Les nouveaux visages de la relation client

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GMF La relation client sur mobile P.05 ESSILOR Une nouvelle vision de la relation client P.06 BATEAUX PARISIENS Un traitement optimal et ciblé des requêtes clients P.07 HELLOPRO Une intégration CRM réussie P.11 D O S S I E R S P É C I A L I N N OVAT I O N & R E L AT I O N C L I E N T Customer Interactions Management ® Un projet global tourné vers l international P.12 LA FOURCHETTE L es nouveaux visages de la relation client 11 TÉMOIGNAGES CLIENT
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    15-Jun-2015
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  • 1. G M F Larelationclient surmobile P.05 E S S I L O R Unenouvellevision delarelationclient P.06 B A T E A U X P A R I S I E N S Untraitement optimaletcibl desrequtesclients P.07 H E L L O P R O Uneintgration CRMrussie P.11 D O S S I E R S P C I A L I N N O V A T I O N & R E L A T I O N C L I E N T Customer Interactions Management Unprojetglobal tournvers linternational P.12 L A F O U R C H E T T E Lesnouveauxvisages delarelationclient 11 TMOIGNAGES CLIENT

2. Customer Interactions Management [email protected]+33 (0)1.77.45.30.00www.viadialog.com [email protected]+33 (0)1.77.45.30.00www.viadialog.com Customer Interactions Management 3. 152 boulevard Pereire 75017 Paris Tl : 01 77 45 30 00 www.viadialog.com [email protected] Contact Commercial Rmi Guionie - Tl : 01 77 45 30 00 Directeur Gnral Dlgu [email protected] Contact Communication David Grunberger - Tl : 01 77 45 30 00 VP Business Dveloppement [email protected] En collaboration artistique avec : elgarra Crdits photos : Fotolia / 123 RF Viadialog SARL au capital de 1 752 763 RCS Paris B 752 556 126 Comme prvoit la loi du 11 mars 1957 (code de la proprit intellectuelle), il est interdit de reproduire intgralement ou partiellement tout article du prsent magasine sans une autorisation crite de la socit ViaDialog. Customer Interactions Management Sommaire Edito L eclienttaitdjroi.Ilestmaintenantroyalementconnect. 2014nouslivreuneavalanchedobjetstousplusconnectslesuns quelesautrespourmesurerchaqueinstantdenosviesetdenotre environnement.Associs des applications intelligentes, une golocalisationpermanente,desSmartphonessurpuissantsetdes batterieslonguedure,lesconsommateurssontdornavantconnects24h/24,scannent descodes-barres,achtentdanslemondeentier,sentraidentspontanmentenligne, tweetleursrclamationsetlikeleursproduitsetleurspublicitsprfrssurles rseauxsociaux! Etlecommercedanstouta? Lconomiedupartagevat-elleremplacerlapropritprive?Lesconsommateurs produiront-ils leurs objets avec des imprimantes 3D? Les avatars intelligents remplaceront-ilslesvendeurs?Lesnumrosdetlphoneexisteront-ilsencoredans10 ans?Autantdequestionsetdedfisauxquelsnoussommesconfronts.Rvolution pourcertains,volutionpourdautres,maissansaucundouteunimmensegisement dopportunitspourtous.Etpourleprospecter,ViaDialogconcentretoutesonnergie etsacrativitbtirleHubdesinteractionsmulticanalesetcross-plateformesdufutur, enmode Cloud,surlewebetlesmobiles,flexiblesetvolutivesavecunequalitde servicegarantie.Dansunmondeotoutdevientlectroniqueetnumrique,odes algorithmes sophistiqus calculent en permanence la meilleure offre au meilleur moment,leconsommateur,lui,resteuntrehumain,biologiqueetanalogique,la recherchedcoute,deconseilsetdesympathie!Quilachtedansunmagasin,uncentre commercial, sur un site web, via une application mobile ou depuis son tlviseur connect,laqualitdesonaccueilseratoujoursaussidterminantequeladisponibilit, le prix, la garantie et la rputation du vendeur. Rpondre, comprendre, identifier, mesureretsatisfairesontdoncnosobjectifscardinauxpourvousaiderenrichirle dialogueetlexprienceclient.Carcestunevritquenouspartageonsensemble,cest dudialoguequenatlchange,etlchange,cestcequiatoujoursfaitprogresserle commerce! www.viadialog.com [email protected] BRAND ONLINE COMMERCE P.04 GMF P.05 ESSILOR P.06 BATEAUX PARISIENS P.07 AUXIA P.08 CULTURA P.09 JALIS P.10 HELLOPRO P.11 LA FOURCHETTE P.12 CLARSYS P.13 PHONELINK P.14 Jean-David Benichou Founder & CEO - ViaDialog 4. D epuis 2008, Brand OnlineCommercecre et gre des sites marchands pour les marqueshautdegamme. Leurrelationclient,estleurimage,rigoureuse etdanslairdutemps.Elleoffreaujourdhuiune prestationcomprenantrceptiondappelset de-mailsdansunedizainedelanguesauservice deleursclientsprestigieux. NAISSANCE DUN PARTENARIAT Ilyaunan,BrandOnline Commercechoisit dinternalisersonserviceclient.Nousavons voulurevoirnotrelogiquedeserviceclientpour pouvoirserapprocherdesmarques,gagneren efficacit et en productivit. Nous voulions galementpouvoirgrerplusieursmarquessur uneseuleinterface,expliqueAntoinedArifat, GnralManagerdeBrandOnlineCommerce. En lanantunetudedemarch,ilssouhaitent trouverunesolutionclenmainpermettantde traiterdesinteractionsmulticanales.Nous voulionsdelasimplicit.Etuncotattractif! dclare le dirigeant. Pari gagn puisque le managerestsatisfaitdeViaDialog.Cestune solutionprofessionnelle,duntrsbonniveau etbienconue.explique-t-il. Uncentredecontact auservicedesmarquesdeluxe Outsourcing Le dploiement dune nouvelle solution de GRCpeutparfoissavrercomplexeetlongue. Mais ici