Des offres de services standardisées, personnalisées et digitales pour un service client moderne

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La transformation numérique des entreprises touche désormais le service client mais il se concentre encore davantage sur les clients et leurs besoins individuels.

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Aujourd’hui, le mot tendance “Industrie 4.0” est essentiellement utilisé pour décrire les performances des machines et des processus pilotés par des machines. Ces dernières peuvent être améliorées grâce à des solutions informatiques de pointe, de réseaux et à une communication homme-machine intelligente. Les problèmes dans le processus opérationnel peuvent être détectés et résolus plus tôt, ce qui augmente durablement les bénéfices de la technologie mise en place.

Mais au-delà de la R&D et de l’industrie manufacturière, quelle est la situation dans d’autres domaines de création de valeur pour les entreprises, et plus particulièrement dans le secteur des services ? Que peut permettre la transformation numérique des processus opérationnels dans ce domaine ? Comment le service client peut-il devenir un service “intelligent” ? Quelles sont les options dont disposent les décideurs d’entreprise pour augmenter durablement leurs ventes et leurs bénéfices grâce au service, pour renforcer la fidélité des clients et pour mieux se positionner face à la concurrence ?

La bonne nouvelle est que la technologie peut être utilisée pour établir des composants standardisés et des processus de service client optimisés, et dans certains cas automatisés. Cela crée de nouvelles et meilleures opportunités pour personnaliser le service à moindre coût, afin que cela devienne beaucoup plus pertinent pour les clients et contribue au succès de l’entreprise.

Henry Ford

Une entreprise qui se consacre entièrement au service n’a qu’une seule préoccupation : les profits. Ils sont d’une taille embarrassante.

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Un bon service client c’est avant tout comprendre le besoin d’un client et lui fournir la solution la plus adaptée. Ce service peut être soit un produit, soit un service, soit une combinaison des deux. L’important est que l’offre permette de répondre précisément au besoin du client et de répondre avec succès à ses attentes. Dans de nombreux cas, cependant, on constate que le client est avant tout intéressé par un produit. Dans ce cas, un service est plutôt une mesure d’accompagnement destinée à faciliter, améliorer ou renforcer de manière significative l’achat ou l’utilisation du produit.

Tout commence par la conception des services

• Dans le secteur B2C, les consommateurs ont tendance à commander auprès de revendeurs en ligne tels qu’Amazon, car tous les services liés à l’achat, à la livraison et, le cas échéant, aux retours sont pris en charge de manière optimale à l’aide des technologies numériques. Avant même l’achat, les clients reçoivent des informations sur la qualité d’un produit. Ils peuvent poser des questions en ligne aux autres utilisateurs et au fabricant. Ils peuvent savoir à tout moment où se trouve leur commande et quand elle leur sera livrée. Ils peuvent remplir un bordereau de retour, qui est également fourni en ligne, et l’utiliser pour renvoyer facilement au fournisseur le produit qu’ils ont acheté.

• Dans le secteur B2B, ce sont surtout les conseils numériques fournis avant l’achat et la possibilité de bénéficier de l’expertise technique du fabricant par la suite, qui font la différence. Par exemple, lors de la sélection d’appareils plus techniques dans une boutique en ligne, les acheteurs reçoivent de l’aide pour savoir si un appareil est conçu pour répondre à leurs besoins individuels ou non, sans nécessairement avoir une conversation avec un vendeur au préalable. Après l’achat, diverses options leur sont également proposées pour un service de maintenance et de réparation optimal. Cela peut aller d’un simple contrat de maintenance à la possibilité d’un échange sous garantie d’un appareil. Dans ce dernier cas, par exemple, l‘appareil peut être testé en permanence à l’aide d’une technologie intelligente afin de détecter et de corriger les défaillances potentielles à l’avance.

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Exemple :Le parcours du service client parfait

Si l’on examine les aspects cités précédemment, il devient rapidement évident que les services numériques doivent déjà être pris en compte dans le développement et la conception des produits ou services. Les entreprises axées sur les services commencent plus tôt et examinent quels services sont nécessaires et dans quelle mesure ils sont disponibles afin de servir leurs clients de manière optimale. Ils se concentrent également sur l’utilisation des technologies numériques qui leur permettent de fournir, de contrôler et d’améliorer la personnalisation de leurs services. Ainsi, les clients peuvent se voir proposer des services adaptés tout au long du cycle de vie et d’achat d’un produit ou d’un service, jusqu’à sa mise hors service ou sa revente, sous la forme d’un parcours de service client continu.

