Livre blanc : Optimisation de l'expérience e-commerce

Optimisation del'expérience e-commerce

Octobre 2009

Digital Intelligence Copyright ©2009 eMarketer, Inc. Tous droits réservés.

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Présentation : Après vingt ans d'existence, l'e-commerce poursuit sa croissance. Il ne s'agit plus désormais d'uncanal parmi d’autres ou d'une stratégie alternative. Les entreprises qui ont adopté le B2C (Business-to-consumer –d’entreprise à client) et le B2B (business-to-business – d’entreprise à entreprise), quel que soit leur domaine d'activité,mettent l'e-commerce au centre de leur stratégie commerciale. Le « e- » tend à disparaître car la ligne de démarcationautrefois si rigide entre les ventes en ligne et hors ligne s'estompe de plus en plus.

Dans cette logique, les fournisseurs en ligne mettent àniveau leurs plates-formes d'e-commerce et investissentdans des technologies innovantes qui permettent la venteintercanal, la segmentation et la personnalisation, etdonnent accès à de meilleures fonctionnalités de recherche,etc. Alors que les mises à jour de plates-formes ont lieu defaçon périodique en fonction des évolutionstechnologiques, les entreprises à forte présence en lignereconnaissent les mérites de l'optimisation du parc existantet des services complémentaires ne nécessitant pas detransformations radicales.

Une nouvelle catégorie de services destinée auxentreprises ayant une présence en ligne est désormaisdisponible. Elle peut s'intégrer directement aux sites et auxplates-formes déjà en place, comme les anneaux entourantcertaines planètes, et a pour but de renforcer les revenus etles performances en ligne sans investissements majeurs.Alors que les services d'optimisation de l'e-commercevarient en fonction de leur contribution aux résultats del'entreprise, ils partagent un trait commun : optimisation del'expérience en ligne pour tous les clients afin d'accroîtreles revenus et les profits potentiels.

« Au cours des cinq dernières années, les entreprisesrecourant à l'e-commerce ont commencé à réaliser que leclient est au centre de tout, » selon Brian Kalma, directeurde l'expérience utilisateur chez Zappos.com un revendeurde chaussures et d'articles de confection, lors d'unentretien publié par eMarketer. « Tant de servicesprésentent un intérêt direct pour le client, que lesentreprises ont commencé à écouter. »

Optimisation de l'expérience e-commerce

Octobre 2009

Digital Intelligence Copyright ©2009 eMarketer, Inc. Tous droits réservés.

Aperçu des services d'optimisation 3Segments concernés par l'optimisation 3Principales applications de l'optimisation 4Ciblage et test du contenu 4E-témoignages 5

Suivi des appels (Call Tracking) 5E-témoignages 6

Évaluations personnalisées et recommandations 6E-témoignages 7

Aide en direct 8E-témoignages 10

Marketing par courriel ciblé 10E-témoignages 11

Le futur de l'optimisation 12À propos d'ATG 13À propos d'eMarketer 13

Aperçu des services d'optimisation

Les services d'optimisation sont des technologiesde type SaaS (logiciel comme service à lademande) qui apportent des fonctionnalitésdynamiques en temps réel aux plates-formes enligne. Au cours des deux dernières années, deplus en plus d'acteurs de l'e-commerce ontadopté des services d'optimisation SaaS, car ils'agit de solutions dont la rentabilité peut sevérifier rapidement et ce pour un coût faible.

Qu'est-ce que les services d'optimisation ?Les services d'optimisation sont des modulescomplémentaires disponibles sous forme de SaaSqui permettent d'améliorer rapidement le site Webou la plate-forme e-commerce d'une entreprise. Dansla mesure où les services d'optimisation sontassortis d’une licence de services à la demande, ilspeuvent être implémentés rapidement et débouchersur un retour très rapide sur investissement.

Les services d'optimisation, souvent semblables entermes d'objectifs et de mécanisme de mise enœuvre, répondent à des besoins très divers.Quelques-uns des services d'optimisation les pluspopulaires sont : les outils de recherche précise, lesservices « Click-to-Call » et « Click-to-Chat » et lesfonctionnalités personnalisées de présentation d'avissur des produits et de recommandations.

Selon un rapport publié en 2009 par AMR Research et intitulé« Evolution to Third-Generation Systems », 43 % des entreprisesdans la fourchette de moins de 100 millions de dollars prévoientde mettre à niveau ou d'ajouter des fonctionnalités à leursversions de première ou seconde génération au cours de l'annéeà venir.Quinze pour-cent des entreprises dont le chiffre d'affairesest compris entre 100 et 999 millions de dollars prévoient lemême type de mise à niveau, ainsi que 21 % des entreprisesgénérant plus de 1 milliard de dollars par an.

Dans la mesure où les services d'optimisation sont loués etajoutés aux sites existants et non pas fournis sous licence oudéveloppés en interne, leur implémentation est par conséquentplus rapide et plus rentable que la réfection de l'ensemble de laplate-forme e-commerce ou que l'investissement en termes decréation ou déploiement direct des produits. Les frais mensuelsd'optimisation des services vont de quelques centaines àplusieurs milliers de dollars, selon la taille du site, la valeur fournieet le nombre de services sous licence du client.

Segments concernés parl'optimisation

L'e-commerce va désormais bien au-delà de lasimple vente d'articles sur Internet. Quel que soitleur type d'activité, B2C ou B2B, les entreprisesont désormais conscience d'être des acteurs del'e-commerce. Alors que le canal en ligne monteen puissance et que la croissance des canauxtraditionnels ralentit, ces entreprises misent surles services d'optimisation pour se ménager unavantage concurrentiel et multiplier les revenusde leurs activités en ligne.

Les quatre principaux secteurs où les outils SaaS participent àl'optimisation de l'e-commerce incluent :

■ Détaillants, grossistes et fabricants de produits deconsommation vendant des produits numériques ou physiquesdirectement à partir d'un magasin en ligne

■ Sites de voyage en ligne, de restauration et de loisirs vendantdes réservations et des billets en ligne

■ Fournisseurs de services financiers, d'assurance, de câble et deWiFi en ligne qui vendent et assurent l'assistance de services etd'abonnements en ligne

■ Pages jaunes, agents immobiliers, sites d'enchères et autresrépertoires en ligne qui mettent en relation les acheteurs et lesvendeurs, mais ne traitent pas directement les transactions

Sans surprise, ces secteurs correspondent également auxsegments qui connaissent la croissance la plus rapide et la plussoutenue dans la sphère de l'e-commerce. L'édition de février 2009de comScore « State of the U.S. Online Retail Economy Report »nous révèle que les ventes B2C combinées, aussi bien pour lesventes au détail que pour les services de voyage, ont connu unecroissance de 6 %, atteignant 221 milliards de dollars en 2008. Lapart du lion, quelques 130 milliards de dollars, provenait de la venteau détail. Les 91 milliards de dollars restants ont été générés par lessites de voyage.

