L'expérience patient en chambre stérile

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Comment améliorer le parcours du pa2ent en séjour longue durée, par sa percep2on de l’expérience? Dufour JeanMarie Soutenance de thèse professionnelle Mastère Marke2ng, Design et Créa2on Audencia Nantes École de Management Responsable de thèse : Arno Lebrunet Professeur tuteur : Nicolas Minvielle 30 novembre 2012 1

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Un beau travail de Jean Marie Dufour, diplômé du MS marketing design et création dans lequel il analyse l'expérience d'un patient en chambre stérile, et propose une nouvelle conception de l'environnement.

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Comment  améliorer  le  parcours  du  pa2ent  en  séjour  longue  durée,    par  sa  percep2on  de  l’expérience?  

Dufour  Jean-­‐Marie  Soutenance  de  thèse  professionnelle  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  Audencia  Nantes  École  de  Management  

Responsable  de  thèse  :  Arno  Lebrunet  Professeur  tuteur  :  Nicolas  Minvielle  

30  novembre  2012  

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RÉCIT  DU  PATIENT  :  L’EXPÉRIENCE  D’ARNO  

RÉCIT  D’AUTRES  PATIENTS  

AMÉLIORATION  DU  SERVICE  

MODÉLISATION  DU  SERVICE  

ÉVALUATION  DU  SERVICE  

Comprendre  l’expérience  ;  soulever  des  probléma2ques  sur  le  service  de  la  chambre  stérile  

Enrichir  les  percep2ons  de  l’expérience  actuelle.  Trouver  des  inconforts  communs.  

Modéliser  le  service    sur  le  référen2el  de  l’interac2on  pa2ent/soignant/matériel  

Mise  en  relief  des  points  d’inconforts  majeurs.  

Proposi2ons  d’améliora2on  

Méthodologie  

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Le  récit  du  pa2ent  :  verba2ms  

Le  récit  d’Arno  a  permis  de  décrire  le  service  et  de  soulever    les  inconforts  majeurs  Il  a  été  enrichi  à  l’aide  du  récit  d’autre  pa2ents  trouvés  sur  Internet,    et  du  récit  de  François-­‐Xavier,  par  téléphone.  

«  Il  n  ’y  a  aucun  rangement  de  prévu  pour  les  objets.  Rien  n’est  intégré.»  

«  Tu  oublies  le  concept  d’une  nuit  de  récupéra=on  de  12  heures.  Toutes  les  15  minutes  tu  es  réveillé!  »  

«  Dans  l’établissement  où  ton  ami  aura  ce  traitement,  il  y  a  un  réseau  public  WIFI  gratuit,  mais  assez  souvent  interrompu.  »    

Arno  

François-­‐Xavier  

Daniel  

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Modélisa2on  de  la  chambre  stérile  

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    Mix  des  mots  «  service  »  et  «  produc2on  »,  établie  en  1987  par  Eiglier  et  Langeard  

    Désigne  le  processus  de  créa2on  du  service,  qui  permet  de  le  faire  naître  et  vivre       par  la  par2cipa2on  du  client.  

    Elle  repose  sur  3  en2tés  :  le  client,  le  personnel  en  contact  et  le  support  physique.  

          La  servuc2on  repose  sur  des  ou2ls  permedant  de  qualifier  les  interac1ons         entre  ces  3  en2tés.  

    Nous  u2liserons  ces  ou2ls  pour  représenter  le  service.       Puis  nous  u2liserons  une  grille  d’évalua2on  pour  le  qualifier.  

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DÉFINITION  

UTILISATION  

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La  servuc2on  

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Ou2l  de  modélisa2on  :  la  carte  des  acteurs  

Le  personnel  principalement  en  contact  est  le  personnel  soignant  et  aide-­‐soignant.  Le  médecin  a  plus  un  rôle  externe  d’analyste.  Le  support  physique  est  la  chambre  stérile  +  les  instruments  de  la  chambre  stérile  Le  premier  bénéficiaire  du  service  est  le  pa2ent,  les  u2lisateurs  secondaires  sont  ses  proches  qui  viennent  le  visiter.  

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Ou2l  de  modélisa2on  :  fonc2onnalités  du  support  physique  

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    Ce  schéma  établi  par  Langeard  permet  de  qualifier  les  fonc2ons  essen2elles  de       l’environnement  physique  (lieu  +  instruments),  auxquelles  s’ajoute  la  fonc2on  «  décora2on  ».  

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Ou2l  de  modélisa2on  :  la  carte  d’offre  de  service  

Le  service  principal  est  la  guérison  

Les  services  secondaires  obligatoires  sont  étroitement  liés  à  la  guérison  physique  

Les  services  secondaires  faculta2fs  interviennent  dans  la  guérison  mais  ne  sont  pas  obligatoirement  dispensés  par  le  prestataire.  

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Ou2l  de  modélisa2on  :  la  journée  type  du  pa2ent  

Des  opéra2ons  qui  structurent  la  journée  à  heure  fixe  

Des  opéra2ons  dont  l’horaire  est  imprévisible    (indépendant  de  la  volonté  du  pa2ent)  Des  opéra2ons  qui  occupent  le  temps  restant  

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Ou2l  de  modélisa2on  :  le  parcours  servuc2on  du  pa2ent  

Cede  table  permet  de  voir  les  ac2ons  du  pa2ent  et  le  support  physique,  ainsi  que  les  ac2ons  du  personnel  soignant  qui  peuvent  être  en  associa2on  avec  ses  ac2ons.  

