Le Guichet du Savoir de la BibliothŁque municipale de Lyon ...

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Diplôme de conservateur de bibliothèque

Le Guichet du Savoir de la Bibliothèque municipale de Lyon : publics, pratiques et

image(s) de la bibliothèque

ANNEXES

Frédéric Desgranges

Sous la direction de Romuald Ripon Chargé de mission à la délégation à la stratégie

de la Bibliothèque Nationale de France

Annexes

Table des annexes

ANNEXE 1 : SIGNIFICATION DES SIGLES ET ABRÉVIATIONS ..............II

ANNEXE 2 : APERÇUS DE SITES INTERNET DE SERVICES DE

RENSEIGNEMENT À DISTANCE ................................................................. IV

ANNEXE 3 : OUTILS MÉTHODOLOGIQUES................................................X

ANNEXE 3-1 : LE QUESTIONNAIRE ENVOYÉ AUX UTILISATEURS DU GUICHET DU

SAVOIR .............................................................................................................XI

ANNEXE 3-2 : GUIDE D�ENTRETIEN (USAGERS DE BIBLIOTHÈQUE)..................... XV

ANNEXE 3.3 : GUIDE D�ENTRETIEN (NON-USAGERS DE BIBLIOTHÈQUE) ......... XVIII

ANNEXE 3.4 : PANELS D�ENTRETIENS .............................................................. XX

ANNEXE 4 : LES RÉSULTATS DE L�ENQUÊTE .................................... XXIV

ANNEXE 4.1 : RÉSULTATS DU QUESTIONNAIRE .............................................. XXV

ANNEXE 4.2 : RETRANSCRIPTION DES ENTRETIENS TÉLÉPHONIQUES........... XXXIX

ANNEXE 5 : POUR ALLER PLUS LOIN� COMPTE-RENDU DE LA

JOURNÉE D�ÉTUDE DU 8 DÉCEMBRE 2004 ORGANISÉE PAR LA BML :

LE RENSEIGNEMENT PERSONNALISÉ À DISTANCE, UNE NOUVELLE

DONNE POUR LES BIBLIOTHÈQUES ? ................................................... CXIV

ANNEXE 5.1 : PROGRAMME DE LA JOURNÉE DU 8 DÉCEMBRE ..........................CXV

ANNEXE 5.2 : COMPTE-RENDU DE LA JOURNÉE D�ÉTUDE DU 8 DÉCEMBRE ..... CXVI

Annexes

Annexe 1 : Signification des sigles et abréviations

DESGRANGES Frédéric | DCB13 | Mémoire d�étude | 2005 Droits d�auteur réservés.

II

Annexes

BINE : Bibliothek + Internet = Navigation une Erschliessung

BML : Bibliothèque Municipale de Lyon

DIB : Deutsche Internetbibliothek

ENSSIB : Ecole Nationale Supérieure des Sciences de l�Information et des

Bibliothèques

GdS : Guichet du Savoir

IFLA : International Federation of Library Associations

ILEKS : Internet Lektoratsservice

IPB : Invision Power Board

OCLC : Online Computer Library Center

Radis : Réponse A Distance

SESSI : Section d�Etude des Stratégies et des Statistiques Industrielles

SOFRES : Société Française d�Enquêtes par Sondage


III

Annexes

Annexe 2 : Aperçus de sites Internet de services de

renseignement à distance


IV

Annexes

Annexe 3 : Outils méthodologiques


X

Annexes

Annexe 2-1 : Le questionnaire envoyé aux utilisateurs du Guichet du Savoir

La bibliothèque Municipale de Lyon réalise actuellement une enquête sur les

publics utilisateurs du Guichet du Savoir afin de mieux les connaître et

d�améliorer la qualité de ses services. Nous aimerions avoir votre avis et vous

serions très reconnaissant de bien vouloir répondre aux questions suivantes.

Pour toute information, veuillez contacter Frédéric Desgranges, Conservateur

stagiaire, Bibliothèque Municipale de Lyon, au 04.78.62.19.75 ou par mail à

l�adresse suivante : [email protected]

1-Avez-vous posé une question au service Guichet du Savoir� ?

-plusieurs fois

-une fois

-jamais

1.a-Etes-vous satisfait de la (des) réponse(s) qui vous a (ont) été fournie(s) par

rapport à vos attentes ?

-très satisfait

-assez satisfait

-peu satisfait

-pas du tout satisfait

1.b-Rapidité de la réponse :

-très satisfait

-assez satisfait

-peu satisfait

-pas du tout satisfait

1.c-Pour quel usage vous êtes-vous adressé au Guichet du Savoir ? (plusieurs choix

possibles)

-personnel


XI

mailto:[email protected]

Annexes

-professionnel

-études

2-Consultez-vous le Guichet du Savoir :

-plus d�une fois par semaine

-2 à 3 fois par mois

-rarement

-c�est la première fois

3-Comment jugez-vous la qualité des réponses données par le Guichet du Savoir :

-très satisfaisante

-assez satisfaisante

-peu satisfaisante

-pas du tout satisfaisante

4-Que pensez-vous du service Guichet du Savoir ? (en quelques lignes)

Merci de nous donner quelques informations sur votre profil. Ce questionnaire est

anonyme. Si vous êtes intéressé(e) par les résultats de cette enquête, vous pourrez

les consulter sur le site du Guichet du Savoir.

5/ Etes-vous :

-un homme

-une femme

6/ A quelle tranche d�âge appartenez-vous ?

-0/5 ans

-6/12 ans

-13/17 ans

-18/24 ans

-25/29 ans


XII

Annexes

-30/39 ans

-40/49 ans

-50/59 ans

-60 ans et +

7/ Où habitez-vous ?

-Lyon

-Grand Lyon

-Rhône Alpes

-autre région de France

-hors de France

8/ Quelle est votre situation actuelle ?

-élève, collégien, lycéen

-étudiant

-en activité

-en recherche d�emploi

-retraité

-sans activité professionnelle

9/ Si vous exercez une activité, dans laquelle de ces catégories peut-on la classer ?

-ouvrier

-employé

-technicien, contremaître

-artisan, commerçant

-professeur des écoles, instituteur

-professeur du secondaire et du supérieur

-profession des arts, du spectacle, de l�information

-cadre de la fonction publique autre que professeur

-cadre d�entreprise

-autre profession intermédiaire de la fonction publique

-profession libérale, chef d�entreprise


XIII

Annexes

-autre

10/ Quel est votre niveau d�études ?

-sans diplôme

-certificat d�études, brevet des collèges

-CAP, BEP

-baccalauréat

-BTS, DUT, Bac +2

-Bac +3, Bac +4

-Bac +5 et plus

11/ Avez-vous fréquenté une bibliothèque dans les 12 derniers mois ?

-non

-la bibliothèque de la Part-Dieu à Lyon

-une autre bibliothèque du réseau municipal de Lyon

-la bibliothèque municipale d�une autre ville

-une bibliothèque universitaire, d�école supérieure, IUT ou BTS

-une bibliothèque scolaire

-une bibliothèque associative

-un bibliobus

-un autre type de bibliothèque

12/ Si vous avez fréquenté une bibliothèque dans les 12 derniers mois, l�avez-vous

fait :

-plus d�1 fois par semaine

-environ une fois par semaine

-2 à 3 fois par mois

-1 fois par mois

-1 fois tous les 2 ou 3 mois

-1 à 3 fois dans l�année


XIV

Annexes

13/ Etes-vous inscrit à une bibliothèque (carte d�emprunteur à jour)

-non

-oui, à la bibliothèque municipale de Lyon

-oui, à une autre bibliothèque

Si vous l�acceptez, vous pouvez inscrire ici votre adresse e-mail afin que nous

puissions vous contacter et recueillir votre témoignage à propos de votre

expérience d�utilisateur du Guichet du Savoir : �� Cette information restera confidentielle et sera détruite après traitement de

l�enquête.

Frédéric Desgranges

Bibliothèque municipale de Lyon

[email protected]


XV

Annexes

Annexe 2-2 : Guide d�entretien (usagers de bibliothèque)

1/ Qui est derrière le Guichet du Savoir ?

2/ Comment avez-vous connu le Guichet du Savoir ?

3/ Quel type de renseignements cherchez-vous en vous adressant au Guichet du

Savoir ?

-renseignement d�ordre pratique

-bibliographiques

-autre

4/ Consultez-vous les questions des autres lorsque vous allez sur le site du GdS ?

5/ Lorsque dans une réponse, le GdS vous conseille un ouvrage, allez-vous le

regarder ou l�emprunter à la bibliothèque ? Allez-vous l�acheter ?

6/ Quel est à vos yeux le rôle des bibliothécaires ?

7/ Par rapport à vos habitudes en bibliothèque, voyez-vous des avantages à utiliser

le Guichet du Savoir ?

8/ Allez-vous souvent sur Internet ? Pour faire des recherches documentaires ? A

part le Guichet du Savoir, quels sites fréquentez-vous pour faire des recherches

documentaires ?

9/ Quels concepts ou quels mots associez-vous spontanément au service Guichet

du Savoir ?

10/ A vos yeux, est-ce le rôle d�une bibliothèque de proposer un tel service ?

11/ Quelles pratiques avez-vous en bibliothèque ?


XVI

mailto:[email protected]

Annexes

-emprunt (livres, disques, vidéos�)

-consultation

-salle de travail

-animations, conférences, expositions

12/ Lors de votre venue à la bibliothèque, vous adressez-vous aux bibliothécaires

pour avoir des renseignements ?

13/ Quels concepts ou quels mots associez-vous spontanément au mot

bibliothèque ?

14/ Voulez-vous ajouter quelque chose à propos du Guichet du Savoir ? Imaginez-

vous d�autres services ?


XVII

Annexes

Annexe 2.3 : Guide d�entretien (non-usagers de bibliothèque)

1/ Savez-vous qui est derrière le Guichet du Savoir ?

2/ Comment l�avez-vous connu ?

3/ Quel type de renseignements attendez-vous du Guichet du Savoir ?

-renseignement d�ordre pratique

-bibliographiques

-autres

4/ Consultez-vous les questions des autres lorsque vous allez sur le site du Guichet

du Savoir ?

5/ Quand on vous conseille des titres d�ouvrages dans une réponse du Gds, que

faites-vous ?

6/ Allez-vous souvent sur Internet ? Pour faire des recherches documentaires ? A

part le Guichet du Savoir, quels sites fréquentez-vous pour faire des recherches

documentaires ?

7/ Quel est à vos yeux le rôle des bibliothécaires ?

8/ Quels concepts et quels mots associez-vous au service Guichet du Savoir ?

9/ Est-ce selon vous le rôle d�une bibliothèque de proposer un tel service ?

10/ Vous ne fréquentez pas les bibliothèques : pouvez-vous me dire pourquoi ?

-parce que les documents proposés par la bibliothèque ne correspondent pas

à vos goûts ?

-parce que les horaires d�ouverture ne correspondent pas avec votre emploi

du temps ?


XVIII

Annexes

-parce que vous n�aimez pas l�ambiance et l�accueil à la bibliothèque ?

-parce que la bibliothèque est contraignante ? (prêts de documents trop

courts, réglementation trop stricte, inscription obligatoire�)

-parce que vous n�en avez pas envie ?

11/ Avez-vous déjà fréquenté une bibliothèque ? Si oui, quand et quel type de

bibliothèque ?

12/ Quels concepts et quels mots associez-vous au mot bibliothèque ?

13/ Voulez-vous ajouter quelque chose à propos du Guichet du Savoir ? Imaginez-

vous d�autres services ?


XIX

Annexes

Annexe 2.4 : Panels d�entretiens

Entretiens USAGERS (Panel n°1)

Elèves/Etudiants : 2 (F)

Ouvriers/Employés/Techniciens

! 18-39 : (F)

! 40-59 : (F)

Cadres fonction publique/Cadres entreprise/Chef entreprise

! 18-39 : (F)

! 40-59 : (H)

Sans profession/En recherche d�emploi

! 18-39 : (H)

! 40-59 : (F)

Retraités

! 60et+ : (H)

! 60et+ : (F)

TOTAL : 10 personnes/7 femmes, 3 hommes


XX

Annexes

Entretiens USAGERS (Panel n°2)

Elèves/Etudiants : 2 (H)


! 18-39 : (H)

! 40-59 : (F)


! 18-39 : (F)

! 40-59 : (F)


! 18-39 : (F)

! 40-59 : (F)

Retraités

! 60et+ : (H)

! 60et+ : (H)

TOTAL : 10 personnes/5 hommes, 5 femmes


XXI

Annexes

Entretiens NON USAGERS (Panel n°1)

Parmi les non-usagers ne figurent aucun étudiant.


! 18-39 : (F)

! 40-59 : (H)


! 18-39 : (H) + (H)

! 40-59 : (F)


! 18-39 : (F) + (H)

! 40-59 : (F)

Retraités

! 60et+ : (H)

! 60et+ : (H)



XXII

Annexes

Entretiens NON USAGERS (Panel n°2)


! 18-39 : (F)

! 40-59 : (F) + (H)


! 18-39 : (H)

! 40-59 : (F) + (H)


! 18-39 : (H) + (F)

! 40-59 : (H)

Retraités

! (H)


TOTAL général : 20 hommes / 20 femmes

11 usagers / 7 non-usagers

J�ai envoyé 40 courriers électroniques. Je me suis servi des quatre panels. Sur 40

envois, j�ai obtenu 20 réponses et ai effectué 18 entretiens (le manque de deux

entretiens s�explique par le fait que les personnes concernées m�avaient donné

des heures d�appel inadaptées)


XXIII

Annexes

Annexe 4 : Les résultats de l�enquête


XXIV

Annexes

Annexe 3.1 : Résultats du questionnaire

1/ Avez-vous posé une question au Guichet du Savoir�

Fréquence d'utilisation

47%

47%

6%

Plusieurs foisUne foisJamais

Fréquence

d�utilisation

Nb. Cit %

Plusieurs fois 143 47%

Une fois 145 47%

Jamais 18 6%

TOTAL 306 100%


XXV

Annexes

1a/ Etes-vous satisfait des réponses qui vous ont été fournies par rapport à vos

attentes ?

1b/ Etes-vous satisfait de la rapidité de la réponse ?

3/ Comment jugez-vous la qualité des réponses fournies par le Guichet du Savoir ?

0%

20%

40%

60%

80%

100%

//attentes Rapidité Qualité

Niveau de satisfaction des usagers du Guichet du Savoir

non réponsepas du tout satisfaitpeu satisfaitassez satisfaittrès satisfait

Satisfaction // rapidité de

la réponse

Nb. Cit %

Non réponse 18 6%

Très satisfait 231 76%

Assez satisfait 47 15%

Peu satisfait 2 1%

Pas du tout satisfait 8 2%

TOTAL 306 100%


XXVI

Annexes

Satisfaction//aux attentes Nb.cit %

Non réponse 18 6%



Peu satisfait 28 9%


TOTAL 306 100%

Qualité des réponses Nb.cit %



Peu satisfait 19 6%


TOTAL 306 100%


XXVII

Annexes

1.c/ Pour quel usage vous êtes-vous adressé au Guichet du Savoir ? (plusieurs

réponses possibles)

Pour quel usage ? Nb.cit %

Non réponse 18 5%

Personnel 213 56%

Professionnel 78 21%

Etudes 68 18%

TOTAL 377 100%

Personnel Professionnel Etudes


XXVIII

Annexes

2/ Consultez-vous le Guichet du Savoir ?

Fréquence consultation Nb.cit %

+d�1 fois/semaine 57 19%

2 à 3 fois/mois 37 12%

Rarement 154 50%

C�est la première fois 58 19%

TOTAL 306 100%

+d'1x/sem2à3x/moisrarement1ère fois


XXIX

Annexes

5/ Etes-vous ?

Sexe Nb.cit %

Un homme 154 50% Une femme 152 50%

TOTAL 306 100%

Répartition par sexe

50%50%

Femme Homme


XXX

Annexes

6/ A quelle tranche d�âge appartenez-vous ?

Âge Nb. Cit %

0/5 0 0%

6/12 1 0,5%

13/17 10 3%

18/24 46 15%

25/29 41 13%

30/39 70 23%

40/49 56 19%

50/59 49 16%

60et+ 32 10,5%

TOTAL 305 100%

Répartition par âge

6/12ans13/17ans18/24ans25/29ans30/39ans40/49ans50/59ans60ans et+


XXXI

Annexes

7/ Où habitez-vous ?

Provenance Nb. Cit %

Lyon 95 31%

Grand Lyon 39 13%

Rhône-Alpes 42 14%

France 118 39%

Hors de France 11 3%

TOTAL 305 100%

Répartition géographique des usagers

31%

13%14%

38%

4%

Lyon Grand Lyon Rhône-AlpesFrance Hors de France


XXXII

Annexes

8/ Quelle est votre situation actuelle ?

Situation Nb.cit %

Elève, collégien, lycéen 12 4%

Etudiant 31 10%

En activité 193 63%

En recherche d�emploi 22 7%

Retraité 32 11%

Sans activité professionnelle 16 5%

TOTAL 306 100%

Eleve

Etudiant

Actif

En recherched'emploiRetraité

Sans activité


XXXIII

Annexes

10/ Si vous exercez une activité, dans laquelle de ces catégories peut-on la classer ?

