les clientèles françaises et le numérique

16

Transcript of les clientèles françaises et le numérique

QUELQUES DONNÉES DE CADRAGELes équipements :Les équipements :Les équipements :Les équipements :

� 88888888%%%% des 12 ans et plus sont équipés en téléphone téléphone téléphone téléphone mobile mobile mobile mobile (+ 3 points en 2012) :

� 29% 29% 29% 29% des personnes de 12 ans et plus possèdent un SmartphoneSmartphoneSmartphoneSmartphone (soit près de 16 millions

de personnes équipées), contre 17% l’an dernier

� 21212121%%%% des personnes de 12 ans et plus téléchargent des applications téléchargent des applications téléchargent des applications téléchargent des applications (soit près du quart

des possesseurs d’un téléphone mobile)

� 81818181%%%% des personnes interrogées sont équipées à domicile d’un ordinateur domicile d’un ordinateur domicile d’un ordinateur domicile d’un ordinateur (+ 3 points)

� 35% disposent même de plusieurs ordinateurs (+ 4 points)

� Les tablettes tactiles tablettes tactiles tablettes tactiles tablettes tactiles (8%, + 4 points) et les clés internet clés internet clés internet clés internet (11%, + 2 points) sont en progression

� Plus de 4 millions de personnes détiendraient une tablette et 6 millions disposeraient

d’une carte Pc mcia ou d’une clé internet 3g/3g+

� 64% personnes 64% personnes 64% personnes 64% personnes dispose d’un ordinateur portable, d’un Smartphone, d’une tablette (plus

grande progression sur un an avec +11 points)

Source : CREDOC, Enquête « Conditions de vie et Aspirations», juin 2012

QUELQUES DONNÉES DE CADRAGELa consommation d’internet :La consommation d’internet :La consommation d’internet :La consommation d’internet :

� La tendance à la hausse de l’accès à internet à domicilel’accès à internet à domicilel’accès à internet à domicilel’accès à internet à domicile se poursuit en 2012 : � 78% des personnes interrogées sont équipées (+ 3 points)

� 97% des possesseurs d’un ordinateur sont désormais connectés à internet : il n’y a quasiment plus d’usage hors connexion = 40,4 millions d’internautes en France*

� 77% des personnes équipées se connectent chaque jour (+ 3 points , + 12 points en cinq ans)

� 6 personnes sur 10 se connectent journellement à leur domicile (+ 4 points en un an)

� Le rapport entre connexion fixe et wifi progresse fortement pour le wifi à +7 points avec un rapport respectif de 55% en connexion fixe et 49% en wifi

On note donc un décrochage des réseaux de couverture téléphonique au profit du On note donc un décrochage des réseaux de couverture téléphonique au profit du On note donc un décrochage des réseaux de couverture téléphonique au profit du On note donc un décrochage des réseaux de couverture téléphonique au profit du mobile chez mobile chez mobile chez mobile chez soi, on soi, on soi, on soi, on

imagine donc aisément ce qu'il en est en séjour touristique !imagine donc aisément ce qu'il en est en séjour touristique !imagine donc aisément ce qu'il en est en séjour touristique !imagine donc aisément ce qu'il en est en séjour touristique !

� 20% de la population se connecte dans un lieu public avec un ordinateur portable ou une tablette tactile (+ 7 points en un an(+ 7 points en un an(+ 7 points en un an(+ 7 points en un an)

� 2 personnes sur 5 sont membres d’un « réseau social » sur internet � Tout le monde ou presque (92%) utilise Facebook et consorts pour entretenir les liens avec les proches ,

pour le divertissement (77%) et le partage de photos et de vidéos (74%)

� 88,2% des français indiquent utiliser internet pour préparer leur vacances - 30% du e-commerce dans le tourisme

Source : CREDOC, Enquête « Conditions de vie et Aspirations», juin 2012

LES DIFFERENTES ERES DE L’UTILISATION DU WEB

DES OUTILS NUMÉRIQUES À FOISON…

Les outils de mise en valeur de l’offre/de la destination :Les outils de mise en valeur de l’offre/de la destination :Les outils de mise en valeur de l’offre/de la destination :Les outils de mise en valeur de l’offre/de la destination :

� Outils de gestion de contenu GRATUIT (jimdo, joomla…) = création d’un site

� Localisation via google adresse

� L’internet de séjour = site mobile

� Les applis

Les outils de séduction : l’importance des photos et vidéosLes outils de séduction : l’importance des photos et vidéosLes outils de séduction : l’importance des photos et vidéosLes outils de séduction : l’importance des photos et vidéos

� Picasa/panoramio/ FlickR / Pinterest

� Youtube / Dailymotion/Viméo

Les outils d’échanges et de partage :Les outils d’échanges et de partage :Les outils d’échanges et de partage :Les outils d’échanges et de partage :

� Les réseaux sociaux : facebook, twitter, google+…

� Les blogs

� Les sites d’avis : tripadvisor

� Les sites comparateurs

Les outils de veille:Les outils de veille:Les outils de veille:Les outils de veille:

� Google alert

� Google analytics

� Les flux RSS

UN CLIENT QUI EVOLUE TRES VITE DANS SES PRATIQUES

2009 Tourism Summit: TNS Research: Webtrends - John Packer

Temps passé

en ligne pour

sa recherche

4444 heuresheuresheuresheures

Client expert

Connait Google

Donne son avis

Partage

Pas un Geek !

