Le PAE à l’ère numérique_2012_fr

Le PAE à l’ère numériqueTel que présenté à EASNA 2012 par :Barb Veder, M.S.S., T.S.A.Paul Wittes, M.S.S.Lynn Pyke, M.A. (counseling)

Morneau Shepell2 Confidentiel – Ne pas distribuer

NOTRE UTILISATION ACTUELLE DE L’INTERNET ET DE LA TECHNOLOGIE SANS FIL

• Les Nord-Américains représentent 12 %, les Européens 22 % et les Asiatiques 44 % des utilisateurs d’Internet dans le monde!• 82 % des ménages canadiens possèdent un ordinateur personnel et, aux États-Unis, ils sont

80 %.• 93 % des Américains ont une connexion Internet sans fil à la maison.• Des pays membres de l’Organisation de coopération et de développement économiques, il

n’y a que la Corée du Sud qui devance le Canada en ce qui a trait au volume de trafic Internet par habitant.

• Parmi les produits de consommation, les téléphones sans fil connaissent une rapidité de croissance sans précédent.• 75 % des ménages canadiens possèdent un téléphone sans fil; aux États-Unis, ils sont 90 %.• Au Canada, la moitié des connexions téléphoniques sont sans fil.• Les Canadiens envoient tous les jours 100 millions de messages texte.• La navigation mondiale sur Internet a augmenté de 133 % en 2011.


SUR INTERNET, EN 60 SECONDES…

Plus de 100 nouveaux comptes sont ouverts dans LinkedIn.Plus de 600 vidéos sont publiées dans YouTube.1 500 billets sont publiés dans des blogues.12 000 annonces sont affichées sur craigslist.13 000 applications pour iPhone sont téléchargées.Plus de 98 000 gazouillis sont envoyés par Twitter.694 445 recherches sont effectuées dans Google.695 000 statuts sont mis à jour dans Facebook.11 millions de conversations sont tenues par messagerie instantanée.168 millions de courriels sont envoyés.


« Nous vivons à une époque où les citoyens deviennent de plus en plus des scientifiques autonomes. » Les gens désirent s’instruire en matière de santé. La technologie moderne permet de réaliser ce souhait. Grâce à l’Internet, au téléphone intelligent et aux médias sociaux, les consommateurs motivés deviennent nos complices en ce qui touche le savoir dans le domaine des soins de la santé – et ces consommateurs sont réellement très motivés. Nous devons saisir cette occasion et intensifier notre présence dans le monde numérique.

Linda Rosenberg, National Council for community Behavioral Healthcare


LE PAE DOIT SUIVRE LE COURANT« L’ère numérique offre une multitude de possibilités et il nous incite plus que jamais à nous surpasser afin de répondre aux besoins bien définis des clients. Le monde et la technologie ne cesseront pas d’évoluer. Cependant, tout comme les possibilités technologiques, les avantages sont nombreux. »

Linda Rosenberg, National Council for community Behavioral Healthcare

•SUR LE PLAN DES AFFAIRES, la technologie est devenue incontournable.•POUR ATTIRER DE NOUVEAUX CLIENTS – mordus de la communication électronique, les clientèles plus jeunes s’attendent à obtenir des services en ligne ou par l’entremise d’appareils mobiles.•LE MONDE DES TECHNOLOGIES évolue sans cesse et nous devons nous assurer de demeurer à la fine pointe.•LA PORTÉE – La protection de la vie privée et l’accessibilité se croisent grâce à la technologie, une puissante plateforme de soutien qui rejoint ceux qui, autrement, n’auraient jamais demandé de l’aide.


Le développement d’outils en ligne et l’intégration des services de PAE aux initiatives en milieu de travail contribuent à :

L’UTILISATION DE LA TECHNOLOGIE ET L’INTÉGRATION DES SERVICES GÉNÈRENT DES OCCASIONS DE CROISSANCE DU PAE

• améliorer l’engagement et la productivité des employés;

• resserrer les liens entre les employés et le milieu de travail;

• établir et maintenir une culture de soutien et d’amélioration autonomes;

• mettre davantage l’accent sur la prévention.


