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Le titre du document Définition et finalité de la logistique Les 4 leviers de la logistique durable Le taux de service client 1 14 octobre 2011 Département Villes, Echanges, Territoires Thierry JOUENNE, Professeur associé, Cnam Paris

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Le titre du document Définition et finalité de la logistique

Les 4 leviers de la logistique durable Le taux de service client

1

14 octobre 2011

Département Villes, Echanges, Territoires

Thierry JOUENNE, Professeur associé, Cnam Paris

1. Représentation de la supply chain 2. Définition et finalité de la logistique 3. La logistique : une démarche, une fonction, un processus,

des compétences-clés, des outils 4. Le paradoxe de la logistique 5. Les 4 leviers de la logistique durable 6. Le taux de service client : mesure ultime de la logistique 7. Travaux de collecte 8. Les défis à relever

Plan

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Durée : 7 heures

Représentation de la supply chain

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Usine Entrepôt Industriel

Entrepôt / Hub Distributeur

Points de vente

Fournisseur

Producteur

La Supply Chain comprend toutes les activités associées à la transformation et à la circulation des biens et services ainsi que les flux d’information concomitants

Logistique interne et externe

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APPROVISIONNEMENTS Réception/Stockage

PRODUCTION Fabrication

Assemblage Conditionnement

DISTRIBUTION PHYSIQUE Stockage

Distribution

LOGISTIQUE INTERNE

TRANSPORT

TRANSPORT

FOURNISSEURS Rang 2

Matières premières Composants Emballage FOURNISSEURS

Rang 1 Matières premières,

Composants Emballages

DESTINATAIRES Donneurs d’ordre

Grossistes Distributeurs Clients finaux

DESTINATAIRES Donneurs d’ordre

Grossistes Distributeurs Clients finaux

PRESTATAIRES LOGISTIQUES

PRESTATAIRES LOGISTIQUES

Définition

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Consommateur

Plan Plan Plan

Fournisseur Industriel Distributeur

Control Control Execute

Control Execute Execute

Source : AFNOR NF X 50-600, 1999

La logistique, c’est la planification, l’exécution et la maîtrise :

des mouvements et des mises en place de personnes ou de biens des activités de soutien liées à ces mouvements et ces mises en place

… au sein d’un système organisé pour atteindre des objectifs spécifiques

Finalité de la logistique

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Coût logistique

0%

100%

Taux de service

La démarchelogistique

… passer de la courbedu bas celle du haut !

La fonction logistique a pour finalité la satisfaction des besoins exprimés ou latents aux meilleures conditions économiques

pour un niveau de service déterminé (Afnor, NF X50-600, 1999)

Le but de la logistique est de répondre à la demande client suivant un niveau de service

fixé, au moindre coût

(J. Heskett, 1977)

Source : L. Grégoire, 2001

1. Représentation de la supply chain 2. Définition et finalité de la logistique 3. La logistique : une démarche, une fonction, un processus,

des compétences-clés, des outils 4. Le paradoxe de la logistique 5. Les 4 leviers de la logistique durable 6. Le taux de service client : mesure ultime de la logistique 7. Travaux de collecte 8. Les défis à relever

Plan

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Durée : 7 heures

La logistique, une démarche

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Elle concrétise les objectifs financiers en organisant et en optimisant la rencontre de l’offre et de la demande

La démarche logistique est globale et s’applique à l’ensemble de la chaîne logistique tout au long du cycle de vie du produit

Elle s’inscrit dans la stratégie de l’entreprise, la stratégie marketing et la démarche qualité

Elle est guidée par l’aval, notamment par les ventes réelles

Source : T. Jouenne, 2005

La logistique, une fonction

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Elle recouvre 25 métiers en charge de

plus de 600 activités dans le système de l’entreprise étendue

Elle sous-traite plus de 60 % des opérations logistiques à des prestataires logistiques

Elle a un rôle de : o définition des politiques de service et de stock o définition des schémas directeurs logistiques o coordination / synchronisation de l’offre et de la demande o réduction de l’incertitude de la demande o planification de la demande, de la distribution, des stocks, de la

production, des approvisionnements, du SAV et des retours o optimisation des ressources industrielles et logistiques o maîtrise du service client, des délais, des coûts logistiques et des

