Linformatisation de lentreprise ENSG 18 septembre 2006.
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L’informatisation de l’entreprise
ENSG18 septembre 2006
Le point de vue des « systèmes techniques » (Bertrand Gille)
• L’histoire, succession de phases caractérisées chacune par un « système technique », synergie entre quelques techniques fondamentales– Un modèle limité, mais fécond
• A chaque système technique correspond une structure institutionnelle – Elle résiste au système technique suivant
• Chaque système technique évolue : naissance, maturation, épanouissement, épuisement
• Chaque naissance a été catalysée par une catastrophe locale qui a liquidé les institutions antérieures. Ensuite l’extension du système technique a suscité une catastrophe générale
Inventions, institutions, innovations
temps
InventionsCatastropheinaugurale
Catastrophesconséquentes
Innovations
Inventions
t
Le schéma de B. Gille
Dates charnières
• 1688 : « Glorious Revolution » en Angleterre– 1784 : machine à vapeur automatique de James Watt
• 8 octobre 1871 : incendie de Chicago– 1877 : wagons frigorifiques– 1884 : premiers gratte-ciel
• 17 octobre 1973 : embargo de l’OPEP sur le pétrole– Récession de 1974
• 2 mars 2000 : l’action de France Telecom atteint son maximum (219 €)– Cassure de la croissance– Changement de régime conjoncturel
L’entreprise, être historique
• Naissance de l’entreprise en Angleterre au XVIIIe siècle avec la première révolution industrielle, après la « Glorious Revolution » de 1685 : mécanique, chimie– Révolutions américaine et française
• Naissance de l’entreprise moderne avec la deuxième révolution industrielle de 1895 : électricité– Guerres du XXe siècle
• Naissance de l’entreprise contemporaine en 1975 : informatique et automatisme– ??
Un révélateur : l’évolution de la structure de l ’emploi
0%
10%
20%
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80%
1806
1836
1851
1866
1872
1886
1901
1914
1926
1939
1955
1974
1990
Agriculture
Industrie
Tertiaire
Une autre charnière : à-coup de l’informatisation en 2001
Qu’entend-on par « entreprise » ?
• Un cadre institutionnel qui, au XVIIIe siècle, s’émancipe de l’État et de l’Église
• L’émergence de l’échange équilibré va de pair avec celle de l’industrie– Adam Smith polémique contre le couple « prédation -
charité »• Entreprise : lieu ou l’action des êtres humains
s’organise en vue de produire des choses utiles– Cette définition s’impose lorsqu’on adopte le point de
vue du système d’information– L’institution qui produit un service public est une
entreprise– L’intérieur de l’entreprise n’est pas « marchand »
• Que produit-on ? Comment produit-on ?– Questions parfois difficiles, toujours salubres
Le dictionnaire, révélateur culturel
• Encyclopédie (1751-1765)– « le dessein d’exécuter quelque chose, ou l’exécution
même de ce dessein »
• Littré (1885)– « 1° dessein formé qu’on met à exécution ; 2° conditions
déterminées pour l’exécution de certains travaux, pour une fourniture »
• Larousse (2002)– « 1. Ce que quelqu’un entreprend. 2. Affaire
commerciale ou industrielle ; unité économique de production »
Concept fondamental : l’activité
ActivitéInputMatières premières
Biens intermédiairesServices
Technique TechnologieSavoir-faire
Ressources Capital fixeTravail
OutputBiens de consommationBiens intermédiaires évoluésServices évolués
Le processus, pivot de l’entreprise
Produit (bien ou service)
Commande
Processusde production
Activité
Bouclage
Flux
Activité
IHM
CommunicationinterpersonnelleEHO
APU
Organisation
Plate-forme
ÉcouterComprendreExpliquerConcevoirDécider
ClasserTrierCalculerTraiter
Spécificité de l’entreprise contemporaine
• La mécanisation soulageait l’effort physique nécessaire à la production : l’automate assiste l’effort mental– Le travail assisté par ordinateur se généralise (cf. tableau)
• Enjeu : articulation productive de l’EHO avec l’APU– « Être Humain Organisé » et « Automate Programmable doué
d’Ubiquité »
• « Ubiquité » ou « Mobilité » ?– Ubiquité physique : baisse du coût du transport– Ubiquité logique : devient absolue avec l’ordinateur mobile
• Spécificité de l’espace logique– Délimité par les habilitations– Distance fonction de l’intelligibilité– Dialectique des espaces : logique et physique
Segmentation de l’entreprise
Stratèges : PDG, DG, DGA
Concepteurs et organisateurs : chefs de service, experts, conseillers,
chercheurs, services support
Managers opérationnels : Directeur régional, directeur d’agence,
directeur d’usine
Agents opérationnels :Ouvrier, technicien de maintenance
Conseiller de l’ANPEConseiller en agence bancaireOpérateur de centre d’appel
Pilote, hôtesse de l’airService au client, vente et après-vente
DG
Terrain
Portrait du stratège
Marché(Segmentation,tarification,diversification)
Fonction de production(Coûts, procédés, dimensionnement,partenariats)
Périscope(Concurrents, techniques, réglementation)
Marché(Segmentation,tarification,diversification)
Fonction de production(Coûts, procédés, dimensionnement,partenariats)
Périscope(Concurrents, techniques, réglementation)
PropositionsProjetsIdées
Expertises
ArbitragesDécisions
OrientationsPriorités
Le système d’information : Urbaniser l’entreprise
Entreprise
Domaine ProcessusActivité
Composant Donnée
Avant 1880
• L’entreprise est dans les limbes aux Etats-Unis• « Back Office », « Front Office » : la boutique du
village• Les chemins de fer suscitent le développement
d’un nœud d’affaires à Chicago– Commerce des céréales et de la viande ; industries
agricoles et alimentaires ; transport ; banque ; assurance.