Répartition des actifs Nb.cit %

Ouvrier 5 3%

Employé 45 23%

Technicien, contremaître 9 5%

Artisan, commerçant 6 3%

Instituteur 5 2%

Prof.du secondaire ou sup. 24 12%

Profession art/spectacle 12 6%

Cadre fonction publique 25 13%

Cadre d�entreprise 28 15%

Prof.intermédiaire f.pub. 9 5%

Prof.libérale/chef entrep. 13 7%

Autre 12 6%

TOTAL 193 100%

Répartition des actifs par catégorie socio-professionnelle

ouvriertechnicien artisaninstituteur professeurarts et spec

autre profession de la fonction publiqueprofession libérale, chef d'entreprise autre

employé

cadre fonction publiquecadre d'entreprise


XXXIV

Annexes

11/ Quel est votre niveau d�études ?

Etudes Nb.cit %

Sans diplôme 4 1%

Certificat d�éudes, brevet des

collèges

12 4%

CAP, BEP 22 7%

Baccalauréat 28 9%

BTS, DUT, Bac+2 60 20%

Bac+3, Bac+4 92 30%

Bac+5 et plus 88 29%

TOTAL 306 100%

Sans diplômeBrevet/certifCAP/BEPBacBTS/DUT, Bac+2Bac+3/+4Bac+5 et+


XXXV

Annexes

12/ Avez-vous fréquenté une bibliothèque dans les 12 derniers mois ?

Fréquentation Nb.cit %

Non réponse 2 1%

Non 65 21%

Part-Dieu 74 24%

Une autre bibliothèque

municipale de Lyon

30 10%

La BM d�une autre ville 82 27%

Une BU 26 8,5%

Une bibliothèque scolaire 7 2%

Une bibli. Associative 3 1%

Un bibliobus 1 0,5%

Un autre type de bibli. 16 5%

TOTAL 306 100%


XXXVI

Annexes

13/ Si vous avez fréquenté une bibliothèque dans les 12 derniers mois, l�avez-vous fait ?

Fréquence Nb.cit %

Plus d�1 fois/semaine 51 21% Environ 1fois/semaine 65 27%

2à3 fois/mois 0 0% 1 fois/mois 70 29%

1 fois tous les 2 ou 3 mois 17 7% 1 à 3 fois dans l�année 37 16%

TOTAL 240 100%

+d'1x/semenv1fois/sem2à3x/mois1x/mois1x/2ou3 mois1à3x/année


XXXVII

Annexes

14/ Etes-vous personnellement inscrit à une bibliothèque (carte d�emprunteur à jour) ?

Non

Oui, à la BML

Oui, à une autrebibli

Inscription à une

bibliothèque

Nb.cit %

Non 123 40%

Oui, à la BML 67 22%

Oui, à une autre

bibliothèque

115 38%

TOTAL 305 100%


XXXVIII

Annexes

Annexe 3.2 : Retranscription des entretiens téléphoniques

Entretien n°1 : Jeudi 4 Novembre. USAGER de bibliothèque. Femme, retraitée,

+60 ans, à l�aise, sympathique et dynamique, s�exprime clairement. Très

intéressée par le Guichet.

F.D : On commence ?

Bernadette : D�accord�

F.D : Bien, donc selon vous, qui est derrière le Guichet du Savoir ?

Bernadette : Euh..

F.D : La question parait bizarre je sais �

Bernadette : euh� le directeur de la bibliothèque de la Part-Dieu

F.D : D�accord, euh, pourriez-vous me dire comment vous avez connu le

Guichet du Savoir ?

Bernadette : Par la bibliothèque directement� oui.

F.D : Par les affiches ?

Bernadette : Par les affiches oui, parce que je fréquente régulièrement la

bibliothèque� j�étais très impatiente de�

F.D : Ah ?

Bernadette : Ah oui oui, je l�ai attendu avec impatience le�j�étais vraiment très

heureuse de ce projet !

F.D : D�accord. Euh� quand vous vous adressez au Guichet du Savoir, vous

recherchez quel type de renseignements ?

Bernadette : euhhh�. N�importe quoi, parce que je suis plutôt du genre surfeuse,

donc, j�ai posé une seule fois une question, mais j�adore lire les réponses que vous

offrez, donc les titres des sujets, qui sont d�ailleurs souvent un petit peu à côté� je

surfe, j�apprends plein de choses� c�est mon type de curiosité !

F.D : Vous avez anticipé la question suivante ! (rires)� J�allais vous

demander si vous consultiez les questions des autres�

Bernadette : Ah vraiment, c�est surtout cela. Je les consulte oui, oui oui oui, oui.

F.D : D�accord. Et lorsque dans une réponse, on vous conseille un ouvrage,

que faites vous ?


XXXIX

Annexes

Bernadette : Euh� Si c�est un sujet qui m�intéresse, je vais éventuellement

regarder à la bibliothèque� je dois dire que je m�intéresse plus aux sites que vous

conseillez.

F.D : Oui

Bernadette : J�ouvre plutôt les sites. Et puis je collectionne aussi vos

informations ! J�ai une manière de classer. Donc euh, mais c�est surtout� j�aime

bien ouvrir sur des sites et éventuellement sur des livres, c�est beaucoup plus

occasionnel.

F.D : Oui. Quel est à vos yeux le rôle des bibliothécaires ?

Bernadette : ah ! (surprise et rire)

F.D : Oui, une question ma foi bien générale�

Bernadette : ha ha ! Et bien c�est un rôle probablement de conseil, mais tout aussi

un rôle, dans mon cas, je vais vous dire quelque chose� c�est aussi un rôle de

maintien de bonnes conditions de lecture pour les lecteurs� pour les pratiquants

de la bibliothèque, et j�aimerais que ce rôle soit quelques fois encore plus assuré,

parce qu�il y a des moments où la bibliothèque, même celle de la Part-Dieu que

j�adore, euh� par exemple dans l�étage de la science, il y a des fois du bruit, il y a

des conditions qui se sont dégradées, il me semble� par moments, et moi

j�aimerais que le bibliothécaire, ou alors je sais pas qui de la bibliothèque puisse

enfin expliquer aux gens que c�est un lieu de tranquillité, de presque,� j�ai envie

de dire, de recueillement�donc pour moi c�est aussi une fonction des

bibliothécaires, je ne sais pas s�il faut se spécialiser�il faut qu�il y en ait qui en

somme explique aux gens qu�il faut respecter la tranquillité des lieux. Mais c�est

aussi bien sûr un lieu d�accueil, et on est toujours bien reçu. Oui, c�est un lieu

d�accueil.

F.D : D�accord� et par rapport à vos habitudes en bibliothèque, vous voyez

des avantages à utiliser le Guichet du Savoir ?

Bernadette : Ah�. moui� Mais c�est plutôt un complément. Je le vois pas

directement�euh.. je vois euh� non non, je le vois comme une nouveauté moi

plutôt�

F.D : Plus séparé de la bibliothèque ? Enfin, plus�vous ne recherchez pas

donc, pas du tout la même chose ?


XL

Annexes

Bernadette : Ben pas forcément, parce que l�autre jour j�ai rencontré quelqu�un qui

me une question et je lui ai dit mais pourquoi vous vous adressez pas euh�. Bon

c�est vrai que c�est quand même un� c�est complémentaire. Complémentaire.

F.D : Oui. Et vous allez souvent sur Internet ?

Bernadette : Oh oui �(rires) J�y suis en permanence ! (rires)� vous savez j�ai le

temps�

F.D : Pour faire des recherches documentaires ?

Bernadette : Plutôt dans ce genre là oui. Mais ça peut être pratique aussi, par

exemple en ce moment je recherche un appartement, et donc j�utilise vraiment

toutes les fonctionnalités, toutes les fonctions que je trouve dans Internet� Mais je

suis autodidacte, comme pour les bibliothèques, alors� euh� je trouve ça épatant,

enfin merveilleux et�mais je me perds beaucoup ! Mais j�ai le temps�

F.D : Vous fréquentez quels sites à part le Guichet du Savoir si ça n�est pas

trop indiscret ?

Bernadette : ohhhh ! Bon alors mes préférés c�est quand même euh� moi je mets

d�abord le Monde. Je le regarde sans arrêt comme on regarderait la télévision parce

qu�il y a aussi les dépêches, c�est mon site préféré, il est toujours sur mon bureau.

Euh� je vais être triviale, euh� je regarde la météo parce que j�aime bien me

promener donc j�ai besoin de savoir� (rires) Je regarde mes comptes en permence

donc enfin aussi� au jour le jour, je gère tous les comptes de la famille� euh�

j�ai France Culture que j�aime bien, et puis la bibliothèque bien sûr, il est sur mon

bureau hein ! La bibliothèque, y a mon dossier, là je suis en retard d�un livre, je

l�ai fait hein tant pis pour moi je paye l�amende� Vous voyez hein� je pourrais

continuer, j�aime beaucoup la botanique donc je � mais j�ai une collection� j�en

ai trop hein� On a beaucoup d�ordinateurs aussi�(rires), dans tous nos lieux de

vie.

F.D : Si je vous demande quels mots ou quels concepts vous associez

spontanément au Guichet du Savoir ?

Bernadette : Ah ben sans réfléchir c�est d�abord l�image de la grenouille ! (rires)

C�est vraiment Euh� non moi c�est euh � le Guichet du Savoir c�est la réponse à

tout quoi. C�est une curiosité aussi pour moi. C�est une solution, c�est comme

Internet, c�est-à-dire vous pouvez tout résoudre, c�est fantastique ! C�est ce que


XLI

Annexes

j�avais apprécié, je disais vraiment, il va y avoir une solution vraiment à tous nos

problèmes� enfin, nos problèmes de curiosité hein� c�est pas nos problèmes

pratiques hein, y a des gens qui se trompent, quelques fois qui posent des questions

euh� genre euh� consommation� non c�est vraiment les questions qu�on peut se

poser, on sait qu�on a une piste par vous, par votre intermédiaire�

F.D : A vos yeux, est-ce le rôle d�une bibliothèque de proposer un tel service ?

Bernadette : (soupir) Ecoutez moi je suis contente que la bibliothèque de Lyon ait

innové si c�était pas le rôle d�une bibliothèque� Mais pourquoi pas ? Pourquoi

pas ? Mais j�aime bien cette originalité, je sais plus, �une fois dans une

conférence que vous organisez à la bibliothèque euh �une invité a parlé du

Guichet du Savoir et j�étais très contente que ce soit connu hors de Lyon. Je trouve

que c�est une bonne� moi j�en suis fier du Guichet du Savoir ! Je trouve que c�est

bien pour notre bibliothèque !

F.D : Bien. Maintenant je vais vous demander un peu quelles pratiques vous

avez en bibliothèque, si vous vous rendez en bibliothèque pour emprunter,

pour consulter�

Bernadette : Les deux.

F.D : Les deux ?

Bernadette : Les deux, je peux passer des après-midi à la bibliothèque, j�habite pas

très loin�il faut dire, donc j�y vais volontiers. Mais c�est aussi pour emprunter,

quand je suis dans ma maison à la campagne, j�emporte des stocks de livres, de

disques et voilà, et c�est les deux�

F.D : D�accord�

Bernadette : Et j�aime beaucoup vos nouveautés, j�aime beaucoup toute

l�information que je trouve par l�intermédiaire de la bibliothèque, j�aime bien aller

sur les présentoirs des différentes salles, et j�ai encore pas tout exploré. Autrefois

j�étais enseignante, donc j�avais aussi accès à la bibliothèque des enfants, je me

régalais�

F.D : Et lorsque vous allez à la bibliothèque, vous vous adressez aux

bibliothécaires pour avoir des renseignements ?

Bernadette : Euh� pas forcément non. Un petit peu en Sciences quelques fois�

Non, pas trop, parce que j�aime bien chercher par moi-même probablement, ou


XLII

Annexes

bien aussi parce que ma recherche n�est pas assez pointue, trop disparate� Je

trouve� j�aime bien chercher moi-même la solution�

F.D : Je vais vous poser la même question que pour le Guichet, quels mots

associez-vous au mot bibliothèque ?

Bernadette : (soupir) Je sais pas, j�ai l�image d�une bibliothèque ancienne� que

j�ai visité je ne sais où� qu�est-ce que je pourrais vous dire euh� Vieux bois

(rires) Je vois le côté� par exemple la bibliothèque de Saint Jean� Pour moi c�est

une vieille bibliothèque� ou celle de la Croix Rousse avant qu�elle ne soit

construite, quand elle était à la mairie du 4ème�Faut que ça grince les parquets�

F.D : Donc c�est totalement différent de l�image que vous avez du Guichet du

Savoir ?

Bernadette : Ben oui, mais l�un n�empêche pas l�autre� je vous assure, j�habite

une vieille maison à la campagne et j�utilise les technologies d�aujourd�hui�

F.D : Oui oui

Bernadette : Voilà

F.D : Est-ce que vous voulez ajouter quelque chose d�autre à propos du

Guichet du Savoir ?

Bernadette : Ben euh.. non, moi je me dis comment faites vous pour résister aux

questions qui sont quand même des fois un petit peu pénibles ou agaçantes� ? Je

me dis en fait comment faites-vous pour �euh� pour ne pas envoyer promener

les gens ? Aussi je me dis euh� vraiment� si au début j�ai posé une question et

j�aimerais la reposer maintenant, c�est est-ce que vraiment les bibliothécaires qui

sont déjà bien occupés on a l�impression, enfin on le voit� est-ce que vraiment

c�est quelque chose qui les a intéressé ou est-ce que c�est une charge

supplémentaire pour vous ou bien une joie, un plaisir � ou au fond ça vous a été

imposé ?? C�est une charge ou un plaisir ?

F.D : Et bien écoutez, je peux essayer de vous répondre, je vais parler des

choses que je connais, je ne vais pas m�avancer pour les autres, mais je

pourrais dire que tout dépend du nombre de questions qui arrivent par jour.

Vous comprenez bien que si la bibliothèque est submergée de questions du

Guichet, tout en étant pleine de visiteurs, la tâche devient difficile et peut être

pénible certains jours, étant donné que c�est un travail qui vient s�ajouter au


XLIII

Annexes

travail habituel des bibliothécaires. Mais il ne faut pas noircir le tableau non

plus, c�est aussi un formidable moyen de valoriser les compétences des

bibliothécaires en leur permettant d�être auteurs sur Internet, et ainsi de

montrer leur expertise en aidant les gens�

Bernadette : Mais il y a des gens qui abusent ! Ils pourraient trouver la solution par

eux même en venant à la bibliothèque hein, en se déplaçant�y a un peu ce côté�

F.D : Facilité ?

Bernadette : Facilité voilà, on devient des consommateurs de la bibliothèques�

c�est cet aspect là qu�il faudrait euh.. . enfin, comment l�éviter ? On a tous

tendance à être bon des consommateurs dans toutes les� enfin je vois à l�école

c�était aussi l�évolution� je pense qu�à la bibliothèque vous le ressentez aussi

non ? On est malheureusement.. c�est notre société qui veut ça, mais il ne faudrait

pas que le Guichet du Savoir ferme. Moi je suis vraiment enthousiaste du projet, de

l�idée� et c�est vrai que c�est bien que votre projet de base là ait pour but de sortir

ce qu�il y a de mieux hein�

F.D : Vous imaginez d�autres services du même type ? Sinon comment

amélioreriez vous le Guichet du Savoir ?

Bernadette : Je vois pas non non, c�est très bien comme ça� (rires)

F.D : D�accord.

Bernadette : J�ai mal aux yeux et je suis pas jeune, peut-être des plus grosses

lettres� Une petite formule pour basculer sur une taille de�.

F.D : Un écran plus visible ?

Bernadette : Oui. Grossir les caractères. Pour conclure, j�aimerais vous dire que ce

qui me fait le plus plaisir dans le Guichet du Savoir, c�est que quand vous

répondez, vous cherchez toujours les réponses les plus larges possibles. Je lisais

récemment une question sur les papillons, je ne sais plus quel était le propos

vraiment, quelque chose d�assez précis, et à la fin, il y avait un conseil de

protection pour ces espèces un petit peu particulière�j�ai trouvé ça très bien de

glisser toujours ce souci de répondre plus large�On a envie de se renseigner sur

un point et on obtient toujours des informations supplémentaires, vous voyez ?

F.D : Oui, tout à fait. Je vous remercie de m�avoir accordé cet entretien

Madame.


XLIV

Annexes

Bernadette : Je vous en prie, au revoir Monsieur�

F.D : Au revoir Madame, bonne fin de journée et merci encore.

Bernadette : Je vous en prie, au revoir.


XLV

Annexes

Entretien n°2 : Jeudi 4 Novembre. USAGER de bibliothèque Homme, Employé,

peu prolixe, se déprécie, blagueur.

F.D : Alors allons y� selon vous, qui est derrière le Guichet du Savoir ?

Jean-Pierre : selon moi ? Derrière ou devant vous dites ?

F.D : non mais qui a lancé le Guichet du Savoir ? Qui s�en occupe ? Qui�

Jean-Pierre : Pour moi, ce serait la bibliothèque de Lyon.

