LE NOUVEAU CLASSEMENT DES OFFICES DE … · –Les formulaires de demande de classement ......

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LE NOUVEAU CLASSEMENT DES

OFFICES DE TOURISME

présentation détaillée

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Michel CAZAUBON

Chef du bureau des destinations touristiques

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Le nouveau classement des offices

de tourisme

ARRETE DU 12 NOVEMBRE 2010

(modifié par l’arrêté du 10 juin 2011)

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ENTREE EN VIGUEUR

24 JUIN 2011

A/C DU 1ER

JANVIER 2014

s’impose complètement

aux stations classées de

tourisme

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de tourisme

L’ESPRIT DE LA

REFORME

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de tourisme - Procédure

UNE PROCEDURE

SIMPLIFIEE

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• UNE PROCEDURE SIMPLE

• ALIGNEMENT SUR LE DROIT

COMMUN DES PROCEDURES

DE DELIVRANCE

D’AUTORISATIONS

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– 2 mois d’instruction

– Principe déclaratif

• Pas de visite préalable

• Des pièces justificatives à fournir : cartes, plans, brochures, notes, document stratégique, calculs, descriptifs, visuels, charte, organigramme, CV, fiches de postes, statuts, convention, indicateurs, listes, tableaux de bord etc.

• Des contrôles possibles par

l’administration (rare !)

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• Outils métier disponibles et téléchargeables sur

www.tourisme.gouv.fr :

– Les textes applicables

– Une plaquette 4 pages (présentée au Salon

des maires de France 2011)

– Le guide méthodologique

– Les formulaires de demande de classement

• La circulaire aux préfets sur le site www.circulaires.gouv.fr

http://www.tourisme.gouv.fr/

http://www.circulaires.gouv.fr/

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de tourisme

UN INSTRUMENT

AU SERVICE

DES

DESTINATIONS

TOURISTIQUES

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de tourisme

UN INSTRUMENT

OUTIL PLACE AU CŒUR DU :

- PROJET TOURISTIQUE (élus)

- METIER (offices)

SIGNALEMENT DU PROJET D’ORGANISATION

FACILITATEUR DU MANAGEMENT PARTENARIAL

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de tourisme

AU SERVICE

AIDE A STRUCTURER LA MISE EN ŒUVRE DES ACTIONS

EST UN APPUI POUR ENCOURAGER LA CREATION DE VALEUR

CLARIFIE LA RELATION INSTITUTIONNELLE

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de tourisme

DES DESTINATIONS

• TERRITOIRES DE CONSOMMATION CONSTRUITS

• EXPRESSION DU POSITIONNEMENT MARKETING

• EN RESONNANCE AVEC LES CLIENTELES CIBLEES

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de tourisme

clients

collectivitéprofessionnels

OT

Situé au croisement de 3 relations :

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de tourisme

CL

A

SS

E

M

E

N

T

DESTINATION CONSOMMATION

ARTICULATION

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de tourisme

LES TROIS

ORGANISATIONS-

CIBLES

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de tourisme

UN CERTAIN ECLAIRAGE

SUR LE PROJET

POLITIQUE DE

DEVELOPPEMENT

ECONOMIQUE (!)

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III II I

Petite

structure Structure

moyenne

(entrepreneuriale)Structure

entrepreneuriale


de tourisme

LES ORGANISATIONS - CIBLES

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CIBLE III

OFFICE DE PETITE TAILLE

Centré sur les missions de base

ACCUEIL

INFORMATION (collecte , diffusion)

ANIMATION DU RESEAU DE PROFESSIONNELS


de tourisme

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CIBLE II

STRUCTURE DE TAILLE MOYENNE

(ENTREPRENEURIALE)

PILOTÉE PAR UN RESPONSABLE (DIRECTEUR)

