Les Centres De Contacts Offshore : Le choix de l’externalisation

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Diapositive 1

Les CentresDe Contacts Offshore Le choix de lexternalisationPour nous joindre :+33(0) 1 76 74 01 32 contact@groupepixel.tnwww. groupepixel.tn

Sommaire1.Indicateurs cls de lOffshore2.Le choix de lexternalisation3.Les tapes pour raliser une externalisation4.Comment choisir son prestataire

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Indicateurs ClsLesindicateursclsdescentres de contactsoffshoresLensemble des donnes communiques sont issues des sources suivantes :- ANRT

- EURODEFI- APIX- Mauritius Board- Ltude BearingPoint-SP2C 2009

Indicateurs ClsEvolution globale du CA global sur le march Francophone

Rpartition du CA sur le marchFrancophone21,5

en millards d'euros

10080

FranceOffshore601400,52002006 2007 2008

02006 2007 2008Rpartition des effectifs

IDF 9% Province 63% Offshore 29 %

Lescentres

dappelsoffshoressont aujourd'hui bien installs sur le march Franais avec plus de 14 000 positions et connaissentunecroissancesoutenue depuis plus de 6 ans.

Indicateurs ClsLes principales activits des centres dappels offshoreTlcom 28% Services 24 % Banque 16%VPC 9%Mutuelle assurance 8%Informatique 6% Autre 6%Tourisme 3%Il faut noter que les appels sortants ne constituent que 25% du volume global dappels traits par les centre dappels offshore

Indicateurs ClsPanorama des salaires par pays400350300250200150100500

M a rocTunisieAlg rieS n ga l Ile M a uriceM a da ga sca rRoum a nieM olda vi eMagrebAfriqueEurope

Il existe beaucoup dides prconues concernant les rmunrations des oprateurs bass dans les pays offshore. Toutefois si le SMIC horaire est de 0,85 de lheure au Maroc auquel il faut rajouter 20% de charges, le salaire dun tlvendeur comptent est aujourd'hui denviron 400 brut.

Indicateurs ClsLa part des salaires sur le CAFrance : La marge brute est denviron 6 %Cout salariaux69%Restant 31%Offshore : La marge brute est denviron 11 %Cout salariaux41%Restant 59 %

Loffshorerestebeaucoupplus rentableparrapportlasolution base en France.Maintenant, si les salaires offshore sont considrablement infrieurs aux salaires franais, les cots cachs sont eux trs importants.

Frais de transport et dhbergement

TlcommunicationsFormationMatriels

Le choix de lexternalisationLe choixdelexternalisationDans le secteur des centres de contact, lexternalisation consiste confier une socit tierce extrieure lentreprise, la gestion dune activit, dune fonction ou mme dune mission.

Le centre de contact joue le rle dintermdiaire entre la PME et ses clients. Quelles que soient ses activits, il a pour mission de reprsenter la socit auprs des clients. Aussi la PME doit-elle tre vigilante sur le choix de son prestataire et peut-elle hsiter externaliser.Lentreprise peut dcider de ne confier quune partie de son activit un prestataire, bien quun ensemble de missions plus vastes soit potentiellement externalisable : de la tlvente au service client, en passant par le support client.

Le choix de lexternalisationLes MotivationsRduire ses cotsSe diffrencierde ses concurrents

Accrotre ses parts de marchSe recentrer sur son coeur de mtier

Satisfaire ou fidliser ses clients

Dvelopper une activit linternational

Dautres critres comme llargissement des horaires douverture, lutilisation de plusieurs langues, le niveau dexpertise requis et le cot du service constituent des critres qui pseront dans le choix de loutsourceur vers qui sera externalis un service.

Le choix de lexternalisationAvantagesLexternalisation permet lentreprise davoir recours des professionnels de la relation client et de se concentrer sur son activit principale (son cur de mtier).

Les tlacteurs, dots de comptences relationnelles et professionnelles, reprsentent

lentreprise clientle, aprs avoir reu une formation.

Les cots dinvestissements (immobilier, technologie, ressources humaines) tant supports par plusieurs entreprises, lexternalisation constitue une solution moins coteuse que la construction et la gestion dun centre de contact internalis. Le centre de contact ralise ses investissements et les amortit sur plusieurs clients. La PME paie en fonction de sa consommation en quipements et en ressources humaines.

Grce la mutualisation des ressources humaines et des techniques, les centres de contact peuvent sadapter des variations de flux importantes, plutt que davoir prvoir et planifier des ressources humaines. Les centres de contact ajustent rapidement et facilement leurs quipes de tlacteurs en fonction des besoins de leurs clients.

