Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

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Comment gérer votre e-réputation ? De la gestion de votre e-réputation au développement de votre entreprise sur les médias sociaux

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Comment gérer votre e-réputation ? EI-Technologies vous présente comment passer de la gestion de votre e-réputation au développement de votre entreprise sur les médias sociaux

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Page 1: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Comment gérer votre e-réputation ?

De la gestion de votre e-réputation

au développement de votre

entreprise sur les médias sociauxentreprise sur les médias sociaux

Page 2: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Déroulé des Matinales

Introduction

Histoire et ruptures

Présentations des cas clients

Cas client 1

Démarche et travaux EI-Technologies

2

Résultats

Cas client 2

Une banque à l’écoute des médias sociaux

Conclusion

Page 3: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

IntroductionDéfinition

« Opinion commune (informations, avis, échanges,

commentaires, rumeurs…) sur le Web d'une entité (marque,

personne, morale ou physique).

Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette

personne associée à la perception que les internautes s'en

font. »

3

font. »(Source Wikipédia)

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Avant le « comment », le « pourquoi » :

d’où vient le besoin ?

« Comment gérer votre e-réputation ? »

IntroductionDéfinition

4

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Sur la base de ces informations

La réputation numérique de votre entreprise va se

construire progressivement, de manière

Introduction

5

construire progressivement, de manière

� anarchique si vous ne la structurez pas

� curative et subie si vous n’anticipez pas

� inefficace si vous ne partagez pas

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Histoire et perspectives

Prémisses2000 - 2004

Murissement2002 - 2006

• Premiers articles scientifique

McDonald et Slawson

• Réputation eBay

• Web 2.0, Hauts débits

• Premiers outils

• Kryptonite

• Premiers billets

=> Identité numérique

• « online reputation »

Chun et Davies

6

Médiatisation2007 - 20011

Maturité2012 - 2013

• Kryptonite

• Contenus & Médiatisation

• Dominos, 3Suisses, HSBC

• Agence x10

• Community manager

• Outils peu unifiés

• L’e-reputation est partout

• Marketing social

• Outils unifiés

• Normes

• Priorité des entreprises

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Histoire et perspectivesQuelles tendances pour demain ?

DSI

Achats

DGR&D

RH

7

CommerceDSI

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Histoire et perspectivesQuelles tendances pour demain ?

DSI

Achats

DGR&D

RH

8

CommerceDSI

Page 9: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Présentation de deux cas clients

Le 3ème transporteur Un grand groupe

Accompagner

9

Le 3ème transporteur

maritime mondial sur le long

terme dans sa gestion de la

e-réputation et la mise en

place d’une stratégie

d’influence.

Un grand groupe

bancaire dans la

détection de nouvelles

opportunités business

sur les médias sociaux.

Page 10: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Déroulé des Matinales

Introduction

Histoire et ruptures

Présentations des cas clients

Cas client 1

Démarche et travaux EI-Technologies

10

Résultats

Cas client 2

Une banque à l’écoute des médias sociaux

Conclusion

Page 11: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Gestion de la e-réputation: Un exemple BtoB avec CMA CGM

Cas client 1

Matinales EI – Paris 17/10/2013

Page 12: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Démarche et travaux EI-Technologies

Veille, analyse,

recommandations

Conduite du changement et transfert de compétences

Stratégie

d’influence

Communication sur

les médias sociauxActions curatives

Page 13: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Veille, analyse et alertes avec Radian6 de SalesForce

Veille, analyse,

recommandations

600 millions de sources

37 000 retombées par mois analysées

Dialoguer avec les 12 000 fans de la page

Démarche et travaux EI-Technologies

Dialoguer avec les 12 000 fans de la page Facebook

Ecouter et apprendre pour faire des recommandationsTableaux de bord

Page 14: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Définir des objectifs par canal par axe de communication

Adapter le contenu aux internautes

Valoriser les communautés

Stratégie

d’influence

Démarche et travaux EI-Technologies

Recruter des ambassadeurs et des influenceurs pour faire parler du groupe autrement

Etre à l‘écoute des tendances et de la concurrence pour détecter les opportunités de communication

Page 15: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Renforcer la posture d’expert et se focaliser sur les valeurs du Groupe

Etendre le périmètre de communication du Groupe CMA CGM pour toucher le grand public via des jeux et des animations

Communication sur

les médias sociaux

Démarche et travaux EI-Technologies

Profiter des grands événements de la vie du Groupe pour renforcer la notoriété digitale

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Optimiser les contenus pour le référencement

Créer un blog de marque, une page Wiki

Publier sur des sites influents

Actions curatives

Démarche et travaux EI-Technologies

Recours

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Exemple du Photographe Jan Sieg

