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Les fournisseurs d'énergie et la veille des médias sociaux: 5 façons d'alimenter votre stratégie d'entreprise by
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Les fournisseurs d'énergie et la veille des médias sociaux:
5 façons d'alimenter votre stratégie d'entreprise
by
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Table of Content
Introduction ..................................................................................................................................... 3
1.1 Analyser Twitter pour évaluer la tonalité .......................................................................... 4
1.2 Comprendre les causes du sentiment négatif ou positif ................................................. 6
1.3 Recueillir les avis de clients dans les forums .................................................................. 7
................................................................ 8
2. Identifier les causes potentielles de désabonnement ..................................................... 10
3. Comprendre les sujets clés du secteur ............................................................................. 13
4. Mettre en place une veille de situation de crise efficace. ................................................ 16
5. ................................................................................................ 19
Conclusion .................................................................................................................................... 22
3
Introduction
Les nouvelles sources de données sont en train de changer l'industrie des distributeurs
directement lié à l'augmentation du nombre de canaux de médias utilisés pour discuter de
ces services. Outre les vastes quantités de "données sociales" produites par les réseaux
sociaux tels que Twitter, Facebook et LinkedIn, il y a aussi les blogs, forums et un nombre
t
structurée, avec des mentions de
entreprise ou des réponses dans un
forum.
Pour ce secteur en particulier, la compréhension des tendances et de l'opinion publique
sur le web peut avoir des conséquences commerciales importantes. Par exemple, dans
les pays où les clients ont le choix entre plusieurs distributeurs, il est important de veiller
en continu sur la façon dont votre compagnie est perçue, de sorte à diminuer le taux de
désabonnement. Pour le marché britannique, ce qui pousse les consommateurs à changer
tels que l'OFGEM (le bureau des marchés du gaz et de l'électricité au Royaume-Uni) et
même le premier ministre britannique.
public en ligne ne parle pas que des variations de prix ou des services à la clientèle, mais
échangent aussi sur l'impact que la baisse des prix du pétrole a sur les actions de l'énergie.
Tous ces sujets peuvent avoir une influence significative non seulement sur la façon dont
ces entreprises interagissent avec leurs clients, mais aussi sur leurs décisions
stratégiques.
Avec la demande décroissante d'énergie dans l'OCDE et une efficacité énergétique
chères, les fournisseurs d'énergie ont besoin de découvrir de nouvelles façons d'acquérir
un avantage comparatif.
pour les entreprises de donner un sens à toutes ces informations. Cela implique une veille
active des médias sociaux à travers un suivi constant du flux de données des réseaux
sociaux, des actualités en ligne, des blogs et des forums
données en profondeur pour ordonner et décrypter les informations d'une manière facile
à com
stratégiques de la société.
4
:
secteur, la gestion de crise et la compréhension de l'opinion des consommateurs .
1. Évaluer les performances du service à la clientèle
Les médias sociaux ont donné aux consommateurs une voix puissante pour exprimer leurs
moderne. Le moindre problème leur concernant, et cela devient rapidement une source de
mécontentement. Alors qu'auparavant ces plaintes auraient été le problème des
départements de service à la clientèle des distributeurs, voire des organisations de
olère
sont partagées au monde entier en un seul clic.
Être en mesure de réagir rapidement aux plaintes des clients sur les médias sociaux est
essentiel. Une étude menée par Edison Research démontre que les clients attendent une
prêter une oreille attentive à tout moment.
Cependant, autant tout mécontentement doit être contrôlé, jugé et traité rapidement et
respectueusement, autant cela constitue une opportunité pour la société de corriger une
. Il devient également possible de découvrir des avis
jusque-là inconnus, pour en trouver des récurrences et finalement améliorer son service
à la clientèle de façon plus globale.