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Phase  de  découverte  de  la  chambre  (appren2ssage  du  service)  

Ac2ons  quo2diennes  répétées  lors  du  séjour  

Insuffisance  de  support  physique  pour  l’accueil,  et  l’appren2ssage  du  service  ;  le  pa2ent  est  très  dépendant  du  soignant  pour  comprendre  son  environnement  et  le  service.    

Ces  actes  peuvent  tous  être  réalisés  en  autonomie  (avec  appel  à  l’aide  au  soignant  si  besoin).    

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Ou2l  de  modélisa2on  :  la  carte  des  flux  

Le  parcours  du  pa2ent  est  très  restreint.  

Le  parcours  du  personnel  soignant  est  contraint  par  l’emplacement    de  son  matériel.  

Le  fauteuil  est  l’élément  qui  perturbe  le  plus  les  flux.  

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Évalua2on  de  la  chambre  stérile  

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L’évalua2on  du  service  :  synthèse  1/2  

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Les  services  secondaires  sont  soit  déficients  soit  inexistants    (comme  le  «  sou2en  psychologique  et  physique  »).      

Ces  manques  sont  des  inconforts  à  corriger.  

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L’évalua2on  du  service  :  synthèse  2/2  

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Une  évalua2on  centrée  sur  la  phase  d’appren2ssage  du  pa2ent  favorisant  son  autonomie,  ainsi  que  sur  les  fonc2ons  de  l’environnement.  La  ven2la2on  par  des  critères  d’évalua2ons  permet  d’exposer  des  axes  d’améliora2on.  

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Insights  de  l’évalua2on  

Les  critères  sélec1onnés  perme6ent  de  qualifier  les  inconforts  listés  avec  les  interviews  

L’expérience  est  un  ensemble  de  processus  déjà  définis  clairement,  dans  le  but  de  soigner  le  pa1ent  avant  tout  

  -­‐  L’améliora2on  de  l’expérience  commence  par  la  correc2on  des  inconforts.         -­‐  La  difficulté  est  la  durée  de  l’expérience  du  pa2ent,  qui  agrandit     l’incer2tude  de  produire    un  service  sa2sfaisant  aux  yeux  du  pa2ent,  et     l’incer2tude  du  prestataire  à  contrôler  le  service  fourni.  

  -­‐  Les  inconforts  sont  mul2ples  et  très  variés  ;  nous  nous  sommes  concentrés  sur       une  par2e  où  nous  pensons  pouvoir  ajouter  une  valeur  :  l’appren2ssage  et     l’appropria2on  de  l’espace  et  du  service.  

La  carte  d’offre  de  services  est  incomplète    

  -­‐  Certain  services  sont  à  eux  seuls  des  domaines  d’améliora2on.  

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Préconisa2ons  d’améliora2on  :  proposi2on  d’un  story  board  

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Point  de  départ  

    Contraintes  budgétaires  très  fortes.         Contraintes  poli2ques  propres  à  chaque  hôpital       État  de  forme/santé  du  pa2ent       Normes  du  matériel  médical  (U2lité  médicale,  facilement  nedoyable,  sécuritaire…)       Flux  à  respecter  (pa2ent,  aide-­‐soignant,  infirmière,  famille)       Espace  très  restreint  (9  m2)         Chaque  modifica2on  apportée  ne  doit  pas  affecter  la  qualité  du  soin  apportée  au  pa2ent.  

CHAMP  DES  CONTRAINTES  

PERSONA  

    Monsieur  Durand  a  56  ans,  est  marié,  2  enfants.       -­‐  Va  subir  une  greffe  de  la  moelle  épinière  pour  une  leucémie       -­‐  N’a  jamais  mis  les  pieds  dans  une  chambre  stérile.    

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1 – L’accueil : phase d’apprentissage!

Meilleur  support  physique  +  meilleure  offre  de  service  =    

meilleur  appren2ssage  +  meilleure  par2cipa2on  

accompagnement  

Entre2en  physique  

Repas  

Loisirs  

Accueil  des  proches  

M. Durand arrive dans sa chambre. Un livret personnalisé l’attend.!

Le livret lui explique tous les services !qui lui sont proposés, et l’usage des objets de la chambre. !

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2 – La vie quotidienne :!Aujourd’hui…!

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2 – La vie quotidienne :!… Et demain!

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Meuble personnel surelevé !

Rangements!toilettes!

Strapontin!visiteur!

Strapontin toilette corps!Rangement sous lavabo!

Entertainment :!télévision!

Entertainment :!décoration!

Rangement médical pour consommables!

Rangement médical fermé!

2 – La vie quotidienne : modifications!

Tablette d’appoint améliorée repas + IPad!

Tête de lit : décoration!

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2 – La vie quotidienne : zoning de la chambre!

Pa1ent  :  zone  personnelle  +  loisirs  

Pa1ent  :  zone  de  soins  personnels  

Soignant  :  zone  de  soins  

  Le  pa2ent  a  moins  d’éléments  médicaux  dans  son  champ  de  vision  direct     Le  pa2ent  a  une  meilleure  appropria2on  de  l’espace  

Avant Après

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2 – La vie quotidienne : en pratique!

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Évalua2on  du  service  amélioré  

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Évalua2on  (1/2)  du  système  amélioré  

L’offre  de  service  est  plus  complète,  et  facilite  ainsi    la  par2cipa2on  du  pa2ent  à  l’expérience  

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Évalua2on  (2/2)  du  système  amélioré  

Plusieurs  inconforts  sont  amoindris  ;  le  point  dur  de  notre  expérience    reste  le  bruit,  qui  impliquerait  des  changements  de  matériel  majeurs  (ven2la2on,  pompe  à  perfusion,  isola2on  acous2que  de  la  pièce,  etc.).  

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Merci  pour  votre  aden2on  

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