L’entretien d’écoute et d’accompagnement

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L’entretien d’écoute et d’accompagnement

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L’entretien d’écoute et d’accompagnement. Méthodologie de l’entretien. 4 points clés. Finalité-objectifs. Relation-confiance. Structure. Techniques et outils. Finalité: quel est le ou les OBJECTIF (s) de l’entretien?. Acquérir des informations sur…. - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Page 2: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Méthodologie de l’entretien

4 points clés

Finalité-objectifs

Relation-confiance

Structure

Techniques et outils

Page 3: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Finalité: quel est le ou les OBJECTIF (s) de l’entretien?

Acquérir des informations sur…

Exprimer d’éventuelles difficultés et attentes

Être écouté, être aidé à formuler des besoins, des attentes, des demandes

Faire un bilan de son parcours professionnel

Être aidé pour se situer dans les procedures en

cours

Préparer l’évolution professionnelle en terme de niveau de compétence et de

formation

Faire un bilan de ses aspirations, de ses

motivations…

Anticiper les difficultés en particulier lors d’une

mobilité…

Etre conseillé…

Page 4: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Vient du vieux francaisVient du vieux francaisL’accompagnement

compain : compagnon, copain

« se joindre à quelqu’un, être présent aupres de lui, aller à la suite de quelq’un »

L’accompagnementN’est pas « dicter le chemin à l’autre »

Aller à sa rencontre là où il se trouve

Importance de la présence inconditionnelle

Sans jugement, sans attente particulière

Permet à l’autre d’évoluer sur son propre

chemin

Page 5: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

C’est une rencontre professionnelle

Qui permet d’ECOUTER, d’INFORMER, de CONSEILLER et D’AIDER l’autre à trouver ses PROPRES SOLUTIONS

L’accompagnementObjectifs et voies

POUVOIR DIREPOUVOIR DIRE1

POUVOIR ENTENDREPOUVOIR ENTENDRE2

ETRE STIMULE PAR LA COACTIONETRE STIMULE PAR LA COACTION3

Page 6: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

« La demande apparente ne

correspond pas toujours à ce dont

la personne a besoin »

Entretien d’accompagnement: un des grands principes

Page 7: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

         « Qu’est ce que vous attendez de notre entretien?  »

DEMANDE

4

Être confirmé dans mes choix

Être écouté et compris

Recevoir des informations, des conseils, voire des directives

Entendre la façon dont un tiers voit le problème

Apprendre des « nouveautés »

Avoir des outils

Avoir des recettes de comportements, « des trucs »

Recevoir une autre façon de voir les choses

Page 8: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Être rassuré

Être reconnu dans son professionnalisme, son identité, sa personne, ses convictions, être estimé

Apprendre à faire confiance, à se faire confiance

Recevoir un coup de pouce pour oser faire

Changer son regard sur soi même, sur les autres

Apprendre à voir la réalité telle qu’elle est

Disposer d’un espace ou sa parole est accueillie, entendue

Prendre une décision

Chercher, recevoir de la reconnaissance

Être intégré dans une nouvelle équipe, appartenir à une entité

BESOINS

Page 9: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Répondre à la demande

• Des demandes d’explication• Des informations• Des solutions….

Répondre aux besoins

• Sécuriser

• Donner des signes de reconnaissance

• Rendre autonome

• Confronter sur la réalité

DEMANDE/BESOINS

Page 10: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

AUTONOMIEAttention au TRIANGLE DRAMATIQUE!

Sauveteur Persécuteur

Victime

« Je n’arrive pas à me décider »

« Je vais vous dire ce qu’il vous faut »«  Vous voyez, vous ne pouvez rien pour moi »

La demande symbiotique consiste à exprimer un problème ou un besoin sans poser la demande correspondante

Page 11: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Entretien d’écoute et d’accompagnementFinalité

La finalité principale de cet entretien est d’accompagner l’agent dans un contexte de changement vers un nouvel environnement professionnel.

