Les bonnes pratiques et clés de réussite pour
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Les bonnes pratiques et clés de réussite pour
ATTIRER ET FIDÉLISER
LES CLIENTS ETRANGERS
Sommaire
Quelques données de cadrage
Les attentes des clients étrangers
Les fidéliser : une question d’attitude ?
Soigner son site Internet
Maîtriser sa e-réputation
Adopter un véritable plan média
Quelques données de cadrage
En hôtellerie, les étrangers ont cumulé
10 % des nuitées, soit 644 122 nuitées.
La durée moyenne de séjours des
étrangers est de 1,9 nuit, contre 1,6 pour
la clientèle française. Les premières
nationalités sont les Britanniques, les
Belges et les Allemands.
En hôtellerie de plein air, les étrangers
ont généré 19 % des nuitées. La durée
moyenne de séjours est légèrement plus
longue pour la clientèle étrangère : 6,5
nuits contre 5,8 pour la clientèle
française. Les premières nationalités
sont les Britanniques, les Hollandais et
les Belges.
Les étrangers apprécient aussi de
séjourner en gîtes : 19 % des nuitées.
2 680 878 NUITÉES INTERNATIONALES,
CE QUI REPRÉSENTE 16 % DE
L’ENSEMBLE DES NUITÉES HÔTELS ET
CAMPINGS EN PAYS DE LA LOIRE
Les nuitées internationales en hôtels et
campings en 2014
Sommaire
Quelques données de cadrage
Les attentes des clients étrangers
Les fidéliser : une question d’attitude ?
Soigner son site Internet
Maîtriser sa e-réputation
Adopter un véritable plan média
Répondre aux attentes des clients étrangers
afin de les fidéliser
Leurs préférences de séjour
Allemands Belges Néerlandais
Ils recherchent un tourisme
individuel, un environnement et un
confort de qualité, un accueil à
dimension humaine, les plaisirs de la
table, la diversité des régions.
Chambre : lits jumeaux, oreiller,
couette.
Petit-déjeuner copieux et au buffet :
café, thé, jus de fruit, pain complet,
céréales, charcuterie, fromage,…
Ils dînent souvent de bonne heure.
Respectueux de l’environnement.
Ils sont adeptes de l’hôtel et des
locations. Ils se déplacent
majoritairement en voiture (3/4 des
voyageurs). Ils apprécient la
gastronomie et ses particularismes
régionaux.
Eviter de confondre les Wallons et
les Flamands aux goûts et aspirations
souvent différents.
Chambre : lits jumeaux ou grand lit,
draps, couverture ou couette,
oreillers.
Petit-déjeuner copieux et au buffet :
café, thé, petits pains, charcuterie,
fromage, œufs,…
Dîner de bonne heure et plus léger
qu’au déjeuner.
Aiment les vacances actives, la vie
de plein air (le camping, les gîtes),
la qualité de nos hébergements,
l’authenticité. Ils trouvent les prix
élevés en restauration et en
hôtellerie, notamment.
Chambre : lits jumeaux ou grand lit,
draps, couverture ou couette,
oreillers.
Petit-déjeuner copieux et au buffet :
café, thé, lait, pain complet,
fromages doux, charcuterie, viande
froide, œufs,…
Déjeuners (repas léger) et dîners
plus copieux et de bonne heure.
Source : Coach Omnium
Répondre aux attentes des clients étrangers
afin de les fidéliser
Leurs préférences de séjour
Espagnols Italiens Américains
2 voyageurs sur 5 pratiquent
l’hôtellerie en France. Ils apprécient
l’art de vivre à la française, le
patrimoine historique, la
gastronomie.
Chambre : comme en France.
Petit-déjeuner souvent léger avec un
encas vers 11 heures.
Déjeuners et dîners tardifs.
Ils préfèrent l’hôtellerie comme
premier mode d'hébergement. Ils
apprécient la diversité de l’offre
touristique, la restauration
française, les animations.
