Le système d'information unifié

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Le Système d’Information Unifié de l’ITNote de Synthèse

Version 1 du 17/04/2014

• Animateur | Sylvain MARIE (ARISMORE)• Secrétaire | Renald SERE (ARISMORE)• Administrateur itSMF | Florence PETARD (ALSTOM)• Contributeur | Stéphane GLATTLEIDER (ARVAL groupe BNP PARIBAS)

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Groupe de travailSI unifié de l’IT

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PARTIE I : Architecture du SI de l’IT Les fondements de la démarche

A. DéfinitionsB. CadrageC. Conception de l’architecture

PARTIE II : Retours d’expériencesDes exemples concrets d’application de la méthode

A. Cas pratique : Diversification B. Cas pratique : RéplicationC. Cas pratique : CoordinationD. Cas pratique : Unification

Plan synthétiqueSI unifié de l’IT

• Introduction

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Plan détailléINTRODUCTION

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La note de synthèse est à destination du public suivant :

Directeurs du Système d’InformationDirecteurs des départements Etudes et/ou Infrastructure & ProductionDirecteurs du département Architecture / Architectes d’entrepriseConsultants en organisation


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La réflexion présentée dans cette note de synthèse a été initiée par un constat : de nombreux projets de transformation de l’IT, malgré des ressources conséquentes, n’atteignent pas les objectifs initiaux qui peuvent être :

Alignement de la stratégie IT sur la stratégie métier ;• Augmentation de la productivité ;• Réduction des coûts ;• Amélioration de la qualité de service ;• Augmentation de l’innovation.

L’objet du présent document est de présenter des axes de travail incontournables et des retours d’expériences permettant de guider le lecteur dans un projet de transformation d’un département IT.

• PARTIE I : Architecture du SI de L’IT

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Plan détailléPARTIE I : Architecture du SI de l’IT

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PARTIE I : Architecture du SI de l’ITA – Définitions (1/4)

A. DéfinitionsDomaines d’architecture : La notion de domaine d’architecture est reprise de la méthodologie TOGAF et de son cycle ADM (Architecture Development Method). L’idée directrice est de construire l’architecture de l’entreprise à travers un cycle de conception focalisé sur trois domaines ou strates :

• Le métier : Quel est le métier de l’entreprise et quels sont ses processus ?• Le système d’information (SI) : Quelles sont les applications et les données

nécessaires au métier ?• La technologie : Quelle infrastructure technique peut supporter le système

d’information.

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A – Définitions (2/4)

A. Définitions (suite)SI de l’IT• Le système d’information (ou SI) de l’IT est vu comme un sous ensemble du SI

global de l’entreprise.• A ce titre, il peut être considéré comme un SI métier au même titre qu’un SI RH

ou un SI financier.

SI global de l’entreprise

SIdel’IT

PARTIE I : Architecture du SI de l’IT

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A. Définitions (suite)SI étendu • Le SI de l’IT est étendu par deux aspects :

• Il dépasse le cadre traditionnel de l’entreprise en s’interconnectant aux SI de partenaires et de prestataires

• Il peut être décliné de l’IT centrale (ou corporate) d’un groupe vers les IT de filiales (par secteur d’activité, zones géographiques, sectorisation des clients de l’entreprise, …)

SI global de l’entreprise

SI de l’IT

PartenairesPrestataires

IT Europe IT Asie

IT Corp.


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A. Définitions (suite)SI composable et SI multiple: • Les notions de SI composable et de SI multiple s’explique par une analogie

entre l’IT et l’industrie automobile. Certains constructeurs automobiles, qui possèdent plusieurs marques, mutualisent certains composants (châssis, moteur, …) tout en répondant à des besoins différents de leurs clients.

• L’idée est d’appliquer ce concept au SI de l’IT qui, à partir d’une matrice commune de composants, peut être décliné pour différentes entités d’un groupe.