F.D : Oui, d�accord. Comment l�avez-vous connu ?

Jean-Pierre : Comment je l�ai connu ? Je suis en train de chercher comment j�ai

connu ça ! Je sais plus si c�est directement par Internet ou si j�ai pris une doc à la

bibliothèque justement de la Part-Dieu. Je peux plus vous dire�

F.D : C�est pas grave� Et quand vous vous adressez au Guichet du Savoir,

vous recherchez quel type de renseignements ?

Jean-Pierre : Oh de l�info en tout genre hein� c�est lié à ce que je fais, je monte

des expositions pour une commune, et donc je cherche un ptit peu tout ce qui

peut� où je peux aller chercher de l�information pour essayer d�avoir des prêteurs

souvent.

F.D : D�accord. Et est-ce que vous consultez les questions des autres

usagers quand vous allez sur le site du Guichet ?

Jean-Pierre : Non, j�en ai vu mais non, mais je vais pas�

F.D : C�est pas ce que vous recherchez d�accord. Et si dans une réponse qu�on

vous fournit, on vous conseille un ouvrage par exemple, qu�est-ce que vous

faites ?

Jean-Pierre : Si on me conseille un ouvrage ?

F.D : Oui, est-ce que vous allez l�emprunter, le consulter, l�acheter ?

Jean-Pierre : Je crois que ça s�est fait d�ailleurs� j�ai emprunté d�ailleurs, c�était

l�ouvrage de Bonnemaire il s�appelle, un ethnologue du 19ème, je suis allé

l�emprunter justement à la bibliothèque, enfin le consulter parce qu�il ne sort pas

ce livre� c�est sur les porte-bonheur justement, les amulettes�

F.D : D�accord, d�accord�Alors je vais vous poser des questions un petit peu

générales, mais bon répondez comme vous le sentez, voilà� Quel est à vos


XLVI

Annexes

yeux le rôle des bibliothécaires ?

Jean-Pierre : Houlala ! Elle est vaste hein !? euh�

F.D : Oui

Jean-Pierre : Elle est vaste� euh� en premier je dirais peut-être conserver, et

diffuser de la culture. Moi je pense que c�est les deux plus grands� bon après y a

souvent d�autres choses mais euh�

F.D : Vous fréquentez donc une bibliothèque. Est-ce que, par rapport à vos

habitudes en bibliothèque vous voyez des avantages à utiliser le Guichet du

Savoir ?

Jean-Pierre : �ha, je saurais pas répondre parce que je l�utilise pas énormément

non plus hein, c�est récent�

F.D : Oui�

Jean-Pierre : Je trouve que c�est différent quand même comme chose� ce que je

ne comprends pas toujours dessus, c�est le programme qui est présenté, vous savez

y a un espèce de calendrier, euh� je vois pas toujours ce que ça a à voir avec

euh�

F.D : Un calendrier ?

Jean-Pierre : Ouais�

F.D : Ah bon, je ne vois pas de calendrier.

Jean-Pierre : Si, dans le Guichet du Savoir y a un espèce de calendrier d�activités

dans la région, et j�ai trouvé que ça faisait une partie un peu commerciale, je ne me

trompe pas là de ce que je vois ? Je ne l�ai pas sous les yeux actuellement mais�

F.D : Un calendrier ! ? Non, sincèrement, je ne vois pas.

Jean-Pierre : Ah bon, bon ben il faudra que je regarde ça plus précisément� mais

bon, si je pose une question, l�intérêt ben c�est de pas me déplacer déjà hein�

c�est déjà ça parce que nous on est de la banlieue lyonnaise, donc la Part-Dieu

c�est pas évident pour nous� donc je dirais qu�il y a un gain de temps quand

même.

F.D : Et sinon, outre le Guichet du Savoir, vous allez souvent sur Internet�

pour faire des recherches documentaires ou euh� ?

Jean-Pierre : Mouais, une fois par jour.

F.D : Vous allez sur quels sites ? Google ? Je ne sais pas, d�autres sites ?


XLVII

Annexes

Jean-Pierre : Oui, ben quand c�est pour des images, c�est souvent Google. Je

trouve qu�on trouve pas mal en images sur Google et moi j�ai souvent besoin de

voir les choses, parce que quand je recherche des objets pour une expo�c�est ce

que je vous disais, déjà pour visualiser l�objet, pas pour le trouver sur Internet,

mais pour savoir où je peux le trouver chez un fabricant, un commerçant�un

musée à Lyon, j�ai besoin de savoir à l�avance ce que c�est donc� ce que je

recherche.

F.D : D�accord. Alors si je vous dis Guichet du Savoir, à quels concepts ou

quels mots vous l�associez spontanément ?

Jean-Pierre : Guichet moi je mettrais.

F.D : Oui.

Jean-Pierre : Guichet, c�est comme un Guichet, c�est comme un poste d�accueil

quoi, un poste de renseignement quoi, un bureau de renseignement� moi je vois

guichet moi hein. F.D : Oui. Et est-ce que c�est à vos yeux le rôle d�une

bibliothèque de proposer un tel service ?

Jean-Pierre : Ah oui oui ! Ben par rapport à ce que j�ai dit au départ hein, la

diffusion d�une culture�et la conservation bien sûr de l�écrit hein, mais y a aussi

la diffusion, y a de l�information aussi autour hein�Tout peut se raccrocher au

livre donc je pense que�tout peut donc regarder une bibliothèque�

F.D : D�accord. Donc sur ce point vous m�avez déjà un peu répondu mais je

vais vous demander quelles pratiques vous avez en bibliothèque� si quand

vous vous rendez en bibliothèque c�est surtout pour emprunter, consulter, y

travailler� euh, aller voir des expositions, des conférences ?

Jean-Pierre : Euh, les expositions ça je les suis toutes en principe, enfin celles de

Lyon, maintenant dans d�autres bibliothèques aux environs là-bas, ne serait-ce que

les nôtres de bibliothèques, on a deux bibliothèques sur Ecully, donc effectivement

les expositions�euh sinon moi c�est de la recherche de documentation hein. De

l�info et de la documentation� C�est pas vraiment pour emprunter à part à notre

bibliothèque municipale, mais sur Lyon j�emprunte pas non.

F.D : Et quand vous allez à la bibliothèque, vous vous adressez aux

bibliothécaires pour avoir des renseignements ou� vous cherchez de manière

autonome ?


XLVIII

Annexes

Jean-Pierre : Non, souvent je recherche autonome. Et je suis pas bien doué

(rire)�Malgré que normalement je devrais parce que je suis assistant de

conservation mais� je suis pas spécialisé bibliothèque�

F.D : Bon, maintenant je vais vous poser la même question que pour le

Guichet mais à propos de la bibliothèque : quels concepts ou quels mots

associez vous spontanément au mot bibliothèque ?

Jean-Pierre : Quels mots j�a� Qu�est-ce que vous entendez par là ? Quels mots

j�associe�

F.D : Si je vous dis bibliothèque, qu�est-ce qui vous vient en premier à

l�esprit ?

Jean-Pierre : Oh moi livre. Livre hein�

F.D : Rien d�autre ?

Jean-Pierre : Ben culture si vous voulez hein�

F.D : Ah non c�est vous hein, vous dites ce que vous avez envie de dire�

Jean-Pierre : Si vous voulez hein, c�est ce que je vois�.pour moi c�est lié hein.

F.D : Si je vous demandais d�imaginer d�autres services, ou une amélioration

du Guichet du Savoir, vous auriez des suggestions ?

Jean-Pierre : Une photothèque.

F.D : Oui.

Jean-Pierre : C�est tout ce que je vois� je vous dis je ne le connais pas assez non

plus�

F.D : Est-ce que vous voulez ajouter quelque chose ?

Jean-Pierre : Non ben� si une petite chose, c�est bien de s�informer, de savoir un

peu ce que pensent les utilisateurs d�un nouveau service hein, parce que je pense

que c�est relativement récent ce service hein ? Donc c�est bien d�aller à la pêche un

petit peu pour savoir, pas juste avoir les données du nombre de personnes qui

consultent et savoir ce qu�ils en pensent derrière� c�est déjà une bonne

démarche� même si c�est peut-être pour créer des postes je ne sais pas hein�

F.D : Ah non non non, moi c�est dans le cadre de mon stage de conservateur�

j�étudie plus précisément les rapports entre la bibliothèque et le Guichet du

Savoir, voir comment le Guichet est perçu et si le lien avec la bibliothèque est

net ou confus. Voilà, et puis prendre aussi un peu la température, voir si les


XLIX

Annexes

gens sont satisfaits du service�

Jean-Pierre : J�aimerais dire aussi à propos de la com� générale des

bibliothèques� c�est comment vous dire� c�est à propos des professionnels, c�est

savoir un peu ce que nous on peut attendre de la bibliothèque, ce qu�on peut

emprunter à part des livres� jusqu�où on peut nous aider�parce que en temps que

commune environnante, je n�arrive jamais à travailler avec une bibliothèque de

Lyon� Je sais pas comment m�y prendre� Mais je trouve que la bibliothèque est

un peu fermée hein, comme un peu toujours les bibliothèques. Je trouve que le

Guichet du Savoir, ça fait une ouverture sur� moi je la sens comme ça la

bibliothèque� toujours un peu fermée�euh�

F.D : Je vais voir si je peux vous trouver une adresse pour vous renseigner

Monsieur, je vous remercie de votre attention.

Jean-Pierre : Je vous en prie.

F.D : Au revoir.

Jean-Pierre : Au revoir.


L

Annexes

Entretien n°3 : Vendredi 5 Novembre, USAGER bibliothèque, Femme, étudiante,

18-24, à l�aise, intéressée et enthousiaste.

F.D : Alors, allons-y� Selon vous, qui est derrière le Guichet du Savoir ?

Marie : Ben euh� le directeur de la bibliothèque de la Part-Dieu� avec des gens

qui ont bossé sur ce projet� et peut-être la mairie je sais pas�

F.D : Oui, et comment avez-vous connu le Guichet du Savoir ?

Marie : J�en ai entendu parlé par quelqu�un qui va à la bibliothèque de la Part-

Dieu �

F.D : D�accord, et quand vous vous adressez au Guichet du Savoir, quels types

de renseignements cherchez-vous ?

Marie : Ben, disons que� des grandes idées euh� les questions que je me posais

euh� je recherchais surtout des réponses synthétiques on va dire, une idée vague

du truc et aussi une bibliographie� mais euh� c�est surtout quand on cherche sur

le catalogue, on cherche des bouquins qui pourraient se référer à une question

qu�on se pose, et quand on demande au Guichet du Savoir, on se dit que les

bibliothécaires ont plus l�habitude que nous, ils vont aller plus vite, ils vont

trouver des trucs qu�on trouve pas sinon�dans le catalogue, et ça c�est bien� Moi

j�avais déjà cherché dans le catalogue et je me suis dit on va toujours demander

pour voir s�ils ont trouvé autre chose� et effectivement, ils ont trouvé quelque

chose que je n�avais pas vu�

F.D : Quand vous allez sur le site du Guichet du Savoir, est-ce que vous

consultez les questions des autres ?

Marie : Ouais�

F.D : Pourquoi ?

Marie : C�est pour voir leurs questions parce que moi j�avais écrit une question

longue et je me suis dit je vais regarder leurs questions, déjà, ensuite ça m�a

intéressé parce que vu qu�il y a les thèmes, c�est vachement bien, quand on pose

une question, il y a la rubrique thème et ensuite on peut poser la question� et du

coup, dans thèmes, on peut déjà avoir une idée vague de ce que les gens

demandent� alors j�ai regardé. Y en avait des rigolotes�

F.D : Et si dans une réponse que l�on vous propose, on vous conseille un


LI

Annexes

document, que faites-vous ?

Marie : Ben je vais le regarder� Tout dépend de l�intérêt de ma question hein�

enfin, quand c�est une question qui me tient à c�ur et qui touche un travail que je

suis en train de faire, le lendemain je suis à la bibliothèque pour le regarder� mais

si c�est une question à la con, je vais peut-être pas non plus aller lire le bouquin !

F.D : Donc vous iriez plutôt l�emprunter à la bibliothèque que l�acheter ?

Marie : Ah oui ! Ah ben oui, parce que bon, s�il est vraiment bien, je l�achèterai

après mais� mais dans un premier temps je le regarde à la bibliothèque !

F.D : Si je vous demande quel est à vos yeux le rôle des bibliothécaires, que me

répondez-vous ?

Marie : Ben euh� être sympas, être disponibles quand on leur pose des questions

dans la bibliothèque, parce que c�est pas toujours facile� en général ça va mais

quand on a une petite question� et sinon, tout faire pour faciliter l�accès aux

informations�

F.D : Par rapport à vos habitudes en bibliothèque, quels avantages voyez-vous

à utiliser le Guichet du Savoir ?

Marie : Ben� c�est un plus, ça va pas remplacer mon travail en bibliothèque,

parce que sur les sujets sur lesquels je fais des recherches, j�aurais pas assez

confiance non plus hein� enfin�. Je trouve qu�il est nécessaire de faire soi même

une démarche, d�aller voir dans les bouquins� tout ça, mais c�est un plus si on a

oublié quelque chose, si on a pas vu quelque chose� une idée en plus mais pas�

pas remplacer le boulot mais l�améliorer !

F.D : Et vous allez souvent sur Internet pour faire des recherches

documentaires ?

Marie : Tout le temps !

F.D : Et que consultez-vous comme autres sites pour faire des recherches ?

Marie : Ben euh� Légifrance pas mal parce qu�en droit c�est un peu le tarif, mais

euh sinon, souvent je vais sur Google et après je fais le tri toute seule�On voit

bien si ça mène quelque part� en ce moment je fais des recherches en droit, donc

c�est plus ça�

F.D : Maintenant, si je vous dis Guichet du Savoir, ça vous fait penser à quels

mots spontanément ?


LII

Annexes

Marie : Train�

F.D : Train ! (rire) Pourquoi train ?

Marie : ben Guichet euh� train� (rire)� mais vraiment hein� la métaphore du

voyage genre ! On nous emmène, on arrive au Guichet�ouais, on t�emmène, c�est

à chier mais bon�la métaphore du voyage, on arrive, on dit ce qu�on veut et on

nous emmène là où on veut. C�est nul ?

F.D : Non non� Est-ce que c�est le rôle d�une bibliothèque de proposer un tel

service, selon vous ?

Marie : Ben ouais� je trouve que c�est une super idée ! Comme je vous disais, je

trouve que c�est un plus quoi�parce que quand on va dans une bibliothèque,

surtout dans une bibliothèque qu�on connaît pas, on est un peu perdu, on va sur

l�ordinateur pour voir les bouquins qu�ils présentent� ça aide, mais bon�alors

que ça, c�est un service direct auquel on peut s�adresser si on a une question� ça

peut donner un début de réponse, plus facilement qu�en arrivant tout seul face à la

bibliothèque !

F.D : Ce serait donc une introduction à la bibliothèque ?

Marie : Ouais, une introduction, pis ça facilite le boulot qu�on a à faire dans la

bibliothèque� sur une recherche précise, après, sur euh�je pense que ça peut pas

ôter la bibliothèque�genre on cherche un livre euh�on veut lire un livre

particulier� mais pour une recherche à faire c�est vachement bien parce que ça

met directement en plein en contact ave ce qu�on veut� sans passer par éplucher

des livres qui en fait n�ont pas d�intérêt� parce qu�ils parlent pas vraiment du

sujet.

F.D : Et quelles pratiques avez-vous en bibliothèque ? Genre emprunter,

consulter, travailler ?

Marie : Surtout l�essentiel c�est consulter et emprunter, c�est-à-dire consulter et si

ça m�intéresse vraiment, emprunter pour le lire chez moi� et des fois expos et

conférences, après ça dépend�

F.D : Quand vous allez à la bibliothèque, vous vous adressez aux


Marie : Souvent !

F.D : Oui. Et vous voyez une différence entre le fait de s�adresser aux


LIII

Annexes

bibliothécaires à la bibliothèque et celui de demander quelque chose au

Guichet du Savoir ?

Marie : Ben�euh..

F.D : Est-ce que vous iriez poser la même question en salle qu�au Guichet ?

Marie : Non, jamais. Non, parce que sur Internet, ils proposent ce service, alors

qu�à la bibliothèque, elle est pas là pour ça la bibliothécaire ! On va la voir, on lui

demande si on peut emprunter tel bouquin�jusqu�à quand, comment on fait pour

se servir de telle ou telle chose�mais on va pas lui dire�

F.D : Ah donc le renseignement en salle ce serait purement des

renseignements sur le fonctionnement de la bibliothèque� ?

Marie : Un peu ouais� ben ouais parce que j�ose pas moi�moi c�est vraiment ça

quoi�enfin les bibliothécaires moi j�ai l�impression que si je leur pose une

question je les fais chier� donc enfin� pas que je les fais chier mais bon, ils sont

là devant leur ordi et j�en sais rien et je les sens pas ouverts à te dégoter le livre

dont t�as besoin�je demande toujours, mais je m�attends pas à avoir une réponse

très�développée� alors que sur le Guichet c�est le service qu�ils proposent

donc� d�aider à trouver la réponse !

