1. Sous les pltres, l'Usager ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Libqual+l'Universit d'Angers :

2. ->Pourquoi Angers ? ->Libquoi ? ->Les trois phases de l'enqute ->La vie aprs Libqual Libqual+ l'Universit d'Angers Sommaire Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 3.

Premire exprience dans les enqutes de publics en 2005.

Un foisonnement de nouveaux projets valuer.

Complter les dispositifs existants (ESGBU, ERE)

Placer l'valuation dans chaque action

Au commencement Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Pourquoi Angers ? 4.

L'valuation au centre des proccupations :

Quelle tutelle pour les services communs de la documentation ?

O iront les crdits ministriels ?

Pourquoi Angers ? La nouvelle donne de l'Universit Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 LOLF AERES LRU Cour des comptes 5.

SERVQUAL : mthode cre la fin des annes 80.

Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant

Se fonde sur la Thorie de l'cart de la qualit de services

Dtermine 5 dimensions explorer dans l'enqute :tangibles ,fiabilit ,ractivit ,assurance ,empathie

Libquoi ? L'origine Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 6.

Servqual utilis par les bibliothques de l'Universit Texas A&M en 1995, 1997 et 1999.

En 2000, tude sur trois ans mene en partenariat avec l'ARL et finance par le ministre de l'Education amricain.

A vrifi si SERVQUAL supportait l'analyse comparative.

Premire exprimentation dans 10 bibliothques.

Libquoi ? De Servqual Libqual Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 7. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 1er consortium amricain 8. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 160 participants 78 000 questionnaires 9. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 1re traduction franaise pour le Qubec 10. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Questionnaire sous sa forme stable Premire bibliothque franaise : HEC 11. Libquoi ? La monte en puissance Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 1000e bibliothque participante, 1.000.000e questionnaire recueilli Intgr dans 17 pays, traduit en 12 langues 12.

22 questions principales

5 questions locales

5 questions sur les rsultats

3 questions gnrales de satisfaction

3 questions sur l'utilisation de la BU

5 questions signaltiques

1 question ouverte

Libquoi ? Un questionnaire Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 13.

Libqual+ mesure 3 paramtres :

Le niveau de service minimum

Les donnes recueillies Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Note de 1 9 reprsentantle niveau juste tolr par l'usager 14.

Libqual+ mesure 3 paramtres :

Le niveau de service minimum

Le niveau de service dsir

Les donnes recueillies Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Note de 1 9 reprsentant le niveaude service rv pour l'usager 15.

Libqual+ mesure 3 paramtres :

Le niveau de service minimum

Le niveau de service dsir

Le niveau de service observ

Les donnes recueillies Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 Note de 1 9 reprsentant le niveau observ dans la bibliothque la plus frquente par l'usager 16.

Plusieurs calculs sont possibles entre ces trois notes :

• Zone de tolrance

• cart de supriorit du service

• cart d'adquation du service

Les donnes Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 17. Niveau de service minimum Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 18. Niveau de service dsir Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 19. Zone de tolrance Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 20. Zone de tolrance Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 21. Niveau de service observ Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 22. cart d'adquation cart de supriorit Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 23. Quand la qualit du service dpasse les attentes de l'usager Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 24. Quand la qualit du service n'atteint pas le minimum exig par l'usager Libquoi ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 25. Libquoi ? Les BU ouvrent de 9h 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montclair).Que pensez-vous des horaires douverture de la bibliothqueque vous frquentez le plus souvent ? Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 26. Libquoi ? Des horaires d'ouverture qui me conviennent Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 27.

Accs aux donnes des tablissements participants la mme session + outils de benchmarking

Accs certaines ressources : ides-cadeaux, web service, modle pour raliser ses propres graphiques, etc.

Mise disposition d'un outil de pilotage durant l'administration de l'enqute

Diffusion des rsultats quantitatifs et qualitatifs sous plusieurs formats : PDF, Excel, SPSS

Libquoi ? Plus qu'un questionnaire Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 28.

S'inscrire = 5 minutes

Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des personnes autorises

Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes, etc.

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 29.

S'inscrire = 5 minutes

Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des personnes autorises

Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes, etc.

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 30.

S'inscrire = 5 minutes

Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des personnes autorises

Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes, etc.

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 31.

S'inscrire = 5 minutes

Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des personnes autorises

Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes, etc.

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 32.

S'inscrire = 5 minutes

Paramtrer les profils : personnel, de l'tablissement, des personnes autorises

Personnaliser votre questionnaire : dates de l'enqute, logo de l'tablissement, prix, questions locales, disciplines reprsentes, etc.