Chambre : grand lit, draps,
couverture, oreillers.
Petit-déjeuner plus léger qu’en
France : café, expresso, thé, petits
pains, croissants,…
Déjeuners et dîners : proches des
habitudes des Français.
Adeptes de l’hôtellerie de moyen ou
haut de gamme. Ils viennent en
tourisme culturel, en découverte de
villes et de sites, découvrent de plus
en plus d’autres destinations
françaises que Paris.
Chambre : grand lit, oreillers
rectangulaires. Salle de bains avec
douche et baignoire séparées.
Grands placards. Climatisation,
adaptateurs de prises US, chaînes de
télévision internationales.
Petit-déjeuner copieux : café léger
au lait, thé, saucisses, œufs, toasts,
jus d’orange, fromage,…
Déjeuners et dîners : découvrent les
habitudes françaises, mais dîners
plus tôt.
Source : Coach Omnium
Répondre aux attentes des clients étrangers
afin de les fidéliser
Leurs préférences de séjour
Brésiliens Russes Indiens Chinois
45-65 ans, clientèle
aisée, urbaine,
cultivée. Ils apprécie
l’art de vivre, la
gastronomie, les vins,
la culture et le
shopping.
La consommation de
vins est plus
importante chez les
femmes. Les hommes
préfèrent boire de la
bière.
Les périodes de vacances les
plus populaires sont le Nouvel
An et le Noël Orthodoxe (6-7
janvier) qui représentent 30%
des séjours. Début mai, juillet
et aout sont également des
périodes de séjours.
Ils voient la France comme une
destination à la mode avec une
image romantique, positive,
souvent associée a l’art de vivre
et au luxe. Ils apprécient des
circuits villes et monuments,
des circuits vins et gastronomie,
luxe et shopping, remise en
forme et ski.
Ils ont l’habitude de manger à
n’importe quel moment de la
journée.
Petit déjeuner copieux avec thé.
80% de la population
est végétarienne.
Ils apprécient la
cuisine italienne.
Les Indiens préfèrent
avoir de grandes
chambres et être
hébergés dans un
quartier touristique ou
proche des lieux de
shopping.
Le touriste chinois voyage en
groupe de 5 a 40 personnes. Il
visite essentiellement les hauts
lieux touristiques.
La plupart des Chinois mangent
de bonne heure : déjeuner
entre 11h30-12h et diner a
18h. Ils n’aiment pas attendre
avant de passer commande et
sortent de table après le
dernier plat.
Ils apprécient de trouver à
disposition sur la table de la
sauce au soja, de la pâte de
piment pour relever le gout des
plats français, des cure-dents…
Ils aiment découvrir la cuisine
étrangère mais préfèrent
manger chinois le matin et le
soir.
Répondre aux attentes des clients étrangers
afin de les fidéliser (exemple détaillé)
Les préférences de séjour des Britanniques
Accueil Services Equipements Confort Packages / Prix
Accueil en anglais
Accueil
chaleureux et
personnalisé
Informations
touristiques
détaillées
Produits locaux
en vente libre au
comptoir
d’accueil
Livret d’accueil
bien traduit
Guide touristique
Prêt de jeux
Restauration /
Bar à toutes
heures
Choix de bières /
whisky /
Armagnac
WiFi
Animations
enfants / prêts de
jeux de société
Service
attentionné,
disponibilité
Traduction du
menu
Plats végétariens
Ménage inclus
Petit-déjeuner
copieux et salé
Plateau de
courtoisie
Restaurant
traditionnel /
produits du
terroir
Bar convivial avec
retransmission
des matchs
Piscine / Jacuzzi
Aire de jeux
Parking sécurisé
Jardin
Espace
Séparation des
espaces nuit /
séjour
Caractère
régional du
bâtiment
Mise en valeur
des extérieurs
Sécurité
bouilloire et thé
dans la chambre,
chaînes TV
anglaises,
journaux anglais
Package all
inclusive
Demi-pension
3 nuits = 4 nuits
Séjour et
gastronomie
Packages golf /
vin
Sommaire
Quelques données de cadrage
Les attentes des clients étrangers
Les fidéliser : une question d’attitude ?
