Aujourd’hui, tout professionnel des Centres de Services IT sait que les utilisateurs s’attendent à avoir de l’assistance à tout moment et de n’importe où. Ces utilisateurs sont au fait des nouvelles technologies, notamment autour de la mobilité, ils souhaitent donc bénéficier de ces nouvelles technologies dans leur cadre professionnel au même titre que pour leur usage personnel.

Cependant, alors que les sociétés ont fait des progrès dans l’adoption et l’adaptation des processus de gestion des services IT, et bien qu’elles aient réalisé des dépenses importantes en termes de ressources et de temps pour le déploiement de ce type de solutions, elles n’arrivent pas à satisfaire pleinement les attentes de leurs utilisateurs.

Pourquoi ? Tout simplement parce que les services délivrés par l’IT sont devenus critiques pour le business de l’entreprise et que, de fait, les besoins des utilisateurs évoluent très vite avec un haut niveau d’exigence, ce qui demande une grande réactivité tout en conservant de l’agilité.

Régis GourmelenConsultant expert ITSM HP

L’ITSM & le SaaSLe Cloud & le SaasLe Cloud Computing, c’est comme une colocation d’appartement, il faut préalablement se demander si on est prêt à partager. On crée un écosystème dans lequel il faut cohabiter tout en gardant une certaine indépendance. Il est d’ailleurs à noter que ce principe est d’autant plus difficile à partager qu’il faille vous l’appliquer au sein d’une même entreprise !

Le Cloud Computing doit permettre d’enrichir sa connaissance en changeant son approche métier et en partageant son expérience avec d’autres.

Dans une approche SaaS, les règles d’usage et d’expérience vont prévaloir sur les règles d’exécution. Une forme de communauté nouvelle se crée et devient réalité. C’est ainsi que les offres vont évoluer dans le bon sens. Le Cloud, c’est d’abord une transition sociologique.

SaaS pour beaucoup veut concrètement dire : plus aucune infrastructure, un déploiement facile, une Qualité de Service adaptée, une maintenance transparente, une diminution des coûts, une utilisation apprenante et beaucoup d’autres points positifs et constructifs. Mais attention à ce que rêve et réalité ne divergent pas. Il est à noter que l’offre « Cloud » est plus proche du « Marketing » que du quotidien opérationnel !

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2 L’ITSM et son positionnement L’ITSM ou « IT Service Management » n’est autre que le Système d’Information du fournisseur de services d’Information. Il couvre les 3 niveaux du CIM (Computer Integrated Manufacturing) avec une forte dominante sur les niveaux exploitation, Management et Organisation. Généralement, l’infrastructure est en lien directe avec l’ITSM et plus spécifiquement la CMDB. Le mode SaaS, en tant que Système d’information va être essentiellement centré sur la couche du milieu du CIM et une petite partie de l’exploitation. En effet, la notion de temps réel existe assez peu, et ce même si l’on vous dit qu’il n’en est rien. Avez-vous déjà vu un informaticien vous dire « ce n’est pas possible » ! En synthèse, soyez bien conscient que le SaaS vous offre un système d’information ASYNCHRONE vis-à-vis de vos infrastructures temps réels.

Il est d’ailleurs fréquent que la mise à jour de votre solution d’ITSM en mode SaaS, soit réactualisée au travers de lien sécurisés (VPN) au minimum tous les jours. Le mode Batch est le plus usité pour réaliser ces mises à jour. Ce point est important à comprendre pour l’écosystème et pour se mettre en adéquation avec les objectifs recherchés.

Le ChallengeMettre en œuvre une solution d’ITSM, et ce indépendamment de sa modalité d’exécution (interne, mode SaaS, ..), c’est préalablement bien comprendre quels sont les axes sur lesquels nous allons être amenés à travailler

Le schéma ci-contre, décline 3 axes :

• Axe « informations ».• Axe « outils ».• Axe « processus ».

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• Axe « outils »

Cette approche est soit liée à une culture « outil » de l’organisation, soit imposée par une direction qui souhaite limiter le nombre de produits utilisés et sans doute que l’on ira plus vite ainsi.

Cette approche est dangereuse. Le retour en arrière est impossible et correspond bien souvent au fait de remplacer un outil par un autre. Le SI est une conséquence du choix et il est difficile de mettre en cohérence les données pour aller vers une gestion de service des informations.

Nota : dans un cas idéal, nous choisissons les outils au regard des processus définis. Cependant, dans les petites et moyennes organisations il est possible de définir implicitement les processus au regard des outils choisis. C’est rapide et efficace, mais soyez vigilant lors du choix initial (ITIL bien sûr) et assumez ensuite votre décision en restant dans le standard du produit. Sinon les spécifiques vont vous inonder.