encore, Brand Online Commerce a trouvavecViaDialogunpartenaireractifet disponible.Nousavonstbienaccompagns pour ce dmarrage par de vritables professionnelssouligneAntoinedArifat.Le rsultat, une mise en place en moins de 3 semaines qui a permis lentreprise dtre oprationnellesansdlais. Aujourdhui, leur GRC ainsi que leur tlphonieadministrativeestaccompagnepar ViaDialog:chaquemarqueclientepossdeson numropropre,desSVIadaptsonttmisen place ainsi quun ACD, et une gestion multilinguedesemailsentrantsquipermetaux agentsdeprofiterdunedistributiondynamique desinteractionsetdunemeilleuregestiondes filesdattente.Uneproductivitaugmentequi peuttreobserveetanalysegrceauxoutils statistiquesentempsrel. DES BNFICES IMMDIATS Rapiditdimplmentation,conseilsetaide lintgration, solutions professionnelles adaptes....sontdsormaisdesatoutsdetaille pourlquipedeBrandOnlineCommercemais aussideleursclientscommeHelenaRubinstein, SergeLutensouNuxe.Lemanagerprciseque touteslesmarquessontsatisfaitesdenotre gestiondelarelationclient. Qualifidoutil performant permettant de bien grer un univers multimarques , ViaDialog a accompagn Brand Online Commerce a chaquetapeduprojetetsestengagsurdes objectifschiffrsdequalitetdedisponibilit desservices,gagesdunegrandeconfiance. Cest une solution professionnelle, dun trs bon niveau et bien conue A n t o i n e d A r i f a t Le partenaire e-commerce des marques haut de gamme de luxe internalise son service client et choisit ViaDialog pour relever le dfi. DE NOUVEAUX PROJETS ! Aujourdhui, lorsque nous interrogeons AntoinedArifatsurlechoixdeViaDialog,le mot satisfaction est de mise et Brand OnlineCommercesembledjpenseraufutur. LedploiementdesolutiondegestionduChat estdjdanslesesprits.Laqualitdessolutions etdesquipesdeViaDialogaccompagnera,de nouveaulesfondateursdelasocit,dansleur qutedamliorationdelexprienceclient. D 04 - P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G 5. E ncasdesinistre,GMFMobile vousfacilitelavieetvousmet encontactavecnotreservice client tout moment. La pub dit vrai! Automobile, habitation,santLtroitecollaborationentre ViaDialogetlaGMFnedatepasdhier.Ilya environ six ans, lassureur, souhaitant modernisersescentresdecontacts,acherchun spcialiste dans la gestion des flux de communication.Lesdemandesdevaienttre traitesimmdiatementouendiffravec,en parallle,unsystmeefficacederelancesaprs laralisationdundevisparexemple,explique Philippe Soleilhac, responsable des outils spcifiques aux centres de contacts et des serviceslamobilitlaGMF.Unepremire pierreldificequienappelaitdautres. Eneffet,dbut2012,laGMFasouhaitrevoir la gestion de la relance tlphonique. Les rappels se faisaient dans un laps de temps prdfini, sans tenir compte de la charge dappelsengendreparnosautresflux.Pour fluidifierletrafic,nousavonsmisenrelation loutildeViaDialogavecnotreinfrastructure dedistributiondappelsgrceunWebservice qui intgre la disponibilit de nos tlconseillers,prcisePhilippeSoleilhac.Un Larelationclientsurmobile Assura nce s modedecommunicationintelligentquivite de nombreux cueils et augmente le taux de miseenrelation. UN CALL BACK LA POINTE DE LA TECHNOLOGIE CettecollaborationcroissanteentrelaGMFet ViaDialog aviteouvertlavoieunnouvelusage, cette fois-ci sur lapplication mobile de lassureurdisponiblesurIphone,Androidainsi quenversion100%webmobiletraversun navigateur.Objectif:proposerunclientun rappelautomatiqueafindtrecontactparun conseiller en situation de mobilit. Un formulairedecallback,adaptpourlemobile, permet aux clients ou prospects de se faire rappelerimmdiatementousurrendez-vous. Loccasion dallier lintelligence applicative embarque sur le terminal avec sa fonction originelle: celle de tlphoner, remarque Philippe Soleilhac. Une solution rellement novatricegarantissantlaGMFdtretoujours prochedesesclientsetdemieuxrpondreleurs attentes. UNE INSTALLATION SIMPLIFIE Cttechnique,lintgrationdececallbacksur mobileatraliseentoutetransparence,sans modification substantielle sur le routage des appelsverslescentresdecontactsdelaGMF. chaquenouveauchantieravecViaDialog, laprocdureestextrmementrapide.Jaijuste besoindecontacterleurquipepourcrerun service. 24 heures plus tard, les quipes de productionconcernesparamtrentfacilement loutilselonnosbesoinsgrceuneinterface relativement simple compte tenu de la complexit lie au routage des appels sur les Centres de Contacts , signale Philippe Soleilhac.Pourpreuve,ilestmmepossiblede faireunedemandedecallbackdepuisunSVI. Site internet, fixe, serveur vocal interactif et maintenant mobile! Grce ViaDialog, la GMFentredanslreducallbackmulticanal. DE NOUVELLES PERSPECTIVES Aujourdhui,lebilanestpositif.Toutsepasse plutt bien. Au fil du temps, nous avons construitunerelationbasesurlaconfiance,ce quipermetdemettrerapidementenplacede nouveauxservicesetderglerefficacementles problmes ventuels, conclut Philippe Soleilhac.Lasuitesannonceprometteuse. moyenterme,laGMFsouhaiteraitpermettre auxclientsdtrerappelsviaunsimplebouton call, sans avoir lobligation de passer par un formulaire.Unefonctionprimordialeencas durgence. Aucun doute quun tel service devraittreuneformalitgrcelacomptence desquipesdeViaDialog. La GMF dans votre poche ! Avec les capacits des outils de ViaDialog, la