1.1 Analyser Twitter pour évaluer la tonalité
Un bon point de départ est de faire une analyse de la tonalité sur Twitter, car la plupart
des grandes sociétés d'énergie ont un flux Twitter dédié à la gestion des demandes de
plus direct entre un consommateur et un représentant du service à la clientèle. Ceci aide à
comprendre la performance du service par rapport à la concurrence.
5
-Uni.
Période du 20 janvier 2015 au 18 février 2015
Au vu de ce graphique, il est clair que le mois dernier, le service clientèle de nPower a
connu le plus haut niveau de négativité et le plus bas niveau de positivité au cours des 30
jours. En revanche, le service clientèle d'EDF affiche le plus haut niveau de sentiment positif
performance.
Nuage de mots-clés base sur les émotions. Période du 20 janvier 2015 au 18 février 2015
Le nuage de mots-clés ci-
négatives, que nous avons liées aux données des médias sociaux concernant les 6
principaux fournisseurs d'énergie au Royaume-Uni. Les émotions sont mitigées, avec une
proportion légèrement plus élevée de mots négatifs, mais aussi une certaine positivité avec
des mots tels que « utile » (« helpful »), « super » (« brilliant ») et « excellent ». Les mots
négatifs comme « confus » (« confused ») et « difficile » (« difficult ») peuvent aussi aider à
avoir une idée de qualité du service clientèle.
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1.2 Comprendre les causes du sentiment négatif ou positif
sentiments négatifs.
Nuage de mots-clés relatif au compte Twitter du service clientèle de nPower. Période du 20 janvier 2015 au 18 février 2015
En examinant les résultats, mis à part les termes génériques tels que « client », « plaintes »
ou « remboursement », les principales causes de mécontentement semblent être les
problèmes des comptes client, des compteurs et des retards. De là, on peut aller encore
problème de
compte » (« account trouble ») vo
Exemples de différents types de problèmes de compte trouvés dans les canaux en ligne de service clientèle.
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1.3 Recueillir les avis de clients dans les forums
les finances personnelles MoneySavingExpert, qui essaie de trouver des solutions aux
problèmes rencontrés par les plaignants. Bien que beaucoup aient recours à Twitter pour
se plaindre, les forums de conseil peuvent être un meilleur canal pour que les clients
obtiennent des informa
de gaz qui veulent savoir exactement ce qui dérange les clients, que cela soit par rapport à
leur propre service ou celui de leurs concurrents.
-Uni parmi quelques grands forums de consommateurs.
Période du 4 février 2015 au 5 mars 2015
Le graphique ci-dessus nous montre que nPower et British Gas sont les entreprises les
plus discutées sur les forums qui traitent de sociétés d'énergie. Sans grande surprise, une
part relativement importante des discussions dans les forums est négative:
Analyse du sentiment pour quelques fou -Uni. Période du 4 février 2015 au 5 mars 2015
8
First:Utility ont une grande part de sentiment négatif, mais un faible nombre total de
mentions) les entreprises peuvent alors regarder de plus près les causes et plaintes de
consommateurs qui peuvent être particulièrement préoccupantes et exigent une action
urgente de leur part:
Nuage de mots-clés tiré des résultats dans les forums pour nPower. Période du 4 février 2015 au 5 mars 2015
laquelle nPower a fabriqué son propre relevé de compteurs ; une allégation
pour la rectifier, ou la dissiper avant qu'elle ne se développe en un problème plus
important.
1.4 Envoyer
Une fois le problème client, ou la zone à problème sont identifiés, ils peuvent alors être
qu'ils en soient informés immédiatement. Par exemple, des rapports peuvent être envoyés
grâce à la création d'alertes automatiques:
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sont immédiatement mis au courant de tous les problèmes et crises
peuvent informer le département concerné pour travailler sur une solution au plus vite.
Le service à la clientèle a longtemps été un service-clé pour les entreprises de ce secteur.
