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  • Le nouveau rle des conseillers financiers dans lexprience clientOctobre 2016

    RAPPORT

  • 2

    Le nouveau rle des conseillers financiers dans lexprience client

    SommaireIntroduction .............................................................................................................. 3

    1. Rinventer le rle du conseiller dans la relation client ................................................ 5

    A. Un constat fort de besoin dadaptation du conseiller ....................................... 5

    B. Les nouvelles technologies dintelligence artificielle (IA) remodlent lavenir des

    conseillers financiers ...................................................................................... 11

    C. Le potentiel de la connaissance clients encore inexeploit par les banques et les

    conseillers .................................................................................................... 18

    2. Rinventer le rle de conseil ................................................................................. 24

    A. Une transformation des mthodes de vente indispensable .............................. 24

    B. Le conseiller gnraliste vs le spcialiste ........................................................ 28

    C. Une intgration ncessaire dlments qualitatifs aux activits de pilotage ........ 31

    3. Rinventer limage et la posture du conseiller .......................................................... 36

    A. Les outils digitaux : un potentiel important pour le conseiller financier ............... 36

    B. Les conseillers au coeur des rseaux sociaux ................................................. 40

    C. Du rle de conseiller vers celui de Community Manager ................................. 42

    Conclusion ............................................................................................................. 47

    Remerciements ........................................................................................................ 48

    propos ............................................................................................................... 51

  • 3

    Force est de constater quaujourdhui les institutions financires continuent dtre affectes par les effets de la crise conomique passe. Au cours de ces dernires annes, banques et assurances ont ainsi choisi de concentrer lessentiel de leurs efforts sur le traitement des nouvelles problmatiques rglementaires, sur le maintien de leur stabilit conomique et financire et sur la reconqute de la confiance de leurs clients.

    Les banques assistent une volution de la socit et sont parfaitement conscientes des impacts quauront ces changements sur leur relation avec leurs clients. Face ce constat, les banques ralisent quelles doivent se rorganiser et redfinir leurs offres pour faire face aux nouveaux challenges lis aux volutions digitales et aux nouvelles attentes clients.

    A ce jour, seules quelques banques ont franchi le pas et ont commenc repenser leur approche client. Il sagit essentiellement des banques en lignes et mobiles qui ne sont pas confrontes aux mmes problmatiques que les banques dites traditionnelles .

    Ces banques traditionnelles sont en effet confrontes de multiples questions auxquelles elles devront rpondre avant de pouvoir se transformer : quelle utilisation et quel fonctionnement pour les agences de demain ? Quel nouveau rle pour le conseiller financier ? Comment garantir que le conseiller continuera dtre un lment essentiel pour la banque et quil continuera dapporter de la valeur ajoute la relation client ?

    En collaboration avec lEFMA, ltude mene par Wavestone a pour but de rpondre aux questions suivantes :

    Quels sont les nouveaux dfis auxquels doivent faire face les conseillers financiers ?

    Quelles sont les nouvelles attentes envers ces conseillers ? Dans cet environnement en constante volution, quel doit tre leur nouveau rle

    et quelle posture doivent-ils adopter au sein de la banque ?

    Nous sommes convaincus que la prennit des banques de demain repose sur une redfinition claire du rle et de la position du conseiller tant du point de vue relation client que du point de vue conseil personnalis . Cette rinvention du rle du conseiller ne pourra se raliser sans sa forte implication dans la transformation digitale de la banque.

    Introduction

  • 4

    Le nouveau rle des conseillers financiers dans lexprience client

    Pour se rinventer et continuer tre garant de la relation client, le conseiller devra sassurer de la bonne connaissance de ses clients et de sa capacit les accompagner sur le long terme. Il devra notamment se montrer disponible, tre en mesure de rpondre aux diverses demandes qui lui seront soumises et disposer des outils adquats qui lui permettront de mener au mieux sa nouvelle fonction.

    Le conseiller devra aussi se reconcentrer sur son rle premier, celui de dispenser des conseils financiers. Ces conseils ne pourront plus tre uniquement bass sur des objectifs commerciaux mais devront rellement rpondre aux besoins spcifiques des clients. Cest finalement toute lapproche commerciale qui est repenser pour regagner la confiance des clients. Enfin, pour construire une relation de proximit avec ses clients et dmontrer quil possde les capacits et les outils ncessaires pour apporter le meilleur niveau de service, le conseiller devra compltement recrer son image et sa posture.

