Le tourisme tunisien

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quelle sont les points faibles du tourisme tunisien

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  • 1. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.Lhtellerie tunisienne : un secteur revoir prouve pour mieux comprendre la situation du tourisme tunisienMes Constatations personnelles Constatations des collgues hteliers Constatations des hommes daffaires hteliers Feed back de quelques clients Constatations de mes ex professeurs Mes Constatations depuis les pays que jai visites (Espagne-Turquie-Egypte-Emirats arabes Unies-Philippines-Oman-Ymen) Meeting avec Mr.Salaheddine Moaouia lex Ministre du tourisme en 1997 a lI.S.H.T concernant les remdes pour redmarrer le tourisme tunisien. Press release et recherche sur internet sur le tourisme tunisien.Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie 1

2. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.Le balnaire : Tourisme de faible qualit Lespace mental, lespace de dsir et lespace de services, telles sont les caractristiques du tourisme daujourdhui. Il se dcline sous plusieurs formes : de masse, de luxe, culturel, Saharien, de sant, de sport ou scientifique. Diffrents types de tourisme se multiplient et se conjuguent sous les diverses pressions environnementales : technologiques (rapidit et efficacit des transports, accroissement des communications, etc.), sociales (clatement de la famille, multiplications des modles autoritaires, etc.) et ducationnelles (croissance exponentielle de la connaissance, multiplication des formes dapprentissage, etc.). Cette effervescence entrane un accroissement du nombre de touristes et leur niveau dexigences : griller au soleil semble tre de moins en moins une obsession (attente) sociale. Ainsi, tout est-il redfinir : la vocation du tourisme, la rgion touristique, les itinraires touristiques, les normes, ltendue du patrimoine, les ressources, etc.Le bassin mditerranen demeure actuellement la principale destination touristique mondiale avec 40 % des arrives de touristes dans le monde et 30 % des recettes du tourisme international. Le secteur touristique reprsente 13 % des exportations des produits mditerranens, 23 % des activits de services et emploie plus de 5 millions de personnes. La domination de la zone mditerranenne est dsormais entame par dautres rgions du monde (Pacifique, Asie du Sud-est, etc.). Son dclin graduel est li plusieurs facteurs : lmergence de nouvelles destinations, souvent plus exotiques ; - le dveloppement dactivits touristiques alternatives (cotourisme, tourisme culturel, agritourisme, - le dveloppement lent, hsitant, et souvent mal coordonn de nouveaux produits touristiques mditerranens. - la saisonnalit trop marque (40 % des activits touristiques sont concentres sur la priode :juin-septembre) - la multiplication des zones de conflits dans cette partie du Monde. LAfrique du Nord ne manque pas datouts. Cependant, le Maghreb est une des rgions du monde o la coopration politique et conomique est la moins dveloppe et ceci se reflte directement sur le secteur touristique.2 3. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.Destinations privilgies des touristes europens, la Tunisie et le Maroc tirent du tourisme des revenus consistants en devises. Le tourisme tunisien, leader au sud de la Mditerrane depuis le milieu des annes 1950, se voit dsormais concurrencer de manire rugueuse par le Maroc, la Turquie et lgypte. Ces dernires destinations ont diversifi leur offre et ont mis en place une communication accrocheuse, contrairement la Tunisie qui demeure dpendante de deux marchs metteurs dominants : lAllemagne et la France reprsentent prs de 35 % du total des arrives chaque anne je me demande ou sont pass les Arabes.. La Tunisie na pas su installer en place une stratgie efficace vers dautres marchs plus productifs (comme les Pays-Bas ou le Royaume-Uni, les pays du Golfe). Les dfaillances du tourisme tunisien ont des succs profonds et directs sur lvolution de lindustrie htelire tunisienne. En fait, cette dernire constitue la grande partie des recettes touristiques du pays, telle enseigne que certains confondent tourisme et htellerie. Paralllement, elle accuse de graves problmes de rentabilit. Conscient mais soucieux dune image, le gouvernement a tendance imputer ces dficiences des faits gopolitiques internationaux (crises conomiques des annes 1970, guerre du Golfe, guerre dIrak, attentats terroristes, etc.). Toutefois, une tude approfondie du secteur montre que cette 3 4. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.crise relve plus de faiblesses structurelles accumules que dalas conjoncturels et ponctuels. Le produit dappel du tourisme tunisien depuis lindpendance a principalement t le doux soleil du pays et la beaut de ses ctes (plages). Au fil des annes et des politiques sectorielles, cette destination, proche de lEurope, est progressivement devenue bon march et manquant dexotisme. Le consommateur boulimique et agreste des annes 1960 a fait place au gourmet plus slectif et mieux inform de nos jours. Les touristes choisissant le pays dpensent peu. En 2001 un touriste a dpens, hors transport, en moyenne 304 dollars en Tunisie contre 633 dollars en Espagne et 750 dollars en Turquie. Le gouvernement a privilgi le nombre en dveloppant un tourisme de masse, tout en misant sur deux poches de survie : le Sahara et dautres types de tourisme (thalassothrapie, affaires, etc.). Ces derniers nont pas su trouver lencadrement suffisant pour se dvelopper. En effet, de par leurs diffrences, ils sopposent au tourisme balnaire tant dans la conception (plus longue) que dans lexploitation (plus courte) et donc ncessitent des comptences spcifiques. Or ces comptences sont peu prsentes en Tunisie : insuffisance et, quelquefois, absence mme des installations dencadrement, dinformation, inexistence ou faiblesse des amnagements dans les sites culturels, les muses et les mdinas. Mais, en gnral