F.D : Maintenant si je vous dis bibliothèque, quels mots vous viennent en

premier à l�esprit ?

Marie : Ben livre euh� connaissance, culture�euh� calme, travail�

recherche� savoir forcément mais ça� ouais.

F.D : Si je vous demandais d�imaginer de nouveaux services de bibliothèque,

une bibliothèque du futur, que diriez-vous ?

Marie : Ben� c�est difficile mais euh�

F.D : Vous pouvez me dire rien hein�

Marie : Ben c�est vrai que ce service là par Internet par exemple, j�y aurais pas

forcément pensé et je trouve que c�est une bonne idée parce que ça complète l�idée

qu�on se fait de la bibliothèque. Quand on fait une recherche sur Internet, on sait

pas trop à qui on s�adresse, on peut tomber sur des réponses qui n�ont rien à voir�

le fait de s�adresser à une bibliothèque et ben�et poser une question, on sait que

la réponse ça va pas être de la merde ! On se dit que forcément les gens qui bossent

derrière, c�est plus sûr qu�Internet. Et en même temps, c�est un plus, c�est pas ce


LIV

Annexes

que faisait la bibliothèque avant mais euh� une bibliothèque au départ, c�est

prêter des livres, les faire connaître�faire des évènements culturels tout ça� mais

là c�est� le côté futur c�est de mettre la bibliothèque en ligne ! Genre il est

possible de consulter quels sont les ouvrages depuis son salon, au lieu de se

déplacer pour rien, d�aller pour tien voir dans les rayons� en plus des autres

services� je sais pas�c�est bien.

F.D : Et si je vous demandais comment améliorer le service, que me diriez-

vous ?

Marie : Et ben moi je pense que si le service devait se développer, il faudrait faire

de la pub� ! Le généraliser en fait� parce que très peu de gens le connaissent là�

ça m�a quand même aidé, ce serait un plus pour des tas de gens ! Après c�est peut-

être dur� Mais moi si un ami ne m�en avait pas parlé, je ne l�aurais jamais connu

hein ! Je me verrais bien poser souvent des questions parce que c�est une vraie

transmission de culture et de savoir hein� parce que c�est tellement facile : une

question et deux jours après une réponse ! Elle vaut ce qu�elle vaut mais tu as une

réponse� Il faudrait le développer et pis surtout le faire connaître aux gens�

F.D : Et bien merci beaucoup de m�avoir donné un peu de votre temps�

Marie : Je vous en prie.

F.D : Au revoir

Marie : Au revoir


LV

Annexes

Entretien n°4 : Vendredi 5 Novembre, USAGER bibliothèque, retraité, Homme, 60

et +, , passionné d�histoire ancienne, pratique experte des bibliothèques, très

satisfait du GdS, sympathique.

F.D : Alors je vais vous demander tout d�abord qui selon vous est derrière le

Guichet du Savoir ?

Lucien : Ben euh�je pense que c�est euh la bibliothèque de Lyon�donc la ville

de Lyon non ?

F.D : Et comment vous l�avez connu ce Guichet du Savoir ?

Lucien : Et bien je fais de la recherche documentaire sur un sujet bien particulier,

et euh� j�ai erré un peu comme ça sur Internet et je suis tombé accidentellement

dessus� en fait je suis allé sur le site de la bibliothèque de Lyon où je recherchais

un document particulier et c�est comme ça que je suis tombé, je ne me souviens

plus exactement, c�était l�an dernier je crois, sur le Guichet du Savoir� et j�étais

étonné par la qualité, je dois vous le dire, j�étais très surpris parce que ma foi je

fréquente les bibliothèques depuis de longues années et c�était une excellente idée

de faire quelque chose qui permette un accès rapide à une information, sous deux

trois jours et même plus vite on a une réponse, j�ai trouvé ça excellent�

F.D : D�accord. Et quand vous vous adressez au Guichet du Savoir, vous

recherchez un type de renseignement particulier ou� ?

Lucien : Ahh, pratiquement tout le temps, ça concerne l�antiquité� l�antiquité

romaine�

F.D : Et vous consultez les questions des autres personnes ?

Lucien : Euhh, il m�est arrivé par curiosité comme ça� ça me surprend toujours

les questions d�abord, et puis ensuite les réponses� euh, qui sont souvent très

documentées, très claires�euh�ça m�apporte quelque chose souvent. Mais depuis

quelques temps je ne l�ai pas fait. Ma foi j�ai d�autres occupations�

F.D : Et est-ce que lorsque dans une réponse on vous conseille un ouvrage,

vous allez l�emprunter ou tout du moins le consulter à la bibliothèque ? Est-ce

que vous allez l�acheter ? Vous ne faites rien ?

Lucien : Euh, ça m�est arrivé, notamment sur un détail concernant la bataille de la


LVI

Annexes

Sambre de Jules César, et vous avez fait état d�un écrivain belge et j�ai fait des

recherches mais je n�ai pas trouvé le livre mais enfin c�est parce que j�ai renoncé

un peu, mais ça m�avait beaucoup intéressé�Sur César j�ai un autre sujet de

recherche depuis des années, et c�est ce qui m�intéresse le plus.

F.D : Alors je vais vous poser une question qui peut vous paraître un peu

générale, c�est quel est à vos yeux le rôle des bibliothécaires ?

Lucien : Oh ben, écoutez, moi je fréquente, puisque j�habite près d�Aix en

Provence, y a une bibliothèque qui s�appelle la Méjane, à Aix, il y a une BU que je

fréquente aussi sur Aix� Je trouve que les bibliothécaires auxquels j�ai eu à faire

jusqu�à présent ont toujours bien orienté� et ça� bon des fois on tombe sur des

gens moins compétents, mais ça, ça s�explique aisément, par contre, dans

l�ensemble, je suis toujours surpris de la connaissance des bibliothécaires�Surpris

agréablement hein !

F.D : Et si je vous demande si par rapport à vos habitudes en bibliothèque

vous voyez des avantages à utiliser le Guichet du Savoir ?

Lucien : Et bien c�est-à-dire que le Guichet du Savoir permet de creuser un sujet

ou d�obtenir des informations pour creuser un sujet de manière plus approfondie.

Mais je pense que le Guichet du Savoir est surtout fait pour les gens qui ne veulent

pas se donner la peine de chercher� Mais enfin c�est très bien hein� Pas loin de

chez moi, y a aussi la nouvelle bibliothèque de Marseille, l�Alcazar, et j�estime

qu�ils devraient faire ce que vous faites à Lyon�J�ai trouvé cette idée de Guichet

du Savoir euh� formidable pour l�ensemble des gens qui aiment la lecture, qui

sont curieux des choses�

F.D : Et sinon, je peux vous demander si vous allez souvent sur Internet, faire

des recherches documentaires ?

Lucien : Oh oui, oui oui oui�

F.D : Et vous fréquentez quels sites ?

Lucien : Un peu tous, pendant des années, j�ai utilisé Altavista parce que c�était

celui qui � et puis on est paresseux, on prend des habitudes hein�ensuite j�ai

découvert d�autres. Google je ne le maîtrise pas suffisamment pour affiner mes

recherches, mais par contre en numismatique ancienne, Google m�a beaucoup

apporté�


LVII

Annexes

F.D : Pour les images notamment ?

Lucien : Oui oui, notamment sur les sites américains de numismatique qui sont

beaucoup plus complets que ceux que l�on peut trouver en Europe�

F.D : Alors encore une question d�ordre général, quels concepts ou quels mots

associez-vous spontanément au service Guichet du Savoir ?

Lucien : Compétence.

F.D : D�accord. Et si je vous demande si c�est selon vous le rôle d�une

bibliothèque de proposer un tel service ?

Lucien : Ah tout à fait, tout à fait� ! Parce que bon le monde est ce qu�il est et les

gens sont curieux des choses mais on reste attaché à son intérêt personnel, direct,

celui qui vous occupe l�esprit� Par contre avec le Guichet du Savoir, notamment

quand on lit les questions, on s�ouvre à d�autres horizons. Moi je suis enfermé

depuis des années dans le monde antique et par le biais du Guichet du Savoir�j�ai

été surpris des questions et des réponses� ça m�ouvre l�esprit, ça me fait voir

d�autres horizons auxquels je n�avais pas songé, et qui ne m�intéressaient pas

vraiment d�ailleurs, mais c�est bien ! Positif pour moi.

F.D : Et quand vous vous rendez en bibliothèque, c�est pour consulter des

livres, emprunter, travailler� que faites vous en bibliothèque ?

Lucien : Les deux, les deux. Moi la plupart de mes visites vont à la BIA, c�est-à-

dire la bibliothèque des Antiquités à Aix hein� c�est là que je trouve mes sources

le plus souvent� Mais la Méjane, l�Alcazar d�une moindre manière, je circule et

je me déplace, je cherche certains documents, je prends le temps�

F.D : Et quand vous allez à la bibliothèque, vous vous adressez aux

bibliothécaires pour avoir des renseignements ou vous cherchez seul ?

Lucien : ça dépend, mais je reconnais que quand je pose une question, pas

toujours, mais souvent, on m�oriente assez bien. Je suis personnellement satisfait�

bon je suis pas universitaire, je suis retraité mais j�ai ce dada depuis toujours de

l�histoire antique et j�avoue qu�il y a vingt ans je savais peu de choses et c�est les

discussions, les entretiens, les conseils de certains bibliothécaires qui m�ont amené

à approfondir mon sujet quoi�

F.D : Si je vous demande maintenant quels mots vous associez spontanément

au mot bibliothèque ?


LVIII

Annexes

Lucien : Ben j�aime lire, donc pour moi c�est un plaisir�

F.D : D�accord. Est-ce que vous voulez ajouter quelque chose à propos du

Guichet du Savoir ?

Lucien : �Continuez ! (rire)�

F.D : Je prends note !

Lucien : J�ai fait découvrir le Guichet du Savoir à mes enfants, à toutes mes

connaissances, notamment à un monsieur encore plus âgé que moi qui ignorait son

existence et qui est un passionné d�histoire contemporaine, notamment la période

1933-1945� et lui maintenant il m�a dit qu�il avait posé quelques questions�

notamment sur le Japon. Il a eu les réponses nécessaires, on lui a trouvé les

bouquins qui lui permettaient d�approfondir�

F.D : D�accord.

Lucien : Oui, moi je suis très positif sur cette expérience, je ne connais aucune

autre bibliothèque qui fait ça�

F.D : Il y a une autre bibliothèque qui fait ça, c�est la Bibliothèque Publique

d�Information à Paris, enfin le centre Pompidou, mais qui ne propose pas le

même type de service, c�est-à-dire que chaque personne envoie un mail et

reçoit une réponse, mais pour lui, par pour l�ensemble des usagers�

Lucien : Ah oui, alors que vous vous permettez de lire�

F.D : Oui, c�est un peu un forum, les gens peuvent bénéficier des questions

réponses des autres gens�

Lucien : C�est ce que j�avais trouvé d�ailleurs excellent dans�. la diversité des

questions donc des horizons que l�on peut entrevoir et que l�on ignore totalement

parce qu�on est toujours orienté par notre curiosité personnelle quoi�

F.D : C�est vrai. Et bien écoutez, je vous remercie monsieur !

Lucien : Au plaisir, au revoir.

F.D : Au revoir, bonne journée.


LIX

Annexes

Entretien n°5 : Vendredi 5 Novembre, NON-USAGER de bibliothèque, femme, 40-

59 ans, , au travail, assez pressée, peu causante, mais très intéressée. A eu une

mauvaise expérience des bibliothèques dans sa jeunesse.

F.D : Alors je vais commencer� je voudrais d�abord vous demander si vous

pouvez me dire qui, selon vous, est derrière le Guichet du Savoir ?

Maryse : La bibliothèque de Lyon.

F.D : Et comment l�avez-vous connu ?

Maryse : Par une rubrique à Télématin.

F.D : D�accord. Et quand vous vous adressez au Guichet du Savoir, quels

types de renseignements recherchez-vous ?

Maryse : Y a pas vraiment de type� c�est des questions que je me pose depuis très

longtemps et je me suis dit là c�est une opportunité de les poser.

F.D : Et est-ce que vous consultez les questions des autres ?

Maryse : Oui, oui oui.

F.D : D�accord, et si on vous conseille un ouvrage dans une réponse du

Guichet, qu�est-ce que vous faites ?

Maryse : Ben euh� ça c�est pas produit� mais à priori, je peux les acheter s�ils

m�intéressent vraiment�

F.D : D�accord. Vous allez beaucoup sur Internet ? Vous faites beaucoup de

recherches ?

Maryse : Non, pas de recherches, pas énormément de recherches�

F.D : Si c�est pas trop indiscret, vous fréquentez quels sites ?

Maryse : Ben, c�est surtout des sites professionnels, genre Légifrance, Le Monde,

Libé� des choses comme ça.

F.D : Si je vous dis Guichet du Savoir, quel mot vous vient en premier à

l�esprit ?

Maryse : Bibliothèque de Lyon je crois.

F.D : Oui. Est-ce que c�est à vos yeux le rôle d�une bibliothèque de proposer ce

type de service ?

Maryse : C�est étonnant, mais je trouve que c�est une plus-value qui va bien à une


LX

Annexes

bibliothèque oui.

F.D : Alors vous avez rempli le questionnaire que je vous ai envoyé par mail,

et vous disiez dans ce questionnaire ne pas fréquenter les bibliothèques�

Maryse : Non

F.D : Est-ce que vous pouvez me dire pourquoi ?

Maryse : Ben parce qu�il y a un centre de documentation assez conséquent ici, et

j�achète pas mal de livres�

F.D : D�accord, donc ça n�a rien à voir avec l�ambiance qu�il peut y avoir dans

une bibliothèque ou les documents qui y sont proposés� ?

Maryse : Bon peut-être que c�est lié à des souvenirs d�enfance où la bibliothèque

était très� enfin pas accueillante et� je dois en garder quelque chose, ce n�est pas

un endroit qui m�attire naturellement�

F.D : D�accord, si je vous dis maintenant bibliothèque, quel mot vous vient en


Maryse : Livre.

F.D : Vous voulez ajouter quelque chose à propos du Guichet du Savoir ?

Maryse : Et bien je trouve que c�est une idée formidable, euh� si, il y a une chose

qui me gêne c�est que maintenant, il y a énormément de questions et que quand on

veut les trier, on peut plus les lire toutes évidemment�euh� je sais pas, peut-être

que ce serait intéressant de les regrouper par thèmes�

F.D : C�est en projet� ça va être fait très bientôt� une base de connaissances

qui va permettre de� par une interrogation par grands thèmes d�accéder

directement aux questions regroupées, donc je pense que ça va permettre aux

usagers de� parce qu�il y a beaucoup de gens qui en plus de poser des

questions, ou même sans poser de questions, fréquentent le site pour avoir

accès aux questions réponses des autres et donc se documenter sur des sujets

totalement différents�

Maryse : Moi je trouve en tout cas que c�est bien que seuls les bibliothécaires

puissent intervenir sur les réponses�

F.D : Vous pouvez me dire pourquoi vous trouvez ça bien que ce ne soit pas un

forum ? Pour la qualité des réponses ?

Maryse : Oui, pour la légitimité de la réponse, enfin, pour la crédibilité de la


LXI

Annexes

réponse� parce que ce serait n�importe quel internaute, y a pas de validité ou de

crédibilité particulière� on ne sait pas quelle est sa compétence, son� ça peut

être n�importe quoi�

F.D : Je peux vous demander, selon vous, quel est le rôle des bibliothécaires ?

Maryse : Alors euh� Etre des passeurs vers le savoir, sous n�importe quelle

forme.

F.D : D�accord� et bien écoutez, je vous remercie�

Maryse : C�est moi qui vous remercie�

F.D : de m�avoir donné un peu de votre temps, au revoir madame, passez une

bonne journée�

Maryse : Bonne journée, au revoir.


LXII

Annexes

Entretien n°6 : Lundi 8 Novembre, USAGER de bibliothèque, Femme, , 40-59 ans,

Ouvrier, employé, détendue, intéressée, s�exprime avec conviction.

F.D : Selon vous, qui est derrière le Guichet du Savoir ?

Monique : Euh� et bien, des bibliothécaires, je pense.

F.D : Vous l�avez connu comment le Guichet du Savoir ?

Monique : Euh� en allant� quand j�habitais à Lyon, en allant à la bibliothèque�

sur un marque page en fait.

F.D : Et vous avez posé une ou plusieurs questions au Guichet ?

Monique : Oui, plusieurs questions.

F.D : Vous recherchiez quels types de renseignements en vous adressant au

Guichet du Savoir ?

Monique : euh, généralement c�était des informations de culture générale parce que

je ne les trouvais nulle part�

F.D : D�accord� et quand vous allez sur le site, vous consultez les questions

des autres ?

Monique : Oui, généralement les dernières qui ont été posées, mais je trouve que

pour faire des recherches dans les archives, par termes, si la question a déjà été

posée, c�est pas très bien fait�

F.D : Non, non, mais c�est en étude, il va y avoir bientôt une base de

connaissances�Quand dans une réponse on vous conseille un livre ou un

document, qu�est-ce que vous faites ?

