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Les trois piliers du service client Comment l’analytique, l’automatisation et l’intelligence artificielle sont en train de changer la donne

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Les trois piliers du service clientComment l’analytique, l’automatisation et l’intelligence artificielle sont en train de changer la donne

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Les trois piliers du service client

Le modèle traditionnel du service client existe depuis longtemps et a très peu évolué.

Service client : il est temps de changer

Il s’agissait d’une solution simple pour un monde plus simple : un seul canal, principalement vocal et fortement axé sur les transactions. Vous mettiez sur pied un centre d’appels, vous recrutiez des opérateurs de service client et le tour était joué. Vous définissiez vous-mêmes les ICP et les métriques, il ne vous restait qu’à les suivre et à les mesurer régulièrement.

Et le client dans tout ça ? Il tombait souvent aux oubliettes, car le modèle était focalisé sur la gestion des transactions et la baisse des coûts. En somme, des chiffres, rien que des chiffres.

Les conséquences de ce paradigme coûts-chiffres étaient courues d’avance : service médiocre, clients sous-estimés, personnel démotivé, fuite des clients et des opérateurs, augmentation des coûts et chute du niveau de service.

Et voilà que, pour compliquer le tout, le marché changea radicalement : crise économique, monde multi-canal, clients plus exigeants et pression concurrentielle accrue.

Un changement s’imposait. Et il a enfin eu lieu.

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Les trois piliers à la rescousse : Analytique, automatisation et intelligence artificielle.

Le service client est sur le point de vivre un changement majeur, une révolution qui va le transformer radicalement pour toujours.

Nous aimons l’appeler « le service client nouvelle génération ». L’analytique, l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) sont les trois piliers de ce nouveau modèle de service client. Il offrira aux organisations des atouts indéniables en leur permettant de :

– réduire les coûts et fournir un meilleur service, en faisant plus avec moins et en maximisant toutes les ressources disponibles ;

– relever le défi du multi-canal, en suivant les clients où qu’ils se trouvent ;

– livrer un service fiable et uniforme à chaque point de contact, grâce à des systèmes intelligents et intégrés qui apprennent et évoluent ;

– maximiser la satisfaction client au moindre coût ;

– réduire la fuite des clients et des conseillers vers la concurrence, en les valorisant ;

– passer de la gestion des transactions à celle des relations, en se focalisant sur la gestion des cycles de vie client et la valeur à vie du client.

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Le service client s’est banalisé. Sur un marché saturé où tout le monde fait la même chose, le service client est devenu une denrée courante qui ne laisse aucune marge de différentiation. Et soyons honnêtes : la réduction des coûts est une course vers le bas dont personne ne sort vainqueur. Personne.

Les conseillers sont bloqués dans un paradigme d’appels répétitifs, avec des perspectives de carrière limitées, un travail monotone, sans possibilité d’apprentissage ni aucune incitation à l’amélioration – et sans aucun outil pour le faire de toute façon.

Cinq problématiques pour le service client (que les trois piliers peuvent vous aider à résoudre)

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Les métriques vous freinent, puisqu’elles vous obligent à mesurer toujours les mêmes choses. Vos statistiques ne sont plus valables et ne laissent aucune place à l’innovation… puisqu’elle offrirait de mauvaises statistiques.

Les processus sont à la traîne, car les appels sont traités en mode séquentiel et les problèmes résolus les uns après les autres en tâtonnant. Le tout dans un monde où les clients utilisent de multiples modalités d’interaction (Internet, le libre-service, les médias sociaux, etc.) au détriment de la communication vocale.

Les systèmes sont complexes et non intégrés, donc les opérateurs trouvent difficilement des informations et leur courbe d’apprentissage est très rapide. La complexité des systèmes donne parfois l’impression qu’ils sont lents, inefficaces voire indifférents à l’égard des clients ; les appels se prolongent et la résolution des problèmes est difficile.

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Les trois piliers du service client

On ne cesse de parler de mégadonnées (Big Data) et on pourrait croire que leur importance a été massivement exagérée. Mais c’est loin d’être le cas et l’analytique gagne en puissance, aidant les entreprises à vraiment comprendre leurs clients et à s’en rapprocher encore plus.

Des simples rapports sur les transactions aux modèles prédictifs les plus sophistiqués, l’analytique est désormais partout.