linformation touristique est insuffisante. Les brochures sont archaques, le personnel daccueil manque de comptences communicationnelles et informationnelles, linformation est rarement disponible. De plus, les bureaux ou les centres dinformations touristiques ne refltent pas limage dun tourisme innovant et volutif. Par ailleurs, le patrimoine culturel du pays est maladroitement mis en valeur. Pour 2004, 35 % des 5 997 929 non rsidents ont visit un site ou un muse. En fait, la musographie est obsolte, les sites culturels ne sont pas entretenus, les itinraires sont monotones et gure originaux. Plus encore, les guides sont rarement forms lhistoire, aux langues7ou lart, les routes sont mal indiques, etc. Enfin, en raison du manque de signalisation et dindications touristiques (mauvaise conception des panneaux existants), les itinraires deviennent intuitifs. Par consquent, les touristes, ne connaissant pas le pays, ont du mal sy retrouver.Il existe galement une faible mise en valeur du patrimoine naturel. Aussi, note-t-on une dgradation de lenvironnement cologique. Elle se traduit par une absence dentretien des plages, des eaux, de la mer, du dsert, etc. Les programmes de sauvegarde des espces4 5. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.menaces ou en voie dextinction demeurent timides, alors quil y a urgence dans certains domaines. Enfin, la qualit des produits touristiques demeure globalement infrieure aux normes.de scurit et dhygine, quel que soit le motif de vacances. Les services touristiques souffrent de nombreuses insuffisances. Les restaurants manquent dhygine, de qualit de service et doriginalit surtout concernant leur carte, qui demeure monotone et souvent errone. Les agencements sont peu attractifs et les boutiques dartisanat quelconques. Crise du tourisme tunisien : orientation unidirectionnelle et offre suranne Le tourisme tunisien (0,75 % du march mondial) est lun des piliers de lconomie nationale. Il reprsente 6 % du PIB et 16 % des recettes en devises (plus de la moiti du secteur des services) du pays. Il emploie 82 242 personnes directement et plus de 250 000 indirectement, soit 12 % de la population active. Les infrastructures de transport et de communication samliorent progressivement. 70 % des touristes internationaux se rendent dans le pays en utilisant le transport arien. Toutefois, le rseau routier ncessiterait des amnagements car, dans lensemble, il est obsolte en raison du manque dentretien des infrastructures (surtout en zones rurales) et de linadaptation dun rseau dont la plupart des routes sont dune largeur de moins de 6,5 mtres. Le rseau ferr, quant lui, a bnfici dune certaine amlioration, mais demeure insuffisant. Le tableau 2 met en exergue les principaux indicateurs du tourisme tunisien entre 1998 et 2003. La Tunisie sest contente de recevoir pendant de nombreuses annes un flux important de visiteurs principalement intresss par les plages. Aussi, arrive-t-elle pniblement amliorer ou exploiter dautres formes de tourisme tel que les circuits culturels, la dcouverte des villes, le tourisme de congrs, le tourisme de sant et le tourisme sportif, produits qui sont nergiquement dvelopps et commercialiss par le Maroc, lgypte et la Turquie. La Tunisie propose une offre moins diversifie que celle de ses concurrents directs et indirects, et dpend largement de ses principaux marchs sources : Allemagne, France, Grande-Bretagne, Italie, et Benelux totalisent 80 % des nuites. En tudiant la structuration du secteur, on constate la forte prdominance du produit balnaire, mieux matris que dautres services proposs (thalassothrapie, golf, culturel, grand sud, plaisance, croisire, affaires). Malheureusement, le produit balnaire, de moins en moins adapt aux gots actuels, est en perte de vitesse. Par ailleurs, diffrentes tudes soulignent le faible taux de retour des touristes en Tunisie (non perceptible la lecture des donnes officielles). Or, un touriste qui revient au pays est un individu satisfait qui en entrane dautres. Tandis quun touriste insatisfait peut dtruire une rputation chrement acquise. De plus, un revenant est moins cher attirer quun nouveau touriste sur un nouveau march. Le tableau 3 dessine le positionnement des produits touristiques tunisiens par rapport leurs principaux concurrents. travers sa lecture, on peut aisment percevoir le retard accus par la Tunisie.5 6. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.Position de la Tunisie vis--vis des destinations concurrentes (Padeco Nippon Koei) Destinatio nVacances balnairesArcholog ieHistoir e, cultureBeautTunisietrs fortfaibleFaibl eacceptabl eFortVacances uniquement balnaire acceptab Fort fortMarocacceptab leFortSports aventure soft acceptabl eTourism e de congrsSant, cureFaiblefaiblefaibl eAcceptab lefortAcceptab lefortleAttractio n thmesPlusieurs types de vacances gypteFortFortFortfortacceptabl eFortPlusieurs types de vacances TurquieFortFortFortfort acceptable Fort Acceptable fort Plusieurs types de vacancesLanalyse approfondie rvle bon nombre de faiblesses structurelles qui menacent le secteur htelier. On peut reprer trois niveaux de dysfonctionnements concernant tant le produit (qualit, nature) que le marketing (image et prix) et lenvironnement (nature et march). Une image dsute vendue au rabais Le tourisme est une activit o il est difficile de faire des conomies dchelle, ce qui permet de petites units dtre comptitives. Ce constat, valable au niveau de lunit de production individuelle, ne lest pas pour ce qui est du marketing et de la commercialisation : dans ces domaines, les barrires lentre sont nombreuses et les rendements dchelle sont largement croissants.6 7. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.Le marketing est gr administrativement et dune faon globale par le ministre du Tourisme et lOffice national du tourisme tunisien. Limage globale du tourisme tunisien, construite par ces institutions, demeure banale et peu diffrencie. Face aux approches plus agressives et sophistiques des destinations concurrentielles, la participation tunisienne aux principales foires spcialises dans le domaine touristique engendre de faibles rsultats sur les marchs cibls. Il nexiste pas de relle dmarche commerciale interactive pour le suivi des participations aux foires. Dune anne sur lautre, les stands se ressemblent trangement et les acteurs se retrouvent autour de lternel th vert tunisien . Le budget promotionnel demeure insuffisant et mal rparti entre les pays metteurs : il ne vise pas des axes clairs de dveloppement stratgique et sert en priorit la promotion des traditionnelles stations balnaires. Ainsi, les rgions ne sont pas mises en valeur en terme communicationnel. Seule lexprience de lle de Djerba a russi. Toutes ces insuffisances ont un impact certain sur lvaluation de la destination par les premiers vendeurs de produits touristiques du pays : les tours operateurs europens. Grossistes du voyage , ils voient progressivement leur pouvoir saccrotre au fur et mesure de laugmentation anarchique de la construction des htels balnaires en Tunisie. Placs en position de force ils sont capables de fixer les prix des prestations. Ceci est dautant plus vrai en basse saison, quand les professionnels doivent payer le fisc, la Scurit sociale et lnergie. quelques exceptions prs, la surenchre ngative ou la sous-enchre atteint des proportions difficilement imaginables dans certains cas. Enfin, lintroduction du e-commerce dans les transactions touristiques tunisiennes est trs rcente. Le premier colloque national sur la question a t organis par lONTT en 2001. Toutefois, les acteurs du tourisme nont gure assimil et intgr dans leurs activits les nouvelles technologies de linformation et de la communication (NTIC), bien que lon sy rfre rgulirement dans les discours. Lenvironnement nest pas une priorit pour les acteurs du tourisme Plusieurs phnomnes macroconomiques mettent en relief une ralit conomique peu favorable au dveloppement du secteur, malgr les prvisions la hausse du tourisme lchelle mondiale. On peut citer principalement : - une globalisation des marchs : elle consiste en lhomognisation des gots et des critres dachat des services et produits. Elle facilite la structuration des chanes dtablissements et de groupes industriels qui offrent des gammes compltes de produits ; - une diversit accrue des produits et des services touristiques : ce phnomne sexplique par deux facteurs ; une plus grande spcialisation des activits des entreprises touristiques, une concurrence inter-firme au moyen de diffrents systmes de coopration ; une diffusion acclre des NTIC et des pratiques de gestion : cette diffusion standardise outrance les pratiques dexploitation. Elle peut gale-ment accentuer le spectre de la fracture numrique ; - les vnements du 11 septembre 2001 qui ont eu des retombes conomiques lchelle mondiale. Sur le plan national, lenvironnement sociopolitique prsente deux contraintes majeures : - la diminution des aides tatiques (sauf pour quelques rgions comme le Sahara). Elles ne se sont leves en 2001 qu 86 millions de dinars tunisiens (dt) et comprennent pour 7 8. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.lessentiel des bonifications dintrts, des exonrations de droits de douane et des exonrations de TVA ; - une image sociale ngative hrite. Mme si cela est de moins en moins vrai, pendant longtemps, le tourisme a t associ un ensemble de mtiers non-gratifiants. En raison des relations quils doivent dentretenir avec les roumis (trangers), les acteurs du tourisme sont en permanence en contact avec lalcool, les femmes lgrement vtues , les horaires indcents , la drague, etc. Ainsi, les parents tendent-ils carter du secteur leurs enfants et les moins performants du systme scolaire se retrouvent dirigs vers les tudes (professionnelles) des mtiers du tourisme. Des structures dappui inefficaces Les diffrentes crises internationales nont fait que confirmer progressivement les dfaillances structurelles du tourisme tunisien. Une enqute effectue par la Banque mondiale sur la perception quont les oprateurs des structures publiques et prives dencadrement montre quelle est foncirement ngative. On citera trois spcificits rvlatrices de ltat de dficience des structures dappui : 1) un entourage administratif et associatif tourn sur lui-mme ; 2) une formation tant initiale que continue en dphasage avec les besoins volutifs de lhtel ; et 3) 17 % du financement bancaire est accapar par des hteliers insolvables. Un entourage administratif et associatif forte rsonance nombriliste Fonds par des hauts cadres, les organismes publics tels que lAgence foncire touristique (AFT), lOffice national de tourisme et de tunisien (ONTT), lOffice national de lartisanat (ONA) la Socit de commercialisation des produits de lartisanat (Socopa) ou encore lAgence nationale de mise en valeur et dexploitation du patrimoine archologique et historique (ANMVEPAH) ont t crs entre les annes 1956 et 1990 afin de rflchir, de promouvoir et de soutenir le tourisme dune faon globale. Au fil des annes, ces institutions ont connu un fort dveloppement bureaucratique qui a nui la flexibilit et la rapidit exiges par le secteur touristique. En fait, la lourdeur des procdures implique souvent une trs faible ractivit. La multiplication des niveaux hirarchiques et la rigidit de la circulation de linformation empchent la mise en place dune communication, et donc une rponse rapide aux problmes ou menaces environnementales. Annexs au discours gouvernemental dominant, ces organismes deviennent soit inefficaces soit dangereusement contre-productifs.8 9. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.Lexemple de la Fdration tunisienne de lhtellerie (FTH) illustre ce manque defficacit. Elle est bien plus un club dinvestisseurs quune corporation de professionnels de lhtellerie. Moyennement reprsentative (200 adhrents/800 tablissements) et assez opportuniste, elle regroupe les doyens de la profession. Bien qulue dmocratiquement, sa direction napparat gure comme un interlocuteur puissant, revendicatif et mobilisateur. Elle est cantonne, en dfinitive, un service sophistiqu de bote lettres entre les hteliers, les autorits publiques et les autres acteurs de la socit (ambassades, compagnies ariennes, etc.). La FTH ne dispose ni de cellule de veille stratgique, ni de bases de donnes actualises compilant les problmes rencontrs par les professionnels, les diffrents conflits (avec les tours oprateurs, les banques, entre les professionnels du tourisme local, etc.), les changes, les fournisseurs, etc. Enfin, les organismes publics ad hoc comme lObservatoire du tourisme ou le Conseil national sont en partie des coquilles vides qui ne remplissent pas de fonctions visibles. Ceci est expliqu, soit par un manque de comptences et/ou de financement, soit tout simplement parce quils ont t crs la suite une volont politique. Une formation initiale et une formation continue en dphasage avec les besoins volutifs de lhtel Lacclration de la construction des htels et des infrastructures touristiques a t bien plus rapide que ne la t la capacit des centres et coles de formation sur le territoire national. En fait, plusieurs hteliers, court de personnels qualifis, recourent aux travailleurs prsents sur le chantier de lhtel afin de dmarrer leur exploitation. Ainsi, bon nombre de serveurs ou de rceptionnistes sont des anciens maons ou des ex-lectriciens forms sur le tas. Les premiers vrais professionnels de lhtellerie ont t forms ltranger, surtout en Allemagne. On compte actuellement en moyenne 700 diplms chaque anne dans diffrentes spcialits. Ce nombre couvre difficilement les besoins moyens de la croissance en termes de nouvelles units touristiques. Il y a eu cration dun tablissement suprieur consacr aux mtiers du tourisme sous la double tutelle du ministre du Tourisme et de celui de lEnseignement suprieur. Il a t habilit dlivrer un doctorat en tourisme, alors quil ny a pas encore de corps dencadrement habilit .Malgr la multiplication effrne des diplmes, le secteur manque encore non seulement de qualifications mais surtout de comptences. En plus des problmes rencontrs par le systme ducatif tunisien, les formations spcifiques souffrent dinsuffisances telles que : Un manque de coordination et de coopration entre les institutions de formation (initiale et continue) et les hteliers. Ceci est le rsultat dun manque de contacts entre le corps des 9 10. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.professionnels et les centres de formation. Le seul moment de dialogue se situe lors du recrutement des stagiaires. Par ailleurs, ces recrutements ne sinscrivent pas dans une dmarche en alternance (cole, entreprise), mais se font uniquement en fonction des opportunits ; un dcalage entre les besoins rels et les offres de formations d une double dfaillance. Dune part, lvolution des besoins est toujours plus rapide que la mise en place et le fonctionnement dune formation (mise jour lourde et lente des programmes et des pratiques pdagogiques). Dautre part, il nexiste pas de politique de suivi des orientations stratgiques en matire touristique par les autres acteurs du systme ; une dmotivation des formateurs. En fait, les conditions de travail en gnral et les fonds ddis pour les formations, en particulier, ne prennent pas en considration le rle cl de ce mtier. Il faut noter galement que le faible niveau de rtribution contribue la dtrioration de la qualit de lenseignement lui-mme. les individus forms dans les centres privs sont moyennement considrs par les professionnels du tourisme. Il existe un rel problme de crdibilit de lenseignement priv qui entrane un discrdit de ceux qui sy forment tant en ce qui concerne leur rmunration que la gestion de leur carrire. Comme, il nexiste pas de tutelle effective de suivi et dvaluation des coles prives, la privatisation des structures de formation semble tre non Programme. aucun centre de recherche actif (laboratoire ou quipe) ne sest spcialis dans ltude de ce secteur, ni en gestion, ni en conomie, ni en sociologie. De ce fait, il existe trs peu de communication entre luniversit et lentreprise htelire. Cette absence est due, dune part, la grande discrtion des professionnels relativement leurs rsultats et problmes. Dautre part, les universits, ne pouvant sappuyer sur des donnes fiables ont t dans lincapacit de dvelopper un cadre de connaissances spcifiques ce secteur (peu de filires denseignement et des recherches parses et individuelles). -les manques des comptences issues des coles htelires et de lI.S.H.T sont daprs ma modeste exprience les suivants :*les Chefs Stewarding, Les Chefs Bouchers, lHyginiste connaisseur de la Restauration dans les Htels, Des artistes en dcorations froides (Sculpture sur glace et sur lgumes),Des ptissiers spcialises en sucre dart, autres que les restaurateurs (Cuisine, restaurant et bar) a savoir les rceptionnistes ,les guides et les employs des tages/ ne connaissent pratiquement rien du HACCP.pas mal de leons thoriques suivis a lI.S.H.T ne sont jamais suivis ni a lInstitut ni dans les htels dapplication (Cuisines : Indienne, Chinoise, Libanaise et orientale) dici peut dunits htelire font des soires a thme de ce genre. Un financement plutt clientliste impliquant une insolvabilit du secteur Il faut compter en moyenne 38 000 dt dinvestissement par lit construit incluant lachat du terrain, les tudes, la construction, le mobilier et lagencement, les honoraires et les droits dentres. Si lhtellerie est une activit de service, elle nen est pas moins une industrie fortement capitalistique. Le secteur bancaire, et plus particulirement les banques de dveloppement comme la Banque nationale de dveloppement touristique (BNDT), la Banque Tuniso-koweitienne de dveloppement (BTKD) et la Banque de dveloppement conomique tunisien (BDET), ont largement financ la cration de linfrastructure htelire en Tunisie. Les banques de 10 11. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.dveloppement acceptaient de financer 85 90 % des projets. terme, la faiblesse des fonds propres apports par les investisseurs et lampleur de lendettement risquent de mettre en difficult le financement de tout le secteur. Lorganisation en pool de banques publiques ou semi-publiques et la position de la banque centrale (par consquent de ltat) confrent un pourvoir presque monopolistique de financement de lactivit htelire (en termes dinvestissement et dexploitation). Mais, actuellement tout le systme bancaire souffre des crances irrcouvrables ou fortement douteuses de ce secteur. Le non-professionnalisme de certains hteliers a aggrav la situation. Souvent promoteurs immobiliers, mdecins, anciens banquiers ou encore propritaires de groupe cherchant diversifier leurs activits, choisissent prioritairement ce secteur pour des raisons patrimoniales (et pour tous les avantages rels et fiscaux). Plusieurs promoteurs ont abus du systme. Ds la constitution juridique de lentreprise et le versement des prts, certains individus peu scrupuleux commencent par dtourner une partie des fonds pour effectuer des achats personnels (voiture, rsidence, etc. sont souvent mis au nom du conjoint ou des enfants majeurs). Ces oprations sont ralisables soit par le versement dun salaire et dindemnits diverses trs confortables, soit en sentendant avec les prestataires (gonflement des devis, ristourne dtourne, etc.). Parfois lentreprise est dclare en faillite avant mme la fin de la construction de lunit htelire. La banque se trouve mise devant le fait accompli de la banqueroute. La situation peut saggraver si le promoteur demande des rallonges pour terminer la construction et financer le dmarrage de lexploitation. Les montants des emprunts excdent les capacits normales de remboursement. Ces montages financiers, qui se sont dvelopps au cours des trente dernires annes, ont contribu alimenter les crances douteuses dans le bilan des banques. ce propos, labsorption de la BNDT et de la BDET par la Socit tunisienne de banques (STB) na fait que dtriorer la situation. En Tunisie, Les possibilits de financement hors du systme bancaire (bourse des valeurs mobilires, assurance, etc.) sont quasiment nulles. Le secteur touristique en raison de sa faible rentabilit et de sa fragilit est de plus en plus mal cot. Limage ngative de lhtelier opportuniste roulant en Mercedes et coulant son entreprise est ancre dans les reprsentations des acteurs conomiques. Une htellerie fragile Lune des premires formes dhtellerie tunisienne a t le caravansrail, un genre consacr aux caravanes de commerants (surtout franais et anglais) faisant le chemin du nord vers le sud. Cette forme dhtellerie prsentait uniquement un service dhbergement dans des appartements trs luxueux au premier tage, le rez-de-chausse servant dabri pour les btes et les marchandises. Lhtellerie moderne a t initie par les Europens qui venaient chercher la rentabilit facile dans un Protectorat calme. Plus de 85 htels ont t ainsi construits dans des rgions attractives ; Hammamet pour la place et la mer, Ain-draham pour la montagne et la chasse du sanglier et les grandes villes pour les affaires. En 1958, linfrastructure htelire 11 12. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.comptait 2 243 chambres, tenues pour la plupart par les membres de familles propritaires qui se partageaient entre eux la majorit des tches. Peu aprs lindpendance, les autorits ont choisi de faire du tourisme lun des vecteurs phares de croissance. Mais cette priode, peu de comptences spcifiques sont disponibles sur le march. Ltat a donc pris les devants en constituant en 1959 la Socit htelire de tourisme et de thermalisme (SHTT) afin de construire des htels, et de pousser certains hommes daffaires travaillant dans dautres domaines de lconomie (btiments, agriculture, industrie, etc.) investir dans ce secteur. Ainsi, sest installe assez rapidement, autour dun produit unique, une relle offre touristique. La capacit htelire a explos en lespace de quarante ans, passant de 4 077 lits (74 units) 226 153 lits (800 units). En moyenne, le parc dtablissements hteliers augmente denviron 3 % par an. En revanche, le taux doccupation et la dure moyenne de sjours sont en nette rgression. Bien que lhtellerie maintienne lemploi direct moyen, elle narrive plus rentabiliser ses investissements puisque la recette par nuite volue plus lentement. Lentreprise htelire, perue au cours de ces dernires annes comme une des rares entits conomiques capables de crer des services, des emplois et des richesses, a vu les difficults saccumuler. En fait, la Tunisie continue construire des htels chers, employer autant de personnels mais paralllement elle voit la dure moyenne de sjour diminuer, ainsi que des touristes de moins en moins nombreux restreignant leurs dpenses. Tableau 4 : Rapports recettes-cots par lit Priode 1965-1969 1980-1984 1995-2000Recette moyenne au lit 843 4 150 9 227volution Cot moyen au lit volution 2 830 80 % 19 195 85 % 55 % 48 820 61 %Source : Institut tunisien dtudes stratgiques (ITES, 2001). En lespace de dix ans (1990-2000), la recette par lit est passe de 7 100 dt 10 600 dt. Ces chiffres indiquent que les recettes se sont dgrades en dinars constants. On note galement que les cots moyens par lit saccroissent beaucoup plus rapidement que les recettes moyennes par lit (voir tableau 4). Ces donnes sont rvlatrices de la faiblesse structurelle des rsultats dexploitation des entreprises. Les phnomnes de surinvestissement et surtout la hausse des taux dintrts viennent aggraver ce dficit de performance conomique. La conjoncture tant trs favorable, les marges importantes alors dgages par le secteur ont voil progressivement le dficit de comptences. Il na fallu que lespace dune gnration et des faits conjoncturels peu favorables pour que le secteur souffre dune situation que lon peut que difficilement redresser par des actions ponctuelles et superficielles (i.e. se contenter de soigner son image ou de dvelopper des filires professionnelles courtes). La situation conjoncturelle perptre par les vnements du 11 septembre 2001 a dvoil les dfaillances de lhtellerie tunisienne et nous a prouv que le secteur htelier traversait plutt une crise structurelle que conjoncturelle. Cest en ces termes que sest exprim le correspondant de lONTT en France, lun des principaux marchs pour lhtellerie tunisienne. Les dficiences de lhtellerie tunisienne sont principalement concentres autour de quatre grands axes : une action marketing nationale itrative mais non volutive, une politique dentretien des htels courtermiste , un rare investissement en comptences en interne et enfin, un dficit de trsorerie conjugu un 12 13. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.calcul des cots des nuites non adapt aux spcificits htelires. Ainsi, les grands problmes actuels de lentreprise htelire sont poss : ils sont si complexes que leurs solutions ne peuvent tre ni simples ni rapides. Le positionnement marketing : macro fragilit vs micro individualisme Entre lcrmage litiste et le bradage populiste : voil comment un des reprsentants du tourisme tunisien analyse la structuration des prix du produit htelier. En fait : Ce phnomne a t accentu par une capacit htelire qui a doubl au cours des dix dernires annes, un doublement qui na pas t accompagn par des mesures consquentes en termes denvironnement oprationnel, de promotion et de formation. En effet, le produit htelier souffre de plusieurs limites : loffre est principalement monotype. 90 % de la capacit en htellerie est classe (85 % en htel 3 5 toiles) et est trs concentre (plus de 75 % dans les zones balnaires). Le produit est largement standardis en ce qui concerne la restauration, lanimation et la dcoration, etc. De plus, ce produit balnaire, suppos matris, est de qualit instable et fragile ; les prix sont comprims par les tours operateurs (TO) qui, en raison des volumes quils peuvent assurer, sont en position de domination . Ils imposent un positionnement au produit tunisien allant mme parfois jusqu dclasser certains htels pour les mettre sur leurs brochures ; les outils et les moyens de communication sont obsoltes et non renouvels. Les brochures des htels, les cartes de restaurant, les produits daccueil ne mettent pas en valeur le produit. Les hteliers matrisent timidement les nouvelles techniques de communication et dinformation. Enfin, les budgets publicitaires des htels sont gnralement faibles (maximum 3% en moyenne du chiffre daffaires) ; linexistence dun systme de labellisation officiel ou construit par la profession. La seule tentative de chane volontaire a avort cause de la rsistance de certains hteliers au changement ; un systme de normalisation dimensionnel et fonctionnel bas sur la prsence-absence. Cest un systme qui se cantonne vrifier la prsence dlments minimums exigs pour chaque catgorie dhtels. Un systme mixte rajoutant un scoring de lhtel pourrait mieux reflter la qualit dun service ; un manque de professionnalisme des intermdiaires et notamment des agents de voyage. Comme aucune tradition de coopration institutionnelle ne sest construite entre les hteliers et les agents de voyage, ces deux corps de mtiers fonctionnent en parallle, sans synergie ni complmentarit. Contrairement la Turquie qui a su intgrer tous les mtiers du tourisme, la Tunisie souffre dun dveloppement isol de lhtellerie. Face ces disfonctionnements nationaux, les hteliers nont pas pu simposer de solutions volontaires et solidaires. Lexemple le plus rvlateur est laccord dun prix minimum pratiqu. Ainsi et afin de contrer lhgmonie de laction des TO, certaines fdrations rgionales de lhtellerie ont dcid de fixer un prix de vente plancher pour chaque catgorie dhtel. Bien quil soit consensuel, ce prix est rest thorique, car aucun htelier ne sy est rellement conform (raisonnement court terme et opportuniste de leur part). Une infrastructure htelire qui ne rsiste pas aux preuves du temps13 14. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.Linfrastructure interne de lhtel est lun des socles fondamentaux du service offert. Il habille lhbergement et donne de la vie la restauration. On estime 50 % les htels compltement dsuets et 25 % les htels qui ont besoin dune remise en tat urgente41. Ceci implique que 75 % du parc htelier tunisien rpond timidement aux normes de scurit exige par la protection civile. Du point de vue urbanistique, les htels sont souvent assimils des ghettos tourns vers eux-mmes. On remarque une htellerie insuffisamment intgre dans le milieu naturel et social, ainsi que dans les activits conomiques de la rgion. La construction des tablissements na pas donn lhtellerie tunisienne une personnalit propre. Les hteliers ont davantage accord dimportance lostentatoire et la richesse des matriaux qu la personnalit et lharmonie de lensemble. Les urbanistes spcialiss en tourisme et htellerie, dj peu nombreux, sont rarement consults lors de la cration de nouvelles units htelires. Par ailleurs, il nexiste pas de charte urbanistique impose par les municipalits, sauf pour le village de Sidi Bou Said et la ville de Tozeur (dans le Sud). Gnralement les htels manquent de fonctionnalit. Les aspects esthtiques prennent quelquefois le dessus sur les aspects oprationnels. Ceci est d principalement au manque de concertation entre concepteurs du matriel et concepteurs de limmatriel. Les htels sont bien quips voire surquips louverture (selon les cahiers des charges), mais en revanche la politique de remplacement et la maintenance des quipements est dfaillante. La politique dentretien des htels est souvent rduite un suivi quotidien des rclamations. La planification de maintenance et dvolution des infrastructures est quasiment absente. Cette situation se rpercute sur la rentabilit des quipements en les grevant inutilement de cots dexploitation et de cots de remplacement trop levs. Les problmes rcurrents se situent principalement au niveau des chambres (remplacement du linge, des