Concrètement, cet axe revient à gérer des interfaces, de plus en plus nombreuses, entre outils. Le développement de spécifiques, forme de personnalisation à laquelle personne ne veut mettre un terme, explose. A contrario, la solution SaaS trouve un optimum si tous les acteurs de l’écosystème (supplier, fournisseur de service) utilisent le même outil. Cette gouvernance en revanche, est antinomique avec l’évolution du marché qui lui, prend une orientation plus distribuée avec le multi ITSM que centralisée avec un ITSM unique. A terme, une intégration va prévaloir à une centralisation. Cette tendance de marché

n’existe pas actuellement ce qui ne simplifie d’ailleurs pas les choix moyens termes que nous avons à faire en tant que DSI cliente.

• Axe « informations »

C’est l’approche qui a été la plus usitée à ce jour. Beaucoup d’éditeurs l’ont privilégiée en proposant une CMDB « sur étagère ». Le mode « xaaS » privilégie une telle approche. Cependant, nous sommes en droit de nous poser la question : ne serait-il pas intéressant d’aller alors vers le DaaS (Data as a Service) plutôt que le SaaS « Software as a Service » ! Le plus probant aurait été de parler de IaaS (Information as a Service), mais le «I » de IaaS une autre signification sens dans l’approche du Cloud.

Toutefois, une confusion est introduite entre « informations » et « données », ce qui n’est pas sans conséquence. L’éditeur impose alors ses règles en créant une dépendance autour des données selon un classement qui lui est propre (c’est-à-dire un modèle de données spécifique). Dès lors, la CMDB devient rapidement une base ayant la capacité à recueillir des millions de données techniques, et ce, automatiquement. Attention, cette approche n’offre aucun retour-arrière. S’il s’avère que le modèle de données n’est pas compatible avec votre contexte et ensuite que vous souhaiteriez en changer, alors vous devrez le plus souvent repartir de zéro.

L’approche « informations » se construit, elle, autour d’un schéma d’information ou méta modèle d’information , avec une structuration proche du métier. Chaque éditeur a le sien mais accepte une forme de personnalisation.

Un méta modèle n’est pas utilisable en tant que tel mais exprime les concepts communs à l’ensemble des modèles d’un même domaine. Il sert ainsi à créer d’autres modèles.

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Les éditeurs n’ont pas envisagé l’intégration d’une CMDB du marché à la leur, afin de donner une vision logique et unifiée d’un SI multifournisseurs. Ceci est un enjeu court terme pour bon nombre d’organisations. Le terme intégration est bien sûr à distinguer du terme Interface !Pour l’information, il existe un point critique et pour lequel le mode SaaS devrait contribuer fortement à une forme de rationalisation, « les informations de référence ». L’impact des référentiels sur la mise en œuvre est tout autant sous-estimé qu’ignoré. Ce point d’achoppement est à l’origine des complexités d’implémentation et par voie de conséquence, des incohérences informationnelles.

• Axe « processus »

C’est le bon point d’entrée. Cette approche construit le SI le plus pérenne et le plus performant à terme, même si sa mise en œuvre est sans conteste la plus longue. Elle revient à travailler sur le métier : comment travaille-t-on ? De quelles informations a-t-on besoin ? Pour quel acteur ? Qui a droit à ?…

Le SI mis en œuvre est à l’image des processus, de l’organisation opérationnelle et de ses bonnes pratiques associées. Le niveau de formalisation est important et l’impact sur l’organisation une réalité. C’est le résultat d’une volonté d’homogénéisation des pratiques, qui nécessite un soutien sans faille du management.

Le mode SaaS n’aborde ce sujet qu’au travers d’une compatibilité à ITIL. La réalité opérationnelle elle, en est tout autre. D’ailleurs, sur ce point, je m’interroge très souvent sur la pertinence des acteurs de marché. Toujours est-il que l’approche est totalement compatible avec le Cloud,

c’est-à-dire qu’elle est majoritairement « Marketing ». La compatibilité se matérialise par la configuration d’un outil sans même que l’on vérifie, d’une part qu’il y ait une réalité de processus et d’autre part que l’on mesure le poids des décisions dans les interrelations avec les autres processus. Gouverner c’est décider certes, mais gouverner ce n’est pas redéfinir les fondements et la culture de l’entreprise sans préalablement en avoir mesuré les réalités opérationnelles et organisationnelles ! L’approche par l’amélioration continue s’avère sans aucun doute celle qui aborde l’idée d’évolution, en réduisant les risques de révolution !

Pour aller un peu plus loin sur la thématique, il serait intéressant de parler d’une approche « par la déstructuration des processus, c’est-à-dire par l’usage du processus et non du processus au pur sens ITIL. Le processus dans son usage est par définition un service de management. Plus concrètement et pour en donner une image, le processus devient réalité au travers d’une composition de services.

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La mise en œuvre et sa réalitéDans une approche SaaS, le premier challenge est de s’affranchir réellement de l’outil. Ceci a pour conséquence d’amplifier les 2 autres points de notre triangle à savoir les processus et les informations.

La figure ci-dessus définit le cycle de vie d’une externalisation en conformité avec le référentiel eSCM (e-Sourcing Capability Model). Il a pour objectif d’expliquer simplement comment le SI du client va être transféré progressivement vers chez le fournisseur de Service (SaaS).

