Le service public nomade Technologies mobiles : de l'amélioration ...

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Le service public nomade Technologies mobiles : de l’amélioration de la performance à l’émergence de nouveaux usages

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  • Le service public nomadeTechnologies mobiles : de lamlioration de la performance lmergence de nouveaux usages

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    Sommaire

    1. Introduction 3

    2. Ecart de productivit public-priv 5

    3. Technologie mobile et productivit : dmonstration 7

    3.1 Une ambition europenne et nationale 7

    3.2 Ladhsion tardive du gouvernement 9

    4. Exploiter la technologie 10

    4.1 Le fonctionnaire mobile 10

    4.2 Les services 2.0 aux citoyens 15

    4.3 Co-cration et co-production : le citoyen comme solution 18

    5. La technologie luvre 21

    5.1 Repenser les processus au sein de ladministration 21

    5.2 Dfinir le problme rsoudre 21

    5.3 Adopter une stratgie centre sur la technologie mobile 22

    5.4 Se concentrer sur lexprience client 22

    5.5 Faire des appareils mobiles une source de scurit et non une menace 23

    5.6 Dfinir une structure de gouvernance 23

    6. Conclusion : comprendre la technologie mobile 24

    Notes 25

  • Le service public nomade Mobiles et performance 3

    1. Introduction

    Au cours des 25 dernires annes, la productivit du secteur priv franais a augment de plus de 30%, soutenue notamment par les nouvelles technologies, la mondialisation, lamlioration des processus manufacturiers et une meilleure apprhension de la sociologie des organisations. A linverse, la productivit dans le secteur public a seulement augment de 13% sur la mme priode, malgr un accs aux mmes avances1 et aux mmes facilits de financement grce aux marchs financiers2. Les ordinateurs portables, les tablettes et les smartphones deviennent la norme dans le monde du travail et feront probablement bientt des PC fixes et mme des bureaux des objets appartenant au pass. Ces supports mobiles et lenvironnement de travail associ sont les derniers dune longue liste des nouvelles technologies qui transforment les entreprises prives et les rendent plus dynamiques. Ces volutions appliques au secteur public peuvent apporter les mmes bnfices, voire plus.

    Pour profiter pleinement du potentiel offert par les apports des technologies mobiles, le gouvernement doit les intgrer diffremment par rapport ce qui a t fait avec dautres avances technologiques. Par exemple, les collges dots de technologies mobiles devront faire en sorte de garantir les conditions permettant de prenniser ces usages, savoir, notamment, un plan de formation des enseignants fond sur la valorisation de leurs comptences numriques3. Ce changement dapproche peut permettre au gouvernement dviter des investissements lourds qui ne produisent pas les augmentations de productivit escomptes.

    Lexemple de Nike illustre bien le potentiel apport par les appareils mobiles. En effet, le groupe a renforc lengagement de ses clients aprs leur premier achat en crant une relation client assise sur le long terme. Pour cela, il a introduit une gamme de produits Nike+ qui accompagne les clients dans leurs activits sportives.

    A laide de capteurs dans les chaussures et via un support mobile (comme un smartphone ou un iPod), le site Nike+ ouvre la possibilit aux coureurs danalyser, de planifier et de suivre leurs courses ; de sauvegarder les informations de distances parcourues, le temps et le dnivel, tout en offrant la possibilit de se connecter

    avec toute une communaut de coureurs. En tirant profit de lubiquit offerte par les supports mobiles et en permettant aux utilisateurs dchanger via les rseaux sociaux sur leurs performances, les clients de Nike contribuent co-crer leur produit. Avec cette stratgie, Nike a augment ses parts de march de 10% la premire anne, avec une communaut de 1,3 million de consommateurs participatifs4. Ainsi, lentreprise a augment ses revenus de 500 millions de dollars US en largissant simplement sa base de consommateurs avec les supports mobiles5.

    Des opportunits similaires existent dans le secteur public. La SNCF capitalise sur ce lien productivit-technologies mobiles depuis dj plusieurs annes avec la mise en place de terminaux de paiement mobiles (TPE) afin de percevoir le paiement des billets et des amendes par cartes de crdit. A cela sajoute lquipement des contrleurs avec des smartphones et dune app spcifique leur permettant tout moment daccder leur messagerie professionnelle ou de signaler des problmes tels que des clairages casss6.

    Il est demand, il sera demand encore, aux administrations de matriser les dpenses, de rechercher toutes les formes dconomie. En ralit, il y en a qui ne sont pas prouvantes. [] Nous voyons bien quavec la nouvelle technologie, nous pouvons avoir une meilleure organisation de nos soins, une meilleure prvention sans que nos concitoyens soient lss et quils en sortent, au contraire, davantage protgs.Franois Hollande, Prsident de la Rpublique

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    Autre illustration, la ville de Strasbourg utilise depuis juin 2013 la technologie mobile pour simplifier le quotidien de ses citoyens avec Ugo, une application permettant aux voyageurs dacheter et de valider leurs titres de transports en commun via leurs smartphones7.

    Malgr ce type davances, le secteur public dans son ensemble demeure moins agile dans lutilisation de ces technologies mobiles et devra entreprendre une vritable rflexion de fond pour repenser son modle. Ce dautant plus que le poids de la rglementation, voire de la loi, impacte dans une grande mesure sa capacit dadaptation. Les nouveaux usages, potentiellement disruptifs, perdent de leur impact quand ils sajoutent des pratiques existantes au lieu dtre utiliss pour rinventer lensemble des processus et du modle de fonctionnement8.

    Ce type de mesure en demi-teinte limite la capacit du gouvernement tirer pleinement parti des nouvelles technologies, creusant ainsi son cart avec le secteur priv, tant en termes de productivit que dexprience clients. Or, comme la fait valoir le Prsident de la

    Rpublique dans son discours sur la stratgie de croissance Ambition numrique : Il est demand, il sera demand encore, aux administrations de matriser les dpenses, de rechercher toutes les formes dconomie. En ralit, il y en a qui ne sont pas prouvantes. Nous en avons fait le constat, en allant dans lentreprise Almerys, o nous voyons bien quavec la nouvelle technologie, nous pouvons avoir une meilleure organisation de nos soins, une meilleure prvention sans que nos concitoyens soient lss et quils en sortent, au contraire, davantage protgs.9 . Pour renverser la tendance, le secteur public doit adopter les pratiques du secteur priv en utilisant le numrique pour repenser et remplacer des pratiques anciennes plus coteuses et moins adaptes aux besoins des usagers.

    Les supports mobiles sont une opportunit unique pour le secteur public de se transformer et damliorer ses services. Ces technologies, capables d'amliorer la communication interne et l'accs l'information au sein des organismes publics, pourraient galement accrotre considrablement leur efficacit et leur productivit en proposant de mettre contribution les citoyens.

  • Le service public nomade Mobiles et performance 5

    2. Ecart de productivit public-priv

    Comme le soulignait rcemment Didier Migaud, Premier prsident de la Cour des comptes : Si la France figure sur le podium des pays ayant le niveau de dpense publique le plus lev, les rsultats de ses politiques publiques ne la placent pas toujours, loin sen faut, sur le podium en termes defficience et defficacit []. Il serait possible de faire mieux avec moins 10.

    Les Franais estiment galement quil est possible damliorer la qualit du service public tout en faisant des conomies (72%), mais sont de plus en plus sceptiques sur la capacit de ce dernier se transformer: plus de la moiti (57%) pensent que les services publics ont volu plutt en mal au cours des dernires annes11.

    Mme sil est difficile de traiter de la productivit du secteur public comme de celle du priv, nous sommes en mesure, partir de lanalyse des donnes disponibles sur la base EU KLEMS, destimer que lvolution de la productivit du premier est moins importante que celle du second. Ainsi la productivit du secteur priv a augment trois fois plus vite que celle du secteur public entre 1980 et 2007. Entre 1990 et 2007, cette divergence sest accrue avec un dcrochage du secteur public (figure 1)12.

    Lcart de productivit entre le secteur public et priv se retrouve en Europe et aux Etats-Unis. Dans toute lEurope, la productivit du secteur priv a cr trois fois plus vite que dans le secteur public entre 1990 et 200013. Dans le mme temps, selon lOCDE, la moyenne des cots de production de 34 pays a augment de 20,9% 23,3% du PIB entre 2000 et 200914.

    En Angleterre, selon les estimations du Bureau britannique des statistiques nationales (UK Office for National Statistics), la productivit dans le secteur public a dcru en moyenne de 0,3% par an entre 1997 et 2007, alors que la productivit dans le secteur priv augmentait en moyenne de 2,3% (figure 2)15.

    Figure 1 : Croissance de la productivit en France entre 1980 et 2007 dans le secteur public et priv (base 1980)

    Figure 2 : Productivit annuelle en Grande-Bretagne : secteur public vs. priv

    Source : Dale Bassett, Public Sector Productivity: Briefing Note, Reform, Avril, 2010

    -2

    -1

    0

    1

    2

    3

    4

    1998 2000 2002 20041999 2001 2003 2005 2006 2007

    Variation annuelle de la productivit (%)

    Secteur priv

    Secteur priv

    Secteur public

    Secteur public

    0

    5

    10

    15

    20

    25

    30

    35

    1980

    1981

    1982

    1983

    1984

    1985

    1986

    1987

    1988

    1989

    1990

    1991

    1992

    1993

    1994

    1995

    1996

    1997

    1998

    1999

    2000

    2001

    2002

    2003

    2004

    2005

    2006

    2007

    Secteur priv Secteur public

    Source : GAO, HHS Could Play a Greater Role in Helping Child Welfare Agencies Recruit and Retain Staff, ABC News, Experts: Losing Foster Kids Is Easy, June 5, 2012, AT&T, Our Kids of Miami-Dade Case Study,

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    Mme si le management de linnovation dans le secteur priv et la pesanteur bureaucratique dans le secteur public jouent probablement un rle dterminant dans lcart de productivit entre les deux secteurs, lutilisation optimale de la technologie est certainement un des lments les plus dterminants dans cet cart, comme le pense Steven VanRoekel16 (Directeur des systmes dinformation aux USA nomm par B. Obama). Ainsi, aux Etats-Unis , les nouvelles technologies ont contribu 59% de la croissance de la productivit dans le secteur priv pour la priode 1995-200017.

