Limportance de CRM etlInformatique

dans un centre dappelsPlan du rapport de stage

I. Architecture technique local dun centre dappel.

1) Description (plateaux, salle technique)

2) Equipements

II. Architecture technique internationale dun centre dappel.

1) Description

2) Equipements

3) Fournisseurs daccs

a) Fibre optique (Tunisie - Tlcomb) Voix IPc) Satellitaire (Devona)d) Avantages et mfaits

III. CRM : gestion de la relation clients.1) Descriptif2) Utilits3) Statistiques et rsultats

IV. Conclusion. Bilan du stage Corpus

--------------------------------------------------------------------------------------- Rapport de stage Propos par : Charbti Makrem & Makhlouf Raafet

Introduction gnral :

Le stage que nous avons pass est une occasion de dcouverte du

milieu professionnel au sein de centre dappel OC-CUBE Sousse tout au

long trois mois.

Durant ce stage, nous avons eu loccasion de visiter les diffrentes salles

de centre dappel, ce qui nous permis de savoir limportance au domaine de

linformatique dans un centre dappel.

En fait, nous avons eu une ide sur larchitecture, la construction de rseau

et des diffrents composants dun centre dappel. Avec laide de technicien,

nous avons pu observer quelques oprations techniques et tout au de long

ce stage il nous a donn une ide sur larchitecture local et international de

centre dappel en gnral, comment a se fait lopration de transmission

des donnes et la rception des appels et le traitement de linformation.

Nous avons essay dans ce rapport de rcapituler ce que nous avons

acquis au cours de ce stage et de dvelopper quelques ides sur Limportance de CRM et lInformatique dans un centre dappels.

Notre rapport sera divis en trois parties, la premire partie sera consacr tudier larchitecture technique local dun centre dappel, faire une description gnrale de tous ce quon peut trouver dans un centre dappel.

La deuxime partie, contient larchitecture technique internationale dun centre dappel, description et quipements.

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Et les avantages et mfaits fournisseurs daccs.La troisime partie, sera une tude sur le CRM, limportance et lutilit.

Enfin en conclusion, nous rsumons notre rapport.

Le but de ce rapport nest pas de faire uniquement une prsentation des

aspects techniques que nous avons pu apprendre mais de faire un tour de

fonctionnement de centre dappel.

--------------------------------------------------------------------------------------- Rapport de stage Propos par : Charbti Makrem & Makhlouf Raafet

I. Architecture technique local dun centre dappel.

1) Description (plateaux, salle technique)

La majorit de centres dappels regroupent une grande varit

dactivits, avec principe commun la connaissance des besoins et des

attentes du client, en fait, Ils sont caractriss comme tant le couplage de

la tlphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de lInformation et de la

Communication) qui permet une communication directe et distance entre

un interlocuteur (client, prospect) et une personne, appele tloprateur.

Ces centres grent des appels tlphoniques entrants ou sortants ou le

deux la fois.

Dans ce contexte on peut noter que le centre dappels est un ensemble

plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques,

technologiques, processus) dont le but est de satisfaire une relation

personnalise avec le client dans la prospection, la vente, lassistance et

le support, travers le mdia tlphonique.

Chaque centre dappels est un ple dactivit qui met en jeu quatre

composantes majeures:

-les ressources humaines (tl-conseillers, superviseurs, managers,

formateurs)

-la technologie (tlphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels,

serveurs multimdias, base de donnes, cartes de communications,

cblages)

-la logistique de lentreprise se compose de plusieurs salles, bureaux et

plateaux.

-une culture et des mthodes Marketing (stratgie de lentreprise, relation

client, profitabilit).

Le rle dun centre dappel consiste traiter les appels en grand nombre

d'une entreprise. Le consommateur(le client) peut, via des centres dappel

qui sous-traitent la communication de ces entreprises, obtenir, au moment

qui lui convient le mieux, linformation et les conseils dont il a besoin.les

entreprises peuvent galement sonder leur clientle, prospecter de

nouveaux marchs, etc.

Lorganisation du travail dans les centres dappels :

Elle sappuis sur la sparation des taches

Directeur du centre: qui soccupe des choix stratgiques en relation avec le

centre dappels (assure le pilotage et le dveloppement du centre)

Informaticien: qui soccupe de la maintenance du rseau informatique.

