Les règles de bonnes pratiques pour répondre aux avis sur Internet ( Tripadvisor...)...

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    19-Jul-2015
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    Internet

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  • Atelier Contenu ditorial / e reputation 19 mai 2015

  • Atelier TripAdvisor CCI Bordeaux

    QUIZ MMO

  • Atelier TripAdvisor CCI Bordeaux

    Quel est le facteur dachat majeur du touristonaute ?

    Le prix ? La qualit des images et vidos ? La recommandation des pairs ?

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    Quel est le facteur dachat majeur du touristonaute ?

    Le prix ? La qualit des images et vidos ? La recommandation des pairs ?

    83% des voyageurs confirment se sentir plus en confiance lors de leurs dcisions de voyage aprs avoir lu des avis TripAdvisor.

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    Quest-ce que le consommateur SOLOMO ?

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    Quest-ce que le consommateur SOLOMO ?

    SOcial LOcal MObile

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    Quels sont les rflexes TripAdvisor avant, pendant et aprs le sjour ?

    Avant mon sjour, je Pendant mon sjour, je Aprs mon sjour, je

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    Quels sont les rflexes TripAdvisor avant, pendant et aprs le sjour ?

    Avant mon sjour, je consulte les avis pour conforter mon choix Pendant mon sjour, je consulte et jmets des avis grce aux outils mobiles Aprs mon sjour, je dpose mon avis pour faire part de mon exprience

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    Quelle est la proportion davis ngatifs sur les rseaux sociaux de tourisme ?

    1 sur 2 ? 1 sur 5 ? 1 sur 20 ? 2 sur 3 ?

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    Quelle est la proportion davis ngatifs sur les rseaux sociaux de tourisme ?

    1 sur 2 ? 1 sur 5 ? 1 sur 20 2 sur 3 ?

    et mme moins (4% seulement).

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    TripAdvisor participe-t-il au rfrencement naturel de votre offre ?

    Non ? Oui ?

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    TripAdvisor participe-t-il au rfrencement naturel de votre offre ?

    Non ? Oui

    Les avis mis sont indexs dans Google, et partageables sur vos autres rseaux sociaux, notamment Facebook.

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    EXERCICES

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    Cas #1 Avis de Gilles M. 1 avis 3 votes utiles

    Le service est fabuleux ! ***** Nous avons beaucoup apprci laccueil de toute lquipe, la rception, au restaurant, dans le chai. Ils sont tous trs attentifs chaque dtail. Nous avons ressenti une vraie harmonie dans lquipe pour faire de notre visite un moment mmorable. Merci !

    BONNES PRATIQUES DE REPONSE - Remercier le client davoir pris le temps de donner son avis - Citer le nom de ltablissement dans la rponse - Etre dans le registre de la conversation interpersonnelle (pas de distance). Dire Je , montrer que cet avis vous fait plaisir ( je vous suis reconnaissant ; Toute lquipe vous remercie , etc.) -Signer la rponse de manire nominative Prnom Nom, fonction

    - REDIGEZ VOTRE REPONSE

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    Cas #2 Avis de Sylvie L. 12 avis 48 votes utiles

    Pas le bon choix pour un voyage daffaires *** Comme lont dit beaucoup de clients, lhtel est trs agrable. Situ dans le quartier daffaires, il est calme et les prestations mention spciale pour le petit-djeuner local sont apprciables. En revanche, carton rouge pour la connexion Wi-Fi ! Devant intervenir le lendemain lors dune confrence, javais justement choisi lhtel pour cette raison. Mais, entre les coupures incessantes et la lenteur de dbit, jai vcu un grand moment de stress. Merci pour le geste commercial mais hlas, pour ma prochaine confrence, je choisirai un autre tablissement.

    BONNES PRATIQUES DE REPONSE - Prendre la responsabilit, sexcuser (de nouveau) pour le dsagrment - Expliquer la situation de manire factuelle. - (R)expliquer les solutions mises en place - Profiter de la rponse pour suggrer des conseils aux futurs voyageurs - Remercier pour les aspects positifs de lavis (sans trop en faire) - Finir la conversation et ouvrir (call-o-action). - Signer la rponse, nominativement.