La notion de progressivité est importante, car il n’est pas imaginable, comme vous pouvez le penser, de

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faire un banal transfert Technique. Et pourtant que de fois voyons nous ce type d’approche mis en œuvre. Un tel état de fait me laisse toujours penser que si le transfert d’une ignorance se fonde souvent sur des arguments d’une autre nature que l’objectif recherché (délai, coût, etc.), le transfert d’une connaissance est au contraire une prise de conscience collective de ce que l’on est au quotidien dans l’entreprise. Le sens même de l’amélioration « digérable ».

• Identifier clairement le besoin, les retours possibles, le périmètre du projet, les attentes de chacun, les budgets nécessaires

• C’est un projet d’organisation, voire d’entreprise

• Sa première vocation : aider les opérationnels à maîtriser le risque

• Ne faire que ce qui est nécessaire, voire indispensable (sa force est sa faiblesse, on peut faire beaucoup)

• Avoir un modèle d’information flexible et évolutif pour garantir la pérennité

• Arriver à rendre cohérent ce qui ne le semble pas

• Mettre en place des quick-wins avec des améliorations continues

• Mettre en place des techniques d’analyse génériques avec une mise en forme adaptée à chaque besoin

En fin de phase de « transition », vous devez vérifier que la solution d’ITSM vous permet de:

1. Avoir une vue consolidée de tous les événements

2. Evaluer l’impact d’un événement sur les services délivrés (cartographie)

3. Laisser une indépendance d’opération à tous les providers (SI local)

4. D’être scalable au travers d’une urbanisation maitrisée (Meta model, outil, processus, application)

5. S’appuyer sur des référentiels pérennes

6. Offrir des opportunités d’indépendance de gestion des « sites délocalisés »

Ce cycle d’externalisation doit s’accompagner obligatoirement d’un « plan de transformation ». Il sera urgent de faire comprendre que le mode SaaS sous-tend : partage des manières de faire (Pratiques), langage commun et surtout responsabilisation autour des Informations. Le mode SaaS, dans son implémentation, impose à l’entreprise multi sites un déploiement selon une approche fractale (répétition d’un modèle d’organisation)

Quelques conseils pratiques :

Un point de vueComme pour toute « mode », la raison perd bien souvent tout son sens. Implémenter une solution d’ITSM pour beaucoup, c’est principalement mettre en œuvre un outil ; pour les personnes de maturité plus élevée, une solution !L’approche « SaaS » est souvent assimilée à « vite » et pourtant le fait de le décider n’augmente en rien la maturité de l’organisation qui en exprime la demande. Les Intégrateurs devront systématiquement faire une cartographie de l’existant et évaluer l’effort à faire pour atteindre des objectifs préalablement définis.

Nous sommes en droit de nous poser une question : est-ce que l’approche SaaS va permettre d’augmenter le taux de succès de mise en œuvre d’une solution d’ITSM ? Les plus médisants vous dirons que l’on ne peut pas faire plus mal qu’actuellement !

En réalité, la grande majorité des acteurs de l’IT traitent leur propre SI comme il le font avec leurs clients métier, à savoir mettre à disposition des applications, voire des outils. Les notions d’organisation opérationnelle sont absentes.

Le terme SaaS, rappelons-le, signifie : « Software as a Service ». Plus concrètement, l’outil d’ITSM devient dès lors un « Service » qui sera d’autant plus pertinent que nous saurons partager par apprentissage, nos pratiques. La notion de communauté des métiers de service pour l’IT est en train de prendre vie.

Les clients IT réellement désireux de s’intégrer dans une approche par les services en collaboration avec les fournisseurs des offres « SaaS » devraient permettre de donner une tout autre vision de l’ITSM. Ceci peut se concrétiser par la naissance d’un catalogue des services de management. Avec l’application d’une approche systémique, il va contribuer à l’efficacité opérationnelle. Le service de management, tout comme la facturation, va intégrer l’application métier de manière native et ce, dès sa conception. Terminé la ségrégation des métiers !

En revanche, arrêtons de penser que le SaaS est un miracle technique et économique. Dans nombre de cas, il ne fait, en réalité, qu’augmenter notre croyance et notre dépendance à des organisations tierces trop souvent à l’image de ce que nous étions initialement !

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Thierry CHAMFRAULT

Thierry CHAMFRAULT

Thierry CHAMFRAULT a intégré Technip Corporate Services comme Directeur Qualité, méthode et outils au sein de l’IT en Novembre 2010. Préalablement à la Société Générale au sein de Corporate Investment Banking il a été Directeur Qualité des Infrastructures ITEC puis Directeur Qualité de la Direction infrastructure IT (GTS). Chez Bouygues Telecom, il a été successivement Directeur Qualité de la DSI, responsable de la Qualité de service et enfin responsable de la maitrise d’ouvrage opérationnelle Internet. Passionné par les approches de service, il a crée en 2003, l’itSMF (Service Management Forum) Français où il est administrateur et responsable de la commission “Contenu”. Il est membre du bureau de l’Aescm France, première association existant au monde pour promouvoir le référentiel de Sourcing. De 2005 à 2009, il a animé, le groupe d’experts AFNOR sur l’ISO 20000, un comité de travail sur l’évolution et l’intégration en France de cette norme. Il est chargé d’enseignement sur le thème des services dans de nombreuses grandes écoles (ENST Paris, Mines Paris, HEC, ESSEC, EMSI Grenoble).

