Le mariage entre communication numérique et communication 360 : Retail and cross conseils par...

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Bérangère LAMBOLEY

Retail and Cross Conseils DG  magasin  But  (5  ans)  

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Les nouveaux parcours clients

Attirer informer SAV Acheter Conseiller Livrer

Magasin

Site web

Call center

Mobile

Catalogues CRM

Réseaux sociaux,

comparateur

Tracts mailing

Achat en

ligne

Promo en

ligne

vendeurs

Magasin

virtuel

Avis conso

Visite produit

SAV

Livraison

magasin

Parcours client

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Les pré-requis: intégration complète et cohérente des canaux de communication

●  Base de données « clients uniques » ●  CRM enrichi

●  Web analytics ●  Données externes

●  Assortiment et prix: click & mortar ●  Consultation et disponibilité des stocks en ligne

●  Seulement 56% des sites d’enseigne le permettent ●  Click & collect et livraisons rapides

●  53% des enseignes pratiquent le click & collect ●  Gestion des retours en magasins ●  Cohérence des opérations promotionnelles et de CRM par canal

●  Différenciables mais cohérentes selon les cibles clients ●  Internet/SMS/magasins/mailings

●  Cohérence des modes de paiement et de fidélisation ●  Gestion des contenus: brand content management renforcé par les réseaux

sociaux

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Communication cross-canal et cycle de vie clients

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Prospect Client perdu

Fidé

lisat

ion

Temps

Relances et brand content

Offre de renouvellement 1ers achats

Renouvellement carte de fidélité

Brand content

Suivi parcours et cycle de vie clients

Evolution du profil

Offre de bienvenue web ou drive to store

Demande d’inscription web: profil simple (état civil, âge)

ISA/média/SEO/SEM

1er achat web, confirmation , merci et suivi commande

1er achat magasin, ouverture programme de fidélité

BDD, Dédoublonnage, segmentation, enrichissement et tracking

CRM: offres, cross & up selling Retargetting, trigger, SMS, mailing; géomarketing

Relances inactifs

Nouvel abonnement

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Quelquels exemples

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Programme de fidélité TESCO

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Inscription et abonnement

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Ouverture de compte

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Offres booster

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Check out

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Convergence entre merchandising, web et Digital in store: ex Tesco Watford

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Retargeting

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Trigger marketing

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