GMF a rvolutionn sa relation client au fil du temps, notamment sur son application mobile. Des solutions novatrices bien des gards. Un formulaire de call back, adapt pour le mobile, permet aux clients ou prospects de se faire rappeler immdiatement ou sur rendez-vous. P h i l i p p e S o l e i l h a c E P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 05 6. P rsentdansplusde100pays, Essilor est numro un mondial des verres correcteurs.Depuisplusde 160ans,delaconception la fabrication, le groupe labore delarges gammesdeverrespourcorrigeretprotgerla vue.Fondant sa stratgie sur linnovation, le groupeconsacreenviron150millionsdeuros paranlarechercheetaudveloppement.Par ailleurs,Essilordveloppeetcommercialisedes quipements pour les laboratoires de prescription, des instruments et des services destins aux professionnels de loptique. Le service professionnel dEssilor Assistance supportedeuxbranchesbusinessquesontles verres et les instruments. Une activit qui requiertunegestionauquotidiendesopticiens, clientsdugroupe.Revuededtails. UN SVI DYNAMIQUE POUR UNE GESTION CLIENT CIBLE Pouratteindresonobjectifdunmeilleurservice client possible, Essilor a repens sa stratgie clientsetdemandViaDialogdedvelopper unepalettedoutilsddis.ViaDialogsesttout dabord attach crer un numro national uniquepourcontacterlassistanceclient,puis dvelopperunSVIdynamique. Outredeffectuerunroutagedesappelsentrants vers les services concerns (verres ou instrumentations),leSVImisenplacepermet didentifier automatiquement le numro dappelant et daffecter des priorits selon le client. Il permet, entre autres, de mettre en Unenouvellevisionde larelationclient Distribution relationlesconseillersplusrapidementavecdes clientsidentifisaupralablecommeVIPgrce leurnumrodetlphone.Nousvoulions unereconnaissancedunumrodetlphone afin,ensuite,deprivilgiernosclientsquisont souscontratetinfinedegreraumieuxnosfiles dattente, explicite Philippe Duverne, responsabledu service aux clients dEssilor Assistance. Dautresservicescomplmentairessontvenus compltercedispositiftlphonique:totem/ console de supervision au sein du centre de La flexibilit de la solution, couple la data et aux indicateurs qui sen dgage, sert un objectif : fournir un meilleur service client Pour mener bien sa mission dassistance et gagner en qualit dans sa relation client, Essilor a fait appel ViaDialog. contacts,rpondeurtlphoniquequechaque agent peut consulter sur sa messagerie lectronique,enregistrementdeschangeset conversationsAutantdoutilsquinousfont gagner en ractivit et prcision, et donc en pertinence, auprs de nos clients, loue le responsable. UN OUTIL DE PILOTAGE ET DVALUATION Au-del la gestion de la relation client au quotidien, la solution ViaDialog, par les statistiques quelle gnre, joue un rle de pilotagedesressourcesinternes:laconnaissance des flux et pics dappels permet, en effet, dallouerleseffectifsrequisetdemobiliserles ressourceshumainesdemanirefineetadapte. Dautrepart,lesuivilaminuteprsdelactivit tlphonique fait office de garantie en cas de problmeoupannedunsitecommelexplique PhilippeDuverne:Siundenossitesrencontre un problme, nous pouvons reporter immdiatementlesappelssurunautrecentre. Enfin, lanalyse des conversations via leur enregistrement favorise une monte en comptencedescollaborateurs.Carentraant lactivitdestechniciensetenprocdantune analysequalitativedeschangestlphoniques, lasolutionViaDialogservletregalement unoutildvaluationdelaperformancedenos collaborateurs, affirme le responsable, qui poursuit:Laflexibilitdelasolution,couple la data et aux indicateurs qui sen dgagent (tauxdedcroch,tempsderponse.),sertun objectif:fournirunmeilleurserviceclient. Missionaccomplie. 06 - P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G P 7. D epuis plus de 40 ans, Bateaux Parisiens qui a sesquartiersauxpiedsde la Tour Eiffel, organise descroisiressurlaSeine. Outrelabaladefluvialeoucroisiredjeuneret dnersurlaSeine,lafilialedeSodexoparticipe denombreusesmanifestationsenpartenariat avec des acteurs touristiques majeurs et gre aussi lactivit de navette Batobus. Faisant dcouvrirParis3,5millionsdevoyageurspar an,elleaconquisplusde40%dumarchdela Seine:lestouristes(36%delaclientle),mais aussilesparticuliers,dontlesParisiens(44%)et lesentreprises(20%).Autant depublicsqui requirentunestratgiediffrenteenmatire derelationclient. UN SVI SUR MESURE Avec quelque 200 000 appels reus par an, lactivitdeBateauxParisiensexigeunegestion minutieusedesappels.Asonarrive,ledirecteur de rservation ne disposait daucun serveur vocal. Ni automates, ni pr-rservation possiblepartlphone,touttaitempiriqueet se faisait manuellement , se rappelle DominiqueChanonqui,desuite,amisenplace avec ViaDialog un SVI pour tout dabord, quantifierlenombredappelset,ensuite,assurer un bon routage. Nous avions la volont davoir un outil fiable et scuris amliorant notrequalitdeservice,poursuitil. OPTIMISER LE TRAITEMENT DES REQUTES CLIENTS Avec 95% dappels entrants, la solution Untraitementcibl desrequtesclients Tourism e ViaDialogtaitlaplusadaptepourlesgrer intelligemmentetlechoixlepluspertinent, expliqueDominiqueChanon.Cedispositifa fluidifiletraficetfaitgagnerenperformance: laconnaissancedesfluxetdespicsdappelsa