Il a contribué à la publication de 4 ouvrages, “ITIL et la Gestion des services” paru chez DUNOD en 2006” avec Claude DURAND - directeur des infrastructure au sein de LOGICA, “ Des réseaux intelligents à la nouvelle génération de services” paru Chez Hermès Sciences en 2007 avec Noëmie SIMONI - Professeur à l’ENST Paris, “Les services agiles et la gouvernance des SI : Le cycle de vie basé sur ITIL v3 et ISO 20000” DUNOD en 2011 avec Claude DURAND - directeur des infrastructure au sein de LOGICA et “Les services agiles et les processus - Retours d’expérience basés sur ITIL v3” avec Claude DURAND - directeur des infrastructure au sein de LOGICA

Il a rédigé plusieurs livres blancs sur le Cloud computing et la QOS (2010) ainsi que sur la transformation d’un provider IT en provider de Services (2011)

Pourquoi opter pour le SaaS, et en quoi répond-il aux exigences des utilisateurs ?Le SaaS (Software-as-a-Service) permet aux sociétés du monde entier de concrétiser plus rapidement leurs objectifs de « time to market » en accélérant le déploiement de leurs solutions à moindres coûts. Il offre par exemple la possibilité au Centre de Services d’utiliser immédiatement une solution d’ITSM sans engager les investissements d’architecture requis par les modèles de livraison traditionnels.

De plus, le SaaS répond à l’exigence de réduction du « time to market » de l’entreprise, mais aussi à la demande croissante des utilisateurs sur le caractère mobile des services délivrés par l’IT : les services doivent être disponibles et accessibles de n’importe où.

Seuil de rentabilité plus rapideL’utilisation d’une infrastructure hébergée et pré-déployée permet de commencer à utiliser une offre logicielle de type ITSM immédiatement, sans les coûts de démarrage et de formation traditionnellement requis par l’acquisition d’une nouvelle solution logicielle. Aucun retard dû à l’achat de matériel n’impact le projet, et les questions de configuration de l’application ne font plus partie des préoccupations de l’IT. De plus, il n’est plus nécessaire d’acheter du matériel supplémentaire, des licences de bases de données, des dispositifs de stockage de données ou des services de sauvegarde.

Optimisation des ressources informatiquesOpter pour le SaaS permet aux organisations informatiques d’allouer leurs équipes techniques les plus pointues aux projets qui utilisent au mieux leurs compétences en offrant beaucoup plus de valeur à l’entreprise. Les équipes internes sont libres de se concentrer sur les tâches prioritaires plutôt que sur le fonctionnement, l’administration ou la maintenance des progiciels.

Accessible de n’importe oùQue ce soit pour les équipes techniques du Centre de Services IT ou pour les utilisateurs finaux, une solution SaaS est disponible et accessible de n’importe où via le Web. Ce qui facilite le travail collaboratif des équipes techniques, améliore ainsi leur efficacité, et permet une meilleure interaction avec les utilisateurs.

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Optez pour le SaaS si :

• Vous avez besoin d’un environnement immédiatement disponible

• Vous ne souhaitez pas utiliser vous ressources internes pour vous effectuer le déploiement de la solution logicielle, mais vous souhaitez malgré tout en réduire les risques

• Vous souhaitez vous concentrer sur la résolution des problèmes d’entreprise et non sur la mise en œuvre, la maintenance et l’évolution des logiciels

• Vous voulez exploiter de façon optimale votre environnement hautement disponible

• Vous avez besoin d’une assistance permanente (24h/24, 7j/7) pour vos logiciels

Les clés du succès du SaaS :

• Seuil de rentabilité plus rapide : permet une rentabilité plus rapide avec un retour sur investissement optimal de vos solutions logicielles

• Optimisation des ressources informatiques : offre la possibilité aux sociétés de se focaliser sur leurs priorités plutôt que sur le fonctionnement, l’administration et la maintenance de leurs logiciels

• Accessibilité : solutions accessibles de n’importe où via le Web

• Tutorat permanent : propose une formation et un tutorat à la demande afin d’accompagner de manière optimale la progression des équipes IT vers l’autonomie

• Réversibilité : offre la possibilité de migrer vers une mise en œuvre internalisée à tout moment afin d’optimiser le TCO sur 5 ans ou reprendre la maîtrise totale de l’environnement

En résumé

L’offre agile en mode SaaS d’HP pour l’ITSM : HP Service AnywhereHP Service Anywhere est une solution ITSM simple et agile en mode SaaS. Elle combine le meilleur des deux mondes, à savoir l’expérience d’HP en matière de gestion des services et une expérience utilisateur moderne, intuitive et agile.