    - REDIGEZ VOTRE REPONSE

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    Dfinir sa ligne ditoriale

    Publier frquemment, si possible tous les jours, w-e compris ! Dfinir sa ligne ditoriale : informer, amuser, etc. Pas de communication trop commerciale (promos, CP, etc.) Ne pas parler que de soi, mais de son univers Penser interaction, participation, engagement

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    Utiliser Facebook comme un(e) pro

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    Crer une page et pas un profilProfil Page Groupe

    Utilisateur Individu Une vraie organisation ou entreprise, un artiste

    Famille, camarade de classe, collgues, amis proches

    Visibilit Selon paramtrageIndex par Google

    Tout le monde, mme non membre de FBIndex par Google

    Selon paramtragePas index

    Amis Tout le mondeConfirmation manuelleLimit 5 000 amis

    Tout le mondeConfirmation autoNombre illimit

    Selon paramtrage :ouvert, ferm ou

    secretLimit

    Invitations +1 Ajouter Import de fichier e-mailLimitations

    Via les profils des administrateursImport de fichier e-mail

    Ajouter des amis au groupe sans confirmation

    Mailings aux amis Oui via listes - Oui (jq 5 000 amis)Publicit Facebook - Oui -

    Statistiques - Oui -

    URL personnalisable Oui Oui -

    Administrateurs Un seul ( identifiants communicables)

    Plusieurs possiblesInvisibles des amis

    Plusieurs possiblesVisibles des amis

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    Comprendre le EdgeRank

    Priodicit + rcent = + intressant

    => Publier

    plusieurs fois par jour

    Affinit Plus les fans interagissent

    avec la page, plus ils voient ses publications

    => Susciter des interactions

    simples, mentionner @

    Poids Vidos > Photos >

    Liens > Textes

    => Publier des photos et des vidos

    Tous les fans ne voient pas les publications d'une page entreprise sur Facebook ! Le EdgeRank est l'algorithme qui dterminersi un post apparat ou non dans le flux des fans. Il est compos de 3 variables :

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    Optimiser les liens

    41. Copier-coller le lien2. Attendre que Facebook affiche le lien3. Choisir la vignette (image)4. Modifier ventuellement le titre et le chap en cliquant dessus5. Rdiger votre statut4. Supprimer le lien dans le statut5. Publier

    6. Utiliser un raccourcisseur d'URL pour bnficier de statistiques de clics (mais moins affordant pour l'internaute)https://bitly.com/

    1

    3

    2

    5

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    Utiliser Twitter comme un(e) pro

  • Atelier TripAdvisor CCI Bordeaux 18

    Parler le langage Twitter

    RT retweeter (forwarder un statut)@... pseudo dutilisateur#... hashtag (mots-cls)FF Follow Friday (le vendredi, comptes follower)DM Direct Message (messagerie prive)TL Timeline (flux de tweets)TT Trending Topics (sujets les plus discuts)IRL In Real Life (dans le monde rel)bit.ly/... URL raccourcieTwittos utilisateurs de Twitter (familier)Twelcome bienvenue dans ma TLOMG Oh My God !WTF What The Fuck !jdcjdr je dis a je dis rienVDM Vie De Merde !HB Happy Birthday

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    http://editoile.fr/infographie-publier-post-parfait-sur-twitter-facebook-googleplus/

  • Vos contacts :

    Catherine Loisel Conseiller dentreprise Ple Numrique CCI Bordeaux [email protected] 05 56 79 50 26 Retrouvez le contenu de nos ateliers : polenumerique.wordpress.com

    Catherine Leparmentier Dayot Permanent Secretary,

    Great Wine Capitals Global Network Dveloppement Tourisme International

    Club Best Of Wine Tourism [email protected]

    05 56 79 51 64

    Atelier anim par Mathieu RENAULT EDITOILE Agence de communication numrique Stratgie de contenu | Rdaction web | Community management 9 rue Vauban 33000 Bordeaux Tl. : 05 35 54 62 10 www.editoile.fr | facebook.com/editoile | twitter.com/editoile Organis par :

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