    Gilbert Cette18, Jacques Mairesse19 et Yusuf Kocoglu20 ont propos une valuation empirique des effets de la diffusion des nouvelles technologies sur la productivit de 1980 2000 en France21. Sa contribution la croissance de la productivit par tte, bien que dun ordre de grandeur plus modeste que celui des Etats-Unis, est nanmoins de 0,25 % par an sur lensemble des annes 1980-2002 avec une lgre augmentation 0,37 % par an ds 1995.

    En synthse, le secteur priv adopte plus facilement les nouvelles technologies et capitalise plus sur ses effets positifs pour accrotre sa productivit. Le secteur public souvent contraint par des procdures rigides, un environnement rglementaire et culturel particulier a davantage de difficults pour profiter pleinement des opportunits quoffrent ces changements technologiques, en termes dorganisation.

    Or ladministration franaise est de plus en plus confronte la ncessit damliorer la qualit du service rendu ses usagers et lefficience de laction publique au regard des contraintes budgtaires croissantes. De plus, comme le note le Centre danalyse stratgique dans une de ses notes rcentes, les usagers souhaitent que ladministration propose des services de plus en plus interactifs, disponibles et personnalisables tels que ceux existants dans le secteur marchand22.

    Le dveloppement de la technologie mobile dans ladministration est une relle opportunit pour rpondre ces enjeux.

  • Le service public nomade Mobiles et performance 7

    3. Technologie mobile et productivit : dmonstration

    3.1 Une ambition europenne et nationale

    Dans le cadre de la stratgie Europe 2020 pour une croissance intelligente, durable et inclusive, la Commission europenne a dfini une stratgie numrique pour les annes venir. Constatant que le numrique permettait daccrotre la prosprit et la qualit de vie des citoyens en Europe23, son ambition est de doter tous les Europens de comptences numriques et damliorer laccs linternet ultrarapide dans lensemble de lUnion, tout en assurant une scurit renforce de lusager et de ses donnes.LEtat franais, conscient du potentiel conomique et social en jeu, partage cette ambition, promue dans un premier temps au travers du programme Adle puis dans le cadre de la MAP24, de mise en place dune administration lectronique gnralise, simplifie et performante. Ainsi, un certain nombre dinitiatives sont mises en place pour moderniser ladministration grce au numrique et encourager lutilisation de ses services distance, selon les principes suivants25 :

    Des services numriques aux usagers : permettre aux citoyens dutiliser, de contribuer et de partager des informations quand ils le souhaitent et o quils se trouvent.

    Louverture des donnes dans les administrations: faciliter une ouverture plus large des donnes publiques et favoriser leur rutilisation innovante. Cest notamment la tche dEtalab, lanc par le Gouvernement en 2011 et rattach au SGMAP, qui est charg des dmarches douverture des donnes publiques.

    Un rseau informatique unifi et scuris: simplifier les changes au sein du Rseau interministriel de lEtat (RIE) afin dassurer une plus grande collaboration entre les administrations et de permettre une rduction des cots et des dlais. Il sagit aussi dassurer une meilleure scurisation du systme dinformation de lEtat pour lutter contre les cyber-attaques.

    Un appui aux collectivits territoriales : promouvoir le dveloppement des tlservices et de lopen data26 au niveau local.

    Bien que cette stratgie nationale pour le dveloppement du numrique fasse partie des ambitions prioritaires du Gouvernement, elle ncessitera, en plus des initiatives lances par la MAP, dautres avances et rformes telles que la formation des fonctionnaires pour pouvoir tre couronne de succs.

    La technologie mobile amliore la productivit des employs en leur permettant de travailler distance, et donc de rester productifs o quils se trouvent. Dans une tude rcente mene par Forrester Consulting auprs de 305 DSI dentreprises utilisant des applications mobiles, 76% dentre eux ont constat quelles permettaient une ractivit accrue et une prise de dcision plus rapide des employs, tandis que 47% ont not quelles avaient augment leur productivit27.

    Daprs une tude interne ralise par Intel en 2008, les appareils permettant une prise de note sans fil (type tablettes numriques) ont conduit les employs conomiser 5% de leur temps de travail par rapport aux ordinateurs fixes. Ainsi, Intel a calcul que sa transition vers linformatique portable a permis un retour sur investissement de plus de 26 millions de dollars US (trois annes de valeur actuelle nette)28. En prenant en compte les progrs raliss par la technologie mobile depuis 2008, une tude similaire mene aujourdhui prsenterait certainement des rsultats encore plus convaincants.

    La technologie mobile amliore la productivit des employs en leur permettant de travailler distance, et donc de rester productifs o quils se trouvent.

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    La Commission europenne estime que la moiti des gains de productivit raliss au cours des quinze dernires annes au sein du secteur public sont dus aux technologies de linformation et des communications29. Le potentiel de progression reste dailleurs norme lorsque lon considre que seulement 1% des Europens disposent dune connexion haut dbit fibre optique (contre 15% des Sud-Corens), et que 30% de la population ne sest jamais servi dinternet30. Il sagit donc dune relle ressource facilement exploitable qui permettrait de raliser des conomies budgtaires et, selon lOCDE, daider la prservation de lenvironnement en limitant les dplacements professionnels grce au tltravail31 et ceux des usagers des services publics grce aux services en ligne32.

    Les tudes acadmiques confirment ce lien entre technologie mobile et productivit. Une tude du Centre de recherche pour la politique conomique (Center for Economic Policy Research), bas Londres, a constat que la pntration en technologie mobile dune nation tait troitement corrle la croissance de sa productivit (cf. graphique 3)33.

    Certaines administrations et services publics utilisent dj une partie de ce potentiel. Le portail monservicepublic.fr, par exemple, a pour ambition de devenir terme un guichet unique pour toutes les dmarches en ligne des sites publics. Ainsi, aprs les informations statiques dmatrialises, les formulaires tlchargeables et les tlprocdures, ce projet constitue un quatrime stade de l'administration lectronique avec la cration dun espace administratif personnel34. Cr en 2009, il rassemble 4,8 millions dutilisateurs35 qui, au premier semestre 2012, ont ralis 470 000 dmarches en ligne, soit une augmentation de 20,6%36 compar l'anne prcdente. Rien que pour les dmnagements, qui concernent plus de 3 millions de foyers par an (10% de la population), linvestissement initial de 1,3 million deuros pour permettre les changements dadresses en ligne devrait faire conomiser, terme, prs de 200 Emplois Temps Plein37. De manire similaire, cette administration lectronique permet dj, au travers de formulaires prremplis en ligne, de faire gagner 20 50% de temps dans les dlais de dlivrance des passeports et cartes didentit aux citoyens38.

    Graphique 3 : Productivit annuelle et croissance du PIB attribuables aux technologies mobiles par pays (%)

    Source : Harald Gruber et Pantelis Koutroumpis, Mobile Telecommunications and the Impact on Economic Development, CEPR, Octobre 2010

    0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4 0.45

    Allemagne

    Norvge

    Angleterre

    Danemark

    Core (Rp. de)

    Australie

    France

    Japon

    Etats Unis

    Canada

    Mexique

    Contribution annuelle des technologies mobiles la productivit (%)

    Contribution annuelle des technologies mobiles au PIB (%)

  • Le service public nomade Mobiles et performance 9

    3.2 Ladhsion tardive du gouvernement

    Du tlphone au tout numrique, le gouvernement- lexception notable du secteur de la Dfense - a traditionnellement t un adhrent tardif aux nouvelles technologies et modles de gestion.

    Il semble que ladoption des solutions mobiles par le secteur public suive la mme tendance.

    Certaines administrations (et services publics) se servent toutefois dj du levier des technologies mobiles. A ce titre, selon les Nations Unies, 25 gouvernements ont dvelopp leurs propres sites web mobiles, 77 proposent loption de rgler limpt sur le revenu en ligne et 46 les amendes39.

    Linvestissement public dans les technologies mobiles amlioratrices de productivit reste toutefois en retard sur celui du secteur priv. Bien que les citoyens utilisent aujourdhui de plus en plus les technologies numriques, notamment partir dappareils mobiles (cf.graphique4), le secteur public dpense toujours moins dans la technologie mobile que nimporte quel autre secteur, mis part les mdias et la vente au dtail (cf. graphique5)40.

    La vitesse dadoption des solutions mobiles par les gouvernements est cependant en train dacclrer. Daprs une tude du cabinet Gartner, les dpenses du secteur public mondial en technologies mobiles devraient crotre de 4,48% dici 201541. Daprs notre analyse, si son taux dadoption devait doubler et atteindre 70% dans le monde, la cration supplmentaire de valeur (en termes defficience du gouvernement) pourrait excder les 51 milliards deuros (70 milliards de dollars US) annuels42.

    Ainsi, alors que ladoption du mobile est en pleine croissance, comment les gouvernements peuvent-ils tirer le maximum de gains de leurs investissements ?

    Graphique 4 : Part des usagers qui utilisent un tlphone pour accder internet hors domicile ou travail, UE27 (%des individus)

    Graphique 5 : Dpenses mondiales en technologies mobiles par secteur (en pourcentage des dpenses en technologies mobiles)

    Source : Gartner, Forecast: Enterprise IT Spending by Vertical Industry Market, Worldwide, 2010-2016, 4T12 Mise jour, Janvier 2013 ; Calculs par Deloitte Research.

    17.2%

    19.3%

    15.2%

    13.1% 12.7% 12.1% 12.0%10.7%11.4%

    8.4%9.2%

    SERVICES

    EDUCATION

    COMMERCE DE GROS

    TRANSPORT

    SANTE

    ASSURANCE

    MANUFACTURING ET MATIERES PREMIERES

    GOUVERNEMENT

    BANQUE ET FINANCE

    COMMERCE

    MEDIAS ET TELECOMMUNICATIONS

    02008 2009

    7%

    10%

    14%

    19%

    27%

    2010 2011 2012

    5

    10

    15

    20

    25

    30

  • 10

    4. Exploiter la technologie

    4.1 Le fonctionnaire mobile

    Les technologies mobiles ont dores et dj commenc dmontrer leurs bnfices tant dans le quotidien des agents de terrain que celui des citoyens. Il ne fait aucun doute que nombre de dcideurs publics reconnaissent des bnfices lusage des nouvelles technologies. Cette volont des lus et de leurs territoires de sengager de plus en plus dans la production de solutions concrtes lies aux technologies du numrique sillustre notamment par la cration, il y a maintenant 7ans, du Forum RuraliTIC qui aboutit des bnfices pour ses usagers (e-ducation, e-formation, e-sant, e-administration)43.