Formateur: celui qui soccupe de la formation des tloprateurs dans divers

domaines: techniques de vente, utilisation des logiciels

Superviseur: Premier niveau de lencadrement des tloprateurs. Le

superviseur est le manager oprationnel qui coute les entretiens, contrle,

forme et conseille les tloprateurs.

Tlacteur / Tloprateur: Personne qui travaille au tlphone. Effectue un

travail suivant un schma prtabli et doivent faire face une grande

rptitivit des taches.

Tl-conseiller: Personne qui travaille les appels de clients ou prospects, les

renseigne et les conseille par rapport leurs besoins.

Tlvendeur: Individu qui prend des rendez-vous par tlphone ou qui vend

directement ses interlocuteurs.

En effet chaque centre dappels a son propre fonctionnement. Cependant elle

donne un claircissement quant aux comptences requises pour faire

fonctionner un centre dappels.

Dans le centre OC-CUBE ou nous avons pass notre stage se compose de deux

bureaux le premier cest pour le Directeur Gnral et lautre pour la secrtaire.

En suite, le fonctionnement de ce centre en ralit sappuis sur des outils

tlphoniques diffrents qui ils sont installs dans la salle technique. Aussi il

est compos de deux plateaux plants par des ordinateurs connect les une

aux autres par un rseau local sous forme dtoile, dans chaque plateau on

trouve un switcher ce dernier est li autre switcher central, lui mme est li

un serveur central, IPBX, VMUX, Modem LS et deux Routeurs ; un Routeur local

et lautre sur le rseau international.

En termes de fonctionnement, OC-CUBE est spcialis dmettre des

appels. Les tlacteurs, sont chargs dappeler des clients et de leur

proposer des produits ou des informations. Le travail est vcu comme

tant un travail rptitif car les oprateurs doivent suivre un plan

relativement strict. Ds quune demande ne correspond pas aux

attributions dun tloprateur, il doit le transfrer un service habilit. Le

contrle du travail des oprateurs par le superviseur est permanent. Un

suivi statistique quotidien issu des donnes informatiques enregistres en

temps rel est galement effectu.

En suite, le technicien dinformatique est charg daider utiliser une

application logicielle. Son exprience en tant quinformaticien est

ncessairement de longue dure. Ses connaissances sont la fois

thoriques et pratiques. Cette plate-forme est en mesure de s'assurer de la

bonne marche de toutes les activits relatives la campagne de

prospection, de vente et de fidlisation clientle

grce une liaison entre la tlphonie et son site Internet, chaque

collaborateur du cabinet dispose sur son cran, en temps rel, de la fiche

descriptive du candidat (30 000 CV en ligne) ou de lentreprise (15 000

entreprises clientes) lorsquun appel arrive au cabinet.

Cette plate-forme est en mesure de s'assurer de la bonne marche de

toutes les activits relatives la campagne de prospection, de vente et de

fidlisation clientle.

Les mtiers des centres d'appel :

Manager centre: Personne soccupant des choix stratgiques en relation avec le centre dappels.

Informaticien: personne soccupant de la maintenance du rseau informatique.

Formateur: Personne soccupant de la formation des tloprateurs dans divers domaines: techniques de vente, utilisation des logiciels

Superviseur: Premier niveau de lencadrement des tloprateurs. Le superviseur est le manager oprationnel qui coute les entretiens, contrle, forme et conseille les tloprateurs.

Tlacteur / Tloprateur: Personne qui travaille au tlphone.

Tl-conseiller: Personne qui travaille les appels de clients ou prospects, les renseigne et les conseille par rapport leurs besoins.

Tlvendeur: Individu qui prend des rendez-vous par tlphone ou qui vend directement ses interlocuteurs.

Cette liste nest pas exhaustive. En effet chaque centre dappels a son propre fonctionnement. Cependant elle donne un claircissement quant aux comptences requises pour faire fonctionner un centre dappels.

Les diffrents mdia de la relation client

Les relations clients face face

Les relations clients par crit

Les relations clients via les nouvelles technologies

Les systmes prdictifs rpondent aux besoins des centres dappels en appels

sortants. Ils composent automatiquement, par anticipation, les numros de

tlphone lists dans les fichiers des centres dappels. Ds lors que la cible

dcroche, elle est oriente sur le premier tloprateur disponible. Mais le

systme dtecte galement les faux numros, les rpondeurs automatiques et

programme le rappel des numros occups. Les prdictive dealers sont

nombreux, il est souvent conseiller deffectuer un tour complet du march

avant de faire son choix.