Optimisation de l'expérience d'e-commerce 3


Segments concernés par l'optimisation

Malgré les difficultés économiques en 2008 et 2009, de nombreuxacteurs de l'e-commerce ont maintenu leurs investissements. Selonles détaillants en ligne interrogés au premier trimestre 2009 par legroupe e-tailing, 36 % prévoyaient de dépenser plus cette année quel'année précédente, tandis que 26 % déclaraient vouloir maintenir letaux d'investissement de 2008.103426

En décembre 2008, Forrester Research a démontré que demeilleures les outils de recherche, des fonctionnalités derecommandation et la personnalisation de produits, ainsi qu'uneassistance interactive (telle que « Click-to-Call/Click-to-Chat »)comptaient parmi les principales technologies que les entreprisesprévoyaient de mettre en œuvre, quel que soit leur positiongéographique. Les outils de recherche viennent en tête de liste,avec 36 % des entreprises prévoyant de légères retouches et 21 %envisageant une refonte. Les outils SaaS offrent une solution deplus en plus répandue de mise en place de ces technologies.

Principales applications d'optimisation

Les services d'optimisation apportent toute unegamme de fonctionnalités pour différents typesd'entreprise en ligne. Cette section du livre blancse concentre sur les domaines où l'optimisationest la plus importante et la plus rentable, ceux desacteurs de l’e-commerce qui ont une stratégiegagnante. Il présente également des études de casqui expliquent comment des entreprises ont eurecours à des services précis pour atteindre leursobjectifs essentiels d’e-commerçants.

Ciblage et test du contenuL'une des unités de mesure les plus importantes de l'e-commerceest le trafic en ligne. Ce trafic résulte de différents effortsmarketing, ce qui inclut les études de marché, le marketing affilié,les bannières et les publicités riches media, et toute une gamme destratégies en dehors de l'univers virtuel.

Les commerciaux avisés, cependant, concentrent les efforts en e-commerce sur l’étape postérieure au clic. Ils s'efforcent d'optimiserles campagnes pour transformer davantage de visiteurs en clients. Etce sont les services à la demande qui leur servent d’auxiliaires afin deconvertir l'augmentation du trafic en ventes et en prospects qualifiés.

Les outils de ciblage et de test sont essentiels, ils permettent de cibler lebon contenu en fonction des mots-clés ou l'URL des personnesconsultant le site, de leur segment ou de tout autre critère et de testerdifférentes approches pour optimiser les résultats.

Selon une étude conduite par la Web Analytics Association d'octobreà décembre 2008, le « ciblage et la segmentation » et les « tests A/B»se classent second et troisième en termes de zones deconnaissance que les utilisateurs d'analyse Web cherchent àrenforcer.1044

Évolution des investissements en e-commerce suite aux fluctuations économiques selon les détaillants en ligne américains, 1er trimestre 2009 (% des personnes interrogées)

Investissant globalement plus qu'en 2008 dans la mesure où l'e-commerce correspond au secteur le plus porteur de notre activité

36 %

Maintenant à peu près les taux d'investissement de 2008

26 %

Investissant un peu moins qu'en 2008 étant donnél'état actuel de notre entreprise

22 %

Investissant beaucoup moins qu'en 2008 étant donnél'état actuel de notre entreprise

8 %

Pas de changement

8 %

Source : e-tailing group, « 8th Annual Merchant Survey », transmis à eMarketer en avril 2009

103426 www.eMarketer.com

Technologies d'e-commerce que les entreprises prévoientde mettre en œuvre l'an prochain tous pays confondus, décembre 2008 (% des personnes interrogées)

Analyses Web

Recherche

Gestion du contenu Web

Recommandation/personnalisation des produits

Assistance interactive (par ex.,par la voix, « Click-to-Call »)

Gestion des commandes

Solutions de paiement différentes

Autre

Premier achat

4 %

0 %

8 %

8 %

11 %

2 %

6 %

13 %

Mise à niveau mineure

38 %

36 %

25 %

25 %

25 %

9 %

23 %

25 %

Mise à niveau mineure

19 %

21 %

21 %

15 %

8 %

21 %

8 %

38 %

Pas de

projet

36 %

38 %

38 %

42 %

47 %

57 %

53 %

13 %

Ne sait pas

4 %

6 %

9 %

11 %

9 %

11 %

11 %

13 %

Remarque : n=53 responsables de stratégie d'e-business et de canalSource : Forrester Research, « Global eBusiness and Channel Strategy Professional Online Survey », décembre 2008, tel que cité dans Forrester Research, « The Recession's Impact On 2009 eBusiness Plans », février 2009, tel que cité par Research Recap, 23 février 2009


Zones de connaissances que les analystes Web souhaitent améliorer enpriorité, tous pays confondus*, octobre à décembre 2008 (% des personnes interrogées)

Mesure des technologies Web 2.0 60,8 %

Ciblage et segmentation 57,2 %

Tests A/B 49,8 %

Recherche naturelle (optimisation du moteur de recherche ou SEO)

48,6 %

Marketing par recherche payante 41,2 %

Gestion de campagnes 37,8 %

Gestion du contenu 35,8 %

Création de rapports personnalisés 34,0 %

Marketing par e-mail 32,2 %

Marketing par affiliation 29,1 %

Remarque : n=444; *Amérique du Nord (61 %), Europe, Moyen-Orient et Afrique (26 %), Asie-Pacifique (11 %) et Amérique Latine (2 %)Source : Web Analytics Association, « Outlook 2009 : Survey Report », pour le compte d'eMarketer, 7 janvier 2009


Optimisation de l'expérience e-commerce 5

Services d'optimisation des campagnes et fonctionnalités externalisées, tous pays confondus*,1er trimestre 2009 (% des personnes interrogées)

Optimisation de la publicité

50,0 %

Optimisation de la navigation et de la facilité d'utilisation

26,9 %

Optimisation des performances du site Web

23,1 %

Ciblage des comportements

23,1 %

Suivi de la satisfaction des clients et optimisation

23,1 %

Analyse de la segmentation de la clientèle

23,1 %

Suivi du trafic et de la consultation des pages

19,2 %

Gestion de la réputation

19,2 %

Analyse de la concurrence en ligne

15,4 %

Unités de mesure intercanales

15,4 %

Test A/B

15,4 %

Analyse prédictive

15,4 %

Optimisation des conversions

11,5 %

Tableaux de bord

11,5 %

Remarque : *Amérique du Nord (76,1 %), Europe (12,7 %), Asie (4,2 %) et autre (7,0 %)Source : eMetrics Marketing Optimization Summit, « Measuring Success Today », 22 avril 2009