• Découvert via facebook

• Invité au baptême d’un de nos

navires

Depuis, il réalise régulièrement des

pages entières dédiées aux navires

du Groupe

Résultats : recrutement d’ambassadeurs

17

Page 18: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Le 4 juin dernier, le Président de la République se déplace à Marseille pour

inaugurer le plus grand porte-conteneurs au monde, battant pavillon

français, célébrant ainsi les 35 ans du Groupe CMA CGM

Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne

18

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Nous avons diffusé en une semaine :

• 170 tweets dont un quizz

• 35 posts sur facebook

• 14 articles sur notre blog cma-cgm-blog.fr

• 6 210 000 remontées Google citent CMA CGM Jules Verne sur internet à la fin juin

• 200 000 personnes ont visité le site internet www.cma-cgm.com la semaine de

l’inauguration

Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne

19

l’inauguration

Tweeter: 326 000 personnes touchées

Une action participative a permis de toucher 11 000 personnes.

Une équipe in situ durant le discours des Présidents a permis de réaliser un live-tweet

Facebook: 209 000 personnes touchées avec un taux d’engagement de 27%

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Résultats : médiatisation de l’inauguration du Jules Verne

Les actions mises en place: Invitation sur les réseaux sociauxaux photographes amateurs

20

250 photographes se sont

déplacés!

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Déroulé des Matinales

Introduction

Histoire et ruptures

Présentations des cas clients

Cas client 1

Démarche et travaux EI-Technologies

21

Résultats

Cas client 2

Une banque à l’écoute des médias sociaux

Conclusion

Page 22: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Cas client 2

Une banque à l’écoute des réseaux sociaux

Matinales EI – Paris 17/10/2013

Page 23: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Une banque à l’écoute des médias sociaux

Introduction

La banque à l’écoute des médias sociaux

23

Exemples d’opportunités identifiées

Page 24: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Introduction

La banque à l’écoute des médias sociaux

Une banque à l’écoute des médias sociaux

24

La banque à l’écoute des médias sociaux

Exemples d’opportunités identifiées

EI-TechnologiesCas client 1Entrée en matière Cas client 2

Page 25: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

� En dix ans, la fréquentation des agences a chuté de plus de 30 %

� 51 % des clients envisagent de quitter leur établissement dont 10 % dans les 6 mois !

Le client reprend le pouvoir

Les nouveaux enjeux de la banque de détail

La stratégie actuelle des banques de détail n’est plus suffisante (Multicanal, cross-canal, omnicanal… )

25

Aller à la rencontre des clients dans leur nouvel univers devient

indispensable !

Page 26: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Le nouvel univers des clients

26% des 25/34 ans,

17% des 35/44 ans,

18% des 45+

70% de ces

utilisateurs

se connectent

tous les jours

Temps moyen

passé sur

Facebook: 5h20

26 millions

d’utilisateurs Facebook

en France dont 14

millions sur mobile

26

170 Minutes (2h50)

Temps moyen passé par les

utilisateurs sur Twitter

Page 27: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

La question d’un de nos grands clients bancaires

Savez-vous nous aider à développer notre business

sur les médias sociaux ?

27

Page 28: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Notre approche

Déployer

Testerles opportunités

Ecouterles médias

sociaux sur les

axes de business Cartogra-

phier où les

conversations se

passent, avec

qui, quand,

pourquoi, …

28

les opportunités

Imaginerdes sources de

revenus Nourrirla réflexion pour

le marketing et

l’innovation

Détecterdes

opportunités de

positionnement

de produits,

d’améliorations

d’offres et de

nouvelles cibles

Page 29: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Des résultats concrets obtenus sur un axe business en 4 mois

� 7 typologies de canaux surveillés

� Une « vraie » écoute de la population des internautes

� Plus de 132 000 remontées analysées (Quanti et quali)

� Identification des grandes tendances pour 9 produits bancaires

Des résultats concrets

2 opportunités

majeures de business

(Produits/clients)

identifiées

29

Sites Commentaires

20minutes.fr 238 commentaires

Lesechos.fr 201 commentaires

Agoravox.fr 42 commentaires

Lexpress.fr 35 commentaires

Bourse.lesechos.fr 6 commentaires

Blog.lefigaro.fr 3 commentaires

Acteurspublics.com 6 commentaires

Page 30: Les Matinales de EI-Technologies : Comment gérer votre e-réputation ?

Vers une écoute

et des solutions

personnalisées

Ecouter et apprendre en permanence

1

3

2

Une meilleure connaissance du client

Des axes de différenciation de l’offre

L’identification de signaux faibles

L’entreprise entre dans un cercle vertueux :

30

7

3

4

5

6

Une meilleure connaissance du client

Un dialogue client allant au-delà de ses attentes

Le développement de l'agilité

La stimulation des processus d'innovation

L’amélioration de l’image et de l'e-réputation