Le téléphone

Le téléphoneLe téléphone

La prise de rendez-vousLa prise de rendez-vousLes objectionsLes objections

La prise de commandeLa prise de commandeLa vente additionnelleLa vente additionnelle

Les réclamationsLes réclamations

Christian Peyric

christian peyric le téléphonechristian peyric le téléphone 22

Un ennemi qui nous veut du Un ennemi qui nous veut du bien…bien…

L’appel « dérange » l’autre.L’appel « dérange » l’autre.

Personne n’attend notre appel.Personne n’attend notre appel.

La sonnerie interrompt une activité en La sonnerie interrompt une activité en cours. Toujours perçue comme plus cours. Toujours perçue comme plus importante que l’appel.importante que l’appel.


L’incompréhension est plus facileL’incompréhension est plus facile

On se parle sans se voir.On se parle sans se voir.

Ni la mimique ni les gestes ne peuvent Ni la mimique ni les gestes ne peuvent préciser le sens des propos. préciser le sens des propos.


L’attention est plus difficile a L’attention est plus difficile a retenirretenir

Un seul sens est sollicité.Un seul sens est sollicité.

L’autre peut être distrait sans qu’on le L’autre peut être distrait sans qu’on le remarque.remarque.


Il est plus facile de dire « NON »Il est plus facile de dire « NON »

N’importe quel prétexte peut être N’importe quel prétexte peut être invoqué pour mettre fin à la invoqué pour mettre fin à la conversation, et raccrocher.conversation, et raccrocher.


L’entretien est plus rapideL’entretien est plus rapide

On va droit au butOn va droit au but

Il y a plus de risques d’échouer, le Il y a plus de risques d’échouer, le contact humain est réduit.contact humain est réduit.


POUR REUSSIR AU TELEPHONE, POUR REUSSIR AU TELEPHONE, IL FAUT DONC SE PREPARERIL FAUT DONC SE PREPARER

Avant d’appeler ( prise de rendez-Avant d’appeler ( prise de rendez-vous) vous)

A répondre (prise de commande)A répondre (prise de commande)

En général, il est plus facile de En général, il est plus facile de maîtriser la situation lorsqu’on appelle maîtriser la situation lorsqu’on appelle que lorsqu’on est appelé ( meilleur que lorsqu’on est appelé ( meilleur rapport de forces)rapport de forces)


Lorsqu’on vous appelle, ou si c’est vous qui Lorsqu’on vous appelle, ou si c’est vous qui appelez, un seul objectif:appelez, un seul objectif:MAITRISER LA SITUATIONMAITRISER LA SITUATION

VOTRE APPELA ETE PREPARE

DONC VOUS ETESCALME

VOTRE APPEL SURPREND

L’AUTRE DONC Il REAGIT

PLUS QU’IL N’AGIT


LA PREPARATION DE LA PREPARATION DE L’APPEL…L’APPEL…

Disposez devant vous tous les Disposez devant vous tous les documents dont vous aurez besoin, documents dont vous aurez besoin, sans oublier de quoi noter…sans oublier de quoi noter…

Organisez-vous pour passer le Organisez-vous pour passer le maximun d’appels à la suite ( évite maximun d’appels à la suite ( évite d’avoir à se « mettre en train » avant d’avoir à se « mettre en train » avant chaque appel )chaque appel )


Fixez-vous un objectif:Fixez-vous un objectif:

DynamiqueDynamique

CohérentCohérent

« x » rendez-vous obtenus, et non pas « x » rendez-vous obtenus, et non pas « x » appels« x » appels


Les règles du langage Les règles du langage téléphonique téléphonique

SOURIEZSOURIEZLe sourire « s’entend » au téléphone; Il Le sourire « s’entend » au téléphone; Il

rend la voix plus chaude et plus rend la voix plus chaude et plus sympathique.sympathique.

ARTICULEZARTICULEZ

Ni cigarette, ni chewing gum. Cela Ni cigarette, ni chewing gum. Cela gêne votre élocution.gêne votre élocution.


PARLEZ LENTEMENTPARLEZ LENTEMENT

Le téléphone n’est pas un la haute Le téléphone n’est pas un la haute fidélité. fidélité.

