Livre blanc ecommerce

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Livre Blanc E-commerce

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  • 1. RESSOURCES ET EXPERTISES TICCOMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?Appplicatifs e-commerceBase de donnesE-marketingLogistiqueJuridique

2. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?SOMMAIREINTRODUCTION 4SE LANCER DANS LE-COMMERCE6LES APPLICATIFS E-COMMERCE12BASE DE DONNEES 15E-MARKETING 20LOGISTIQUE29JURIDIQUE 32 3. DIGIPORT TLM 99B Boulevard DESCAT 59200 Tourcoing. Standard : +33.(0)3.20.29.89.50. Directeur de Publica-tion : Isam SHAROUR. Directeur de DIGIPORT : Franck JIMENEZ. Concepteur / Rdacteur : Yann KERVAREC.Mise en page : Alexis DEGRYSE. DIGIPORT TLM dcline toute responsabilit en cas de perte, de dtrioration oude non-retour des documents qui lui sont confis. DIGIPORT-TLM se rserve le droit de refuser toute demandedinsertion sans en avoir motiver son refus. La citation de marques ou noms de firmes est faite sans aucun butpublicitaire. Les propos tenus par les socits externes nengagent que leur auteur et en aucun cas DIGIPORT-TLM. 4. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?INTRODUCTIONLe-commerce ou commerce lectronique se prsente sous laforme dune transaction lectronique entre deux parties via unrseau informatique. Il peut aboutir lachat dun bien ou servicequil soit matriel ou non.La dsignation e-commerce fait rfrence au commerce sur le rseauinternet, ce qui peut tre dclinable en fonction des supports en :- m-commerce : concernant le commerce sur mobile,- u-commerce : concernant le commerce ubiquitaire.Ce type de commerce a pour caractristique principale dtre unetransaction ralise distance, passant par un rseau, comme le r-seau internet.On distingue 4 publics diffrents et complmentaires le-commerce :- Le B2B (Business to Business) caractrisant un commerce entreprofessionnels,- Le B2C (Business to Consumer) caractrisant un commerce entreun professionnel et les consommateurs (le public),- Le C2B (Consumer to Business) tant un regroupement deconsommateurs pour acheter un bien ou un service en commun,- Le C2C (Consumer to Consumer) permettant aux consomma-teurs de vendre entre eux via, par exemple, un systme de troc oudenchres.4 5. Selon une tude Fevad reprenant les donnes agrges des princi-pales plateformes de paiement en ligne, le bilan du e-commerce, en2009, se chiffre 25 milliards deuros dpenss sur le net sur un totalde 64.000 sites e-commerce, soit une progression des sites de vente distance de +35% par rapport 2008.Au quatrime trimestre 2009, la France comptabilisait 24,4 millionsdacheteurs, pour un panier moyen situ autour des 90 euros (SourceMediametrie/Netrating Fevad).La filire de le-commerce est aussi constitue dassociations de sou-tiens comme :La FEVAD : La Fdration du E-commerce et de la Vente A Dis-tance fdre lensemble des acteurs du e-commerce et plus globale-ment de la vente distance en vue daccompagner leur dveloppe-ment.Le CMD : Le Cercle du Marketing Direct regroupe plus de 400entreprises autour de la thmatique marketing.LACSEL : Lassociation de lconomie numrique regroupe les en-treprises, les organismes pour fdrer de multiples structures autourde limpact des nouvelles technologies. Une commission e-businesset e-marketing existe au sein de lACSEL.LAFCDP : LAssociation Franaise des Correspondants la pro-tection des donnes caractre personnel.Des vnements viennent aussi ponctuer la vie du e-commerce enFrance, comme VAD e-commerce qui se tient Lille Grand Palaisen octobre de chaque anne. 5 6. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?SE LANCER DANSLE-COMMERCELa dmocratisation de linternet a permis une majorit de fran-ais de disposer doutils performants pour communiquer avec lesinternautes, mais aussi pour proposer une offre de produits ouservices, en un minimum de temps grce la facilit dutilisationet de mise en relation.Avec linternet, des commerants se sont lancs dans le commerceen ligne, il en existe plusieurs typologies :- Les Clicks and Mortar sont les entreprises de distribution tradi-tionnelles qui ont lanc une dclinaison e-commerce de leurs maga-sins,- Les Pure Players qui, contrario des clicks and mortar, se sontlancs sur linternet sans disposer de magasin physique.Mettre en place un site e-commerce, cest avant-tout se poser lesbonnes questions :Quelssontmesobjectifs?Quelssontmesfutursclients?Commentrpondreleurs besoins?Quelseraleparcoursdesinternautes?Commentremonterlesinformationsstatistiquesdemon site?Quelssontlesbonsindicateurssuivre?Choixdesmodesdepaiement?Livraison?Commentgrersonstock? 