SI IT Corporate SI IT filiale

Déclinaisondu SI Composant centralisé

Composant répliqué

Composant local

Légende :


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PARTIE I : Architecture du SI de l’ITB – Cadrage (1/4)

B. Cadrage

Cette étude est limitée au système d’information de l’IT. Le système d’information global de l’entreprise est volontairement exclu du périmètre de l’étude ; il est néanmoins admis que les deux SI s’influencent mutuellement.

Cette étude aborde les problématiques de transformation du SI d’un modèle vers un autre. Cela pose également la question du marketing auprès de la Direction Générale des projets de transformation de l’IT .

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B. Cadrage

La DSI est considérée dans cette étude comme un fournisseur de services IT. Pour tout complément d’information concernant ce concept, le lecteur pourra consulter le livre blanc L’IT fournisseur de services publié en 2012 par l’ITSMF France.

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B – Cadrage (3/4)PARTIE I : Architecture du SI de l’IT

Système d’information IT

DécisionsStratégiques

Changement technologique

Les événements déclencheurs de la transformation

• Les décision stratégiques comme l’acquisition d’une nouvelle entreprise, nouvel entrant, l’outsourcing, réglementation, etc.

• Les changements technologiques comme l’obsolescence, l’innovation technologique, révision budgétaire, etc.

B. CadrageLes moteurs de la transformation du SI de l’IT

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Qu’est ce qu’un système d’information unifié de l’IT?Un Système d’Information unifié est un système d’information dont l’architecture permet de répondre aux exigences de l’ensemble des acteurs du périmètre considéré tout en offrant des qualités de souplesse, fluidité, fiabilité et performance.• Ensemble des acteurs : DSI groupe, DSI locale, clients de l’IT, partenaires de

l’IT,• Souplesse : capacité à absorber les changements,• Fluidité dans les échanges d’information,• Fiabilité dans la qualité des données fournies.

Les axes de transformation vers un SI unifié sont l’outil, le processus et/ou le modèle d’information.

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PARTIE I : Architecture du SI de l’ITC – Architecture (1/7)

C. Conception de l’architectureL’IT est considéré comme un métier parmi d’autres de l’entreprise. On peut développer l’architecture du métier IT en utilisant les 4 domaines d’architecture proposés par TOGAF :

Architecture du business

Architecture du SI : Applications

Architecture technique

Les processus de la DSI

Les fonctions et applications du métier de la DSI

Les solutions techniques, l’infrastructure technique

Architecture du SI : Données L’architecture des données de la DSI, les référentiels

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PARTIE I : Architecture du SI de l’ITC – Architecture (2/7)

C.1.a : Axe de transformation privilégiéL’architecture repose sur trois piliers : les informations, les processus et les outils. Néanmoins, lors d’une transformation, l’architecture cible est guidée par l’un de ses axes de transformations. L’exemple ci-dessous illustre ce concept :

InformationOutils

Processus

Axe privilégié

InformationOutils

Processus

Sens de la tranformation

InformationOutils

Processus

Remarque : Dans l’exemple ci-dessus, la transformation est réalisée à partir d’un outil unifié qui impose ses processus puis les informations manipulées.

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C – Architecture (3/7) – Les 4 modèles opérationnels d’une DSIPARTIE I : Architecture du SI de l’IT

Hypothèse :La DSI est composée de plusieurs entités fournisseurs de service IT au sein de l’entreprise (y compris une entité de niveau groupe)

L’ensemble de la fonction SI fonctionne selon un modèle opérationnel dépendant de 2 facteurs :

Dans quelle mesure une entité peut elle fonctionner indépendamment des autres entités (partage ou non des informations) ?

Dans quelle mesure l’ensemble de la fonction SI peut elle bénéficier d’un modèle de fonctionnement identique de chaque entité (processus standardisés)?