2) Equipements :

Le PABX ou lIPBX :

PABX c'est Private Automatic Branch eXchange ou signifie Internet

Protocol Branch eXchange (autocommutateur tlphonique priv par

Internet). Les lignes extrieures y sont connectes ainsi que les postes

tlphoniques de lentreprise. En outre, lavantage principal du IPBX est la

rduction des cots due l'utilisation de la tlphonie sur IP il moins cher

l'utilisation (appels tlphoniques) qu'un standard PABX. Il dirige les appels

provenant de lextrieur vers le premier poste libre ce lui qui gre la

connexion avec le client.

Le VMUX :

Autorise une plus grande quantit de traitement d'appels et prsente une interactivit amliore du fait de son intgration dans les rseaux tlphoniques. Les fournisseurs de services de centres dappels peuvent rduire de faon significative leurs cots dexploitation, sans

que cela ait une incidence ngative sur le niveau de service fourni. Cest une

passerelle vocale rduit les cots des lignes loues et augmente l'efficacit du

rseau IP.

Le routeur :

Le routeur, aussi appel distributeur automatique dappels (Automatic Call

Distributor ou ACD) dans le cas des centres dappels tlphoniques,

constitue llment central dun centre de contacts permettant dacheminer

les clients lui parvenant des agents capables de les servir. Cest un outil

qui relie le rseau local dun centre dappels dans le rseau international

lors de communications. Gnralement il y a deux routeurs pour la

connexion de rseau local au rseau international, un local et lautre sur le

rseau international. Afin daugmenter lactivit des agents, certains

systmes tentent dtablir des communications avec des clients, par

tlphone, courrier ou par lInternet. Pour les appels sortants, un composeur

est souvent utilis pour effectuer plusieurs numrotations simultanment.

Cet appareil tente danticiper le nombre dagents libres un moment donn

et de leur affecter des appels sortants sils peuvent les servir. La liste des

numros composer peut tre obtenue en consultant des annuaires

tlphoniques ou des listes de clients rappeler. Le composeur achemine

les appels russis au routeur qui les affecte des agents capables de les

servir. Lagent rpondant lappel dtermine ensuite si labonne personne

na t rejoint.

Le CRM :

Signifie Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la

Relation Client. La gestion de la relation est une stratgie par laquelle

l'entreprise vise comprendre, anticiper et grer les besoins de ses

clients actuels et potentiels. La CRM englobe les applications

informatiques destines optimiser les relations entre une entreprise et

ses clients. Elle stend gnralement de lidentification du prospect aux

relations avec le client fidlis. La CRM intgre souvent des connexions

avec les systmes d'accueil tlphonique.

Le Modem LS :

LE CASQUE :Cest un outil qui garantie le confort des tlconseillers et par la suite leur efficacit. Elle permet une meilleure qualit dcoute. Cest le cur des mtiers de centres dappels.

II. Architecture technique international dun centre dappel.

1) Description

2) Equipements :

Le routeur :

Il permet d'aiguiller les donnes et le routage des paquets entre deux rseaux. Certains routeurs, permettent de simuler un gate keeper (sont des ordinateurs qui fournissent une

interface o se fait la convergence entre les rseaux tlphoniques commuts (RTC) et les rseaux bass sur la commutation de paquets TCP/IP. C'est une partie essentielle de l'architecture du rseau de tlphonie IP. Le gate keeper est l'lment qui fournit de l'intelligence la passerelle).grce l'ajout de cartes spcialises supportant les protocoles Voix IP. Il doit tester si l'appel est permis et faire la rsolution d'adresse mais il doit aussi rediriger l'appel vers le bon client ou la bonne passerelle.

