Lévaluation de la qualité aux services des Urgences L expérience de lHôpital Régional de...
9
L’évaluation de la L’évaluation de la qualité aux services qualité aux services des Urgences des Urgences L ’expérience de L ’expérience de l’Hôpital Régional de l’Hôpital Régional de Lugano: siège Italien Lugano: siège Italien Lucerne, avril 2001 Dr.ssa Anna De Benedetti, Responsable Qualité
-
Upload
euphemie-guiraud -
Category
Documents
-
view
104 -
download
1
Transcript of Lévaluation de la qualité aux services des Urgences L expérience de lHôpital Régional de...
L’évaluation de la L’évaluation de la qualité aux services qualité aux services
des Urgences des Urgences L ’expérience de l’Hôpital L ’expérience de l’Hôpital Régional de Lugano: siège Régional de Lugano: siège
Italien Italien
Lu
cern
e,
avri
l 2001
Dr.ssa Anna De Benedetti, Responsable Qualité
Lu
cern
e,
avri
l 2001
Objectif de l’étudeObjectif de l’étude
• Vérifier le seuil de satisfaction du patient dans les domaines suivants:– Gestion de la douleur (point de vue
médical et infirmier) – Organisation – Informations – Impressions générales – Satisfaction globale
Dr.ssa Anna De Benedetti
Lu
cern
e,
avri
l 2001
Le questionnaire Le questionnaire
• Questionnaire:– issu de la
collaboration entre 4 hôpitaux
– basé sur la banque de données des questions du SEQUS © (système d ’informations pour évaluer la qualité des services de Healthcare et de satisfaction des patients)
Dr.ssa Anna De Benedetti
Lu
cern
e,
avri
l 2001
Domaines d’investigation Domaines d’investigation
1. Admission
2. Relation patient-médecin
3. Relation patient-infirmier
4. Organisation
5. Informations
6. Impressions générales
Dr.ssa Anna De Benedetti
Lu
cern
e,
avri
l 2001
Population cible et Population cible et échantillonéchantillon
Dr.ssa Anna De Benedetti
Année Âge moyenne N° % N° % N° % âge
Population cible 1999 796 100 422 53.0 374 47.0 472000 1104 100 568 51.4 536 48.6 47
Echantillon 1999 500 100 268 53.6 232 46.4 462000 500 100 262 52.4 238 47.6 45
Patients Hommes Femmes
Lu
cern
e,
avri
l 2001
Méthodologie Méthodologie
Dr.ssa Anna De Benedetti
• Statistiques calculées avec SPSS, version 7.5 et 9.
• Comparaisons entre données 1999 et données 2000: test de Student entre variables indépendantes (t-test)
• Données exportées à MS Excel 97 et puis élaborées
Lu
cern
e,
avri
l 2001
Budget Budget
Dr.ssa Anna De Benedetti
• Coût total: 21 ’560 CHF • Coût par questionnaire: 21.56
CHF• Coût à patient: 0.63 CHFExclus:
– temps construction questionnaires– temps préparation lettres – temps dédié à la ligne verte
Lu
cern
e,
avri
l 2001
Résultats: Résultats: échelles de échelles de
qualité qualité
Dr.ssa Anna De Benedetti
Le etichette di percentualli £ 1 % non figurano nel grafico.
3.7%
10.4%
29.9%
32.8%
37.7%
34.3%
37.1%
37.1%
21.8%
35.3%
63.9%
56.0%
52.3%
55.3%
55.3%
53.2%
75.1%
5.0%
3.7%
2.7%
3.3%
4.5%
3.3%
2.8%
4.6%
2.9%
2.0%
2.7%
3.1%
2.4%
7.3%
18.0%
5.4%
7.2%
7.9%
7.5%
6.8%
8.8%
3.0%
5.3%
7.2%
6.6%
6.8%
4.3%
2.2%
22.7%
39.7%
45.9%
36.6%
41.6%
34.1%
30.5%
52.0%
51.6%
74.2%
47.8%
44.5%
52.7%
45.9%
53.7%
60.8%
26.3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Ammissione
Relazione medico-paziente
Relazione infermiere-paziente
Organizzazione
Informazioni
Impressioni generali
Processo totale
Soddisfazione globale
per nulla poco abbastanza molto
1999
2000
Echelle de qualité sur la satisfaction: comparaison entre année 1999 et année 2000
Lu
cern
e,
avri
l 2001
Résultats: Résultats: performancperformanc
ee
Dr.ssa Anna De Benedetti
Soddisfazione (score medio)
10090807060
Import
anza
(sc
ore
medio
)
100
90
80
70
Q 31
Q 30
Q 29
Q 28
Q 27
Q 26
Q 25
Q 24
Q 23
Q 22Q 21
Q 20
Q 19
Q 18
Q 17
Q 16
Q 15
Q 14
Q 13
Q 12
Q 11Q 10
Q 09
Q 08Q 07
Q 06
Q 05
Q 04
Q 03
Q 02Q 01
Soddisfazione (score medio)
1009080706050
Import
anza
(sc
ore
medio
)
100
90
80
70
60
Q 31
Q 30
Q 29
Q 28
Q 27
Q 26
Q 25
Q 24
Q 23
Q 22
Q 21
Q 20
Q 19
Q 18
Q 17
Q 16
Q 15
Q 14
Q 13 Q 12
Q 11
Q 10
Q 09
Q 08
Q 07
Q 06
Q 05
Q 04
Q 03
Q 02
Q 01
1999
2000