La veille des médias sociaux permet de ur les réactions positives et
négatives à l'égard du service à la clientèle, tant au niveau de leur fréquence, que de la
façon dont elles sont perçues et répondues. Cela assure un très bon niveau de satisfaction
de la clientèle.
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2. Identifier les causes potentielles de désabonnement
Dans un marché où le commerce de détail de l'énergie est concurrentiel, identifier et
comprendre les raisons de la perte de clients est un facteur-clé. L'analyse de la qualité
du service clientèle est une bonne mesure, mais une autre façon est d'analyser les
conversations sur les médias sociaux sur une combinaison de mots clés telle que
« changer de distributeur » ou « changer de fournisseur d'énergie ».
Twitter est souvent la plateforme à travers laquelle les consommateurs vont exprimer
sujet.
Au cours des 30 derniers jours par exemple, la société la plus mentionnée parmi notre
sélection était Ecotricity, un concurrent relativement neuf du secteur axé sur l'énergie verte:
Nuage de mots-clés relatifs à la phrase « changer de distributeur » (« switching supplier »).
Période du 20 janvier 2015 au 18 février 2015
effet, la , de faire des dons au Parti Travailliste
de la Grande-Bretagne a été accueillie avec une réaction mitigée, causant certains
consommateurs à suggérer aux autres de se désinscrire.
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De cette façon, il est donc également possible
désabonnements et de réagir en conséquence, que cela soit en préparant une
communication en réaction à ces problèmes, ou le cas échéant, en répondant directement
à ces détracteurs du web pour clarifier la situation et expliquer certaines décisions de
Les forums sont une source utile pour comprendre ce qui préoccupe les clients. Le nuage
de mots-clés ci-dessous montre les termes relatifs les plus récurrents à la phrase
« changement de distributeur » dans quelques forums:
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Nuage de mots-clés relatifs à la phrase « changement de distributeur » dans quelques forums.
Période du 20 janvier 2015 au 18 février 2015
ne sont pas seulement de clients mécontents à la recherche d'un nouveau fournisseur,
mais également de clients soucieux de leurs dépenses qui cherchent à trouver la meilleure
affaire avant la fin imminente de leur contrat actuel:
Exemple de commentaires à propos de Scottish Power sur le forum MoneySavingExpert
les clients cherchant à changer de fournisseur, les sites de messagerie longue, tels que
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les forums, permettent aux entreprises d'énergie à comprendre plus en profondeur
.
de mieux cibler leurs campagnes de communication et de proposer des offres spéciales à
certains clients afin de fidéliser la clientèle et faciliter l'acquisition de nouveaux clients.
3. Comprendre les sujets clés du secteur
Pour les , la compréhension de sujets clés de leur secteur peut être
essentielle lors de la prise de décisions commerciales. Les sondages ciblant les clients et
les entreprises peuvent fournir des analyses complètes et profondes mais les
conversations sur les médias sociaux et les autres plateformes en ligne peuvent fournir
une information en temps réel, à la bonne échelle et pour une fraction d
sondage.
Dans la plupart des nations, les régulateurs du secteur énergétique tendent à avoir
beaucoup de pouvoir étant donné que les services fournis par les entreprises du secteur
sont essentiels pour les consommateurs et par conséquent nécessitent une surveillance
accrue. Les régulateurs et les entreprises elles-mêmes prennent de plus en plus en
considération leur communication en ligne et utilisent les medias sociaux comme un
moyen de distribuer leurs messages et amplifier leurs campagnes. Comprendre à quel
peut être un moyen utile pour les entreprises pour comprendre le sentiment général à
Le nuage de mots-clés ci-
dessous montre les hashtags les plus discutés autour des deux régulateurs les plus
important au Royaume-Uni Ofgem, le régulateur du secteur énergétique, et le Département
Climatique (DECC).
Les hashtags concernant les régulateurs Ofgem et le DECC: 20 Jan 2015 18 Fév 2015
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Le suivi des Hashtags est un moyen utile de surveiller les thèmes relatifs à une campagne
des slogans secondaires.