Simplicité, évolutivité et économies grâce au SaaSLe service desk est supposé simplifier la vie des employés, des clients et du personnel informatique. Il doit permettre aux agents du ServiceDesk et à leurs représentants de répondre rapidement et précisément aux questions, de traiter les appels dans les meilleurs délais et d’améliorer la communication. Mais, en général, le service Desk finit par ajouter de la complexité, de la confusion et des contraintes à une organisation IT déjà surchargée. Il peut devenir difficile d’y accéder, de le maintenir, et de l’intégrer avec d’autres solutions ou de le mettre à niveau.

HP vous propose une solution plus simple : HP Service Anywhere. Cette nouvelle offre d’HP est simple à utiliser, à configurer, à mettre à niveau et à intégrer. Il s’agit d’une offre logiciel en mode saas, (software as a service, SaaS), accessible 24h/24, 7j/7 et 365j par an, avec un taux de disponibilité de 99,9 % et une évolutivité simplifiée. Cette offre propose l’outillage du Service Desk incluant la gestion des incidents, des problèmes, de la configuration et des changements. Vous pouvez l’essayer facilement via un environnement de démonstration partagé type bac à sable ou un environnement de test dédié. Vous pouvez également déployer HP Service Anywhere en un rien de temps pour vos lignes métiers ou pour votre organisation informatique dans sa globalité, sans investissement coûteux.

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Cette solution bénéficie bien entendu des nombreuses années d’expérience d’HP en matière de gestion de services informatiques, des meilleures pratiques et des processus intégrés basés sur ITIL v3, le tout bénéficiant du support professionnel d’HP. Vous pouvez également tirer parti des services de l’assistance et des conseils des experts de l’entité Professional Services d’HP, notamment de leur offre de prise en main rapide.

En résumé, il s’agit d’une solution complète proposée par un partenaire unique et de confiance qui vous permet de réduire les dépenses opérationnelles et le coût total de possession de votre Centre de Services, tout en augmentant la productivité et la collaboration entre les agents, les administrateurs et le personnel informatique.

Opérateurs et utilisateurs : interface améliorée, simple et intuitive HP Service Anywhere propose un éventail complet de fonctions de centres de services, incluant la gestion des demandes, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des configurations, dans le respect du cadre ITIL v3 et des bonnes pratiques de l’industrie en matière de gestion des services informatiques. Une fonction de création et de suivi des tickets en libre service est mise à disposition des utilisateurs finaux pour améliorer leur productivité.

Spécialement conçu dans un but de simplicité, HP Service Anywhere propose

une interface utilisateur simplifiée et intuitive, pour permettre aux agents de se focaliser sur la recherche de solution de problèmes, plutôt que sur l’utilisation de l’outil. HP Service Anywhere améliore également la productivité des utilisateurs néophytes. Il propose par exemple une représentation graphique du workflow directement depuis le ticket, pour permettre aux utilisateurs d’atteindre le même niveau de compréhension du workflow que les professionnels plus expérimentés.

Fonction collaborative afin d’améliorer l’efficacitéUne collaboration efficace permet d’améliorer les résultats. Cependant, de nombreuses solutions de services desk ne correspondent pas à la manière dont les opérateurs souhaitent travailler, ce qui les force à s’adapter aux fonctionnalités proposées par l’outil. Cela peut avoir pour effet de décourager la collaboration et peut conduire à un allongement des délais de résolution. HP Service Anywhere propose une plateforme contextuelle sophistiquée mais simple d’utilisation, mettant en communication des correspondants sur plusieurs environnements. Les utilisateurs peuvent effectuer diverses activités et participer à plusieurs conversations, toutes suivies de manière contextuelle. Les conversations sont enregistrées pour une utilisation ultérieure, sans basculer d’un système à un autre. Le résultat : les réponses sont plus rapides et plus précises, les incidents sont résolus plus rapidement et la base de connaissances est enrichie de manière plus efficace.

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Offre de prise en main rapide HP Service Anywhere Foundation Service vous permet de déployer les fonctions de base pour le Help Desk avec HP Service Anywhere en seulement 30 jours. Vous pouvez désormais offrir rapidement à vos utilisateurs une image positive du service que vous leur apportez.

HP Service Anywhere Foundation Service est une offre de démarrage rapide, pour un périmètre standard et à coût fixe. Elle permet une mise en œuvre pour vos équipes IT des fonctions standard de gestion des incidents, des problèmes et des changements. Notre expérience nous montre qu’un excès des personnalisations amène une déviance de la solution et reste le point faible de la plupart des mises en œuvre. Même si on peut être tenté au début, les implications à long terme de ce type de déviance finit par augmenter le TCO et met des barrières à l’innovation. HP Service Anywhere Foundation Service a pour but d’accélérer et de standardiser la fourniture des services en maximisant l’utilisation de fonctionnalités standards conçues dans le respect des meilleures pratiques ITIL v3. Bien qu’il soit possible d’effectuer des modifications mineures (par exemple ajouter un champ personnalisé à un formulaire), les changements de grande envergure, comme une modification majeure d’un Workflow, nécessitent des prestations de service supplémentaires.