6 7. Autant de questions qui doivent trouver une rponse avant de selancer. Mme si ce que vous allez imaginer en terme de parcoursclient voluera en fonction du temps, il est important de schmatiserces lments.QUELS SONT MES OBJECTIFS ?Vendre sur linternet cest se trouver en concurrence avec desmilliers de sites e-commerce. Vous ne pouvez donc vous lancer enpensant que les internautes attendent que vous vendiez de la mmemanire que votre voisin une machine laver par exemple.Il faut donc dfinir deux grandes familles dobjectifs : lesobjectifsdelentreprise lesobjectifsdusitee-commerceLesobjectifsdelentreprisesontceuxquivontdterminerlaviedevotrestructuredontlesobjectifsdusitee-commercefontpartis.Ilspermettront dinscrire le site e-commerce dans la stratgie futurede lentreprise, planifier un budget ddi ce site.Les objectifs du site e-commerce sont ceux qui seront spcifiques ce support et qui permettront de mettre en place lorganisationinterne et externe adquate son bon dveloppement. On retrou-veradanslesobjectifsleCAestimpourlesite,lesfamillesdepro-duits proposs et, bien videmment, les moyens mis disposition enterme de marketing.QUELS SONT MES FUTURS CLIENTS ?COMMENT REPONDRE LEUR BESOIN ?En fonction des produits et/ou services, il faudra mettre en placeune tude de march qui dterminera et validera le groupe defuturs clients de ces produits.7 8. Si vous souhaitez proposer des produits de type high tech, il faudradterminer la typologie de vos futurs clients en fonction des pro-duits en question. Il faudra galement dterminer comment vousapporterez une valeur ajoute en proposant la vente ce type deproduit par rapport la concurrence ?... Est ce que votre rponseseraunerponsebasesurleprix,surleservice,...?QUEL SERA LE PARCOURS DE LINTERNAUTE POURTROUVER LOFFRE ?Pour vous trouver, linternaute aura peut tre pass de longues mi-nutes avant dattrir comme par magie sur votre site, faut-il, pourautant, quil passe 30 minutes chercher le produit quil recherchesurvotresite?...Non,ilneprendrapasautantdetemps.Il faut doncprsenter linternaute une manire aise de trouver le produitqui lintresse : il faut penser son arborescence pratico pratique .Larborescence de votre site devra permettre linternaute de retrou-ver facilement ce quil recherche en fonction de grandes familles deproduits.Imaginons que vous vendiez des DVD en ligne, les films sont re-groups en gnral par thmatiques abordes, mais peuvent aussiltre par prix, par anne de sortie, par ralisateurs... Il vous faudraen plus dune organisation basique par thmatiques, permettre linternaute de rechercher les produits par diffrents critres. Cesoptions sont ainsi la base de moteur de shopping intgre auxsites e-commerce. La recherche sur un site e-commerce ne se bornepas des mots cls, mais bien un ensemble de filtres plus ou moinscomplexes, offrant plusieurs possibilits de parcours linternaute. TRUC :Utilisez les fonctionnalits avancesde votre moteur de shopping pour sonderce que font les internautes sur celui-ci. Vouspourrez ainsi radapter votre arborescenceen fonction de leurs habitudes de recherche.8 9. COMMENT REMONTER LES INFORMATIONSSTATISTIQUES DE MON SITE ?Disposer dun site e-commerce est essentiel si vous souhaitez vendreen ligne, mais ne pas disposer dinformations statistiques sur lesinternautes qui vont le parcourir dans les moindres recoins seraitune erreur stratgique.Diffrents outils statistiques existent travers le web :desoutilsbasssurlatechnologieditedesmarqueursdesoutilsbasssurlesstatistiques du serveur qui hbergele siteIl existe, galement, des solutions payantes ou gratuites.La technique dite des marqueurs impose la prsence dun bout decode sur chacune des pages dont vous voulez mesurer le trafic. Il estpossible dutiliser un marqueur spcifique pour connatre le nombrede tlchargements dun document word, pdf ou dautres lmentsntant pas une page web.La technique des statistiques du serveur qui hberge le site ne re-posepassurlajoutdunboutdecodesurlespagesweb,maisrper-torie,dansunjournalinterne,touslesaccssurvotresiteinternet;un accs pouvant tre la consultation dune image par exemple.La solution la plus connue actuellement utilise la technique desmarqueurs et sintitule Google Analytics. Ce service gratuit vouspermettra mme de disposer dune solution tout en un, puisquil estpossible danalyser les performances des campagnes adwords direc-tement via le compte Google Analytics : une synergie intressantequi a le mrite de faire gagner du temps. 