Les passerelles (GW: Gateway) :

Elles assurent l'interconnexion entre un rseau Ip et le rseau tlphonique, ce dernier pouvant tre soit le rseau tlphonique public, soit un PABX d'entreprise. Elles assurent la correspondance de la signalisation et des signaux de contrle et la cohsion entre les

3) Fournisseurs daccs :

Se sont les operateurs de tlcommunication auquel on sadresse pour avoir accs internet et les services complmentaires. Cet accs peut tre temporaire passant par une liaison tlphonique, semi permanant par cble ou permanant par une ligne spcialise avec adresse vip fixe.

a) fibre optique (Tunisie - Tlcom) :

La fibre optique est en fait une invention ancienne, son lutilisation est

immense et va des connectiques audio optiques aux sonars en passant par les

cbles de tlcommunication sous-marins formant les dorsales du rseau

Internet. Bref on peut situer son invention en 1970, par des chercheurs de la

socit Amricaine Corning.

Sur le territoire national le rseau qui desservant le pays en matire de

tlphonie est compos de lignes paires de cuivre, lignes coaxiales et relais

radio micro-ondes. Par contre, le rseau international est compos de cinq

cbles sous-marins, de stations terrestres satellitaires et de cbles coaxiaux et

relais radio micro-ondes avec l'Algrie et la Libye .Et pour pouvoir disposer de

capacits de transmission volutives et adaptes aux besoins d'aujourd'hui et

de demain Tunisie Tlcom a inaugur le vendredi 13 novembre 2009,

Hannibal le premier cble sous-marin fibre optique purement tunisien.

D'une capacit initiale de 40 gigabits la seconde, extensible 3200 Gb Ps, ce

cble sous-marin reliant Klibia la ville italienne Mazara, est l'un des plus

importants ouvrages de tlcommunication du bassin mditerranen avec une

longueur de 180 Kilomtres en fibres optiques capacits de transmission. Il va

rpondre aux besoins en communication de la Tunisie et l'accroissement

rapide du parc des lignes ADSL pour l'Internet haut dbit. Comme il va

permettre galement la Tunisie de scuriser ses connexions internationales,

d'accrotre l'attractivit de son offre Internet, d'amliorer la fluidit de

navigation sur les sites Internet mondiaux et de rpondre au mieux aux attentes

des entreprises tunisiennes qui souhaitent dvelopper leurs activits l'export.

Plusieurs personnes ignorent encore ce que recouvre le terme fibre optique,

ses caractrestiques, ses avantages et mme l'exprience tunisienne dans ce

champ d'action, dans ce numro l'Expert mettra en lumire ce terme technique

l en se basant sur des informations.

C'est quoi la fibre optique?

Une fibre optique est un conducteur de lumire trs fin. En ralit elle est

compose de trois constituants le cur qui peut tre compos du silicium,

aussi en plastique ou en quartz fondu pour la transmission de linformation

numriques. En suite, la gaine optique pour lui donner un indice de rfraction

En fin le revtement de protection qui assure la protection mcanique, la

flexibilit et la facilit de manipulation de fibre optique.

Caractristiques :

Compare aux cbles lectriques, la fibre optique possde des avantages

dterminants : une totale immunit face aux interfrences lectromagntiques,

une scurit accrue, et surtout la capacit propager des informations sur de

trs longues distances et une bande passante trs leve. Le choix de la

technologie Fibre Optique pour votre connexion Internet garantira votre

socit une volution de sa consommation un rythme contrl et sans

contrainte. En effet, un des avantages de la Fibre Optique est de ne pas tre

influenc par la longueur de la ligne entre l'abonn et le nud de raccordement

Types de fibres optiques:

Dans les rseaux informatiques, comme avec la paire de cuivre les fibres vont

toujours par deux : l'interface d'une machine utilise une fibre pour envoyer des

donnes et l'autre fibre pour en recevoir.

b) Voix IP :

Au dbut du 21me sicle la voix sur rseau IP, parfois appele tlphonie IP ou tlphonie sur Internet et souvent abrge en Voix IP (Voice over Internet Protocol), a fait son apparition. Il s'agit d'une technique qui permet de communiquer par la voix via lInternet. En Tunisie Juillet 2008 : publication du dcret fixant les conditions de fourniture du service Voix IP par loprateur Tunisie

Tlcom.

La voix sur IP (VoIP, Voice over Internet Protocol) qui reprsente une

technologie rcente qui s'impose rapidement dans le domaine de la

communication vocale. Elle utilise les rseaux Internet omniprsents pour

gnraliser l'utilisation, dans le monde entier et dans un nombre croissant de

foyers et d'entreprises.