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C – Architecture (4/7) – Les 4 modèles opérationnels d’une DSI

REPLICATION UNIFICATION

DIVERSIFICATION COORDINATION

Stan

dard

isat

ion

des

proc

essu

s

Intégration de l’information

faible

faible

forte

forte


Il en résulte 4 modèles opérationnels fonction de 2 critères :La standardisation des processus : le processus définit exactement comment il doit être exécuté quelque soit l’endroit ou la personne qui l’exécute,L’intégration de l’information: les données sont partagées entre les processus sur l’ensemble de la DSI (Ex : Base d’incidents partagée).

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C – Architecture (5/7) – Les 4 modèles opérationnels d’une DSIPARTIE I : Architecture du SI de l’IT

Exemples de modèles opérationnels d’une fonction SIEntités fournisseurs de services IT réparties géographiquement pour être proches des clients• Modèle réplication ou diversification (selon que les clients sont structurellement

identiques ou non)Entités fournisseurs de service spécialisées métier client (Retail Banking, Assurance, finance)• Coordination ou Diversification (selon la fourniture de services; identiques ou

non)Fournisseurs de services spécialisés par offre de service (Poste de travail, Data center, applications métier, etc…)• Modèle coordination ou unification (selon la décision stratégique d’unifier les

modes de fonctionnement ou non)

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C – Architecture (6/7) – Relation Système d’information et modèles opérationnel

Modèle opérationnel Modèle d’information Processus Outils

Diversification - - -

Coordination Réplication Unification

Un modèle d’information unique partagé entre les

différents outilsFacilite interopérabilité

Processus unique pour respecter les standards

de qualité de la DSI

Un outil unique permettant de renforcer

les processus et le modèle de données


Proposition de l’axe de transformation à privilégier selon le modèle opérationnel en vigueur à la DSI

(Sans transformation du modèle opérationnel)

Axes de transformation

Modèles opérationnels

Principes de choix du levier de transformation pour un SI unifié

On privilégie le levier le plus mature pour piloter la transformation du SI• Par exemple le modèle d’information pour la transformation d’un modèle

opérationnel coordonné

Le choix d’un levier va structurer la conduite du changement • Le choix d’un levier fortement structurant comme l’outil peut être

– Un avantage dans une démarche TOP DOWN pour renforcer la confiance du sponsor et de la direction de projet

– Une contrainte dans une démarche Bottom UP pour correspondre à l’expression des besoins des clients IT

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C – Architecture (7/7) – levier de transformationPARTIE I : Architecture du SI de l’IT

• PARTIE II : Retours d’expériences

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Plan détailléPARTIE II : Retours d’expériences

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Plan détailléPARTIE II : Retours d’expériences

A. Cas pratique : Diversification B. Cas pratique : RéplicationC. Cas pratique : CoordinationD. Cas pratique : Unification

La présentation de chaque cas pratique suit la démarche suivante : Le contexte, La problématique, Le projet de transformation, Le positionnement, Les résultats,La conclusion.

• PARTIE II : Retours d’expériences. A – Modèle Diversification

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Plan détailléPARTIE II : A – Modèle Diversification

Réplication Unification

Diversification Coordination

Sta

ndar

disa

tion

Intégration

Contexte

Dans une société de location de longue durée de dimension internationale

Projet du SI d’entreprise de création d’un outil informatique unique pour les principaux pays vendeurs (segment le plus important)

L’activité de chaque pays est identique

Chaque pays a des processus métiers indépendants

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PARTIE II : Retours d’expériencesA – Modèle Diversification

ProblématiqueDSI• Chaque pays a sa propre DSI• Chaque DSI a ses propres processus • Chaque DSI a ses propres applications • Donc nous sommes bien dans un modèle de Diversification avec pour cible

un modèle d’unification

Projet• L’application est basée sur une nouvelle technologie • Le projet prévoit la migration successive des pays. Le dernier pays est celui qui

assure la production informatique de l’application• La livraison des environnements techniques précède l’expression des besoins

métiers• La dimension stratégique métier est à l’origine de la transformation du SI IT

et se traduit par des changements technologiques

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Projet de transformationProcessus• Chaque pays conserve ses processus jusqu’à la migration sur l’application• Les processus communs ne concerne que le support de l’application commune• Les processus communs sont révisés avant la migration d’un nouveau pays• Les processus prioritaires sont les processus de release management et

change management

Outils• Pas d’acquisition de nouveaux outils de support• On privilégie l’utilisation et l’adaptation d’outils déjà connus par les DSI IT