9 10. TRUC :Pour vous rendre compte des diffrences de statistiques entreles marqueurs et les solutions du serveur, en gnral sur les h-bergements que vous prendrez chez un prestataire un modulestatistique de base sera mis en place.Si vous utilisez une solution de type Marqueur, vous constate-rez quen gnral le trafic via les marqueurs est infrieur au tra-fic mesur par la technique hberge. Cela sexplique par le faitque les techniques dites hberges prennent en compte tous leslments dun site lunit, alors que les marqueurs sont plusrestrictifs.CHOIX DES MODES DE PAIEMENT ? LIVRAISON ?Le paiement sur un site e-commerce ne doit pas tre un frein pourlacheteur, mais il ne doit pas tre non plus une source excessive deproblmes pour le-commerant.Vous naurez surement pas toutes les rponses vos questions ds ledbut. Nhsitez pas vous faire conseiller et, pourquoi pas, trou-ver vos prochains partenaires dans le guide du Commerce Digitaldit par DIGIPORT TLM www.digiport.org. 10 11. AVIS DEXPERTLaurent DUIQUET - Directeur Gnral PICTIMEQue faut-il mettre en place pour tre performant en e-commerce de nos jours ?Aujourdhui, un projet e-commerce nest plus un projet part,cest le commerce qui slectronise. Il faut lintgrer au projet delentreprise. La question de fond est le choix des moyens misen place qui dpendra des produits, de la logistique, du mar-keting...On rsonne multi canal voir cross canal. Le client qui passe parle magasin, le web, le tlphone, va peut tre commencer sonacte dachat sur le web, toucher les produits en magasin et leterminer sur le web.Le-commerce nest plus isol, il slectronise tous les actesdachats et la tendance est linnovation que ce soit sur le mo-bile, mais aussi sur les supports de communications utiliss,comme les rseaux sociaux.Comment voluera le secteur selon vous ?Le commerce lectronique va prendre tout son sens, cest bienplus que simplement le web, on assiste une lectronisation deslieux de vente avec lajout de bornes, dipad dans les lieux phy-siques qui sont interconnects pour assister le client dans sonexprience dachats. www.pictime.com11 12. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?LES APPLICATIFSE-COMMERCEIl existe deux grandes familles dapplicatifs e-commerce :- les applicatifs propritaires, dvelopps en gnral par de grandsgroupes pour rpondre aux besoins des professionnels et de leursystme dinformations existants.- les applicatifs Open Source, dvelopps par une communaut dedveloppeurs qui participent tous la ralisation de ce produit.Les applicatifs propritaires en matire de-commerce manent desocits comme IBM, Microsoft. Ils sont le plus souvent utilisspar les grandes entreprises qui disposent dj dun systme din-formations utilisant ces systmes, il est donc plus simple et coh-rent pour celles-ci de choisir ce type de solutions.Les applicatifs Open Source sont nombreux et proposent desfonctionnalits plus ou moins volues.On dnombre deux types de solutions e-commerce en Open Source :-cellequiajoutelafonctionnalite-commerceunCMS (ContentManagement System) ou une solution de type Blog- celle qui cr une base de site e-commerce 12 13. La premire catgorie permet par exemple des outils de gestion decontenus comme Joomla(www.joomla.org)dedisposerdunefonc-tionnalit de vente en ligne, comme VirtueMart (www.virtuemart.net).Ces solutions permettent, dans un premier temps, de crer un sitede contenus ou de prsentation dune entreprise et dvoluer en fonc-tion de la volont de la structure pour proposer une offre de produitsou de services payants, par la suite.Dans le mme ordre dides, la solution Open Source des BlogsWordpressadjointeunpluginpeutsetransformerenunesolutione-commerce.La deuxime catgorie est reprsente par des solutions OpenSource comme Magento, Prestashop ou Forgeos. Ces solutions clsen main vous donnent la possibilit de disposer dun site e-com-merce complet.Quecesoitlasolutionpropritaireoulasolutionopensource,plu-sieurs prestations diffrentes sont mettre en place pour la bonneralisation du site. Par exemple le design du site e-commerce doitcorrespondre la charte graphique de votre entreprise ou de loffrequelle propose sur le web. TRUC :Avant de vous lancer dans le dveloppementdune solution e-commerce, avoir recours une place de march peut tre un bon com-promis pour tester votre offre de produits.Dans un premier temps, vous pouvez uti-liser des sites comme Ebay ou Pricemi-nister pour valuer votre futur potentiel. 13 14. AVIS DEXPERT Jean-Franois DETOUT - Dirigeant Canap InnPourquoi avoir choisi une plateforme Open Source ?Tout dabord, pour une raison de cot. Les solutions pr-packa-ges sont effectivement assez onreuses et une solution commeOS Commerce nous permet de dpenser moins dargent. Lesplus connues sont Thlia, PrestaShop, Magento et OSCom-merce pour laquelle nous avons opt.Ainsi, la gratuit dune solution dOpen Source a un dsa-vantage : il nous faut amnager la solution pour nous hisser auniveau des solutions all-in. On peut penser lURL Rewritingqui nest pas toujours natif.Comment grez-vous les volutions du site et les ajoutsde modules ?Pour linstant, nous avons mis peu dvolutions rellementtechniques en place depuis le lancement du site. Toutefois, ilest frquent de devoir grer la Tierce Maintenance Applicativeen direct avec lquipe de dveloppement. Cette dernire, qui acr la solution, en connait le cur et est donc capable dam-liorer ou de faire voluer le site. www.canape-inn.com 14 15. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?BASE DE DONNEESLa base de donnes est un point vital pour votre site e-commerce,elle est ncessaire deux niveaux :Labasededonnesproduits,Labasededonnesclients.La base de donnes produits est celle qui permettra votre sitedafficher les produits et lensemble des caractristiques associescomme : le descriptif, la taille, le poids,...La base de donnes clients est celle qui regroupe lensemble desinformations clients ncessaires votre activit. Elle doit tre pen-se comme le plus volutif possible.Les informations contenues peuvent tre :Lescoordonnesduclient,Leclientat-ildesenfants?(dpenddesproduitsquevousvendez),Lescommandesduclient,Latypologiedeclients(onparleenVPCdeRFMquinotesur une chelle de 1 10 le client en fonction de ses achats),Lescanauxdecontactduclient(papier,web,mobile...),Bien entendu, en fonction de votre activit, cette base de donnesclients peut tre plus ou moins importante en termes dinforma-tions recueillies. 15 16. A noter quil vous faut dclarer la CNIL tous fichiers contenant desdonnesnominatives.Consultezlapartiejuridiquepourensavoirplus.COMMENT EXPLOITER UNE BASE DE DONNEESCLIENTS ?Si votre base de donnes inclut une multitude de donnes sur lescomportements dachat, il vous faut dfinir des schmas dexploi-tation de ces donnes.Ainsi, lune des premires choses faire pourrait tre disoler lesclients qui ont command il y a moins de X temps de ceux qui ontcommand il y a plus de X temps. Cela vous donnera un aperude ceux qui sont encore des clients actifs et ceux qui sont desclients dits inactifs puisque cela fait 2 3 ans quils nont pascommand.Une autre chose utile pour segmenter les clients est de consulter lenombre de fois o ils ont command via une dmarque marketingou non. Un client qui aura tendance commander par une offrecommerciale sera plus enclin le refaire avec ce mme procdque de recevoir une offre produit sans avantages commerciaux.Cependant, il faut garder lesprit que ces clients sous perfusion ne sont peut tre pas au final des clients fidles la marque, il fautdonc dterminer vos actions en fonction de votre stratgie.Lexploitation de votre base de donnes clients se fait aussi en fonc-tiondunobjectifbienprcis:augmenterlesventes,communiquersur une offre de produits nouveaux,...16 17. AVIS DEXPERTNicolas GIARD - Directeur Conexance MDQuels sont les bases essentielles en matire de base dedonnes marketing ?On confond parfois systme CRM et Base de Donnes Marke-ting (BDDM).Le premier est une organisation du systme dinformation per-mettant de grer la relation client dans toutes ses dimensionsalors que le second est un outil au service de la connaissanceclient.Indispensable pour qui veut mettre en place des actions de mar-keting direct interactif et multicanal cibles (on ou off line).La BDDM doit permettre denregistrer et stocker les informa-tions traques (commande, demande dinformation, visite,abandon de panier etc) des clients et prospects.Lanalyse de toutes les variables permet une comprhension ducomportement dachat multicanal de chaque client et la seg-mentation de lensemble des clients en groupes homognes dontla qualit et la valeur financire peuvent tre probabilises.Alors que les techniques de WebAnalytic permettent de com-prendre le pass et que les outils de CRM de grer linteractionau jour le jour, la base de donnes marketing est loutil permet-tant de prdire le futur.Une BDDM est souvent un datamart spcifique, aliment entemps rel ou rgulirement, dinformations issues des diff-rentes briques fonctionnelles du systme dinformation clients.17 18. Une BDDM est souvent un datamart spcifique, aliment entemps rel ou rgulirement, dinformations issues des diff-rentes briques fonctionnelles du systme dinformation clients.Elle est btie gnralement autour de 2 grandes dimensions :les donnes personnelles, les transactions, et devrait idalementcomprendre, au minimum :Pour les donnes personnelleso Le sexe, le prnom, le nom de chaque client,o Une adresse postale complte,o Une ou plusieurs adresses e.mail,o Un ou plusieurs numros de tlphone,o La date de naissance.Pour les donnes transactionnelleso La date de la transaction,o Le montant de la transaction,o Le type de transaction (achat, demande dinfo,inscription, annulation),o Le canal dachat (web, tlphone, courrier, magasin),o Le canal doffre (e.mailing, mailing, tlmarketing),o Le mode de paiement,o La catgorie produits.De nombreuses autres variables peuvent tre ajoutes afin daffi-ner lanalyse et optimiser les plans dactions mais, pour qui sou-haite mettre en place sa premire BDDM, les variables ci-dessussont dj trs puissantes (un modle de donnes un peu pluscourt serait mme dj efficace).Grce ses informations, le responsable marketing pourra ra-liser 3 grands types dactions :- Analyser et suivre la performance de ses actions marketing- Prdire lvolution de son chiffre daffaires- Ajuster son budget marketing en fonction de la contributionfinancire de chacune de ses actions.18 19. Comment