Donnez-vous toutes les chances de Donnez-vous toutes les chances de vous faire comprendre. On ne vous vous faire comprendre. On ne vous voit pas, du moins encore voit pas, du moins encore aujourd’hui… aujourd’hui…


ECOUTEZECOUTEZLorsque quelqu'un vous parle, faites lui comprendre Lorsque quelqu'un vous parle, faites lui comprendre

que vous l’écoutez( « oui », « je vois », « je que vous l’écoutez( « oui », « je vois », « je comprends », etc.… )comprends », etc.… )

NOTEZNOTEZ

Cela vous permet de mieux fixer vos idées et vous Cela vous permet de mieux fixer vos idées et vous évite de vous répéter. évite de vous répéter.


EXPLIQUEZEXPLIQUEZ

Si vous devez faire patienter, expliquez Si vous devez faire patienter, expliquez pourquoipourquoi

UTILISEZ DES FORMULES DE POLITESSEUTILISEZ DES FORMULES DE POLITESSE

Elles mettent du « liant » dans la Elles mettent du « liant » dans la conversation et améliorent le contact conversation et améliorent le contact humainhumain


GAGNER DU TEMPSGAGNER DU TEMPS

Décrochez au plus tard après la Décrochez au plus tard après la troisième sonnerie. Si vous promettez troisième sonnerie. Si vous promettez de rappeler, faites le à l’heure de rappeler, faites le à l’heure convenue convenue

Si l’on doit vous rappeler, soyez présent Si l’on doit vous rappeler, soyez présent à l’heure dite ou laisser un message.à l’heure dite ou laisser un message.


POUR CONSERVER LA MAITRISE POUR CONSERVER LA MAITRISE DE LA CONVERSATIONDE LA CONVERSATION

Poser des questionsPoser des questions

La conversation semble moins longue La conversation semble moins longue l’autre, si c’est lui qui s’exprimel’autre, si c’est lui qui s’exprime

Lorsqu’il répond, il se sent valorisé et Lorsqu’il répond, il se sent valorisé et sécurisé sécurisé



Obtenez un OUIObtenez un OUIUne personne qui dit OUI est incitée à Une personne qui dit OUI est incitée à

continuercontinuer

ReformulerReformulerEn résumant avec d’autres mots ce que En résumant avec d’autres mots ce que

l’on vient de vous dire, vous retenez son l’on vient de vous dire, vous retenez son attention, et vous évitez les attention, et vous évitez les quiproquos. quiproquos.



Utiliser l’alternativeUtiliser l’alternative

Il est plus difficile de dire « ni l’un ni Il est plus difficile de dire « ni l’un ni l’autre », que de dire « non » deux l’autre », que de dire « non » deux fois de suite. fois de suite.

« vous préférez le petit modèle ou le « vous préférez le petit modèle ou le grand? » grand? »



Pensez en termes d’avantagesPensez en termes d’avantages

En vous mettant à la place de l’autre. Oubliez En vous mettant à la place de l’autre. Oubliez LES CARACTERISTIQUES du produit, pour LES CARACTERISTIQUES du produit, pour ne penser qu’aux SERVICES qu’il rend.ne penser qu’aux SERVICES qu’il rend.

Appeler la personne par son nomAppeler la personne par son nom

Cela aussi, retient son attention et lui fait Cela aussi, retient son attention et lui fait plaisir. plaisir.


LE « BARRAGE » ET LA LE « BARRAGE » ET LA NEGOCIATION AVEC LA NEGOCIATION AVEC LA

SECRETAIRESECRETAIRETROIS CAS PEUVENT SE PRESENTERTROIS CAS PEUVENT SE PRESENTER

PAS DE PROBLEME« je vous le passe »

« MERCI »

INDISPONIBLE« Je ne peux pas le déranger .

C’est pourquoi?» « Il est absent.

C’est à quel sujet »

Négocier le rappel

DEMANDE D ’EXPLICATIONS

« c’est à quel sujet ?»« je ne sais pas

SI JE PEUX LE DERANGER.

C’est pourquoi? »


L’explication préparée doit être:L’explication préparée doit être:Une question ouverte pour la personne Une question ouverte pour la personne

ne puisse répondre simplement ne puisse répondre simplement « oui » ou « non »« oui » ou « non »

Une raison importante, pour justifier Une raison importante, pour justifier que la secrétaire « dérange » son que la secrétaire « dérange » son responsable afin qu’il prenne la responsable afin qu’il prenne la communication.communication.

