Libqual+ à l'Université d'Angers (màj 2010)

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26/01/10 Service commun de la documentation 1 Libqual+ à l'université d'Angers Master Pro Archives et réseaux documentaires Parcours Gestion et animation des réseaux documentaires

description

Support de formation utilisé dans le cadre du cours Libqual+ à l'Université d'Angers aux Master Pro Archives et réseaux documentaires - Parcours Gestion et animation des réseaux documentaires de l'Université d'Angers. Support mis à jour des données Libqual+ 2009.

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Libqual+ à l'université d'Angers

Master Pro Archives et réseaux documentairesParcours Gestion et animation des réseaux documentaires

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Sommaire

• Libqual, c'est quoi ?

• Les trois phases de l'enquête

• La vie après Libqual

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1 - Libqual+, c'est quoi ?

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1 – Un questionnaire

• 22 questions principales

• 5 questions locales

• 5 questions sur les résultats

• 3 questions générales de satisfaction

• 3 questions sur l'utilisation de la BU

• 5 questions signalétiques

• 1 question ouverte

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• Libqual+ mesure 3 paramètres :

➔ Le niveau de service minimum

1 – Les données recueillies

Note de 1 à 9 représentant le niveau juste toléré par l'usager

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• Libqual+ mesure 3 paramètres :

➔ Le niveau de service minimum

Note de 1 à 9 représentant le niveau de service rêvé pour l'usager

1 – Les données recueillies

➔ Le niveau de service désiré

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• Libqual+ mesure 3 paramètres :

➔ Le niveau de service minimum

➔ Le niveau de service perçu

Note de 1 à 9 représenant le niveau observé dans la bibliothèque la plus fréquentée

par l'usager

1 – Les données recueillies

➔ Le niveau de service désiré

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1 – Les données

• À partir de ces trois notes, plusieurs calculs sont possibles :

— Zone de tolérance

— Écart de supériorité du service

— Écart d'adéquation du service

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1 – Deux questions

• Les BU ouvrent de 9h à 19h du lundi au samedi (lundi au vendredi pour Montéclair). Que pensez-vous des horaires d’ouverture de la bibliothèque que vous fréquentez le plus souvent ?

BU S.O. Total

Belle-Beille 12% 74% 13% 1% 0% 100%

Montéclair 34% 48% 15% 1% 3% 100%

Saint Serge 31% 51% 13% 5% 0% 100%

SCD 23% 61% 13% 2% 1% 100%

Très satisfaisants

Plutôt satisfaisants

Peu satisfaisants

Pas du tout satisfaisants

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1 – Deux questions

• Des horaires d'ouverture qui me conviennent

Minimum Désiré Perçu Adéquation Supériorité N

SCD 6,41 8,01 6,52 0,11 -1,49 1344

Par site

Belle-Beille 6,39 7,93 6,83 0,43 -1,10 828

Saint Serge 6,47 8,04 5,87 -0,60 -2,17 337

Montéclair 6,43 8,10 6,11 -0,33 -1,99 131

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1 – Plus qu'un questionnaire

• Accès aux données des établissements de la même session + outils de benchmarking

• Accès à certaines ressources

• Outil de pilotage durant l'administration de l'enquête

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1 – L'origine

• SERVQUAL : méthode créée à la fin des années 80

• « Only customers judge quality ; all other judgement are essentially irrelevant »

• Se base sur la Théorie de l'écart de la qualité de services

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1 – De SERVQUAL à LIBQUAL

• SERVQUAL utilisée par les bibliothèques de l'Université Texas A&M en 1995, 1997 et 1999.

• En 2000, étude sur trois ans menée en partenariat avec l'ARL et financée par le ministère de l'Education américain.

• A vérifié si SERVQUAL supportait l'analyse comparative.

• Première expérimentation dans 10 bibliothèques.