    Une tude VMware/Acteurs Publics sur limpact des restrictions budgtaires dans les services informatiques du secteur public dmontre que ces derniers explorent loccasion des restrictions budgtaires de nouvelles pistes comme le cloud computing (30 % de personnes favorables ce modle)44.

    Les fonctionnaires reconnaissent dans leur grande majorit que les technologies mobiles contribuent fortement amliorer la qualit de leur travail. Comme le constate le Center for Digital Technology amricain: lquipement mobile et le travail distance recouvrent dans beaucoup de cas leurs investissements initiaux en accroissant la quantit et la qualit du travail que les fonctionnaires peuvent raliser. Cela passe notamment par la rduction du temps perdu dans les dplacements, du temps pass dans les procdures administratives, du temps de rponse aux usagers, des dpenses en quipement, et finalement par llimination des cots doccupation de bureaux de ces employs mobiles45.

    Pour illustrer les bnfices potentiels des technologies mobiles pour les fonctionnaires, nous avons observ trois diffrents acteurs qui pourraient en faire le meilleur usage : les travailleurs sociaux, les services durgence et les forces de lordre.

    Les travailleurs sociaux

    Les travailleurs sociaux passent une grande partie de leur temps sur le terrain, ce qui signifie quils ont frquemment grer des tches administratives, de retour leur bureau.

    En Sude, la municipalit de Stockholm a permis environ 2 000 de ses travailleurs sociaux dutiliser des smartphones pour documenter le statut de plus de 30000 personnes ges en soins. Grce la digitalisation immdiate de ces informations, la ville peut plus facilement offrir des services appropris ces citoyens, amliorant ainsi lefficacit du service rendu46.

    Daprs une tude rcente examinant le retour sur investissement dun dpartement daide sociale en Grande-Bretagne, lintgration des technologies mobiles pourrait entraner des conomies potentielles de lordre de 300 00047. Celles-ci comprennent une conomie de 2,5 heures par salari par semaine grce une rduction du temps de trajet, du temps pass dactylographier ses notes et des conomies lies aux remboursements des frais kilomtriques (environ 30 km par semaine, et potentiellement bien plus en environnement rural). Les supports mobiles peuvent simplifier leur travail, leur permettant doprer comme de vritables travailleurs mobiles. Aids de PC portables, de tablettes, de smartphones ou de navigateurs GPS permettant laccs distance leurs dossiers, les travailleurs sociaux peuvent tre beaucoup plus efficaces sur le terrain (Fig.6).

    A Stockholm, grce leurs smartphones, 2 000 travailleurs sociaux sont en mesure de suivre 30 000 personnes ges.

    5 faons damliorer la productivit des fonctionnaires grce aux technologies mobiles :

    1) Rduire le temps pass rentrer des donnes2) Permettre de travailler quel que soit lendroit o ils

    se trouvent3) Amliorer la prcision et rduire les efforts induits

    par les tches4) Amliorer la collaboration et le partage des

    donnes entre employs et entre oprateurs5) Amliorer lapprhension du terrain pour les

    fonctionnaires intervenant en premire ligne

  • Le service public nomade Mobiles et performance 11

    Figure 6 : Le travailleur social quip en technologies mobiles

    Source : GAO, HHS Could Play a Greater Role in Helping Child Welfare Agencies Recruit and Retain Staff, ABC News, Experts: Losing Foster Kids Is Easy, June 5, 2012, AT&T, Our Kids of Miami-Dade Case Study,

    COMMENT LA TECHNOLOGIE MOBILE PEUT AMLIORER LA PRODUCTIVIT ET LA SATISFACTION AU TRAVAIL DES TRAVAILLEURS SOCIAUX

    DOCUMENTATION DES DOSSIERSSans laide des technologies mobiles, les travailleurs sociaux passent 50 80% de

    leur temps en tches administratives.

    ACCS AUX DONNES ET COLLABORATION

    Sans laide des technologies mobiles, le temps pass en transports par les travailleurs pour participer des runions diminue leur

    temps disponible sur le terrain.

    Gina avait lhabitude dentrer ses notes dans la base de donnes centrale via son ordinateur de

    bureau.

    Gina peut maintenant mettre jour ses bases de donnes directement grce son systme de gestion en ligne des dossiers, quel que soit lendroit o elle se trouve.

    Gina passait une bonne partie de son temps dans les transports pour participer

    aux runions de bureau.

    Maintenant Gina peut participer aux runions sans

    se dplacer grce la vidoconfrence.

    SCURIT DES TRAVAILLEURS SOCIAUX

    Le temps pass sur le terrain augmente les risques quand les agents ne sont pas

    en contact avec leur administration.

    Si Gina travaille dans des endroits sensibles, elle doit prendre des prcautions supplmentaires

    puisquelle nest pas en lien avec son administration centrale.

    La technologie GPS permet Gina dactiver discrtement une

    alarme en cas de situation risque.

    PRODUCTIVIT ET SATISFACTIONLe taux de turnover des travailleurs sociaux est

    lv, avoisinant les 67%, ce qui impacte normment le suivi des dossiers.

    La plupart des travailleurs sociaux grent les dossiers de 40-50 personnes. La plus

    grande partie de leur temps est passe loin de celles-ci du fait dun grand nombre de

    responsabilits administratives.

    Gina a dsormais beaucoup plus de temps pour rendre visite aux personnes dont elle soccupe et

    faire son vrai travail.

    Dcouvrez Gina, une travailleuse sociale. Voyez comment elle peut accomplir davantage chaque jour grce aux

    technologies mobiles.

    Si 74,256 travailleurs sociaux utilisaient les technologies mobiles comme le fait Gina, ils pourraient fournir 57 MILLIONS DHEURES de travail social supplmentaire par an.

    Les outils mobiles efficients PERMETTENT DACCROTRE JUSQU 45% LA PRODUCTIVIT. Ceci permet aux agents de passer plus de temps leurs dossiers, daugmenter leur satisfaction au travail et de rduire le turnover.

    SANS TECHNOLOGIES MOBILES AVEC TECHNOLOGIES MOBILES

  • 12

    Les services durgence

    Les pompiers doivent tre rapides et agiles sur le terrain. La caserne de Novato en Californie utilise des tablettes pour fournir des donnes en temps rel aux secouristes en charge de coordonner les secours. Les applications mobiles donnent accs la topographie du lieu, la mto et limagerie satellite. Ces informations leur permettent de mieux apprhender leur environnement et les aident prendre les bonnes dcisions lorsque des vies sont en jeu48.

    En France, les Services dpartementaux dincendie et de secours (SDIS) font eux aussi appel aux nouvelles technologies pour gagner en efficacit. Ainsi, le SDIS de Vende utilise des webcams qui transmettent les images dune intervention aux personnels du poste de commandement mobile. Les tableaux interactifs facilitent un travail simultan, avec des outils communs et des donnes partages, entre les officiers du poste de commandement mobile et ceux sur le terrain des oprations et ceux du centre oprationnel ltat-major49.

    Le SDIS des Landes a mis en place en 2007 un systme de vidosurveillance unique en France pour dtecter les dparts de feu, Prodalis. Ce systme centralise les images en provenance de 18 tours de guet rparties dans les zones forestires du dpartement. Le SDIS exprimente actuellement lutilisation dun drone qui permettra dassister le commandement lors dincendies majeurs50.

    Les forces de lordre

    En Australie, les rangers de Sydney utilisent des iPads pour lutter contre la fraude aux places de parking pour handicaps. Au cours de leurs inspections sur le terrain, ils peuvent accder la base de donnes du programme gouvernemental de parking pour personnes mobilit rduite afin de pouvoir identifier les vhicules utilisant frauduleusement des cartes perdues, voles ou primes51.

    Une autre innovation de taille a t le dveloppement des procs-verbaux lectroniques dont la mise en place a permis dimportants gains de productivit. AParis, le nombre de procs-verbaux lis aux mauvais stationnements a ainsi sensiblement augment. Daprs la prfecture de Police, lactivit des agents a progress de 7 % en 201152 , aboutissant un pic de presque 3millions de contraventions en 2012.

    Selon le chef de la police municipale de Seine-Saint-Denis, le PV lectronique a permis dune part une meilleure gestion du temps puisquil ny a plus de papiers traiter, et dautre part de meilleures conditions de travail, cette technologie permettant de verbaliser distance et dviter ainsi la confrontation avec des automobilistes parfois irrits53.

    Les Douanes franaises ont elles aussi fortement investi dans les technologies mobiles pour faciliter le travail de leurs agents de terrain et des administrs tout en matrisant leurs cots. Le dveloppement du systme LAPI permet par exemple laide dune camra embarque, relie directement un logiciel de traitement, de lire et de photographier les plaques dimmatriculation afin de les comparer avec les fichiers de la base de donnes. Ce systme facilitera dailleurs terme la collaboration avec la Gendarmerie nationale en cas de dtection de vhicules recherchs par dautres services que ceux des Douanes. Ladministration a galement dvelopp des tlservices intgrs et interconnects en vue de fluidifier les mthodes de travail. De nouveaux services tels que la visioconfrence, la tlphonie via Internet ou la gnralisation progressive des tablettes ont t mis disposition des agents travaillant en mobilit54. Ainsi quips, ces derniers sont en mesure deffectuer des recherches dans les bases de donnes et daccomplir des actes de procdure sur les lieux mme du contrle.

    Ce dcalage dans lquipement au sein dadministrations similaires se retrouve entre diffrents niveaux de gouvernance. Il transforme la technologie en barrire supplmentaire dans la communication inter-administrative et aboutit un effet contre-productif en termes defficacit. Les disparits dans ladoption de nouvelles technologies au sein des oprateurs, Etats et municipalits peuvent limiter leur capacit gnrale raliser des gains de productivit.

    Tltravail

    Les technologies mobiles contribuent ainsi amliorer lefficacit des fonctionnaires de terrain, mais elles ont galement des impacts sur le travail des sdentaires ou plus fondamentalement sur le mode dorganisation des administrations. Deux exemples sont trs parlants ces titres respectifs : le tltravail et le cloud computing.