Sites de

voyages utilisés

20 sites20 sites20 sites20 sites

Destinations

Hébergeurs

Vidéos photos

Guides de voyage

Sites Web 2.0

Avis clients…

Comparateurs

de prix

5 5 5 5 clicsclicsclicsclics

Kelkoo

Sprice

Yourtour

Booking

Monnuage

UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT SON SÉJOUR

8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL ☺

de Préparation

au “séjour”ou

à l’activité

touristique

15 janvier

au

03 mars

de Séjouren cours

ou

activité

touristique

06 juillet

au

28 juillet

de Retour

Remerciements

Avis

Commentaires

15 août

LES USAGES DU MOBILE POUR LES VOYAGESLLLLe rôle joué par le mobile dans la préparation des voyages par les Français* :e rôle joué par le mobile dans la préparation des voyages par les Français* :e rôle joué par le mobile dans la préparation des voyages par les Français* :e rôle joué par le mobile dans la préparation des voyages par les Français* :

� 16,7 millions d’individus préparent leur voyage via Internet parmi eux,

� 60% (soit 10,1 millions) disposent d’un téléphone mobile permettant l’accès à

Internet ;

� parmi ces possesseurs d’un mobile, 19%, soit 1,9 million, déclarent préparer

leur voyage sur mobile (mais pas nécessairement uniquement).

� Cette population est en progression de 59% par rapport à 2009, à la fois du fait de

l’augmentation du nombre de personnes accédant à l’Internet mobile (+40%) et du

fait d’un recours plus important à ce type de terminal

Les usages mobiles considérés comme les plus utiles Les usages mobiles considérés comme les plus utiles Les usages mobiles considérés comme les plus utiles Les usages mobiles considérés comme les plus utiles sont sont sont sont ::::

� la réservation d’hébergements 29%

� la réservation de transports 29%

� la location de voitures ou le covoiturage 26%

� la réservation d’activités de loisirs 24%

� la consultation de guides touristiques 24%

� les échanges avec des professionnels du tourisme 21%

*Selon l’enquête 2011 du cabinet Raffour Interactif

LES USAGES DU MOBILE POUR LES VOYAGES

Quelle connexion en vacances ?*Quelle connexion en vacances ?*Quelle connexion en vacances ?*Quelle connexion en vacances ?*

� 53% du panel 53% du panel 53% du panel 53% du panel NetBoosterNetBoosterNetBoosterNetBooster annonce partir avec un annonce partir avec un annonce partir avec un annonce partir avec un smartphonesmartphonesmartphonesmartphone en vacancesen vacancesen vacancesen vacances

� Trouver une adresse (81%)

� Rechercher une attraction (68%)

� Rechercher un restaurant (34%)

� Faire des recherches culturelles (70%)

� Poster une photo (54%)

� Partager un avis (22%)

� Réserver un hôtel (50%)

� Le wifi et la couverture réseau = critères de choix pour les vacances !Le wifi et la couverture réseau = critères de choix pour les vacances !Le wifi et la couverture réseau = critères de choix pour les vacances !Le wifi et la couverture réseau = critères de choix pour les vacances !

*Source panel NetBooster 2013

LmkfLmkfLmkfLmkf

Lm,jkljLm,jkljLm,jkljLm,jklj

ljmmjfùpJFljmmjfùpJFljmmjfùpJFljmmjfùpJF

UN MOBITOURISTONAUTE RÉDUISANT L’ESPACE TEMPS

de Préparation

au “séjour”ou

à l’activité

touristique

18h48

Place du

Marché

de Séjouren cours

ou

activité

touristique

19h52

Restaurant

du Marché

de Retour

Remerciements

Avis

Commentaires

22h48

Place du

Marché

4 HEURES !!! DE CONTINUUM RELATIONNEL

LES AVIS ET L’ACTE D’ACHATGestion nécessaire des avis et de Gestion nécessaire des avis et de Gestion nécessaire des avis et de Gestion nécessaire des avis et de l’el’el’el’e----réputationréputationréputationréputation

� la convergence des sites d'avis avec les réseaux sociaux renforce et démultiplie encore la diffusion etetetet la prise en compte de cette expression des consommateurs

� Les avis ont un impact sur la clientèle, sur la réservation et le personnel (motivation)

� Penser à motiver les avis auprès des clients (les inciter à laisser des avis)

� Effectuer une veille des avis sur internet via l'outil « google alert » pour pouvoir y répondre de façon quasi instantané…

� Il faut répondre à toustoustoustous les avis. Les clients qui laissent des avis positifs n'ont rien à gagner en retour, il donnent de leur temps, il semble donc normal de les remercier et de ne pas se concentrer uniquement sur les clients insatisfaits.

Conditions Conditions Conditions Conditions sinéquanonesinéquanonesinéquanonesinéquanone

Toute belle réussite d’e-reputation s'appuie en premier lieu sur une qualité irréprochable des prestations, qui elle seule peut susciter des avis favorables.

Ensuite on voit qu'une démarche pro-active pour générer les avis positifs, les suivre et les valoriser permet de construire un vrai argument de vente pour commercialiser son établissement