Principales applications de l'optimisation

Une étude menée au cours du 1er trimestre 2009 par eMetricsMarketing Optimization Summit a démontré que le ciblagecomportemental, l'analyse de la segmentation de la clientèle etles tests A/B comptaient parmi les principales technologiesexternalisées cette année, ce qui explique pourquoi les solutions àla demande se sont imposées pour le suivi du ciblage et des tests.103366

E-témoignages■ ApartmentGuide.coma employé une application de test A/Bappelée Sitespect pour tester les traitements de plusieurs interfacesutilisateur. Dans la mesure où des contenus différents ciblent despersonnes différentes, l'application optimise la génération deprospects qualifiés et les taux de conversion. Depuis l'installation deSitespect il y a huit mois, ApartmentGuide.com a doublé le nombrede prospects qualifiés transmis à ses bureaux de terrain, selon sonvice-président, John DeLatte lors d'un entretien avec eMarketer.Cette entreprise se classait également parmi les 20 principaux sitesd'e-commerce de Hitwise en juin 2009. ApartmentGuide.com adoublé le nombre de ses prospects qualifiés:

■ Une application de tests A/B contrôle différentes interfacesutilisateur.

■ Tous les prospects associés au numéro 800 sont suivis aumoyen d'une technologie de suivi d'appels.

■ Les recherches d'emplacements géographiques sont prisesen charge par Google Maps.

■ Une application iPhone peut être accessible au moyen d'unbouton GPS.

Suivi des appelsLes commerciaux peuvent également optimiser le trafic etaccroître leur retour sur investissement de leurs campagnesmarketing au moyen des nouvelles technologies de suivi d'appels.Il y a quelques années, le nombre de clics publicitaires constituaitla principale mesure d'évaluation du succès des campagnesmarketing en ligne. Aujourd'hui, la montée en puissance dumarketing de « l'après clic » entraîne le développement deservices de suivi de prospects à la demande, tels que le suivid'appels, qui indique de façon précise aux commerciaux laproportion du trafic généré par chaque campagne qui estconvertie en ventes et en nouvelles perspectives commerciales.

Pour les sites immobiliers, par exemple, le suivi d'appels contrôleet mesure les réponses téléphoniques provenant des sites Webd'intermédiaires et d'agent, de catalogues de propriétés et decampagnes marketing, ce qui inclut la publicité en ligne, impriméeet les recherches payantes. L'utilisation des numéros de suivid'appels également lors des campagnes papier permet auxagents immobiliers d'évaluer l'efficacité du publipostage, despublicités imprimées, des panneaux et autres types de supportpublicitaires à réponse directe.



En septembre 2008, dans une étude menée par Sterling MarketIntelligence pour le compte de Marchex, le suivi d'appels sepositionne en second, juste après l'analyse Web parmi lesméthodes que les publicitaires américains et les agences utilisentau niveau national pour mesurer le succès des publicités locales. 098558

E-témoignages■ ApartmentGuide.com applique la technologie de suivid'appels eStara d'ATG, qui remplace les numéros de téléphoneordinaires par des numéros traçables afin de mieux mesurerles performances. L'entreprise perçoit les numéros gratuitscomme un « système de devise » selon M. DeLatte, « dans lamesure où la traçabilité démontre la valeur de la publicité auxpropriétaires ».

■ ThomasNet, la destination d'achat N° 1 des acheteursindustriels, a tenté d'améliorer son trafic Web en exposantmieux la valeur de son site aux annonceurs. ThomasNet emploiele système de suivi d'appels eStara d'ATG pour associer unnuméro local ou gratuit aux annonces publiées sur son site.

ATG mesure (en temps réel) les réponses téléphoniques reçuespar chaque annonceur. ThomasNet est ensuite en mesure degénérer un rapport pour chaque client avec des unités demesure d'appel, ainsi que des informations détaillées decontact pour chaque appelant, ce qui inclut son nom, sonnuméro de téléphone et son code postal.Ceci permet dedisposer d'informations précieuses sur les acheteurs sansnégliger pour autant aucun prospect.

« L'ajout de fonctionnalités de suivi d'appelspermet aux annonceurs de Homes.com desuivre et mesurer les leads et les résultatsdes contacts en ligne et téléphoniques. Defaçon plus importante, les données de suivid'appels et de rapport permettent auxagents et aux intermédiaires de surveiller deplus près les possibilités de nouvellesperspectives commerciales et de déboucherainsi sur des propositions concrètes. » —Jason Doyle, vice-président et directeur général,Homes.com

Évaluations personnalisées et recommandationsLa personnalisation est une autre catégorie d'optimisation de l'e-commerce qui permet d'accroître les taux de conversion enadaptant de façon dynamique l'expérience en ligne en fonction duvisiteur. Alors que de nombreuses entreprises intègrent lasegmentation, la personnalisation reposant sur des scénarios-typesconfigurées au cœur de leurs plates-formes e-commerce, lesservices d'optimisation à la demande repoussent les limites en« microciblant » l'expérience en ligne sur la base de clics spécifiqueset du comportement de chaque visiteur.

Les recommandations de produits sont devenues un serviced'optimisation très demandé par les sites d'e-commerce pourpersonnaliser autant que possible l'expérience en ligne. Jusqu'àrécemment, seuls les géants de l'e-commerce, tels que Netflix etAmazon.com pouvaient se permettre de proposer desrecommandations de produits personnalisées. La croissance dessolutions SaaS, ainsi que le nombre de revendeurs e-commerce lesproposant, a mis la personnalisation à la portée d’un grand nombred’entreprises ayant une présence en ligne.

La plupart des entreprises qui pratiquent l’e-commerce et ont misen œuvre la personnalisation à la demande signalent unecroissance significative de leurs ventes, due au fait que davantagede perspectives de ventes sont convertis en transactions.Néanmoins, seuls 27,6 % des détaillants en ligne offrent desrecommandations de produits personnalisées, selon une étuded'août 2008 par Internet Retailer. La plupart mettent en avant le faitque le niveau des technologies de première génération estdécevant.

