Les 8 piliers de l'efficacité commerciale 8 piliers de l... · Une activité commerciale sans flux...

Les 8 piliers de l’efficacité Les 8 piliers de l’efficacité Les 8 piliers de l’efficacité Les 8 piliers de l’efficacité commerciale !commerciale !

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Les 8 piliers de l’efficacité commerciale© Copyright. Tous droits réservés. Par Victor Cabrera


Qui suisQui suis--je et pourquoi m’écouter ?je et pourquoi m’écouter ?

Je suis Victor Cabrera. Je conseille et j’accompagne les commerciaux, dirigeants, Je conseille et j’accompagne les commerciaux, dirigeants, entrepreneurs et porteurs de projets dans le développement de leur efficacité commerciale !efficacité commerciale !

Si vous avez un produit / service, ou bien un savoir-faire / une expertise, et que vous souhaitez obtenir plus de performance commerciale, je vais vous aider à vendre plusvendre plus… plus vitevite & plus cher !cher !

Diplômé d’un Master II en Management de la Stratégie CommercialeManagement de la Stratégie Commerciale, et ancien cadre commercial au sein des groupes HeinekenHeineken, SNCFSNCF, AbGSAbGS, j’interviens aujourd’hui en Ecole Ecole SSupérieure de Commerce upérieure de Commerce et en tant que jury auprès de l’éducationéducation nationale.nationale.

Je suis également l’auteur du blog de référence sur les techniques de vente & techniques de vente & négociationnégociation, avec plus de 40 000 visiteurs / mois et 6 000 abonnés à date…


Pourquoi je vous offre ce guide ?Pourquoi je vous offre ce guide ?

Lorsque l’on se penche un petit peu sur les chiffres, il s’avère que 80% des créations d’entreprises en 2013 concernaient des TPE et PME, avec un record de créations d’entreprises en 2013 concernaient des TPE et PME, avec un record de 50% pour les auto-entrepreneurs. Il en sera probablement de même en 2014.

Seulement, 1/3 des entreprises n’existent plusn’existent plus 3 ans après leurs créations. Et si l’on pousse jusqu’à 5 ans le taux d’échec taux d’échec passe à 50% !

Selon une étude récente INSEE, les 3 principales causes d’échecs décelés sont :1.1. Carences commercialesCarences commerciales1.1. Carences commercialesCarences commerciales2. L’absence de besoin du marché3. Profil de l’entrepreneur

Vous mesurez donc l’importance vitale de maîtriser les techniques de ventemaîtriser les techniques de ventepour pérenniser pérenniser et développer votre activité !développer votre activité !


Comme le disait Abraham Lincoln :Comme le disait Abraham Lincoln :

« Celui qui a une bonne idée mais qui ne sait pas la vendre n’est pas plus avancé que celui qui n’en a pas… »

Il en va de même avec :Il en va de même avec :

Vos produits & services

Votre savoir-faire ou votre expertise


Le principe Le principe

desdesdesdes

8 piliers de l’efficacité 8 piliers de l’efficacité commerciale !commerciale !commerciale !commerciale !


Flux entrant1. PROSPECTION

3. Découverte

2. Prise de contact


Objections sincères

NON fondées

Objections NON

sincères et NON

fondées

4. Argumentation

6. Conclusion

5. Objections sincères et

fondées

fondées

Agir

ContrôlerAméliorer

7.Préparer

8. FIDELISATION

I I –– La prospection :La prospection :La priorité de votre stratégie commerciale devrait être la recherche de nouveaux prospects susceptibles d’acheter vos produits / services, vos prestations.prospects susceptibles d’acheter vos produits / services, vos prestations.

Quelle que soit votre activité, cette étape est crucialecruciale, car c’est le flux entrantflux entrant qui vient alimenter votre processus commercial.

Une activité commerciale sans flux entrant de nouveaux prospects décline et disparait… Vous devez donc :

� Définir votre ciblecible (client idéal => prospect idéal)� Définir votre ciblecible (client idéal => prospect idéal)

� Savoir où où trouvertrouver de nouveaux prospects,

� Savoir comment les trouvercomment les trouver (phoning, mailing, terrain, réseaux sociaux, leads management…)

� Avoir une stratégie et une méthode capable de passer les différents passer les différents filtres & barragesfiltres & barrages,

� Savoir capter capter l’attentionl’attention pour obtenir un entretien de vente,

� Avoir un tableau de bord pour gérer les différentes campagnesgérer les différentes campagnes de prospection.