notammentdonnlapossibilitauxconseillers dadapterleurdiscoursetleurapprocheclient. cransdploysaffichantletrafic,lestotems permettent en parallle aux conseillers de sinformer,etdoncdesepiloter,facilitantainsi lemanagementetlagestion.Lamiseenplacede la solution ViaDialog a aussi favoris le dveloppement dapproches relationnelles diffrentesselonlespublicsdelacompagnie: dunct,lesclientscourantsdontlesappels sontgrssurunmodemultilinguesurSVI,de lautre un traitement humain pour les professionnelsdutourismeetlesentrepriseso, autraversdunACD,leclientestdirectement misenrelationavecunconseiller. Autressolutionsdployespourunemeilleure qualit de service, la pr-rservation par tlphoneetlewebcallback:danslepremiercas, leclientslectionnelaprestationquiluiconvient (bateau, date et heure) travers une srie de questionsurunSVIenselfcare.Puis,suitela rception dun SMS de confirmation, un conseillerlerappelledanslesdeuxheurespour validersarservation.Quantauwebcallback,il permetauclient,dsquilentredansletunnel de rservation, de rentrer en contact avec un conseillerenunclic. Enfin,lasocitaimposlecall-tracking,qui offre,grcelamiseenplacedenumrosddis lors des oprations spciales, un bel outil danalysemarketing. UNE RELATION PRENNE Defait,enmettantenuvreunoutiletprocess automatis de la rservation client en multipliant les canaux, Bateaux Parisiens a amliorletraitementdesrequtesclientsetle travaildesconseillers,devenusplusautonomes. Avec des gains consquents! La centrale de rservationa,eneffet,enmoyenneenregistr unecroissancede1015%selonlesprestations. Quedesraisonsdoncdepoursuivrelarelation partenarialequeviventdepuissixansBateaux Parisiens et ViaDialog. Une collaboration prenneduelaqualitdeserviceduprestataire et la flexibilit dont il sait faire preuve. linversedautresstructuresplusrigidesolon se retrouve coinc dans un produit, avec ViaDialog, le produit sadapte nous, se rjouitDominiqueChanon. Pour parfaire sa qualit et sa connaissance client, la centrale de rservation des Bateaux Parisiens fait appel ViaDialog. P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 07 D 8. F iliale du groupe Malakoff Mdric.Auxiaestunesocit spcialisedanslaprvoyance individuellequiintervientsur tous les risques lis la personne.Acteurimportantetreconnusurson march,Auxiaintervientenmarqueblancheet est,cetitre,leleaderfranaisdelagestionde prvoyanceobsque.Elleaccompagneainside nombreuses mutuelles, des institutions de prvoyance,descourtiersgrossistesainsiquedes rseaux bancaires et des assureurs. Avec une plateformedassistanceddie,Auxiaenrichit constamment sa qualit de service pour le bnficedesesassursetdeleursproches. UNE SOLUTION PROFESSIONNELLE Avec la forte croissance du nombre de ses partenairesildevenaitindispensablepourAuxia dont les effectifs ont augments, de se munir dunesolutionprofessionnelle.Auparavant, nous fonctionnions de manire artisanale et manuelle, mais il est rapidement apparu ncessairedeprofessionnalisernotrerelation client,expliquePierre-MarieMartin,directeur dessystmesdinformationetmoyensgnraux. Lobjectif? Mettre en place une plateforme adapte tant lactivit dAuxia qu son organisationmatricielle.LedploiementdeSVI Uneplateforme deGRC personnalise Assura nce dynamiquesavecunegestiondesappelsentrants estlapierreangulairedudispositiftlphonique de la socit dassurance. Avec deux caractristiquesmajeures,dtaillePierre-Marie Martin. Dune part, les services adapts aux besoinsduclientonnetraitepaslaviecourante du contrat comme le dcs dun proche et, dautrepart,lancessitdegrerdenombreux partenaires. Ainsi,silesappelsqualifisvieducontrat sont aiguills de manire automatise, ceux relevant de lannonce dun dcs font lobjet dun accompagnement humain et ddi. De plus,imposeparsonstatutdemarqueblanche, AuxiaademandViaDialogunequalification spcifiquedesappels.Pourchaquenumrode tlphone,nousqualifionsdabordetavanttout le partenaire afin de rpondre en son nom propre,prciseledirecteur,quiserjouitdela relationpartenarialequilanouavecViaDialog depuis2010. PERSONNALISATION ET PERFORMANCE Viadialog a su sadapter notre activit et, surtout,suvolueretaffinerleurmodleaufildu tempsenfonctiondenosbesoins,rapportece dernier. Cestainsiquaprslamiseenplacede lasolution,Auxia ademand ViaDialogde creruntotemdesupervisionpersonnalisqui soitadaptauxcomptencesdelacompagnie. Cet cran plat sur le plateau dappel a notammentpermisdesuperviserlesindicesde performance et de piloter efficacement les activitsdelaplateforme:variationdeseffectifs delquipeenfonctiondesfluxanticips,gestion desprioritsentermesdetraitementdesappels Les statistiques gnres ont, par ailleurs, contribuunemeilleureperformanceetune amlioration du service client. La solution Viadialogmiseenuvre apermisdesgainsde productivitetuneamliorationdelaqualitde service nos clients, explique Pierre-Marie Martin.Etpourpreuve,entre2009et2013,le nombre dappels reus a plus que doubl (+116%)alorsqueleseffectifsdelaplateforme sontrestsstables,toutenmaintenantlemme niveaudetauxdedcroch.Enfin,lapossibilit denregistrement des conversations a aussi participunemeilleurequalitdeservice:leur analyse permet, entre autres, de dtecter les appelsoptimiseretainsi,enaval,depouvoir mieux former les chargs de clientle laccompagnementdesassurs. Quantlavenir,cestclairementlecross-canal quiseraaucurdelastratgiemoyenterme. Engagedansunetransformationnumrique horizon2017,Auxiarflchitactuellementla manire dont les solutions (tlphoniques, mail...)vontsecroiser.UnprojetGRCmajeur dans lequel ViaDialog aura toute sa place. Affairesuivre P i e r r e - M a r i e M a r t i n Socit spcialise dans la prvoyance dcs et le contrat obsques, Auxia gre quelque 900 000 contrats. Une activit qui ncessite la mise en place dun dispositif tlphonique professionnel et adapt. Revue de dtails. 