Les points de contacts sont morts.... vive les points de contacts!
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22 septembre 2016Les Points de Contacts sont morts Vive les Points de Contacts !
Eh oui, nous le savons les consommateurs ne sont plus ce quils taient
Ils sont irrmdiablement digitaliss Observatoire AFRC - Orange Business Services des Usages du Digital tude 2015Le rapport au digital, selon les gnrations
Ils privilgient le Digital, dans leur dmarche de consommation
59 % des clients se tournent vers le DigitalQuels canaux pour se renseigner ?
Baromtre AFRC de lEffort Client ralis par Mediametrie 5 334 clients interrogs par Internet en juillet 2015, dans 9 secteurs dactivit.
Et lavenir se joue avec les MillenialsLa Gnration Z* ou Millenials sont les consommateurs de demain et ils veulent :une exprience personnalise un parcours client sans couture
* ns aprs 1990
Qui exigentRactivit & InstantanitDon dubiquit (comme eux, soyez omnicanal)Ralit virtuelle (soyez expert du Digital) en magasinsur son smartphonedevant la tl sur son iPaden conversation avec le centre dappels son ordinateur. Ces exigences deviennent la norme et remettent en cause les modles de fonctionnement traditionnels de lentreprise
3h dInternet / jour
5 crans simultanment
Cest dfinitif65 % des consommateurs recourent aux messageries instantanes pour des raisons professionnelles
Et pour changer facilement et rapidement avec une marque175 % des utilisateurs de Smartphone dans le monde ont utilis une application de messagerie22 Donnes 2015 issues de la socit dtudes eMarketerSource MARKESS Programme Stratgies Clients DigitalesUne interaction chaque instant
Et SocialLes Rseaux Sociaux, cest dj un canal de prdilection pour contacter le service clientUtilisateurs de services clients connects sur les rseaux sociaux, par ge et revenu
% dutilisateurs de rseaux sociaux qui prfrent les services clients connects via les rseaux sociauxInteractive Intelligence e-book Engage with Customers in an ultra-connected era septembre 2016
Bien plus que des attentes clients
Vers une culture partage avec son client
Source MARKESS - Programme Stratgies Clients Digitales - www.markess.com
Avec de nouveaux liens crer
Top 6 des objectifs viss en amliorant lexprience clientSource MARKESS - Programme Stratgies Clients Digitales - www.markess.com
Et une prise de conscience des entreprises ?Quelles actions allez-vous entreprendre pour amliorer lexprience client, dans les annes venirBase : responsables de lexprience digitale dans des entreprises de plus de 1 000 salaris - 144 en B2C et 144 en B2B Source : tude conduite par Forrester Consulting pour Accenture Interactive - juin 2015
Les points de contacts sont morts
Vive les points de contacts !
Et pour autant, tes-vous prts ?
Source MARKESS - Programme Stratgies Clients Digitales - www.markess.com
Faites-vous partie de ceux qui.
92 % mesure des rclamations et rejets clients87 % mesure de la satisfaction client84 % mesure des indicateurs clients cls de lactivit34 % des entreprises mesurent lefficacit des parcours clientsEnqute Kurt Salmon/ AFRC mene au 2e trimestre 2016 auprs de 200 entreprises en B2B et B2B2C, sur le march franais
!
Pourtant les intentions sont l
Enqute Kurt Salmon/ AFRC mene au 2e trimestre 2016 auprs de 200 entreprises en B2B et B2B2C, sur le march franais
Car voici ce quest une gestion des points de contacts aujourdhui
Interactive Intelligence e-book Engagez vos clients ultra-connects septembre 2016
Bientt des points de contacts quasi mobiles43 % des appels service client viennent des media sociaux54 % des appels service client viendront dapplis smartphones70 % des appels service client viendront des chatsSource : Dimension Datas 2015 - rapport global benchmark de centres de contactsVotre activit est-elle Mobile ? Sociale ?Interactive Intelligence e-book Engagez vos clients ultra-connects septembre 2016 demain aujourdhui
Pas encore convaincu(e)?
Ils externalisent dj et vous ?Source : tude conduite par Forrester Consulting pour Accenture Interactive - juin 2015Quelles actions allez-vous entreprendre pour amliorer lexprience client, dans les annes venirBase : 349 responsables ou directeurs de lexprience digitale dans des entreprises de plus de 1 000 salaris
Nous, on connat chaque consommateur
Connatre son client, cest dj une ralit chez
Cest donc le moment pour une solution tout-en-un et volutiveVers une exprience incrmentale
Un dashboard prcis, o chaque outil ajoute de la valeur client
22
Lenjeu est dadopter la culture des connects plus que leurs outils
Faire de lentreprise une plateforme dchange, un outil pour ses parties prenantes
Sappuyer sur des collaborateurs activistes du changementSoyez acteur de cette transformationSoyez acteur de cette transformation
[email protected] Nebout Responsable MarketingDes questions ?01 70 37 97 01@ININ_FR
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Pour en savoir plus : www.inin.com/fr