Anticiper et se doter des technologies de pointe constitue un facteur cl de succs pour les outsourceurs qui voluent dans un march trs concurrentiel. Cette avance technologique leur permet de se diffrencier par rapport aux concurrents en apportant des solutions plus rapides, efficaces et volutives.

Par exemple, les centres de contact optimisent les fonctions de distribution des appels et de traitements des informations recueillies grce leurs quipements technologiques.

ComptencesEconomieFlexibilitTechnologie

Raliser une externalisationRaliseruneexternalisationCette faon de faire est une stratgie puissante pour une entreprise. Par contre, faire une erreur dans ce domaine peut tre coteux et parfois impossible corriger.

Voici les 6 lments cls a prendre en compte dans la mise en uvre de votre projet.

Raliser une externalisationtapes suivre1. Identifiez les opportunits

2. valuez les opportunits

3. Slectionnez les fournisseurs

4. Grez le processus de transition

5. valuez la performanceConditions de succs1. Soutien de la haute direction Durant tout le processus d'impartition

2. Matrise des meilleures pratiques de l'impartition

3. Comprhension mutuelle entre le client et le fournisseur concernant les principes, les bnfices et les risques de l'impartition

4. Compatibilit de culture entre le client et le fournisseurQuestions incontournables1. Quelles sont les comptences principales de l'entreprise ?

2. Quels sont les plus grands dfis de l'entreprise ?

3. Quels sont les objectifs long terme de l'entreprise ?

4. Quelle est la stratgie de l'entreprise relative l'impartition ?

5. Quelles sont les fonctions qui sont prsentement imparties par l'entreprise ?

6. Quelles sont les fonctions que l'entreprise considre impartir ?

Raliser une externalisationBnfices1. Rduction des cots

2. Croissance des bnfices

3. Augmentation du rendement sur le capital investi

4. Ressources comptentes

5. Meilleures pratiques

6. Meilleure performance long terme

Risques potentiels1. Perte de contrle des oprations

2. Confidentialit

3. Prennit du partenaire externe

4. Difficult de revenir la situation antrieureCritres de slection1. Capacit d'adaptation

2. Capacit d'innovation

3. Disponibilit des experts

4. Flexibilit oprationnelle

5. Fiabilit

6. Rputation

7. Rapport qualit/prix

Comment choisir son prestataireCommentchoisirson prestataireLorsque lentreprise dcide de mettre en oeuvre un projet dexternalisation et souhaite entamer des ngociations avec un ou des prestataires potentiels, elle doit au pralable dfinir ses besoins partir dune analyse oprationnelle de lexistant.Lentreprise doit galement procder un diagnostic des risques de lexternalisation :

risques oprationnels (qualit, perte de contrle sur le savoir-faire) ;

risques juridiques et fiscaux (aspects sociaux, transfrabilit des contrats, impact fiscal).

Ltat des lieux et la dfinition des besoins sont gnralement formaliss par ltablissement/la rdaction dun cahier des charges. Le cahier des charges nest pas un document standard ou un pr-requis juridique.

Deux scenarii peuvent exister au dmarrage des discussions avec le ou les prestataires potentiels : le cas avec lexistence dun cahier des charges, ou en labsence dun cahier des charges.

Comment choisir son prestataire1. Premier cas : existence dun cahier des chargesGnralement,lentrepriseorganiseunemiseen concurrence de plusieurs prestataires potentiels par voie dappel doffres plus ou moins formaliss avant dentamer la ngociation de documents valeur contractuelle avec un prestataire. Les grandes

tapes du processus de slection sorganisent gnralement comme suit :

- Pr - identification des destinataires du cahier des charges (selon des critres de recevabilit propres au client)- Envoi du cahier des charges avec le cas chant le formatderponsesimposafindefaciliterle dpouillement des offres-Rception du cahier des charges- Premire phase dchanges entre le client et les prestataires potentielsComment choisir son prestataireLe cahier des chargesSous rserve de situations spcifiques tenant aux rgles de concurrence et la position de lentreprise sur le march, les entreprises prives nont pas dobligation juridique spcifique donner le mme niveau dinformation lensemble des prestataires candidats lappel doffres.

Toutefois,lgalit daccs aux informationsestunpr-requis indispensable au droulement optimal et efficient de lappel doffres. Plus gnralement, le fait ne pas identifier et / ou divulguer des informations et paramtres importants du contexte et/ou des objectifs risque de retarder, voire de bloquer ultrieurement le processus de ngociation du contrat et / ou den compromettre la bonne excution.Les conditions daccs aux informations hors documents joints lappel doffres sont dfinir le cas chant (due diligence limite sur site, entretiens, data rooms, q