Monique : Généralement je vais jeter un �il après� en plus, souvent c�est un

lien�euh qui donne la référence sur la bibliothèque de Lyon donc et ben je vais

voir un petit peu le livre en question.

F.D : D�accord, je vais maintenant vous poser des questions un peu plus

générales, répondez ce qui vous vient en premier à l�esprit� Quel est à vos

yeux le rôle des bibliothécaires ?

Monique : A mon avis ?

F.D : Ouais !

Monique : Oui� et ben c�est de diffuser� c�est de donner un accès à tout le


LXIII

Annexes

monde à la culture� au livre�à la lecture� à la connaissance.

F.D : Euh donc vous fréquentez des bibliothèques hein ?

Monique : Tout à fait�

F.D : Par rapport à vos habitudes en bibliothèque, est-ce que vous voyez un

avantage à utiliser le Guichet du Savoir ?

Monique : Euh oui, tout à fait� quand on a pas la possibilité ni le temps de se

déplacer à la bibliothèque� euh oui, ça gagne du temps !

F.D : Et sinon, vous allez souvent sur Internet ?

Monique : Oui très souvent, régulièrement�

F.D : Faire des recherches documentaires ?

Monique : Oui oui.

F.D : Je peux vous demander quels autres sites que le Guichet vous

fréquentez ?

Monique : Euh� pour les recherches , c�est plutôt des moteurs de recherche

comme Google� et puis� je réfléchi mais� oui, plutôt des moteurs de

recherche�

F.D : Alors maintenant, si je vous dis Guichet du Savoir, quel mot vous vient à

l�esprit ? Spontanément ?

Monique : Euh (rire)� Ben réponse.

F.D : Vous voulez dire quelque chose d�autre ?

Monique : Euh� non et pis exactitude aussi.

F.D : D�accord. Est-ce qu�à vos yeux c�est le rôle d�une bibliothèque de

proposer ce type de service ?

Monique : Oui je pense.

F.D : Oui ? Vous pouvez me dire pourquoi ?

Monique : Ben parce que c�est le nouveau rôle des bibliothèques à mon avis, c�est

de donner accès facilement comme ça à la connaissance� enfin, de faciliter

l�accès à la connaissance et au savoir.

F.D : Et quand vous allez en bibliothèque, vous y allez surtout pour

emprunter, consulter, travailler, aller voir des expos ?

Monique : Ben tout en fait.

F.D : Tout ?


LXIV

Annexes

Monique : Ouais.

F.D : Quand vous allez à la bibliothèque, vous demandez des renseignements

aux bibliothécaires ou vous êtes plutôt autonome ?

Monique : Je suis plutôt autonome, et je demande vraiment quand j�ai pas trouvé

par moi-même�

F.D : Des renseignements plutôt pratiques du genre où trouver tel ouvrage ou

des choses comme ça ? Ou vous associez les bibliothécaires à une recherche

particulière ?

Monique : Ben pour la recherche de connaissances comme ça se fait sur le Guichet

du Savoir, je n�oserais pas demander aux bibliothécaires, parce que j�ai

l�impression que ce n�est pas leur rôle, qu�il peuvent pas faire tout ça quoi�

F.D : Maintenant si je vous dis bibliothèque, quel mot vous vient en premier ?

Monique : euh� connaissance, et plaisir aussi.

F.D : Est-ce que vous voulez ajouter quelque chose à propos du Guichet du

Savoir ?

Monique : Ben oui je voudrais dire que c�est une très bonne initiative et que

j�espère que ça va mettre en place un nouveau mouvement justement des

bibliothèques vers le public, un choix de dynamique�

F.D : Oui, d�accord, et bien espérons� écoutez, merci !

Monique : Je vous en prie, merci, au revoir

F.D : Au revoir.


LXV

Annexes

Entretien n°7 : Lundi 8 Novembre, NON USAGER de bibliothèque, Femme, 18-39,

ouvrier employée, jeune maman très occupée, pas le temps d�aller à la

bibliothèque.

F.D : On y va ?

Simone : ben je vous en prie, allez-y�

F.D : Alors savez-vous qui est derrière le Guichet du Savoir ?

Simone : La bibliothèque municipale de Lyon.

F.D : D�accord. Comment l�avez-vous connu ?

Simone : J�avais vu� il me semble que j�avais vu une émission à la télé qui devait

être sur TLM ou quelque chose comme ça et euh�j�ai trouvé ça génial.

F.D : Bien. Et quand vous vous adressez au Guichet du Savoir, vous

recherchez quels types de renseignements ?

Simone : C�est divers et varié, en fait quand j�ai une question qui me trotte dans la

tête ou quand on me pose une question, si j�ai pas la réponse� j�interroge le

Guichet du Savoir, c�est plus simple� si je trouve pas la réponse moi même�

F.D : D�accord. Quand vous allez sur le site du Guichet du Savoir, vous

regardez les questions des autres ?

Simone : Oui, oui oui. Ben j�évite de poser des questions qui ont déjà été posées

donc j�essaye de voir si éventuellement y a déjà la réponse� et puis ne serait-ce

que par curiosité parce que c�est vrai que je pense qu�il y a beaucoup de gens qui

s�intéressent sur divers sujets, c�est vrai que ça peut toujours être intéressant ben

d�avoir des réponses� voilà tout simplement.

F.D : Quand on vous conseille un document, un ouvrage dans une réponse,

que faites-vous ?

Simone : Euh, je le note, je le� je vais pas acheter le livre en fait, sauf si c�est

vraiment quelque chose qui m�intéresse�à ce moment là oui, mais sinon je le note

et pis je le mets dans un petit coin. Et puis voilà. Mais c�est tout.

F.D : ça veut dire que vous n�allez pas à la bibliothèque l�emprunter ?


LXVI

Annexes

Simone : Non, malheureusement j�ai pas le temps d�aller à la bibliothèque, j�ai un

petit bébé qu�est tout petit tout petit, donc j�ai pas forcément le temps,

malheureusement, d�aller à la bibliothèque�

F.D : D�accord�

Simone : J�aimerais bien, mais j�ai pas le temps�

F.D : Et vous utilisez beaucoup Internet pour euh� ce type de recherches ?

Simone : Ouais ouais, énormément !

F.D : Je peux vous demander quels autres sites que le Guichet vous

fréquentez ?

Simone : Principalement je vais sur Google, qui est un moteur de recherche, je tape

par mots clés, si j�ai un peu de chance, je tombe sur ce que je cherche en français,

sinon je trouve en anglais� donc euh� mais c�est principalement Google que

j�utilise.


l�esprit ?

Simone : Euuuh� culture. Un autre ?

F.D : Oui, si vous voulez, si y en a d�autres qui viennent�

Simone : Non, culture�intérêt, base de données� voilà. Ouais. Pratique aussi.

F.D : Pratique ?

Simone : Ouais, pratique.

F.D : OK. Est-ce que c�est à vos yeux le rôle d�une bibliothèque de proposer ce

type de service ?

Simone : C�est un plus. Je pense que c�est pas son rôle parce qu�elle a déjà un

fonds documentaire qui est assez intéressant mais je pense que c�est un plus, mais

c�est pas forcément son rôle. Mais ça peut l�être.

F.D : D�accord. Maintenant, si je vous demande quel est le rôle des

bibliothécaires, vous me diriez quoi ?

Simone : D�entretenir le fonds documentaire, d�indexer les livres, mais aussi de

conseiller les utilisateurs� bibliothécaire aujourd�hui à mon avis à cause

d�Internet il faut qu�elles soient beaucoup plus documentalistes que

bibliothécaires� donc c�est un peu comme ça que je vois les choses�


LXVII

Annexes

F.D : Donc vous ne fréquentez pas les bibliothèques, j�allais vous demander

pourquoi vous ne les fréquentez pas, vous m�avez déjà dit que c�est parce que

vous n�avez pas le temps�

Simone : C�est un manque de temps, c�est uniquement un manque de temps, avant

d�avoir mon petit bonhomme j�étais vraiment un rat de bibliothèque, je pouvais y

passer des heures sans forcément chercher quelque chose en particulier mais

aujourd�hui c�est un manque de temps, c�est tout.

F.D : Le fait qu�une bibliothèque vous propose un service du type Guichet du

Savoir vous permet de� ça change quelque chose ? Vous avez quand même

l�impression d�une certaine manière de fréquenter une bibliothèque ?

Simone : Ah ben on est bien d�accord� ça me permet de poser la question le soir

quand je couche mon fils par exemple, d�avoir la réponse dans les 48 ou 72 heures,

mais quoi qu�il arrive d�avoir la réponse sans avoir forcément à courir à la

bibliothèque ou de passer des heures sur Internet si j�ai pas trouvé la réponse, tout

à fait.

F.D : Oui, et donc vous m�avez dit qu�avant d�avoir votre bébé, vous

fréquentiez les bibliothèques� ?

Simone : Ouais.

F.D : Vous pouvez me dire quel type de bibliothèque ? Une bibliothèque

municipale ? Une BU ?

Simone : Ben la BU y a longtemps. Sinon la part-Dieu j�aime bien� sinon celle de

Saint-Jean, le vieux Lyon. Des bibliothèques généralistes principalement de toute

façon.

F.D : D�accord. Maintenant si je vous dis quels mots vous associez au mot

bibliothèque ?

Simone : Livre. (rire)

F.D : Oui oui mais ça n�a rien de�(rire)

Simone : Oui non livre et euh� ouais. C�est peut-être un peu archaïque étant

donné qu�aujourd�hui on trouve à peu près de tout dans les bibliothèques, mais

c�est le premier mot qui me vient à l�esprit.


Savoir ?


LXVIII

Annexes

Simone : Ben non, je trouve que c�est� Moi je le trouve assez bien ce site, en plus

il est quand même assez ergo� il est quand même assez convivial, et même

quelqu�un qui connaît pas forcément Internet ou, je prends l�exemple de mes

parents par exemple, il est assez logique comme site, donc très facile d�utilisation,

bon moi je pense qu�il n�y a absolument rien à changer, je trouve qu�il est vraiment

très très bien.

F.D : Et bien je vous remercie, vous avez répondu à toutes mes questions. Je

vous remercie de m�avoir donné un peu de votre temps. Bonne fin de journée,

au revoir !

Simone : Je vous en prie, au revoir !


LXIX

Annexes

Entretien n°8 : Lundi 8 Novembre, NON USAGER de bibliothèque, Homme, 18-

24, cadre d�entreprise, très intéressé, sympathique. S�exprime simplement.

F.D : Alors allons-y, si je vous demande qui est derrière le Guichet du Savoir,

qu�est-ce que vous me dites ?

Cyril : La bibliothèque municipale de Lyon.

F.D : D�accord, comment avez-vous connu le Guichet ?

Cyril : Euh� comment j�ai connu�euh� par un blog, sur Internet.

F.D : Ouais, euh�Quand vous vous adressez au Guichet du Savoir, vous

recherchez quels types de renseignements ?

Cyril : Euh� très varié, c�est plus musique moi�de tout et de rien. Y a pas

plusieurs possibilités ?

F.D : Si, si vous voulez� je vais vous dire des renseignements d�ordre

pratique, plutôt des bibliographies ou je sais pas�

Cyril : Non, c�est des petites questions qui me taraudent, de ci et de là, sans

prétention vous voyez� pas forcément la question qui va nous� euh� je sais pas

comment dire� ouais ben voilà quoi, des petites questions de chaque jour� pour

l�instant hein� peut-être qu�un jour j�en aurai l�utilité pour une recherche ou un

travail. Voilà.

F.D : Quand vous allez sur le site du Guichet du Savoir, vous regardez les

questions des autres ?

Cyril : Oui, ça m�est arrivé, ça m�est arrivé quelques fois�

F.D : Et si on vous conseille un titre d�ouvrage ou un document, qu�est-ce que

vous faites ?

Cyril : Euh ben euh� j�essaye d�en savoir plus euh�ce qui est bien dans les

réponses que vous donnez c�est que vous mettez des liens vers d�autres� qui

renvoient vers d�autres sites Internet, et ça c�est super intelligent parce que� vous

vous contentez pas seulement de répondre à la question quoi. Moi personnellement

vous m�aviez envoyé sur trois liens différents quoi� ça fait réfléchir et on va voir

quoi� bon moi j�ai pas acheté de revues ou quoi que ce soit par rapport à la

réponse mais bon�


LXX

Annexes

F.D : Ce que je voulais savoir, c�est si on vous conseillait un livre ou un autre

document, un disque, une vidéo, si vous étiez tenté d�aller l�acheter ou bien

l�emprunter en bibliothèque ou euh�

Cyril : Alors moi j�avoue, je suis pas très bibliothèque, moi personnellement. J�ai

même jamais mis les pieds dans une bibliothèque hein�

F.D : Ouais�

Cyril : Voilà, donc voilà. Par contre, si vous conseillez un livre ou un truc, je

euh�ben déjà ça fait une personne en plus qui m�en parle et j�essaierai d�en

parler� ah t�as pas ce livre par exemple ? Ben je te l�emprunte� ce sera peut-être

pas à une bibliothèque ou à un magasin, mais ce sera l�emprunter chez un pote

quoi�

F.D : Et donc vous utilisez assez souvent Internet ?

Cyril : Ouais, souvent.

F.D : Je peux vous demander quels sites vous fréquentez, si vous utilisez des

moteurs de recherche, ou des�

Cyril : Google pour moteur de recherche, essentiellement. Bon et puis après, moi

personnellement je créé des sites Internet� je fais aussi du jeu « online »,

beaucoup de jeux, des jeux vidéos, après, pour les mails et pis sinon des « blogs »,

deux ou trois « blogs » qui sont sympas�bon c�est quelqu�un qui raconte sa vie

mais bon, c�est pas mal voilà.

F.D : Si je vous dis Guichet du Savoir, y a quel mot qui vous vient en premier

à l�esprit ?

Cyril : Euh, ben les deux quoi, guichet et savoir�

F.D : Mais euh� je sais pas, quelle idée vous vient ?

Cyril : Guichet du Savoir ben euh� c�est l�endroit où l�on va et ils savent tout

quoi, des banques de données, de connaissances� je pense, je sais pas�

F.D : Est-ce que c�est à vos yeux le rôle d�une bibliothèque de proposer un tel

service ?

Cyril : Euh� ben non en fait hein� comme je vous dis moi j�étais pas trop

bibliothèque et�je sais pas, ça se passe comme ça une bibliothèque en fait ?

F.D : Non non, c�est tout nouveau, en fait, ça se fait déjà en Angleterre et aux

Etats-Unis�mais en France, la bibliothèque de Lyon est la première avec la


LXXI

Annexes

BPI à Paris à proposer ce type de service�

Cyril : Ouais, par rapport à si on va vraiment en personne dans une bibliothèque, je

sais pas si ça se passe comme ça effectivement de poser une question et d�avoir

une réponse euh� et que la personne nous documente� je savais pas en fait, vous

voyez ce que je veux dire ? Voilà, moi en fait je découvre un peu� voilà� C�était

quoi la question à la base ?

F.D : C�était est-ce qu�à vos yeux c�est le rôle d�une bibliothèque de proposer

un tel service ?

Cyril : Ben non�

F.D : ça vous paraît plutôt bizarre, nouveau ?

Cyril : Ah ouais, complètement, pour moi une bibliothèque c�est on fait déjà

quelque chose, on y va avec un but bien précis, je voudrais trouver ce livre ou ce

disque, et hop, je demande à la bibliothèque�c�est un peu différent là hein� c�est

plus ouvert hein� c�est plus ouvert.

F.D : Oui, je peux vous demander pourquoi vous ne fréquentez pas les

bibliothèques ?

Cyril : Euh oui, vous pouvez me demander� pourquoi ? Alors j�en ai jamais eu

l�utilité peut-être déjà hein� peut-être que si un jour je� mon coloc il y va, il est

abonné à la bibliothèque�à Marseille et voilà�Un moi j�en ai jamais eu l�utilité,

et deux� je sais pas� en fait y a que ça, j�en ai pas l�utilité !

F.D : D�accord�

Cyril : C�est vrai hein !

F.D : Oui oui, mais ça n�a rien de� tout le monde n�a pas l�utilité d�une

bibliothèque, ça ne me choque pas.

Cyril : Ouais ouais carrément, j�en ai pas l�utilité.

F.D : Parce que sinon j�avais des propositions, je pouvais vous demander si

c�est parce que les documents proposés par la bibliothèque ne correspondent

pas à vos goûts�

Cyril : non non�

F.D : Ou si c�est parce que les horaires d�ouverture ne correspondent pas à

votre emploi du temps�

Cyril : non non plus�


LXXII

Annexes

F.D : Ou si vous n�aimez pas l�ambiance à la bibliothèque�

Cyril : Non, mais je fais pas d�études non plus vous voyez�donc euh peut-être

que c�est plutôt les jeunes dans le vent, qui sont à la fac, qui vont faire des

recherches� mais disons moi personnellement, y a un service sur le net qui

propose un truc un peu pareil, le Guichet du Savoir ça s�appelle�et donc ça

m�évite d�aller à la bibliothèque�non mais c�est vrai on est sur le net, on trouve

quasiment tout� euh� c�est peut-être au détriment de la bibliothèque hein�parce

que bon on fait Google, on tape et on trouve tout sur le net hein�et pis en plus

avec le Guichet du Savoir maintenant là, c�est� c�est clair que j�irai pas quoi.