08 - P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G F 9. E nseigne de distribution appartenant la holding Sodival, Cultura couvre lensembledesbiensetloisirs culturels et cratifs en France: livre, musique, vido, jeux vido, papeterie, loisirs cratifs, jeux et jouets, ainsi quuneoffredinstrumentsdemusique.Rseau physiqueavanttout,Culturaestaussiprsent en e-commerce. Une prsence ncessaire et indispensablepourrpondreauxbesoinsetaux attentesdeleursclients.Ledigitalestaucur denotrestratgiededveloppement,pourcela nous avons engags un certain nombre de chantiersenlogistiqueeteninformatiqueavec notammentunerefontecompltedenotresite tantdupointvuegraphique/ergonomique,que du point de vue technique. Cette volont dacclrernotrepositionnementsurinternet se traduit depuis 2 ans par des niveaux de croissancejusqu5foissuprieuraumarch, rapporte Ahmed Chinbou, directeur e-commercedeCultura. UNE STRATGIE MULTICANALE Aussi,lastratgieenmatirederelationclient est-elle,pardfinition,multietcross-canale: Notreobjectifestdtreprsentsurtousles canaux(rseauxsociaux,mobile,web),deles conjugueretdelesinterconnecter.Lebut? treauxctsduclientchaquetapedeson parcoursdachat.Unepalettedepossibilits soffredoncauclient:chaquemagasindispose dunespaceconseils&servicesainsiquedune lignetlphoniqueddie,queleclientpeut utiliser pour sinformer, par exemple sur la Accompagner lacroissancedele-commerce E Com m e rce disponibilitdunproduit..Enparallle,lesite e-commercepossdesonpropreserviceclient avecunnumropropre.Enfin,dansledroitfil ducommerceconnect,quitendfaireseffacer lafrontireentrecommerceofflineetonline, Cultura a mis en place un service de click & collect qui permet de commander sur le site internet et de venir chercher en magasin son produit. UNE RELATION CLIENT PROFESSIONNALISE Alorsquilyatroisans,ledispositifdeCultura se limitait quipement tlphonique classique,lasolutionfournieparViaDialog nousapermisdedvelopperdesoutilset,par consquent, de professionnaliser notre dmarche, explique Ahmed Chinbou. Grce la mise en place dun systme de distributionautomatisdesappels(ACD)et dunSVI,lesappelsontputrequalifisetles clientsdirigsverslecentredexpertiseadapt. Culturautiliseaussilasolutiondegestiondes e-mailsentrantsoffrantunecentralisationet unecatgorisationpartypologiedecontacts. Autant de services qui nous ont permis davoirunemeilleureconnaissanceetvisibilit sur notre activit , livre le directeur e-commerce.Statistiques,analysedesmotifs dappelsdesclients,reportingslesoutilsde ViaDialog ont considrablement aid structurer et amliorer le service client. Nousremontonslesinformationslasource lorsquenousavonsbeaucoupdappelssurdes problmatiquesderetarddelivraisonouencas de produit en rupture, donne en exemple AhmedChinbou. Unestratgiequiportesesfruits:selonFiaNet, partenaire de scoring, qui a ralis une valuation du site Cultura sur la base davis clients,lenseigneobtientunenotede9sur 10! Au final, nous offrons un meilleur service client, se rjouit le directeur e-commerce. Pour accompagner sa nouvelle plateforme e-commerce, Cultura opte pour une stratgie client multi et cross-canale afin dtre prsent sur lensemble du parcours dachat. P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 09 la solution fournie par ViaDialog nous a permis de dvelopper des outils et, par consquent, de professionnaliser notre dmarche E 10. A vec onze ans de savoir- fairedanslacrationde site internet et le rfrencementnaturel, lagence web Jalis sest imposecommeuneentrepriseausavoir-faire reconnudanssonsecteur.Sonobjectif:Dans lajungledelInternet,permettreauxentreprises desedistingueraumeilleurcot.Autotal,ce sontplusde2500clientsquiontfaitconfiance lagencemarseillaisepourpiloterleurstratgie decommunicationonline. AMLIORER LEXPRIENCE CLIENT trerappelautomatiquementetgratuitement depuis un site marchand est une manire efficace doptimiser lexprience client et daugmenterletauxdeconversion.Pourcette raison,Jalisdontlactivitconsisteenlacration desitesinternetafaitlechoixdelasolutionde WebcallBackdeViaDialog. UNE INTGRATION SOUPLE ET FACILE Simpleimplmenter,nousavonsfacilement puintgrerlewebcallbackdeViaDialogsurle site des clients dont lactivit requiert une rponse rapide aux demandes de renseignementstelslesrservationsdetaxisou biendhtelouderestaurantsparexemple, expliqueElodieGarcia,rfrenceusechezJalis. Sijusqualors,lasocitnavaitcommeoutil detraagequedesformulairesdecontact,elle peut dsormais sappuyer sur la solution ViaDialog pour une comprhension et une CapsurleWebcallBack Agence Web La socit navait comme outil de traage que des formulaires de contact, elle peut dsormais sappuyer sur la solution ViaDialog pour une comprhension