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Les annonceurs et Internet

Comment les annonceurs communiquent sur le web pour

créer ou optimiser une relation client en BtoC ?

Dorothée GANDOIN

S

Présentation Evolutive Business

Grand Frais

S  Agence interactive experte en e-commerce

S  Fondée en 2005 , compte 23 collaborateurs

S  Compétences : S  Conseil Internet

S  Graphisme et ergonomie

S  Développement

S  Webmarketing

S  Halle de marché regroupant 5 spécialistes en produits frais S  Boucher, Crémier, Epicier, Poissonnier et Primeur

S  Secteur : grande distribution alimentaire

S  Valeur : fraîcheur, qualité, bon rapport qualité prix, professionnalisme et choix

S  Implantation : 100 magasins sur 25% du territoire

Contexte

S  Grand Frais : S  Marché concurrentiel S  Faible notoriété S  Faiblesses dans les services S  Optimiser sa relation client

S  Internet à Solution: S  un média à part entière S  Levier de proximité, lieu d’échange S  = Outil relationnel

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Communiquer sur le web pour construire une

relation client en BtoC Le consommateur et Internet

La relation client en BtoC

Les outils du web

Du consommateur au webacteur

•  Le prix •  L’éclectisme •  L’hédonisme •  Multicanal

•  Création d’expériences

•  Nouveau rapport au temps et à l’espace

•  Exigeant

Créateurs Critiques

Collectionneurs Spectateurs

Inactifs

Internet & les consommacteurs

2nd média préféré des consommateurs

Recherchent les bonnes affaires

L’internaute communique collectivement

Internet et les marques Pour quels objectifs ?

•  Maintenir la marque dans l’esprit du consommateur

•  Valoriser la marque pour développer une attitude positive à son égard

•  Etablir une relation durable avec la marque et stimuler les ventes

Permet d’instaurer une relation de proximité avec ses consommateurs

Le marketing relationnel

•  Banalisation de l’offre produit

•  Exigence accrue des consommateurs

•  Désenchantement par rapport aux marques

•  Se différencier •  Apporter plus de

services •  Développer un

capital client

•  Créer du lien avec le  consommacteur 

•  Prendre en compte ses attentes

•  Redonner du sens à l’acte

Le CRM – L’e-CRM

•  Une stratégie commerciale orientée client

•  à SATISFAIRE SON CLIENT

•  Une stratégie marketing basée sur la continuité de la relation commerciale

•  àFIDELISER LE CLIENT

•  Une stratégie organisationnelle basée sur des processus CRM rationnalisés

•  àDEMULTIPLIER LES LEVIERS CRM

Mettre en place un projet e-CRM

•  Travailler avec des BDD « nettoyées » et dédoublonnées Connaître son client

•  Centraliser les données des différents canaux Analyser

•  Etre capable d’exploiter les informations contenus dans les BDD Agir

•  Mettre en place les bons indicateurs de performance Suivre

Les outils du WEB

Conquérir un client

Le compter comme client Le garder

Les 3 étapes d’une bonne stratégie web

CONFIANCE

Mettre en place une vraie relation avec les internautes

VISIBILITE

Mettre son site en avant

PRESENCE

Avoir un site internet

Indicateurs Clés de Performance

Visiter le site

Entrer dans la boutique

Remplir le panier

Faire un achat

- Permettent de suivre la réalisation des objectifs - Concernent tous types d’actions à Les KPI permettent d’apporter des actions correctives pour améliorer les performances du sites ou d’une campagne

Les leviers du webmarketing

SEM

Facebook

@

PUB

Les leviers du Web

•  Référencement Naturel •  Liens payants •  Display

•  Co-registration •  Location de BDD (e-mail)

•  Newsletter •  Jeu concours •  Réseaux Sociaux

•  Webcoupon •  Emailing

Médias Sociaux

S

Grand Frais Stratégie de communication

Stratégie de communication

S  Positionnement : S  Entre le marché de proximité et la grande distribution

S  Cible : Hommes – Femmes plus de 25 ans avec ou sans enfants

S  Les magasins véhiculent des valeurs de fraîcheur , qualité, proximité et professionnalisme

S  Nombreux concurrents avec des services supplémentaires

La communication

La communication online

Générer des visites sur le site Internet

Drainer du trafic en magasins

Générer du C.A

S

Les recommandations Comment Grand Frais peut utiliser

le web pour optimiser sa relation client ?

1. Collecter & Connaître

S  Collecter des contacts S  La Co-registration : levier performant dans le cadre de la collecte de

contact

S  Envoi d’e-mail via de la location de BDD en affinité avec la cible

S 

S  Les qualifier S  à Soumettre un formulaire de qualification : pour connaître les

contacts et les segmenter selon leurs intérêts

2. Travailler la BDD

S  Segmenter la BDD S  Connaitre ses clients

S  Communiquer efficacement et de manière cohérente

S  à Adapter sa relation client

S  Opération sur les dormeurs S  « Nettoyer » la BDD

S  Comprendre les désabonnements

S  à Compléter un formulaire qualifié

3. Newsletter

S  Outil de fidélisation à long terme

S  Apporter du contenu informatif, pertinent, ciblé

S  Objectif : S  Créer un contact régulier avec les internautes

S  Fidéliser l’internaute

S  Capitaliser sur la valeur ajoutée de Grand Frais

S  Susciter la curiosité du client

S  Le faire venir en magasin

S  à Favoriser la relation client

4. Consumer Magazine

S  Consumer Magazine S  Intégré aux stratégies de marketing relationnel

S  Donner de l’information, des conseils.

S  Accessible :

S  sur le site, en PDF, en magasins, via les Réseaux Sociaux

S  Objectif : S  Créer une relation de proximité avec le consommateur

S  Mettre en valeur l’entreprise, les produits, le savoir-faire

S  Elargir le discours et l’univers de communication

5.Réseaux Sociaux

S  En 3 étapes :

S  1. Définir des contacts directs auprès des internautes pour se faire connaître

S  2. Identifier les communautés influentes : identifier des leaders d’opinions

S  3. Tisser des nouveaux liens en respectant ses objectifs :

S  Utiliser ses contacts directs pour atteindre leurs propres contacts

S  Participer activement

S  Avoir quelque chose à offrir

Objectif :

S  Instaurer une relation client interactive : R.O.E

S  Créer une proximité avec les clients

S  Retrouver des informations pertinentes

6.Internet Mobile

S  Site adapté : S  Contenu simplifié

S  Et orienté sur les aspects essentiels et pratiques

S  Application : S  Recettes, conseil, bons de réductions

S  Objectif :

S  Valoriser l’image de marque

S  Renforcer le lien de proximité avec les utilisateurs

7. « Les bons plans des fans »

S  Le concept : S  Les « fans » déposent des astuces, conseils, recettes

S  Grand Frais va en sélectionner S  Les faire apparaître via ses outils de communication

S  En échange de bons de réduction

S  Objectif : S  Faire participer le client – le mettre en avant

S  Optimiser la relation client

Bilan des recommandations

Fidéliser

Connaître

Collecter

•  Newsletter •  Consumer Magazine •  Mobile

•  Réseaux Sociaux •  Formulaire

•  Recruter •  Segmenter

Conclusion

S  Un annonceur intéressant S  Marché concurrentiel

S  Faible notoriété

S  Stratégie Internet existante

S  Des outils existants chez Grand Frais + Les leviers du Web

S  à Optimiser sa relation client

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Merci de votre attention