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En savoirDécouvrez dès aujourd’hui les fonctions et les avantages de HP Service Anywhere. Contactez votre représentant HP local ou rendez-vous sur

hpserviceanywhere.com

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Améliorer la satisfaction utilisateurs

Si vos utilisateurs ont des difficultés pour interagir avec le système qui leur permet d’obtenir de l’aide, ils risquent d’en garder une image négative. En proposant un nouveau type d’interactions, avec une interface intuitive, des fonctions sociales, de la collaboration, le tout basé sur une configuration dans le respect des meilleures pratiques, vous améliorerez l’image des services fournis par l’IT auprès de vos utilisateurs.

Réduire les coûts

Avec un déploiement en mode SaaS, vous n’avez ni besoin de déployer une infrastructure ni d’installer des logiciels. Bénéficier des meilleures pratiques intégrées vous évite de passer du temps dans la conception de vos processus. Il vous suffit de partir de la fonctionnalité standard, que vous pourrez optimiser avec l’aide de nos experts.

Atteindre rapidement les objectifs

HP Service Anywhere Foundation Service est un service à tarif fixe qui élimine les longs délais de conception généralement associés à la mise en œuvre d’un Service Desk. Il se focalise sur la mise en place rapide d’une base pour vous permettre de profiter au plus vite des ses avantages.

Maîtriser le TCO

Le coût d’une solution tout au long de son cycle de vie constitue l’un des principaux problèmes des mises en œuvre traditionnelles. Les fonctions de mise à niveau souple de HP Service Anywhere et les bonnes pratiques intégrées garantissent le bien fondé de votre investissement initial. L’interface utilisateur intuitive et la facilité de personnalisation de la solution vous permettent de réduire au minimum les dépenses en termes d’administration et de maintenance.

Principaux avantages

Consultant avant-ventes depuis 12 ans chez divers éditeurs de logiciels, certifié « ITIL Foundation » par l’EXIN (ITIL V2 en 2004 puis pont ITIL V3 en 2007) : - HP Software depuis mai 2007 : expert sur la suite logicielle d’ITSM « HP Service Management Center » d’automatisation et d’optimisation des processus ITIL- Mercury de mars 2004 à mai 2007 : expert sur la suite « Business Availability Center » de suivi des performances, de la disponibilité et des niveaux de service des applications métiers, incluant l’outil « Application Mapping » qui deviendra l’Universal CMDB chez HP- Compuware d’août 2000 à mars 2004 : expert sur la suite Vantage de supervision des applications et de leur infrastructure

Diplômé, en 1998, d’une maîtrise et d’un titre d’ingénieur-maître à l’IUP de Génie Mathématiques et Informatique d’Avignon

Régis GOURMELEN

Consultant expert ITSM HP Regis.gourmelen@hp.com

Fonctions ITIL et informatique en nuage (Cloud Computing)Les fonctions ITILPour le référentiel ITIL, les fonctions sont des unités organisationnelles spécialisées pour exécuter certains types de travaux et responsables de résultats spécifiques.Elles sont autonomes avec les aptitudes et les ressources nécessaires à leur performance et à leurs résultats.

Avec la version 3 du réféfentiel ITIL, quatre fonctions coexistent.Aux côtés du centre de services sont apparus trois nouvelles fonctions :

• le contrôle des opérations informatiques qui correspond concrètement à des équipes dans l’organisation

• la gestion technique et la gestion des applications qui correspondent à peu près au reste des équipes dans l’organisation.

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Rappelons brièvement ce à quoi correspondent ces différentes fonctions.

Le centre de servicesL’objectif principal du centre de services est d’être le point de contact unique pour les utilisateurs au quotidien.

Les deux sens de communications sont concernés. Bien sûr, il s’agit du point d’entrée unique des utilisateurs pour les soucis et leurs demandes au quotidien : il est impératif que les utilisateurs n’appellent plus leurs contacts directs à l’informatique (ou les contacts directs de leurs collègues) tout en conservant une efficacité dans le résultat en passant par le centre de services.

L’autre sens, la communication du fournisseur de services vers les utilisateurs, doit aussi systématiquement passer par le centre de services. Le centre de services, avec son outillage professionnel (listes de diffusion à jour, messages diffusés sur l’intranet, outils ITSM accédés par les utilisateurs dans lesquels des messages d’information sont diffusés, etc.), peut envoyer de manière ciblée et de manière professionnelle toutes les communications vers les utilisateurs.

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Le contrôle des opérations informatiquesPour une organisation informatique, il s’agit de la fonction responsable de la gestion courante et de la maintenance de l’infrastructure informatique pour assurer la fourniture au niveau convenu des services informatiques aux organisations d’affaires.

Elle est en réalité constituée de deux équipes : la gestion des moyens généraux et le contrôle des opérations.