  • Le service public nomade Mobiles et performance 13

    Source : analyse Deloitte

    GAINS DE PRODUCTIVIT (2.9 milliards $)

    ECONOMIE EN COTS DE BUREAUX (1,5 milliard $)

    ABSENTISME RDUIT (0,570 milliard $)

    DIMINUTION DU TURNOVER (0,383 milliard $)

    Selon ltude 2012 Federal Telework Report, seuls 7% des fonctionnaires fdraux amricains travaillent de chez eux.

    40 minutesde productivit supplmentaire par 60

    minutes de temps de trajet conomises

    1 176 agentsaccidents de trajet

    en moins

    30-40%daugmentation de la productivit globale

    250 millions $dconomie collective en cots dessence

    (362$ par tltravailleur par an)

    136 millions $en cots daccidents conomiss

    10 joursen moyenne conomiss par

    tltravailleur par an

    des effectifs fdraux

    amricains

    ECONOMIES DUES AU TLTRAVAIL = 5,4 milliards $

    SI TOUS LES FONCTIONNAIRES FDRAUX LIGIBLES TRAVAILLAIENT 50% DE LEUR TEMPS, IL Y AURAIT...

    5,4 milliards $DCONOMIES TOTALES

    OR, ENVIRON 32% DES EFFECTIFS SONT LIGIBLES AU TLTRAVAIL.

    Figure 7 : Economies lies au travail distance et gouvernement

  • 14

    Daprs une tude du cabinet Greenwork, le tltravail permet, au-del des avantages directs comme la rduction des temps de transport et des missions de gaz effet de serre, un gain de temps, une certaine flexibilit et des gains de productivit den moyenne 22%. Alors que 18% des Europens sont adeptes de cette nouvelle manire de travailler, cette pratique ne semble pas encore tre entre dans les murs en France o seuls 8% la pratiquent55.

    Il aura fallu attendre la loi du 12/03/2012 relative laccs lemploi titulaire et lamlioration des conditions demploi des agents contractuels dans la fonction publique, la lutte contre les discriminations et portant diverses dispositions relatives la fonction publique56 pour que soit aborde pour la premire fois la possibilit du tltravail pour les agents de la fonction publique et sous quelles conditions.

    Ceci na toutefois pas empch certaines administrations comme la CNAV ou des collectivits comme le Conseil gnral du Finistre de tenter depuis quelques annes des exprimentations dmontrant les bnfices de cette nouvelle organisation du travail.

    Au-del des lments technologiques, lamnagement du tltravail suppose un changement dorganisation, de management et la mise en place de nouveaux outils de suivi. De faon gnrale, ce type de changement est induit par les nouvelles technologies qui poussent les structures repenser leur organisation dune faon plus flexible et certainement plus collaborative.

    Lance en 2009, lexprimentation du Conseil gnral du Finistre57 sest prennise et ce sont actuellement 85 agents (43% de cadres A, 38% de cadres B et 19% de cadres C) qui exercent leur activit en tltravail, 1 ou 2 jours par semaine domicile ou en tlcentre dpartemental.

    Cette exprience a dmontr que 85 personnes tltravaillant une journe permettent dconomiser 7400 km de dplacement, soit 1,1 tonne de carbone et 123 heures de trajet. Au del de ces gains quantitatifs, les agents ont amlior leur quilibre entre vie professionnelle et vie prive, gagn en autonomie et en responsabilit dans lorganisation de leur travail, et enfin en productivit et en efficacit grce un travail dsormais bas sur un contrat objectifs/rsultats.

    Aux Etats-Unis, le Think Tank Deloitte GovLab a calcul que si le gouvernement fdral amricain incitait les 32% de fonctionnaires ligibles au tltravail y recourir la moiti de leur temps (au lieu des 7% le pratiquant actuellement), on observerait :

    un accroissement de 30 40% de la productivit ;

    40 mn de productivit supplmentaire par 60 mn de temps de trajet conomis ;

    10 jours conomiss en moyenne par an par tltravailleur ;

    une conomie de 136 millions de dollars US en accidents de transport.

    Quant au gouvernement amricain, grce aux gains de productivit, aux conomies sur les cots de bureaux, un absentisme et un turnover rduits il pourrait pargner 5,4milliards de dollars US (fig. 7).

    Le cloud computing

    Comme mentionn plus haut, le cloud computing est peru par les DSI du secteur public comme un moyen de raliser des conomies. De nombreux gouvernements ont rapidement pris conscience que leur environnement informatique tait caractris par une utilisation sous-optimale de leurs quipements, des demandes fragmentes de ressources, des systmes en doublons, des procdures dappels doffres longues. Lutilisation bon escient des capacits du cloud computing peut permettre doptimiser ces environnements informatiques, de sorte favoriser le dveloppement de services adquats aux citoyens. Certains gouvernements comme le gouvernement britannique58 ou amricain59 ont de ce fait mis en place des stratgies ddies au cloud ds 2011. Le cloud ny est pas considr comme une fin mais comme un moyen doptimiser le secteur public, des nouvelles technologies en rationalisant les moyens au travers des ministres et diffrents oprateurs, utilisant les innovations affrentes pour rpondre plus rapidement et mieux aux demandes des citoyens.

    Le gouvernement britannique a ainsi utilis le cloud pour lancer une nouvelle politique dappels doffres cloud first dont le but est de permettre aux administrations de passer en priorit par des fournisseurs prslectionns pour sapprovisionner en matriel informatique60.

  • Le service public nomade Mobiles et performance 15

    4.2 Les services 2.0 aux citoyens

    Les technologies mobiles sont un vecteur idal pour aider les administrations renouer un lien avec leurs usagers et les gouvernements favoriser la participation des citoyens.

    Alors que la satisfaction des citoyens vis--vis de leur gouvernement a tendance fluctuer, la satisfaction face le-gouvernement crot de faon stable. On observe cette tendance aussi bien aux Etats-Unis, o actuellement le taux de satisfaction est de 75,2%, quen Allemagne o ltude eGovernment Monitor 2012 rvle que 71% des interrogs sont satisfaits avec loffre d e-gouvernement61.

    En Australie par exemple, la proportion des citoyens utilisant un quipement mobile pour interagir avec les services gouvernementaux a doubl en seulement deux ans et 35% utilisent au moins une fois par mois une application mobile. Parmi les citoyens interrogs ceux utilisant les e-services du gouvernement sont systmatiquement plus satisfaits de leurs interactions que ceux qui contactent le gouvernement fdral par dautres mthodes plus traditionnelles comme le tlphone ou lemail.

    Les e-services des gouvernements, tout comme les applications cres grce la collaboration avec les citoyens, permettent la fois des gains defficacit et de rintroduire un dialogue entre ladministration et ses administrs.

    Si les gains de productivit peuvent permettre de faire face aux rductions de moyens dont souffrent certaines administrations, leffet sur le rengagement des citoyens dans la vie de leur cit est loin dtre ngligeable.

    Amliorer les rsultats

    La Direction gnrale des finances publiques (DGFiP) a lanc en 2012 sa premire application, impots.gouv, dont le but est de faciliter le paiement de limpt pour les contribuables franais. Simplement en scannant un code, ces derniers peuvent dclarer leurs revenus prremplis.

    Au-del du gain de temps, les dmarches en ligne permettent des conomies de papier. En 2012, plus de 12 millions de contribuables ont tldclar leurs revenus63. 2 millions dentre eux ont permis de faire conomiser 20 millions de feuilles de papier au ministre des Finances en choisissant de ne plus recevoir de dclaration papier.

    Applications de ralit augmente pour la planification des villes : en Finlande, les outils de planification en ralit augmente permettent aux officiels et aux concitoyens, via des smartphones ou des tablettes, de visualiser le rendu exact dune structure avant sa construction sur le site prvu. Les urbanistes et les conseils municipaux peuvent ainsi prendre de meilleures dcisions. Le Centre technique de recherche de Finlande, VTT, a dvelopp cette application qui a t utilise pour prsenter sur site aux lus de la ville dHelsinki une maquette virtuelle dun ensemble immobilier comprenant un htel : Kmp Tower. Cette maquette pouvait tre visualise grce une tablette. VTT travaille une version de ce software ddi au public et qui pourrait inclure une fonction de votation pour que les citoyens puissent partager leurs opinions sur les projets62.

    Amliorations issues de technologies mobiles Encourager les citoyens dans laide contre le crime: les smartphones peuvent tre un moyen efficace de faire appel aux citoyens dans la lutte dontre les dlits et crimes. Une application a permis la London Metropolitan Police didentifier 2 880 suspects aprs les meutes de 2011 grce au crowdsourcing. La police a demand aux citoyens de tlcharger lapplication Face Watch ID afin de laider identifier les individus grce des images prises par des camras de surveillance. En reconnaissant un suspect, les citoyens peuvent entrer les coordonnes de ce dernier qui sont transmises anonymement la police. Les citoyens redeviennent pleinement acteurs de la vie de la cit.

    En un an, le taux dutilisation de services de-gouvernement a cr de 5% 45% en Allemagne. 71% des usagers interrogs sont satisfaits de ces services.

  • 16

    Raliser plus avec moins en dmultipliant les effets des efforts des citoyens

    Les gouvernements peuvent optimiser le potentiel des technologies mobiles pour crowdsourcer linformation et amliorer leurs services, tout en ralisant des conomies. Cette prise de conscience est lorigine dune production croissante dapplications civiques permettant aux citoyens damliorer leur quotidien grce aux informations quils partagent avec leur municipalit et leur administration.

    Ainsi, nombre de municipalits comme Poitiers, Bordeaux (Bordeaux proximit64) ou Lyon (appliLYON65) ont lanc, en complment de leurs sites web, des applications permettant leurs habitants de simpliquer dans la vie de la ville, de raliser des dmarches administratives ou de signaler des problmes de voirie. Chaque citoyen quip dun smartphone peut ainsi notifier aux services municipaux des incidents, dgts ou autres nuisances sur la voie publique. Ces derniers voient leur travail facilit grce aux fonctionnalits de golocalisation et aux photos leur permettant une valuation en amont.