Cette technologie marque un tournant dans le monde de la communication en

permettant de transmettre la voix sur un rseau numrique et sur Internet. Bref

Cest un service de transport du trafic de tlphonie sur un rseau de tlcom.

En utilisant le protocole Internet, conformment aux normes internationales

Juillet 2008 : publication du dcret fixant les conditions de fourniture du

Service VoIP par les oprateurs de tlcom.

La bande voix est un signal lectrique analogique utilisant une bande dz

frquence entre 300et 3400hz. Ce signal doit tre converti sous forme

numrique en k bit/s pour amliorer lefficacit de la voix sur les rseaux

informatiques. Puis aprs avoir numris et compress (supprim le silence)

le signal, on ajoute des enttes et on le transport jusquau destinataire dans

des paquets IP.

Ce transport vers le destinataire se passe grce aux protocoles de couches

infrieures celle qui contient l'information voix, TCP (Transmission Control

Protocol) qui assure un bon contrle de l'intgrit des informations

transportes (mcanismes d'accus de rception) .UDP (User Datagramme

Protocol) protocole plus simple que TCP, et de performances moyennes. Ensuite le protocole RTP (Real Time Protocol), utilis pour les flux temps rel

encapsuls dans des paquets UDP. Le protocole RTCP (Real Time Control

Protocol) est associ RTP afin de lui fournir les fonctionnalits de contrle de

la QoS (Quality of Service) qui lui manquent.

Les protocoles de transport classiquement utiliss pour transporter les

donnes sont TCP et UDP.

On distingue plusieurs mthodes pour communiquer via un rseau IP ou Internet. Le premier, lorsque deux correspondants possdent un tlphone normal, ils devront chacun pass par une passerelle. Ensuite, ces deux passerelles grent alors la communication entre elles par un rseau de type Internet.la

deuxime, d'un ordinateur un ordinateur lorsque deux correspondants possdent un PC quip avec des casques. Ces derniers pourront communiquer s'ils connaissent leurs adresses IPrespectives.la troisime, quand l'un des usagers dispose d'un ordinateur lui permettant de se connecter Internet via un rseaud'accs tandis que l'autre usager est un abonn "normal" d'un rseau tlphonique fixe ou mobile celui qui possde un PC souhaite appeler une personne sur son tlphone, il doit passer par un fournisseur de service sur Internet. Ce dernier met en placeune passerelle, entre Internet et le RTC, qui grera les changes

de donnes. Finalement, Dans le cas inverse, le correspondant peut contacter la passerelle de son tlphone, il devra appeler le numro spcial d'une passerelle qui grera l'tablissement de la communication avec le rseau Internet et le correspondant sur ce rseau pourvu, l aussi, qu'il soit au rendez vous.

Avantages :Le changement vers la voix sur IP ne demande pas beaucoup de matriels, juste l'achat d'un adaptateur Voix IP ou un tlphone Voix IP comme on peut aussi utiliser un seul port pour le tlphone et le PC puis l'inscription chez un fournisseur d'accs, ensuite la configuration de l'appareil avec le nom d'utilisateur et le mot de passe, et commencer tlphoner. Bref, Les services Voix IP sont 10 fois moins chers que celui des communications tlphoniques.Si la connectivit du rseau se perd un endroit prcis, les appelssont simplement achemins par une connexion rseau alternative,elle admet une flexibilit imbattable en matire de gestion des appels, alors elle n'a pas besoin de remplacer le serveur de tlphonie pour en accrotre les possibilits, entre autre le poste tlphonique n'est plus attach une prise il suffit de disposer d'un " login " qui identifie son utilisateur, dont il facilite la configuration et l'utilisation.

Clients cibles

Centres dappels

Entreprises dont lactivit est base sur les technologies de la communication

Entreprises administratives et conomiques ayant des sites et des

succursales multiples

Instances et organisations internationales tablies dans la rpublique

Tunisienne

III. CRM : gestion de la relation clients.

1) Descriptif :

Le logiciel de gestion de la relation clients(CRM) permet d'optimiser au

maximum toutes les informations recueillies par les tlconseillers auprs de la

clientle. Il permet en effet chaque tloprateur d'enrichir au fur et mesure

la base de donnes clients qui se transforme en instrument marketing de

grande qualit.