faire si lon doit revoir sa base de donnes ?Dans le cadre dune premire cration ou dune rvision de labase de donnes marketing, il est important de veiller ce queloutil garantisse les fonctions suivantes :- Permettre un accs standardis (en enregistrement et extrac-tion des donnes),- Permettre un accs facile aux analystes et la cration de va-riables nouvelles,- Vrifier la qualit des donnes et des mises jour rgulires,- Etre compatible avec les standards du march en termes din-terconnexion,- Etre volutive et bien entendu scurise,- Permettre des comptages et extractions facilement et moindre cot.Un projet de rvision de la BDDM ne ncessite par forcmentune rvision complte de la plateforme actuelle.En effet, si la rvision porte sur de nouvelles fonctionnalits, ilexiste de nombreuses solutions externalises qui peuvent treconnectes assez facilement. La BDDM devient alors une pla-teforme ouverte qui aliment les outils de gestion oprationnels.Aujourdhui, de nombreux annonceurs ont fait le choix delexternalisation et acceptent de sortir leurs fichiers afin de lesconfier des tiers de confiance voire mme de les mutualiseravec dautres sources marketing.De plus, de nombreuses solutions marketing en mode SaaS(Software as a Service) voient le jour, que ce soit en termes degestion oprationnelle (automatisation des campagnes e.mailspar exemple) ou de connaissance clients (reporting et pilotage).www.conexancemd.com 19 20. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?E-MARKETINGLe-marketing est constitu dun ensemble de techniques digitalespour promouvoir une offre ou un service auprs des internautesvia un site internet.On dnombre une multitude dactions e-marketing : le-pub(publicitenligne) laffiliation lachatsdemotscls le-mailing ...Le-pub ou publicit en ligne, comme la publicit classique, consiste promouvoir une offre ou un service par le biais dune bannire.Il existe diffrents formats de bannires Les plus utiliss sont ceuxconseills par lIAB : 468x60(bannireclassique), 728x90(megabannire), 300x250(rectanglemoyen), 120x600(skyscraper).Ces bannires peuvent tre animes par une succession dimagesavec le format GIF ou avec la technologie Flash. Les interactionsde ces bannires avec linternaute peuvent tre plus ludiques avec leformat Flash Cela ncessite la prsence du plug-in Flash chez luti-lisateur.En matire de publicits, il est aussi possible dutiliser la vido pourcommuniquer sur linternet. 20 21. Laffiliation est une technique mettant en rapport 3 parties :lannonceur(laffilieur)laplateformedaffiliationlepropritairedunsiteinternet(laffili)Laffilieur propose aux affilis de relayer une offre commercialequi est diffuse par la plateforme daffiliation, en contre partielaffilieur rmunre laffili sur un % du CA gnr par linter-naute qui sera pass sur son site.Pour mesurer les ventes gnres par laffiliation, le site e-commerceaura placer un code fourni par la plateforme daffiliation sur sapage de confirmation de commande et, lensemble des liens pointantsur le site marchand venant de laffili seront traqus.La cration de trafic dite classique se base sur les moteurs de re-cherche pour gnrer des clics sur le site cible et donc gnrer desvisites. Elle passe par deux choses :lerfrencementloptimisationLe rfrencement consiste tre prsent sur les moteurs de re-cherche, cest dire que votre site doit tre bien index par les mo-teurs de recherche.Loptimisation est un ensemble de technique visant faire ressor-tir votre site sur un ou plusieurs mots cls cibles. Elle peut prendrela forme de multiples actions menes par des rfrenceurs :lechoixdestitresdespageslarcrituredurlslelinking21 22. Loptimisation du rfrencement dun site e-commerce est unmtier de tous les instants qui touche une multitude de mtierscomme le marketing ou les produits.En effet, une fiche produit rdige pour un catalogue papier nest pasla mme que celle rdige pour un site e-commerce.Lapport de trafic des moteurs de recherche peut se faire grceau travail ralis par leurs robots qui crawlent les pages larecherche des contenus des pages internet.La fiche produit doit donc contenir les mots cls que seront suscep-tibles dutiliser les internautes dans leur recherche.Une autre rflexion concernant loptimisation des pages dun site e-commerce est celle de lappellation des produits interne lentreprise,de lappellation commune de ces produits par les consommateurs.Le-mailing est une technique utilisant lemail pour diffuser unmessage publicitaire. On peut comparer les emailings aux mailingspapiers que tous les clients VAD ont tendance recevoir par cour-rier.Un emailing se doit cependant dtre beaucoup plus direct et court,pour ne pas tre noy dans la masse de courriels reus par les inter-nautes.Il existe aussi une multitude de contraintes en terme de dvelop-pement technique pour que ces messages soient bien rception-ns par les botes de courriel et en fonction de