    Outre-Atlantique, ces applications sont galement trs prises. Ainsi, lapplication NYC311 de New York grce laquelle les citoyens peuvent signaler des nids-de-poule, panneaux de signalisations endommags etc. permettra des conomies substantielles la ville lorsque ses citoyens y auront recours plutt qu la ligne tlphonique ddie 311 . La ville reoit plus de 20 millions dappels tlphoniques par an66 sur cette ligne. Il suffirait qu peine la moiti de ceux-ci soient transfrs lapplication mobile pour que ces citoyens conomisent 513 888 heures de leur propre temps. De plus, en supposant que le cot moyen de ces appels est de 5$ lunit, leur transfert lapplication mobile pourrait rduire les frais de fonctionnement de la ville de presque 50 millions de dollars67.

    Rendre les informations accessibles

    Les citoyens dpendent de leur gouvernement pour lobtention dinformations capitales. Les applications mobiles et les sites web configurs pour les applications mobiles facilitent la recherche de ces informations et/ ou instructions lorsquils en ont besoin. Au Royaume-Uni, lapplication Choose well de lassurance maladie

    fournit aux citoyens des informations sur les services de sant, y compris pharmaciens, gnralistes, dentistes, units de soins lgers et services durgence. Cette application permet aux usagers de choisir le meilleur soin selon la gravit et indique les options les plus proches sur une carte. Ceci rduit la pression sur les services durgence et le temps de traitement de chaque cas68.

    Nombre dEtats australiens ont cr des applications mobiles pour aider les patients et soignants prendre des dcisions bases sur des informations plus compltes. Le site mobile du New South Wales fournit des informations essentielles telles que lhpital le plus proche, les meilleures itinraires pour y accder et le temps de trajet estim, le nombre de patients en attente, le nombre de lits disponibles et les dlais dattente estims69.

    Amliorer limplication des citoyens De part leur porte gographique et leur facilit dutilisation, les technologies mobiles sont un moyen idal pour rimpliquer les citoyens dans la vie de leur cit. La ville de Brampton, au Canada, dispose dune application pour suivre le nombre de citoyens qui participent aux vnements de la ville. Les lus peuvent utiliser les donnes fournies en temps rel par lapplication pour identifier quels secteurs de la ville ont le taux de participation le plus faible afin de dvelopper lengagement citoyen dans les quartiers sous-reprsents70.

    Bordeaux a mis en place une plate-forme dont le but spcifique est de motiver la participation de ses citoyens des questions dintrt commun. Le site Je Participe71, qui a une version optimise pour les mobiles, permet aux Bordelais de sexprimer via des questionnaires, des forums ou des appels proposition et de donner leur avis sur des problmatiques locales.

    Les technologies mobiles amplifient la tendance apparue avec le web dune participation croissante des citoyens la vie de leur communaut. Ltude sur lOpen Government ralise dans le cadre du eGovernment Monitor 2012 allemand note que 36% des utilisateurs du web ont lintention de participer plus avant aux dcisions politiques via le web.

  • Le service public nomade Mobiles et performance 17

    Figure 8 : Les applications mobiles de transit pour des trajets facilits

    LES APPLICATIONS MOBILES DE TRANSIT POUR DES TRAJETS FACILITS

    LAPP RALIT AUGMENTE DE CHICAGO (CTAR)Lapp superpose limage prise par lappareil photo du tlphone avec des informations en temps rel sur les horaires et la localisation des trains et bus.

    FONCTIONNALITS :

    TIRAMISUTiramisu est une app faisant appel au crowdsourcing.

    Les usagers suivent les bus en temps rel et fournissent aux autres usagers une information dynamique sur la

    localisation dun bus et la place dont il dispose.

    FONCTIONNALITS :

    SMSMON BUSCette app permet aux usagers de savoir quand leur bus arrivera, par lenvoi de sms utilisant les informations en temps rel de suivi des bus du Dpartement de transports de Dtroit.

    FONCTIONNALITS :

    O puis-je prendre mon train ?

    Location actuelle :AVE BENNET

    Prochain arrt :RUE CARTER, TEMPS ESTIM

    DARRIVE : 3 MN

    Place dispobible :LE BUS EST MOITI PLEIN

    Combien de temps le trajet en bus prendra-t-il ?

    Y a-t-il des places

    dans le bus ?

    LE PROCHAIN BUS ARRIVE DANS 10MN

    COMPATIBILIT SMS

    CROWD-SOURCING

    MULTIMODAL ITINRAIRES LOCALISATION

    FONCTIONNALITS DE LAPPLICATION

    TEMPS ESTIM

    DARRIVE

    PLACES LIBRES

    RALIT AUGMENTE

  • 18

    A contrario, de multiples initiatives citoyennes qui contribuent faire indirectement pression sur leurs gouvernements ou administrations ont vu le jour. Une des plus notables, par lcho quelle a rencontr, est le site web coupl dune application lance en Inde en 2010 : I paid a bribe72. Il permet aux citoyens de signaler le montant des pots-de-vin quils ont d payer ou qui leur ont t demands pour accder des services publics. Du Bhoutan au Pakistan en passant par le Kenya73, ce crowdsourcing anti-corruption continue de faire des mules.

    4.3 Co-cration et co-production :

    le citoyen comme solution

    La technologie mobile permet aux gouvernements de passer dune approche unilatrale de service une approche plus collaborative, co-conue et co-cre. Limplication des citoyens peut transformer la manire dont les services publics sont rendus.

    La co-cration est une approche de la conception des services publics qui est concentre sur la cration de nouvelles solutions avec les citoyens plutt que pour eux.

    La technologie mobile peut tendre les options disponibles pour la conception des politiques publiques et des services. Les gouvernements peuvent lutiliser pour communiquer avec leurs citoyens quelle que soit leur localisation gographique ou promouvoir des interactions dont dcouleront de nouvelles ides et solutions74.

    De la mme manire, la co-production permet didentifier et dimpliquer les ressources des citoyens afin de fournir les services avec plutt que pour les utilisateurs. Les technologies mobiles se sont rvles tre des outils puissants et efficaces de co-production75.

    Co-cration

    La croissance des technologies mobiles a encourag de jeunes dveloppeurs mettre au point des solutions innovantes pour aider les gouvernements relever leurs nouveaux dfis.

    De nombreuses agences gouvernementales ont compris cette tendance et en tirent profit. Ainsi, le Centre amricain de contrle et de prvention des pandmies a sponsoris une comptition dapplications mobiles ddies la grippe utilisant des donnes publiques existantes. Lapplication gagnante, Flu-Ville (Grippe-Ville), suit le modle dun jeu en ligne pour accrotre lengagement des utilisateurs. Sappuyant sur les relevs dinfection de chaque Etat fournis par les centres de prvention, lapplication permet aux utilisateurs de concevoir leur propre ville et de grer des pidmies de grippe.

    En France, Etalab et ses partenaires ont initi en fvrier 2012 le concours Dataconnexions qui rcompense les meilleures applications, services ou visualisations de donnes, labores partir de donnes publiques76. Ayant lieu trois fois par an, il favorise le dveloppement conomique numrique par la rutilisation de la donne publique.

    Un des premiers laurats, Fourmis Sant, a cr une application permettant non seulement de localiser les mdecins exerant proximit du citoyen, mais galement de comparer les prix des produits de sant en vente dans un primtre donn, tout comme de simuler le reste charge selon les diffrentes mutuelles. Toutes ces comparaisons sont ralises grce des donnes publiques provenant des ARS, de lAfssaps ou encore de groupements de pharmaciens77.

    La valeur et le potentiel des ides obtenues par voie de concours sont bien plus importants que lorsquil sagit de simples investissements. La ville de New York estime ainsi quelle a reu des ides innovantes dune valeur de 10 millions de dollars US lorsquelle a mis en jeu un prix de 20 000 $ sur le site web ChallengePost, un portail de crowdsourcing, pour recueillir des ides dapplications mobiles sur les transports urbains78. Un des gagnants, Roadify, utilise une base de donnes agrgeant les horaires des transports, les dlais de circulation avec dautres informations publiques. A ces donnes sont ajouts des commentaires sur les conditions relles de trafic, obtenus par voie de crowdsourcing, des tweets et dautres informations pour que les voyageurs puissent savoir en temps rel comment se droulera la suite de leur trajet.

  • Le service public nomade Mobiles et performance 19

    Figure 9 : Bnfices du co-voiturage

    *Incluant : lessence, lentretien, les pneus, le permis et les taxes denregistrement, la dprciation et les cots de financement. Source : Analyse Deloitte.

    Actuellement,

    13,5 millions demploys pratiquent le

    co-voiturage aux Etats-Unis.

    Si deux fois plus de voyageurs co-voituraient aux Etats-Unis, les conomies quivaudraient au...

    ECONOMIES ANNUELLES DUES AU CO-VOITURAGE

    Employs co-voiturant pour aller au travail.

    Economies annuelles en cots de transport*

    Tous les voyageursEconomies annuelles de temps rsultant dun trafic moins important

    114 MILLIARDS $

    654MILLIONS DHEURES

    55 MILLIARDS $

    327 MILLIONS DHEURES

    GouvernementEconomies annuelles en termes dinfrastructures et de cots de

    maintenance

    7,4 MILLIARDS $

    3,5 MILLIARDS $

    PIB DU BANGLADESH

    BUDGET DE LAGENCE

    AMRICAINE DE PROTECTION DE

    LENVIRONNEMENT EN 2008

    DURE DE VIE COLLECTIVE

    MOYENNE DE 1 000 PERSONNES

  • 20

    Une autre particularit des applications co-cres est quelles le sont souvent dans le but dtre partages, voire radaptes. Par la mise en relation de concepteurs et de collectivits locales, lorganisation non gouvernementale Code for America essaye de promouvoir le dveloppement dapplications spcifiques, visant rsoudre des problmes civiques. Les applications rsultant de ces collaborations sont open source et peuvent tre rutilises par nimporte quelle autre ville.

    Ainsi, lapplication lance par les habitants de la ville de Boston, leur permettant dadopter une bouche dincendie (ils sengagent garder celle-ci accessible quelles que soient les conditions mtorologiques), a t rutilise par Honolulu qui la lgrement adapte pour inciter ses habitants assurer la maintenance des alarmes au tsunami situes sur les plages79.

    Chaque ville compte une plthore de citoyens prts agir en faveur de la communaut et de la ville. La technologie est llment dclencheur du passage de lide laction.

    Co-production

    La co-production suppose la participation active des citoyens. Sans celle-ci, le service ne peut fonctionner correctement.