La gestion des moyens généraux

Cette équipe gère les environnements physiques des composants informatiques, à savoir : les salles de traitement, l’alimentation électrique (avec le groupe électrogène de secours qui ne démarre jamais à temps quand on en a besoin), le refroidissement (climatisation), voire l’emplacement physique des baies dans la salle informatique, l’emplacement des serveurs dans les baies informatiques, etc.

Le contrôle des opérations

Cette équipe gère le fonctionnement des composants informatiques au quotidien. Ce fonctionnement inclut des opérations planifiées (périodiques ou non) et des opérations à la demande. L’ensemble de ces opérations peut être décrit dans ce qui pourrait s’appeler le plan d’exploitation car toutes les opérations normales (hors incidents) doivent être décrites dans les documentations livrées lors des mises en production (systèmes techniques aussi bien que les applications).

Ces opérations comprennent :

• la gestion des consoles

• l’ordonnancement des travaux

• les sauvegardes et les restaurations

• la gestion des impressions et sorties [électroniques] telles que les documents PDF

• les activités de maintenance définies et livrées par la gestion technique et la gestion des applications

La gestion technique et la gestion des applicationsPour ces deux fonctions, je reconnais que j’ai un peu plus de mal à les présenter dans mes formations ITIL Fondamentaux mais j’essaie de les traiter en parallèle tellement elles présentent de similarités.Chacune de ces deux fonctions a un double objectif :

• elles sont le gardien de la connaissance techniques et de l’expertise liées à la gestion de l’infrastructure informatique pour la première et à la gestion des applications tout au long de leur cycle de vie pour la seconde

• elles fournissent les ressources effectives pour supporter les processus de la gestion des services sur les technologies pour la première et sur les applications pour la seconde : en fait, chaque activité d’un processus du cycle de vie des services lié à un rôle nécessitant de la connaissance et de l’expertise sur un domaine de l’infrastructure ou un domaine fonctionnel

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ou applicatif, ce rôle est associé à la gestion technique ou la gestion des applications.

De la difficulté à définir les contours de la gestion technique et de la gestion des applicationsPlusieurs difficultés se présentent pour définir les contours de ces deux fonctions. Chacune d’entre elles couvrent pal mal d’équipes ordinairement appelées support de niveau 2 et 3 en se référant au processus de gestion des incidents. Pas facile d’y trouver une unité.

Ensuite, la gestion des applications décident, d’un côté, si un nouveau développement doit être réalisé en interne ou externalisé et, d’un autre côté, fait du support applicatif de niveau 2, ce qui représente un grand écart en termes de responsabilités.

Enfin, certaines équipes sont inclassables entre gestion technique et gestion des applications. Prenons le cas des administrateurs de bases de données (DBA en langage commun) :

certains de mes clients les placent côté technique, les autres les plaçant côté applications. Tous les DBAs avec qui j’ai discuté m’ont précisé qu’ils faisaient à la fois de la technique et à la fois de l’applicatif et que, pour eux, les caser d’un côté ou d’un autre était un débat stérile et une perte de temps (j’ai pris soin de “traduire” leurs propos qui évoquaient plutôt les moeurs sexuelles de nos amis diptères).

Les bonnes pratiques sont là pour clarifier les situations, pas les compliquer.

Ayant abordé les sujets de la virtualisation et de l’informatique en nuage (Cloud Computing), j’ai tendance à penser que ces deux fonctions notent l’apparition d’une tendance de description de l’organisation informatique influencée par le modèle de l’informatique en nuage.

Malheureusement, cette tendance apparue en 2007 avec la version 3 n’a pas été au bout de cette logique et la version révisée 2011 n’a pas été retravaillée sur ce point pour faire aboutir cette démarche.

Nous allons avoir par la suite comment simplifier le modèle des fonctions ITIL en intégrant le modèle de l’informatique en nuage.

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Le modèle de l’informatique en nuageL’informatique en nuage (ou Cloud Computing) crée une notion de service. La définition d’un tel service contient des notions qui rappellent agréablement les bonnes pratiques ITIL :

• modèle d’acquisition sous forme de services et à faible investissement

• Self Service : commande et utilisation directe des services sans passer par les informaticiens

• facturation à la consommation (“Pay as you go”)

• notion de consommateur et de client

• accessible partout en utilisant les protocoles standard Internet

• infrastructure économique car mutualisée

• élastique : plus de problème de gestion de la capacité pour les clients et les organisations informatiques

L’informatique en nuage propose trois modèles de service s’inscrivant dans ces critères et communément appelés “X”AAS.

Elle définit une architecture composée des briques suivantes (certaines sont technologiques et d’autres économiques) :

• IaaS (Infrastructure as a Service) : externalisation et virtualisation de l’infrastructure technique : infrastructure (serveurs matériels, réseaux) et stockage

• PaaS (Platform as a Service) : externalisation complémentaire des plates-formes systèmes (socle logiciel hors applications) : runtimes, bases de données, environnement système, etc.

• SaaS (Software as a Service) : externalisation complète avec les applications qui constituent la dernière couche

Les fonctions ITIL vues sous l’an-gle du modèle de l’informa-tique en nuageLes deux fonctions qui vont être clarifiées sont la gestion technique et la gestion des applications.