leurs spcificits.Ainsi, il nest pas possible denvoyer un message dun poids troplourd sur Hotmail, ou les messageries professionnelles sous Lotusinterprtent mal les emailings riches en lments multimdias etayant une mise en page trs recherche.22 23. AVIS DEXPERTOlivier RYNDAK - Responsable E-commerceSOLUCIAQuels sont pour vous les meilleurs canaux de prospec-tion web ?Certains canaux sont toujours prioritaires et dautres dpendentdu business model du site (B to B ou B to C, offre grand publicou niche, site proposant des marques connues ou non,...).Je placerai les canaux dans lordre suivant :-Rfrencement naturel : il est travailler ds la concep-tion du site, de sa structure, de son contenu et optimiser en-suite. Cest pour cela que je lindiquerai en premier et car il estgratuit (en dehors du temps homme pass). Il permet de d-marrer rapidement le business avec un trafic de qualit qui necote rien.- Collecte de-mails par jeux concours ou de contacts parmdias sociaux : Ds quune entreprise se lance en e-commerce,il est primordial de crer un jeu relay dans ses communicationsoff-line, sur son site corporate. Cela permet de capter les e-mailsde ses futurs clients ou de qualifier la base e-mail dj existante.Un bon jeu sera bas sur le viral et les mdias sociaux commeFacebook.Le travail de la base mails est le 1er apporteur de business enciblant les offres le plus tt possible et en mettant en place unou plusieurs mails de bienvenue, mail de relance si panier aban-donn, mails danniversaire Facebook est intressant car ilpermet de communiquer avec des prospects potentiels ne sou-haitant pas forcment sabonner la newsletter. Le flux RSS estune autre piste alternative pour communiquer avec les pros-pects peu intresss par les emails.23 24. -Achat de mots cls : cest un levier intressant car il per- met de tester la mise en avant de tel ou tel rayon, selon le stock, selon les convictions des futurs bests. Il dispose dun vrai poten- tiel vu le taux dutilisation des moteurs de recherche. En le tes- tant, on dcouvre vite le potentiel de tel rayon ou sous-rayon, la concurrence sur certains mots cls et les diffrentes astuces de ciblagedesannonces(argumentsdclencheurs,). -Affiliation ou marketing la performance : il permet de rmunrer, suivant les objectifs, au choix les commandes, les inscriptionsnewsletter,lesdemandesdedevisCestunlevier puissant utiliser en permanence (si lentreprise a une actualit commercialericheetrgulirementmisejour)ouponctuel- lement (si lactivit est trs saisonnire). Je crois vraiment ce canal car il est trs exigeant dans le partenariat qui se met en place avec les affilis qui relaient les offres de lenseigne. -PuisjetesterailesPartenariats,lereciblageauCPCetles comparateurs de prix. www.solucia.frNOUVELLES VISUALISATIONS DE PRODUITSDe nouvelles faons de visualiser les produits dun site e-commercemergent, avec lapport de la ralit augment sur le secteur. Les in-ternautespeuventainsiplacerdirectementdesobjetsdedcorationsou des produits plus volumineux comme les canaps, par exemple,dans leur intrieur, comme cest le cas pour le site Achat Design(www.achatdesign.com).On dcouvre aussi dautres possibilits la ralit augmente,comme le fait de crer un essayage virtuel pour linternaute,sur le principe de ce qui existait avec le mannequin virtuel pour lesite La Redoute , mais qui permet maintenant de mettre un Top,T-shirt directement en essayage sur la personne qui est devant sawebcam, consultant le rsultat sur son cran.24 25. AVIS DEXPERTCatane LEMAIRE - Directrice CHAPRISTIComment penser une interface Rich Media ?Une interface RichMedia se pense dabord et avant tout comme un tout compos de 4 dimensions indissociables :- le concept graphique en tant que tel, qui va initialiser le styleet lapproche esthtique du site,- le motion design qui va transcender le design, lui donnertoute sa richesse et sa profondeur,- lergonomie, qui va permettre au site / linterface dtre effi-cace pour la cible concerne,- la technique (Flash, AS, Vido, 3D Temps Rel,...) , qui va per-mettre de pousser toujours plus loin les possibilits du site / delinterface.Le site RichMedia cherche dabord et avant tout raconterune histoire, largir les horizons graphiques, esthtiques ettechniques, et faire vivre des expriences plus riches en mo-tions et/ou en fonctionnalits, selon les objectifs fixs par lastratgie initiale du projet.Quel est lapport en termes de communication et demarketing ?Lapport essentiel est linfinie richesse de possibilits ergono-miques et fonctionnelles quoffrent les technologies RichMedia.En terme de communication, le RichMedia offre bien davantagede possibilits de se diffrencier dune marque lautre, de crerun univers unique et identitaire pour la marque. Il permet ga-lement dapporter plus de proximit avec linternaute ou lutili-sateur dune manire gnrale : plus interactif, riche dmotions,plus souple en