    Les pouvoirs publics peuvent faire appel linitiative de leurs citoyens de diffrentes manires. En France, le Musum de sciences naturelles80 a lanc il y a 20 ans le rseau Vigie Nature qui permet aux scientifiques dobtenir des donnes de terrain essentielles grce des observateurs volontaires. Prcurseur des appli web et mobiles, ce rseau permet aux scientifiques dobtenir un bien plus grand nombre de donnes quils ne pourraient en collecter eux-mmes, et moindre frais.

    Plus rcemment, la cration du site www.sinsai.info, suite au tremblement de terre de mars 2011 au Japon, a permis de raliser trs rapidement une cartographie prcise des dommages grce la participation des citoyens. En un mois, plus de 10 000 observations ont t recueillies et le site est devenu la rfrence de ladministration japonaise.

    Dans le domaine de la sant, une initiative sest dveloppe au Royaume-Uni81 sous le nom de Shared Lives Plus. Ce dispositif fonctionne, sous le contrle du gouvernement, grce un rseau de volontaires qui sengagent prendre soin dune personne vulnrable, ge ou malade, et ce dans le cadre dune relation personnelle et durable. Concrtement, cela signifie rendre visite la personne rgulirement ou des moments convenus, voire pour les 4 500 membres les plus impliqus du rseau laccueillir leur domicile, temporairement ou plus longuement. 15 000 personnes vulnrables sont actuellement suivies et aides par Shared Lives Plus.

    Une typologie dapplications et pas des moindres, issue de la co-production, a trait au trafic routier. Lapplication mobile Waze utilise les informations fournies par ses utilisateurs au volant pour gnrer des bulletins de trafic en temps rel et ajuste ses recommandations de trajets en consquence. La technologie mobile permet aux conducteurs et aux voyageurs de faire rapidement ce que le gouvernement ne peut faire quindirectement : changer instantanment leurs comportements de voyage. Simplement en vitant les endroits congestionns, les conducteurs connects crent ensemble de meilleures conditions de voyage. Avoir de telles informations peut aussi inciter les voyageurs choisir dautres modes de transport comme le co-voiturage (illustration 8). Un doublement des personnes utilisant le co-voiturage permettrait au gouvernement amricain dconomiser 9,8 millions de dollars US par jour en cots dentretien des routes82.

  • Le service public nomade Mobiles et performance 21

    5. La technologie luvre

    Le potentiel norme que reprsente la technologie mobile est clair. Toutefois, les Etats nont pas toujours pu tirer les gains de productivit escompts de le-gouvernement ou dautres technologies antrieures tout aussi prometteuses. Les tapes suivantes ont pour objectif daider les gouvernements sassurer quils optimiseront leur passage la technologie mobile.

    5.1 Repenser les processus au sein de ladministration

    Afin de permettre la technologie mobile davoir un fort impact en matire de productivit, les gouvernements devront changer le travail. En effet, cette technologie ne peut atteindre son plein potentiel que lorsque les administrations publiques sen servent pour redessiner leurs processus mtiers et liminer des tapes. Numriser des processus papier est une bonne dmarche, mais il est possible daller beaucoup plus loin. La ville de Boston, par exemple, a dvelopp une app, appele StreetBump, qui utilise les acclromtres des smartphones des conducteurs pour identifier les nids-de-poule sur ses routes et transmet automatiquement leur localisation grce leur GPS. La ville espre ainsi faire des conomies en limitant le nombre dingnieurs mobiliss pour surveiller son rseau routier de 1 400km83. Les 80 000 dollars US de cots de dveloppement de cette application reprsentent moins de la moiti de ce que la ville dpense pour cette activit chaque anne84. En redfinissant leur approche pour inclure les citoyens, les gouvernements peuvent ainsi procder une refonte de leurs processus et oprations, et rduire leurs cots.

    La ville de Boston a rendu lapplication disponible dautres villes, mais il existe dautres moyens de sappuyer sur son potentiel ; une technologie dploye pour rsoudre une problmatique donne peut ensuite tre adapte diffrentes situations. Par exemple, lalgorithme de StreetBump peut tre adapt pour relever les intersections traverses de faon trop rapide par les voitures. A partir de ces donnes, il est ensuite possible de recenser celles dont la signalisation est efface, celles dont les feux ne fonctionnent pas ou celles dont la vgtation masque la visibilit des panneaux85.

    5.2 Dfinir le problme rsoudre

    Les organisations efficaces ne choisissent pas les solutions mobiles sans raison. Elles ont un objectif prcis que les technologies mobiles peuvent aider raliser. Les administrations publiques ont intrt analyser comment ces dernires peuvent rpondre leurs enjeux spcifiques.

    La dmatrialisation des marchs publics en 2005 a particip la rsolution de multiples enjeux dont la rduction de cots nest quune facette. Grce ce processus, lItalie a russi raliser des conomies de lordre de 30%. En France, lInspection gnrale des finances et la Cour des comptes estiment que les conomies lies une redfinition de la fonction achat au sein des administrations, associe une dmatrialisation des changes, sont comprises entre 5 et 10 % des 100 milliards deuros de dpenses publiques, soit entre 5 et 10 milliards deuros dconomies annuelles. Dans le cadre de lexprimentation SAMOAP, le ministre de lEquipement avait estim que la duplication et lenvoi dun Dossier de Consultation des Entreprises (DCE) cotaient 150 (or, il y a en moyenne 15 20 DCE envoys par consultation)86. La dmatrialisation rduit ce cot de prs de 90%.

    Au-del de ces gains dus des procdures plus lgres sans papiers ni frais postaux, cette procdure permet de regrouper certains achats et ainsi de faire bnficier les administrations de gains dchelle. Avec Cloud first le gouvernement britannique a optimis au maximum la dmatrialisation en lanant le service CloudStore pour permettre au secteur public dacheter son matriel informatique plus facilement (tant au niveau du choix que de lacte dachat en lui-mme) et meilleur prix87.

    Les organisations efficaces ne choisissent pas les solutions mobiles sans raison. Elles ont un objectif prcis que les technologies mobiles peuvent aider raliser.

  • 22

    5.3 Adopter une stratgie centre sur la technologie mobile

    Une stratgie donnant la priorit au mobile implique de faire des technologies mobiles une priorit plutt quune pense aprs coup, de sorte pleinement capitaliser sur la croissance et les potentiels de ce support. Cela signifie quil faut prioriser lutilisation des applications et des appareils mobiles, plutt que de les concevoir comme de simples amliorations ou options. Comme lexplique un analyste, se concentrer sur la technologie mobile donne lopportunit dtre en avance dun mouvement.

    Si tous les citoyens nont pas les moyens de sacheter un ordinateur ou de soffrir une connexion internet, la majorit peut nanmoins accder un smartphone. Linternet et les applications mobiles deviennent rapidement les moyens les plus utiliss par les citoyens daccder linformation gouvernementale. Cest pour rpondre cette tendance que lEtat a cr des portails tels que data.gouv.fr mettant disposition du citoyen une base de donnes consolide sans prcdent, ou des applications telles que gouvernement.fr pour faciliter laccs linformation par smartphone, et ainsi informer et clairer le dbat public. Ce mouvement est aussi bnfique aux administrations publiques qui ont dsormais les moyens de collaborer plus facilement entre elles grce aux transmissions de donnes autrefois compartimentes et ainsi de favoriser le dveloppement dinnovations internes.

    Une politique pro-technologie mobile ne doit en revanche pas sappliquer seulement aux nouvelles applications. Raliser des gains de productivit grce aux supports mobiles ncessite souvent une infrastructure spcifique pour remplacer - plutt que de les dupliquer - les processus et technologies existants.Il est aussi important de comprendre quun design simple est le fondement dune stratgie mobile gagnante. Aux Etats-Unis, lors dun sminaire en

    ligne de la DigitalGov University sur les approches axes sur les technologies mobiles, un intervenant fit remarquer que lorsquon parle dune approche axe sur les technologies mobiles, on change nouveau de paradigme, il ne sagit plus seulement de tlphones. Je pourrais tre en train de parler de votre rfrigrateur. Et cest ce phnomne que nous devons apprhender88 .

    5.4 Se concentrer sur lexprience usager

    Lexprience usager est dune importance vitale pour la mise en uvre efficace des applications mobiles. Il faut noter que ces dernires sont utilises diffremment des applications traditionnelles sur ordinateur elles sont utilises en mouvement ou debout (plutt quassis), souvent dans des zones avec une connexion limite ou intermittente, et parfois dans des environnements non propices. Tout cela ncessite donc une attention particulire au vcu des utilisateurs et au design. Impliquer les citoyens et les agents de terrain dans le processus de design apporte une vision prcieuse de lutilisateur final pour permettre la cration dapplications encore plus efficientes.

    Les applications pour les citoyens ncessitent de porter une attention particulire leurs besoins. Ainsi, des facteurs tels que la facilit dusage, linterface, lattrait et la fonctionnalit joueront des rles dterminants dans leur succs. Lapproche devrait tre de crer des applications construites autour dexpriences spcifiques et qui puissent ainsi aider les usagers grer facilement les moments importants de la vie, ou construites de sorte pouvoir grer de larges groupes dutilisateurs rguliers.

    Pour des solutions ddies une force de travail mobile, une mise en place russie ncessite une attention particulire lvaluation et la priorisation des besoins de lusager, lidentification des obstacles potentiels et de leurs solutions, ainsi qu lestimation et lexplication des gains attendus.

    Lexprience usager est dune importance vitale pour la mise en uvre des applications mobiles.

  • Le service public nomade Mobiles et performance 23

    5.5 Faire des appareils mobiles une source de scurit et non une menace

    Beaucoup a t dit et crit sur les risques de scurit associs lmergence rapide de la technologie mobile. Ses dtracteurs dnoncent la possibilit de fuites de donnes au travers de lutilisation de rseaux Wifi non scuriss et les risques quant la protection de la vie prive, dus un nombre croissant de logiciels malveillants spcifiques aux applications mobiles. Un rapport de ladministration amricaine note ce sujet que le nombre de logiciels pirates visant les supports mobiles est pass de 14 000 40 000 (soit une augmentation de 185%) en moins dun an89.