Unités de mesure du succès des publicités locales évaluées par les publicitaires américains et les agences au niveau national, septembre 2008 (% des personnes interrogées)

Analyse des sites Web 54 %

Suivi d’appels 47 %

E-mails 45 %

Formulaires en ligne 33 %

Rendez-vous depuis I-net 33 %

Coupons 21 %

Autres méthodes 6 %

Ne sait pas 3 %

Source : Marchex, Inc. « Local Online Advertising: Strategies and Tactics Every Company Should Know » étude menée par Sterling Market Intelligence, 1er octobre 2008


Détaillants en ligne américains offrant des recommandations de produits personnalisées sur un site d'e-commerce, août 2008 (% des personnes interrogées)

Remarque : n=124Source : Internet Retailer, « Emerging Technology », étude menée par VoviciCorporation, septembre 2008


N'offre pas derecommandations de

produits personnalisées72,4 %

Offre desrecommandations deproduits personnalisées27,6 %


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Différents types de solutions de recommandations sontdisponibles. La solution la plus commune consiste à suggérer unproduit ou service similaire à celui qui est présenté à l'utilisateur,en termes de style, de facilité d'utilisation ou de toute autrecaractéristique. Certaines fonctionnalités permettent demémoriser les préférences des clients ou leurs achatsprécédents, présentent la liste des produits les plus demandésdu site ou comportent un bouton « Informer un ami » quitransmet des informations sur le produit. D'une certaine façon,les fonctionnalités de recommandation à la demande sont enpasse de devenir de véritables vendeurs virtuels, capables derecommander des articles en fonction du comportement et despréférences de chaque visiteur.

Internet Retailer également révèle que 21 % des entreprisesinterrogées considèrent que les solutions personnalisées derecommandation de produits permettent d'améliorer les ventes.Toujours 21 % d'entre elles affirmaient que ces produitsamélioraient les taux de conversion et 19 % pensent qu'ellesaméliorent la vente croisée. Si un vêtement n'est pas disponible àla taille demandée, par exemple, cette personne peut opter pourun autre article du même style.

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La personnalisation produit les meilleurs résultats lorsqu'elleporte sur plusieurs des comportements utilisateur, confiait JackAaronson, PDG du groupe Aaronson Group et ancien cadre chezBarnes & Noble, en mars 2009à eMarketer. Outre les livres choisispar l'acheteur d'un ouvrage spécifique, par exemple, lesalgorithmes peuvent intégrer d'autres motivateurs de vente. Ceciautorise une analyse plus fine de la recherche et permet dedéterminer ce qui est le plus important pour les clients, parexemple le sujet ou l'auteur.

Certaines fonctions de personnalisation vont au delà dessuggestions de produit ou de service, elles vont jusqu’à mesurer letemps passé par le client et son attention. De nombreux clients,par exemple, tendent à parcourir les sites Web le weekend plutôtqu'en semaine. Pendant la semaine, ils vont à l'essentiel, tandisque pendant le weekend leur comportement est plus détendu.Selon un article de BusinessWeek datant de juillet 2009 etconcernant les recommandations personnalisées, les sitespeuvent « s'adapter aux rythmes des [clients], ce qui permet à cesderniers de prendre leur temps un samedi après-midi et de seprécipiter à la caisse le lundi matin. »

Les évaluations et les avis personnalisés constituent une autreméthode d'optimisation de l'expérience en ligne : ils permettent auxutilisateurs de fournir leur propre contenu en vue d'aider d'autrespersonnes à prendre une décision. Les entreprises peuventfacilement inclure des évaluations et des avis dans le cadre d'unesolution à la demande, en s'appuyant sur les fournisseurs pourapporter la technologie et externaliser le suivi du contenu.

La plupart des entreprises d'e-commerce permettent désormaisaux consommateurs d'écrire et publier des commentaires et desavis. Outre les directives pour les autres clients, ceci peut les aiderà résoudre des problèmes liés aux produits fournis par des tiers.

Un responsable de la vente en ligne a confirmé que certains de sesfournisseurs résolvaient les problèmes liés à leurs marchandises enréaction à des avis défavorables. Dans d'autres cas, le vendeur enligne a retiré les articles incriminés de son site. L'entreprise publietoujours un avis expliquant la résolution choisie. « Ceci donneconfiance aux clients et débouche sur des conversions » a ajouté ceresponsable.

Selon Forrester Research (décembre 2008), les articles de confection,les chaussures et les accessoires se classaient quatrièmes parmi lescatégories de vente au détail pour lesquelles les clients trouvaient lesavis les plus utiles. Leur étude portant sur plus de 2 890 internautesaméricains indiquait que 47 % tiraient un avantage de cettefonctionnalité pour cette seule catégorie de produits.

E-témoignages■ Zappos.com, souvent considéré comme une référence entermes d'efficacité en e-commerce, a constaté que les avis declients réduisent les retours. Par exemple, les clients peuventindiquer que telle chaussure taille petit et ne va pas avec lespantalons plissés.

■ Netflixprend en compte les scénarios et les catégories de filmsloués avant de faire des recommandations. Tel client ayantemprunté « Les affranchis », par exemple, peut ne pas être un fande films policiers. Par contre si un autre client accorde uneexcellente critique à « Les affranchis » et à « Le parrain », comme l'aconfié Steve Swasey, vice-président des communications deNetflix, à eMarketer en mars 2009, cette personne préfèreprobablement les films épiques en rapport avec la pègre etl'immigration.

Netflix établit des références croisées entre les évaluations desclients, ce qui autorise des prédictions plus précises sur ce que lespersonnes sont susceptibles de demander, affirme M. Swasey. Il aajouté que 60 % des membres de Netflix évaluent régulièrementles films.

Avantages pour les détaillants en ligne américains offrant des recommandations de produits personnalisées sur un site d'e-commerce,août 2008 (% des personnes interrogées)

Ventes totales plus élevées

21 %

Taux de conversion amélioré

21 %

Meilleures possibilités de ventes croisées et additionnelles en fonction de l'historique d'achat et des préférences de produit des individus

19 %

Volume d'achat plus élevé

15 %

Moins de retours et d'abandon de procédure d'achat

11 %

Taux de clics et d'ouverture des campagnes par e-mail segmentées

10 %

Autre

3 %

Source : Internet Retailer, "Emerging Technology" étude menée par Vovici Corporation, septembre 2008




■ Tommy Hilfiger a mis en place un service de recommandationsde type SaaS fourni par ATG au cours de l'automne 2008. Selonun algorithme prédictif, cet outil utilise des données basées sur leproduit, la structure du site et les comportements actuels etpassés des clients pour afficher des suggestions.