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Paramtrer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 33.

Runions d'information pour le personnel du SCD : prsenter la mthode, sensibiliser la dmarche, former les possibles personnes-recours.

Information auprs des Conseils de l'Universit (Conseil d'administration, Conseil scientifique, Conseil des tudes et de la vie universitaire)

Information auprs des UFR, laboratoires, etc.

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Informer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 34.

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.

Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix, liens)

Auprs des associations tudiantes

• • • • Mailing : rcolter les adresses ou les listes de diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique de diffusion des listes

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 35.

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.

Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix, liens)

Auprs des associations tudiantes

• • • • Mailing : rcolter les adresses ou les listes de diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique de diffusion des listes

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 36.

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.

Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix, liens)

Auprs des associations tudiantes

• • • • Mailing : rcolter les adresses ou les listes de diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique de diffusion des listes

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 37.

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.

Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix, liens)

Auprs des associations tudiantes

• • • • Mailing : rcolter les adresses ou les listes de diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique de diffusion des listes

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 38.

Papier : posters, flyers, marques-pages, etc.

Site web : construire les pages ddies Libqual+ (FAQ, prix, liens)

Auprs des associations tudiantes

• • • • Mailing : rcolter les adresses ou les listes de diffusion,extraire les adresses hors universit,vrifier la politique de diffusion des listes

Les trois phases de l'enqute : I La prparation Communiquer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 39.

Pilotage via leManagement center

Envoyer les rappels en adaptant le message

Rpondre aux mails (imprativement)

Trouver des moyens pour augmenter la participation

Veiller l'approvisionnement en flyers et posters

Les trois phases de l'enqute : II L'administration Contrler Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 40.

Remplir l'enqute de reprsentativit

Runir les donnes statistiques sur la communaut universitaire :

• tudiants, enseignants-chercheurs

• Par niveau, discipline, sexe

Remplir les donnes statistiques relatives votre tablissement

Les trois phases de l'enqute : II L'administration Mesurer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 41.

Notebook: rsultats complets par statut (Licence, Master, enseignants-chercheurs)

Excel: produire les donnes qui ne sont pas proposes dans le notebook (par bibliothque, par discipline, etc.)

SPSS: logiciel de traitement des donnes quantitatives.

Commentairesau format .csv, exportables sous Excel ou logiciels spcialis (Atlas.ti, Sphinx Lexica, Alceste, etc.)

Les trois phases de l'enqute : III Post-enqute Analyser Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 42.

Prsenter les rsultats en adaptant la granularit des informations au type de public

Dbattre de l'interprtation des rsultats

Angers, prsentation :

• l'quipe de direction (synthse + approfondissement)

• aux reprsentants du personnel (synthse)

• l'ensemble du personnel (synthse)

• aux membres du Conseil de la documentation (synthse oriente action)

• aux usagers (synthse + action)

Les trois phases de l'enqute : III Post-enqute Restituer Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 43.

Dterminer la temporalit de l'action en fonction des mesures prendre et de l'histoire de l'tablissement

Dgager 3-4 axes d'intervention

Identifier les actions ncessaires pour amliorer la rponse de l'tablissement l'attente des usagers

Mettre en place et communiquer sur les actions

Les trois phases de l'enqute : III Post-enqute Planifier l'action Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 44.

Libqual+ soulve autant de questions qu'il donne de rponses

Les actions seront (ventuellement) tayes par d'autres enqutes et d'autres mthodes :(entretiens individuelles, focus groups, etc.)

Libqual+ intgre la panoplie des outils notre disposition pour mesurer la qualit de nos services et la satisfaction des usagers

La vie aprs Libqual+ valuer (de nouveau) Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 45.

Regroupement constitu sous le double parrainage de LIBER et l'ADBU

Utiliser Libqual+ dans toutes ses dimensions

Capitaliser l'exprience des participants

Favoriser la dissmination de l'enqute en facilitant son implmentation

Faire merger les bonnes pratiques

Communiquer et changer sur l'enqute et au-del.

La vie aprs Libqual+ Libqual-fr Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 46.

votre disposition :

• Une liste de diffusion :http://listes.cru.fr/sympa/info/libqual-fr

• Un wiki :https://listes.cru.fr/wiki/libqual-fr/index

• Une adresse mail :[email_address]

La vie aprs Libqual+ Libqual-fr Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008 47. Des questions ? Maintenantou[email_address] Libqual+ l'universit d'Angers Je vous remercie de votre attention Mthodologie des enqutes de public 11 juin 2008