Les analyses de textes et de conversations téléphoniques permettent d’accomplir des choses passionnantes.

Les centres d’appels enregistrent les communications clients depuis des années, mais le font en général « à des fins de formation et de contrôle qualité » et rien d’autre.

Ces appels constituent de véritables mines d’or de données utiles qui sont tout simplement gaspillées. Désormais, l’analytique permet de récupérer et d’exploiter ces données. La technologie peut convertir des conversations en texte, puis les analyser, identifier des tendances et déceler des opportunités.

Imaginez seulement l’avantage de pouvoir réagir en temps réel aux événements extérieurs, d’après une analyse contextuelle et détaillée de milliers d’appels. Vous pourriez passer de la réactivité à la proactivité. Contrer les menaces concurrentielles. Repérer les sujets brûlants et surfer sur la vague du succès avant tout le monde.

AnalytiqueRapprochez-vous de vos clients

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Les trois piliers du service client

L’analytique des médias sociaux, devenue elle aussi très sophistiquée, permet de voir rapidement les tendances, le ressenti des clients et les problèmes de dernière minute. Cette technologie donne aux opérateurs les moyens de se concentrer sur les influenceurs, d’intervenir rapidement et de désamorcer tout problème potentiel.

Mais ce n’est pas tout. L’analytique offre une perspective extraordinaire et vous permet de :

– comprendre les besoins et le comportement de vos clients, et surtout de les prévoir ;

– prendre des décisions pertinentes, à l’aide de la VoC (Voix du client) ;

– réaliser des ventes croisées et incitatives, puisque le profilage détaillé est vecteur de multiples opportunités pour améliorer la personnalisation et rester en contact avec vos clients.

La puissance de l’analytique permet enfin de récolter les fruits des mégadonnées (Big Data) et apporte des avantages massifs au service client.

AnalytiqueRapprochez-vous de vos clients

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Le défi Déceler des économies possibles au sein du service client d’un opérateur de réseau mobile sans compromettre le niveau de qualité.

La solution La technologie et l’analytique ont été déployées pour comprendre l’approche du client, trouver et éliminer les causes des problèmes. Cela a permis d’identifier les problèmes majeurs du client et de distinguer ceux qui pouvaient être efficacement pris en charge par le client lui-même.

Les résultatsLe libre-service numérique a permis une économie de 6,8 millions de dollars en déflexion d’appels.

L’analytique en action :la déviation d’appels permet d’économiser 6,8 millions de dollars.

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Les trois piliers du service client

Quels sont les défis de la veille des médias sociaux ?L’approche utilisée jusque-là pour la veille des médias sociaux reposait sur le lexique et la recherche de mots clés. Mais ce défi est devenu beaucoup plus ardu avec l’explosion massive de données non structurées à travers non seulement Twitter et Facebook, mais aussi les blogs et les forums.

Aujourd’hui, nous nous orientons vers une approche d’apprentissage automatique, qui permet d’analyser de manière statistique les contenus de toutes les sources, en considérant le ressenti et la classification des sujets.

On obtient un niveau de précision bien plus affiné qu’avec les mécanismes traditionnels.

Cette approche est-elle plus évolutive que le travail déjà accompli par les équipes responsables des médias sociaux dans les entreprises ?Absolument. Elle va au-delà de Facebook et Twitter. Avec cette explosion de sources et de volumes de commentaires, on ne peut pas continuer à augmenter l’effectif des équipes pour surveiller tous les canaux.

Les outils de veille des médias sociaux permettent d’agréger une approche de suivi

bien plus large, en procédant à un échelonnage grâce à l’apprentissage automatique.

Ce suivi vous donne-t-il une vision à 360 degrés du client ?Oui, tout à fait. Une entreprise et une marque produisent un grand nombre de sources de données non structurées. Ce qui est fabuleux, c’est que nous pouvons désormais toutes les traiter, en important des données à partir des journaux des centres d’appels et de toute autre transaction avec les clients. Nous pouvons exécuter le même niveau d’analyse et obtenir le même niveau de ressenti et d’indexation de sujet à partir de ces sources de données.

