BIENTÔT UNE RÉALITÉ

L’ETAT PLATEFORME:

LA PLATEFORME DIGITALE EST ARRIVÉE Le concept d’Etat plateforme est la clé de voute des services publics de nouvelle génération, offerts par des agences publiques ou d’autres organismes. L’administration joue alors un rôle d’intermédiaire. Elle coordonne les actions, encourage les collaborations, met en relation utilisateurs et prestataires. En résumé, elle veille à la mise en œuvre de nouveaux modèles de services publics, dont les performances iront au-delà de ce que nous pouvons aujourd’hui imaginer.

Alors quen 89% des responsables de services publics estiment important d’adopter des business models basés sur les plateformes, la plupart sous-estiment la rapidité du changement.1 Les technologies digitales ont déjà un impact majeur sur la délivrance des services publics, estompant les frontières entre public, privé et société civile. Dans ce contexte, l’Etat plateforme s’inscrit comme une évolution naturelle.2 Quelque 48% des responsables de services publics projettent de poursuivre des projets digitaux avec de nouveaux partenaires, au cours des deux prochaines années. Tout indique donc que la tendance actuelle va se renforcer et s’accélérer.3

La mise en œuvre de l’Etat plateforme implique de voir plus loin que la technologie. Le digital modifie tous les aspects de la gestion administrative, y compris les modèles opérationnels, les processus, les compétences, la culture et les relations avec les parties prenantes. La montée en puissance du concept de l’Etat plateforme va entraîner un intérêt sans précédent pour la fourniture de services publics, notamment de la part d’entreprises et d’organismes qui cherchent à inventer de nouvelles façons de servir les usagers et les citoyens. Les agences publiques seront-elles capables d’agir promptement pour mener la révolution des plateformes ? Ou seront-elles simplement spectatrices et regarderont de nouveaux acteurs prendre le leadership, au risque d’affaiblir leur rôle ?

DES SERVICES PUBLICS, SANS ADMINISTRATION PUBLIQUE ? Les services publics n’ont plus nécessairement besoin d’être fournis par les agences publiques. À l’ère digitale, le secteur privé, les ONG, les citoyens et même les machines peuvent fournir des services publics, souvent plus rapidement, naturellement et plus efficacement que l’administration elle-même.

D’Apple à Uber, les stars du digital révolutionnent les marchés grâce à leurs plateformes technologiques. Leurs business models, bâtis sur l’exploitation de bases de données, font appel à des tiers pour créer de la valeur. Il s’agit d’une des transformations macroéconomiques les plus radicales depuis la révolution industrielle. Elle s’étend désormais aux services publics.

LES FORCES DE L’ETAT PLATEFORME

L’étalon-donnée. Les données sont la pierre angulaire de la collaboration public-privé, que celle-ci soit dirigée vers la fourniture de services, le développement économique et social ou l’innovation.

Le tissu intelligent. La mise en commun des services, de l’architecture technologique et de la gouvernance suscite des gains d’efficacité et simplifie l’expérience utilisateur via un point d’entrée unique.

L’effet réseau. Les utilisateurs et les prestataires collaborent sur une « place de marché » virtuelle, créant de la valeur les uns pour les autres au bénéfice des citoyens et de la société.

L’effet d’échelle. Les agences gouvernementales peuvent toucher un large public sans investissement, en exploitant les compétences, les idées et les réseaux de distribution d’autres acteurs.

Songez à la façon dont les Européens ont réagi à la dernière crise des réfugiés. Les citoyens se sont mobilisés librement, alors même que l’administration publique, dépassée par la complexité des problèmes, était incapable de réagir suffisamment rapidement. Des bénévoles ont créé une université en ligne. Des citoyens ont utilisé les réseaux sociaux pour proposer des abris. Des ONG comme Refugees Welcome ont été créées afin de fournir des services d’hébergement de type Airbnb via une plateforme digitale.4

CONTRÔLER LE CHANGEMENT OU PERDRE LE CONTRÔLE Dans l’univers de l’Etat plateforme, seule l’administration peut définir les règles pour garantir la qualité, l’intégrité et l’accessibilité à des services véritablement publics. Cependant, ce rôle de contrôleur n’est pas exclusif. Pour exploiter les plateformes qui réinventeront les services, réduiront les coûts, s’acquitteront des missions publiques avec une meilleure efficacité et stimuleront le développement économique, les agences publiques peuvent jouer, de diverses façons, un rôle de planificateur. Cette fonction implique certes une perte progressive de contrôle, mais jamais un renoncement complet à la supervision publique :

Diriger. Le secteur public est le principal moteur de la collaboration entre les parties prenantes. Ce rôle actif d’orchestration comprend un large éventail de responsabilités, du développement du concept de plateforme numérique à la gestion des questions réglementaires, en passant par la fourniture du socle technologique, la définition du rôle des fournisseurs dans la plateforme, ainsi que la gestion transparente et centralisée des processus et de la gouvernance.

Illustration. Altinn est une plateforme nationale développée par le gouvernement norvégien, au début des années 2000. Conçue à l’origine comme un portail en ligne destiné à simplifier le reporting, Altinn fournit désormais les outils et la technologie de plateforme à partir desquels les agences publiques et les entreprises peuvent créer

de nouveaux services. De la sorte, Altinn soutient un écosystème d’échanges et d’interactions en croissance continue. Des tiers peuvent intégrer la plateforme et développer des services à valeur ajoutée. Le partage de données entre partenaires de la plateforme stimule l’innovation. Les parties prenantes cherchent à faire évoluer Altinn afin d’en faire un organisme de sécurisation des données personnelles et une source de données fiables pour l’économie digitale norvégienne.