La finalité principale de cet entretien est d’accompagner l’agent dans un contexte de changement vers un nouvel environnement professionnel.

Le principal et premier bénéficiaire estl’agent qui, à travers cet entretien, peut trouver ses propres

voies et moyens.

Le principal et premier bénéficiaire estl’agent qui, à travers cet entretien, peut trouver ses propres

voies et moyens.

Page 12: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

C’est une rencontre hors contexte hiérarchique pour:

Entretien d’écoute et d’accompagnementObjectifs et grandes étapes

Ecouter, enregistrer les questions et aider à formuler les attentes et les éventuelles difficultés

Ecouter, enregistrer les questions et aider à formuler les attentes et les éventuelles difficultés

1

Compléter l’information sur..Compléter l’information sur..2

Aider à se situer et à s’orienter dans les procédures en coursAider à se situer et à s’orienter dans les procédures en cours

3

Page 13: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Un entretien de carrière ( reflexion plus approfondie sur la carrière: conseiller de carrière)

Un entretien social (questions à caractère social ou difficultés d’ordre sociale):assistant(e) soscial (e))

Une thérapie, une analyse (pas de travail sur l’inconscient mais sur le présent, le réel et sur les représentations actuelles ).

L’entretien d’écoute et d’accompagnementCe qu’il n’est pas!

Page 14: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Commencer par un sujet extérieur à l’entretien

La relationComment établir la qualité de la relation ?

Cesser toute activité Se leverAller au devant de la personne

L’inviter à s’asseoir S’asseoir de biais Ménager « sa bulle »

Se rendre disponible Le manifesterFaire filtrer

les communications

Page 15: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

La structure: entretien d’écoute et d’accompagnement

2

CONSULTATIONAttentes

DifficultésBesoins

CONSULTATIONAttentes

DifficultésBesoins

1

ACCUEIL-CADRAGEACCUEIL-CADRAGE

4

CONSTRUCTIONCONSTRUCTION

3

APPORTS D’INFORMATION

APPORTS D’INFORMATION

5CONTRAT

CONCLUSIONCONTRAT

CONCLUSION

Page 16: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

L’entretien d’écoute et d’accompagnnement

Faire préparer l’entretien Prévoir un grille de reflexion à renvoyer 15 jours avantPrévoir les conditions matérielles (endroit neutre et préservé)

Faire préparer l’entretien Prévoir un grille de reflexion à renvoyer 15 jours avantPrévoir les conditions matérielles (endroit neutre et préservé)

Se présenterA quel titre, l’agent mène l’entretien?Régles (Confidentialité,uilisation du CR,prise de note)Durée( I h 30: respecter les horaires)

Se présenterA quel titre, l’agent mène l’entretien?Régles (Confidentialité,uilisation du CR,prise de note)Durée( I h 30: respecter les horaires)

Rappeler la finalité,les objectifs de l’entretien Note aux agents

Rappeler la finalité,les objectifs de l’entretien Note aux agents1

PREPARATIONPREPARATION

Rappeler la finalité, les objectifs de l’entretienPenser à la disposition géographique

Rappeler la finalité, les objectifs de l’entretienPenser à la disposition géographique2

ACCUEIL-CADRAGEACCUEIL-CADRAGE

Page 17: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Evoquer d’autres points dont les informations sont à chercher ou ne sont pas connues

Evoquer d’autres points dont les informations sont à chercher ou ne sont pas connues

Donner des informations En tenant les points évoques à la phase précédente

Donner des informations En tenant les points évoques à la phase précédente

4APPORTS

D’INFORMATIONAPPORTS

D’INFORMATION

S’informer sur le réél« Que se passe-t-il? Qu’attendez vous de notre entretien?»« Je vous écoute »

S’informer sur le réél« Que se passe-t-il? Qu’attendez vous de notre entretien?»« Je vous écoute »3

CONSULTATIONCONSULTATION

Comprendre • les difficultés réelles• Les préoccupations• Les enjeux (que veut-il et que ne veut-il pas ?)• L’objet de la demande• Les besoins non exprimés