Les hashtags montrent un mélange ts principalement autour des sujets de
(#GreenDeal, #BackClimateAction, #solar) et des factures hors de prix
(#GasBillsKill, #coldhomesweek, #fuelpoverty). #coldhomesweek et #fuelpoverty par
exemple font référence aux gens vivant en Grande-Bretagne et qui ne sont plus capables
de chauffer leurs maisons correctement en hiver étant donné plus payer
leur factures énergétiques. Le problème concerne à la fois les et
les régulateurs du secteur et qui a réussi à en inspirer certains à appeler pour une
révolution dans le secteur énergétique pour garder les factures à un prix accessible.
démarrage mais finalement les campagnes sont lances et partagées par des gens. Par
conséquent, savoir
et à identifier les parties prenantes à inclure dans les débats du secteur. Le tableau ci-
#fuelpoverty.
Tableau des influenceurs triés par engagement pour les hashtags #coldhomesweek et #fuelpoverty: 20 Jan 2015 18 Fév 2015
Britannia Comms, une agence de communication digitale qui a
augmenté la portée (reach) de ses messages principalement grâce à une publication
intensive. autre est Stephen Fry, un acteur et présentateur britannique qui a simplement
tweeté une fois mais vu son immense audience sur Twitter, la portée (reach) de son tweet
est supérieure ienne leader du Parti Vert
Britan
politicienne et
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Les tweets de Caroline Lucas et Stephen Fry à propos des sujets #FuelPoverty et #coldhomesweek
Une fois que les influenceurs importants ont été identifiés, ils peuvent être placés dans un
panel de source particulier afin que les entreprises puissent continuer à suivre les
discussions qui comptent et être alertés de crises potentielles.
agnes populaires et celles menées par les régulateurs pour
.
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4. Mettre en place une veille de situation de crise efficace
Aux Etats-Unis, les fusionnent ou acquièrent souvent des
pour créer des géants tels que Duke Energy opérant sur
plusieurs états. Pour les grands pilotant de grandes opérations et
infrastructures à travers de nombreuses régions, les problèmes peuvent apparaitre
Une crise de ce type est arrivée Duke Energy lorsque des cendres de
charbon de Duke Power ont été versées dans la rivière Dan en Virginie. A la fin février il
était devenu évident que des charges criminelles allaient être préparées pour attaquer le
géant énergétique en violation du Clean Water Act
sentiments de Duke Energy au cours des 30 derniers jours.
Volumes des sentiments au cours de la période pour Duke Energy: 3 Fév 2015 4 Mars 2015
Duke
Energy allait devoir affronter la justice pour cette pollution. Parmi les 28.000 mentions de
Duke Energy au cours du dernier mois plus de 5500 soit approximativement 20% des
conversations en ligne étaient liées à la pollution de la rivière Dan. En ajustant la période
de référence, il également possible de mesurer le changement de sentiment.
e des charges criminelles retenues.
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Obtenir des données quantifiables sur des niveaux de sentiments positifs et négatifs est un
bon moyen de comprendre une situation dans son ensemble. Des alertes peuvent être
mises en place pour prévenir les départements Relations Publiques et Communications
thèmes de discussion
se manifeste sur internet.
Nuage de mots clés pour Duke Energy (gauche) et nuage de hashtag pour Duke Energy (droite): 3 Fév 2015 4 Mars 2015
Ces deux nuages de mots montrent que la pollution de cendre de charbon a été perçue
comme un problème majeur par le public en ligne agissait de parler de Duke
Energy. Particulièrement sur les médias sociaux où le hashtag #coalash a été le plus utilisé
également fait leur apparition tels que #Prison4Polluters.