LES ÉLÉMENTS DE BASE D’UN NOUVEAU SERVICE CLINIQUE

Normes de confidentialité

Intérêt des clients

Pratiques cliniques exemplaires

Gestion des situations à risque élevé

Identification précoce des groupes exclus


LES PLATEFORMES NUMÉRIQUES DE SHEPELL·FGI

Servicesd’accueil en ligne

Application mobile Mon

PAE

Counseling parvidéoconférence

Programmes en ligne :•Gestion du stress•Raviver votre relation de couple•Renoncement au tabac•Outil de planification financière

Premier contactSite travailsantevie.com

Cybercounseling

Blogue travailsantevie

CYBERCOUNSELING« Je ne me doutais pas qu’il est possible d’établir un solide lien de confiance avec une personne simplement par l’écrit. À ma grande surprise, les pensées et les sentiments jaillissaient spontanément… »

Plus de 70 000 dossiers ouverts

à ce jour


QU’EST-CE QUE LE CYBERCOUNSELING?• Le cybercounseling offre du counseling

professionnel et confidentiel en mode asynchrone, directement accessible à partir de notre site Web.

• Ce service de counseling de courte durée permet de résoudre des problèmes personnels en échangeant des courriels avec un cyberconseiller dans un espace d’entretien privé dans notre site Web sécurisé.

• Les clients du cybercounseling peuvent envoyer des messages en tout temps, le jour ou la nuit, où qu’ils soient.


QUELS SONT LES TYPES DE CLIENTS À QUI LE CYBERCOUNSELING CONVIENT LE MIEUX?

Les clients qui :• utilisent un ordinateur personnel ayant une connexion

Internet haute vitesse ou un téléphone mobile; • se sentent plus à l’aise de s’exprimer par écrit et possèdent

des habiletés d’autoréflexion;• éprouvent des contraintes logistiques (heure, lieu);• sont trop timides ou anxieux pour se présenter à des séances

en personne ou par téléphone;• ont obtenu du counseling sous un autre mode et désirent

faire l’essai d’un nouveau type de service.


TÉMOIGNAGES DE NOS CLIENTS« L’une des raisons pour lesquelles j’étais intéressé par le cybercounseling était qu’il m’offrait l’occasion de lire et de relire les messages, et d’y réfléchir afin d’assimiler l’information. En parlant à une autre personne, je ne retiens souvent qu’une petite partie des idées qui ont été échangées lors de la conversation. »

« Les messages de ma cyberconseillère étaient toujours réfléchis et perspicaces. J’ai aimé qu’elle joigne de l’information (des articles, des suggestions de lecture et d’apprentissage autonome). […] Le temps de réponse a été excellent! J’ai aimé les réponses rapides qui me donnaient l’impression d’avoir une vraie conversation. »

« J’ai imprimé tous les courriels que nous avons échangés. Vous ne pouvez pas imaginer combien de fois je les ai lus et relus. Je les ai toujours sur moi. Ils m’inspirent. […] Je n’ai jamais rencontré mon cyberconseiller et je ne le rencontrerai jamais, mais il s’est créé entre nous un lien de confiance que je n’aurais jamais cru possible. »

PREMIER CONTACT« Une excellente solution de rechange à l’appel téléphonique pour demander à parler à un conseiller! Une magnifique idée! »

Seulement chez

Shepell·fgi


QU’EST-CE QUE PREMIER CONTACT?• Premier contact est un service de consultation

qui permet de clavarder en temps réel avec unconseiller.

• Il offre des consultations instantanées aumoment où l’employé en a besoin, sans délai d’attente et sans rendez-vous.

• Il suffit d’ouvrir une séance de clavardage, sans avoir à installer un logiciel quelconque, pour obtenir immédiatement des services de soutien confidentiels, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

• Shepell·fgi est la seule à offrir ce service.

• Il est offert aux clients âgés de 18 ans et plus.


QUELS SONT LES TYPES DE CLIENTS À QUI PREMIER CONTACT CONVIENT LE MIEUX?

Les clients qui :• sont âgés de 18 ans et plus;• utilisent un ordinateur personnel ayant une connexion Internet haute

vitesse;• désirent obtenir une consultation immédiate et préfèrent une conversation

en temps réel;• sont plus à l’aise de s’exprimer par écrit;• sont à l’aise avec la technologie du clavardage; • vivent en région éloignée où il est difficile d’obtenir une séance de

counseling en personne; • sont à mobilité réduite.