émissions de GES

La logistique, un processus

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Le processus logistique part de la stratégie et intervient à toutes les étapes du cycle de vie du produit

1. Identifier les attentes de qualité de service

2. Concevoir et développer le système logistique

(SI et réseau logistique) Définir les besoins en

compétences

3. Planifier et ordonnancer les approvisionnements

et la production 4. Planifier et ordonnancer

la distribution. Stocker, préparer, conditionner, expédier, transporter, installer les produits

5. Soutenir les produits : acquérir, stocker, préparer

et livrer les pièces détachées. Gérer les retours de produits

6. Contrôler la performance du système logistique :

analyser les résultats, les comparer aux objectifs,

corriger, anticiper …

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Compétences-clés du Supply Chain Manager

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Les « 5 M » du Supply Chain Manager :

Missionnaire pour expliquer la démarche logistique Maître du temps (décider « Quand » et « Combien »

sur toute la chaîne logistique) Médiateur (recherche de compromis aux interfaces

de la chaîne logistique interne et externe) Modélisateur pour optimiser le processus logistique

(gestion par processus, modélisation, simulation, optimisation) Maître des systèmes et outils

Il est également un facilitateur de la collaboration entre l’entreprise et ses partenaires (clients, fournisseurs, sous-traitants, prestataires logistiques, transporteurs)

Représentation de la logistique intégrée

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http://www.supplychain-masters.fr/scm/SCM_WEB/FR/logistique_systemique.awp

Le Supply Chain Management

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Le Supply Chain Management (SCM) = Management intégré des processus de la chaîne logistique du client final aux fournisseurs

Fait partie de la logistique (qui fait partie des Sciences de Gestion)

En essor depuis une quinzaine d’années

Trouve son origine dans la volonté des entreprises de répondre en « temps réel » aux demandes des clients aux meilleures conditions économiques et écologiques

Fonction Logistique

SCM SCM

Les fonctionnalités du Supply Chain Management

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• Gestion des approvisionnements

• Gestion de la relation fournisseur (SRM)

• Planification globale (APS) • Planification de la production • Gestion d’entrepôt (WMS) • Gestion des stocks • Gestion du transport (TMS) • Gestion de la traçabilité • Gestion des événements (SCEM) • Gestion de la logistique inverse

• Gestion des catalogues électroniques • Gestion interne de l’information produit • Gestion de la qualité de l’information

Outils et standards de communication internationaux • Identification automatique / Codes à barres • Identification par radiofréquence / RFID • Echanges électroniques EDI, Web-EDI

Gestion de la demande Gestion de l’offre

Gestion de la chaîne logistique / Supply Chain Management

• Gestion commerciale (ADV) • Gestion prévisions de vente • Gestion partagée des approvisionnements (GPA) • Gestion collaborative des prévisions de vente (CPFR)

Les standards de communication internationaux

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2. Electronic Data Interchange (EDI / Web EDI)

3. Global Data Synchronisation (GDSN)

5. 4. Gestion collaborative de la chaîne d’approvisionnement (GPA, GMA…)

5. Planification collaborative des ventes et des promotions (CPFR)

7. 6 Compréhension et développement collaboratifs des produits

1. Codification des produits et des lieux (GTIN & GLN)

Temps

7. Compréhension du consommateur

Technologies de support

Applications collaboratives

Capacité à gérer des relations externes

Source : GS1 France

La carte du Supply Chain Management

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Les indicateurs de performance

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www.supplychain-meter.com

Le tableau de bord Supply Chain

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Taux de service client

Rotation des stocks

Fiabilité des prévisions de vente

Source : SCMeter, 2011

Mission et objectif de la logistique

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Mission : Planifier, coordonner, optimiser, exécuter les flux de commandes clients, de distribution, de stock, de production, d’approvisionnement et de SAV dans le respect des objectifs de service client aux meilleures conditions économiques et écologiques

Objectif : Obtenir un avantage concurrentiel en agissant à la fois sur :

le service client les coûts

Complémentarité « Démarche logistique » et « Démarche lean »

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Démarche logistique : Planification, coordination et maîtrise des flux à un taux de service fixé aux meilleures conditions économiques et écologiques

Démarche lean : Rationalisation et maîtrise des processus, réduction des coûts, réduction des délais, élimination des gaspillages, amélioration continue Source : T. Jouenne, 2009