F.D : OK. Maintenant, si je vous dis bibliothèque, quel mot vous vient en


Cyril : Ben c�est les livres quoi� les bouquins.


Cyril : Et ben non mais� ouais je voudrais ajouter que c�est super, c�est top� moi

j�en parle à tous mes potes� vraiment sincèrement, moi je trouve ça vraiment

méchant� c�est pas que j�y croyais pas ou quoi que ce soit, je me suis inscrit pour

poser une première petite question pour voir si vous respectiez les délais 72

heures, et j�étais trop étonné qu�en même pas 72 heures j�avais une réponse super

détaillée, ça correspondait exactement à l�attente que je recherchais� donc

franchement� et tout ça pour pas un franc ! C�est gratuit ! Non non sincèrement,

c�est super. C�est très compétent et puis ça change de l�image� des bouquins

poussiéreux�si un jour le site il venait à disparaître et ben ça pousserait plus à

sortir et euh� à aller voir dans les bibliothèques quoi, ce qu�ils proposent�

F.D : Et bien je vous remercie�

Cyril : Bonne continuation hein�

F.D : Merci, au revoir

Cyril : Au revoir.


LXXIII

Annexes

Entretien n°9 : Mardi 9 Novembre, USAGER de bibliothèque, femme, 18-39,

Cadre fonction publique, bibliothécaire, surprise par le Guichet du Savoir,

intéressée pour avoir des précisions sur le fonctionnement.

F.D : Et bien c�est parti� si je vous demande qui est, selon vous derrière le

Guichet du Savoir ?

Marie-Hélène : Des bibliothécaires�

F.D : Vous l�avez connu comment le Guichet du Savoir ?

Marie-Hélène : Et bien ma tante est bibliothécaire et elle avait lu un article, �je

crois dans Livre Hebdo�

F.D : Oui, et quand vous vous adressez au Guichet du Savoir, vous recherchez

quels types de renseignements ?

Marie-Hélène : Je m�y suis adressé une fois, euh�pour un renseignement que je

n�arrivais à trouver nulle part�je cherchais des contes sur le thème du père�et

toutes les bibliothécaires à qui je m�adressais haussaient les sourcils donc je me

suis dit�

F.D : Ah oui�

Marie-Hélène : je vais demander au Guichet du Savoir, peut-être qu�ils auront des

idées�

F.D : OK, et quand vous allez sur le site du Guichet du Savoir, vous consultez

les questions des autres ?

Marie-Hélène : J�y suis allé très peu en fait�j�ai regardé euh� y en avait qui

m�amusaient, donc j�ai regardé un peu mais�

F.D : On vous a conseillé un ouvrage dans la réponse que l�on vous a fournie ?

Marie-Hélène : Alors on m�a conseillé des titres, mais qui avaient par contre

l�inconvénient de ne pas être justement rattachés à un ouvrage, donc je n�ai pas pu

tout trouver�et quand j�ai renvoyé un e-mail pour avoir une information, je n�ai

pas eu de réponse.

F.D : Ah, d�accord. Et quand on vous a fourni des titres, vous êtes allé les

regarder à la bibliothèque ?

Marie-Hélène : Euh� ben moi je suis pas du tout de Lyon , donc je me suis


LXXIV

Annexes

adressé aux bibliothécaires que je connaissais pour les trouver, et sur Internet�

F.D : Si je vous demande maintenant quel est à vos yeux le rôle des

bibliothécaires ?

Marie-Hélène : J�en suis une ! (rires)

F.D : Et bien justement, c�est intéressant� (rires)

Marie-Hélène : euh� de permettre à tout le monde de pouvoir accéder à la lecture,

euh� d�aider à savoir faire une recherche documentaire aussi�savoir trouver des

informations dans un ouvrage, �euh�voilà, pour aujourd�hui l�inspiration qui me

vient.

F.D : Euh d�accord� et par rapport à vos habitudes en bibliothèque, vous

voyez des avantages à utiliser le Guichet du Savoir ?

Marie-Hélène : Ben l�avantage, c�est qu�au moins on ne me tire pas une tronche de

3 mètres de long quand je pose des questions débiles�non mais c�est vrai que j�ai

des questions un peu saugrenue de temps en temps et euh, les bibliothécaires que je

connais n�ont pas toujours la réponse� et moi je n�arrive pas toujours à trouver

par moi-même ce que je cherche, euh, ça me permet d�avoir des gens que je ne

connais pas et qui peut-être auront la solution !

F.D : Vous vous servez beaucoup d�Internet ?

Marie-Hélène : Surtout pour euh� pour les mails et pour de la recherche

documentaire aussi.

F.D : Vous fréquentez quels autres sites à part le Guichet pour vos recherches

documentaires si ça n�est pas trop indiscret� ?

Marie-Hélène : Euh� Google, Altavista� et ensuite des sites spécialisés dans les

domaines euh�de mes recherches.

F.D : Si je vous dis Guichet du Savoir, quels mots vous viennent en premier à

l�esprit ?

Marie-Hélène : Internet�euh� questions, réponses� je� tous domaines�euh�

F.D : Vous me dites hein quand vous avez terminé �

Marie-Hélène : Ben je crois que ça va aller là ! (rire)

F.D : Bien, est-ce que c�est à vos yeux le rôle d�une bibliothèque de proposer

un tel service ?

Marie-Hélène : Moi je trouve que c�est un service qui est intéressant, ensuite je


LXXV

Annexes

serais assez curieuse de savoir comment ça fonctionne� et si ça fonctionne bien�

F.D : Et bien écoutez pour le moment oui, ça va� (rire), c�est un service qui

est transversal, qui s�ajoute aux missions habituelles des bibliothécaires�

euh�bon c�est la bibliothèque municipale de Lyon, donc c�est une

bibliothèque qui a beaucoup de personnel et qui est départementalisée, et donc

le Guichet du Savoir est un service à part entière qui centralise les questions à

leur arrivée, répond à certaines et sinon dispatche les autres au sein de la

bibliothèque avant de récupérer les réponses et les publier� et donc tout le

personnel participe. Quand il y a 15 questions jour, il n�y a pas de problèmes,

mais quand il y en a une quarantaine, certaines personnes grincent des dents

parce que c�est un travail qui s�ajoute au reste�

Marie-Hélène : Oui parce que c�est vrai que ce qui est intéressant quand on est en

bibliothèque, c�est le contact que l�on a avec le public, et là, il n�y en a pas.

F.D : Si je vous demande quelles pratiques vous avez en bibliothèque, ça vous

fait rire ?

Marie-Hélène : Oui, écoutez j�y vais tous les jours de 10 heures à 19 heures

(rires)�

F.D : Vous êtes aussi usager, je voulais savoir si vous empruntiez, si vous

consultiez� ?

Marie-Hélène : J�emprunte, je consulte, dans la mesure où je suis pas étudiante�,

je passe pas beaucoup de temps sur place si ce n�est pour discuter avec les

personnes� mais bon c�est un peu particulier�

F.D : C�est ce que j�allais vous demander� si vous vous adressiez aux

bibliothécaires pour vos recherches�

Marie-Hélène : en l�occurrence oui !

F.D : Et si je vous dis maintenant bibliothèque, quels sont les mots qui vous

viennent en premier ?

Marie-Hélène : Livres� euh accueil� euh� information�pfff� fourmillement

d�informations.

F.D : Oui d�accord !

Marie-Hélène : Joie et bonne humeur ! (rire)

F.D : Joie et bonne humeur ? (rire)


LXXVI

Annexes

Marie-Hélène : Enfin, ça dépend des jours hein�


Savoir ?

Marie-Hélène : Ben écoutez je crois pas, ça m�intéresserait d�avoir les résultats de

vos�

F.D : Ben j�allais vous proposer de vous envoyer un résumé de mon travail à

la fin de mon étude�

Marie-Hélène : ben je veux bien.

F.D : Je vous remercie d�avoir répondu à mes questions� bonne fin de

journée�

Marie-Hélène : Merci à vous et bon courage.

F.D : Au revoir !


LXXVII

Annexes

Entretien n°10 : Mardi 9 Novembre, NON USAGER de bibliothèque, Homme, 50-

59 ans, employé en recherche d�emploi, , prolixe, s�exprime sans retenue, trouve

la bibliothèque contraignante.

F.D : Alors allons-y, selon vous qui est derrière le Guichet du Savoir ?

Thierry : Des experts�

F.D : Oui, et vous l�avez connu comment ?

Thierry : euh� bonne question ! Je crois que c�était grâce à une recherche par

rapport à l�origine de mon nom, de la rue M� J�ai commencé par lancer

« Gueugeule » [sic] si j�ai bonne mémoire, et puis j�ai été orienté sur le site de la

bibliothèque� voilà et c�est comme ça que je suis rentré sur le site.

F.D : D�accord. Et donc c�était plutôt quels types de renseignements que vous

recherchiez en vous adressant au Guichet du Savoir ?

Thierry : Ben euh� la demande à l�époque c�était l�origine du nom de la rue

Mazard, mon nom patronymique� et puis j�ai vu que je pouvais poser des

questions autres et vachement variées, et ce qui m�a fait dire tout à l�heure que

derrière le Guichet du Savoir étaient des experts, des gens qui avaient une bonne

base de données quoi� et parce que les réponses étaient pertinentes et donnaient

toujours de bonnes pistes et de bons renseignements�Voilà.

F.D : Et donc vous regardez les questions des autres quand vous allez sur le

site ?

Thierry : ça m�arrive oui par rapport à des� oui, ça m�est arrivé. Je sais que j�ai

cet outil si jamais je veux faire des recherches, ça veut pas dire que je l�utilise

quotidiennement mais je sais que j�ai cet outil.

F.D : Et dans la réponse qu�on vous a fourni� vous avez posé une ou

plusieurs questions ?

Thierry : Une.

F.D : Une, d�accord, on vous a pas conseillé d�ouvrages particuliers ?

Thierry : Si si.

F.D : Qu�est-ce que vous avez fait ? Vous êtes allé l�acheter, vous êtes allé le

regarder à la bibliothèque ?

Thierry : Non, je suis allé le consulter dans une librairie (rire)


LXXVIII

Annexes

F.D : Et vous vous servez beaucoup d�Internet ?

Thierry : Ah oui, oui !

F.D : Quotidiennement ?

Thierry : Oui, plusieurs heures par jour, d�abord pour une raison principale, c�est

que je suis en recherche d�emploi, donc ça m�aide beaucoup, et puis secundo, côté

financier, c�est que je suis en haut-débit ADSL, donc euh�

F.D : C�est bien pratique !

Thierry : Oui, ça permet de pas être catastrophé quand on voit le relevé de

consommation mensuelle�

F.D : Oui, c�est sur !

Thierry : Par rapport à son porte monnaie, c�est surtout ça.

F.D : Si je vous demande maintenant quel est à vos yeux le rôle des

bibliothécaires ?

Thierry : Le rôle des bibliothécaires ? Alors�au XXIème siècle, et ben c�est

d�abord de pouvoir éventuellement de pouvoir conseiller les abonnés� euh� les

aiguiller vers� euh en fonction de leurs demandes� en général même au niveau

de la bibliothèque au XXème siècle c�était déjà hyper performant par rapport à ça,

et puis ce qu�on requiert des bibliothécaires c�est que c�est des gens qui sont

formés, qui sont ouverts, qui sont à l�écoute, voilà quoi. Et qui peuvent conseiller

et faire vivre le lieu par des animations, pas des animations mais je veux dire, par

exemple une quinzaine littérature cambodgienne, quelque chose comme ça, pour

faire connaître au public des auteurs qu�on irait pas systématiquement chercher, au

fond des rayonnages d�une librairie�

F.D : D�accord, si je vous dis Guichet du Savoir, quels mots vous viennent

spontanément à l�esprit ?

Thierry : Euh� et ben c�est accueil, écoute, ça c�est pour guichet, et pis savoir,

c�est le fait qu�on ait des réponses� on vient en quête de, avec nos questions, et

puis de l�autre côté on nous donne des réponses, donc c�est le savoir. Le savoir

peut vous être prodigué de par votre formation que vous avez en tant que

bibliothécaire, et puis d�autre part, ben cette banque de données mondiale qu�est

Internet, qui permet une circulation à une vitesse inimaginable des infos, même s�il

y a des conneries qui restent stockées en permanence dessus, mais bon voilà.


LXXIX

Annexes

F.D : Et est-ce que c�est le rôle d�une bibliothèque de proposer un service

comme le Guichet du Savoir à votre avis ?

Thierry : Oui, oui oui. De toute façon, si j�en reviens à la bibliothèque de la Part-

Dieu, ils ont toujours été précurseurs�ils ont une vidéothèque depuis belle lurette,

depuis l�ouverture ! Y en a peu, peut-être que vous avez été une des premières �et

puis je trouve que c�est bien, c�est une activité, c�est une activité annexe qui

permet à des gens qui sont, je dirais entre guillemets « ruraux », quand je dis

ruraux c�est pas une question de degré d�intelligence mais euh, mais bon au niveau

géographique, ça permet à ces gens de par le biais du Guichet du Savoir, de

pouvoir avoir eux même accès à des informations qui seraient complètement

contraignantes s�ils avaient à prendre leur voiture et se déplacer pour aller jusqu�à

la Part-Dieu quoi� ça c�est un bon moyen et c�est une bonne idée, un bon vecteur

pour propager les connaissances quoi�

F.D : Alors vous avez dit que vous ne fréquentiez pas les bibliothèques�

Thierry : Non, y en a une qui va s�ouvrir au Point du Jour, mais bon elle va

s�ouvrir en 2006 ou 2007, une bibliothèque médiathèque, mais bon�donc j�attends

impatiemment l�ouverture de cette euh�bibliothèque.

F.D : Donc ce serait plutôt pour des raisons de contraintes géographiques que

vous ne fréquentez pas les bibliothèques� pas parce que les documents qui y

sont proposés ne correspondent pas à ce que vous recherchez� ?

Thierry : Non, non, y a peut-être aussi ça, mais moi ce qui me gêne un peu, ce qui

m�a toujours un peu gêné dans les bibliothèques, c�est je sais pas si ça a changé�

c�est ce délai� imposé�

F.D : Vous voulez dire dans le prêt des livres� des prêts de documents trop

courts� ?

Thierry : Oui, c�est ça�

F.D : Contraignant en fait ?

Thierry : Contraignant oui, bon j�arrivais à le supporter, pas côté pénible du verbe

supporter� quand j�étais abonné à la discothèque de la Part-Dieu� j�allais faire

mon marché, je prenais mes cd, enfin à l�époque c�étaient des vinyls�et puis

j�enregistrais ça et puis hop, c�était pas problématique hein� mais les livres, c�est

vrai que ça m�a toujours un petit peu euh� freiné par rapport à ces délais� mais


LXXX

Annexes

ça n�empêche pas que je pourrai y revenir quoi�

F.D : D�accord. Si je vous dis maintenant bibliothèque, quels sont les mots qui

vous viennent en premier ?

Thierry : euh, lieu de stockage, lieu de � lieu où on peut approfondir ses

connaissances, lieu où on peut échanger� même si une bibliothèque est un lieu

par essence calme, où c�est le silence, ce qui est normal, y a quand même un

échange� et puis comment dire, les locaux agréables�euh� et puis mise à

disposition d�outils quoi.

F.D : Vous voulez rajouter quelque chose à propos du Guichet du Savoir ?

Thierry : Pfff� ben comme je disais, c�est une excellente initiative pour tous ceux

qui sont un petit peu excentrés, ça c�est bien, c�est très bien et puis que ça couvre

des domaines hyper larges quoi�on peut interroger sur n�importe quel sujet, on

aura toujours un � au moins une réponse, si ce n�est deux ou trois� on aura

toujours en retour quelque chose !

F.D : On ne restera pas désarmé ?

Thierry : Oui, exact, c�est ce que je veux dire.

F.D : Et bien c�est parfait, vous avez répondu à toutes mes questions !

Thierry : Et bien je vous souhaite bonne continuation�

F.D : Moi aussi, bonne fin de journée Monsieur, au revoir.

Thierry : Merci, au revoir.


LXXXI

Annexes

Entretien n°11 : Mardi 9 Novembre, NON USAGER de bibliothèque, Homme, chef

d�entreprise, , 40-49 ans, peu prolixe, très occupé, pas le temps d�aller à la

bibliothèque, n�aime pas lire.


Jean-Marie : euh� la bibliothèque nationale de Lyon.

F.D : Oui, vous l�avez connu comment ce Guichet du Savoir ?

Jean-Marie : C�est une bonne question� en recherchent avec un moteur de

recherche je crois, sur Internet je pense�

F.D : Vous avez posé une ou plusieurs questions ?

Jean-Marie : Plusieurs�

F.D : Vous recherchiez quels types de renseignements ?

Jean-Marie : Euh� y a plusieurs choses différentes, j�ai recherché des partitions

musicales, j�ai recherché des moyens de revendre des billets de spectacle� j�ai

recherché plusieurs choses différentes�

F.D : Donc c�est à la fois des questions pratiques et à la fois des questions plus

documentaires� ?