Cette approche peut ensuite être complétées par la création d’unités organisationnelles multiples et spécialisées pour les fonctions de centre de services et de gestion des opérations informatiques dans le cadre de fournisseurs et sous-traitants multiples dans l’informatique en nuage.

Une première étape de rapprochement : le modèle en chapeletLes différentes équipes d’experts peuvent être rangés dans trois cases selon le modèle de l’informatique en nuage : infrastructure, plate-forme et software (à prendre ici au sens applications).

En démarrant cette démarche, on constate que certains domaines d’expertise relèvent sans ambiguïté de la gestion technique (l’alimentation électrique ou la climatisation des salles informatiques par ex.). D’autres sont sans ambiguïté à classer dans la gestion des applications (SAP-FI par ex.).Enfin, d’autres, telles que les inclassables DBAs se rangent naturellement dans la catégorie intermédiaire de plate-forme, l’ensemble constituant un chapelet d’équipes partant de la fonction gestion technique et se terminant dans la fonction gestion des applications.

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La même démarche peut être appliquée à la gestion des opérations informatiques mais le modèle n’apporte pas une grande valeur car cette fonction reste découpée en deux équipes.

L’étape suivante : ventiler selon les trois fonctions d’expertise “X”AASLe modèle en chapelet est très joli mais apporte une vue très compliquée en acceptant un compromis entre les deux modèles, celui de ITIL et celui de l’informatique en nuage.

Il faut maintenent aller plus loin en simplifiant le schéma, il est nécessaire de remettre en question le modèle des fonctions ITIL en éclatant les deux fonctions de gestion technique et de gestion des applications en trois fonctions correspondant chacune à un modèle de service d’informatique en nuage.

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Ce nouveau découpage offre des perspectives intéressantes sur l’articulation des responsabilités du fournisseur de services et de chacun de ses sous-traitants pour savoir où positionner sans redondance ni lacune les différentes expertises.

Ventiler les fonctions ITIL chez les différents fournisseurs des différentes couches de l’informatique en nuageUne fois ce redécoupage effectué, il devient facile de répartir les différentes équipes entre le fournisseur de services ITSM et ses différents fournisseurs externes SaaS, PaaS et IaaS.

Certaines fonctions sont scindées (le contrôle des opérations informatiques). D’autres sont positionnées dans l’organisation qui en a la responsabilité (par ex. les serveurs, le réseau et le stockage pour un fournisseur IaaS).

Enfin, les deux fonctions de centre de services et de relations clients se démultiplient afin de jouer le rôle d’interfaces entre les fournisseurs des différentes couches. En effet, si une organisation informatique fait appel à un fournisseur IaaS, ce dernier voit l’organisation informatique comme son client et se doit de mettre en place un centre de services et des relations clients avec elle. Du point de vue de l’organisation informatique, ce centre de services sera vu comme une équipe de support de niveau 2 et cette relation clients sera gérée dans le processus de gestion des fournisseurs.

Voici un exemple simple où un fournisseur de services ITSM utilise tous les services IaaS d’un fournisseur :

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Enfin, le modèle devient rapidement complexe si le fournisseur de services ITSM se base sur les services de plusieurs fournisseurs SaaS, eux-mêmes se basant sur les services de plusieurs fournisseurs PaaS, ces derniers se basant sur les services de fournisseurs IaaS :

Il sera alors nécessaire de mettre en place une interface centre de services + relations clients pour chaque contact entre un fournisseur et un client.

Cette démarche permet d’avoir une structure cohérente d’ensemble en parfaite adéquation avec une démarche ITSM conduite dans chacun des fournisseurs du modèle d’informatique en nuage.

De plus, ces définitions resteront en fin de compte simples à mettre en place dans un outil ITSM si tous les acteurs utilisent le même outil ITSM, peut importe lequel.

Pascal DELBRAYELLE est indépendant depuis plus de vingt ans dans le domaine de la conduitede projets ITSM et spécialisé dans la mise en pratique des concepts de l’ITSM depuis 2004. Ses principales missions l’ont conduit à accompagner la DSI du Groupe Mr Bricolage dans la mise en œuvre des processus ITIL dans le cadre d’un grand projet de refonte du système d’informations des magasins, la DSI de l’Institut National de l’Audiovisuel dans la mise en œuvre des processus de gestion des changements et des mises en production dans le cadre de la méthodologie projet et un GIE informatique du Groupe des Caisses d’Epargne dans la rédaction de la documentation des processus ITIL et des procédures. En parallèle, il donne des formations ITIL Fondamentaux et a rédigé plusieurs supports de formation sur ITIL et l’ITSM en général.

Il a créé en 2005 le site ITILFrance.com pour répondre à une demande importante de la communauté francophone de pouvoir disposer sur internet d’informations et de documentations en français autour de ITIL de l’ITSM. Aujourd’hui, il continue à animer ce site fréquenté par 1 000 visiteurs par jour et dont les documents PDF ont été téléchargés plus d’un million de fois.

Pascal DELBRAYELLE

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