1. Représentation de la supply chain 2. Définition et finalité de la logistique 3. La logistique : une démarche, une fonction, un processus,

des compétences-clés, des outils 4. Le paradoxe de la logistique 5. Les 4 leviers de la logistique durable 6. Le taux de service client : mesure ultime de la logistique 7. Travaux de collecte 8. Les défis à relever

Plan

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Durée : 7 heures

Le paradoxe de la logistique

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MAIS la logistique est une fonction méconnue des PME Elle est en grande partie mal comprise et sous-exploitée Elle est réduite le plus souvent aux seuls moyens d’entreposage et de transport

La logistique est une arme stratégique à la fois offensive et défensive au service de la stratégie et du commerce

Les entreprises les plus pointues en logistique occupent des positions concurrentielles (Amazon, Dell, Zara, Wal-Mart …)

La logistique est un vecteur de performance des filières économiques

Problème de perception de la fonction logistique

Que coûte la logistique ?

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Coûts annuels en pourcentage du chiffre d’affaires / Source P. Eymery, 1997

Postes de coûts Valeurs actuelles Projection d’évolution liée au contexte si pas de gains de productivité (dans 3 ans)

Objectif dans 3 ans, prenant en compte l’évolution du contexte et les progrès de productivité

Financiers (liés aux stocks) 2% 2,5% (renforcement exigence clients) 1,3% (amélioration gestion des stocks)

Transport 3% 4% (+ de livraisons internationales 3,5% (progrès sur l’organisation)

Surfaces 1% 1,2% 0,9%

Equipements manutention et entreposage

0,5% 0,6% (lié aux stocks) 0,4%

Emaballages (jetables ou durables)

1% 1,1% (renforcement des exigences) 0,9%

Informatique logistique 1% 1,1% (actions de progrès à implanter) 1% (productivité)

Main d’œuvre de manutention 2% 2,2% (livraisons plus fragmentées) 1,8% (productivité, meilleure organisation)

Main d’œuvre de gestion 1,5% 1,8% (actions de progrès à implanter, renforcement des exigences des clients)

1,3% (productivité, meilleure organisation)

Détérioration en cours de stockage

0,1% 0,1% 0,05%

Obsolescence 1% 1,1% (les produits changent + souvent) 0,25%

Problèmes en production dus à la logistique

0,5% 0,6% (diminution des délais clients, meilleure flexibilité demandée)

0,2% (progrès meilleure organisation)

Pertes de ventes pour mauvais service logistique

0,5% 0,6% (renforcement des exigences des clients et progrès des concurrents)

0,2% (progrès, amélioration du service)

TOTAL 14,1% 16,9% 11,8%

Une succession de petits coûts diffus et épars tout au long de la supply chain

Impacts et coûts cachés d’une logistique défaillante

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Sources de surcoût Impacts Manque de fiabilité des prévisions, prévisions multiples non partagées

Excédent d’approvisionnement, surproduction, surstock ou rupture

Conflit d’intérêt entre les commerciaux et la production

Désorganisation faute de compromis et de vision globale des flux

Plans de production, tailles de lot non réalistes par rapport à la demande

Surstock, perte de réactivité

Heures supplémentaires, livraisons express pour rattraper les retards

Surcoûts, dégradation de la marge

Rupture de la chaîne de traçabilité Pas de retrait ciblé, surcoût considérable, impact sur l’image

Pénalités de retard de livraison 10 – 60 % de la valeur de la commande

Officiellement, le coût de la logistique représente en moyenne 12 % du CA net (source Aslog) … quand tout va bien !

Impacts et coûts cachés d’une logistique défaillante

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Sources de surcoût Impacts Gestion des stocks passive,

immobilisations excessives de stock Surcoût en moy. de de 25 % de la valeur des stocks excédentaires,

ruptures de stock, manque à gagner Livraison de commandes non parfaites, litiges sur facture

Retard de paiement, manque de cash flow

Lancement de nouveaux produits ou de promotions insuffisamment

planifié et coordonné

Retard de livraison, manque à gagner, surcoûts logistiques, pénalités, surstocks multiples

Surinvestissement dans des matériels, logiciels ou formation inadaptés aux

besoins de l’entreprise

Surcoûts de l’ordre de plusieurs milliers d’euros

Commandes papier, factures papier, reprises manuelles

Surcoût administratif

Pour les produits à faible densité de valeur, le coût logistique dépasse le coût de fabrication !