matire dergonomie et daccompagnement delinternaute dans sa visite,...25 26. Il sollicite au maximum les sens du visiteur tout en optimisant sa visite sur le site. Il offre la marque un terrain dexpression plus large pour un mme temps de visite de linternaute, lincitant par l-mme aller plus loin encore dans sa visite. Il a ainsi le double intrt de fidliser nettement linternaute sduit, de mme quil atti- rera davantage les internautes curieux et amateurs de nouvelles aventures online. Dune manire gnrale, le RichMedia offre une version subli- me de la communication online. www.chapristi.frLES MEDIAS SOCIAUXAvec lexplosion des sites de partage, travers le monde, ces publi-cations en ligne sont vite devenues des supports marketing pour lesmarques.Celles-ci utilisent les pages fans de Facebook par exemple, pourcommuniquer sur leurs offres ou produits, en apportant une dimen-sion service diffrente de lapproche marketing classique.Il nest pas rare que des VADistes traditionnels utilisent leurspages fans pour demander leurs prospects / clients ce quils pen-sent de la collection ou si la rentre des classes pour leurs enfantssestbiendroule 26 27. AVIS DEXPERTLionel DAMM - Directeur ON PREND UN CAFENous vivons, depuis quelque temps, un vritable tournantdans le web. Il est facile de parler de Web 2.0, terme gnralisterelatant ce changement mais cest avant tout la production etla consommation dinformations de linternaute qui a changgrce au 2.0. La simplification des outils de publication et desespaces communautaires ont dvelopp chez les internautesune envie relle dinformer, dchanger et de partager !Pourquoi une marque devrait-elle se mettre aux rseauxsociaux ?Le web devient avant tout un espace dchange et de partage etles internautes recherchent cet change. Les consommateursactuels prennent de plus en plus lhabitude de rechercher delinformation sur la toile pour leurs achats et tombent rgulire-ment sur des avis, des vidos sur Youtube, des articles de blogs,des forums Lre de la conversation est clairement arrive etil est impossible de se passer de ces espaces ddis la conver-sation.Le tout nest pas forcment dy tre intrusif ou dy faire de lapublicit mais dy tre prsent pour comprendre, changer etpartager avec les communauts Cela permet galement dedtecter de nouveaux besoins clients, leur satisfaction, les dys-fonctionnements ventuels dans la relation client.Les marques doivent ncessairement sintresser ces nou-veaux mdias car, dans tous les cas, les internautes sintressent elles et en parlent dj sur le web Ne pas y tre, cest perdrele contact Mais il est vident que de passer de la communica-tion la conversation est un changement majeur. 27 28. Quelles sont les bonnes pratiques en la matire ?Le plus important est de savoir pourquoi on se lance ! Il estprimordialdedfinirdesobjectifsetdeconstruireunestrat-gie. Sans objectif et sans stratgie, impossible de savoir quion souhaite sadresser, quel message on souhaite faire passer,quelsoutilsutiliserIlnefautjamaisseposerlaquestionenterme doutils ! Les rseaux sociaux ne sont que des supportstechniques, le plus important ce sont les communauts et lesinternautes !Il est important de penser les rseaux sociaux comme un sup-port dchange et de dialogue et non comme un support publi-citaire.Votreobjectifnepeutpastrejevaisrelayermespro-motionssurmaFanPageFacebook.Quelintrt?Vousavezdjvoscampagnese-mailingpourcela!Ilfautsintressercequattendent les communauts et y rpondre. Il faut renvoyerune image diffrente et tre plus proche du consommateur pouraugmenter le capital sympathie de la marque.Le tout est dy aller progressivement et intelligemment en se po-santlesbonnesquestionsetenfixantdevritablesobjectifssociaux ! www.onprenduncafe.com28 29. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?LOGISTIQUELa logistique correspond la mise en place dune organisationpermettant de mettre disposition des produits dans des condi-tions optimales pour la personne qui les a commands, parexemple.La logistique est affaire de flux physiques, il faut donc que lorgani-sation logistique soit en phase et communique avec les fluxs imma-triaux qui vont lalimenter, comme la prise de commande.POURQUOI LA LOGISTIQUE EST IMPORTANTE POURUN SITE E-COMMERCE ?Cest tout dabord un poste qui ncessitera un investissement lahauteur de vos attentes en tant que marchand, cest aussi le postequi dterminera la qualit perue par le consommateur par votreservice.En effet, la logistique est llment cl pour acheminer les colis :imaginez que lors de la rception de vos produits, le consommateurse retrouve avec un packaging mal finalis... quelle image cela don-nera-t-ildevotresitee-commerceetpotentiellefuturecommande?Lalogistiqueestassujettiedesobligationslgalescommelenga-gement que vous prendrez auprs du consommateur sur les dlaisde livraison. 