II II –– La prise de contact :La prise de contact :Dans le contexte économique actuel - au vu du nombre de sollicitations auxquelles nous devons tous faire face constamment - il est impératif d’avoir une démarche démarche efficaceefficace et une méthodologieméthodologie qui a fait ses preuves pour prendre contact !nous devons tous faire face constamment - il est impératif d’avoir une démarche démarche efficaceefficace et une méthodologieméthodologie qui a fait ses preuves pour prendre contact !

Pour gagner en impact, vous devez d’emblée vous différenciervous différencier de 90% des vendeurs uniquement préoccupés par eux-mêmes et leurs objectifs de vente.

Votre interlocuteur doit percevoir immédiatementpercevoir immédiatement les bénéficesles bénéfices qu’il va retirer en vous accordant une partie de son précieux temps…Vous devez donc :

� CollecterCollecter des informations sur votre interlocuteur et son cadre de référence avant le rendez-vous,� CollecterCollecter des informations sur votre interlocuteur et son cadre de référence avant le rendez-vous,� Savoir identifier les stakeholdersstakeholders (parties prenantes) ayant de influence sur la prise de décision,� Savoir rapidement déceler le profildéceler le profil et les préférences cérébrales préférences cérébrales de votre interlocuteur,� Avoir un pitch Avoir un pitch de présentation impactant,� Être capable de vous synchronisersynchroniser et d’adapter votre communicationadapter votre communication,� Savoir donner enviedonner envie au client d’aller plus loin…


III III –– La découverte :La découverte :Il existe en réalité peu d'informations capables de déclencher l'achatdéclencher l'achat du client !Si vous ne vous intéressez qu’à vous et vos offres, vous serez un piètre vendeur…Si vous ne vous intéressez qu’à vous et vos offres, vous serez un piètre vendeur…

Votre interlocuteur aura peu d’intérêtpeu d’intérêt pour votre message commercial, qui ne lui parviendra que partiellement (filtre de la communication), car il ne correspondra pas à ses ne correspondra pas à ses attentes…attentes…

L’objectif de la phase de découverte est d’identifieridentifier et de recueillirrecueillir les informations qui vont être en mesure de déclencher l’achat le moment venu ! Vous devez donc :

�� CollecterCollecter & recenserrecenser les informations dont vous disposez sur votre cible,� Identifier les informations dont vous avez dont vous avez besoin besoin pour vendre,� Identifier les informations dont vous avez dont vous avez besoin besoin pour vendre,� Savoir commentcomment vous allez les obtenir,� Maitriser les techniques de techniques de questionnementquestionnement & relancerelance,�� ComprendreComprendre le contexte de votre prospect,� Découvrir ses besoinsbesoins et motivations profondesmotivations profondes (SONCAS) qui le poussent à agir,� Être capable d’identifier les prioritéspriorités et les usagesusages dans la solution recherchée,� Faire preuve d’empathieempathie, avoir une écoute activeécoute active et prendre des notes !notes !


IV IV –– L’argumentation :L’argumentation :L’objectif de l'argumentaire de vente est de démontrer à votre interlocuteur en quoi votre offre commerciale répond spécifiquementrépond spécifiquement à son contexte, ses besoins & motivations, et de verrouiller le plan d’action avec un engagement réel du client.engagement réel du client.verrouiller le plan d’action avec un engagement réel du client.engagement réel du client.

L’efficacité d’une argumentation dépend de la qualité des informations recueillies préalablement durant la phase de découverte et de la pertinence du lien entre l’offre et la pertinence du lien entre l’offre et la demande.demande.