    Et pourtant les technologies mobiles ne doivent pas forcement tre rduites une menace. Ces appareils peuvent en ralit tre utiliss comme des instruments amliorant la scurit. Plutt que dtre vu comme une source potentielle de vulnrabilit, un appareil mobile peut tre une cl de scurit majeure, capable de vrifier une identit, de transmettre des informations cryptes ou de permettre laccs un site ou service en particulier.

    Le secteur priv a dj capitalis sur cette tendance. La plupart des gens utilisant leurs services bancaires via leurs appareils mobiles naccdent pas seulement leurs comptes distance, mais authentifient galement ainsi leurs requtes. Les petites banques coopratives tout comme les grandes institutions nationales utilisent les tlphones mobiles de leurs clients comme cls de vrification. Par exemple, la BNP utilise un programme scuris permettant ses clients daccder leurs comptes distance et par tlphone grce une application spcifique. Afin dassurer lidentification de lutilisateur, un code personnel six chiffres est demand la connexion90.

    Il est alors facile dimaginer que les gouvernements et leurs administrations puissent utiliser des techniques similaires dauthentification distance pour scuriser des demandes de service ou la dlivrance dinformations personnelles ou sensibles telles la mise jour de bourses ducatives ou la transmission de dossiers mdicaux. La prolifration des smartphones offre lopportunit demployer de nouvelles mthodes de validation comme la reconnaissance vocale ou la localisation gographique.

    5.6 Dfinir une structure de gouvernance

    Pour tre en mesure de conceptualiser et de mettre en uvre des stratgies axes sur les technologies mobiles, les administrations doivent avoir une structure de gouvernance clairement dfinie. Comme avec nimporte quelle nouvelle technologie, diffrents groupes (directions dadministrations, agents de lEtat, citoyens, directions SI etc.) auront diffrentes priorits. Une structure de gouvernance approprie permettra de prendre en compte les besoins de tous et dallouer efficacement les ressources limites.

    Une gouvernance solide amliore la coordination au sein des administrations, mais aussi entre ces dernires. Ce point est crucial dans lidentification des domaines o les applications mobiles seront utiles et pour viter les crations dsordonnes et redondantes dans leurs objectifs. Ainsi, USA.gov dispose actuellement de deux applications pour aider les gens arrter de fumer, de deux suivant les indices de canicule et donnant des conseils pour lutter contre la chaleur et enfin de quatre applications valuant la qualit de lair.

  • 24

    6. Conclusion : comprendre la technologie mobile

    Les administrations publiques ne sont pas les seules rencontrer des difficults dadaptation la technologie mobile. Beaucoup dentreprises connaissent le mme problme. Mais si cette adaptation reprsente un dfi, cest aussi une opportunit : pour le secteur public, celle de rduire lcart de productivit, de revoir ses processus, damliorer son efficience et damliorer sa relation avec les usagers.

    Le gouvernement peut faire une multitude de petites choses ayant une grande porte grce la technologie mobile, de lamlioration des services la refonte complte des processus mtiers. Mais si les administrations veulent rellement optimiser leur investissement, elles devront utiliser la technologie mobile pour redfinir leur manire de rsoudre les problmes. Elles devront reconnatre que la technologie mobile change les rgles du jeu en leur permettant non seulement de revoir leur modus operandi, mais aussi la faon dont elles interagissent avec leur environnement exterieur.

    Nike a compris que la technologie mobile lui donnait lopportunit dtre plus quune marque de chaussures et quen lutilisant bon escient, elle pouvait devenir le partenaire privilgi de ses clients dans latteinte de leurs objectifs sportifs. Les administrations, bien quayant des motivations et des objectifs diffrents, ont une opportunit similaire. Les citoyens quelles servent ont une myriade de buts que ce soit darriver lheure au travail ou de trouver le moyen de sortir de la prcarit et la technologie donne au secteur public une capacit sans prcdent de comprendre, de communiquer et de cooprer avec eux. Cest cette opportunit qui doit tre saisie.

  • Le service public nomade Mobiles et performance 25

    1. Vie publique au cur du dbut du dbat public. Comment est financ le dficit budgtaire ? 12.06.2013 source : http://www.vie-publique.fr/decouverte-institutions/finances-publiques/ressources-depenses-etat/budget/comment-est-finance-deficit-budgetaire.html

    2. Lvolution de la productivit multifactorielle (total-factor productivity-TFP) est calcule partir de la base 100 pour lanne 1980. Lensemble des calculs sappuie sur les donnes dvolution de la productivit et sa rpartition par secteur de la base EUKLEMS croissance et productivit, novembre 2009 (mise jour mars 2001), http://www.euklems.net/

    3 Le numrique au service de lcole. Anne scolaire 2013-2014 : la refondation de lcole fait sa rentre - 29/08/2013. http://www.education.gouv.fr/cid73569/le-numerique-au-service-de-l-ecole.html

    4. Scott Cendrowski, Nikes New Marketing Mojo, CNN Money, February 13, 2012, http://management.fortune.cnn.com/2012/02/13/nike-digital-marketing/

    5. Francis Gouillart, Enterprise Co-Creation Stories: The Story of Nike +, ECC Partnership, July 2011, http://www.slideshare.net/EnterpriseCoCreation/nike-8829199

    6. Valry Marchive, La SNCF quipe les contrleurs de smartphones, Le MagIT, 28 mars 2012, http://www.lemagit.fr/actualites/2240190846/La-SNCF-equipe-les-controleurs-de-smartphones

    7. Compagnie des Transports strasbourgeois, Application UGO : http://www.cts-strasbourg.eu/fr/Boutique-en-ligne/application-ugo/

    8. Douglas Schulman, keynote address, National Press Club Luncheon, April5, 2012, http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=stLOJafWN9w#!

    9. Discours du Prsident de la Rpublique sur la stratgie de croissance Ambition numrique Clermont-Ferrand, mardi 26 fvrier 2013, http://www.elysee.fr/declarations/article/discours-du-president-de-la-republique-sur-la-strategie-de-croissance-ambition-numerique-a-clermont-ferrand/

    10. Interview de Didier Migaud, Il serait possible de faire mieux avec moins , Acteurs Publics, 13 novembre 2013, http://www.acteurspublics.com/2013/11/13/il-serait-possible-de-faire-mieux-avec-moins

    11. IPSOS-DGME, Etude flash : les Franais et la qualit de service, 17 fvrier 2010

    12. Lvolution de la productivit multifactorielle (total-factor productivity-TFP) est calcule partir de la base 100 pour lanne 1980. Lensemble des calculs sappuie sur les donnes dvolution de la productivit et sa rpartition par secteur de la base EU KLEMS croissance et productivit, novembre 2009 (mise jour mars 2001), http://www.euklems.net/

    12. Andrew Tipping and Greg Baxter, Delivering Efficient Government Services, Booz & Company, 2004, p. 1, http://www.booz.com/media/uploads/Delivering_Efficient_Government_Services.pdf

    14. OCDE, Government at a Glance, 2011, http://www.oecd-ilibrary.org/sites/gov_glance-2011-en/03/08/index.html?contentType=/ns/StatisticalPublication,/ns/Chapter&itemId=/content/chapter/gov_glance-2011-14-en&containerItemId=/content/serial/22214399&accessItemIds=&mimeType=text/html

    15. Reform Research Trust, Briefing Note : Public Sector Productivity, Avril 2010, p. 4, http://www.reform.co.uk/resources/0000/0318/Public_Sector_Productivity_v2.pdf

    16. Steven VanRoekel a t nomm Directeur des systmes d'information (Chief information officer CIO) du gouvernement des Etats-Unis par le Prsident Barack Obama le 4 aot 2011

    Notes

  • 26

    17. Dale W. Jorgensen, Mun S. Ho, and Kevin J. Stiroh, A Retrospective Look at the U.S. Productivity Growth Resurgence, Journal of Economic Perspectives, 22:1, winter 2008, p.13, http://www.economics.harvard.edu/faculty/jorgenson/files/RetrosprctiveLookUSProd-GrowthResurg_JournalEconPerspectives.pdf

    18. Banque de France et Universit Aix-Marseille II (CEDERS)

    19. INSEE - CREST

    20. Universit Aix-Marseille II (CEDERS)

    21. Patrick Artus et Gilbert Cette, Productivit et croissance, Conseil dAnalyse conomique, 2004, p.59

    22. CAS, janvier 2013, n317, la note danalyse : Comment utiliser les technologies numriques pour poursuivre lamlioration des relations entre ladministration et ses usagers ?

    23. Stratgie numrique : un plan dactions de la Commission destin accrotre la prosprit et la qualit de vie en Europe : http://europa.eu/rapid/press-release_IP-10-581_fr.htm

    24. Modernisation de laction publique

    25. http://www.modernisation.gouv.fr/ladministration-change-avec-le-numerique

    26. Dfinition de lopen data selon Wikipedia : Une donne ouverte (en anglais open data) est une information publique brute, qui a vocation tre librement accessible et rutilisable. La philosophie pratique de lopen data prconise une libre disponibilit pour tous et chacun, sans restriction de copyright, brevets ou dautres mcanismes de contrle. http://democratieouverte.org/open-blog/opendata-opengov

    27. Forrester Research Inc.The expanding role of mobility in the workplace Cisco Systems, February 2012, p.7 : http://www.cisco.com/web/solutions/trends/unified_workspace/docs/Expanding_Role_of_Mobility_in_the_orkplace.pdf.