Conçue de telle sorte que la secrétaire Conçue de telle sorte que la secrétaire ne puisse répondre elle-même.ne puisse répondre elle-même.

Courte, pour être aisément transmise.Courte, pour être aisément transmise.


Exemples d’explicationsExemples d’explications

Demander son avis sur… un produit Demander son avis sur… un produit présentant...présentant...

Connaître son opinion à propos de…Connaître son opinion à propos de…

Si il pense que… tel avantage majeur Si il pense que… tel avantage majeur pour lui, pour son entreprise.pour lui, pour son entreprise.

A EVITER ABSOLUMENTA EVITER ABSOLUMENT

L’AGRESSIVITE LA CONDESCENDANCE L’AGRESSIVITE LA CONDESCENDANCE


La secrétaire est un La secrétaire est un intermédiaire obligé entre intermédiaire obligé entre vous et le prospect ou client.vous et le prospect ou client.

Sa collaboration est Sa collaboration est indispensable indispensable


La négociation du rappelLa négociation du rappel

Accepter la situation« je comprends »« il est en effet très occupé… »

Identifiez

Vous êtes sa collaboratrice,

N’est-ce pas?oui

Proposez unealternative

Quel est le meilleurMoment pour rappeler,

Mardi ou mercredi?

Verrouillez: « c’est noté, je le rappelle donc mercredi matin »


Le « barrage » et la négociation Le « barrage » et la négociation avec la secrétaireavec la secrétaire

présentation

indisponibleDemande

D’explications

Pas de problème« Je vous le passe »

Merci!ExplicationPréparée

hésitationNON OUINEGOCIERLE RAPPEL

« je ne serais pas long, cinq minutes maximum »

Relance!


La négociation de prise de rendez-La négociation de prise de rendez-vousvous

Présentation Présentation « Bonjour Monsieur… Je suis…. De la société… »« Bonjour Monsieur… Je suis…. De la société… »

IdentificationIdentification« Vous êtes bien le responsable…. »« Vous êtes bien le responsable…. »

PolitessePolitesse« je suis heureux de vous entendre »« je suis heureux de vous entendre »

JustificationJustification« j’aimerais savoir ce que vous pensez de …. »« j’aimerais savoir ce que vous pensez de …. »


discussiondiscussionPas de règles pour la mener, Pas de règles pour la mener,

mais des impératifsmais des impératifs

Obtenir un « oui » le plus tôt possibleObtenir un « oui » le plus tôt possible

Ne pas dévider un argumentaire, mais Ne pas dévider un argumentaire, mais sélectionner quelques avantages du sélectionner quelques avantages du produit ou service. Le but est produit ou service. Le but est d’obtenir un rendez-vous.d’obtenir un rendez-vous.


discussiondiscussion

Lui demander son avis!Lui demander son avis!

Lui donner envie d’en savoir plus!Lui donner envie d’en savoir plus!

Ne jamais discuter.Ne jamais discuter.

Conclure rapidement, si client Conclure rapidement, si client impossible impossible


Conclusion Conclusion

Proposer une alternative de rendez-Proposer une alternative de rendez-vousvous

« jeudi matin ou vendredi après-midi »« jeudi matin ou vendredi après-midi »Ne pas argumenter le rendez-vous Ne pas argumenter le rendez-vous

obtenu (danger!) ( vous verrez… , je obtenu (danger!) ( vous verrez… , je vous montrerai…)vous montrerai…)

Laisser vos coordonnéesLaisser vos coordonnéesPrise de congé polie et chaleureusePrise de congé polie et chaleureuse


Le traitement des objectionsLe traitement des objections

Elles peuvent survenir à n’importe Elles peuvent survenir à n’importe quel moment.quel moment.

Elles sont normales et signifient Elles sont normales et signifient l’intérêt du client.l’intérêt du client.

Elles vous permettent de faire Elles vous permettent de faire avancer la prise de rendez-vous.avancer la prise de rendez-vous.


5 règles pour traiter les 5 règles pour traiter les objectionsobjections

Les accepter, les écouter.Les accepter, les écouter.

Toujours reconnaître la part de véritéToujours reconnaître la part de vérité

Y répondre mais pas trop longtemps Y répondre mais pas trop longtemps (valorise l’objection!)(valorise l’objection!)