Avant la mise en œuvre de ce service, Tommy Hilfiger avaitprogrammé des recommandations de produits pour stimuler lesventes croisées. Les informations reposaient sur ce quel'entreprise tentait de vendre et non pas sur que les visiteursattendaient. Les mêmes suggestions étaient présentées à tousles clients. Cette approche prenait beaucoup de temps sans pourautant déboucher sur un résultat commercial probant.

Après 30 jours de déploiement, des résultats positifs ont étéobservés pour 16 % du total des revenus en ligne du fait del'introduction du nouvel outil, selon les informations fournies parTommy Hilfiger. Ce chiffre a atteint 30 % lorsque le site acommencé à exploiter ce service pour automatiser etpersonnaliser d'autres sections de son offre en ligne, telles queles meilleures ventes et les guides de cadeaux.

La fréquence d'achat a triplé chez les clients de TommyHilfiger qui interagissaient avec le produitRecommendations d'ATG.

■ OpenTableest un référentiel d'opinions et d'informations surles restaurants. Il publie des avis de clients et de partenairesavec des centaines de sites Web, ainsi que les propriétés enligne des journaux locaux. Ainsi, les clients n'ont pas à lire desmyriades de blogs. Le facilitateur de transactions permet auxconvives d'effectuer des réservations en ligne et de rechercherdes restaurants en fonction de leur emplacementgéographique, de leur prix et de leur cuisine. Le succès semesure à l'aune du nombre de sièges occupés, affirme AnnShepherd, vice-présidente du marketing, au cours d'unentretien avec eMarketer en décembre 2008.

Aide en directAu tout début de l'e-commerce, l'idée générale consistait àéliminer toute intervention humaine lors des transactions en ligne.Les procédés de contact étaient souvent difficiles à trouver ouutiliser. De nombreux sites offraient uniquement un numérogratuit ou une adresse e-mail pour répondre aux questions desacheteurs potentiels, ce qui obligeait ces derniers à « changer » decanal ou attendre une réponse. Cette approche a évoluérapidement.

Les entreprises recourant à l'e-commerce ont désormais intégrél'intérêt d'une assistance directe, en temps réel pour concluredavantage de ventes en ligne et améliorer la fidélité à la marque.Elles reconnaissent désormais que les clients en ligne doiventêtre traités comme des clients en magasin. Ceci est devenuencore plus important en période de crise lorsque préserver laclientèle existante devient indispensable .

« Alors que le potentiel de l’arrivée de nouveaux clients en lignecommence à se réduire » a indiqué Jeffrey Grau, analyste en chezeMarketer, « les e-vendeurs se concentrent progressivement sur desstratégies de fidélisation, telles que l'amélioration du service client. »

Les facteurs qui poussent les clients à demander une assistanceincluent le besoin d'informations supplémentaires (58 %) et leshésitations entourant le mode de commande (53 %), selon lesparticipants à l'étude d'ATG en juin 2009. Quelque 37 % desconsommateurs en ligne déclaraient recourir à l'assistancelorsque les instructions de retour n'étaient pas claires.

105308

Une étude de JCPenney a démontré que les clients « trèssatisfaits » faisaient 11 % d'achats en plus, ce qui a été reprisdans un article de BusinessWeek. Selon une étude auprès d’unéchantillon de 1 033 lecteurs de ce magazine, un servicetéléphonique médiocre ressortait comme le principal grief (54,8 %). Pour reprendre l'expression d'un client, « la mise enattente est un véritable purgatoire et la pire des expériences. » Unautre notait « qu'il n'y avait aucun signal d'alarme susceptibled'amortir les frustrations. »

De plus en plus d'intervenants de l'e-commerce ont recours auxservices d'optimisation à la demande : « Click-to-Chat » et « Click-to-Call ». Ces deux services résolvent le problème des numéros « 800 »et des e-mails, en permettant aux clients d'obtenir de l'assistancealors qu'ils sont en ligne.

Le service « Click-to-Chat » permet d'échanger des messages texteavec le client. Avec l’échange en direct, le personnel du serviceclient peut mieux gérer les appels multiples, ce qui réduit les tempsd'attente.

Facteurs susceptibles de pousser les clients nord-américains à demander de l'aide en direct lors d'un achat en ligne, juin 2009 (% des personnesinterrogées)

Nécessite un supplément d'informations sur le produit/service par rapport au site

58 %

A des difficultés à passer la commande/régler

53 %

La procédure de retour n'est pas énoncée clairement sur le site

37 %

Le produit/service nécessite des informations confidentielles(telles qu'une adresse)

32 %

Le client souhaite avoir plus de détails sur les remises ou les promotions avant d'acheter

28 %

Le produit/service est compliqué et nécessite de nombreuses étapes(par ex., forfait de téléphonie mobile ou abonnement au câble)

25 %

Options et délais d'expédition et d'enlèvement

20 %

Produit/service onéreux (par ex., appareil ménager ou téléviseur)

13 %

Remarque : Les personnes interrogées devaient choisir jusqu'à trois possibilités.Source : ATG, « Customer Service Survey », pour le compte d'eMarketer, 25 juin2009




Le service « Click-to-Call » permet aux internautes de cliquer sur unbouton, taper leur numéro de téléphone et recevoir un appel directprovenant d'un conseiller client. Ainsi, il n'y a pas de « file d'attente» et le client n'a pas à se perdre dans le dédale des menustéléphoniques. Tout comme l'échange de messages texte, lasolution « Click-to-Call » peut permettre aux agents de voir lespages du site Web sur lesquelles se trouve l’internaute et de leparcourir avec lui dans le but de l’accompagner jusqu’à laconclusion de la vente : cette amélioration du service se traduitainsi par une augmentation du chiffre d’affaires réalisé en ligne.

Les services « Click-to-Chat » et « Click-to-Call » répondent à desbesoins différents. En juin 2009, une étude d’ATG a révélé que lescyber-acheteurs nord-américains préféraient l'aide directe partéléphone au moyen du service « Click-to-Call » lorsqu'ils devaientdonner des informations confidentielles ou complexes, expliquerdes problèmes techniques ou acheter un produit très onéreux.Pour les requêtes plus simples (état des commandes,informations promotionnelles, options d'expédition ou services àmeilleur marché) l'échange de messages texte en direct obtenaitalors la première place.