Modèle d’information• Un modèle d’information commun pour la gestion des changements, des

release et des incidents doit être défini

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Positionnement

C’est une transformation par le modèle d’information • L’unification par les processus est trop contraignante pour ce projet• Certains processus doivent rester propre à une DSI• Un modèle d’information commun sera défini pour les DSI impliqué au fur et à

mesure dans le projet• Etant donné la durée et la complexité du projet, le modèle d’information est plus

souple pour absorber les évolutions nécessaires• A la fin du projet, Le modèle d’information commun sera stable et une

transformation par les processus pourra avoir lieu

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Résultat

Le projet est toujours en cours

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Synthèse

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InformationOutils

Processus


DIVERSIFICATION COORDINATIONSt

anda

rdis

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n de

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oces

sus

Intégrationde l’information

1

Axe de transformationprivilégié Degré de liberté


2

3

• PARTIE II : Retours d’expériences. B – Modèle Réplication

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PARTIE II : Retours d’expériencesB – Modèle Réplication



Sta

ndar

disa

tion

Intégration

Contexte

Entreprise multinationale répartie sur tous les continents

Plus de 150 sites sur tous les fuseaux horaires

Répartition dans une dizaine de métiers distincts de la réalisation d’un produit manufacturé

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Problématique :

Gestion de l’infrastructure répartie dans le monde entier.Des enjeux de synchronisation et de distribution des informations utilisateurs.Toute création de site passe par un processus ultra standardisé amenant la même gestion et organisation des données.Chaque site embarque toute l’infrastructure nécessaire pour être autonomeUn seul outil est utilisé pour la gestion des utilisateursObjectifs de la production informatique :• Indépendance des sites,• Données comparables sur chacun d’eux,• Audit possible de la gestion de chacun.

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Projet de transformation

Intégration de SI d’autres entreprises de taille réduite dans l’infrastructure

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Positionnement :

Modèle de réplication par des processus standardisés.

Utilisation du même outil lors de la mise en place de chaque nouveau site ou de l’intégration d’un achat.

La gestion des utilisateurs laissée au personnel local en les responsabilisant.

Seule la gestion des réplications est surveillée en central et des audits sont fait régulièrement pour assurer la pérennité de l’information.

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Résultats :Des bénéfices importants au modèle• Organisation

– Rapidité de la mise en place de l’organisation par les processus standardisés,– Indépendance des sites sur leur gestion,– Forte réactivité sur les demandes de service avec un personnel loca.

• Infrastructure– Grande résistance aux perturbations réseaux même persistantes sur les services

informatiques.

Cependant la forte réplication entraine des contraintes• Organisation

– Complexité de responsabilisation du personnel local qui se retrouve à avoir des droits d’administration étendus et dépassant leur périmètre.

– Des délais de disponibilité de l’information sur des sites proches géographiquement mais séparés dans le modèle logique.

• Infrastructure– Limites de la solution en terme de nombre d’éléments gérés qui imposent la désactivation de

certains mécanismes (résilience) – Des coûts élevés dus :

» au nombre de serveurs sur chaque site et à leur administration et maintenance,» liens Telecom importants pour la réplication et la gestion du master,» au stockage des logiciels répliqués sur chaque site.www.itsmfconf.fr 37


Synthèse

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InformationOutils

Processus



anda

rdis

atio

n de

s pr

oces

sus


1

L’intégration d’un rachat se fait par l’application des processus standardisés

puis de l’outil de gestion unique.

Le modèle organisationnel est adapté aux besoin de la multinationale.

• Intégration rapide des entrants par des processus maitrisés.

• Conservation d’une autonomie des sites et une réactivité des services importantes malgré

un cout plus élevé du point de vue infrastructure.


