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Les 15 propositions retenues par le Comité de Pilotage :

- Accueil et confort des usagers (8) - Identitologie / dossiers patients / organisation (5)

- Transports intersites (2)

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Proposition 1 : Origine : Radiologie (Timone)Thème : accueil et confort du patientRéférent : Pr Bartoli, Pr Moulin R. Valette

Situation à risque (analyse de la situation) : Zones d’attentes des patients au sein de l’établissement.Exemple radiologie :Flux > 200 patients / jour (examen, rdv, administratif…)Nature diverse des usagers (hospitalisés, externes, enfants, urgences,programmé…)Difficulté pour l’usager de comprendre :- durée d’attente (par modalité)- précisions techniques du déroulement de l’examen

Solutions :Réalisation d’affiches :- Organisation intersite (un patient hospitalisé à Nord peut passer un examen à Timone)- Engagement aux valeurs de l’établissement (engagement à se présenter, écoute, prise en compte des besoins (confort douleur), et des remarques…)- Engagements Qualité, indicateurs de suivi, améliorations…- Modalités d’examens, temps d’attente,- Examens pratiqués (Vous allez passer un scanner…)

Ces affiches pourraient être ludiques, respectant la charte graphique APHM + logode chaque service, et traduire une dynamique de Pôle.

SIGNALETIQUE

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Propositions 2 : Origine : Neurologie (Timone)Thème : Accueil et confort du patientRéférent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren

Proposition 3 : Origine : Hôpital de Jour (Nord)Thème : Echanges d’informationsRéférent : V. Vitello, M.J. Morel

Situation à risque : Absence de signalétique entre les 2 secteurs de l’hôpital de jour(diagnostic et thérapeutique)Patients égarésPerte de temps,Énervement, agressivité, répétition des explications…

Situation à risque : Difficultés pour les patients et les visiteurs de se déplacer dans les servicesOu de trouver un lieuSignalétique inadaptéeSollicitation du personnel (perte de temps)

SIGNALETIQUE

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Proposition 2 : Origine : Neurologie (Timone)Thème : Accueil et confort du patientRéférent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren

Proposition 3 : Origine : Hôpital de Jour (Nord)Thème : Echanges d’informationsRéférent : V. Vitello, M.J. Morel

Solutions :Revoir la signalétique par une réflexion menée dans chaque service :- Affiches ?- Stickers « pas » au sol ?- Couleurs des murs (« suivez le couloir orange ») ?- …/…

(suite)

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Proposition 4 : Origine : Imagerie (Sud)Thème : Accueil et confort du patientRéférent : Pr Champsaur, S. Fontaine

Situation à risque : Identification du personnel par les usagers- nom trop petit sur les badges- le personnel ne se présente pas

Solution :Organigramme du service en salle d’attente avec photos et prénoms Changement des badgesA travailler en atelier par service

ACCUEIL

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Proposition 5 : Origine : Hôpital de Jour (Nord)Thème : Echanges d’informationsRéférent : V. Vitello

Proposition 6 : Origine : Neurologie (Timone)Thème : Echange d’informationsRéférent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren

Situation à risque : Temps d’attente des patients pour une chimiothérapie à « meubler »(temps de préparation des cytotoxiques)Génère de l’anxiétéSituation à risque : Demande récurrentes des patients sur des informations concernant le séjour,L’environnement et le quotidien notamment pour la TVMultiples questions au personnel (perte de temps, agressivité…)Les information écrites remises aux patients à l’accueil ne sont pas lues,Mal comprises ou trop compliquées

ACCUEIL

Solutions :TV dans les chambresSalle d’attente avec TV + chaine APHM avec contenus existants « en boucle »Réaliser un film pédagogique pour les patients qui serait visionnépendant ce délai

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Proposition 7 : Origine : Endocrinologie (Nord)Thème : Accueil et confort du patientRéférent : L. Bila

Situation à risque : Locaux d’attente inadaptés (mobilier, vétusté, absence)

Solution :Repenser les salles d’attente (partage entre des services de salles inoccupées),Révision du mobilier, TV

ACCUEIL

Situation à risque : Attente à l’enregistrement sans ticket :Manque de places assisesAttente au mauvais guichet malgré les pancartes (consultation / hospitalisation)Enervement, agressivité…