couchages, des salles de bains, etc.), de la cuisine (usure des machines, mauvaises manipulations, etc.) et de la restauration (remplacement du linge et du petit matriel). Les ressources humaines : un cot plus quun investissement Les structures des entreprises htelires sont, en grande majorit, de type divisionnel autour de deux activits : oprationnelles et fonctionnelles. La division des tches pour les activits oprationnelles est codifie et uniforme. Elle obit des corps de mtiers et construit la grille des salaires. Les activits sont moins exigeantes en termes de qualifications spcialises. En gnral, la structure est rigide et cloisonne. Elle est souvent centralise autour du dirigeant-promoteur-propritaire, qui prend en charge plusieurs responsabilits fonctionnelles. Ceci explique, en partie, la faiblesse des taux dencadrement du secteur. Situs en moyenne entre 7 et 12 %, ces taux sont galement le rsultat de la rputation dvalorise dont souffre le secteur. Du gestionnaire au cuisinier, en passant par le jardinier et lagent de maintenance, lhtel est une vritable ppinire de mtiers. En fait, la qualit de la prestation htelire est tributaire de toute une batterie de professionnels et surtout de leur stabilit. Mais la saisonnalit impose par le monotype balnaire, engendre une forte mobilit du personnel, aggrave par la pratique du dbauchage sauvage des comptences. 14 15. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.Les promoteurs-dirigeants rcompensent rarement la motivation de leurs employs travers autre chose que les primes de rendements rglementaires. Par consquent, le personnel demeure cantonn des revendications matrielles immdiates (rmunration, tenue de travail, jours de rcupration, ftes religieuses, etc.) et ne ngocie pas dautres formes davancement (formation, recyclage, rotation interne, stages, etc.). Par ailleurs, les hteliers dpensent globalement assez peu en formation continue pour leurs employs. Le taux daccs la formation professionnelle continue demeure relativement faible dans lensemble des mtiers du tourisme. Bien quelle soit fortement encourage par ltat par le biais de la taxe pour la formation professionnelle (TFP), la formation est perue par les hteliers comme un cot et non comme un investissement en ressources humaines. Pour preuve, lorsquelle est dispense, elle est surtout caractre technique. Du reste, les hteliers considrent leur personnel comme un moyen de production parmi dautres et non pas comme des comptences dvelopper. Un dficit de trsorerie conjugu un cot non matris Le dsquilibre financier des units htelires est souvent perceptible quelques annes aprs le stade de la construction et de la premire exploitation. Il rsulte principalement dune sous-capitalisation de dpart et dune mauvaise gestion de la trsorerie, par la suite. Emptrs dans des actions de gestion quotidienne, les hteliers ne se proccupent plus que de payer les factures les plus urgentes (le trsor gnral, les cotisations verser la Caisse nationale de Scurit sociale, llectricit et le gaz, etc.). Par consquent, une pression sinstalle suite la conjugaison de cette urgence et des ralits de remplissages des basses saisons . Se creuse ainsi, un dcalage entre les dlais fournisseurs et clients, augmentant par ailleurs un dficit de trsorerie. En interne, les mthodes de calcul des cots tous les niveaux de lexploitation ne sont pas affines et ajustes aux spcificits des tablissements . La plupart des hteliers, par facilit et commodit de calcul, se contentent de prendre en considration les consommations directes (nourriture, salaires, boissons, etc.) pour le cot de la nuite. De surcrot, ils se basent sur la comptabilit financire pour dgager un cot historique qui tient compte du pass et ne projette pas lentreprise relativement aux conditions du march. Les hteliers prennent en considration la part des cots quils dsignent comme variables et omettent ou semblent omettre la part structurelle, souvent plus lourde. Dans ces conditions la fixation des prix ne suit pas de logique de rendement et peut aboutir des pertes diffuses mais assez leves. Au sein des htels, on rencontre peu de structures autonomes charges des activits de contrle de gestion. En effet, certaines activits, telles que le contrle des recettes, le contrle des cots ou llaboration des budgets, sont assures soit directement par le promoteur de lhtel, soit dlgues au directeur administratif et financier. Il sen suit une valuation intuitive des fournisseurs, des clients, des prestataires, etc. Par consquent, il nest pas rare de remarquer une augmentation des impays impliquant une accumulation de lendettement court terme. Parfois les pnalits fiscales (dclarations sociales, TVA et autres), en raison de la mauvaise gestion, peuvent alourdir significativement la situation financire de lhtel.15 16. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.Par ailleurs, les banques en proposant des taux dintrts pas toujours comptitifs, en imposant des conditions draconiennes dans le remboursement, ou en pratiquant le clientlisme pour les investisseurs les plus importants ou proches du pouvoir suscitent un comportement purement opportuniste chez le promoteur. Ainsi, il ne procde plus une gestion rationnelle des flux (long, moyen ou court terme), mais choisit de traiter les goulets dtranglement au coup par coup. Lessentiel pour lhtelier est la solvabilit court terme et lexistence dun fond de roulement (de plus en plus court). Enfin, ltude des structures du capital des htels fait ressortir en grande majorit lemprise dune famille. En grande majorit, le capital nest pas dispers et le risque est donc support par la seule famille (au sens large). De plus et mme non professionnelle, la famille choisit de grer directement lunit htelire. La Tunisie se retrouve cinquante ans aprs son indpendance avec un tourisme, certes pourvoyeur de devises, mais qui voit sa rentabilit rgresser en raison de deux grands handicaps, savoir le mono-produit et la sous-capitalisation des projets. Face