également être important pour une variété de raisons incluant la compréhension du ton
exact de la discussion, son aspect critique ou non et enfin une analyse de la gestion de la
crise a posteriori. En divisant le type de publications par média (actualités/blogs et Twitter
par exemple)
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Meilleures publications sur les blogs Twitter (en bas) sur les charges retenues contre Duke Energy
identifiées, une écoute de panels spécifiques peut être mise en place
et des alertes peuvent être crées pour avertir de nouvelles publications sur un sujet
particulier.
Les crises par nature sont des périodes très stressantes et très sensibles
médias sociaux peut aider les fournisseurs à comprendre le sentiment public et
à identifier les influenceurs et histoires qui comptent et finalement à pouvoir réagir en
temps réel pour arrêter la spirale infernale.
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5. Suivre arché
Les marchés boursiers sont connus pour être instables et pour les
coté
valeurs boursières du secteur permet de mieux comprendre le marché en général.
Au cours des derniers mois, les effets de la chute des cours du pétrole sur le cours des
valeurs du secteur énergétique a été un sujet important et largement abordé dans les
analyses de marché et la Presse financière. Rien que pour le mois passé, il y a eu plus de
700,000 mentions pour le terme à travers les médias en ligne. Les discussions
niveau important avec 40,000.
Volume de mention pour les mots clés en rapport avec la côte des entreprises énergétique : 20 Jan 2015 18 Fev 2015
que mais une analyse des émotions relatives aux mentions
les concernant au cours des derniers mois donne des résultats différents.
Nuage de mots-clés pour les émotions concernant les valeurs énergétiques : 20 Jan 2015 18 Fév. 2015
20
En analysant les tweets le plus engageants pour ce sujet, on constate que cela est
principalement dû au fait que les titres des ont tellement baissé
s à acheter.
Tweets en rapport avec les valeurs boursières des : 20 Jan 2015 18 Fév. 2015
re valeur boursière ou celles de vos
les
aux cashtags, la version financière du hashtag.
Voici le volume de conversation pour les cashtags de 3 américains.
Volume de mention des cashtags pour les entreprises américaines Southern Co,, Exelon and Duke Energy: 3 Fév 2015 4 Mars 2015
A partir de ce graphique, chaque entreprise peut rapidement voir combien de fois leur titre
boursier est discuté sur les médias sociaux. Dans le cas présent Southern Co. arrive en
premier. des renseignements plus précis
apparaissent sur ce que disent les commentateurs sur ces valeurs boursières.
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Ratio des mentions liés à et pour les valeurs des : 3 Fév 2015 4 Mars 2015
Maintenant nous voyons clairement que si Southern Co. a obtenu le plus de mentions ce
Exelon, Southern Co a été
plus souvent mentionné pour le mot que
En combinant une variété fournisseurs
peuvent garder un sur les actualités potentiellement sensibles pour les prix
de leur titre boursier et ceux du secteur en général et par conséquent utiliser ces
informations pour affiner leur stratégie relations publiques et relations investisseurs.
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Entrez en contact avec nous si vous souhaitez mettre en pratique ces conseils au plus vite !
Conclusion
Les données sociales ouvrent un nouveau
secteur énergétique. Néanmoins, chaque opportunité comporte également un risque.
rtunités et à nuancer le
risque grâce à :
- concurrentielle des performances des services clients en
ligne ;
- ;
- s potentielles et ses causes à travers une analyse de
Twitter et des forums de consommateurs ;
- ncontre du secteur énergétique ;
- La gestion des crises grâce à la compréhension des conversations en ligne et les
gens qui mènent ces discussions ;
- res du secteur.
En se tenant au courant des conversations en ligne concernant leur marque, les
leurs clients et avoir une meilleure idée
de leurs peurs et espoirs. La course aux données à venir concernant les applications
intelligente aux côtés des quantités croissantes de données sociales provenant
des réseaux sociaux, des blogs, des forums et des autres plateformes créera certainement
de nombreux challenges
avantage afin de avance par rapport à la concurrence.