Les freins à la performance logistique des PME

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4 5

6

7

Pour plus d’informations, voir Enquête « Logistique & PME »

CNAM-ANIA-Generix-SCM (2007)

Manque de ressources financières, manque

de temps

Méconnaissance des solutions et bonnes pratiques logistiques

Manque de compréhension

des enjeux stratégiques de la logistique

Manque d’ouverture et de collaboration

avec les pairs

Manque de formalisation du

processus logistique

Manque de mesure des performances

logistiques

Cloisonnement de l’entreprise.

Organisation logistique fragmentée. Manque de

compétences logistiques

Système d’information incomplet, non intégré

et vieillissant, faible utilisation de l’EDI

Constat alarmant / Vers un MasterPlan logistique national !

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La réalité est que trop de PME livrent en retard, perdent des commandes, n’optimisent pas leurs ressources (stocks, capacités de production et

de distribution), supportent des coûts inutiles, ce qui REDUIT LES MARGES, FREINE LA CROISSANCE

ET NUIT A L’ENVIRONNEMENT !

Diffuser les bonnes pratiques de management industriel et logistique dans les PME

rapidement, à moindre coût

Est-ce une fatalité ?

QUE FAIRE ?

MasterPlan Logistique national

1. Représentation de la supply chain 2. Définition et finalité de la logistique 3. La logistique : une démarche, une fonction, un processus,

des compétences-clés, des outils 4. Le paradoxe de la logistique 5. Les 4 leviers de la logistique durable 6. Le taux de service client : mesure ultime de la logistique 7. Travaux de collecte 8. Les défis à relever

Plan

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Durée : 7 heures

Les 4 leviers de la logistique durable

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Economies d’échelle, réduction de l’incertitude et des gaspillages, optimisation, collaboration

Levier Fiabilité Logistique

Levier Efficience Logistique

Correspondance entre :

Informations

Service client

Produits

Attentes client

Ressources Besoins

T. Jouenne, 2009

Les 4 leviers de la logistique durable

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Agilité, flexibilité, vitesse de réaction

Levier Réactivité Logistique

Levier Eco- Logistique

Adoption de pratiques « vertes » : - ISO14001, HQE - Eco-conduite - Energies renouvelables - Transport multimodal, véhicules hybrides - Simplification et mutualisation des infrastructures - Logistique inverse, recyclage des produits, etc.

T. Jouenne, 2009

Contribution de la fiabilité logistique au DD

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Les 3 piliers du développement

durable

Effets de levier

Economique Levier Fiabilité

Réduction des surcoûts dus aux manques de fiabilité Accroissement des ventes par la satisfaction des clients

Sociétal Levier Fiabilité

Formation du personnel aux procédures et aux bonnes pratiques logistiques Développement des territoires et de l’emploi par la qualité des produits et des services (fidélisation de la clientèle)

Ecologique Levier Fiabilité

Réduction des pollutions, des nuisances et des accidents dues aux défaillances Sécurité des marchandises et du consommateur par la mise en œuvre de la traçabilité, radiofréquence, géolocalisation …

Contribution de l’efficience logistique au DD

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Les 3 piliers du développement

durable

Effets de levier

Economique Levier Efficience

Réduction des stocks et des coûts de transport par l’optimisation des ressources industrielles et logistiques au plan interne et extrene (collaboration interentreprises), par la standardisation des processus, des produits et des emballages Amélioration du cash flow pour le financement de la croissance à moindre coût

Sociétal Levier Efficience

Formation du personnel aux bonnes pratiques d’optimisation logistique Développement des territoires et de l’emploi par la compétitivité des entreprises

Ecologique Levier Efficience Réduction des pollutions et des nuisances dues au manque d’optimisation

Contribution de la réactivité logistique au DD

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Les 3 piliers du développement

durable

Effets de levier

Economique Levier Réactivité

Accroissement des ventes par la capacité à absorber les fluctuations de la demande et à accélérer la mise sur le marché des nouveaux produits Amélioration de la rentabilité par la rotation des stocks et la réduction des obsolescences