et une analyse plus fine des flux Afin de mieux analyser les rsultats et pour optimiser lexprience des utilisateurs, Jalis a fait le choix de dployer une solution de Webcall Back de ViaDialog sur les sites de ses clients. Une dcision dont toutes les parties Jalis, clients et utilisateurs sortent gagnantes. analyse plus fine des flux, poursuit cette dernire. En effet, pour Jalis, il ntait pas possibledetracerlesconversionsdevisitesqui se faisaient par tlphone. Avec cette toute nouvellesolution,dployecetautomne,cette limite disparat et Jalis peut ainsi tudier en profondeurlesrsultatsquobtientunsite. TAUX DE CONVERSION EN PROGRESSION SidupointdevuedeJalis,lebnficeestnet,les atoutssontaussimultiplespoursesclients.La voixetlhumaindemeurentcruciauxdansla relation marchande: en permettant dtre rappel en un clic, le Webcall Back facilite le contact,optimiselaconversionet,enfin,favorise lafidlisation.Parcequelaprisedecontactest souventplusefficacepartlphonequeparmail, dployerundispositif WebcallBackpermetde rduireletauxdabandon.Surtout,iloffreun plusgrandtauxdetransformation.Encoreune fois,parcequeleWebcallBackreposesurune relationhumaine,laconversionestplusefficace off-line.Infine,celaprovoqueunnombrede ventepluslev,etdoncunmeilleurretoursur investissement.Enfin,ilrassurelesprospects,et cefaisant,amlioresensiblementlafidlisation desclients. En une fonctionnalit dploye grce ViaDialog,Jalisaainsifaitcoupdouble:parfaire sa prestation vis vis de ses clients en leur fournissantuneanalyseplusapprofondiedes rsultats de leur site dabord, amliorer lexpriencedesutilisateursensuite. 10 - P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G A 11. H ellopro est une plateformefranaisede mise en relation entre professionnels. Avec p l u s d e 1 0 0 000fournisseurs rfrencs etplus dun milliondeproduits,sesservicessadressent touslesprofessionnels,quelsquesoientleur secteur dactivit, leur professionou leurs effectifs.Afindefaciliterleprocessusdachat B2B, Hellopro rpertorie les produits de milliersdentreprisesetproposeunemiseen relationaveclesfournisseurs. Fort dun plateau dune centaine de tl- conseillers, cur nvralgique de son activit oprationnelle,Helloproavaitbesoindunoutil adapt son activit afin de gagner en productivit. En effet, lactivit dHellopro repose sur la mise en relation entre professionnels. De lassurance professionnellelacrationdesiteinterneten passantparlerayonnage,notrequipesecharge detrouverlesfournisseurscorrespondantla demande.Aussi,dslorsquunedemandede devisesteffectuesurlesite,lacheteurdoittre rappelpourqualifiersonbesoin,expliquele directeur des systmes dinformation, Sagaf ABDEREMANE. GAGNER EN PRODUCTIVIT GRCE LAUTOMATISATION Afin de le recontacter le plus rapidement possible,Helloproamisenplacelasolution de ViaDialog en mode SaaS qui permet Unesolution100%intgre S e r vice Pro dautomatiser la gnration des appels sortants.Dautrepart,lesagentspeuventen uncliclancerautomatiquementlappel.Une fonctionnalitquipeutparatreanecdotique mais qui, dans le cadre de gros volumes dappels, fait gagner un temps prcieux aux agents. Notre service a gagn en rapiditgrce ses solutions, confirme le directeur. Ctappelsentrants,limplmentationdun SVI offre un routage tout la fois direct et pertinent,etdoncunemeilleuregestiondes demandesdedevis.Dsormais,lesappels sont routs automatiquement vers le bon serviceenfonctiondubesoindelappelant, illustreSagafABDEREMANE. UNE INTGRATION CTI AU CRM DHELLOPRO ViaDialog a su faire preuve dune relle souplesse par rapport notre besoin mtierqui tait dintgrer ces solutions notreCRM,livreSagafABDEREMANE. Concrtement, ViaDialog a cr plusieurs webservicesmmederpondrelattente dHelloproquitaitdharmonisersonback office avec le systme tlphonique: lancer automatiquement lappel certes, mais aussi vrifier la disponibilit des conseillers en tempsrel,oubienencoreremonterlafiche duprospectouduclient(CTI).Lesoutils de ViaDialog nous ont permis damliorer notreproductivitdeplusde30%,conclut ledirecteurdessystmesdinformation. Jouant le rle dintermdiaire B2B, Hellopro gre des milliers dinteractions au quotidien. Outre la ncessit dinstaurer un routage automatique des appels entrants, la socit souhaitait que ses appels sortants sintgrent parfaitement son CRM. Explications. Les outils de ViaDialog nous ont permis damliorer notre productivit de plus de 30% ViaDialog a su faire preuve dune relle souplesse par rapport notre besoin mtier qui tait dintgrer ces solutions notre CRM P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 11 H 12. Unprojetglobaltourn verslinternational Re st aura tion 12 - P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G Pour piloter au mieux son activit internationale et optimiser sa qualit de service, le site de rservation en ligne de restaurants a fait appel ViaDialog. Grce aux outils de reporting et de supervision, nous avons progress qualitativement L a Fourchette est devenu en quelques annes la premire centrale de rservation de restaurantsenligneenFrance, EspagneetSuisse.Lasocit fournitunservicederservationentempsrel, quipermetdetrouverunrestaurantenfonction desesprfrencesetderserverenligne,selon lesdisponibilitsdesrestaurants. ACCOMPAGNER LA CROISSANCE Avec