L’avis de l’expert

Nick Gyles, Directeur de la technologie Dép. Analytique Xerox La veille des médias sociaux

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Les trois piliers du service client

AutomatisationRéduisez la charge et renforcez vos équipes

Le service client est rapidement devenu complexe et multiforme, mobilisant les ressources à leur maximum. Mais cette situation peut et va changer grâce à l’automatisation, disponible à tous les niveaux pour toutes les personnes concernées.

Les clients peuvent utiliser des moyens sophistiqués (outils de collaboration, libre-service), qui soulagent les conseillers. Les organisations peuvent utiliser des outils de gestion puissants pour analyser les performances et suivre la qualité.

Le centre d’appels dispose désormais d’une technologie de routage et de gestion intelligente, pour optimiser les ressources et rationaliser les résolutions d’appels.

Les opérateurs du service client peuvent désormais utiliser des systèmes qui apprennent et évoluent grâce aux interactions humaines

et procurent ainsi des réponses rapides et précises aux demandes des clients. Chaque fois qu’un problème est traité, la progression vers la solution est affinée et abrégée, afin d’accélérer encore plus la résolution de la prochaine requête.

Mais ce n’est pas tout : la « connaissance commune » développée par les opérateurs n’est pas seulement disponible pour chacun d’entre eux, elle l’est aussi pour les systèmes en libre-service. Ces systèmes écoutent, apprennent et s’améliorent avec le temps, à l’aide du troisième pilier : l’intelligence artificielle.

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Les trois piliers du service client

Tout cela offre des possibilités palpitantes, notamment la résolution automatisée de problèmes de routine, qui permet au personnel du service client de s’occuper de tâches plus complexes, stimulantes et rentables.

Ces problématiques plus complexes sont également simplifiées grâce à la technologie qui rassemble facilement une multitude de systèmes en une interface unique, mettant l’information à portée de main des agents.

Cette simplification peut engendrer une réduction de 50 pour cent des coûts de formation, de 30 pour cent des temps d’appel et la quasi-élimination de la documentation post-appel. Mieux encore, elle augmente la satisfaction professionnelle du personnel et réduit le taux de départs.

Cette automatisation comporte des atouts considérables :

– amélioration des procédures internes ; – baisse des coûts et hausse des marges ; – échelonnement plus facile et économique ; – amélioration de la satisfaction client ; – meilleure utilisation des conseillers du

service client.

Un véritable cercle vertueux, où les hommes et les machines travaillent en symbiose et où les entreprises obtiennent plus de résultats avec moins de ressources.

AutomatisationRéduisez la charge et renforcez vos équipes

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Le défi Atteindre les objectifs pour les téléventes en appels sortants. L’activité utilise principalement des données client achetées à des fournisseurs tiers, qui incluent entre autres des données démographiques.

La solution Le routage intelligent des appels cherche des modèles dans les taux de réussite des appels, par e.g. des appels à certains groupes démographiques qui sont plus fructueux à certaines heures de la journée, ou un opérateur avec un taux de réussite plus élevé auprès d’un groupe donné – les personnes âgées, les citadins ou les femmes.

Le système est autodidacte, scrutant l’émergence de nouveaux modèles et modifiant les règles au fur et à mesure que les données changent. Il utilise ensuite ces informations

L’automatisation en action :le routage intelligent des appels engendre une hausse de 14 pour cent de la valeur de chaque vente

pour déterminer le meilleur moment et le meilleur opérateur disponible pour appeler différents clients.

Les résultats Augmentation de 12 à 30 pour cent du taux de conversion d’appel et augmentation de 14 pour cent de la valeur par vente nette.

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Les trois piliers du service client

Comment les machines apprennent-elles exactement ? Chaque fois que vous interagissez avec un client, vous apprenez quelque chose. Vos connaissances s’enrichissent à chaque étape franchie pour aider votre client : comprendre ce qu’il demande, décider la marche à suivre et, tôt ou tard, fournir une réponse.

Plus vous parcourez ces étapes, plus vous accumulez d’expérience et mieux vous savez répondre aux questions. En enregistrant chacune de ces étapes, vous pouvez enseigner à une machine comment apprendre

à la manière d’un humain – par l’expérience. C’est ce qu’on appelle l’apprentissage automatique.

Et quelles sont les implications pour le service client ? Dans le Centre de Recherche & Développement européen de Xerox , nous utilisons l’apprentissage automatique pour enregistrer tout ce qui est appris en temps réel à partir des interactions avec les clients. Le regroupement de toutes ces connaissances permet de résoudre les problèmes préexistants de manière cohérente, quelles que soient les modalités d’interaction du client.