TÉMOIGNAGES DE NOS CLIENTS

« La conseillère était excellente et j’ai fait de réels progrès dans la résolution de mon problème. »

« Mon conseiller a été très perspicace et nous avons parlé de toutes les choses dont j’ai voulu parler durant cette première séance. »

« C’est un très bon moyen de communication, notamment pour ceux dont l’anglais est la langue seconde, qui sont timides ou nerveux, et qui se sentent plus à l’aise de s’exprimer par clavardage. Il n’est plus nécessaire d’attendre longtemps au téléphone. Merci! »

« Merci, j’avais besoin du service immédiatement et vous étiez là. Quel soulagement! »

« Il est vraiment pratique de pouvoir communiquer en ligne plutôt que par téléphone. »

COUNSELING PAR VIDÉOCONFÉRENCE« J’ignorais que c’est aussi simple. J’espère que d’autres personnes feront la même découverte. »

Seulement chez

Shepell·fgi


COUNSELING PAR VIDÉOCONFÉRENCE

Le counseling par vidéoconférence fait appel à des logiciels personnalisés :

• nous procurent un site Web portant notre marque, ce qui permet aux clients de s’assurer qu’ils sont bien dans notre site;

• fournit un soutien technique immédiat aux utilisateurs, en français et en anglais;

• nous permet d’être en communication avec plusieurs participants situés à différents endroits.

La communication entre les participants (le client et le conseiller) s’établit au moyen d’une webcaméra, d’une ligne téléphonique et d’un site Web adapté à nos besoins; le client et le conseiller peuvent se voir et se parler à distance.De plus, ils peuvent créer et échanger des documents en temps réel.


POURQUOI NE PAS UTILISER DES SITES WEB OU DES SERVICES NON SÉCURISÉS?

• Parce qu’ils ne sont pas conformes à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE).

• Parce qu’ils utilisent la technologie VoIP, qui n’offre pas une aussi grande qualité que les lignes téléphoniques standards.

• Parce qu’ils n’offrent aucun soutien technique.


QUELS SONT LES TYPES DE CLIENTS À QUI LE COUNSELING PAR VIDÉOCONFÉRENCE CONVIENT LE MIEUX?

Les clients qui :

• utilisent un ordinateur personnel ayant une connexion Internet haute vitesse, une webcaméra et un téléphone.

• préfèrent une conversation en temps réel et les indices visuels qui l’accompagnent.

• veulent voir leur conseiller et être vus par celui-ci.

• n’ont pas le temps de se déplacer pour se rendre à un bureau de counseling.

• vivent en région éloignée où il est difficile d’obtenir une séance de counseling en personne.

• la confidentialité est très importante.

• à mobilité réduite.



« Je pensais que le counseling par vidéoconférence serait impersonnel, mais j’ai découvert que c’est le contraire. Le conseiller a été chaleureux, gentil et réellement préoccupé par mon bien-être. Grâce à son approche, j’ai eu plus de facilité que je ne le croyais à exprimer des problèmes personnels et délicats par vidéoconférence. Merci! »

« J’ai trouvé le counseling par vidéoconférence très utile et le site très convivial. »

MON PAE« Des clips et ressources géniaux qui me permettent de faire des lectures intéressantes lors de mes déplacements en train pour me rendre au travail. Une belle façon de commencer ma journée! »

Une application

primée


• Une application mobile• Un soutien pour tous, en tout

temps et en tout lieu! • Des articles sur la santé et le mieux-être

rédigés par des experts et des vidéos• Des outils interactifs pour mieux gérer

le stress et améliorer des relations• Un accès direct au portail et à

l’inscription au cybercounseling• Offert partout dans le monde,

téléchargement gratuit

QU’EST-CE QUE MON PAE?


LES OUTILS INTERACTIFS DE MON PAE


SOUTIEN FACILEMENT ACCESSIBLE sur Mon PAE


QUI SONT LES UTILISATEURS DE MON PAE?

• Le grand public, partout dans le monde.• Les programmes de gestion du stress et des

relations sont les plus utilisés.• Un numéro de téléphone sans frais permet

aux utilisateurs d’obtenir du soutien.• 68 % des utilisateurs sont des femmes.• 51 % des utilisateurs ont moins de 40 ans.


COMMENTAIRES DES UTILISATEURS

« Impressionnant! »

« Une excellente variété d’outils et de ressources au bout des doigts! »

« J’aime bien. L’interface utilisateur et le contenu sont excellents. »

OUTILS EN LIGNE« Je pense que ces outils permettent à chacun d’obtenir l’aide et l’encadrement dont il a besoin, en plus d’offrir beaucoup de souplesse. »


OUTILS EN LIGNE DE SHEPELL·FGI

Serviced’accueil en ligne

Site travailsantevie.com

Programmes en ligne :•Gestion du stress•Raviver votre relation de couple•Renoncement au tabac•Outil de planification financière

Blogue travailsantevie


CE QUE SONT NOS OUTILS EN LIGNE

• Des services en ligne qui permettent aux utilisateurs d’obtenir de l’information sur Internet en tout temps et en tout lieu.