29 30. Vous ne devez pas oublier quavec linstauration de la Loi Cha-tel, le fait de ne pas livrer dans les temps un produit est sourcedannulation par le consommateur.Il existe deux modes de livraison possibles lorsque lon propose unproduit en vente sur un site e-commerce :lalivraisondomicilelalivraisonenpointrelaisLa livraison domicile se fait par le biais de deux grandes famillesde produits :lecollissimo via les services de La Postelalivraison rapide via les services de transporteurs commeChronopost, TNT, UPS,...Lavantage du collissimo par rapport la livraison rapide est leprix, cependant ce type denvoi ne garantit pas une livraison trsrapide comme les transporteurs de type TNT ou UPS, qui peuventassurer une livraison en 24 / 48 h maximum, avec un service de suiviet de relance client trs performant.La livraison en point relais permet aux clients de recevoir rapi-dement son colis dans un endroit dtermin, le plus souvent chezun commerant : le fleuriste ou le libraire du quartier de lacheteur.Le prix de cette prestation est bas, comme cest une mutualisation demoyens pour acheminer les colis dans un mme lieu.Les rseaux de point relais les plus connus sont : Kiala, MondialRelay,30 31. COMMENT DETERMINER LE COT DE LENVOI ?Cest la question essentielle se poser pour afficher des frais den-vois ralistes linternaute qui souhaite commander. Il existe laussi deux solutions :soitvousfacturezauforfait,soitvousfacturezaupoidsdesarticlescommands.La gestion au forfait est la plus simple en terme de communicationauprs des internautes.En effet, vous pourrez alors communiquer sur un cot uniquelors de lenvoi de produits commands. Vous pouvez aussi mettreen place un cot unique pour votre offre principale et, pour les pro-duits volumineux, mettre un cout diffrent, puisque, par exemple,ils ncessitent lutilisation dune camionnette pour les faire transiter. 31 32. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?JURIDIQUELe-commerce en France est soumis aux rgles du code de laconsommation, comme la Vente Par Correspondance. Le-com-merant a des obligations en matire daffichage dinformations,que sont :lesinformationssursasocit,lesprixetlesconditionsdevente,lesdlais,lesmodesdelivraisonsproposs,lesmodalitsdepaiement.Dautres obligations sont apparues suite la mise en oeuvre de laLoi Chatel, comme :ledlaidertractationlacommunicationdunedatedelivraisonlapossibilitdappelerunnumrononsurtaxpourtousclients dun e-commerant...Nous vous conseillons de vous faire accompagner par un juristedans llaboration de vos conditions gnrales de ventes et de vali-der auprs de lui votre mode de fonctionnement lors dune com-mande client, par exemple.Pour aller plus loin : http://fr.wikipedia.org/wiki/Loi_Chatel32 33. COMMENT VOUS LANCEREN E-COMMERCE ?QUI-SOMMES NOUS ?TLM-DIGIPORT est un centre de Ressources et dExpertises TICdont les missions historiques sont le soutien au dveloppement dela filire TIC, et lintgration transversale des mmes TIC dansles filires dites traditionnelles sur le territoire de la Rgion Nord- Pas de Calais, avec un focus sur la mtropole de Lille.TLM-DIGIPORT assure ses missions soit en incubant et en portantdesprojetsstructurantsfortecomposanteTIC,soitenparticipantdesprojetsplustransversaux.LES 4 GRANDES INTERVENTIONS DE TLM-DIGIPORTEN 2010 : - La scurit des systmes dinformation, - le territoire intelligent et citoyen, - les nouvelles formes de commerce et de distribution, - lImage comme ressource de dveloppement.Pour tre performant dans ses dmarches, DIGIPORT-TLM estorganis en mtiers cohrents dont les travaux servent le dveloppe-ment conomique du territoire. 33 34. LES METIERS DE TLM-DIGIPORTAfindecomprendrelaveniretlesenjeuxlisauxTIC,lepremiermtier est la collecte et le traitement de linformation afin de pro-poser les bonnes orientations aux filires.Le second est daider les entreprises de la filire TIC se dve-lopper autour daxes stratgiques, par laccompagnement des plesddis, par lintermdiaire dactions collectives, et par le soutien desparcs dactivit thmatiss.Afin dassurer le dveloppement de cette filire, il faut laider inno-ver et franchir des caps technologiques. Cest le troisime mtierde TLM-DIGIPORT qui consiste favoriser les dmarches dinnova-tion des entreprises TIC en favorisant la relation avec la Recherche,etensoutenantlavalorisationetletransfertdesprojets.En corolaire, le quatrime mtier est de permettre lintgration deces TIC dans les filires traditionnelles choisies par le soutien dac-tions collectives. Ces actions sont menes de concert avec les filiresou ples concerns.Enfin, parce quil existe des domaines structurants dont le mondeconomique ne peut semparer immdiatement par dfaut de renta-bilit, TLM-DIGIPORT a un cinquime mtier qui est dincuber etde porter des projets forte valeur ajoute pour le territoire, quiseront terme essaims.Contact : [email protected] www.digiport.org 34 35. DIGIPORT-TLM est un programme de Technopole Lille Mtropole