L’apprentissage automatique est-il synonyme de service impersonnel et générique ? Non, bien au contraire.

En apprenant constamment à partir de chaque échange individuel, nous connaissons chacun de nos clients de mieux en mieux. Nous exploitons ensuite ces connaissances pour personnaliser nos interactions avec eux.

Et je ne parle pas seulement des interactions avec les opérateurs humains ; je parle aussi des interactions avec les systèmes automatisés en libre-service qui s’adaptent à la personne qu’ils sont en train d’aider.

L’avis de l’expert

Guillaume Bouchard, Responsable scientifique, XeroxL’apprentissage automatique

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Les trois piliers du service client

Intelligence artificiellePassez à la vitesse supérieure

L’intelligence artificielle est peut-être le plus excitant des trois piliers. C’est la technologie qui rend possible certaines fonctions d’automatisation que nous avons vues précédemment.

Mais qu’est-ce que l’intelligence artificielle exactement ? Eh bien, il s’agit tout simplement de systèmes qui apprennent et évoluent au fil du temps, en automatisant des tâches, en affinant des processus et en trouvant de meilleures façons de faire.

Et l’apprentissage automatique est à la base de tout ceci ; si vous pensez que c’est un peu futuriste et tiré par les cheveux, détrompez-vous. Parce que ça se passe ici et maintenant, et c’est probablement le plus grand changement qu’a connu le service client depuis des années. Il permet aux organisations de :

– traiter un grand nombre de transactions de manière cohérente, reproductible et commune. L’échelonnement n’est donc pas toujours synonyme de hausse des coûts ;

– répondre à la demande croissante des clients : les interactions non vocales passeront en effet de 55 pour cent en 2015 à 85 pour cent en 2020 (source : Gartner) ;

– créer une expérience client cohérente, en exploitant les connaissances et l’expertise des opérateurs de service client dans le canal téléphonique, et en l’utilisant dans le multi-canal.

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Les trois piliers du service client

Les canaux de libre-service actuels restent constamment en retrait derrière les canaux vocaux. D’ailleurs, 40 pour cent des problématiques client ne sont pas traitées dans les canaux de libre-service. Alors que font les clients ? Ils prennent le téléphone – ce qui augmente les coûts.

L’intelligence artificielle va changer tout ça, en partageant les connaissances avec les canaux numériques et en réduisant les coûts de service.

Mais l’IA n’a rien à voir avec la robotique.L’IA se distingue par l’utilisation du traitement automatique du langage naturel, une technologie de pointe qui :

– reflète la manière dont les clients parlent réellement et décrivent leurs problèmes – pas dans un langage de techniciens ou de manuels d’instructions ;

– déduit le sens sans interpréter ce qui est dit de manière littérale, par e.g. : « Mon compte a toujours ma vieille adresse », signifie en fait : « Comment mettre à jour mon adresse ? » ;

– ne donne pas de réponses pré-enregistrées, mais les crée sur le moment d’après chaque interaction.

Grâce à cette approche axée sur le facteur humain, l’intelligence artificielle va révolutionner le service client.

Et, contrairement aux idées reçues, l’IA n’est pas synonyme de licenciements. Au contraire, elle va rendre le travail plus intéressant.

Si les machines se chargent des banalités, les êtres humains pourront se focaliser sur les tâches plus intéressantes. Et quoi qu’il arrive, le facteur d’intelligence vient des hommes, qui resteront toujours un élément clé de ce nouveau modèle optimisé.

Intelligence artificiellePassez à la vitesse supérieure

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Les trois piliers du service client

Où en est l’intelligence artificielle (IA) aujourd’hui et quelle est la prochaine étape ?Nous assistons actuellement au décollage de l’IA, après de nombreuses années d’attente. Les assistants virtuels tels qu’Apple Siri, Microsoft Cortana, IBM Watson et Google Now donnent un avant-goût de ce qui nous attend. L’IA va être de plus en plus sophistiquée au fil du temps, jusqu’à devenir omnisciente. Ici, nous nous intéressons à l’IA conversation-nelle, qui traite des interactions entre des individus et des prestataires de service, et qui crée une expérience personnalisée de très grande qualité.