INTERVIENT DANS UN BASSIN DE CONSOMMATION

TOURISTIQUE HOMOGÈNE

SERVICES VARIÉS GÉNÉRANT RESSOURCES PROPRES

POLITIQUE PROMOTIONNELLE CIBLÉE

OUTILS D’ÉCOUTE CLIENTÈLE POUR AMÉLIORER

QUALITÉ DE SERVICE RENDU


de tourisme

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CIBLE I

STRUCTURE ENTREPRENEURIALE

AFFIRMEE

FEDERER LES PROFESSIONNELS

DEVELOPPER L’ECONOMIE TOURISTIQUE

FLUX TOURISTIQUES IMPORTANTS ET INTERNATIONAUX

POSITIONNEMENT MARKETING AFFIRME

ECOUTE CLIENTELE

DEMARCHE QUALITE

EVALUE SA PERFORMANCE


de tourisme

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de tourisme

48 CRITERES

DONT

20 COMMUNS

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ENGAGEMENTS A L’EGARD DES CLIENTS

LE FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE

(zone, missions, organisation)

Le nouveau classement des offices de

tourisme

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de tourisme

SIGNALEMENT COMPETENCES

AMBIANCE FONCTIONS INTERNES

PERIODES PROMOTION

DOCUMENTATION COMMUNICATION

TIC ANIMATION

BASSIN TOURISTIQUE OBSERVATION

PERFORMANCE DURABILITE

14 THEMES

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de tourisme

ENGAGEMENTS DE

L’OFFICE DE

TOURISME A

L’EGARD DES

CLIENTS

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de tourisme

ACCUEIL ACCESSIBLE

ET DE QUALITE

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de tourisme

• Espace d’accueil facile d’accès

– Concerne les locaux de l’OT strictement

• Se situe à proximité immédiate des flux touristiques

– Concerne l’implantation géographique

– Proximité = 500 m environ

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de tourisme

• Signalisation directionnelle : conforme aux normes en vigueur

– Code de la route

– Voir les textes du ministère chargé des

transports

• Signalisation de son appartenance à une fédération nationale

– Pas applicable si pas adhésion nationale

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de tourisme

• Locaux identifiables, directement accessibles, indépendants

– Concerne la localisation interne

– Expérimentations « multi services » sont

compatibles si elles améliorent le séjour

• 1 espace obligatoirement dédié à l’accueil, l’information

• L’agencement des locaux :

– Facilite le déplacement des visiteurs

– Facilite l’accès à l’information

– Présence d’un mobilier pour s’asseoir

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de tourisme

• Information touristique accessible gratuitement via Wifi haut

débit (I et II)

– Dans l’espace d’accueil de l’OT

– A apprécier en fonction du déploiement du

programme national « THD »

– Dispositif de filtrage est compatible avec ce

critère :

• s’il reste proportionné à son objectif

• s’il permet le seul accès à l’information touristique

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de tourisme

• Périodes d’ouverture cohérentes avec la fréquentation

touristique,

– Visibles de l’extérieur de l’espace d’accueil

– Présentés dans des brochures largement

diffusées (écrit, téléphone, Internet dédié) :

• 1 langue étrangère (III)

• 2 langues étrangères (I et II)

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de tourisme

• S’engager à ouvrir espace d’accueil

– 305 jours par an (I)

– 240 jours par an (II)

– 120 jours par an (III)

• Une ½ journée au moins = journée

• Ou 4 heures consécutives au moins = journée

• OT et bureau (x) : cumul possible exclusivement si

périodes non superposées

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de tourisme

• Un service permanent obligatoire de réponse au courrier

pendant toute l’année

– Pendant les périodes de non fonctionnement

de l’OT, substitution possible par le service

interne de la collectivité territoriale (commune

ou groupement)

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de tourisme

• Un service permanent d’accueil pendant les horaires et

périodes d’ouverture de l’espace d’accueil

– Le personnel d’accueil badgé (indication

langue (s) étrangère (s) parlée (s)

– Service bilingue (III) : 1 langue étrangère

– Service trilingue (I et II) : 2 langues

étrangères

• Critère linguistique apprécié sur l’ensemble du

personnel d’accueil

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de tourisme

• Fourniture de cartes touristiques, plans, guides sur support

papier

– Traduite en 1 langue étrangère au moins (III)