Le prospect doit pouvoir comprendre et visualiser concrètement comment les choses vont se faire (quoi, qui, quand, comment). Vous devez donc :

� Vous constituer une boite à boite à outils commerciale outils commerciale avec différents argumentaires de vente,� Transposer les caractéristiques en avantages puis en bénéfices bénéfices pour le client pour le client (CAB),� Transposer les caractéristiques en avantages puis en bénéfices bénéfices pour le client pour le client (CAB),� Analyser Analyser la concurrence la concurrence (benchmarketing) et dégager vos avantages concurrentielsavantages concurrentiels exclusifs,� Être un expert: maitriser maitriser les données chiffréesles données chiffrées internes et externes (produit, entreprise, marché, etc.)� Préparer des supports (écrits / audio / vidéo) et des preuves pour preuves pour appuyer votre appuyer votre argumentationargumentation,� Être capable d’adapter votre argumentaired’adapter votre argumentaire aux besoins & motivations du prospect, et à son profil !� Savoir présenterprésenter et défendre défendre votre prixvotre prix,� Maitriser les techniques d’influence et de persuasionpersuasion pour faire adopter vos arguments !


V V –– Le traitement des objections :Le traitement des objections :Le traitement des objections peut intervenir à tout moment dans l’entretien de vente, mais c'est en règle générale pendant votre argumentaire de vente ou au moment de conclure…c'est en règle générale pendant votre argumentaire de vente ou au moment de conclure…

L'objection n'est pas une fin en soi... Je dirais même que c’est un signe d’intérêt. Il est d'ailleurs coutume de dire que lala ventevente commencecommence quand le client vous dit NON !quand le client vous dit NON !

Le traitement des objections est une étape ayant pour but d’apporter des réponsesd’apporter des réponses claires et précises aux questions et préoccupations de votre interlocuteur. Vous devez donc :

� Être capable de décelercapable de déceler les préoccupations / ne pas avoir peur ne pas avoir peur de les faire surgir,� Connaître les différents types d’objectionsdifférents types d’objections� Connaître les différents types d’objectionsdifférents types d’objections� Maitriser l’empathieMaitriser l’empathie,� Utiliser les bonnes techniques de questionnement pour creusercreuser, découvrirdécouvrir & comprendrecomprendre,� Savoir répondre spécifiquementrépondre spécifiquement à la nature de l’objection décelée,� Être capable de rassurer, convaincreconvaincre et persuaderpersuader pour obtenir l’adhésion du prospect,� Savoir Savoir quoi faire quoi faire si le prospect n’est toujours pas convaincu…


VI VI –– La conclusion de la vente :La conclusion de la vente :Trop de ventes échouent par la faute de vendeurs hésitants ou trop pressés de conclure… Il n’y a pas de bons ou mauvais moments : le fruit tombe tout simplement de l’arbre lorsqu’il est mûr !le fruit tombe tout simplement de l’arbre lorsqu’il est mûr !pas de bons ou mauvais moments : le fruit tombe tout simplement de l’arbre lorsqu’il est mûr !le fruit tombe tout simplement de l’arbre lorsqu’il est mûr !

Voici pourquoi vous devez abandonner l’idée d’échouer après avoir réalisé une argumentation percutante et après avoir traité les éventuelles objections.

C’est à vous de prendre l’initiativeprendre l’initiative de guiderguider votre interlocuteur vers la conclusion, et non le contraire.

La conclusion a pour but de verrouiller l’accord du client et de le formaliser au travers un plan d’action (combien, qui fait quoi, comment, quand et où). Vous devez donc :

� Savoir détecter les signauxdétecter les signaux d’achats,� Oser prendre l’initiative d’inviter votre prospectd’inviter votre prospect à conclure,� Maitriser Maitriser les différentes techniquesles différentes techniques de closing pour s’adapter à chaque typologie client,� Prévoir des alternatives,� Savoir quoi faire en cas de refus en cas de refus du prospect,� Savoir quand et comment prendre prendre congécongé de votre interlocuteur !


VII VII –– La préparation stratégique :La préparation stratégique :Maintenant que vous avez tous les ingrédients, vous devriez prendre l’habitude de préparer préparer systématiquementsystématiquement chacune de vos ventes: c'est la clé de la performance commerciale !

L’objectif de la préparation de vente est de se poser la question du «« comment comment fairefaire » » pour réussir les objectifs à atteindre : le « Combien ».