plusieurs milliers dappels quotidiens dinternautesetderestaurateurs,ledploiement duncentredecontactperformantetadapt lactivit tait indispensable. En tmoigne la croissancedeseffectifs:Leserviceclientest pass dune vingtaine de personnes 55 aujourdhui,relateJeanneMassa,directrice desoprationsdeLaFourchettequipoursuit: Structurerlactivittaituneprioritpour monterenqualit. se lance. Cela gnre dnormes gains de productivit , affirme Jeanne Massa. Lenregistrementetlcoutedesappelsont,par ailleurs,permisdetravaillersurleurqualitet davoir un retour client sur les produits proposs:Grceauxoutilsdereportingetde supervision, nous avons progress qualitativement,livre-t-elle.Nousavonspu formdesgroupesdecomptencesetgrerles priorits dappel sur la hotline. Enfin, les solutions de ViaDialog ont facilit ladministration et la communication en interne:fournituredetlphoneIPlivrclen main pour les 170 collaborateurs du groupe, centralisationetgestiondepuisuncomptemail descommunicationsfax,solutiondeconfrence tlphoniquepourlorganisationdesrunions. Si le projet tait ambitieux, le rsultat est l: Nousavonsrussistructurerchaqueservice en fonction de ce dont on avait besoin, conclueJeanneMassa. L UN DPLOIEMENT INTERNATIONAL Un projet rendu complexe par linternationalisationdelentreprise.Silecentre decontactsesitueBarcelone,ilgreaussila France,lEspagneetlaSuisse.ViaDialogadonc fourni plusieurs numros de collecte pour garantirunebonnegestiondesappelsentrants ainsiquunSVImultilingue.Etce,endpitde ladifficultdaccsdecertainspayscommela Suisse.Ilnyestpassimpledetravailleravecles oprateurs, livre la directrice des oprations. ViaDialogafaitdesprouessespourobtenirdes numros de collecte et une qualit de la communicationmalgrlescontraintesdelavoix surIPlinternational. QUALIT ET PRODUCTIVIT Quecesoitpoursesappelsentrantsousortants, pour son activit BtoC en direction des internautes et celle BtoB destination des restaurateursoubienencorepoursagestionde tlphonieadministrative,ViaDialogafourni La Fourchette un service complet et sur mesure. Avec une moyenne de 400 000 rservations par mois dont un quart par tlphone,ilfallaitautomatiserpourgagneren productivit et en qualit, rsume Jeanne Massa. Ainsi ViaDialog a mis en place des automates dappels pour transmettre les rservationsentempsrelouvrifierleshoraires douverture des restaurants pendant les vacances.ViaDialogaaussiintgrleclickto callsurlesoutilsCRMdeLaFourchette.Plus besoin de composer un numro, il suffit de cliquersurlenomdurestaurantpourquelappel Avec une moyenne de 400 000 rservations par mois dont un quart par tlphone, il fallait automatiser pour gagner en productivit et en qualit 13. D epuis plus de vingt ans, Clarsysaccompagneles entreprises et les organismespublicsdans la rflexion, la conception, le dploiement et la gestion au quotidien de leur systme dinformation. DepuisParis,osonsigesocialestlocalis,et renforcparunrseaudepartenairesauniveau national, Clarsys a dvelopp une culture dentreprisefondesurlespritservice.Avec un objectif : garantir, au travers dun interlocuteurddi,proximitetractivitses clients. Au regard du cur de mtier de Clarsys, instaurerunehotlineavecunroutagepertinent taitunencessit.Notremtierestlavente dun service dassistance. Nous faisons du support,etdoncgarantissonslassurancepour lutilisateurdejoindreuntechnicien,explique Olivier Car, prsident-directeur gnral (PDG)deClarsys. UN INVESTISSEMENT OPTIMAL Lentrepriseafaitlechoixdexternaliseretde faireappelViaDialogquiavaitlavantagede nousproposerunesolutionstableetfiablepar Lalliancedelasouplesseetde lafiabilitenmodeSAAS Outsourcing rapportnotrebesoin.Eneffet,dvelopper une solution technique en interne est vite apparucommeuninvestissementonreuxet contraignant:pourtreperformanteetfiable, il aurait fallu mettre au point une solution multisiteafindeprvenirtoutepanneetdtre encapacitdeprendrelesappelsquelquesoitla situation.Decepointdevue,lexternalisation estunebonnedmarche.Danslecascontraire, nous aurions du investir beaucoup plus. La solution ViaDialog nous permet de ne pas investirdansdeslogicielsquinouscoteraient chers,confirmelePDG. TRE RACTIF ET DISPONIBLE Souplesseetfiabilitsont,pourOlivierCar, les matres mots de la solution dploye. En fonction des besoins tout dabord: ainsi, ViaDialog a mis en place un SVI principal gnrique pour les clients ayant un faible volumedappelset,enparallle,plusieursSVI ddis des clients avec des fonctions spcifiques et la mise disposition dadministrateurs locaux. Parmi les fonctionnalits dveloppes, le MEVO (mmovocal)estparticulirementimportant pourClarsys.Lorsdespriodesdastreinte,les clients peuvent laisser un message vocal par tlphone. Celui-ci est ensuite envoy la personnedastreinteparemailavecuneURL permettant dcouter le message distance. Cest fondamental, nous pouvons les rappelerdanslafoule,rappelleOlivierCar. Lorganisationdutravailetlagestiondquipe etdeseffectifsensontgalementfacilites:les appels peuvent tre routs divers endroits, offrantunesouplesse(tltravail,problmesde transports, etc.). Dautre part, la fourniture dindicateurssurlenombredappelsentrants, leur dure moyenne, le temps dattente sont autantdevariablesquipermettentdanalyser la qualit du service, et permettent de