    Pour aller plus loin dans la comprhension de ces changements, nous avons rencontr diffrentes start-ups surfant sur ces volutions disruptives et leurs opportunits. Dans le cadre de ces interviews, nous avons recueilli leur point de vue concernant la situation des banques et chercher comprendre :

    Comment les banques peuvent initier le changement de manire efficace tout en intgrant des modes de pense, approches clients et outils innovants

    Comment les banques peuvent rendre leur organisation plus flexible et adapte aux nouvelles tendances pour offrir un niveau de service align sur les nouvelles attentes client

    Conseillerfinancier2

    Rinventer le rle de conseil

    du conseiller

    3

    Rinventer limage et

    la posture du conseiller

    1

    Rinventer le rle de

    conseil dans la relation client

  • 5

    Aujourdhui les nouvelles technologies transforment les habitudes et les usages. Cela insuffle plus de spontanit et dinstantanit dans la relation client-conseiller, facilitant la communication et lchange dinformations. Dsormais, laccs linformation est illimite. Ainsi, plus les clients sont expriments plus ils deviennent impatients et exigeants. De nouvelles gnrations de clients sont nes : hyper-connecte et dsirant laccs aux services et produits les plus efficaces immdiatement. Par consquent, les banques doivent reconstruire leur modle conomique et leur relation avec les clients et redfinir le rle du conseiller financier dans cette nouvelle re.

    A. Un constat fort de besoin dadaptation du conseiller

    1. Lusage du digital au service du conseiller dans la prparation et le suivi des rendez-vous clientsAujourdhui, 3 milliards dindividus disposent dInternet. Ils utilisent de plus en plus les nouveaux supports mobiles, smartphones, tablettes, pour communiquer et accder linformation en temps rel ( Anytime, Anywhere with Any Device , ATAWAD).

    Ces outils deviennent une habitude pour interagir avec ses proches, envoyer des emails, effectuer des recherches, ou faire des achats en ligne.

    Alors que les ventes de tablettes ont atteint 206,8 millions en 20151, nous constatons que, dans le secteur bancaire, peine 50% des conseillers disposent de cet outil pour travailler et moins de 25% lutilisent dans leurs actions commerciales.

    Une majorit des conseillers ne peroit pas les changements que ces nouvelles technologies digitales peuvent apporter dans leur travail au quotidien (cf. figure 1) et 30% dentre eux ny voient pas loccasion de communiquer diffremment avec leurs clients.

    Les conseillers disposent de nombreux outils de communication comme le chat , la visioconfrence, les emails et le tlphone, cependant leurs usages, au regard de lvolution de leur mtier, ne sont pas encore vidents. Ils ne peroivent pas suffisamment les avantages de ces nouveaux moyens de communication dans leur quotidien.

    1Rinventer le rle du conseiller dans la relation client

    Figure 1 : Dans 3 ans, le digital aura rendu le mtier de conseiller et de DA :

    Pour 27% identique mais plus complexe

    Pour 32% identique mais plus simple

    Pour 41% compltement diffrent

    Source : Le Monde, Les conseillers bancaires mal connects leurs clients , 2016

    1 Source : IDC, 2016

  • 6

    Le nouveau rle des conseillers financiers dans lexprience client

    Nous considrons que le conseiller du futur doit tre aussi connect que ses clients pour garantir une relation en phase avec leurs attentes. La bonne utilisation de ces outils est un facteur cl de diffrenciation dans la qualit de la relation bancaire propose aux clients, cest mme lun des principaux enjeux du secteur . En capitalisant sur lutilisation de ces moyens de communication, les conseillers peuvent apporter des rponses de meilleurs qualits dans un dlai plus court.

    Nous avons lintime conviction que si ces nouvelles technologies sont dterminantes dans la qualit de la relation client, elles le seront encore davantage sur la prparation et le suivi des rendez-vous. Ces outils ne concurrencent pas le conseiller, ils sont ses meilleurs allis pour proposer un accompagnement encore plus personnalis .

    La digitalisation des usages offre de nombreuses opportunits :

    Dans la gestion des rendez-vous clients Le client peut planifier lui-mme un rendez-vous en disposant de lagenda