Collaborer. Les agences publiques s’aventurent hors de leur périmètre traditionnel afin de fournir, avec le soutien de partenaires extérieurs, des services et des informations aux citoyens et parties prenantes. Ce modèle de création en commun favorise naturellement les partenariats et encourage des formes inédites de collaborations, favorables à l’innovation et à l’enrichissement des services.

En France, Pôle emploi a adopté cette démarche. L’établissement public a lancé en 2015 l’Emploi Store, un portail ouvert qui offre en libre service des applications et des services liés à la recherche d’emploi, développés par Pôle emploi ou par des tiers. L’agence a également collaboré en 2015 avec un organisme d’e-formation afin de proposer aux demandeurs d’emploi plus de 1000 cours en ligne. Dans le même esprit, Pôle emploi a créé Le Lab, un centre interne d’innovation qui favorise les échanges entre demandeurs d’emploi, employeurs, conseillers de l’agence et startups afin de créer de nouveaux services digitaux.

Se désengager. Les agences publiques font le choix stratégique de confier une mission traditionnelle de service public à une plateforme partenaire non-étatique, tout en conservant un rôle de soutien et de supervision. Après tout, les meilleures idées en matière d’administration ne proviennent pas toujours de l’administration. Cette démarche est généralement motivée par une double perspective d’économies et d’amélioration du service. L’administration peut confier à un tiers un service public donné, tout en conservant la responsabilité d’une partie de ses obligations comme la surveillance réglementaire, le financement ou la gestion des données.

Ainsi, à titre d’exemple, la plupart des transactions de l’agence britannique de paiement et de collecte de taxes Her Majesty’s Revenue and Customs (HMRC) passent par un logiciel tiers. Pour cela, HMRC a créé pour la communauté des développeurs de logiciels un environnement favorable à l’innovation et à la concurrence. Afin de soutenir son modèle privilégiant les logiciels tiers, l’agence non seulement publie régulièrement des API pour enrichir l’expérience client, mais elle gère également un hub de développement en libre-service, pourvu de tableaux de bords de performances, d’outils d’intégration et de test ainsi que de la documentation de référence.

IL EST MAINTENANT TEMPS D’AGIR La démarche de l’Etat plateforme est particulièrement opportune. Les agences publiques gèrent une masse de données qui, à condition de mettre en place des mesures appropriées de sécurité et de confidentialité, peut être exploitée pour améliorer les services offerts, les performances et le développement économique.

Les plateformes peuvent aider les administrations publiques à gérer leurs contraintes de ressources liées au vieillissement de leurs effectifs ou à confier à leurs équipes des tâches à plus forte valeur ajoutée. Le concept de l’Etat plateforme répond également aux attentes des citoyens : plus de 70 % d’entre eux veulent des services publics digitaux d’une qualité égale ou supérieure à l’univers numérique commercial.5 La culture collaborative des plateformes est le marqueur de la nouvelle administration digitale. Grâce à elles, les agences publiques peuvent coopérer au sein de vastes écosystèmes, où le partage de l’information se fait en temps réel, la conception de services gagne en agilité et des partenariats intersectoriels innovants sont noués.

Aussi attrayante soit-elle, la révolution de l’Etat plateforme n’en aura pas moins un impact radical sur les personnes, les processus et les organisations. Au sein de ce nouvel environnement, l’administration va changer de visage, la dynamique des ressources humaines se transformer et la collaboration avec de nouveaux acteurs se développer selon des schémas inédits. Une nouvelle ère s’ouvre pour les services publics, mais nous n’en sommes encore qu’aux balbutiements.

Aussi attrayante soit-elle, la révolution de l’Etat plateforme n’en aura pas moins un impact radical sur les personnes, les processus et les organisations. Au sein de ce nouvel environnement, l’administration va changer de visage, la dynamique des ressources humaines se transformer et la collaboration avec de nouveaux acteurs se développer selon des schémas inédits. Une nouvelle ère s’ouvre pour les services publics, mais nous n’en sommes encore qu’aux balbutiements.

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RESSOURCES 1 « Accenture Technology Vision Survey 2016 », enquête réalisée auprès de 300 responsables de services publics dans 10 pays (Australie, Brésil, Chine, France, Allemagne, Inde, Japon, Afrique du Sud, Royaume-Uni et États-Unis), entre octobre et décembre 2015. Pour plus d’informations, consultez https://www.accenture.com/us-en/insight-technology-trends-2016.

2 Tim O’Reilly a inventé l’expression « governement as a plateform » (« gouvernement en tant que plateforme ») dans son article « Governement as a plateform », publié au sein d’Open Government de Daniel Lathrop et Laurel Ruma, février 2010.

3 « Accenture Technology Vision Survey 2016 », enquête réalisée auprès de responsables de services publics, voir note 1.

4 Lizzie Dearden, Refugees Welcome : ‘Airbnb for asylum seekers’ started by German couple spreads around the world—and the UK could be next, 2 novembre 2015, consulté le 27 mai 2015 à http://www.independent.co.uk/news/world/europe/refugees-welcome-airbnb-for-asylum-seekers-started-by-german-couple-spreads-around-the-world-and-the-a6718321.html

5 Accenture, « Digital Government: Your Digital Citizens are Ready, Willing … and Waiting », 2016, https://www.accenture.com/us-en/insight-digital-government-digital-citizens-ready-willing-waiting

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