Comprendre • les difficultés réelles• Les préoccupations• Les enjeux (que veut-il et que ne veut-il pas ?)• L’objet de la demande• Les besoins non exprimés

Page 18: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Amener la personne àproposer des solutionsSi besoin, compléter par les vôtres

Amener la personne àproposer des solutionsSi besoin, compléter par les vôtres

Choisir et analyserles points importantsLes limiter

Choisir et analyserles points importantsLes limiter5

POINTS A DEBATTRERecherche en commun de

solutions

POINTS A DEBATTRERecherche en commun de

solutions

Conclure sur les points évoques dans l’entretein

Conclure sur les points évoques dans l’entretein

6 COMPTE RENDUContractualisation

COMPTE RENDUContractualisation

Page 19: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Les techniques et outils

ECOUTER« Aider à dire

plutôt que dire »

Attitudes

Reformulations

Questions

Faits

Ressentis

Synthèses

SILENCE

Conséquences

Page 20: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Le questionnement

Ouvertes Que pensez-vous ? Quel est votre avis ? Racontez-moi ?

Faire parler

Fermées Qui ?Combien ?Où ?

Avoir des informations précises ou par oui ou par non

Alternatives ou cafétéria

Pensez-vous que le théâtre de Molière est ... ou ... ?

La réponse est dans la question. Facilité de réponse

Page 21: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Le questionnement

Suggestives Ce film, tu l'as trouvé bien ?

Indique de manière à peine voilée la réponse. On influence

Écho Mais justement, vous M. X qu'en pensez-vous ?

On renvoie au questionneur

Question d’approfondissement

Pourriez-vous préciser ?Donnez-nous un ou deux exemples qui illustrent ce que vous dites.

Faire préciser

Page 22: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

La question ouverte

POURQUOI ? Pourquoi avez-vous interrompu la relation avec lui?

Analyse des causesAttention à sa forme accusatrice!

QU’EST-CE QUE ?QUE ?QUEL?EN QUOI?

Qu’est ce que vous en pensez ?Que s’est-t-il passé?Qu’avez-vous ressenti à ce moment là?En quoi trouvez vous cela diffcile?

Engage à la précisionRenvoie au factuel

COMMENT? Comment vous y êtes vous pris ?Comment allez-vous vous y prendre?Comment pourriez vous sortir de cette difficulté?

Renvoie plus à l’action qu’à la réflexion,à l’expérience qu’à l’abstraction

Les différents registres

Page 23: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Les mots

Oui, mais Mais, j’ai pourtant quelques interrogations.

Détruit, renvoie au passé,contre l’autre

OUI Oui, je sais qu’au moment des budgets, il faut rester vigilant…

Le non sépare, le oui réunit

ET Et je pense même que l’on peut aller plus loin…

Renvoie au futur à la construction

Page 24: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Les temps

FUTUR Comment pourriez vous faire?Comment cela pourrait se passer?

On commence à imaginer des solutions , des moyens de réparation

PASSE Qu’est-ilarrivé?Qu’est ce que cela vous a fait?

Permet de dire la difficulté, la peine

PRESENT Qu’est ce qui se passe maintenant pour vous?Comment vivez vous cela?

Le chemin continue

Page 25: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

4 noyaux émotionels transculturels

Les sentiments se déclinent à

partir des 4 émotions

JOIE Être ravi, plein d’énergie, d’entrain, d’espoir, heureux, gai, joyeux, passionné, optimiste, satisfait, content, léger…

PEUREtre excédé, faché, énervé, piqué au vif,

agacé,insatisfait, ulcéré, frustré, amer,

révolté, exaspéré, furieux…

COLERE

Être anxieux, démuni, inquiet, mal à l’aise,

désorienté, faible, tendu, inhibé, paniqué, attéré, crispé, éffaré, effrayé, coincé, jaloux méfiant,

impuissant, sceptique…

TRISTESSE

Etre abattu, fatigué, abasourdi, épuisé,confus, blessé, malheureux, désolé, déprimé, découragé, dépité, amer,nostalgique, seul, embarassé, humilié, rejeté, désabusé…