105310

Dans le cadre d'une étude étalée sur 12 mois et qui a commencé enjuin 2008, ATG a découvert que de nombreuses entreprises avaientrecours aux solutions intégrées « Click-to-Call » et « Click-to-Chat ».Cependant, certains secteurs privilégient les appels par rapport auxéchanges de messages texte : comme, par exemple, l'électroniquegrand public (94,6 % contre 5,4 %), l'informatique haut de gamme etles logiciels (83,5 % contre 16,5 %), les services bancaires (77,0 %contre 23,0 %) et l'hôtellerie (76,3 % contre 23,7 %).

Le service « Click-to-Chat » dépasse le service « Click-to-Call »dans d’autres domaines d’activité comme la confection (88,8%contre 11,2 %), le voyage (87,3 % contre 12,7 %) et lestélécommunications (70,3 % contre 29,7 %).

105185

Selon BusinessWeek, les voyagistes Continental Airlines etExpedia ont recours aux deux technologies ; quant aux sites desmarques BMW, Best Buy et Louis Vuitton : ils utilisent les deuxservices pour la vente en ligne.

Méthode d'assistance en direct préférée (appel* contre échange de messages texte**) des cyber-acheteurs nord-américains dans des scénarios d'achat enligne précis, juin 2009 (% des personnes interrogées)

Acheter un produit ou demander un service de plus de500 dollars

Acheter un produit ou demander un service impliquant la communication d'informations confidentielles/privées (par ex., numéro de compte)

Recherche d'informations complexes sur le produit/service à acheter/demander en ligne

Acheter un produit ou demander un service coûtant entre 100 et 500 dollars

J'ai des difficultés à passer ma commande

Je ne peux pas me connecter à mon compte

J'ai des questions sur l'état de ma commande

Acheter un produit ou demander un service de moins de 100 dollars

Je veux plus d'informations sur la procédure de retour/remboursement

Je veux plus de détails sur les remises ou les promotions

Je veux des informations sur l'expédition et les options d'enlèvement

Recherche d'informations de base sur le produit/service à acheter/demander en ligne

Appel*

78 %

78 %

71 %

67 %

67 %

64 %

48 %

47 %

44 %

44 %

41 %

40 %

Échange de messages

texte**22 %

22 %

29 %

33 %

33 %

36 %

52 %

53 %

56 %

56 %

59 %

60 %

Remarque : *cliquer sur un bouton ou accepter une invitation de rappel par un conseiller client ; **cliquer sur un bouton ou accepter une invitation dediscussion par échange de messages texte avec un conseiller clientSource : ATG, « Customer Service Survey », pour le compte d'eMarketer, 25 juin 2009


Utilisation de l'aide en direct Click-to-Call par opposition à Click-to-Chat selon ATG. Tous pays confondus, par secteur, juin 2008 à juin 2009 (% du total)

Électronique grand public

94,6 %

5,4 %

Haute-technologie, informatique et logiciels

83,5 % 16,5 %

Services bancaires

77,0 % 23,0 %

Hôtellerie

76,3 % 23,7 %

Assurance

62,3 % 37,7 %

Vente au détail – grande chaînes

59,7 % 40,3 %

Autres services financiers

59,2 % 40,8 %

Transport

32,2 % 67,8 %

Vente au détail – autres

31,2 % 68,8 %

Télécommunications

29,7 % 70,3 %

Voyages

12,7 % 87,3 %

Vente au détail – confection

11,2 % 88,8 %

Autre entreprise

41,0 % 59,0 %

Click To Call Click-to-ChatRemarque : Sur la base de 400 537 392 sessions Click-to-Chat et Click-to-Call pour les implémentations 806 destinées aux clients d'ATG en Asie Pacifique,Europe et Amérique du NordSource : ATG sur la base des calculs d'eMarketer, juillet 2009




E-témoignages■ Zappos.com considère le téléphone comme sa principale sourced'interaction avec les clients. De nombreux appels proviennent declients peu habitués aux achats en ligne et qui finissent parcommander par téléphone. « La valeur d'une commandetéléphonique dépasse rarement l‘unité, mais le cumul de cescommandes représente un pourcentage non négligeable desventes quotidiennes, » affirme M. Kalma. « Le site sert degénérateur de leads. Je pense que la plupart des entreprisesprésentes en ligne ne consacrent pas assez d'efforts au servicetéléphonique. »

« Quel meilleur moyen de mesurer les effortsque de parler à vos clients ? [Le téléphone]permet de faire connaître sa marque et neconstitue pas une dépense. » — Brian Kalma,directeur de l'expérience utilisateur, Zappos.com

■ HSBC Card Services a implémenté eStara Click to Call d'ATGdepuis sept ans. Il y a deux ans, cette entreprise a lancé leservice gratuit eStara Click to Chat. Cette entreprise a recours àClick-to-Call pour communiquer avec les clients qui sont sur lesite et ont besoin d'aide pour leurs transactions. Elle utiliseégalement cette fonctionnalité pour cibler les clients existantsavec de nouvelles offres de service. Lorsqu'une icôned'invitation s'affiche, les clients intéressés peuvent demander àun conseiller de les rappeler immédiatement. Cettefonctionnalité limite les invitations au nombre qui peut êtretraité par HSBC sans délai. Par conséquent, personne n'est misen attente, confirme Shane Herrell, vice-président de HSBC pourle marketing, les outils et la technologie, au cours d'un entretienavec eMarketer.

Click-to-Call est couplé à la conavigation chez HSBC. Denombreux clients utilisent la même fonctionnalité lorsqu'ilssubissent des difficultés de navigation ou de renseignement deformulaire. La fonction de co-navigation permet au conseiller devoir, avec l'autorisation du client, les mêmes champs que soninterlocuteur sur le site Web. La solution Click-to-Chat est de plusen plus populaire chez les clients potentiels connaissant desdifficultés de trésorerie ou chez les contrevenants qui préfèrentéviter de parler directement à quelqu'un.

■ Wells Fargo réalise environ 30 % de son activité en ligne partéléphone. Lorsque les clients utilisent le Click-to-Call, l'appelest acheminé au moyen de protocoles Internet et non pas par lefil téléphonique classique. Cette technologie automatisée estplus rapide et coûte environ 1,50 $ par appel, précise DougLoots, responsable de la stratégie marketing pour la section deprêts à la clientèle de Wells Fargo. Avant l'implémentation de ceproduit il y a deux ans, les appels coûtaient environ 3 $.