– Traduite en 2 langues étrangères au moins

(I et II)

• Dans ses parties essentielles

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de tourisme

– Elle couvre la zone géographique

d’intervention (ZGI):

• ZGI de principe : maillage administratif (communal

ou intercommunal)

• ZGI conventionnelle : territoire des OT dont

l’activité se conduit au sein d’une gouvernance

polaire pour la promotion ou la commercialisation

• la sécuriser sur le plan juridique :

rechercher l’accord des collectivités territoriales

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de tourisme

• Un site internet et mis à jour

– Actualisation constante

– Bilingue (III)

– Trilingue (I et II)

– Avec un nom de domaine dédié à l’office de

tourisme (I et II)

– Adapté à la consultation via des supports

embarqués (I)

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de tourisme

L’INFORMATION

DIFFUSEE, COMPLETE,

ACTUALISEE,

ACCESSIBLE

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de tourisme

• Diffuser l’information touristique a minima sur support papier

sur sa ZGI concernant :

– Tous les hébergements classés et précis

• Nom, adresse, Internet, téléphone, étoiles

– Monuments, sites culturels et naturels, lieux

de loisirs

• Tarifs, périodes d’ouverture, Internet, téléphone,

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de tourisme

– Evènements, animations

– N° d’urgences

– Facultatif : météo, info pratiques sur héber.

resto., sports, bien-être, transports, taxis,

dépannage, deux roues,

• L’office de tourisme doit respecter sa mission de service public local du tourisme, neutralité,

exhaustivité, égalité, adaptation

constante = liste exhaustive hébergements

classés et non classés, sous formes différentes

(éventuellement)

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de tourisme

• Mise à jour annuelle obligatoirement

• N° d’urgence affichés obligatoirement visibles de l’extérieur

• L’offre touristique est qualifiée selon des approches

thématiques affinitaires (I et II) par :

– Cible, centre d’intérêt, concept, période, prix,

localisation, type d’hébergement

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de tourisme

• Consultation possible des disponibilités des hébergements

classés, référencés, mis à jour sur la ZGI en dehors des

horaires et périodes d’ouverture (I)

• Service d’information intégrant les TIC, les réseaux sociaux, la

téléphonie mobile, la géolocalisation (I)

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de tourisme

FONCTIONNEMENT

DE L’OFFICE DE

TOURISME

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Arrêté du 12 novembre 2010

LA ZONE GEOGAPHIQUE

D’INTERVENTION

BENEFICIE D’UNE

CAPACITE

D’HEBERGEMENT

MINIMUM

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de tourisme

• Notion de bassin de clientèle touristique (I et II)

– Espace géographique de fréquentation

touristique

• Mêmes exigences que pour la dénomination de commune

touristique (R. 133-33 du CT)

– Une capacité d’hébergement garantie

– Une densité de population accueillie mesurée

par rapport à la population résidente

– Une note de calcul à établir

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de tourisme

OBJECTIFS ET MOYENS

CLAIREMENT DEFINIS,

A L’ECOUTE DE LA

CLIENTELE,

ENGAGE DANS

DEMARCHES QUALITE ET

PROGRES

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de tourisme

• Un convention d’objectifs obligatoire entre l’OT et la collectivité

de rattachement :

– De préférence pluriannuelle

– Objectifs et moyens sur la période

• Indicateurs fixés pour l’évaluation en fin de période

(revue annuelle)

• Fixe des résultats à atteindre

• Acte engageant réciproquement les 2 signataires

• Assure l’efficience de l’OT délégataire du SPT

(missions définies au L. 133-3 du CT)

• Renseigne sur la place occupée par l’OT, son rôle

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de tourisme

• Un dispositif obligatoire de collecte et traitement des

réclamations

• Organise l’étude de la satisfaction des clients sur les différents

services proposés

• Démarche obligatoire promouvant la qualité (II):

– Au moins formalisation d’objectifs de qualité

insérés dans des procédures écrites pour :

• La GRH

• L’accueil, l’information

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de tourisme

• Détenir obligatoirement (I) :

– Une certification

– Une marque

– Sur la base :

• D’un référentiel

• D’une norme (ISO, AFNOR, PQT etc.)