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Participants par annéeParticipants cumulés

1er consortium américain

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Participants par annéeParticipants cumulés

160 participants78 000 questionnaires

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Participants par annéeParticipants cumulés

1ère traduction française pour

le Québec

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Questionnaire sous sa forme stablePremière bibliothèque française :

HEC

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1000e bibliothèque participante, 1.000.000e questionnaire

recueilliIntégré dans 17 pays, traduit en

12 langues

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1 – La montée en puissance

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Premières participations de 5 universités françaises

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1 – La montée en puissance

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Participants par annéeParticipants cumulés

10 universités françaises, 3 universités belges

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1 – Libqual Lite

• Constat : un questionnaire long et décourageant

• Changement de méthode : de 22 à 8

• Des avantages évidents

• 2 méthodes = 1 résultat ?

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2 – Les trois phases de l'enquête

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2 – La préparation

• Réunions d'information pour le SCD :

— présenter la méthode

— sensibiliser à la démarche

— former les possibles personnes-recours.

• Information auprès des Conseils de l'Université

• Information auprès des UFR, laboratoires, etc.

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2 – La préparation

• Papier : posters, flyers, marques-pages

• Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)

• Auprès des associations étudiantes

• Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes

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2 – La préparation

• Papier : posters, flyers, marques-pages

• Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)

• Auprès des associations étudiantes

• Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes

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2 – La préparation

• Papier : posters, flyers, marques-pages

• Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)

• Auprès des associations étudiantes

• Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes

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2 – La préparation

• Papier : posters, flyers, marques-pages

• Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)

• Auprès des associations étudiantes

• Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes

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2 – La préparation

• Papier : posters, flyers, marques-pages

• Site web : pages dédiées à Libqual+ (FAQ, prix, liens)

• Auprès des associations étudiantes

• Mailing : récolter les adresses ou les listes de diffusion, extraire les adresses hors université, vérifier la politique de diffusion des listes

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2 – L'administration

• Piloter l'enquête

• Affiner la communication

• Remplir les données de représentativité

• Relancer au besoin

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2 – Après la clôture de l'enquête

• Réception des résultats 2 semaines après la clôture de l'enquête.

• Résultats sous différents formats : Notebook , Excel, SPSS

• Commentaires disponibles au fil de l'enquête

• ANALYSER TOUTES CES DONNEES

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2 – Après la clôture de l'enquête

• Présenter les résultats en adaptant la granularité des informations au type de public et débattre de l'interprétation des résultats :

— à l'équipe de direction (synthèse + approfondissement)

— aux représentants du personnel (synthèse)

— à l'ensemble du personnel (synthèse)

— aux membres du Conseil de la documentation (synthèse orientée action)

— aux usagers (synthèse + action)

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3 – La vie après Libqual

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2 – Après la clôture de l'enquête

• Dégager les axes d'intervention

• Identifier les actions nécessaires pour améliorer la réponse de l'établissement à l'attente des usagers

• Déterminer la temporalité des actions

• Agir et communiquer

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3 – Les points à améliorer

• Montéclair : les locaux et l'ouverture.

• Saint Serge : l'accueil, les places assises et l'ouverture

• Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit

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3 – Les points à améliorer

• Montéclair : les locaux et l'ouverture.

• Saint Serge : l'accueil, les places assises et l'ouverture

• Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit

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3 – Les points à améliorer

• Montéclair : les locaux et l'ouverture.

• Saint Serge : l'accueil, les places assises et l'ouverture

• Belle Beille : L'accueil et surtout le bruit

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Actions mises en places

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Actions mises en places

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3 – Évaluer (de nouveau)

• Libqual+ soulève autant de questions qu'il ne donne de réponses

• Les actions seront (éventuellement) étayées par d'autres enquêtes et d'autres méthodes : (entretiens individuelles, focus groups, etc.)

• Un nouvel outil pour mesurer la qualité des services et la satisfaction des usagers

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Des questions [email protected]

Merci de votre attention

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