Le succès commercial est directement lié à votre degré de préparation. Même si la vente dépend également de votre intelligence situationnelleintelligence situationnelle, rien ne doit être laissé au hasard…

Chaque étape doit être minutieusement préparée pour être le plus à l’aise possible le moment venu. Vous devez donc :

� Préparer vos scriptsscripts et scénarios de prospection scénarios de prospection et être capable de les dérouler suivant les cas de figure, Préparer vos scriptsscripts et scénarios de prospection scénarios de prospection et être capable de les dérouler suivant les cas de figure, � Préparer votre prise de contactprise de contact en suivant la règle des 4A (Apparence, Attitude, Accroche, Accord),� Préparer la phase de découverte phase de découverte (Ce que je sais / Ce que je veux savoir/ Comment je vais l’obtenir),� Construire une boite à outils efficace et maniable, remplie d’arguments prêts à convaincre arguments prêts à convaincre votre interlocuteur� Préparer votre stratégie de présentation du prixstratégie de présentation du prix ainsi que des éléments de défense,� Anticiper Anticiper les objectionsles objections susceptibles de surgir ainsi que des éléments de réponse,� Préparer des techniques de closingclosing prêtes à l’emploi,� Préparer des suites à donner !suites à donner !


VIII VIII –– La fidélisation :La fidélisation :Un client coûte beaucoup plus cher à acquérir qu’à conserverconserver. Le processus d’engagement permet de vendre plus facilement à un client déjà existant…vendre plus facilement à un client déjà existant…

Il est donc judicieux de miser sur la fidélisation de vos clients pour augmenter la fréquence et le volume d’achat : nombre de clientsnombre de clients x volumevolume x fréquencefréquence = performance commerciale !performance commerciale !

Au-delà de l’aspect financier, les statistiques démontrent qu’un client satisfait en parle à 3 personnes(recommandationrecommandation), alors qu’un client insatisfait en parle à 10 personnes (mauvaise publicité).

Vous devez donc :

� Tenir vos engagementsTenir vos engagements après la vente, � Tenir vos engagementsTenir vos engagements après la vente,

� Faire plus que ce que vous avez promis,

� Être réactifÊtre réactif dans votre Service Après Vente,

� Surprendre agréablement tout au long de l’expérience du clientl’expérience du client,

� Proposer des produits & servicesProposer des produits & services complémentaires pour développer votre valeur client,

� Mettre en place un système CRM (Gestion de la Relation ClientGestion de la Relation Client)

� Demander des témoignages clients & utiliser les recommandations pour prospecter de nouveaux clients…prospecter de nouveaux clients…


Vous souhaitez aller plus loin ?Vous souhaitez aller plus loin ?Je suis tout à fait conscient que, pour certains d’entre vous, toutes ces informations peuvent vous sembler nouvelles et difficiles à mettre en pratique tout seul.

Je vous ai enseigné les grandes bases afin que vous puissiez démarrer du bon pied et comprendre qu’il est réellement Je vous ai enseigné les grandes bases afin que vous puissiez démarrer du bon pied et comprendre qu’il est réellement possible d’être être plus efficace plus efficace et de vendre plusvendre plus, vos produits & services, votre savoir-faire ou votre expertise…

Si ce guide vous semble intéressant et que vous aimeriez en savoir plus et aller plus loin en matière d’efficacité commerciale, techniques de négociation, influence, persuasion... Ça tombe bien !

Vous pouvez vous rendre sur http://http://www.techniquewww.technique--dede--vente.com/boutique/formationvente.com/boutique/formation--ventevente--22 et accéder à 4 vidéos de formation gratuite. Je vous ferez également une offre spéciale si vous souhaitez être accompagné pour obtenir plus de obtenir plus de résultats.résultats.

Vous recevrez également, en tant qu’abonné à la newsletter, du contenu régulier au format texte, audio, vidéo sur les thématiques commerciales suivantes: vente, négociation, influence, leadership, persuasion, entrepreneuriat…vente, négociation, influence, leadership, persuasion, entrepreneuriat…

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Enfin, je veux que vous sachiez que je suis là pour vous aider à je suis là pour vous aider à réussir !réussir !

Si vous avez des questions, des suggestions ou des commentaires, n’hésitez pas à communiquer avec moi à l’adresse suivante : [email protected]

À très bientôt !


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