Omnicanal : Demande et conseils à travers les différents canaux

Service sur le terrain et maintenance à

distance

Vue à 360° des clients et de l’historique

Être, agir et mettre en œuvre une méthode agile

Maintenance à distance et libre-service

Fidélisation

Livraison et services

Avis des clients & enquête

de satisfaction

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L’objectif est de garantir une expérience d’achat positive et un bénéfice maximal pour les clients. Idéalement, toutes les étapes du cycle de vie d’une solution achetée, sont soutenues et simplifiées par des services numériques et adaptées de manière optimale aux besoins du client.

Souvent, les clients sont même prêts à payer plus cher pour obtenir ce service supplémentaire, qui améliore à la fois l’achat et l’utilisation d’un produit ou d’un service et minimise les risques liés à son utilisation. Dans certains cas, cela se fait par le biais de services facturés en plus, sous la forme d’entente de niveau de service (SLA), tandis que dans d’autres cas, le prix total du produit ou du service est augmenté.

Siegbert Rudolf, ancien membre du conseil d’administration pour le service et les ventes,DATEV

Autrefois, le service faisait partie du produit ; aujourd’hui, le produit fait partie du service.

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“ Le client d’abord ! ” - le client passe avant tout et est toujours au centre des préoccupations, telle est la devise. Pour le service client 4.0, cela signifie également qu’une entreprise suit les principes classiques de la numérisation du service :

Tout d’abord, il est nécessaire de créer de la transparence dans les processus et les flux en utilisant les données disponibles dans l’entreprise sur :

Le parcours du client doit être analysé plus en détail afin d’obtenir des informations pertinentes sur les exigences et défis spécifiques à relever. De même, les coûts et le chiffre d‘affaires généré par le service sont également pris en compte dans ce contexte pour assurer la rentabilité.

Le service client numérique repose toujours sur une base solide de données qui permet à une entreprise de mieux comprendre le client dans son individualité ou les clients en tant que groupe, afin de fournir des performances optimales et un service sur mesure à tout moment. Il est toujours utile de savoir comment un produit - qu’il s’agisse de la machine à café ou d’une machine de production industrielle - est utilisé afin de tirer des conclusions sur les causes et/ ou prévenir des éventuelles pannes. De même, il est également important dans les services de savoir quels produits sont utilisés et où, quelles erreurs se produisent et quand, et quelles questions sont posées le plus fréquemment. Ces informations peuvent être utilisées pour développer l’automatisation ou déterminer des possibilités d’optimisation afin de fournir un meilleur service au meilleur coût.

Optimiser

• le client

• ses besoins

• les produits qu’il utilise

• la nature et l’étendue de l’utilisation

• les services demandés et fournis

• et, le cas échéant, la revente de produits et de services

La transparence est la clé d’un bon service client

Être transparent

Normaliser

Automatiser

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La transparence requise est obtenue en combinant et en nettoyant les données provenant de différents systèmes internes et externes de l’entreprise, par exemple avec les réseaux sociaux, ou encore une base de données centralisée. Par ailleurs, les données relatives à l’utilisation des produits, des systèmes et des équipements chez le client peuvent être collectées à l’aide d’applications IoT et de la télémétrie. Ces informations consolidées donnent ensuite lieu à des analyses, des évaluations et des informations stratégiques précieuses sur le comportement des clients, leurs souhaits, l’utilisation du produit, ainsi que les avantages et services utilisés.

Cette perspective à 360 degrés offre de nombreux aspects permettant de mieux comprendre à la fois les clients individuels et les groupes de clients et leurs exigences. Les informations obtenues sont directement utilisées pour le développement et la conception de produits, la conception de nouvelles offres de services digitalisées et l’optimisation des offres existantes. La vue à 360 degrés est le point de départ qui permet d’améliorer vos services et la prise de décisions business fondées sur des informations pertinentes.

Une préparation correcte des données permet aux entreprises de connaître les clients sous toutes leurs facettes et de les servir de manière optimale. La visualisation des données fournit une image claire de la situation en temps réel et des tendances du marché en matière de services.

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Grâce à la transparence données et aux connaissances correspondantes, des mesures de normalisation des services sont désormais à l’ordre du jour. La normalisation signifie également que les services sont conçus de manière à ce qu’ils puissent être fournis à tout moment avec une qualité constante.

L’objectif est de trouver la combinaison optimale de services standardisés et de services adaptés et personnalisés aux besoins du client. Comme dans le secteur de la construction automobile où on utilise des systèmes de maintenance préfabriqués avec des composants adaptés à un client ou à des segments de clientèle. Soit, à quelle fréquence et quand un client peut appeler le centre d’appels, quels sont les délais de réponse pour lui, quelle disponibilité lui est garantie, etc. - tout cela se traduit par une offre de service sur mesure.