Comment allons-nous donner vie à cette vision de l’IA ?Quatre avancées techniques vont permettre de passer à la vitesse supérieure avec l’IA :

– l’informatique ubiquitaire existera sur tous les supports, en tous lieux et dans tous les formats. La « technologie calme » sera intégrée dans les objets du quotidien tels que le frigo ou les verres ;

– l’analyse comportementale permettra de comprendre le comportement humain comme jamais auparavant, grâce à de vastes quantités de données ;

– l’apprentissage automatique a connu une avancée spectaculaire et poursuivra son optimisation. La supervision humaine pourra être totale, partielle ou nulle ;

– des opérateurs intelligents assisteront très prochainement les êtres humains dans leurs activités quotidiennes et les aideront à accomplir des tâches de plus en plus complexes.

L’avis de l’expert

Tim Joyce, Directeur de l’Information, service Client XeroxLe futur de l’intelligence artificielle

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Les trois piliers du service client

Mais l’IA n’engendrera-t-elle pas des problèmes de confidentialité des données ?En interagissant avec la technologie, nous créons des données fantômes qui reflètent nos actes et notre personnalité. Il ne s’agit pas seulement des interactions sur le web, mais aussi sur les téléphones portables, applis, technologies d’automatisation domestiques et sur l’Internet des objets.

Ces données ont une très grande valeur puisqu’elles permettent de vivre des expériences taillées sur mesure. Mais nous devons être conscients des frontières qui existent entre les données personnelles (disponibles uniquement pour nous), publiques (que nous avons choisies de diffuser) et d’entreprise (que les compagnies détiennent). D’intéressants calculs et compromis auront lieu concernant l’IA et la personnalisation.

L’avis de l’expert

Tim Joyce, Directeur de l’Information, service Client XeroxLe futur de l’intelligence artificielle

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Les trois piliers du service client

Ce changement radical nécessite un bond prodigieux de la part d’un secteur qui n’a pas évolué depuis des années : à la chasse aux chiffres, à l’affût des métriques, à la poursuite des ICP.

Avec l’aide de l’automatisation, de l’analytique et de l’intelligence artificielle, le service client peut véritablement relever la barre et les défis du XXIe siècle. Ces trois puissantes technologies aideront les organisations à :

Le service client est en train de muter d’un secteur essentiellement vocal, focalisé sur les coûts, les processus et les transactions à un univers multi-canal, axé sur l’expérience, les relations et la gestion du cycle de vie des clients.

Le service clientdu XXIe siècle

– encourager les opérateurs de service client à prendre l’initiative, à se focaliser sur la fidélité des clients et à protéger la marque ;

– passer d’une approche réactive à une approche proactive ;

– se focaliser sur les grands comptes et les victoires faciles ;

– mieux comprendre les clients pour personnaliser et cibler les campagnes ;

– réaliser des ventes croisées et incitatives de manière intelligente et éclairée ;

– et enfin, résoudre la quadrature du cercle en offrant un meilleur service au moindre coût.

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5 200 000 $

1 000 000 $

509 000 $

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Les trois piliers du service client

Combien pourriez-vous économiser avec des systèmes intelligents en libre-service ?Les trois piliers et votre profit

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1 000 000

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Nombre d’utilisateurs

5 $

5 $

5 $

Coût par appel

529 000 $

1 000 000 $

5 200 000 $

Économies annuelles du centre de relation

Mieux encore, ce nouveau modèle de service client est susceptible de transformer un centre d’appel en une machine à vendre, et les opérateurs en vendeurs. Ce qui pourrait transformer un centre de coût en un centre de profit.

C’est un bouleversement et ceux qui l’adopteront en premier en récolteront les fruits : qu’attendez-vous pour vous réorganiser ?

Le service clientdu XXIe siècle

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Nous sommes Xerox.

L’expérience client nous passionne.

Dans un monde où l’expérience client est le seul facteur susceptible de vous démarquer de la concurrence, nous recherchons constamment des moyens pouvant améliorer le service client, le rendre plus rapide et plus efficace.

Nos centres d’appels ultra-performants, nos technologies de pointe et notre innovation constante transforment l’expérience client à chaque point de contact. Grâce à la savante combinaison des ressources humaines et logicielles, nous vous aidons à réduire les coûts et à améliorer vos services.

Faisons connaissance.

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