    28. Sanjay Rungta, Phil Tierney, and Phylis Towles, Increasing the Business Value of Mobility, Intel, December 2008, p.4: http://download.intel.com/it/pdf/Increasing_the_Business_Value_of_Mobility.pdf

    29. Stratgie numrique : un plan dactions de la Commission destin accrotre la prosprit et la qualit de vie en Europe, mai 2010 : http://europa.eu/rapid/press-release_IP-10-581_fr.htm

    30. Idem

    31. OECD, Broadband Growth and Policies in OECD Countries, Directorate For Science, Technology and Industry, June 2008

    32. Ple emploi - Faciliter laccs aux services publics dans les zones rurales et enclaves : le visio-guichet 26/07/2013 http://www.pole-emploi.org/communication/faciliter-l-acces-aux-service[email protected]/communication/12440/view-article-55496.html

    33. Harald Gruber and Pantelis Koutroumpis, Mobile Telecommunications and the Impact on Economic Development, CEPR, October 2010 : http://www.cepr.org/meets/wkcn/9/979/papers/Gruber_Koutroumpis.pdf

    34. Rapport de la Commission des lois, Projet de loi de finances pour 2013 : Moderniser lEtat, Snat, 22 novembre 2012 : http://www.senat.fr/rap/a12-154-15/a12-154-155.html

    35. Mon-service-public, Statistiques, 2013 : https://mon.service-public.fr/portail/app/cms/public/statistiques

    36. Rapport dinformation n402, Pour une administration lectronique au service du citoyen, Snat, 6 juillet 2004 : http://www.senat.fr/rap/r03-402/r03-4023.html

    37. Rapport de la Commission des lois, Projet de loi de finances pour 2013 : Moderniser lEtat, Snat, 22 novembre 2012 : http://www.senat.fr/rap/a12-154-15/a12-154-155.html

    38. Idem

  • Le service public nomade Mobiles et performance 27

    39. United Nations, Department of Economic and Social Affairs, E-Government Survey 2012: E-Government for the People (New-York City, 2012), p.5 : http://www.unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan048065.pdf

    40. Gartner, Forecast: Enterprise IT Spending by Vertical Industry Market, Worldwide, 2010-2016, 4Q12 Update, January 2013.

    41. Gartner, Forecast: Enterprise IT Spending by Vertical Industry Market, Worldwide, 2010-2016, 4Q12 Update, January 2013.

    42. Deloitte Research Analysis

    43. Rural i TIC NUmrique & Territoires Ruraux http://www.ruralitic.org/site/

    44. Les DSI du public envisagent le cloud computing

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    45. Center for Digital Governement, A guide to Mobility in Governement, August 2011, p.3 http.www.media2.govtech.com/documents/PCIO+Final_Mobility+report_V2.PDF

    46. Armin Scheuer, Stockholm Uses City-Wide Mobile Phone System to document Elderly Care Healthcare IT News, May 23, 2012. Http://wwww.healthcareitnews.com/news/stockholm-uses-city-wide-mobile-phone-system-document-elderly-care

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    49. Service dpartemental dincendie et de secours de vende/ Nos moyens/ Evolutions technologiques : http://www.sdis85.com/nos-moyens/

    50. Le SDIS 40 toujours la pointe de linnovation grce son drone, LandesPublic TV, YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=WikNBsssN-k

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    Parking fraud , Government News, January 2012, http://wwww.governementnews.com.au/2012/01/13/article/Sydney-uses-ipad-to-stop-disabled-parking-franud/IBNSUNEJAS.html

    52. Le Point.fr, Le jackpot des PV lectroniques, 16 fvrier 2012: http://www.lepoint.fr/societe/le-jackpot-des-p-v-electroniques-16-02-2013-1628204_23.php

    53. Le Parisien.fr, Actualit, Seine-Saint-Denis :

    Vous nchapperez pas au PV lectronique, le 18 juillet 2012: http://www.leparisien.fr/seine-saint-denis-93/vous-n-echapperez-pas-au-pv-electronique-18-07-2012-2093975.php

    54. Contrat pluriannuel de performance 2012-13. Le dfi de la rgulation des changes. Douane franaise.

    55. Le tltravail au service du dveloppement durable;

    Livre vert volume 2. Vision et recommandations sur le green IT et le dveloppement durable. Syntec Informatique. 2010 http://www.adec.fr/UserFiles/File/Teletravail/2010/Livre_vert_Syntec_informatique.pdf

    56. Legifrance.gouv.fr . LOI n 2012-347 du 12 mars 2012 relative laccs lemploi titulaire et lamlioration des conditions demploi des agents contractuels dans la fonction publique, la lutte contre les discriminations et portant diverses dispositions relatives la fonction publique. http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000025489865

    57. Le portail de la Fonction publique. Tltravail : le Finistre la pointe. 3 novembre 2011 http://www.fonction-publique.gouv.fr/fonction-publique/carriere-et-parcours-professionnel-70

  • 28

    58. HMGovernement, Government Cloud Strategy, A sub strategy of the Government ICT Strategy March 2011. https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/85982/government-cloud-strategy_0.pdf

    59. Vivek Kundra, U.S. Chief Information Officer. Federal

    Cloud Computing Strategy, 8 fvrier 2011: http://www.dhs.gov/sites/default/files/publications/digital-strategy/federal-cloud-computing-strategy.pdf

    60. Gov.uk, Press release: Government adopts Cloud First policy for public sector IT; Cabinet Office. 5 mai 2013: https://www.gov.uk/government/news/government-adopts-cloud-first-policy-for-public-sector-it

    61. The Guardian : Augmented reality Adds

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    62. Die Beauftragte der Bundesregierung fr Informationstechnik, Aktuelles. Mehr E-Government-Nutzer in Deutschland. 26 juillet 2012 : http://www.cio.bund.de/SharedDocs/Kurzmeldungen/DE/2012/20120726_egovernment_monitor_2012.html

    63. RTL.fr Elonore Taicher, Impts : faire sa dclaration sur internet ou... sur smartphone. 22 mai 2013 : http://www.rtl.fr/actualites/info/internet/article/impots-faire-sa-declaration-sur-internet-ou-sur-smartphone-7761427684

    64. Public.service.co.uk, Smartphoone Health App to Reduce A&E Pressures , July 19, 2012, http://www.publicservice.co.uk/news_story.asp?id=20354

    65. Deloitte Digital Australia, NSW Health : Election Promise becomes a Mobile Reality , http://wwww.deloittedigital.com.au/work/nsw-government

    66. Cit digitale Bordeaux.fr Lapplication Bordeaux Proximit, 2 juillet 2013 : http://citedigitale.bordeaux.fr/catalogue/actualites/nouveau-portail-des-bibliotheques-de-bordeaux.html

    67. Lyon.fr - Lapplication Ville de Lyon est de sortie ! 5 fvrier 2012 : http://www.lyon.fr/actualite/internet/lapplication-ville-de-lyon-est-de-sortie-.html

    68. Justine Brown, Cities Aim to Slash 311 Costs

    Without Affecting Services, Government Technology, May 2012, http://www.govtech.com/budget-finance/Cities-aim-to-slasl-311-Phone-Bills-Without-Affecting-311-services.html

    69. City Room, Answers about 311, Part2 New York Times, September 11, 2008, http://cityroom.blogs.nytimes.com/2008/09/11/answers-about-311-part-2/ ; pour les calculs voir les annexes

    70. Microsoft, City analyses Data in real Time with Cloud application, Clears the way for Increased Citizen Engagement June 1, 2012, http://www.microsoft.com/casestudies/Windows-Azure/City-of-Brampton/City-analyses-Data-in-real-Time-with-Cloud-application-Clears-the-way-for-Increased-Citizen-Engagement/710000000686

    71. http://www.jeparticipe.bordeaux.fr/ 72. http://www.ipaidabribe.com/ 73. Marie Wolfrom. Au Kenya, un site Internet part en

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    74. Christian Bason, Leading Public Sector Innovation: Co-creating for a Better Society, Bristol, The Policy Press, 2011, p.107

    75. David Boyle and Michael Harris, The Challenge

    of Co-Production, Nesta Operating Company, December 2009, http://www.nesta.org;uk/library/documents/co-production-report.pdf

    76. Le portail dela modernisation de laction publique - Les services publics se simplifient et innovent. 11 septembre 2013 : http://www.modernisation.gouv.fr/les-services-publics-se-simplifient-et-innovent/par-la-co-construction/concours-dataconnexions4-les-donnees-publiques-alimentent-linnovation

  • Le service public nomade Mobiles et performance 29

    77. www.fourmisante.com

    78. Kaleb Francis, Five Trends Affecting Your Market Right Now , Idealog, July, 2012, http://www.idealog.co.nz/blog/2012/07/five-trends-affecting-your-market-right-now.

    79. VivekWadhwa, Code for America : An Elegant

    Solution for Governement IT Problems , The Washington Post, December 16. 2011, http://www.washingtonpost.com/national/on-innovations/code-for-america-an-elegant-solution-for-governement-itproblems/2011/12/16g/glQAXrlu2O_story.html

    80. http://vigienature.mnhn.fr/page/vigie-nature

    81. http://www.institut-entreprise.fr/fileadmin/Docs_PDF/travaux_reflexions/nouveaux_enjeux_nouveaux_modeles/service_public_2.0_web.pdf

    82. Deloitte Research Analysis, 2012

    83. Fox News, Street Bump App Detect Potholes, Alerts Boston City Officials, July 2012: http://www.foxnews.com/tech/2012/07/20/treet-bump-app-detects-potholes-alertsboston-city-officials/#ixzz2A7SI83n8

    84. Shira Ovide, Tapping Big Data to Fill Potholes, Wall Street Journal, June 12 2012: http://online.wsj.com/article/SB10001424052702303444204577460552615646874.html

    85. Stephen Goldsmith, Bostons Pioneering Way of

    Innovating, Governing, September 12, 2012 : http://www.governing.com/blogs/bfc/col-boston-mayor-office-new-urbanmechanics-mitch-weiss-interview.html

    86. Senat.fr - La ncessaire fin dun tabou : lvaluation du retour sur investissement. http://www.senat.fr/rap/r03-422/r03-4228.html

    87. HMGovernment I G-Cloud. Peter Middleton. Cloudstore. 4 may 2013 v : http://gcloud.civilservice.gov.uk/cloudstore/

    88. DigitalGov University, Mobile First Webinar Transcript, 25 juillet 2012, http://www.howto.gov/sites/default/files/mobile-first-transcript_0.pdf

    89. Michael Cooney, 10 Common Mobile Security Problems to Attack, PC World, September 21, 2012: http://www.pcworld.com/article/2010278/10-common-mobilesecurity-problems-to-attack.html

    90. Services Internet BNP Paribas, www.secure.bnpparibas.net

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    Remerciements

    Ladaptation au contexte franais et europen de ltude ralise initialement par Willian D.Eggers du GovLab de Deloitte Gov on the Go: Boosting Public sector productivity by going mobile reprsente un vritable travail dquipe.

    William et ses quipes ont fourni le travail de fond et lide initiale dont nos quipes se sont inspires et partir desquels nous avons pu rdiger la prsente tude.

  • Le service public nomade Mobiles et performance 31

    Vos contacts

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    Latitia AndracManagerDeloitte Consulting - Secteur public

    Alexandre Barjon-CohadeConsultantDeloitte Consulting - Secteur public

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