Toujours enchaîner après la réponse.Toujours enchaîner après la réponse.

Conclure poliment à la troisième Conclure poliment à la troisième objection. (un rapport de forces est objection. (un rapport de forces est en train de s’instaurer)en train de s’instaurer)


Les dix objections les plus Les dix objections les plus fréquentesfréquentes

« Je ne vous connais pas! », « c’est « Je ne vous connais pas! », « c’est une bonne raison de faire une bonne raison de faire connaissance »connaissance »

« Je suis déjà équipé » « bravo! » « Je suis déjà équipé » « bravo! » (interrogation)(interrogation)

« Je n’ai pas le temps » « je ne vous « Je n’ai pas le temps » « je ne vous retiendrez que quelques minutes… », retiendrez que quelques minutes… », « combien de temps pouvez-vous « combien de temps pouvez-vous m’accorder… » m’accorder… »



« Envoyez-moi une documentation »« Envoyez-moi une documentation »« Elle est trop générale, en vous « Elle est trop générale, en vous

rencontrant, je pourrai répondre à vos rencontrant, je pourrai répondre à vos questions »questions »

« Trop cher, trop gros… » « Parlons-en! »« Trop cher, trop gros… » « Parlons-en! »« tout le monde sait bien… » (préjugés)« tout le monde sait bien… » (préjugés)« Pourquoi, expliquez-moi » (pas de « Pourquoi, expliquez-moi » (pas de

discussion !)discussion !)



« Cela ne m’intéresse pas » « Cela ne m’intéresse pas » « pourquoi ?»« pourquoi ?»

« Rappelez-moi plus tard » « Rappelez-moi plus tard » négociation d’un rappelnégociation d’un rappel

« j’ai déjà été client, et j’ai été « j’ai déjà été client, et j’ai été mécontent! »mécontent! »

Faire raconter ce qui s’est passé Faire raconter ce qui s’est passé (purge). Puis « A présent, les choses (purge). Puis « A présent, les choses ont changé » ont changé »



Agression, impolitesseAgression, impolitesseCalme. Politesse. Pas de discussion. Calme. Politesse. Pas de discussion.

Conclusion polie.Conclusion polie.


Pour laisser un messagePour laisser un message

Erreurs à éviter!Erreurs à éviter!Ne pas laisser de message!Ne pas laisser de message!Message trop courtMessage trop courtMessage trop longMessage trop long


Le message exploitable Le message exploitable comprend six indicationscomprend six indications

Le destinataire « C’est un message Le destinataire « C’est un message pour… »pour… »

Émetteur « Je suis… de…. »Émetteur « Je suis… de…. » Objet de l’appel « c’est au sujet de … »Objet de l’appel « c’est au sujet de … » But de l’appel, le destinataire doit savoir:But de l’appel, le destinataire doit savoir:

Quoi faireQuoi faireQuoi direQuoi dire

Quoi préparerQuoi préparerQuel est le problèmeQuel est le problème

Etc.Etc.


Le message exploitable Le message exploitable comprend six indicationscomprend six indications

Suite a donner, lequel des deux Suite a donner, lequel des deux rappellera l’autre?rappellera l’autre?

Où? Quand?Où? Quand?

Quand rappellerez-vous? Quand peut-Quand rappellerez-vous? Quand peut-on vous rappeler? A quel numéro?on vous rappeler? A quel numéro?


Pour prendre un messagePour prendre un message

Cinq erreurs à éviterCinq erreurs à éviterNe pas proposer de prendre un Ne pas proposer de prendre un

messagemessage

« voulez-vous lui laisser un message »« voulez-vous lui laisser un message »

Toujours avoir de quoi noter!Toujours avoir de quoi noter!


Noter à la hâteNoter à la hâteNoter sur un papier trop petitNoter sur un papier trop petitPlusieurs messages sur la même feuillePlusieurs messages sur la même feuilleNe pas relire le message notéNe pas relire le message noté

IL FAUT TOUJOURS INCITER LE IL FAUT TOUJOURS INCITER LE CORRESPONDANT A LAISSER UN CORRESPONDANT A LAISSER UN MESSAGE EXPLOITABLE !MESSAGE EXPLOITABLE !

Pour prendre un messagePour prendre un message


L’information par téléphoneL’information par téléphone

Un principeUn principe

Une demande d’information cache un Une demande d’information cache un désir d’achat, à court ou à long terme.désir d’achat, à court ou à long terme.