– Se caractérisant par un dispositif de

reconnaissance « tierce partie »

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de tourisme

ORGANISATION INTERNE

DE L’OFFICE DE

TOURISME COHERENTE

AVEC SON

POSITIONNEMENT ET

SES ACTIVITES

EMPLOYES QUALIFIES

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de tourisme

• Est organisé pour rendre possible la production ou la vente de

forfaits touristiques individuels ou groupés :

– Champ du critère : les prestations facultatives

complémentaires aux mission SPT

– Immatriculation selon L. 141-3 du CT n’est

pas un pré-requis obligatoire au classement

– Immatriculation cependant obligatoire si

l’office commercialise des prestations entrant

dans le champ L. 211-1 du CT

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de tourisme

• Pilotage de l’office de tourisme par :

– Diplôme de niveau III minimum (= bac + 2)

– Ou expérience professionnelle similaire : voir

CV

– Responsable de la structure (III)

– Peut être responsable ou directeur (II)

– Est obligatoirement directeur (I)

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de tourisme

• Au moins 1 poste de conseiller en séjour (III)

• Au moins 1 poste de conseiller en séjour + 1 poste de

collaborateur chargé de la promotion et de la

commercialisation (II)

– Exige a minima 2 ETP

• Au moins des collaborateurs couvrant obligatoirement les

missions (I):

– Conseillers en séjour + chargés de promotion,

clientèle, relations presse, observation, TIC +

1 référent foires, salons, congrès + 1 référent

qualité

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de tourisme

PROMOTION DE LA

DESTINATION

L’EVENEMENTIEL EST

DEVELOPPE

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de tourisme

• Un plan annuel de promotion et de communication

obligatoirement défini assorti :

– D’objectifs déterminés

– D’indicateurs opérationnels établis

– Dont les actions sont évaluées en fin de

période

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UN SYSTÈME DE

GESTION

QUALIFIANT

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de tourisme

• Un système de gestion de l’information obligatoire :

– Organisé

– Informatisé

– Capable de référencer, qualifier, mettre à jour,

diffuser l’information

– Information maîtrisée, validée sur l’offre

touristique locale

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de tourisme

• Une démarche de qualification de l’offre développée

obligatoirement (I et II) :

– Par thématique affinitaire

– Par centre d’intérêt

– Par concept

– Par période

– Par prix

– Par localisation

– Par type d’hébergement

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de tourisme

COORDINATION ET

ANIMATION DES

PROFESSIONNELS AU

CŒUR DE LA POLITIQUE

DU DEVELOPPEMENT

TOURISTIQUE

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de tourisme

• Assure l’animation des actions du réseau des acteurs

touristiques locaux :

– Tient des réunions de restitution avec les

socio-professionnels

• Liste les actions prévues ou réalisées

• Rédige des comptes rendus

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de tourisme

• Pour la ZGI, un tableau de bord est tenu à jour :

– De l’offre touristique

– De la fréquentation touristique

• Nombre de visiteurs accueillis

• Nombre de consultations du site Internet

• Nombre de nuitées marchandes

• Etc.

– Cette fonction peut s’exercer dans le cadre d’un

observatoire du tourisme le cas échéant

• L’office met à disposition ou gère des données économiques et

marketing sur l’activité touristique dans la ZGI (I et II)

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de tourisme

L’OFFICE DE TOURISME

S’INSCRIT DANS UNE

DEMARCHE DE

DEVELOPPEMENT

DURABLE

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de tourisme

• Réalisation obligatoire d’actions internes basées sur les

principes du développement durable :

– Politique d’entreprise éco responsable

• Mise en œuvre d’actions de sensibilisation des touristes et des

acteurs locaux en matière de protection de l’environnement

(I et II)

– Réunions débats

– Editions de plaquettes, guides de bonnes

pratiques etc.

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de tourisme

Merci de votre attention

[email protected]

www.tourisme.gouv.fr

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de tourisme

http://www.tourisme.gouv.fr/

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