Soigner son site Internet
Maîtriser sa e-réputation
Adopter un véritable plan média
Les fidéliser : une question d’attitude ?
Accueillir dans la langue et le faire savoir
(ex : panonceau « We speak English », badge
du personnel, Ipad avec logiciel de
traduction gratuit et simple d’utilisation sur
le desk…)
Penser à toutes les étapes de l’accueil dans
la langue du client (si possible) : non
seulement sur place mais aussi au téléphone,
sur le répondeur, sur les systèmes de
réservation, par email…
Lire les commentaires clients sur des sites
tels que TripAdvisor pour mieux saisir les
attentes des clients étrangers
Donner un maximum d’informations, sur
place et avant le séjour, pour faciliter la
découverte et l’accès à l’offre (livret
d’accueil en plusieurs langues, e-brochure
multi-langues…)
Offrir les éléments de confort
particulièrement prisés par les clients
étrangers (bouilloire et thé dans la chambre
pour les Britanniques, WiFi…)
Se former à l’accueil de la clientèle
étrangère (des formations spécialisées sont
organisées par les CCI) et sensibiliser le reste
de l’équipe
Quelques astuces pour mieux recevoir les clients étrangers
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Les fidéliser : une question d’attitude ?
Adapter vos prestations, votre offre, vos
tarifs et vos packages aux attentes
spécifiques des clients étrangers (bouilloire
et thé dans la chambre, chaînes TV, journaux,
WiFi…) est essentiel pour les séduire et les
faire revenir, sans pour autant constituer un
investissement lourd.
Veiller à la qualité des services, notamment
en matière de restauration et de boissons.
Les clients étrangers, d’une manière
générale, sont très sensibles à la gastronomie
française, critère de choix de leur séjour,
tout en étant attachés à certaines habitudes
(breakfast salé, tea time… )
• Miser sur les produits de terroirs, la
diversité l’authenticité et le charme
• Penser à traduire les menus
• Le bar doit être bien achalandé et
accessible à toute heure
• Dans la mesure du possible, élargir les
horaires de service
• Eventuellement, proposer des plats
végétariens ou des plats légers
Suivre la satisfaction de vos clients et leurs
attentes (enquête de satisfaction)
Multiplier les canaux de distribution pour
mieux vendre et valoriser ses produits :
réservation en ligne, ventes flash, forfaits,
coffrets ou packages dynamiques à la carte
répondent mieux aux attentes des clients et
peuvent contrebalancer l’offre chambre
sèche diffusée via les OTAs.
Proposer des packages exclusifs (compétitifs
ou que votre client ne pourrait construire
seul). Les packages peuvent également être
adaptés à une thématique, une cible et au
mode de distribution (site Internet,
newsletters, incentive des agences de
voyages…)
Sommaire
Quelques données de cadrage
Les attentes des clients étrangers
Les fidéliser : une question d’attitude ?
Soigner son site Internet
Maîtriser sa e-réputation
Adopter un véritable plan média
Les attirer : quelques pré-requis
Être présent sur les OTAs : les OTA
(Booking.com, Hotels.com, Venere…)
remplissent un rôle important dans la
prospection des clients étrangers. Certes,
ces intermédiaires n’ont pas que des
avantages mais leur présence mondiale vous
assurera une visibilité sur la toile quasi-
omniprésente.
D’après une étude du cabinet Phocuswright ,
en Europe, la part des réservations en ligne
dans le chiffre d’affaires des hôteliers est
passée de 26 % en 2011 à 34 % en 2015 et
pour chaque année de la période 2011-2015,
les OTA représentent environ 70 % des
réservations d’hôtels en ligne, les 30 %
restants étant effectuées sur les sites
Internet des hôtels.
