Les stratégies de régulation de lactivité émotionnelle de conseillers clientèle Corinne...

Les stratégies de Les stratégies de

régulation de l’activité régulation de l’activité

émotionnelle de émotionnelle de

conseillers clientèleconseillers clientèle

Corinne Ribert-Van De Weerdt

Atelier “Emotions, Travail et Activité”Paris, le 2 mai 2007

« Émotions, Travail et Activité » – Paris, 2 mai 072

Introduction

• Les émotions au travail et la santé : une question (toujours) d’actualité

• les professions en lien avec un public semblent particulièrement « sensibles » sur le plan de la charge émotionnelle objectifs élevés de « qualité de service » (= le maître-mot) gestion des relations (surtout conflictuelles) prescriptions des émotions évaluations du savoir, savoir-faire, savoir-être…savoir « ne pas

dire », savoir « se contenir » objectifs de productivité


Introduction

• la charge émotionnelle est-elle particulièrement élevée dans ces professions ?

• quels sont les effets de cette charge émotionnelle sur l’activité, la santé des salariés ?

• développent-ils des stratégies spécifiques ?

présentation d’une étude :

le cas de conseillers clientèle


• dans un centre d’appels • dédié à la téléphonie mobile • de 400 personnes• dans la région du centre• qui a changé du tout au tout…

Etude de cas


• une demande d’intervention due à :

• des symptômes constatés de stress chez les salariés• des difficultés de fonctionnement de l’entreprise (turn-over,

absentéisme, mal-être…)

pour : • diagnostiquer les causes de stress, comprendre l’origine des

plaintes• fournir des pistes d’action et aider à leur mise en place

• appuyée par la CRAM et l’inspecteur du travail

Etude psycho-ergonomique


• identifier : les contraintes de travail les plus difficiles à gérer pour les salariés les stratégies mises en œuvre pour y faire face la charge de travail : mentale et émotionnelle les effets de la charge sur la santé des salariés (en termes de stress) état des lieux des collectifs de travail (s’ils existent)

• agir sur : les éléments dont on pense qu’ils peuvent réduire la pénibilité du

travail le développement de liens collectifs (si nécessaire) l’accompagnement des changements

Objectifs


Contexte de mutation

avant :centre d’appels

externe sous-traitant

pour une grande entreprise

après : centre interne à l’entreprise

rachat

nombreuxchangements

temporalité de l’étude

T1 T2 T3 T4


pré-enquêteanalyse du travail analyse plus

globale• organisation, nature des tâches, modalités de contrôle, culture d’entreprise, etc.

• activité en situation réelle

• émotions ressenties en cours d’activité

• ressenti global et appréciation des conditions

• santé (perçue) et stress

• analyse de documents

• entretiens à différents niveaux de l’entreprise

• observations filmées

• auto-confrontation

• évaluation des niveaux d’émotion avec échelle

• questions sur les situations observées

• analyse de documents

• entretiens semi- directifs avec des managers et des opérateurs

phase transversale état des lieux des collectifs de travail et création de groupes

Méthodologie


graphe mettant en corrélation des données cognitives et émotionnelles

temps

+

-ém

oti

ons émotions

récoltées

actions réalisées

prend l’appel

explique le problème

reformule

donne l’argumentaire

demande confirmation

regarde l’heure

écoute le client

contrôle l’écran

saisit les données

pose une question

propose un accord

attend la réponse

saisit les donnéesprend l’appel

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Traitement et analyse des données


• télé-opérateurs conseillers clientèle• la qualité de service placée au centre• activité plus complexe, plus riche, plus valorisante• acquisition de nouvelles compétences : techniques,

relationnelles, commerciales et « de régulation »• jeu « d’acteur » au niveau émotionnel plus poussé• adaptation aux situations variées et/ou imprévues• managers polyvalents

Evolution de l’activité


• confort matériel nouveau bâtiment plateau plus spacieux plus de locaux (salles de réunion, infirmerie, etc.) moyens informatiques de meilleure qualité salaire augmenté (+20%) que des CDI avantages sociaux structure organisationnelle plus claire possibilités d’évolution de carrière (mobilité dans le groupe)

• confort psychologique image plus valorisante (du métier, de l’entreprise) renforcement du sentiment d’utilité sociale le sens du travail : la relation clientèle identité professionnelle différente

Amélioration du confort


• connaissances et culture techniques à acquérir

• qualité de service

• respect des règles discursives fixées

• contrôle de la durée des appels, des modes de saisie

• gestion des relations (y compris conflictuelles)

• maîtrise de soi (compétences sur le savoir-être)

Exigences plus fortes


• contrôles plus nombreux et plus poussés • certaines compétences non prises en compte • critères contradictoires à gérer

qualité/quantité, démarcheurs/image de l’entreprise

• problèmes de plannings irrégularité, longueur des journées, problèmes de récupération

• charge mentale élevée concentration et vigilance quasi-continue

• maîtrise de soi constante• gestion individuelle des agressions verbales

Contraintes et charge


• « mise en condition » avant la prise d’appel : recherche d’un certain état émotionnel positif, confiant, optimiste, etc.

• tentative de récupération de cet état émotionnel entre chaque appel évitement des effets de « contagion émotionnelle » quelques secondes pour le faire

• jeu d’acteur pour réduire les risques de conflits• effort de « prise sur soi »• « décharge » différée des tensions accumulées nécessaire

(formes variées)

Stratégies


• la charge élevée crée de la fatigue, parfois proche de l’épuisement physique, mental, émotionnel

• la « mise en condition » est coûteuse• elle crée de la dissonance émotionnelle

écart entre ce qui ressenti et affiché

• elle a des répercussions sur la santé • ces symptômes de stress sont présents :

douleurs dorsales, problèmes digestifs, visuels, de sommeil, d’articulation, sentiment d’être vidé, etc.

Effets de la charge sur la santé


• réexaminer les modes d’évaluation de la performance qualité des appels, atteinte du but, prise en compte des compétences

d’adaptation, possibilité de « joker » sur certains appels

• clarifier certaines consignes vis-à-vis du démarchage à domicile par exemple

• permettre le partage d’expériences encourager les collectifs

• favoriser l’ajustement au fil de l’eau se servir des résultats d’enquêtes nationales continuer à tester l’impact des changements (exemple : les

campagnes de communication)

Exemples de recommandations


• l’entreprise a évolué vers plus de qualité de service

• l’organisation a due être adaptée pour contribuer à cet objectif dans de bonnes conditions par exemple :

• remise en cause du critère DMT (durée moyenne de traitement)

• meilleure prise en compte de modalités d’action du management de proximité

• permettre d’échanger sur la question de la charge émotionnelle et des stratégies

• …

Discussion


• la démarche psycho-ergonomique a permis :1. d’identifier l’activité émotionnelle

2. d’évaluer la composante affective globale du travail

3. de connaître les contraintes les plus pénibles, les sources de satisfaction, les stratégies de coping (et leur efficacité)

• elle a conduit à des actions ciblées

• elle a besoin d’être développée notamment sur le plan méthodologique.

Conclusion


Merci de votre attention

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