LES OUTILS D’AIDE A LA COMMUNICATION

Programme National pour la Sécurité des Patients 2013-2017

Dr Gwenaël ROLLAND-JACOB, DGOS, Coordonnateur axe 1 PNSP, PH coordonnateur gestion risques CH Cornouaille (Quimper-Concarneau)

02 98 52 65 07 - grjhygiene@gmail.com

Haute sécurité en équipe : simulations et entraînement

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 25 et mardi 26 novembre 2013

Atelier n° 22

JIQHS Atelier A22 25 Novembre 2013

AGIR SUR LA COMMUNICATION

POURQUOI ?

Les défauts de communication

constituent une des

principales causes racines

des évènements indésirables

en milieu de soins 1

1. Joint Commission. Sentinel Event Data Root Causes by Event Type. 2004-2012.

Professionnels o Variations interindividuelles : facteurs humainso Inter-métiers; inter-spécialités; débutant –

senior Usager/patient

o Variations individuelles (pathologie, précarité, illétrisme, etc.)o Littératie : comprendre et utiliser les informationso Sources d’inégalité de prise en charge

o Difficultés, réticences du patient o poser des questions, être confronté à des réponses

DIFFICULTES DE COMMUNICATION (1)

Quels impacts ?

o Altération de la transmission d’informations essentielleso Qualité et la sécurité des soins

o Incompréhension ou insatisfaction Professionnels : la qualité de vie au travail Usager : la relation usager-professionnel

DIFFICULTES DE COMMUNICATION (2)

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Communication professionnels de santé-patients 

Formation initiale et continue des professionnels Utiliser les outils de standardisation des communications

entre professionnels de santé « SAED/SBAR » (P7) HAS

Développer la reformulation par le patient de l’information donnée par le professionnel (P11)

RENFORCER LE PARTENARIAT RELATION SOIGNANT-SOIGNE

Du côté des professionnels :

Du côté du patient :•Diffusion auprès des usagers d’outils d’aide à la communication avec les professionnels

– Type Questions pré formulées (P4) HAS

JIQHS Atelier A22 25 Novembre 2013

QUELS OUTILS ?Du côté des professionnels :

L’outil « S.A.E.D. »Situation Antécédents Evaluation Demande

Le « SA ED » « ça aide à communiquer »

Origine Utilisé en santé à partir de 2002, initialement

communication dans les sous-marins nucléaires Recommandé par

OMS, JCHAO, IHI, NHS Ministère de la santé (PNSP, guide HAS en cours

d’élaboration) Un standard du soin dans de nombreux pays

Etats-Unis, Canada, Royaume-Uni, Australie, etc. Déployé dans différentes spécialités

Obstétrique, urgences, soins intensifs, soins ambulatoires, cardiologie, périnatalogie, SSR, HAD, médecine de ville, formation par simulation, etc.

SAED (SBAR) un outil reconnu

Qu’est ce que c’est ? Outil mnémotechnique pour structurer/standardiser la

communication auprès d’un autre professionnel Quel est l’objectif principal ?

Prévenir les évènements indésirables pouvant résulter d’erreurs de compréhension lors d’une communication entre professionnels

Surmonter les obstacles à la mise en œuvre d’une communication documentée claire et concise

SAED (SBAR)

Quand utiliser l’outil SAED ?

Demande verbale d’avis (téléphonique ou non) Communications urgentes Transfert de patient Echanges écrits Staff pluri professionnel ou multidisciplinaire Revues de morbidité et mortalité (RMM) À toutes les étapes du parcours du patient…

Amélioration Qualité de la communication entre professionnels Contenu et clarté des informations données Analyse des informations reçues Satisfaction des professionnels Communication des nouveaux professionnels Survenue d’évènements indésirables

Progrès documentés Lorsque l'outil SAED est utilisé conjointement avec un modèle

multi facettes de travail en équipe (culture de sécurité, communication).

Quelle efficacité ?

« Bonsoir, c'est Annie Durand IDE en médecine 1. Je vous appelle, parce que Mme LEDU, chambre 225, présente une difficulté à respirer, sa saturation en oxygène a chuté à 88 pour cent à l'air ambiant, sa fréquence respiratoire est de 24/minute, sa fréquence cardiaque est à 110 et sa tension artérielle est de 85/50  »

« Mme LEDU est une femme de 69 ans vivant à domicile sans problème de santé mais qui a été admise il y a 3 jours pour une infection pulmonaire communautaire. Elle a été placée sous antibiotiques sous IV et allait bien, jusqu'à maintenant »

« Les constantes vitales de Mme LEDU étaient stables depuis l'admission, mais elles se sont dégradées brusquement. Elle se plaint également de douleurs à la poitrine et il semble y avoir du sang dans ses crachats. Elle n'a pas reçue d’héparine HBPM bas poids moléculaire. Je ne suis pas sûr de ce qui provoque ce problème, mais l’état de la patiente s’aggrave et je suis inquiète.

« Il faudrait que vous veniez tout de suite pour voir la patiente, que souhaitez vous que je fasse immédiatement ? ».

S

A

E

D

JIQHS Atelier A22 25 Novembre 2013

QUELS OUTILS ?

Du côté des professionnels :

L’outil de reformulation

De type « teach back »

S’assurer que les informations données au patient sont comprises et n’ont pas été oubliées

Prise en compte des variations individuelles Pathologie, socio-économique (grande précarité,

illettrisme, etc.) Test de la qualité de la formulation effectuée par le

professionnel Information lors consultation, visite, sortie,

explication du traitement.

La reformulationpar le patient

Meilleure mémorisation des informations essentielles (83,5% versus 60,8%)

Diminue les écarts de compréhension observées entre groupes de niveau d’études différents

Taux de réhospitalisation plus faible

La reformulation, une méthode utile

- Bertakis KD. The communication of information from physician to patient. J Fam Pract. 1977.- Paashe-Orlow M. et al. Community health tailored education may reduce health literacy disparities in asthma self-management Am J Respir Crit Care Med. 2005.  Hernandez A. et al. Relationship between early physician follow-up and 30-day readmission among Medicare beneficiaries hospitalized for heart failure, JAMA 2010; - Brian W. Jack et al. A Reengineered Hospital Discharge Program to Decrease Rehospitalization. Annals of Internal Medicine 2009.

Expliquer (lentement, mots simples, images, empathie, respect)

Vérifier en demandant une reformulation du patient « Avez vous des questions ? » « Pour éviter toute erreur, pourriez vous me répéter

ce que vous devez faire ? »  Faire expliciter les blocages à la prise du

traitement Réexpliquer si nécessaire et répéter la

reformulation en prenant en compte les problèmes particuliers de ce patient, jusqu’à s’assurer de sa compréhension

« Le teach back » 3 étapes

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QUELS OUTILS ?Du côté du patient :

Questions préformulées

de type « Ask me 3»

Programme de formation des usagers Améliorer la communication entre usagers et soignants

Aider l’usager à poser des questions aux soignants Promouvoir 3 types de questions

Adaptées à un large spectre de situation de prise en charge Facilement utilisable par la majorité des usagers

Des outils « Ask me 3 » et « SBAR for patients » à adapter au contexte français

Ask me 3 ?

Quel est mon problème principal ? Que dois-je faire?

Pourquoi est-il important pour moi de le faire ?

Ask me 3

Qu’en pensez vous ?

Quel outil souhaiteriez vous utiliser ?

Quels compléments pourriez vous apporter ?

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