Solution :Réorganiser l’accueil (pouvoir accueillir et enregistrer le patient indifféremmentsi consultation ou hospitalisation)

Proposition 8 : Origine : Endocrinologie (Nord)Thème : Accueil et confort du patientRéférent : L. Bila

8

Proposition 9 : Origine : Orthopédie (Conception)Thèmae : échange d’informationsRéférent : C. Chauvet

Situation à risque (analyse de la situation) : 2 patientes admises dans le même service portent le même nom et le même prénom et sont atteintes de la même pathologieÞ Risque de confusion (traitement, examens, soins…)

Solution :Placement dans des services différentsAvertir les soignants et les administratifs

IDENTITOLOGIEProposition 10 : Origine : Neurochirurgie NeurophysiologieThème : Accueil et confort du patientRéférent : A. Aries

Situation à risque : Patients incapables de décliner leur identité (pathologie)Qui génère un risque dans la réalisation des soins et des examens

Solution :Bracelet d’identification à l’accueil avec identité, service d’hospitalisation

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Proposition 11 : Origine : Endocrinologie (Nord)Thème : Echange d’informationsRéférent : L. Bila

Situation à risque : Le dossier de soins doit suivre le patient en cas de transfert vers un autre service.Certains services refusent de le communiquerIl faut le reconstituer ce que les patients ont du mal à comprendre(répétition du recueil)Solution :Communiquer auprès de tous les services pour que le dossier suive le patient(CME, Direction, Qualité)

DOSSIERS PATIENTS

Proposition 12 : Origine : Pr Weiller (Timone)Thème : Echange d’informationRéférent : M. Curci

Situation à risque : Envoi d’un examen de laboratoire (prélèvement) à l’extérieur de l’APHMpour recherche spécifiqueOn ne sait pas si le colis a été bien reçu même en Chronopost=> Multiplicité des intervenantsSolution :Fiche de traçabilité et cahier de suivi dans chaque service (modèle joint)

ORGANISATION

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Proposition 13 : Oriagine : Pr Brunet (Nord)Thème : Echange d’informationsRéférent : Dr Alliot, V. Costa

Situation à risque : Dysfonctionnements dans la programmation, l’accueil et la pose de sites implantables en ambulatoire chez des patients souvent très inquiets et avec état général médiocrePatients non admis par l’unité de chirurgie s’il s’agit d’interventionsous anesthésie localeProgrammation difficile au bloc avec heures fixes pour les localesDélais d’attente parfois longsPatients parfois hébergés dans un lit d’hospitalisationmais parfois sur une chaise Solution :Organisation médicale avec une programmation à des horaires fixesnon modifiables sauf urgence sous la responsabilité d’un chirurgientitulaire référentDisponibilité de lits dédiés certains jours dans les unités de soins

ORGANISATION

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Proposition 14 : Origine : Oncologie, soins palliatifs (Timone)Thème : accueil et confort du patientRéférent : M. Foglietta

Situation à risque : - Dysfonctionnement des transports intersites (Timone vers Nord…) pour radiothérapie et tomographies (ambulances privées+++)- Désorganisation des services de radiologie et d’oncologie- Plaintes des patients (douleur, appréhension, organisation, repas…)- fatigue, stress… pour les soignantsLes ambulanciers arrivent en retard ou trop à l’avance (privé)Mauvaise coordination entre le garage central et les ambulanciersSolution :- revoir le mode de fonctionnement (pas de brancard = pas d’ambulance (taxi))- audit fonctionnement services de soins / garage central / ambulanciers- mise en œuvre d’une coordination et de procédures adaptées pour tous

TRANSPORTS

Proposition 15 : Origine : Endocrinologie (Nord)Thème : Accueil et confort du patientRéférent : L. Bila

Situation à risque : Impossibilité pour un patient d’avoir 2 consultations le même jourLe transporteur (ambulance, VSL…) n’effectue pas les transports intersitesLes brancardiers ne s’occupent que des patients hospitalisésSolution :Service d’accueil et de transport interne avec coordination des ambulanciers externes

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Les 18 propositions non retenues pour le séminaire par le Comité de Pilotage :

- Accueil et confort des usagers (6) - sécurité du personnel (3)

- Sécurité des soins (4)- Echange d’informations (5)

Mais devant être traitées au niveau du service concerné