La dmarche de CRM est bas sur l'ide que la prospection de nouveaux

clients est plus coteuse, notamment dans un environnement hautement

concurrentiel, cest pour cela chaque centre dappel est oblig de faire son

propre portefeuille clients, le mettre en place comme tant une application

informatique qui prenne en charge la planification et le contrle des activits

avant et aprs vente dans une organisation. L'objectif est de parvenir fidliser

ces clients en rpondant le mieux possible leurs attentes

2) Utilits :

Le CRM, en gnral a trois grandes fonctions :

Fonction analytique : elle vise amliorer la connaissance et la comprhension

du client. Il permet aussi de diffuser l'information dans l'ensemble des

processus commerciaux. Elle comprend : la connaissance de la clientle, les

analyses de segmentation, le dveloppement de tableaux de bord pour analyser

la profitabilit, la mesure de la valeur client et le calcul de temps rel, les scores

prdictifs, les applications marketing avec les bases de donnes commerciales,

la gestion de campagnes et l'optimisation de la relation.

Fonction oprationnelle : est centre sur la gestion quotidienne de la relation

client, travers l'ensemble des points de contact (centre de contacts distance

ou par tlphone ou Internet, outils de force de vente). Elle permet la

coordination des diffrents canaux d'interaction entre l'entreprise et ses clients

travers la synchronisation des informations pour l'ensemble des services

(agents de crdit, contrle interne, service juridique...).Elle comprend aussi des

outils d'intgration des systmes tlphoniques et informatiques (appeler les

clients et grer les contacts), des outils de gestion et de partage des

connaissances afin d'optimiser la qualit des rponses apportes.

La premire distribue les informations la dernire qui les affine afin de

les utiliser efficacement et les retransmet la partie analytique.

La GRC collaborative : elle se traduit par la mise en oeuvre de techniques

collaboratives destines faciliter les communications entre l'entreprise

et ses diffrentes divisions en vue de grer au mieux la relation client :

analyste crdit snior ou chef d'agence, direction des ressources

humaines, direction d'exploitation et de la surveillance financire.

Le CRM a pour but de proposer des solutions technologiques permettant

de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin

d'amliorer la relation avec la clientle en automatisant les diffrentes

composantes de la relation client:

Parmi les fonctions traites par la CRM :

La gestion et la qualification des prospects : (ciblage du marketing, outils

d'analyse et de report...).

La gestion des tches administratives de l'quipe de vente.

La meilleure connaissance des prospects et clients (paramtrage de

champs rassemblant les informations pertinentes et spcifiques lies au

mtier ou l'organisation commerciale).

Lorganisation de la communication et de la coordination entre les quipes

La transformation des opportunits en ventes (outils de suivi des

contacts...).

Anticipation et suivi des actions commerciales sur le terrain, gestion des

objectifs.

Aprs avoir lanc la slection des compagnes, Puis on slectionne la compagne. En suite on slectionne la Session de Travaille puis OK, Lappel sera automatiquement lanc. La fiche du prospectapparaitre ds que le prospect raccroche. Si lentretien nest pas concluant allez sur SI NON et on le classe selon sa catgorie ; Si refus de dialogue, hors Cible, dj prospect, barrage Secrtaire, pas Intress, on clique sur Entretien puis Non Russite. Ensuite, Si Rappel on clique sur Indisponible et on fixe le RDV comme suit (noublier pas de laisser une note pour se appelerde prospect).

Si le prospect a accept de dialogue, on clique sur SI OK , Puis si le prospect est toujours intress cliquez sur SI RDV .Et finir par remplir les cases avec les informations adquates

IV. Conclusion.

1) Bilan du stage

---------------------------------------------------------------------------------------Rapport de stage Propos par: Charbti Makrem & Makhlouf RaafetPlan du rapport de stageI. Architecture technique local dun centre dappel.II. Architecture technique internationale dun centre dappel.3) Fournisseurs daccsIII. CRM: gestion de la relation clients.I. Architecture technique local dun centre dappel.Le PABX ou lIPBX:LE CASQUE:

II. Architecture technique international dun centre dappel.3) Fournisseurs daccs:Se sont les operateurs de tlcommunication auquel on sadresse pour avoir accs internet et les services complmentaires. Cet accs peut tre temporaire passant par une liaison tlphonique, semi permanant par cble ou permanant par une ligne spcialise avec adresse vip fixe.III. CRM: gestion de la relation clients.