¾ des hôtels en France (soit environ 12 750)
seraient référencés sur l’OTA Booking.
D’après le baromètre JDN /Kantar Media
Compete France, Booking détient 70% de la
part du marché de la vente des nuitées via
les OTA, suivi par Accorhotel (21%) et
hotels.com (13%).
Être présent lors des salons internationaux,
tels que le MAP de Paris, le Salon Tourissima
de Lille et maintenant de Lyon. Ces salons
peuvent être utile pour développer ses
réseaux à l’international et faire connaître
son offre, néanmoins cet outil de
communication est relativement coûteux :
entre 500 et 4 000 € selon le salon, sa durée,
l’emplacement, la réputation du salon, son
audience, etc.
Nouer une relation continue avec les TO,
agences et autocaristes :
• Prévoir l’ensemble des contraintes
• Editer une brochure spécifique
(descriptif détaillé de l’hôtel, plan et
accès, type de restauration et menus,
tarifs (conditions de gratuité pour
chauffeur), activités alentours,
conditions générales de ventes, …
• Envoi de la brochure (annuel avec mise à
jour des tarifs) avant juin de N pour
l’année N+1
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Adapter vos outils à la clientèle étrangère
et les faire traduire (site Internet, menus,
livret d’accueil, plan, informations
touristiques ou encore règles de vie de
l’hébergement…)
Ne pas négliger la qualité de la traduction,
des contenus et des visuels (mis à
disposition par les sites des institutionnels)
Proposer une e-brochure multi-langues en
téléchargement sur son site
A valoriser auprès des clients étrangers :
Les services spécifiques (journaux et chaînes
TV, thé de qualité, langues parlées, le
paiement en devises étrangères, adaptateur
de prise…)
La gastronomie régionale, les petits-
déjeuners, le terroir ou les vins
Les offres spéciales, la gratuité du parking
L’environnement (paysages, patrimoine,
marchés, animation, vie locale…)
La sécurité
Les attirer : quelques pré-requis
Donner envie et fournir les informations nécessaires à l’organisation du séjour
Disposer d'un outil à télécharger en ligne et dynamiser vos supports de communication et de
vente
Plonger le client dans votre univers : les mots, les images et la vidéo
Mettre en valeur votre offre, vos chambres, services, équipements…
Valoriser la région, sa diversité et la destination dans son ensemble
Limiter votre empreinte écologique et faire des économies
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Pourquoi une e-brochure ?
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Soigner son site Internet,
le premier moyen de les faire venir
Avoir un site web ergonomique et attractif,
avec service de réservation en ligne*, en
langue anglaise à minima.
— 2 Britanniques sur 3 ont fait une recherche
sur Internet pour organiser leur séjour en
France (contre 1 sur 2 toutes destinations
confondues – source : GMI / Mintel).
— 3 sur 5 réservent la totalité du séjour sur
internet (source : GMI / Mintel).
Veiller à la qualité de la traduction :
— Un internaute étranger laisse peu de chance
à un site internet mal traduit (ou pas
traduit), ou émaillé de fautes de frappe ou
d’orthographe
Optimiser le référencement, en intégrant les
mots-clés recherchés par les touristes
étrangers.
Rappel : Sur 100 professionnels jugés performants auprès de la clientèle britannique (part de nuitées
britanniques supérieure à la région) :
91 % ont des sites Internet traduits en anglais
58 % des sites figurent en première ligne des résultats Google sur une recherche classique nom + ville de
l’hébergement, après les onglets d’annonces des OTAs (agences de voyage en ligne)
89 % affichent une bonne visibilité sur la toile, avec à minima 4 pages de réponses pertinentes sur Google,
affichant du contenu sur l’établissement
76 % des sites étudiés proposent la possibilité d’une réservation en direct sur leur site Internet
Soigner son site Internet,
le premier moyen de les faire venir
Réservation en ligne
Informations identifiables
Traduction professionnelle
Site ergonomique et attractif
Référencement optimal
Faire traduire votre site Internet par un
professionnel
– éviter les traductions partielles, bannir le
mot à mot, les traductions automatiques ou
bricolées
– adapter le format et le contenu du site à la
clientèle visée
– Préférer la mise en ligne d’une page unique
Optimiser le référencement dans toutes les
langues (penser à traduire les mots-clés ainsi
que les titres des photos)
S’adresser à une web-agence anglaise
Dans la mesure du possible, proposer la
conversion des tarifs, voire le paiement en
devises étrangères.