De cette façon, chaque client bénéficie d’une expérience personnalisée qui couvre de manière optimale ses besoins. Dans le B2B, cet objectif est atteint grâce à des ententes de niveaux de service (SLA), qui définissent clairement, par exemple, les délais de réponse du service client ou la disponibilité d’un produit. Il est important que la solution informatique utilisée pour le service, soit également capable de cartographier les services convenus et de documenter leur appel de manière compréhensive. Dans le service après-vente également, des services complets peuvent être proposés selon le principe modulaire, à partir duquel le client peut configurer la solution qui lui convient le mieux - qu’il s’agisse de services d’installation, de maintenance et de réparation ou de conseil par exemple, afin d’optimiser l’utilisation des installations.

Des services standardisés avec des caractéristiques individuelles

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Une évaluation minutieuse des mesures et des fonctionnalités durables dans le processus de conseil et une feuille de route du changement établie de manière appropriée permettent de lancer le processus de transformation de l’entreprise. Les objectifs :

Transformation du service client

Prenons l’exemple d’une machine à café, cela peut signifier que le propriétaire se connecte à distance au service client du fabricant en cas de problèmes techniques et reçoit une assistance directement via son téléphone portable dans le cadre d’un dialogue guidé. Par exemple avec une machine de production industrielle, une entreprise se voit attribuer automatiquement et immédiatement le technicien approprié pour la tâche, dont les tâches quotidiennes ont été préalablement repriorisées, également automatiquement, en plaçant en fin de liste les travaux de maintenance moins important.Efficacité

Proposer rapidement des solutions personnalisées

FlexibilitéCommuniquer avec les clients via le dispositif et le canal de leur choix

PersonnalisationFournir des services pouvant être sélectionnés de manière flexible dans le cadre de processus normalisés et automatisés

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Le service entraîne des dépenses et occupe des ressources dans l’entreprise. Pour les maintenir à un faible niveau, une entreprise peut développer ses offres de libre-service et les rendre attrayantes pour les clients. Des solutions intelligentes comme des agents virtuels contrôlés par l’IA (comme les chatbots) qui répondent et guident, ou une base de données de connaissances avec des FAQ et des conseils, peuvent faire partie d’offres de libre-service. Cela permet de déléguer et résoudre des problèmes habituels, ce qui permet au client de trouver rapidement une solution satisfaisante. Ainsi, un appel téléphonique avec le service client n’est pas nécessaire.

Cependant, si le client arrive à un point où des connaissances spécialisées sont nécessaires, un expert technique peut se connecter à tout moment au dialogue virtuel via une fonction de chat entièrement intégrée. La communication est transférée de manière transparente de l’agent virtuel à l’agent réel. La communication asynchrone permet à l’agent de conseiller plusieurs clients en même temps, ce qui permet de réduire les coûts sans compromettre la qualité du service.

Il existe également de nombreuses options d’automatisation pour les services sur site, telles que la technologie de réalité augmentée et les lunettes AR (Réalité Augmentée) comme Microsoft HoloLens.

L’automatisation réduit les coûts

Les techniciens sur site peuvent résoudre les problèmes sur les machines et les produits avec un expert disponible virtuellement. Ils reçoivent les informations et les instructions pertinentes via les lunettes AR. De cette manière, l’entreprise économise les frais de déplacement de son service technique. Le client, quant à lui, bénéficie d’une solution très rapide à son problème et ne doit pas craindre une immobilisation prolongée de son activité.

Microsoft HoloLens prend en charge la maintenance à distance

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La communication basée sur l’IA et l’IoT peut à son tour assurer la surveillance permanente et entièrement automatisée des usines, des machines et des produits. Le dépannage et la maintenance atteignent ainsi un niveau d’automatisation supérieur. En cas d’anomalies telles qu’une température de fonctionnement excessive, par exemple, les données envoyées par les machines peuvent être interprétées et identifiées, en tirant des conclusions détaillées. Ainsi, des mesures de réparation ou de maintenance appropriées peuvent être lancées - de manière entièrement automatique. La maintenance “préventive”, jusqu’à présent habituelle, est ainsi remplacée par une maintenance “prédictive”, qui réduit les coûts et préserve les ressources en personnel. Le technicien se déplace chez le client uniquement lorsqu’il en a réellement besoin et avant que des pannes majeures ne surviennent.

L’intelligence artificielle pour identifier des modèles est également utilisée dans d’autres situations : par exemple, les clients qui naviguent sur le site web d’une entreprise ou qui recherchent et consultent des produits dans une boutique en ligne peuvent être ciblés de manière très spécifique avec une offre de service personnalisée. Cette cohérence des conseils sur tous les canaux augmente la satisfaction des clients et renforce leur fidélité à long terme. Les concurrents ont moins de chances d’inciter les clients à changer de fournisseur.