Le Click-to-Call est très utilisé par les demandeurs de prêts. Letemps de contact est d'environ 10 secondes après avoir rempliune demande en ligne. Les taux de réservation ont progressé de40 % dans la mesure où de moins en moins de personnes sedéconnectent. « Avant, » explique M. Loots, « ils devaient cliqueret un responsable de compte les rappelait le jour suivant. »

Marketing par e-mail cibléAlors que la conversion de nouveaux visiteurs en clients est unobjectif clé de l'e-commerce, la fidélisation des clients existantsest tout aussi importante, car elle est souvent moins onéreuseque l'acquisition de nouveaux clients. Les outils de marketing pare-mail, fournis en tant que solutions à la demande, sont un outilprivilégié de maintien du trafic et des niveaux d'achat, sans oublierles ventes croisées ou additionnelles pour les clients existants.

Les leaders de l'e-commerce font passer le marketing par e-mail àla vitesse supérieure grâce à de nouveaux services d'optimisationqui personnalisent et ciblent les bonnes offres en fonction dudestinataire. Avec des algorithmes complexes, ils analysent lescomportements d'achat connus, la démographie et autresfacteurs et génèrent des e-mails spécifiques pour leurs clients.Les e-mails peuvent inclure des offres spéciales ciblées, parexemple pour les personnes qui ont dépensé plus de 200 $ aucours de l'année passée. Ou un site vendant des articles de sportpeut cibler uniquement les acheteurs d'équipement de camping.

Très peu de commerçants en ligne utilisent ces fonctionnalités deciblage. En avril 2009, le groupe e-tailing a démontré queseulement 16 % des e-commerçants envoyaient des e-mailspersonnalisés en fonction des comportements passés de leursclients. Il est à noter que ce chiffre constitue cependant uneprogression par rapport aux 11 % de 2008.103438

Selon une étude de Forrester Research citée par MarketingVOX enjuin 2009, les dépenses de marketing par e-mail aux États-Unisatteindront 2 milliards de dollars d'ici 2014, près du double des 1,2milliards de dollars prévus pour 2009. Les e-mails de la base clientopt-in représentent moins d'un tiers de l'ensemble des messagesmarketing envoyés aux clients. D'ici cinq ans, les clients choisirontde recevoir 9 000 e-mails marketing par an.

Fonctionnalités de personnalisation du site Web et des e-mails chez les e-commerçants en ligne aux États-Unis,2008 et 2009 (% des personnes interrogées)

Les e-mails de commande postale sont envoyés en fonction des achats précédents

Le site accueille les clients existants en présentant leur nom

Nos e-mails sont très personnalisés en fonction des comportements connus de nos clients

Le site présente de façon dynamique le produit selon lesachats effectués par les clients

Nous offrons des possibilités limitées de personnalisation

Nous avons l'intention d'appliquer la personnalisation de façon standard en 2009

Nous n'appliquons pas de personnalisation et ne prévoyonspas d'appliquer cette fonctionnalité cette année

2008

17 %

18 %

11 %

8 %

33 %

44 %

20 %

2009

23 %

20 %

16 %

9 %

45 %

34 %

14 %

Source : e-tailing group, « 8th Annual Merchant Survey », pour le compte d'eMarketer en avril 2009




Au cours d'une étude récente, le groupe e-tailing a démontré que83 % des acteurs de l'e-commerce pensaient que les e-mailsgénéraient un revenu incrémentiel ; 74 % affirmaient qu'ilsamélioraient la fréquence d'achat ; 72 % (inchangé depuis 2008)pensaient qu'ils amélioraient les achats en magasin et surcatalogue et enfin, 60 % déclaraient que les e-mails les aidaient àacquérir de nouveaux clients.103437

Les fonctionnalités reposant sur un service SaaS deviennentincontournables. Selon un rapport de Gartner d'avril 2009, le modèleSaaS des solutions par e-mail représentera 20 % du marché des e-mails commerciaux d'ici la fin de 2012. En 2007, le chiffre n’était quede 1 %. Matt Cain, vice-président de la section d'études de Gartner,a mis en lumière le fait que les PME ont été les premières à adopterle modèle SaaS pour les campagnes par e-mails.

Pour profiter de tous les avantages d'une initiative de marketing par e-mail, les acteurs de l'e-commerce doivent d’une part tracker etmesurer les activités des clients et d’autre part exploiter les résultatsde ces recherches. Ceci est souvent plus facile à dire qu'à faire. Uneétude de eROI datant de février-mars 2009, a constaté que 18,06 % desvendeurs par e-mail ne s’intéressaient pas aux taux d'ouverture, aunombre de clics et au rapport ouverture/clic : les trois unités demesure les plus importantes du marketing par e-mail. Les principalesraisons d'absence de suivi des campagnes sont le manque deconnaissances et les contraintes budgétaires.

E-témoignages■ Zappos.com, ses clients peuvent choisir les types d'e-mailqu'ils souhaitent recevoir. Un client peut souhaiter recevoiruniquement des communications sur les robes, par exemple, ditM. Kalma. L'entreprise fait également circuler des e-mails sur lespromotions et les produits spéciaux. Zappos espère développerla personnalisation de cet aspect.

■ Diapers.com envoie des e-mails aux clients qui ontabandonné leur procédure d'achat en ligne, a signalé DMNewsen septembre 2008. Un rappel est envoyé quelques jours aprèsl'abonnement. Sur une période d'un mois, les e-mails ontgénéré un taux d'ouverture supérieur de 48 % et un taux declics publicitaires 78 % supérieur par rapport aux campagnesprécédentes. Le taux de conversion nette était de 6,5 %, soit129 % de plus que les chiffres générés par les tentativesprécédentes.

■ HSBC envoie des e-mails en réponse aux clients qui lui ontécrit. Ces e-mails portent sur des services spécifiques, tels quedes transferts de soldes, des assurances ou des taux spéciauxpour les personnes qui ont contracté un emprunt.

■ Scentiments.com, un revendeur de parfum en ligne, a misl'accent sur les fonctionnalités propres à l'utilisateur en août2008. Au moyen d'un outil de recommandation, les données desclients servent à suggérer des produits et générer des e-mailspersonnalisés.

Le taux de clics publicitaires a doublé. Les revenus globaux du siteont progressé de 11 % et les ventes des articles les pluspopulaires ont augmenté de 56 %. Les taux d'ouverture sont de 30% et les taux de conversion de 16 %, a indiqué son PDG, HowardWyner. Les clients reçoivent également un rappel par e-maillorsqu'un produit en rupture de stock est à nouveau disponible.

■ Wells Fargo envoie de façon périodique des e-mails aux clientsayant un compte dans une autre banque. Par exemple, siquelqu'un a un compte chez Wells Fargo et un prêt dans uneautre institution, cette personne peut recevoir une invitation pare-mail de « recapitalisation » chez Wells Fargo, a indiqué M.Loots. Ce message peut également proposer la consolidation deprêts et la possibilité d'effectuer des remboursements moinsimportants.

