthodologie Oui Oui Oui 3.3 – Planning de réalisation Oui Oui Oui 4 – Organisation du projet Oui Oui Oui 5. Présentation de la société Oui Oui Oui Oui (…) 6 – Proposition financière

Oui Oui Oui Oui Oui

7 – Conditions financières

Oui Oui Oui Oui Oui

(…) 8 – Annexes Oui Oui Oui

Définition des processus de rédaction de chaque offre

Dans cette étape, il est important pour chacun des types d’offre de définir quelle population d’utilisateurs est visée et quel est le processus de création :

Application dans laquelle est initiée la création du document Processus de revue et de validation de l’offre Processus d’envoi Processus d’archivage Modification et révision d’une offre Accès et recherche d’une offre Capacité à créer une offre à partir d’une offre existante



Modélisation des éléments réutilisables

Pour limiter le nombre de composants et disposer de composants bien rédigés et efficaces, il est nécessaire de modéliser le contenu des offres, devis et contrats.

Cette modélisation passe par l’analyse de documents représentatifs de chaque famille de documents et par des sessions de stabilo-bossing, au cours desquelles :

Chaque fragment de contenu et chaque image sont isolés Les fragments similaires sont comparés, regroupés et parfois rephrasés des groupes de fragments sont regroupés en composants pour former des chapitres ou des sous-documents

En parallèle, chaque composant est classé dans une arborescence logique, de manière à permettre une affectation facile des droits de modification. Un libellé explicite est donné à chacun des éléments.

Il est également nécessaire de regrouper les modèles de documents par famille, de manière à mutualiser leurs points communs (clauses, règles d’affichage, calculs, chartes graphiques, pieds de page…).

L’intervention d’un consultant spécialisé peut s’avérer efficace pour rédiger de nouveaux contenus mettant mieux en évidence les bénéfices et les points différentiant des produits et services proposés, modéliser les documents et composants et définir les plans de classement.

Identification des données externes à disposition

Une offre commerciale est rarement un simple assemblage de textes et d’images statiques. La plupart du temps, les paragraphes incluent des données issues d’applications métier et de documents archivés dans un système tiers.

La préparation d’un projet de rédaction assistée nécessite de répertorier pour chaque type de document toutes les données à utiliser : leur source et leur format, les éventuelles règles de calcul, d’insertion et de mise en forme de ces données.

À partir de ce référencement, un dictionnaire de données est construit :

Il permet aux contributeurs de construire un contenu dynamique. Il donne aussi la possibilité à un rédacteur d’ajouter au sein d’un paragraphe ou d’un tableau, des variables

choisies dans le dictionnaire.



Intégration de la solution dans le système d’information

Dans une dernière phase, la mise en œuvre peut commencer.

Pour l’administrateur fonctionnel :

Création des profils d’utilisateurs Création du ou des dictionnaires de données Création du plan de classement et affectation des droits

Pour les maîtrises d’ouvrage ou pour des administrateurs métier :

Création du contenu

Pour le service informatique :

Mise en œuvre des liens entre l’application de rédaction et les applications métier (CRM, ERP…) Mise en œuvre des liens avec les systèmes de diffusion et de stockage Création des modèles techniques de document : il est souvent nécessaire de créer plusieurs modèles ;

chaque modèle constitue une sorte de gabarit, gérant une ou plusieurs familles de documents, une ou plusieurs chartes graphiques et définissant la liaison entre le dictionnaire de variables et les données réelles du système d’information.

Organiser l’accompagnement au changement

Un tel projet introduit de nouveaux usages et modifie les habitudes des utilisateurs. Les acteurs peuvent alors opposer des résistances, fondées ou non.

Les échecs de ce type de projets sont souvent imputables à une absence d’accompagnement des utilisateurs, des formations mal dimensionnées, une communication mal orientée ou un manque d’implication des parties prenantes.

Dans ce contexte, l’accompagnement au changement doit veiller à :

Mettre en place un dispositif de communication pour permettre aux acteurs de bien comprendre les objectifs de la mise en place de la solution

Dispenser une formation aux utilisateurs sur les nouveaux modes opératoires Disposer, dès le départ, de modèles d’offres et d’un référentiel de contenus séduisants et complets



V. CAS D’UTILISATION

Le cas décrit ci-dessous est celui d’un grand groupe français du BTP qui a souhaité industrialiser l’élaboration de ses réponses commerciales et devis avec la solution KSL Proposal Manager de Naelan.