L’intelligence artificielle comme clé de la réussite des services

De cette manière, l’entreprise s’assure que les clients et les parties intéressées reçoivent une expertise cross-canal dès le premier contact. 60 % du processus d’achat se fait par voie numérique, sans contact avec un conseiller ou un vendeur. Ici aussi, il est important d’analyser au préalable les processus de service nécessaires, en collaboration avec les responsables commerciaux et informatiques de l’entreprise, afin de mettre en œuvre des solutions appropriées pour l’automatisation des services.

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En particulier lorsque les budgets des départements informatiques et des services manquent pour restructurer numériquement les services à grande échelle, il est possible et nécessaire de mettre en place un système de gestion de qualité. Il est conseillé d’optimiser les ressources existantes dans un processus échelonné, par exemple avec l’utilisation supplémentaire de chatbots et d’outils libre-services. Souvent, ce sont les tâches quotidiennes et habituelles qui demandent beaucoup de temps et d’efforts.

Sur le terrain, par exemple, il s’agit de répartir et de documenter le travail sur place chez le client. Avec des processus automatisés et des informations et applications disponibles à tout moment lors de déplacement (disponibilité, temps de trajet, spécialistes, gestion des pièces de rechange, services, émission de facture numérique, etc.) peuvent réduire l’effort et les coûts considérablement et améliorer le taux de résolution dès la première intervention.

Après l’automatisation, l’optimisation

Avec l’aide des technologies numériques, vous pouvez :

• Automatiser en grande partie les processus manuels et les tâches récurrentes

• Simplifier les processus de services complexes

• Identifier et éliminer les étapes redondantes

• Planifier plus efficacement les ressources et le personnel

• Optimiser durablement la création de valeur dans le domaine des services

Toutefois, avant qu’une entreprise entame un processus d’optimisation, elle doit procéder à un contrôle de base du service. De nombreux clients sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service. Pour tirer parti de ce potentiel et pour définir des points de départ stratégiques à cet effet, il est important de connaître le statu quo dans l’entreprise.

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Grâce à l’utilisation de technologies numériques telles que l’intelligence artificielle, la réalité augmentée et l’internet des objets à l’aide de flux de processus optimisés et à des connaissances d’experts disponibles et intelligentes, le personnel de service est en mesure de résoudre des problèmes complexes rapidement et avec une qualité élevée et constante.

La base technologique du renouveau numérique est Microsoft Dynamics 365. La solution basée sur le Cloud et évolutive offre un large éventail de fonctionnalités standardisées à mettre en œuvre. Depuis une solution multicanale pour le service client au service extérieur soutenu par le numérique, en passant par des applications low code ou no code (Power Apps), vos services et informations clients seront disponibles sur les appareils mobiles depuis n’importe où.

Microsoft Dynamics 365 : la technologie enarrière-plan

Le service client est une unité de coût dans l’entreprise

Les services à distance et les services sur le terrain contribuent au chiffre d’affaires de l’entreprise

Augmenter ses revenus avec le service est un objectif stratégique de l’entreprise

Sur la base de cette détermination la solution intégrée de gestion d’entreprise Microsoft Dynamics 365 offre aux entreprises de nombreuses possibilités d’optimiser leurs processus de service : transparence, normalisation, automatisation et optimisation. La solution basée sur le Cloud offre des technologies modernes telles que l’intelligence artificielle et permet une intégration transparente dans le paysage Microsoft Office.

La qualité du service client et du service sur site est un facteur concurrentiel

L’automatisation et l’optimisation des services ouvrent de nouvelles possibilités

Produit en tant que service : nouveaux modèles commerciaux axés sur les services

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À propos d’Hitachi Solutions

Société mondiale de conseil, Hitachi Solutions est spécialisé dans l’intégration d’applications basées sur le Cloud Microsoft. Grâce à ses équipes de professionnels (consultants, métiers et experts technologiques), Hitachi Solutions dispose d’un vaste savoir-faire. En particulier dans la transformation digitale, le déploiement de solutions ERP et CRM Microsoft, la data science et l’analyse des données.

Hitachi Solutions accompagne ses clients dans de nombreux domaines d’activités notamment le retail, les entreprises de services et le secteur public pour leur permettre d’optimiser leurs activités et gagner en performance.

En tant que partenaire mondial de Microsoft, Hitachi Solutions est un expert reconnu de la transformation numérique des entreprises. Grâce à notre expertise en matière de conseil et à notre expérience de la gestion du changement, nous aidons les entreprises à devenir plus compétitives grâce à un service convaincant, axé sur le numérique.

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