Sociétal Levier Réactivité

Formation du personnel aux bonnes pratiques de réactivité Développement des territoires et de l’emploi par la vitesse de réaction des entreprises

Ecologique Levier Réactivité Réduction des pollutions et des nuisances dues au manque de réactivité

Contribution de l’éco-logistique au DD

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Les 3 piliers du développement

durable

Effets de levier

Economique Levier Eco-logistique

Réduction des coûts grâce à l’éco-conduite, au recours au multimodal, à la mutualisation du transport et des entrepôts, à la limitation des emballages, etc. Valorisation des déchets par la logistique inverse et le recyclage des produits et emballages

Sociétal Levier Eco-logistique

Dév. des territoires par la mise en réseau des entreprises et le dév. des produits locaux Développement de l’emploi par le dév. d’activités éco-logistiques

Ecologique Levier Eco-logistique

Réduction des émissions de CO2 et du trafic par l’utilisation de modes propres, l’utilisation d’énergies renouvelables, le transport combiné, les autoroutes de la mer, la mutualisation du transport et des entrepôts, l’application des démarches ISO 14001, HQE des PF logistiques ...

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des compétences-clés, des outils 4. Le paradoxe de la logistique 5. Les 4 leviers de la logistique durable 6. Le taux de service client : mesure ultime de la logistique 7. Travaux de collecte 8. Les défis à relever

Plan

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Durée : 7 heures

Qu’est-ce que le taux de service client ?

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Qualité produit Caractéristiques produit Technologie Durabilité Etc.

Lot, délai et fréquence de livraison Fiabilité et souplesse des livraisons Facilité des relations commerciales Support après-vente Etc.

Service client

Produit brut

Lien entre le client et l’entreprise

Fonction de lieu et de temps

Le produit ou le service n’a aucune valeur tant qu’il n’est livré au client ou au consommateur !

Valeur ajoutée du service client :

Impact du taux de service sur les résultats financiers

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Dettes FRN Stocks Créances

Clients

Immo-bilisations

Coût des ventes

Chiffre d’affaires

Capital Marge nette

Rentabilité financière

Taux de service client

Fonds de roulement

Que

l est

l’im

pact

de

+ 2

% d

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Définition et mesure du taux de service client

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Le taux de service client est le rapport entre les quantités de chaque référence livrées sans erreur ni dommage à la date demandée par le client et les quantités commandées pour cette date

Source : Supply Chain Meter, 2009

Définition :

Formule :

Protocole : Cf. gabarit Supply Chain Meter

Travaux de collecte

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Pour le mois de septembre 2011 : Pour chaque ligne de commande à livrer en septembre

2011, relever le nombre d’unités de produit commandées et la date de livraison demandée par le client

Pour chaque ligne de commande à livrer en septembre 2011, relever la date de livraison effective et le nombre d’unités de produit effectivement livrées

Pour les lignes de commande livrées en retard, calculer le nombre de jours de retard et identifier les causes de retard

Merci de revenir au prochain cours (7 novembre) avec les données collectées (fichier Excel)

Les défis à relever

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Professionnaliser la logistique = But des formations CNAM

Renforcer la structure, le système d’information et le pilotage des flux

Repenser la chaîne logistique selon les exigences du Grenelle Environnement

Développer la collaboration interne et externe et les synergies interentreprises

Mettre en oeuvre les 4 leviers logistiques / Démocratiser les outils de mesure des performances

Bibliographie

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AFNOR, NF X 50-600, Logistique – Fonction et démarche logistiques, AFNOR, 2005

CNAM, ANIA et al., Enquête nationale sur la logistique dans les PME de l’agroalimentaire, 2007

JOUENNE T., Sustainable logistics for modern economies in [Sustainable solutions for modern economies], The Royal Society of Chemistry, Cambridge, 2009

JOUENNE T., Les Leviers de la logistique durable, RFGI, 2010

Supply Chain Meter, 2009

CNAM – Equipe pédagogique « Echanges » 2, rue Conté - F 75003 Paris Thierry JOUENNE, CFPIM, Professeur associé Resp. national du RNCP1 Manager de la Chaîne Logistique T 01 40 27 23 02 / 06 62 68 88 15 E [email protected] W www.cnam.fr

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Merci de votre attention !

Questions ? Pour plus d’informations :