Ce groupe est l’un des principaux acteurs mondiaux de la construction d’infrastructures de transport routier et ferroviaire. Il enregistre un chiffre d'affaires de 8 milliards d'euros et est implantée dans 15 pays européens et américains avec plus de 38 000 collaborateurs.



Une réponse aux besoins des agences

En France, notre client compte près de 1 000 collaborateurs au sein des 250 agences qui sont susceptibles de rédiger ou de contribuer à la rédaction de dossiers de réponse à appels d’offres et de devis. Au cours de cette étape stratégique qui conditionne directement les résultats commerciaux, une partie importante du temps étaient consacré à la rédaction des documents, à la recherche des informations les plus à jour, à la réalisation technique des argumentaires et à l’assemblage des différentes annexes et brochures nécessaires. Le temps estimé pour la rédaction de ces offres et devis était de 2 heures à 3 jours, pour plus de 90% des 40 000 offres rédigés par an.

Pour améliorer ce processus, la DSI de ce groupe a souhaité équiper l’ensemble des agences d’un outil leur permettant un gain de temps significatif, avec l’objectif de définir des sommaires types, de permettre la récupération de documents existants, d’assembler automatiquement les documents et de limiter le temps passé à la mise en forme des documents.

L'outil recherché devait améliorer la qualité du contenu des offres et de leur forme ; au-delà du contenu, les documents créés devaient être attrayants dans leur mise en page, conformes à la charge graphique des différentes sociétés du groupe et professionnels.

Enfin, l’organisation interne du groupe imposait de donner une forte autonomie à chaque agence, de limiter l’accès à certains paragraphes, tout en partageant un tronc commun sur les sujets tels que la communication, la direction technique ou encore la démarche qualité QSE, par région ou par délégation.

La réponse

Pour répondre à ces besoins d’industrialisation de la rédaction des offres, la société a mis en place un nouveau service s’appuyant sur le logiciel KSL Proposal Manager de Naelan. Il répond aux besoins des différents rédacteurs, qu’ils soient commerciaux, chefs de projet ou responsables d’agence, mais aussi à tous à les contributeurs et spécialistes métier.

Il permet de créer des réponses commerciales et de gérer de manière déléguée le contenu des documents :

La création d’offres commerciales de plusieurs dizaines voire centaines de pages, intégrant des descriptifs, des tableaux dynamiques de prix, des images et tous les documents annexes nécessaires.

Un travail collaboratif avec des circuits de validation. Une gestion répartie d’un référentiel centralisé de modèles, paragraphes, chapitres, images et annexes.

Pour un utilisateur final, la solution se substitue à Microsoft Word ; depuis le CRM et en un clic, il accède à une page web lui présentant le document qui a été automatiquement composé et modifie sa structure et son contenu pour répondre au cahier des charges de son client.

Les rédacteurs peuvent également rédiger un nouveau document en partant d’un document existant et pour certains devis, ils éditent en une seule action un document au format PDF qu’ils valident.

Les contributeurs, qu’ils soient juristes, responsables qualité ou sécurité ou encore chefs produits, disposent aussi d’un portail web qui leur permet de créer et de mettre à jour de manière sécurisée, le contenu utilisé dans les différents modèles documents.



La solution mise en place est constituée d’un serveur centralisé gérant un référentiel de contenu et pilotant en liaison avec le logiciel CRM, l’assemblage des documents sur la base de modèles et de composants documentaires. Ce serveur reçoit des demandes du CRM et produit automatiquement les documents sur la base de modèles, de règles métier et des données clients.

Des résultats probants

Grâce à KSL Proposal Manager, la société dispose désormais d’un outil performant permettant de partager l’expérience des équipes, des argumentaires rédigés et tous les éléments de communication du groupe et de ses agences, soit plus de 5000 composants. Plusieurs centaines de brochures PDF sont aussi accessibles et sont récupérées en temps réel par l’outil dans les systèmes de gestion documentaires de ses sous-traitants.