lamliorer en dtectant les axes de progrs. Clarsyssouhaitedailleursmettreenplaceun couplage avec les donnes du CRM afin dobtenirunetraabilitcomplteregroupant la fiche client et lappel. Enfin, la gestion des appels sortants figure parmi les prochains projetsdanslescartonsdelentreprise.Pourun meilleursuivi,toujours. Clarsys met la satisfaction client au cur de son engagement. Afin de garantir un service la fois ractif et pertinent, lentreprise a fait le choix dune solution souple et fiable qui rponde ses besoins. P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 13 W W W . C L A R S Y S . C O M O l i v i e r C a r La solution ViaDialog nous permet de ne pas investir dans des logiciels qui nous coteraient chers 14. Unecroissancede3000%... Outsourcing 14 - P U B L I R D A C T I O N N E L V I A D I A L O G Petit poucet deviendra grand. Une mtaphore qui rsume bien Phone Link, n lautomne 2011 et qui, la faveur dune opportunit daffaires, a vu son volume dappels multipli par trente. Une croissance qui mritait un accompagnement sur-mesure. Nous avons expos notre situation ViaDialog qui, en un temps record, a su sadapter nos besoins P hone-Linkestspcialisedans lexternalisationdelarelation client.Lasocitaccompagne lesentreprisestoutaulongdu cycle de vie de leur relation client,delavant-vente(servicedinformations, gestion dappels, qualification de fichiers prospects) la vente (prise de commandes, relanceclients,prisedecourses)sansoublierle SAV(suividecommandes,recouvrementde crances,etc.).CrenOctobre2011,Phone LinkestunemarquedeFCGConsulting. UN CHOIX RFLCHI Audpartdelaventureentrepreneuriale:un sitee-commercespcialisdanslagestiondela Les agents nont plus saisir le numro de tlphoneoulenumroclient. Lenregistrementdesappelsetlexploitationdes statistiques des fins de reporting ont, par ailleurs, offert Phone Link une gestion optimaleaujourlejourdelactivitetunoutil commercialvisvisdesesclients:Silsavaient le nombre de courses affectes chaque mois pour leur compagnie de taxis, nous leur proposonsdsormaisdesindicateursplusfins commelenombreexactdappelsperdus,letaux dedcroch,etc..Desoutilsgrceauxquelsle centre de contact peut sengager sur une meilleure qualit de service. Sans oublier un totem de supervision dvelopp sur mesure, dispos sur le plateau et qui donne aux oprateursunevisiondelactivitentempsrel. Un dispositif de gestion des appels entrants completquePhoneLinkcomptebienexploiter poursesfutursclients.Justement,lentrepriseest surlepointdesigneruncontratavecunechane de restauration dautoroute qui souhaite externalisersonservicederservation. P relationclient.Aprsavoirauditetcompar plusieursprestataires,PhoneLinksetournevers ViaDialog dont loffre tait, au regard de notre activit, la plus accessible et cohrente dans son approche, livre Laurent Massin, directeurducentredappel.Grantdepetits volumes delordre de1000appels mensuels, PhoneLinkchoisitlasolutionViaContactqui luipermetdegrerlesappelsentrantsvialamise enplacenotammentdunSVIetdunADC unifi : un module standard, simple implmenter et pouvant tre paramtr distance,commenteLaurentMassin. Puis,ennovembredernier,PhoneLinkprofite dune opportunit daffaires et reprend la gestiondappelsde11compagniesdetaxisde province.Lentreprisesevoitconfrontedujour au lendemain plusieurs dizaines de milliers dappelsmensuelsgrer.Leseffectifsontt quadruplset16oprateursaffectslagestion desappels. UNE GESTION OPTIMISE AU QUOTIDIEN MaislacroissanceduvolumeobligePhoneLink structurerdavantagesondispositif:Nous avonsexposnotresituationViaDialogqui,en untempsrecord,asusadapternosbesoins, exposeledirecteurducentre.Concrtement, PhoneLinkaconservlasolutionViaContact mais celle-ci a t enrichie de nouvelles fonctionnalits. Un systme de remonte automatiquedesfichesclientslorsqueceux-ci appellentlaplateformeatdvelopp:Un gaindetempsnorme,appuieLaurentMassin. Loffre tait, au regard de notre activit, la plus accessible et cohrente dans son approche L a u r e n t M a s s i n 15. Customer Interactions Management VOIXLA SOLUTION 100% CLOUD MULTICANALE, FLEXIBLE ET UNIFE [email protected]+33 (0)1.77.45.30.00www.viadialog.com VOIX Grez tous vos flux dappels entrants et sortants avec une gamme de modules volutifs, flexibles et adapts en fonction de vos besoins. @ EMAIL Traitez efficacement tous vos e-mails entrants. Personnalisez, centralisez et historisez tous vos changes. LIVE CHAT & VIDEO Facilitez le contact avec les internautes. Accompagnez vos prospects et clients durant leurs transactions en ligne. APPLICATION MOBILE Intgrez nativement tous les canaux de la relation client: SVI visuel, live chat, vido, call back... dans vos applications mobiles. RSEAUX SOCIAUX Engagez le dialogue avec vos communauts. Suivez en temps rel les intractions sur vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin... AMLIOREZ LEXPERIENCE CLIENT ENGAGEZ LE DIALOGUE 16. Customer Interactions Management VOIX POUR REDONNER LE SOURIRE VOS CLIENTS COMMUNIQUEZ AVEC EUX COMME ILS COMMUNIQUENT ENTRE EUX [email protected]+33 (0)1.77.45.30.00www.viadialog.com Customer Interactions Management VOIX POUR REDONNER LE SOURIRE VOS CLIENTS COMMUNIQUEZ AVEC EUX COMME ILS COMMUNIQUENT ENTRE EUX Customer Interactions Management