Article 5 : « Le CRM….ça devait nous aider »

Les aventures de José Ficace

Auteur : Charles VEROT

« Tout ce qui n’est pas dans le CRM n’existe pas » me répond notre manager en réunion… Bon ok, j’ai été un peu long à la détente et ça y est je suis au pied du mur : nous avions 3 mois pour prendre en main la nouvelle version de Speakerhard 2.0, notre nouveau CRM….il me reste 2 jours pour m’y mettre.

En même temps ça n’est pas faute d’avoir essayé : entre les connexions qui sautent, le temps d’affichage qui dépasse la minute pour juste rentrer un RDV, la qualification des RDV avec 10 champs « mandatory » comme ils nous ont expliqué en formation…..

En gros mon nouvel ami va juste me demander à minima ½ heure par jour….quand il fonctionnera sans bug naturellement.

Parce que j’ai pas encore rentré mes RDV dans le CRM ça veut dire que je n’ai pas bossé ? Vivement qu’on ai une panne d’électricité nationale pour que nos grands patrons se rendent compte qu’on est peut être plus efficace sans CRM !!!! Parce que question efficacité, les promesses étaient belle dans notre formation à l’outil

Article 5 : « Le CRM….ça devait nous aider »Auteur : Charles VEROT

« En 1 clic vous aurez une vision de votre tableau de bord détaillé sur votre activité, votre portefeuille de commandes en cours, vos facturations et relances, les campagnes marketings adressées à vos clients ou prospects, moins de temps perdu à chercher des données et à nourrir manuellement le CRM : bref, le jardin d’Eden du commercial du 3ème millénaire !!!»

Oui mais au quotidien, à part notre activité qui doit être renseignée, le reste plante tout le temps et donc on ne l’utilise pas.

« Combien ils ont dépensé pour arriver à ça » pensais-je. Je comprends bien ce que notre CRM nous apportera quand tout fonctionnera comme dans la présentation en formation, mais j’ai cette désagréable impression que ce CRM est juste le GPS du manager qui veut contrôler l’activité de ses vendeurs, mais rien de plus…..

Que vous soyez vendeur ou manager, l’arrivée d’un nouveau CRM doit s’accompagner et la prise en compte de l’existant en terme de pratiques et d’outils est vitale pour qui veut intégrer le CRM dans son environnement d’outils.

Quels sont les constats sur les CRM ? Quelles sont les questions à se poser avant de basculer vers une solution CRM ?

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Le constat actuel est sans appel : En 2009, le taux d’échec des projets CRM était estimé à 47% selon Forrester ResearchEn 2014, on est au-dessus ce taux…..Cela ne veut pas dire que les CRM ne sont plus utilisés et jetés aux oubliettes. Cela veut simplement dire que l’écart entre la promesse initiale de gain et le résultat est tel qu’il n’amène qu’un constat d’échec.

Le CRM est un outil commercial et marketing à forte valeur ajoutée dès lors qu’il s’intègre à l’environnement, et pas le contraire ! Car la réussite repose dans la capacité de l’organisation à faire vivre cet outil, pas à le subir. Le faire vivre, c’est l’utiliser en temps réel pour être proactif dans la gestion de son business. Quelques chiffres :• 22% des commerciaux avouent garder pour eux les principales informations sur leurs

contacts• 50% des sociétés comptent sur leurs commerciaux pour trouver l’information sur les

clients ou prospects…quand 30% des contacts B2B expirent en 12 mois• En moyenne, 20% des informations d’un CRM sont obsolètes

Vous êtes en réflexion pour changer/intégrer un CRM ?voici 10 questions à se poser avant de décider

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Répondez par OUI ou par NON aux 10 affirmations suivantes :Aujourd’hui dans votre entreprise :1. l’affectation des clients aux commerciaux répond à des règles claires2. les commerciaux construisent un plan d’actions dans lequel ils identifient des cibles

prioritaires3. les commerciaux tiennent à jour régulièrement leur portefeuille de devis 4. les commerciaux font des rapports de visite le jour même de la visite5. les rapports de visites sont faits suivant un schéma structuré6. les managers commerciaux suivent régulièrement l’activité (visites, offres) de leur

équipe, la fréquence de visite par client, la part du temps consacrée à la prospection, …7. lorsque les affaires concernent plusieurs commerciaux, ils échangent de l’information

de manière structurée sur ces affaires8. les agendas des commerciaux sont partagés, les managers peuvent les consulter à tout

moment9. le fichier clients / prospects est à jour et est régulièrement utilisé pour des actions

marketing10. les commerciaux font le suivi des actions marketing, font un reporting sur le résultat des

actions

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Oui à 8 questions au moins … le CRM vous apportera des bénéfices et des gains de temps et de productivité qui rendront son acceptation rapide par votre équipe

Oui sur 5 à 7 questions … le CRM va bousculer la manière de travailler de vos équipes … optez soit pour une mise en œuvre par étape soit pour une évolution des méthodes de travail avant d’implanter le système … en l’état son niveau d’acceptation sera faible

Oui sur 3 à 5 questions … les conditions ne sont pas réunies à date pour que votre équipe accepte un CRM … commencez par structurer les méthodes de travail, convaincre les équipes de fonctionner de manière plus structurée sinon votre projet est voué à l’échec

Oui sur moins de 3 questions … vos commerciaux travaillent comme des artistes … l’outil CRM structurant n’a aucune chance de réussir en l’état actuel des choses

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