Ses utilisateurs rédigent en un clic des offres personnalisées de plusieurs dizaines de pages, qu’ils finalisent en ajoutant ou en modifiant des chapitres, images ou annexes, réduisant de plusieurs heures le temps d’élaboration des documents, tout en garantissant un contenu toujours à jour. Au-delà de ces processus métier, KSL Proposal Manager leur permet de limiter les risques liés aux engagements pris dans chaque réponse et de maximiser les chances de remporter les marchés.

Aline, chef du projet chez ce client explique : « … KSL Proposal Manager permet de réaliser un sommaire de document en parfaite adéquation à la demande et de façon plus souple que Word et Excel, deux outils qui ne prennent pas en compte la hiérarchisation entre les paragraphes. La solution adapte la taille et le style des fragments de texte en fonction du niveau de titre. On obtient de cette manière un document final beaucoup plus propre et lisible ».

Un autre avantage, et pas des moindres, consiste à obtenir au final un seul fichier, où sont fusionnés tous les éléments provenant de différentes sources (offre, annexes, bordereau de réponse, offre de prix, etc.) : lors de l’impression de la réponse, il n’est plus nécessaire de réaliser un portfolio composé de pages imprimées à partir de différents fichiers Word, Excel et PDF et plus de risque d’oublier une annexe obligatoire.

Le document final est aussi plus léger, car compressé par la solution et donc plus facile à transmettre.

Enfin, la solution est capable de signer le document électroniquement : « Loin d’être un détail, ce point est un véritable enjeu à l’heure où la tendance consiste à demander des offres dématérialisées. Dans quelques années, il est bien possible que cela devienne la norme. Mieux vaut se préparer dès maintenant » : explique Eric, en charge de la mise en œuvre du projet.



| En conclusion Les objectifs de ventes, les exigences en termes de qualité et de traçabilité, la nécessité de mieux maitriser ses engagements conduisent les organisations à optimiser le processus de rédaction des propositions et contrats commerciaux.

En moyenne, un système de rédaction assistée permet de diminuer de 30% le temps de rédaction, de réduire de 50% les risques juridiques et d’augmenter mécaniquement les résultats commerciaux de 10% en augmentant le nombre de dossiers traités et le taux de conversion.

La mise en œuvre technique de ces solutions, même si elle suppose une phase préalable d’analyse et de modélisation importante des offres commerciales et de leurs contenus, est facile et rapide.

Et les bénéfices sont importants :

Une production plus rapide des offres commerciales et contrats L’utilisation de contenus juridiques exacts et approuvés L’utilisation de contenus marketing plus pertinents Moins de temps passé à réfléchir et personnaliser les offres commerciales Une réactivité plus grande raccourcissant les cycles commerciaux Une meilleure perception des offres par les clients par des documents signés électroniquement Une gestion plus rationnelle du contenu des offres optimisant le travail de mise à jour et de révision Un travail plus collaboratif entre les contributeurs et les commerciaux améliorant le contenu transmis par

les offres Moins de stress des équipes de vente dans les phases de réponse

L’adoption de ces solutions apporte un vrai confort et une grande efficacité aux équipes de vente. Au-delà de ces bénéfices directs, elle oblige aussi les entreprises à se poser les bonnes questions sur leur approche commerciale et à faire collaborer tous les métiers pour des ventes plus rapides et sans risque.

À propos des solutions KSL Offres commerciales, correspondances clients, contrats, factures… les documents de gestion et de communication clients touchent tous les secteurs d’activité, que ces documents soient destinés aux clients, qu’ils accompagnent la vente de produits et de services ou qu’ils soient utilisés par les collaborateurs avec leurs administrés ou patients.

Pour répondre à ces besoins de communication, Naelan a conçu la gamme des logiciels KSL, solutions innovantes qui apportent aux petites et grandes entreprises et aux organisations publiques, des réponses alliant performances et efficacité.

À propos de Naelan Avec près de 720 clients grands-comptes en France, Naelan est un groupe français spécialisé dans les services et les solutions autour des processus documentaires et des traitements de la communication des grandes organisations publiques et privées. Il propose à ses clients des Solutions Logicielles et des prestations de Conseil et d’Intégration pour une gestion plus efficace de leurs processus métier, notamment dans le contexte d’échange et de production de flux d’information et de documents.

4 place Louis Armand Tour de l’Horloge

75012 Paris Tél. : +33 (0)4 37 59 81 40

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LIVRE BLANC - Proposition commerciale...

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