Jean-Marie : Oui, tout à fait oui.

F.D : Et vous regardez les questions des autres ?

Jean-Marie : ça m�est arrivé au tout début quand j�ai découvert le site, mais plus

par la suite.

F.D : Et on vous a conseillé des livres dans les réponses qu�on vous a fourni ?

Jean-Marie : Non, rarement.

F.D : Non, rarement ? D�accord� vous vous servez beaucoup d�Internet ?

Jean-Marie : Oui.

F.D : Si vous faites des recherches documentaires, à part le Guichet du Savoir,

quels sites fréquentez-vous ?

Jean-Marie : Euh, en recherche documentaire, c�est le seul site que je consulte.

F.D : Si je vous demande quel est à vos yeux le rôle des bibliothécaires� ?

Jean-Marie : Le rôle des bibliothécaires� d�accueillir et d�orienter le public. Entre

autres, mis à part tout ce qui est conservation de la documentation elle-même et de


LXXXII

Annexes

l�organisation du fonds, etc.

F.D : Si je vous dis Guichet du Savoir, quel mot vous vient spontanément à

l�esprit ?

Jean-Marie : Quel mot me vient à l�esprit ?... il ne m�en vient pas !

F.D : C�est possible aussi hein� en fait vous l�associez à quelle idée si vous

préférez ?

Jean-Marie : Je l�associe à la culture, à la mise à disposition de la culture.

F.D : Est-ce que c�est à vos yeux le rôle d�une bibliothèque de proposer un

service du type Guichet du Savoir ?

Jean-Marie : Tout à fait, oui.

F.D : Vous pouvez me dire pourquoi ? Enfin, c�est en lien avec ce que vous

avez dit précédemment je suppose ?

Jean-Marie : Euh oui, pour moi le site c�est le même travail que bibliothécaire, à

peu de choses près hein� je veux dire en mieux, parce que c�est plus disponible,

24h/24, mais bon pour moi, pour ce que j�en attends, le site joue le rôle du

bibliothécaire.

F.D : Vous ne fréquentez pas les bibliothèques, est-ce que vous pouvez me dire

pourquoi ?

Jean-Marie : Parce que je lis pas, tout simplement déjà (rire)� je lis très peu, j�ai

une activité professionnelle qui me prend beaucoup de temps et je consacre peu de

temps à la lecture.

F.D : Et ça n�a rien à voir avec les horaires d�ouverture, parce qu�il n�y a pas

que des livres à la bibliothèque, vous pourriez être intéressé par des disques,

des dvd� ?

Jean-Marie : Oui, non. C�est par manque d�intérêt tout simplement.

F.D : Vous avez fréquenté des bibliothèques dans le passé ?

Jean-Marie : Oui, surtout pour mes enfants en fait.

F.D : Maintenant si je vous dis bibliothèque, quel mot vous vient en premier à

l�esprit ?

Jean-Marie : Livre. Effectivement.


Jean-Marie : Ben j�avais entendu au singulier ?


LXXXIII

Annexes

F.D : Oui, mais je peux vous le dire au pluriel si vous voulez �

Jean-Marie : CD, DVD, fonds documentaires�


Savoir ?

Jean-Marie : Euh, non, simplement qu�à chaque fois j�ai été satisfait des réponses

qui m�ont été apportées� C�est pour ça que j�ai accepté de répondre à ce

questionnaire�

F.D : Et bien c�est gentil, je vous remercie !

Jean-Marie : Je vous en prie, au revoir

F.D : Au revoir.


LXXXIV

Annexes

Entretien n°12 : Mardi 9 Novembre, NON USAGER de bibliothèque, Homme, 60

et +, retraité, , n�a pas trop d�avis, s�exprime avec retenue, gêné ?


Louis : Euh, pas tellement non, le peu que j�en sais c�est ce que j�ai vu sur le

site�c�est tout�

F.D : Donc vous ne pourriez pas me dire qui� qui a en charge le Guichet du

Savoir� ?

Louis : Ah non.

F.D : Et vous l�avez connu comment ?

Louis : Ouh la la�oh je sais pas non� non non je sais plus. J�ai trouvé cette

adresse, je sais pas si c�est dans une revue informatique� PCFPR ou PC quelque

chose comme ça.

F.D : D�accord. Et vous avez posé une ou plusieurs questions au Guichet ?

Louis : Euh�j�ai du poser deux questions.

F.D : Vous recherchiez un type de renseignement particulier ou bien ?

Louis : Euh� oui, oui bien sur. Si j�ai posé la question c�est que�

F.D : Vous diriez que c�était des renseignements plutôt d�ordre pratique ou

documentaire, ou autre ?

Louis : Oh, alors là je sais pas comment classer ça hein, je sais pas.

F.D : Vous consultez les questions des autres quand vous allez sur le site ?

Louis : Ben avant de poser la question j�ai regardé si y avait pas la réponse� mais

en fait comme vous avez je sais plus combien de pages euh� j�avais fait quelques

unes un petit peu au hasard et�j�ai peut-être loupé quelque chose�

F.D : On vous a conseillé des ouvrages dans les réponses ?

Louis : Oui.

F.D : Et qu�est-ce que vous avez fait ?

Louis : Euh� alors, je me souviens plus� alors à une question ben�je suis pas

allé plus loin parce qu�on a pas pu répondre� mais à la deuxième, oui, je suis allé

consulter un peu plus loin.

F.D : D�accord.


LXXXV

Annexes

Louis : Y avait des sites à aller voir, je suis allé voir.

F.D : Vous utilisez souvent Internet ?

Louis : Oh souvent non. Pas tellement. A l�occasion comme ça pour voir.

F.D : Et à part le Guichet, vous fréquentez quoi comme autre site si ça n�est

pas trop indiscret ?

Louis : J�ai pas de site particulier, je vais un peu partout� ça va du médical à

littérature, histoire� non, j�ai rien de particulier.

F.D : J�aimerais vous demander quel est à vos yeux le rôle des

bibliothécaires ?

Louis : (sifflotement) Oh la la� ben c�est important hein pour arriver à classer,

trouver les livres et répondre aux questions que les clients peuvent demander�

c�est très important je dirais.


l�esprit ?

Louis : (bien embêté) Non, je sais pas.

F.D : Rien du tout ?

Louis : Euh� ben je sais pas� je sais pas euh�si, on attend de quelqu�un qu�il

puisse répondre à la question qu�on se pose�

F.D : Et c�est à vos yeux le rôle d�une bibliothèque de proposer un service

comme le Guichet du Savoir ?

Louis : Euh, oui, ça fait partie, c�est ce qu�on arrive pas à trouver dans une

bibliothèque� ben euh, on se retourne vers des gars qui sont plus rôdés que nous

dans la recherche bibliographique quoi.

F.D : Vous ne fréquentez pas les bibliothèques, vous pouvez me dire

pourquoi ?

Louis : Euh, et ben j�habite en banlieue parisienne, assez loin de Paris, il faut aller

à Paris, et ça m�ennuie.

F.D : Donc c�est l�éloignement géographique ?

Louis : Oui. Alors y a quelques bibliothèques qui permettent qu�on les consulte par

Internet donc ben�c�est intéressant�

F.D : Et si maintenant je vous dis bibliothèque, quels mots vous viennent en



LXXXVI

Annexes

Louis : Je sais pas, savoir� c�est tout le savoir de l�Humanité » depuis euh la

naissance de l�Humanité� ou depuis la naissance du livre plutôt.

F.D : D�accord. Vous voulez ajouter quelque chose à propos du Guichet du

Savoir ?

Louis : Non, non, je pense que c�est bien utile d�en connaître l�adresse, quand on

se pose des questions et qu�on la trouve pas� ben, ou peut-être même ça risque de

vous encombrer mais c�est peut-être la facilité, au lieu d�aller fouiller dans les

bibliothèques, on vient directement chez vous�

F.D : OK, et bien merci Monsieur, bonne fin de journée�

Louis : Merci, au revoir.


LXXXVII

Annexes

Entretien n°13 : Mercredi 10 Novembre, USAGER de bibliothèque, Homme,

Cadre fonction publique, 18-39, à l�aise mais fournit des réponses évasives,

répond de manière intuitive.

F.D : Qui est derrière le Guichet du Savoir ?

Martial : C�est les gens qui travaillent à la bibliothèque�

F.D : Et comment l�avez-vous connu ?

Martial : Par des amis�qui l�ont utilisé une fois et en ont été très satisfait, donc je

suis allé voir moi-même, et j�ai trouvé ça pas mal�

F.D : Vous cherchiez quels types de renseignements en vous adressant au

Guichet du Savoir ?

Martial : Des renseignements plutôt pratiques�

F.D : Dans quels domaines ?

Martial : Oh et ben ma foi, un peu dans tous les domaines, des programmes

culturels aux services municipaux, mais j�ai aussi pose des questions moins

pratiques hein�

F.D : Et vous consultez les questions des autres quand vous allez sur le site ?

Martial : Jamais non, je m�adresse au Guichet du Savoir pour des questions

personnelles.

F.D : Et si jamais on vous conseille un ouvrage dans une réponse, que faites-

vous ?

Martial : Bahh� si jamais la réponse ne m�a pas satisfaite, je vais le consulter�

F.D : Vous n�allez pas l�acheter, pas� ?

Martial : Non, si jamais la bibliothèque le possède�

F.D : D�accord. Quel est à vos yeux le rôle des bibliothécaires ?

Martial : Ben, nous renseigner, ce genre de choses�nous aider à nous orienter

dans les collections� servir de médiateur entre nous et le reste de la

bibliothèque� ? C�est tout, enfin je crois.

F.D : Par rapport à vos habitudes en bibliothèque, vous voyez des avantages à

utiliser le Guichet du Savoir ?

Martial : Oui, c�est plus rapide, plus direct, ça m�évite d�avoir à attendre trop


LXXXVIII

Annexes

longtemps�euh� c�est plus facile.

F.D : Et vous allez souvent sur Internet ?

Martial : Assez oui.

F.D : Pour faire des recherches documentaires ?

Martial : Plutôt pour des recherches documentaires, mais aussi pour des

informations pratiques�

F.D : Et à part le Guichet du Savoir, puis-je vous demander quels autres sites

vous fréquentez ?

Martial : Euh� ben c�est très variable � y a la banque, SNCF, Lyon Poche, ou

alors des sites euh�d�économie, ce genre de choses.

F.D : Si je vous dis Guichet du Savoir, quels mots vous viennent en premier à

l�esprit ?

Martial : Haute technologie� euh�convivialité�


Martial : Non.

F.D : Est-ce que c�est le rôle d�une bibliothèque de proposer un tel service,

selon vous ?

Martial : Pourquoi pas ?

F.D : Pourquoi pourquoi pas ?

Martial : Ben, ça pourrait être offert par d�autres� euh� ça pourrait être offert

par des entreprises� des administrations� ça concentre euh� ça permet de

concentrer tous les types de questions sur un seul lieu.

F.D : Oui, mais si c�était une entreprise qui proposait un service semblable,

pensez-vous qu�il pourrait être gratuit ?

Martial : Ben je sais pas, à partir de là, il faudrait voir comment c�est

construit�mais ça pourrait être des entreprises dans lesquels j�aurais pris un

abonnement� Crédit Lyonnais un truc comme ça�

F.D : D�accord. Et quelles pratiques avez-vous en bibliothèque ?

Martial : Euh� ben je viens pour prendre des documents très précis.

F.D : Donc pour emprunter ?

Martial : Oui, plutôt oui, pour emprunter, systématiquement, j�aime pas du tout

rester en salle euh� j�essaye de trouver le document le plus rapidement possible et


LXXXIX

Annexes

puis de partir�

F.D : Est-ce que c�est parce que vous n�aimez pas l�ambiance qui règne dans

les bibliothèques ?

Martial : Oui. Je n�aime pas l�ambiance qui règne dans les bibliothèques ; je me

sens mal à l�aise et puis� voilà.

F.D : Quand vous venez à la bibliothèque, vous vous adressez aux

bibliothécaires en salle ?

Martial : Très très rarement. Uniquement quand je ne trouve pas du tout�sinon, je

me débrouille avec le catalogue.

F.D : Mais donc c�est pour euh�les questions que vous êtes amené à poser aux

bibliothécaires en salle concernent plus une localisation de documents � ?

Martial : Oui, tout à fait. Oui, si jamais j�arrive pas à trouver le document�

F.D : Vous n�iriez pas demander une aide pour une recherché sur un theme�

Martial : Non. J�ai jamais demandé à un bibliothécaire de m�aider pour ce type de

recherche�

F.D : Si maintenant je vous dis bibliothèque, que me répondez-vous

spontanément ?

Martial : Euh�foule, conservation. Je vois rien d�autre comme ça spontanément.

F.D : OK. Est-ce que vous voulez ajouter quelque chose concernant le Guichet

du Savoir ?

Martial : Non, rien.

F.D : Et si je vous demandais d�imaginer la bibliothèque du futur ?

Martial : Pour moi, elle ne sera pas beaucoup changée� mais euh�si jamais il

continue à y avoir des �uvres qui passent par Internet, ce genre de

choses�euh�peut-être que la bibliothèque pourra répondre à des demandes plus

personnalisées ce genre de choses� quoi, je sais pas, plus cibler mon profil quand

je fais des recherches euh� sélectionner pour moi des documents à partir de mes

recherches précédentes�

F.D : OK, merci beaucoup pour vos réponses.

Martial : Je vous en prie, au revoir.


XC

Annexes

Entretien n°14 : Mercredi 10 Novembre, USAGER bibliothèque, Homme, 19-39,

En recherche d�emploi, , envie de parler, très intéressé et cultivé, s�exprime de

manière fluide.

F.D : Comment avez-vous connu le Guichet du Savoir ?

Bertrand : Et bien, je l�ai connu par des amis qui m�en ont parlé au cours d�un

repas.

F.D : Pouvez-vous me dire qui selon vous est derrière le Guichet du Savoir ?

Bertrand : Je dirais que c�est le personnel de la bibliothèque municipale de Lyon�

F.D : Oui, puis-je vous demander quels types de renseignements vous

recherchez lorsque vous vous adressez au Guichet ?

Bertrand : Ma foi, je recherché principalement des conseils bibliographiques, mais

aussi des renseignements plus pratiques�

F.D : D�accord� Et vous consultez les questions des autres sur le site du

Guichet du Savoir ?

Bertrand : Non.

F.D : Pourquoi ?

Bertrand : Parce que je considère que ce qui m�intéresse dans ce service, c�est les

réponses à mes propres questions. Il m�arrive de jeter un �il sur les intitulés des

autres questions, mais comme il est difficile de se faire une idée avec juste

l�intitulé� surtout que la plupart du temps, il s�agit de questions sur des séries

T.V�

F.D : Et si je vous dis Guichet du Savoir là, tout de suite, maintenant, quels

mots vous viennent en premier à l�esprit ?

Bertrand : Service en ligne, euh�nouveaux services des bibliothèques�Ce qui me

vient surtout à l�esprit, c�est quand même un peu un mode de questionnement qui

s�apparente à question pour un champion� et qui remplace des livres de type

encyclopédie qu�on consulte en bibliothèque�

F.D : OK. Si dans une réponse on vous conseille un ouvrage, que faites vous ?

Bertrand : Et bien je vais à la bibliothèque pour le consulter. Enfin, pour les

consulter, parce que vous conseiller souvent plusieurs livres.


XCI

Annexes

F.D : Oui, et quel est selon vous le rôle des bibliothécaires ?

Bertrand : Je dirais gérer les collections et les publics.


Bertrand : Non, mais c�est déjà beaucoup non ?

F.D : En effet, puis-je vous demander quelles habitudes vous avez en

bibliothèque ?

Bertrand : Je consulte, je travaille, j�emprunte, je vais voir les expositions quand

elles m�ont l�air intéressantes�l�expo Lacassagne par exemple était très très

intéressante� Mais je viens surtout pour chercher des livres, tout seul dans les

rayons, je regarde toutes les tranches des livres d�un rayon, je peux passer 3 heures

à regarder tous les livres d�un rayon� Pour l�instant, je n�ai pas été très séduit par

les expos en bibliothèques, je veux dire par rapport à ce qu�on peut voir dans les

musées�à part certaines� Ah oui, sinon, la venue de Glucksmann a été un temps

fort.

F.D : Par rapport à vos habitudes en bibliothèque, vous voyez des avantages à

utiliser le Guichet du Savoir ?

Bertrand : Oui. Des avantages qui sont lies principalement à un gain de temps. Et

aussi à une sélection plus rapide de l�information� Mais l�information des infos

est faite par quelqu�un d�autre, et ça c�est un point négatif, contrairement à une

venue en bibliothèque�

F.D : Pourquoi ?

Bertrand : Et bien parce que quand j�ai un thème de travail, je peux parfaitement

sélectionner des informations tout seul. Bon, il est vrai que le Guichet permet une

vérification qui est fort utile lorsque l�on a un doute�La question de l�intention de

la personne qui pose la question est importante� s�il veut vérifier quelque chose

ou s�il cherche une information pratique, s�il ne connaît rien du tout sur le sujet ou

si il connaît déjà très bien le sujet�

F.D : Est-ce selon vous le rôle d�une bibliothèque de proposer un tel service ?