Page 26: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

La quittance émotionnelle

« Je me sens…impuissant (émotions, sentiments), parceque je ne tiens pas les délais ( faits) »

FAIRE LA DIFFERENCE ENTRE LES FAITS ET LES EMOTIONS

SAVOIR NOMMER LES EMOTIONS EN PRESENCE

« Je comprends que cette situation vous exaspère ».Les nommer sans intention accusatrice.

Page 27: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Différents modes de reformulation

MIROIROn reprend, en termes

équivalents, l’essentiel des idées émises.

« Si j’ai bien compris, en d’autres termes, selon vous… »

ECHOOn reprend un mot, le

plus accentué

CLARIFICATION-SYNTHESEOn offre une traduction des différents éléments

d’information en une idée essentielle

INVERSEEOn renverse le rapport figure-fond pour amener la personne à voir sous un autre angle (decentrage)« je suis le seul à ne pas m’intégrer dans l’équipe »« vous avez l’impression que les autres y arrivent »

APPUIOn souligne une information en montrant qu’il

s’agit d’une sorte de point de repère, d’un acquis

RECADRAGEOn recadre sur le thème de l’entretien

RECENTRAGEOn recentre sur la personne

Page 28: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Les synthèses

THEMATIQUE : points évoqués

AVANTAGES, INCONVÉNIENTS, PISTES DE SOLUTION

FAITS, CAUSES, CONSÉQUENCES

Page 29: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Les synthèses

La synthèseen marche

pour faire le point sur chaque

avancée significative au cours

d’une même phase.

La synthèseen palier

pour verrouiller chaque phase de

l’entretien et le relancer sur une

autre phase.

La synthèseen marche

La synthèseen marche

La synthèseen palier

La synthèseen palier

Il existe deux sortes de synthèse

Page 30: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Le chemin du questionnement

• Laisser l’interlocuteur s’exprimer : Attitude

de neutralité bienveillante• Montrer à l’interlocuteur que l’on comprend

son point de vue• Faire progreser l’analyse « Qu’est qui vous

plaisez le plus? »• Approfondir « A quel moment exactement,

c’était plus facile? »• Reformulation

ECOUTE

SYNTHESE

POSER UNE QUESTION OUVERTE / UNE INVITATION

•Qu’attendez vous de notre entretien? Comment percevez vous la démarche de réorganisation? Je vous écoute, j’aimerai que vous me parliez, que vous me racontiez….•Noter les mots clés en évitant de perdre contact

Page 31: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Les attitudes favorables à la communication

EVALUATION « Il y a des choses plus graves que ça! »

Porte un jugement de valeur en positif ou négatif

DECISION-CONSEIL « Tu n’as qu’à prendre de l’aspirine… »

Indique à l’autre ce qu’i faut faire

AIDE-SOUTIEN « Tu veux que je raccompagne chez toi en voiture … »

Propose une aide matérielle ou morale

« J’ai mal à la tête »

ENQUETE « Qu’est ce qui te soulage d’habitude? »

Explore le problème en questionnant

INTERPRETA-TION

« Tu as encore abusé du chocolat »

Donne un sens, une explication, un diagnostic

COMPREHEN-SION

« Tu as mal à la tête » Renvoie en echo ou en miroir le contenu des propos, l’invitant ainsi à continuer

Page 32: L’entretien d’écoute et d’accompagnement

Les attitudes favorables à la communication

Exemple

Il faut que je me décide. Ou bien, j’accepte ce poste tranquille que l’on me propose, l’ennui, la routine à bréve échance, mais la sécurité et j’y suis à l’aise ou je me lance dans un cet autre poste mais alors là, l’aventure, le mouvement, l’inconnu. Qu’est ce tu en penses?