• PARTIE II : Retours d’expériences. C – Modèle Coordination

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PARTIE II : Retours d’expériencesC – Modèle Coordination



Sta

ndar

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tion

Intégration

Contexte Groupe bancaire internationalActivités diversifiées : Banque de détail, Finance internationale, Gestion d’actifs, Assurance, Banque d’investissementNombreuses filiales en France et à l’étrangerOrganisation complexe

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Problématique :DSI :• Gestion de l’infrastructure mutualisée et externalisée• Volonté de centraliser la production au niveau groupe mais il existe encore des

productions dans certaines filiales• Chaque entité possède sa propre DSI, orienté métier de ses clients• Les processus de service management ne sont pas standardisés• Il y a une forte intégration des processus soit par l’utilisation d’un seul outil soit

par interopérabilité des outils• Donc nous sommes dans un modèle de coordination• Objectifs de la production informatique :

– Rationnaliser les outils,– Utiliser les outils du marché out of the box,– Mutualiser la production informatique,– Améliorer la qualité de service.

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Projet de transformationMigration de l’outillage de gestion des services vers une solution up to date tout en minimisant les développements spécifiquesNouvelle solution en support des processus :• Gestion des incidents• Gestion des changements• Gestion des problèmes• A terme : Exécution des requêtes, gestion de configuration, gestion des niveaux

de serviceLes enjeux :• Passer d’une solution développée pour les besoins des différentes entités à une

solution out of the box• Budget et délai contraint (1 an, 5000 utilisateurs)

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Positionnement :C’est une transformation par l’outil car :• Choix et acquisition du nouvel outil réalisé avant l’appel d’offres d’intégration• Description de l’architecture technique de la solution mais pas de description de

l’architecture des données ni de l’architecture des applications• Peu d’implication des propriétaires de processus concernés• Il a fallut adapter le processus de gestion des changements à l’outil• Difficulté à faire accepter l’outil par les utilisateurs (métier de la production)• Les données de référence ont été reprises de l’outil précédent

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Résultats :Les processus, n’étant pas standardisés, ont fait peser des contraintes sur les informations/données ainsi que sur le workflowL’outil peu paramétrable et la volonté « out of the box » ont mis des contraintes importantes sur les processusDe nombreux conflits et résistances consécutives à la difficulté de prendre en compte les exigences métiersLe maintien de l’intégration des processus a nécessité le portage des interfaces ce qui représente la partie la plus importante des efforts de développement

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Synthèse

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InformationOutils

Processus



anda

rdis

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s pr

oces

sus


1

2

Le levier d’unification choisin’était pas adapté au modèle

opérationnel

Le modèle opérationnel de départn’est pas adapté au contexte de DSI.

Un modèle d’unification est plus adapté maisrend nécessaire la standardisation des

processus avant mise en place de l’outil.

• PARTIE II : Retours d’expériences. D – Modèle d’unification

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PARTIE II : Retours d’expériencesD – Modèle d’unification



Sta

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tion

Intégration

Contexte Entreprise industrielle implantée dans 86 pays4 Business Units ayant chacune une DSIUne DSI groupeUn projet de transformation de la DSI : IS&T 2015Enjeux :• Renforcement de la gouvernance des services• Rationalisation et recentrage sur les services à valeur ajoutée

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Problématique :Besoin de confirmer le modèle unification de la DSI dans un souci de conserver l’identité de l’entreprise, de maitriser son Système d’information dans un contexte d’externalisation d’une partie des servicesBesoin d’innovation dans les services apportés aux clients businessLe modèle d’unification s’est imposé pour des raisons de rationalisation. Le projet d’architecture va permettre de rester dans le modèle d’unification tout en répondant aux nouveaux enjeux business : multi-provider, self service utilisateur, innovation…

