L'établissement de la confiance dans les médias socionumériques

Alexandre Coutant, ELLIADD, OUN, Université de Franche-Comtéalexandre.coutant@univ-fcomte.fr

@acoutant

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Un paradoxe de la confiance

● Condition sine qua none pour développer des interactions... (Laufer, Orillard, 2007)

● Mais les interactions en ligne se développent sans que celle-ci ne soit évidente (baromètre Caisse des Dépôts - Acsel sur « la confiance des Français dans le numérique »)● Question soulevée dans différents projets :

– Usages des réseaux socionumériques (Stenger, Coutant, 2011)

– Gestion des identités numériques (Coutant, Stenger, 2013)– Reconnaissance des systèmes de recommandation

(Domenget, Coutant, 2014)

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● Appel à projets « Web innovant » 2009/2011● Développement d'un service de certification de

l'identité numérique « grand public » sur Internet

• Marchés envisagés :– E-commerce– C to C– Réseaux socionumériques– E-réputation– Jeux en ligne

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● Interrogation des conditions nécessaires au développement d'interactions sur Internet● Identification ?● « Gages symboliques » de confiance ?● Complémentarité des supports d'interaction ?

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Médias socionumériques

● Services Internet : 1.Dont le contenu est très

largement produit par les internautes utilisateurs (principe UGC : user generated content),

2.Qui regroupent des configurations sociotechniques très variées en termes de dynamique de participation (par intérêt, par amitié) et de visibilité (nature et finalité des données publiées en ligne).

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Terrain

● Entretiens individuels et de groupe (n= 53) :● Par marché ciblé● « confiance et risques perçus sur Internet » ; « identification,

identité, certification en ligne » ; « méthodes et acteurs susceptibles de réduire ces risques, de garantir plus de confiance en ligne, de certifier l’identité des participants »

● Test de script● Observations de forums dédiés aux problèmes d’identités

numériques et de sécurité en ligne● Association au baromètre Caisse des Dépôts - Acsel sur

« la confiance des Français dans le numérique »● Deuxième vague d'entretiens (n= 39)

– Différents usages d'Internet et la confiance sur ces différents espaces

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Confiance et Internet

● Question récente en sciences sociales (Vérin, 2007)● Holisme et individualisme ne la posaient pas● Émerge avec l'interactionnisme

● Explique l'action dans un monde incertain (Belk, 1992 ; Giddens, 1987)● Moyen d'agir, même si ce n'est pas en connaissance de cause et de

conséquence● Construction narrative et scénographique (Vérin, 2007 ; Quéré, 1982)

● Inclue dans la compétence communicationnelle (prétention à la sincérité)● Relation mais aussi une manière de mettre en scène cette relation pour la

faire reconnaître● Délégation à degré variable (Quéré, 1982 ; Callon, Lascoumes,

Barthe, 2001)● Part de connu et d'inconnu● Pas binaire mais écosystème

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La confiance sur les MS

● Trois acteurs majeurs au sein de l'écosystème : ● Système● Organisations● Pairs

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Système

● Attentes : sécurité et de garantie de service● Peu de littératies numériques : gages de confiance

jouent à plein● "https", garanties de banques ou logos d'organismes

certificateurs– "Avec FIA.net. j’ai déposé une plainte parce que quand même –

c’est ce qui aussi met en confiance – le site avait le logo FiA.net #sur son serveur de vente. (…)"

● Encadrement fonctionnel des activités par le site● mails de confirmation, GRC, services associés aux

échanges permettant d'en apprendre davantage sur les interactants, aide et accès à un interlocuteur humain

● Critère de facilité d'usage essentiel

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Organisations

● Attentes : fiabilité● Notoriété essentielle

– Pérennité du service et des archives ● Design du site important● Habitude : familiarité, expériences positives et régime

attentionnel de la durée– - Après il y a l’aspect général du site, un site qui est fait de brick

et de broc il faut s’en méfier. Par exemple, des fois on cherche un matériel spécifique, on arrive sur un site et en fait on se rend compte que le marchand c’est une simple boutique qui appartient à quelqu’un qui a pas forcément bien fait son site, qui ne l’a pas forcément bien sécurisé.

– - La confiance, parce qu’on nous en a parlé.– - On cautionne les grosses structures.

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Organisations

● Attentes : engagement vis-à-vis du cadre des interactions● Traces personnelles : usage raisonnable

– « Ce n’est pas un risque, c’est juste que … c’est pas un risque en soi… c’est plus une gêne qu’un risque ! »

– Enjeux économiques discréditent organisations : tiers de confiance et/ou proximité

● Qualification des interactants : critères pertinents

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Organisations

● Évaluation : moralité reconnue davantage que compétence● Acteurs des MS : système reconnu / défiance sur

respect des traces– Braconnages : information jugée non essentielle non

renseignée ou avec fausses informations / compris et accepté tant que critères jugés non essentiels pour interactions

– Perception des enjeux– Pairs

● Paradoxe « du messager »

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Pairs

● Attentes beaucoup plus variables selon contextes● Identité réelle importante en CtoC, comme proximité● Capacité à divertir suffit sur sites de badinage social● Avis de consommateurs : certification + fait d'avoir

expérimenté le produit, proximité des conditions d'expérience + volume et dimension critique des avis

● Moi, je vois un intérêt pour l’acheteur que le vendeur soit certifié. ● Tu ne peux pas à la fois demander que le vendeur soit certifié et pas

toi derrière comme acheteur. C’est moi je me cache, montre toi et moi je me cache.

● Excusez-moi, je ne vois pas en quoi certifier que celui qui met le commentaire c’est bien moi change ma vie.

– Conflits possibles● Pseudonymat vs reconnaissance de la contribution

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Pairs

● Normes d'interaction vite mises en place et (relativement) maîtrisées● Dicible/indicible● Tonalité des interactions● Distance au rôle, invention de soi et écart par

rapport à son identité hors ligne– Écart media panics / expérience quotidienne

● Pratiques multisupports● Réseautage : divers supports en ligne + téléphone

+ face à face

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Un établissement complexe

● Pas paradoxal... Complexe (Kaplan, Francou, 2012)● Écosystème pas binaire mais avec niveau suffisant de

confiance :● Systèmes et organisations : absence de défiance● Pairs : multiples voies de son établissement● Sens donné à la pratique● Temporalité de l'usage

● Redonner de l'épaisseur aux traces observables sur Internet● Métriques des médias socionumériques

– Engagement / Réputation / Visibilité● Usage des médias socionumériques en situation de catastrophe

– Sens donné à l'usage– Critères de reconnaissance des acteurs