Editer une e-brochure en plusieurs langues
présentant toutes les informations
touristiques
Créer et animer un blog
Indiquer sur votre site internet des
actualités, bons plans et articles sur les trois
grandes activités recherchées par le touriste
étranger (la visite du patrimoine culturel, la
découverte de la gastronomie, et enfin
l’ « évènementiel »)
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Quelques astuces pour son site Internet
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Exemple : le Château de Noirieux à Briollay
Exemple : le Château de Noirieux à Briollay
Sommaire
Quelques données de cadrage
Les attentes des clients étrangers
Les fidéliser : une question d’attitude ?
Soigner son site Internet
Maîtriser sa e-réputation
Adopter un véritable plan média
Maîtriser sa e-réputation
pour donner confiance
Maîtriser son image
— 72 % des internautes ont lu des avis clients,
64 % en tiennent compte.
Réagir aux critiques, dans la langue du client
— Répondre aux commentaires, et plus
particulièrement à ceux susceptibles de
nuire à l’image de votre établissement.
— Conserver un ton calme, choisir les mots
justes (ne pas empirer la situation pour
rassurer vos clients potentiels).
— Veiller à améliorer /corriger les points
faisant l’objet de mauvais commentaires
récurrents.
Favoriser la confiance en valorisant la
satisfaction client et leurs avis
— Ajouter un widget ou insérer sur votre site
les avis TripAdvisor et/ou Booking.com (sans
les trier)…
« Internet et TripAdvisor sont les moyens commerciaux les plus efficaces. Les
longs commentaires positifs attirent les nouveaux clients de manière très
sensible. » Camping 5*, Calvados
Exemple : le Ranolien à Perros-Guirec
Commentaires clients
disponibles par nationalité
Possibilité de changer de langue
depuis chaque page
Note moyenne
fournie
Inciter vos clients à
partager leurs avis
Sommaire
Quelques données de cadrage
Les attentes des clients étrangers
Les fidéliser : une question d’attitude ?
Soigner son site Internet
Maîtriser sa e-réputation
Adopter un véritable plan média
Adopter un véritable plan média
pour gagner en visibilité internationale
Etre référencé dans les guides (tour-
opérateurs, agences, institutionnels, guides
touristiques…)
Profiter des opportunités proposées par vos
partenaires (office de tourisme, CDT, CRT,
enseignes, réseaux…), comme les éductours,
la participation à des salons, ou l’accueil de
journalistes
Se fédérer et financer des opérations
communes
Utiliser les blogs et les réseaux sociaux pour
dynamiser votre communication
Disposer d’un argumentaire de qualité,
adapté aux clients étrangers et traduit
(+dossier de presse en pdf sur son site
Internet) et afficher / tenir à jour sa revue de
presse
Interroger régulièrement vos clients sur
« comment vous ont-ils connu » pour
identifier les médias les plus visibles
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Attention : une stratégie médias approfondie nécessite des moyens humains et
financiers importants, que tous ne peuvent se permettre. En revanche, de
nombreuses actions restent possibles, à moindre coût, permettant de
renforcer son image et sa présence sur les marchés étrangers parmi
lesquelles…
6
Exemple : le Manoir du Moulin à Sainte-Hermine
Exemple : le Manoir du Moulin à Sainte-Hermine
Exemple : le Manoir du Moulin à Sainte-Hermine
Merci de
votre
attention !
ContactStéphanie RYCHEMBUSCH
Mob : + (33) (0)6 72 42 64 65
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