Utilisations importantes* du marketing par e-mail selon les revendeurs en ligne aux États-Unis, 2008 et 2009 (% des personnes interrogées)

2008 2009

Générer des revenus supplémentaires 74 % 83 %

Augmenter la fréquence d'achat 76 % 74 %

Développer les achats depuis votre catalogue ou en magasin 72 % 72 %

Acquérir de nouveaux clients 58 % 60 %

Vendre des produits saisonniers 49 % 56 %

Améliorer la fidélité 58 % 55 %

Réactiver des clients 53 % 48 %

Renforcer le positionnement de votre marque 49 % 41 %

Améliorer la moyenne des commandes 49 % 39 %

Liquider des produits 34 % 34 %

Remarque : *jugé « très important », « plutôt important » ou « important »Source : e-tailing group, « 8th Annual Merchant Survey », pour le compted'eMarketer en avril 2009


Intervenants de la vente par e-mail aux États-Unis suivant les résultats de campagnes par e-mail, février/mars 2009 (% des personnes interrogées)

Source : eROI, « Use of Analytics in E-Mail Marketing Campaigns », 20 mars 2009


Ne suit pas les campagnes

18,06 %

Suit les campagnes81,94 %


L’avenir de l'optimisation

Au cours de la décennie à venir, l'e-commercepoursuivra son évolution au gré descombinaisons de canaux, de technologies et destratégies. Une entreprise de services financiers,par exemple, pourra trouver une nouvelleutilisation à une fonctionnalité privilégiée jusqu'àprésent par les vendeurs de produits deconfection en ligne.

Le commerce mobile, en particulier, devrait jouer un très grandrôle, notamment pour les services, tels que les voyages, lesservices financiers et l'immobilier. Avis offre déjà une applicationsur iPhone pour les réservations en aéroport. Le service MobileGift Center de 1-800-FLOWERS fournit aux utilisateurs deBlackBerry des options de cadeaux de dernière minute. Quant auservice Online Mobile Banking de Wells Fargo, il permet aux clientsde payer leurs factures sur leur téléphone portable. D'ici quelquesannées, selon M. Loots, le commerce mobile deviendra l'un desprincipaux canaux de Wells Fargo.

La vidéo est un autre domaine en pleine croissance. En août,Zappos.com a commencé à intégrer la vidéo dans safonctionnalité de suggestion. La vidéo permet aux clients dedisposer d'une image mobile d'un produit ayant un rapport avecun autre article de confection, des chaussures ou des accessoires.Les liens texte à cliquer permettent aux clients d'obtenirdavantage d'informations. Une autre fonction vidéo permet auxclients de soumettre leurs propres produits vidéo. M. Kalma penseaméliorer l'intérêt pour ses produits de 20 % sur les pages avecune vidéo. « Si un client prend le temps d'ouvrir une vidéo et de laregarder, pourquoi ne pas passer au niveau suivant en intégrantdes métadonnées qui permettent de cliquer dessus ? » a-t-ildemandé. « En transformant la description d'une chaussure demariée en un ensemble complet avec sac et robe, nousprésentons davantage de produits à davantage de personnes plusrapidement. »

Le recours aux médias de type réseau social devrait prendre del'ampleur pour établir un lien avec les clients et optimiser lesinteractions. Plus de la moitié des détaillants en ligne interrogésutilisent déjà cinq des 10 outils de médias de communauté ou sociauxidentifiés et seul un petit pourcentage n'avait aucun projet de mise enplace ultérieure. Les pages de fans de Facebook étaient les pluspopulaires, suivies par Twitter et les avis de clients. Certains e-commerçants, par exemple, intègrent des options Click to Call et Clickto Chat sur leurs pages de Facebook, ce qui assure l'optimisation surplusieurs canaux.

Pour les médias mobiles, vidéo et sociaux, les produits SaaS offrentaux acteurs de l'e-commerce une solution rapide, abordable etorientée clients qui permet de toucher davantage de personnesavec des informations personnalisées. L'implémentation de cestechnologies permettra aux acteurs de l'e-commerce d'offrir uneexpérience véritablement cohérente à leurs clients, quel que soit lecanal de commerce.


À propos d’ATG

Spécialiste reconnu au niveau international de

l'e-commerce, ATG (Art Technology Group, Inc.,

NASDAQ:ARTG) a consacré les dix dernières

années à aider les plus grandes marques

mondiales à optimiser leurs activités en ligne.

La suite ATG Commerce est la solution la plus reconnue decommerce intercanal et se donne pour mission de mettre enœuvre des sites d'e-commerce très personnalisés et trèsefficaces. ATG touche des secteurs d'activité très divers avec ATGOptimization Services, qui permettent de cibler des visiteurs avecla bonne offre au bon moment et par le bon canal, grâce àl'automatisation, de règles et d'interaction humaine, pourparvenir à un niveau de ventes optimum. Ces services tels queClick to Call, Click to Chat, Call Tracking et AutomatedRecommendations fournis en mode SaaS sont indépendants dela plate-forme , : ils aident les entreprises à augmenterrapidement, facilement et de façon mesurable leurs ventes enligne en convertissant davantage de visiteurs en clients.

Les clients d'ATG incluent des marques en ligne novatrices etsoucieuses de bénéficier des avancées technologiques, telles queApartmentguide.com, AT&T, Best Buy, Continental Airlines, CVS,Dell, Expedia, France Telecom, Hilton, HSBC, Jenny Craig, Macy's,Microsoft, Neiman Marcus, PayPal, Procter & Gamble, Sears,Target, Tommy Hilfiger, Vodafone et Wells Fargo. Pour de plusamples informations, consultez le site http://www.atg.com.

À propos d'eMarketer

eMarketer est un service commercial sanséquivalent. eMarketer ne mène pas derecherches. Il recoupe et analyse toutes les

recherches, études et données disponibles sur

un sujet donné. Vous disposez ainsi d'une vue

d'ensemble plus complète que celle des sources

uniques. eMarketer ne se satisfait pas d'unpoint de vue unique, il vous en donne des milliers.

Grâce à des vues d'ensemble et des perspectives

inédites, eMarketer synthétise les rapports,analyse les analyses et dissèque les données.

Une ressource sur laquelle vous pouvez compter eMarketer sert de ressource indépendante et digne deconfiance qui va à l'essentiel et aide les entreprises à interpréterles chiffres et les tendances. Les produits et les servicesd'eMarketer aident les entreprises à prendre des décisions sur labase d'informations solides en :

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