• Une évidenceUne évidence

Une information efficace est Une information efficace est chaleureuse améliore l’image de chaleureuse améliore l’image de marque de l’entreprise, donc ses marque de l’entreprise, donc ses ventes ou services ultérieurs.ventes ou services ultérieurs.



Une règleUne règle

Informer et transformer la relation en Informer et transformer la relation en contact commercial contact commercial



Faire préciser la demandeFaire préciser la demande InformerInformerProposer une alternativeProposer une alternativeDonner un contactDonner un contactAmorcer la suiteAmorcer la suiteToujours terminer sur une note Toujours terminer sur une note

courtoise et chaleureuse courtoise et chaleureuse


La prise de commande par La prise de commande par téléphonetéléphone

ACCUEILACCUEIL INCITER A PARLERINCITER A PARLERAMORCER (reformulation)AMORCER (reformulation)ENREGISTRERENREGISTRERREFORMULERREFORMULERCONCLURECONCLURENE PAS LAISSER LE CLIENT SUR UN NE PAS LAISSER LE CLIENT SUR UN

« NON »« NON »


La vente additionnelleLa vente additionnelle

Des Des connaissancesconnaissances

Connaissances des Connaissances des produits ou des produits ou des servicesservices

Connaissances de la Connaissances de la politique politique commercialecommerciale

Connaissance du Connaissance du client ou découverte client ou découverte du prospectdu prospect

Des techniquesDes techniques La proposition est La proposition est

toujours toujours accompagnée par accompagnée par un « avantage »un « avantage »

Une amorce par Une amorce par des questionsdes questions

Ne jamais Ne jamais démarrer avant démarrer avant d’avoir terminé la d’avoir terminé la vente principalevente principale


Le client mécontent et les Le client mécontent et les réclamationsréclamations

Quatre impératifsQuatre impératifs

RESTEZ CALMERESTEZ CALME

ECOUTERECOUTER

QUESTIONNERQUESTIONNER

PROPOSERPROPOSER


Quelques phrases pour…Quelques phrases pour…

ACCUEILLIRACCUEILLIR« bonjour! »« bonjour! »« … à votre service »« … à votre service »ORIENTERORIENTER« je peux certainement vous aider. « je peux certainement vous aider.

De quoi s’agit-il? »De quoi s’agit-il? »« est-ce que je peux vous aider? »« est-ce que je peux vous aider? »


FAIRE PATIENTERFAIRE PATIENTER« je vous prie de patienter un très « je vous prie de patienter un très

court instant »court instant »« Je suis actuellement occupé sur « Je suis actuellement occupé sur

une autre ligne. Voulez-vous une autre ligne. Voulez-vous patienter un instant »patienter un instant »




Indiquer une longue attenteIndiquer une longue attente « je risque de vous attendre… A quel « je risque de vous attendre… A quel

numéro puis-je vous rappeler? »numéro puis-je vous rappeler? » Relancer une secrétaire qui hésite a Relancer une secrétaire qui hésite a

transmettretransmettre Justifier votre appelJustifier votre appel Demander le nomDemander le nom Faire épeler un nomFaire épeler un nom Eviter de relancer la discussionEviter de relancer la discussion Prendre congéPrendre congé


SYNTHESESYNTHESEPOUR MAITRISER Toutes les situations POUR MAITRISER Toutes les situations

téléphoniques, il faut donc les téléphoniques, il faut donc les aborder, et « être toujours prêt ».aborder, et « être toujours prêt ».

Le fait qu’on ne se voie pas au Le fait qu’on ne se voie pas au téléphone est une évidence. Ce qu’il téléphone est une évidence. Ce qu’il faut faire pour maîtriser la relation faut faire pour maîtriser la relation téléphonique en dépend pour téléphonique en dépend pour beaucoup:beaucoup:

Expliquer, suggérer, et sourire pour Expliquer, suggérer, et sourire pour « réchauffer » une conversation « réchauffer » une conversation menée sans le regard.menée sans le regard.


SYNTHESESYNTHESE

La réussite au téléphone passe ainsi La réussite au téléphone passe ainsi par une préparation et par des par une préparation et par des habitudes de comportement, habitudes de comportement, adaptées aux situations.adaptées aux situations.

Le téléphone

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