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Projet de transformationTrajectoire du domaine service managementObjectif : définir l’architecture cible du SI du domaine service management et établir la roadmap des projets permettant d’atteindre cette cibleCe projet s’inscrit dans le projet de transformation IS&T 2015 et son stream Architecture d’EntrepriseLe projet va permettre de définir une trajectoire à partir des difficultés actuelles et des besoins futurs en tenant compte des projets déjà lancés et notamment :• Projet portail utilisateur• Projet externalisation du Datacenter• Projet externalisation du Service Desk

Le projet Trajectoire ITSM accompagne cette transformation vers une DSI intégrateur de services

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Positionnement :Historiquement, modèle de diversification :• Pas de DSI groupe, les DSI sont dans les entités métiers

Puis transition d’un modèle de diversification vers un modèle de coordination• Création de la DSI groupe il y a 5 ans• Création de Shared Service center au sein d’une DSI groupe puis d’un

ensemble d’entités en silos techniques qui coordonnent les équipes locales :– Un pole gère les applications (local et central)– Un pole gère les infrastructures (local et central)– Un pole gère le support aux utilisateurs (local et central)

• Etape nécessaire pour passer à un modèle d’unification Aujourd’hui dans un modèle d’unification• Besoin de rationaliser et simplifier• Les processus et le modèle d’information sont globalisés • modèle d’unification à consolider tout en faisant face aux nouvelles exigences

des métiers– Multiproviders, Mobilité, shift left, etc…

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Résultats :

Projet toujours en coursLe projet d’architecture va permettre de consolider et pérenniser le modèle d’unification face aux nouveaux enjeuxDéfinition de l’architecture initiale et d’une première version de l’architecture cibleChallenge de mettre en accord toutes les parties sur une trajectoire commune

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Synthèse

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InformationOutils

Processus



anda

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Le levier d’unification privilégié est l’outil qui impose

les processus et le modèle d’information

Le modèle d’unification nécessiteune bonne standardisation des processusL’outil et le modèle étant centralisés, il est

impératif de sécuriser leur architecture.

1 2

3

• Conclusion

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Plan détailléCONCLUSION

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La première image qui vient à l’esprit d’un DSI qui entendrait parler de « SI unifié » est celle d’une application « magique » permettant de répondre à toutes les demandes de ses utilisateurs. Simplification de l’architecture, réduction des coûts d’exploitation et de maintenance, amélioration de la productivité, autant de qualités qui font de cette application imaginaire, un saint graal des DSI.

Nous pensons que le SI unifié n’est pas réductible à la recherche de cette application miraculeuse.Si le « SI unifié » doit répondre aux demande des utilisateurs, la réalité que veut que ces demandes changent au tempo du business, c’est-à-dire de plus en plus vite avec des contraintes de coûts de plus en plus fortes.

Dans cette perspective, le réel pouvoir du « SI unifié » réside plus dans sa capacité à faciliter les projets de transformation que dans sa capacité à répondre à des besoins ponctuels.

De ce point de vue, le choix d’une solution applicative comme levier du changement, n’est ni le seul possible ni même le plus souhaitable. Nous avons présenté dans cette note de synthèse d’autres pistes telles que l’unification par le modèle d’information ou par un corpus de process.

CONCLUSION

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Dans les faits, de nombreux projets de transformation n’apportent pas les bénéfices attendus malgré des investissements conséquents. Ce groupe de travail n’a malheureusement pas de solution pour garantir le succès de ce type de projet.

Notre ambition est de vous offrir une boite à outil théorique simple pour• Déterminer le modèle opérationnel du SI IT dans lequel vous vous situez • Juger des avantages et inconvénients de ce levier dans votre démarche• Identifier le levier de transformation pertinent

Enfin, dans certains de nos exemples, le projet de transformation correspondait à un changement de modèle opérationnel. Si c’est votre cas, nous vous conseillons de prendre en compte les aspects politiques de chaque modèle avant d’en retenir un.

• Le modèle unifié impose un management réduit• Un modèle coordonné et/ou répliqué nécessite une définition des périmètres d’autorité

(vertical) • Un modèle diversifié implique une coordination des managers de même niveau (horizontal)

CONCLUSION

Le système d'information unifié

Technology

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