• Les programmes en ligne, complets et conçus par des experts, offrent des techniques éprouvées présentées en temps réel dans un environnement stimulant et interactif.

• Les utilisateurs explorent les programmes à leur propre rythme, apprennent des techniques, se fixent des objectifs, réalisent leurs plans et évaluent leurs résultats en temps réel.


CONTENU DES OUTILS EN LIGNE• Les utilisateurs obtiennent de l’information qu’ils peuvent

mettre à profit grâce à :

• des articles rédigés par des experts et des vidéos pouvant être placés dans leurs Favoris;

• un guide de ressources qui propose une vaste sélection de ressources additionnelles, imprimées ou en ligne;

• des exercices interactifs permettant d’identifier les problèmes, d’établir des objectifs et d’élaborer un plan d’action;

• des activités et des caractéristiques utiles, y compris des jeux, la possibilité de commander en ligne des livres numériques ou de poche, des courriels de rappel, un journal en ligne, la possibilité d’ajouter des signets, un questionnaire sur la satisfaction.


QUI SONT LES UTILISATEURS DES OUTILS EN LIGNE?

• 60 % des utilisateurs sont âgés de 30 à 40 ans.• 22 % des utilisateurs ont plus de 50 ans.• 67 % des utilisateurs sont des femmes.• Le programme de gestion du stress est l’outil

en ligne le plus utilisé.



« Je pense que ces outils permettent à chacun d’obtenir l’aide et l’encadrement dont il a besoin, en plus d’offrir beaucoup de souplesse. »

« Je me sens déjà mieux en sachant que je peux accéder à cette ressource en tout temps. »

« Le programme en ligne de gestion du stress est bien structuré et il est facile de naviguer dans ce site interactif. J’ai surtout aimé les outils du programme : ils m’ont aidé à réfléchir aux changements que je voudrais voir se produire et à me fixer des buts réalistes. »


LES RÉSULTATS• Les services numériques attirent de nouveaux clients.• La gestion du stress est le service numérique le plus utilisé.• Les clients sont satisfaits des services obtenus.• Les indicateurs de succès de ce programme comprennent le taux de retour

de courriels à l’expéditeur, le nombre d’exercices terminés et le nombre de visites subséquentes du site.

• Le maintien de Mon PAE implique une dépendance des fournisseurs externes (développeurs Web, magasins d’applications, etc.)

• En raison des comptes rendus écrits (en ligne), la responsabilisation des conseillers s’est améliorée.

• Les clients au cybercounseling accordent une grande importance au fait qu’ils peuvent relire les échanges de courriels avec leur conseiller et y réfléchir.

• Plus le contenu est interactif, convivial, riche, pertinent et actuel, mieux il est reçu par le public.


RÉFÉRENCESAttridge, M., & Burke, J. (2011). Trends in EAP Services and Strategies: An Industry Survey. EASNA Research Notes, Vol. 2, No. 3. Available from: http://www.easna.org

iWebU - http://iwebu.blogspot.ca

Globe and Mail – Four Part Series on Web Strategy - http://www.theglobeandmail.com/report-on-business/small-business/digital/web-strategy/

Online Therapy Institute – www.onlinetherapyinstitute.com

da Silva, E., & Speyer, C. (2012). Composing Oneself in E-Counselling – A Case Study. TILT Magazine, Vol.2, No. 3 Available from: http://issuu.com/onlinetherapyinstitute/docs/tiltiss9/24

Study: Mobile Web Traffic Up 35% in Under a Year; PC Web Usage Peaks Early Morning, Chitika Insights

http://www.internetworldstats.com/stats.htmhttp://www.slideshare.net/DriveConversion/mobile-marketing-statisticshttp://www5.statcan.gc.ca/cansim/pick-choisir?lang=eng&p2=33&id=2030020 http://www.cbc.ca/news/canada/windsor/story/2011/06/24/technology-internet-mobile-oecd.html http://www.cisco.com/en/US/solutions/collateral/ns341/ns525/ns537/ns705/ns827/white_paper_c11-520862.html

Si vous désirez obtenir de plus amples renseignements, n’hésitez pas à communiquer avec nous.

1 800 461-9722 or [email protected]

Visitez shepellfgi.com ou travailsantevie.com

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