• Le travail de bureau s’organise dans les premiers gratte-ciels.
1880 : Back office
Arrivée DépartTravail
1880 : Front Office
Événementexterne
DépartTravail
Petite chronologie
• Avant 1900 – Machine à écrire : 1868-1895 ; Machine mécanographique
de Hollerith : 1890 ; Copieur : 1890
• 1900-1950– Trombone : 1901 ; Classeur mécanique :
1904 ;Transistor : 1947
• 1950-1975– Photocopie : 1960 ; Messagerie : 1964 ; Microprocesseur :
1971 ; Internet : 1973-1989 ; Traitement de texte : 1974
• 1975-2000– Imprimante à laser : 1975 ; Post-it : 1980 ; Ethernet :
1980 ; PC d’IBM : 1981 ; MacIntosh : 1984 ; World Wide Web : 1991
1975 : Front Office
Événementexterne
DépartTravail
2000 : Front Office
Événementexterne
DépartÉvénement interneArrivée
Travail
Documentation
Communication
1970’s : les Applications
1980’s : Le Système d’Information
SGBDRéférentiel
1990’s : Les processus
Bouclage
Données &Traitements
Activité
Transfert
Événement
Apports et faiblesse de l’expression « système d’information »
• Introduite en 1972 par Jacques Mélèse sous l’influence de Herbert Simon
• Entend corriger la superposition d’applications non coordonnées
• … mais aujourd’hui les trois systèmes s’interpénètrent
Systèmed’information
Systèmede
production
Systèmede
décision
2000’s : « Géologie du SI »
Part de l’informatique dans le temps de travail
1980’s 1990’s 2000’s 2010’s
(1) Part du tertiaire dans l’emploi
55 % 65 % 75 % 80 %
(2) % des salariés tertiaire équipés
5 % 35 % 70 % 100 %
(3) Dont % de temps de travail sur ordinateur
15 % 35 % 60 % 75 %
(4) = (2)*(3) Poids de l’informatique dans le tertiaire
0,8 % 12,3 % 42 % 75 %
(5) = (1)*(4) Poids de l’informatique dans le temps de travail
0,4 % 8 % 31,5 % 60 %
Agent opérationnel au back-office
ActivitéDossier départDossier arrivée
LireÉcrire
Lancer des traitements
Agent opérationnel au front-office
ActivitéDossier départ
Visite
Téléphone
Courrier
Messageélectronique
Rôle et structure du SI
• Automatiser les processus de production– Plate-forme technique : processeurs, mémoires, système
d’exploitation et réseaux ; dimensionnement– Référentiel, base conceptuelle– « Objets », tables d’adressage, « timers », indicateurs,
bouclage– On produit non seulement les biens, mais les services qui leur
sont associés– Relation multimédia avec les clients et fournisseurs– Interopérabilité avec les partenaires
• Informatique de communication– Messagerie, Intranet, Workflows– Accouplement de la donnée structurée et du langage naturel
(XML)
Des chocs répétés
• Tout nouvel outil provoque un choc dans l’entreprise– Messagerie, Intranet, agenda et annuaire électroniques etc.
• Leçons des chocs passés– Difficulté à introduire le PC en réseau, à faire prendre en
compte la qualité du poste de travail etc. • Résistances au changement
– Elles résident chez les utilisateurs finals, certes…– … mais aussi à la DSI et chez les dirigeants
• DSI hostile à la nouveauté ; les dirigeants voient mal l’utilité d’outils dont ils ne se serviront pas
• Choc en cours – Outillage des processus (workflows)
• Chocs à venir– Vers l’ordinateur mobile– Vers une prise de conscience de l’informatisation
Changement des conditions de travail
• Certains utilisateurs sont devenus compétents– Ils se sont formés chez eux aux techniques récentes
• L’entreprise n’est plus le lieu de la première formation– On classe les personnes en trois catégories : pas de problème ;
à accompagner ; à reclasser…• Les nouveaux outils changent le contenu du travail
– Les tâches répétitives sont automatisées, l’être humain fait du contrôle
• Il pouvait être confortable de faire mécaniquement des tâches répétitives, mais la situation peut devenir intenable si l’on est responsable sans être légitime
– La dématérialisation transforme le métier• Dans les caisses de retraite, on ne fait plus de reconstitution de
carrière mais on suit la carrière pendant son déroulement– Avec de meilleurs écrans, on peut supprimer l’imprimante…
L’entreprise en 2030
• Un nœud d’organisation de processus– Une ingénierie d’affaires détermine le partage des coûts et
recettes entre les partenaires– Le SI équipe le réseau des processus
• L’arrière-pays n’est pas vide ! (cf. Pierre Veltz)– Décision dans les centres d’affaire ; recherche dans des campus– Services (avant, pendant et après vente) en réseau (téléphone,
web) mais aussi au plus près du client – Part du télétravail
• Ni 100 % des effectifs ni 100 % du temps, mais pas négligeable
• Le territoire peut gagner en épaisseur humaine– Lieu des rapports humains, de la transmission du savoir, du
commerce de la considération, enfin de la recherche du bonheur…