un chaos environnemental incessant et progressivement gnralis et la remise en cause de tous les modles sociopolitiques dominants, lentreprise htelire tunisienne subie et paye les consquences de choix gouvernementaux approximatifs et de comportement opportuniste des promoteurs. Le gouvernement ne pouvait rester insensible la crise dun secteur, 2epourvoyeur de devises du pays. Lors dun conseil ministriel restreint tenu le 28 juin 2002, il a t dcid de mettre en place une stratgie de dveloppement du secteur touristique . Cette stratgie concernait prioritairement une restructuration financire et une mise niveau des entreprises. Un an aprs, dans un grand meeting avec les professionnels en juin 2003, lors de la journe nationale du tourisme, le prsident de la Rpublique a annonc le soutien vigoureux de ltat ce secteur sinistr en lanant officiellement un programme de mise niveau.Ambitieux, ce programme prvoit dpauler les hteliers dans leur effort de restructuration. Concrtement, le gouvernement prvoit dans un premier temps des aides financires pour 45 units (sur un ensemble de 800) choisies alatoirement sur tout le territoire. Ltude conduite, au niveau national, par le ministre du Tourisme et finalise en fvrier 2004, a estim, en moyenne, 12 000 dt le cot de la remise niveau dun lit. Ce cot comprend les lments matriels et immatriels . terme et sur cinq ans, la Tunisie compte mettre niveau 521 units soit en moyenne 147 000 lits, soit une enveloppe de 1 654 Mdt. Pour confirmer sa volont de faire russir le programme, le gouvernement a cr un secrtariat dtat la mise niveau du secteur touristique et a choisi lancien directeur gnral du bureau de mise niveau au ministre de lIndustrie. Mais lon peut tre sceptique sur les rsultats de ce programme pour deux raisons. La premire est lie aux pralables intellectuels et comportementaux des professionnels. Une adhsion relle, et non opportuniste, devrait donner plus de chance de russite. La seconde est lie aux disponibilits financires mobiliser. Bien que ce programme soit en partie cofinanc par le Fades et lAFD, le ministre du Tourisme actuel avance quil se bagarre avec le ministre des finances pour arracher 150 000 dinars tunisiens afin dentamer les premiers diagnostics.16 17. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012."All inclusive" en Tunisie et le touriste Tunisien La qualit de la prestation des services est indispensable pour attirer les touristes, c'est une vidence. Les hteliers tunisiens essaient, tant bien que mal, de miser sur laccueil chaleureux, la comptence du personnel, lhygine, lanimation spciale dans les units htelires, la restauration, la programmation des chanes de tlvision prfres des touristes. Cependant, par les temps qui courent, est surtout au moment o le touriste tranger se fait de plus en plus rare, il serait sage de la part de la pression d'accorder les mmes avantages aux Tunisiens qui dsirent passer leurs vacances dans les units htelires. Car, si l'on en croit que le touriste tranger est privilgi par rapport au touriste tunisien au niveau des services et des prix. En effet, on doit prciser que les hteliers s'efforcent de respecter les choix de nos visiteurs trangers, au premier rang desquels les touristes libyens et algriens. Alors, qu'est-ce qui explique cette diffrence dans le traitement entre le touriste tunisien et le touriste tranger? Pour rpondre cette question, un spcialiste dans le secteur du tourisme souligne que les tours oprateurs trangers adaptent le rgime All inclusive qui, selon lui, a un impact ngatif sur les recettes touristiques et donc sur lconomie nationale, puisque le touriste ne dpense pratiquement aucun sous sur place. D'o l'appel de notre spcialiste mettre fin ou au moins revoir cette stratgie de commercialisation de la destination Tunisie. Cependant, ce n'est pas l'avis de certains professionnels qui, au contraire, le dfendent. En effet, selon mon avis le produit All inclusive na aucun impact sur le dveloppement du tourisme intrieur. il sagit dun produit dappel important pour la destination condition de miser sur la diversification du produit touristique et la bonne qualit de service. Autrement dit, cela pourrait permettre le dveloppement du para-touristique. Jaffirme que le problme essentiel du rgime all inclusive cest que certains htels ne respectent pas cette convention. Certains clients All inclusive ont beaucoup souffert de la mauvaise qualit de service, sans compter que le manque dhonntet de certains hteliers qui ont tendance vouloir profiter de la clientle trangre.Si on dplore le comportement des hteliers vis--vis des clients, notamment pour tout ce qui touche la consommation : Mme si on envoie une lettre de rclamation la direction gnrale, on naura jamais une rponseCeci tant, certains estiment que ce rgime ne favorise pas la consommation des touristes, et donc ne contribue pas rellement l'apport de devises pour la Tunisie, sans oublier que ce sont les T.0 qui tirent le plus grand bnfice de lall Inclusive. Que faire? Question difficile rpondre. On aura donc compris que les secteurs para-touristiques doivent faire preuve d'imagination pour pouvoir inciter le touriste tranger dpenser dans les htels et en dehors. Pour ce faire, il suffit de lui proposer des produits mme de le sduire!Il me reste a rclamer certains patrons de lhtellerie tunisienne sont entrain de donner une image de marque trs dchue soit pour la motivation de leur personnel soit aussi au niveau des ventes.(personnel mal paye, tout inclus vendue a 18DT/nuite )17 18. Taoufik Ismail-Consultant en Htellerie-le tourisme Tunisien, 2012.Rsume du rdacteur de lessaie Brevet de technicien suprieur en htellerie (Cuisine) I.S.H.T 1985 Team htels openings : Das Island (Abu Dhabi National Htels) Royal Garden Palace (Iberhotel-Djerba) Yadis Thalasso (Djerba) Spartina Park (Dniepropetrovsk-Ukraine) Al Bustan Luxurious Suites (Sanaa-Yemen). Formation de formateur depuis 1987. Dernier poste occupe Director of food and beverage.18