Bertrand : Ouais, pourquoi pas�ça dépend comment c�est fait ! ça dépend si le

service est satisfaisant et si son optique est plus commerciale ou s�il s�agit de

savoir� ça dépend si dans l�expression Guichet du Savoir, c�est guichet ou bien

savoir qui prend le pas. Si c�est plus Guichet, je ne vois pas en quoi ça constitue


XCII

Annexes

une alternative intéressante à Google� en quoi le Guichet fera quelque chose de

mieux ? Je pense que l�apport du Guichet est plus dépendant des personnes qui

sont derrière que de l�appareil technologique en lui-même. Tout dépend des

compétences de la personne qui cherche vu que c�est un rôle d�orientation�

F.D : D�accord, quand vous allez à la bibliothèque, vous vous adressez aux


Bertrand : Ouais, ça m�arrive. Mais c�est des choses très très pratiques�genre où

sont les toilettes� (rire), dans ce genre là. Pas où est ce livre parce que je sais

chercher dans un catalogue. Par contre, j�ai déjà demandé si la bibliothèque

comptait acheter tel ou tel ouvrage prochainement�Mais je n�ai jamais demandé

une orientation bibliographique, je demandais plutôt à un prof !

F.D : Si je vous dis bibliothèque, quels mots vous viennent en premier à

l�esprit ?

Bertrand : Etudes� euh� prêt, service culturel� service social aussi�. Euh�

expos, services aux publics� initiation à la lecture et puis aussi jeunesse et Bande

Dessinée, parce que quand j�étais petit, j�ai lu tout le rayon bandes dessinées de la

bibliothèque de la ville où j�habitais. C�est très important.

F.D : Et allez-vous souvent sur Internet ?

Bertrand : Oui.

F.D : Quels sites fréquentez-vous à part le Guichet du Savoir ?

Bertrand : Et bien je me sers surtout de la messagerie, et puis sinon pour mes

recherches, je regarde le Sudoc, le catalogue de la BM de Lyon, le catalogue de la

BNF et Google.

F.D : OK. Est-ce que vous voulez ajouter quelque chose à propos du Guichet

du Savoir ?

Bertrand : Non, si ce n�est que le nom n�est pas très approprié, dans la mesure où

un Guichet, c�est plutôt pour une banque� ou une poste. Le savoir ne se vend pas

comme des petits pains.

F.D : Oui, mais c�est gratuit ce service�

Bertrand : Et bien justement, à un guichet, on paye la plupart du temps�On attend

et on paye. Or là, on n�attend pas et on ne paye pas ! Alors quelle est la logique ?

F.D : Ce n�est pas moi qui ai choisi le nom�


XCIII

Annexes

Bertrand : Je dis ça comme ça hein, le prenez pas mal�

F.D : Non, je vais plutôt vous remercier pour votre collaboration.

Bertrand : Je vous en prie.

F.D : Au revoir Monsieur�

Bertrand : Au revoir.


XCIV

Annexes

Entretien n°15 : Lundi 15 Novembre, USAGER bibliothèque, Homme, 60 et +,

retraité, cherche ses mots, paraît gêné de donner son avis.

F.D: Je vais donc vous poser quelques questions si ça ne vous dérange pas�

Ferdinand: Je vous en prie�

F.D: Et bien allons-y alors� qui selon vous est derrière le Guichet du Savoir ?

Ferdinand: Oui,� euh� en tant que personnes ?

F.D: Oui oui. Ou quelle institution, quelle euh�

Ferdinand: Ah ! ben je pense que c�est la bibliothèque municipale de la Part-

Dieu� en l�occurrence�

F.D: Oui�

Ferdinand: enfin, dont la bibliothèque municipale de la Part-Dieu est le centre

hein, le coordinateur hein� bien sûr puisqu�elle plonge dans la� comment dirais-

je� allons ! �dans toute la documentation, accessible, disponible, faisant partie

de l�aire� de la bibliothèque municipale hein�

F.D: D�accord. Et comment l�avez-vous connu ?

Ferdinand: Oh ben, par une euh� je suis lecteur essentiellement hein � depuis

des années, et bien ils ont distribué des petits papiers il y a environ un an hein�

des petits euh� allons ! euh�

F.D: Des marque-pages ?

Ferdinand: Oui, des marque-pages ! Donc, alors j�ai eu la curiosité de

euh�d�interroger ce� service. D�ailleurs j�ai eu un temps d�attente parce que

mon ordinateur ne voulait pas me connecter au Guichet du Savoir, je ne sais pas

pour quelles misères� mais bon finalement j�y suis parvenu, quelques mois

après� et puis bon j�ai découvert la méthodologie hein� et puis finalement c�est

une espèce de forum� centré et � coordonné par la bibliothèque donc� et puis

après j�ai posé une question� enfin, j�en ai pas posé beaucoup hein�et ma foi

euh� j�ai été séduit par les réponses excessives�.enfin, la première, même si ce

n�est pas forcément totalement positif� ainsi pour ma première question, l�artiste

que je recherchais n�a finalement pas été trouvé� mais bon, c�est peut-être qu�il

n�a aucune référence dans le monde hein ?... Mais par la suite, j�ai été tout à fait


XCV

Annexes

satisfait des réponses, voilà�

F.D: D�accord. Et je peux vous demander quels types de renseignements vous

recherchiez en vous adressant au Guichet du Savoir ?

Ferdinand: Et bien écoutez, il n�y a aucune curiosité malsaine hein� euh� donc,

ça a été essentiellement au fond des euh� des recherches euh� j�allais dire

artistique� puisque la première c�était sur un artiste qui avait fait des tableaux

dans mon enfance� que j�aurais aimé retrouvé� la deuxième, c�était pour trouver

une reproduction de la statue de la liberté� je n�ai pas encore exploré jusqu�au

bout les pistes que l�on m�a fourni, mais quand j�aurai le temps�

F.D: Et vous consultez les questions des autres lorsque vous allez sur le site du

Guichet du Savoir ?

Ferdinand: Euh� je les ai regardé, enfin� j�en ai regardé quelques unes pour voir

un peu où ça se situait� mais je n�en ai pas gardé de souvenirs euh� enfin, peut-

être que j�y viendrai. Mais bon, je suis un petit consultant du Guichet du Savoir

hein !

F.D: Oui, d�accord. Et si dans une réponse que l�on vous fourni, on vous

conseille un ouvrage, qu�est-ce que vous faites ?

Ferdinand: Ah ! Je chercherai à le consulter ! Pas à l�acheter bien sûr� mais si

vous me le conseillez, c�est qu�il sera à la bibliothèque municipale�enfin, dans

une des bibliothèques municipales hein. Je chercherai après�

F.D: Est-ce que je peux vous demander selon vous quel est le rôle des

bibliothécaires ?

Ferdinand: Et bien je pense que � enfin je soupçonne que� après tout je vais

répondre par� euh, que les bibliothécaires sont plus ou moins, enfin, selon leur

compétence et leur disponibilité, bien intégrés au réseau du Guichet du Savoir�

enfin le réseau de fourniture de renseignements, de savoir ! Ou peut-être chacun

dans sa sphère� chargé de répondre dans tel ou tel registre� c�est ça non ?

F.D: Oui oui, c�est ça. C�est exactement ça. Et vous pensez que c�est leur rôle

de répondre à un service en ligne ?

Ferdinand: Et bien, ce n�était certainement pas la mission initiale, puisque les

bibliothèques n�intègrent pas l�Internet, mais euh� mais je pense que c�est une

évolution très positive et surtout, correspondant bien à la demande contemporaine


XCVI

Annexes

quoi. Puisque leur savoir, c�est pas seulement de� euh� d�être� de pouvoir

distribuer ou montrer du doigt à l�interlocuteur le bouquin, mais c�est

éventuellement de pouvoir répandre leurs connaissances au près d�un interrogateur.

F.D: D�accord. Et par rapport à vos habitudes en bibliothèque, vous voyez des

avantages à utiliser le Guichet du Savoir ?

Ferdinand: J�en vois� euh théoriquement, mais comme je euh� comme j�ai très

peu recours à � je ne peux pas dire que j�y vois un intérêt quotidien quoi.

F.D: Oui je comprends bien.

Ferdinand: Mais, mais, il fait partie des interlocuteurs qui me viendront à l�esprit,

qui me viennent à l�esprit quand j�ai une question que je ne sais pas à qui poser

voilà.

F.D: Vous vous servez beaucoup d�Internet sinon ?

Ferdinand: Non. Moi personnellement moi non. Ma femme s�en sert beaucoup

plus, mais euh� bon� pour des questions qui ne sont pas de� d�ordre

bibliothécaire.

F.D: Si je vous dis Guichet du Savoir, quels sont les mots qui vous viennent


Ferdinand: Et bien euh� demandes rares� et bien voilà� moi j�interroge le

Guichet du Savoir pour une demande rare, enfin où je ne sais pas où trouver par

ailleurs euh� j�allais dire dans le commerce habituel (rire), disons dans mes

relations ordinaires� je ne sais pas à qui la poser et je la pose au Guichet du

Savoir.

F.D: Je peux vous demander quelles pratiques vous avez en bibliothèque ? Si

quand vous y allez c�est plus pour emprunter, consulter, travailler, voir les

expos, tout à la fois ?

Ferdinand: C�est au 9/10ème pour emprunter, c�est-à-dire pour de la lecture� mes

plus nombreux emprunts, enfin en pourcentage, c�est des questions de société�

oui, de société, qui correspondent d�ailleurs justement à un département appelé

société à la bibliothèque de la Part-Dieu. Bien sûr aussi la littérature éventuelle. Le

département sciences, je le consulte rarement, mais c�est important pour moi aussi.

Enfin bon, la littérature, je l�achète ou bien je l�ai chez moi. Autrement la

consultation, c�est pour moi du domaine de la distraction, comme les livres d�arts.


XCVII

Annexes

F.D: Et quand vous allez à la bibliothèque, vous vous adressez aux


Ferdinand: Oui, ça m�arrive. Relativement rarement. Disons que je consulte

Internet avant, je me sers d�Internet là, je consulte à l�avance le répertoire de la

bibliothèque.

F.D: Donc vous n�iriez pas par exemple en salle demander les mêmes choses

que vous demandez au Guichet du Savoir ?

Ferdinand: Ah ça non, ça effectivement, ça ne m�est pas venu à l�esprit. Même si

après tout, je pourrais tomber sur un bibliothécaire qui répond aux questions du

Guichet du Savoir ! (rire)� y en a d�autres qui le font ?

F.D: Pas vraiment non, les gens demandent plus des renseignements pour

localiser un ouvrage�

Ferdinand: Ah ben oui, et ben j�en fais partie alors aussi de ceux-là.

F.D: Et je peux vous demander si je vous dis bibliothèque, quels mots vous

viennent spontanément à l�esprit ?

Ferdinand: Après notre discussion, et au regard de mon expérience personnelle, je

dirais bibliothèque municipale. Et voilà. Mais enfin, même antérieurement, parce

que ça ne fait pas si longtemps que je suis abonné et pratiquant à cet institut, enfin,

aux bibliothèques, parce que je vais aussi dans les bibliothèques

d�arrondissement� enfin le mot bibliothèque�euh� j�avais une bibliothèque ou

bien je parlais de bibliothécaires, enfin, des gens qui ont des livres quoi. De ce

point de vue là, je vous donne une définition du mot quoi.

F.D: Est-ce que vous voulez ajouter quelque chose à propos du Guichet du

Savoir ?

Ferdinand: Je ne vois grand-chose à ajouter parce que comme je vous l�ai dit

d�emblée, vous savez, finalement je n�ai que peu pratiqué� je serais sans doute un

peu plus malin si j�avais un peu plus de relations, qui ont été bénéfiques, avec le

Guichet du Savoir. Je pense qu�il y en a qui sont des quotidiens, enfin des

permanents� alors que moi bon ! Je suis marginal dans la consultation.

F.D : J�aurais aimé savoir si vous étiez intéressé pour que je vous envoie un

résumé de mon enquête à la fin de mon travail ?

Ferdinand : Ah oui, oui, parce que si je vous ai dit que je suis peut être un marginal


XCVIII

Annexes

du Guichet du Savoir, je suis très accroché tout de même à � cette notion, et donc

j�espère qu�elle se développera� pour moi, enfin ma demande au fond, c�est que

ça se développera� Si vous pouviez m�envoyer les résultats de votre étude, peut-

être que ça m�incitera à fréquenter plus ?

F.D : Et bien entendu monsieur, je vous le ferai parvenir�

Ferdinand : Je vous remercie ! Au revoir.


XCIX

Annexes

Entretien n°16 : Lundi 15 Novembre, USAGER de bibliothèque, Homme, -de 18

ans, Elève, pas très bavard mais cherche à répondre de manière brève et complète

je pense.

F.D: Alors selon vous qui est derrière le Guichet du Savoir ?

Steve: Euh c�est des personnes qui travaillent à la bibliothèque municipale de

Lyon, voilà.

F.D: OK, vous l�avez connu comment le Guichet du Savoir ?

Steve: Euh, par euh ma soeur qui m�a dit qu�ils en avaient parlé à la télé� sur la 3

je crois.

F.D: OK. Oui, et quels types de renseignements vous recherchez en vous

adressant au Guichet du Savoir ?

Steve: ça peut être connaissances générales ou des choses euh des choses

d�actualités qui ne sont pas forcément très bien expliquées�

F.D: Ouais, vous posez pas mal de questions je crois �

Steve: Ouais, souvent.

F.D: Vous consultez les questions des autres quand vous allez sur le site du

Guichet du Savoir ?

Steve: Ouais ouais en général, oui, enfin tout le temps même. Oui à chaque fois

que j�y vais quand je regarde les résultats, enfin les réponses à mes questions, je

regarde aussi les questions des autres quoi.

F.D: Et sinon, si dans une réponse qu�on vous fait on vous conseille un livre,

qu�est-ce que vous faites ?

Steve: Euh� ben je vais voir à la bibliothèque de � enfin j�habite à Saley/Saône,

c�est un village, je vais voir ce qu�ils ont dessus quoi, je regarde, je vais feuilleter

quoi�

F.D: Si je vous demande quel est le rôle des bibliothécaires, que me dites

vous ?

Steve: En général ?

F.D: Oui en général�

Steve: Euh� des bibliothécaires ça doit être euh� conseiller des lectures� euh


C

Annexes

conseiller je pense des livres, des personnes qui recherchent quelque chose de

précis, sur un thème spécial. Ouais je pense.

F.D: Vous fréquentez une bibliothèque donc ?

Steve: Une médiathèque.

F.D: Une médiathèque d�accord. Par rapport à vos habitudes dans cette

médiathèque, vous voyez des avantages à utiliser le Guichet du Savoir ?

Steve: Euh ouais, parce qu�en fait c�est très euh� les réponses sont très�précises

je trouve, et puis bon y a pas besoin de se déplacer entre autres, et puis quand on

est sur le site on peut voir d�autres sujets auxquels on aurait pas forcément pensé

en fait.

F.D: OK. Vous allez souvent sur Internet ?

Steve: Oui, tous les jours.

F.D: Pour faire des recherches documentaires ou� ?

Steve: Oui, ben l�actualité entre autres� bon ça, et puis le sport aussi, surtout du

basket. Sinon je navigue comme ça�

F.D: D�accord, et à part le Guichet du Savoir, vous fréquentez quels sites ?

Steve: En général ?

F.D: Oui oui

Steve: Globalement en tout ?

F.D: Oui, à part le Guichet�

Steve: Ben moi c�est de ça dont je me sers le plus�c�est assez efficace pour faire

des recherches, oui, c�est très bien.

F.D: OK. Si je vous dis Guichet du Savoir, quels concepts ou quels mots lui

associez-vous spontanément ?

Steve: euh� service je dirais.

F.D: Oui. Quelque chose d�autre ou ?

Steve: Service et puis euh�ben réponse�et ouais réponse parce qu�on est sur que

� enfin quand je pose une question je suis sûr d�avoir quelque chose de précis,

avec des ouvertures même.

F.D: Et est-ce que c�est à vos yeux le rôle d�une bibliothèque de proposer un

tel service ?

Steve: Euh oui� ça peut être que eux� oui oui à mon avis puisque vu qu�ils ont


CI

Annexes

tous les documents à portée de main, ils sont je pense les mieux placés pour faire

ce genre de service quoi�

F.D: Dans cette médiathèque, vous y allez surtout pour emprunter, consulter,

voir des expositions� ?

Steve: J�y vais pour consulter euh� comment dire, pour travailler non pas trop je

préfère au CDI, même s�il y a beaucoup moins de choses� et puis pour emprunter

aussi, des livres ou des cd vu que c�est une médiathèque�

F.D: Et quand vous allez à la médiathèque, vous demandez des

renseignements aux bibliothécaires ?

Steve: Euh ouais, ben en fait surtout quand je vais à la médiathèque, c�est pour la

musique entre autres et oui je demande souvent des renseignements�

F.D: Mais est-ce que c�est le même type de renseignements que les questions

que vous posez au Guichet ?

Steve: Non, c�est plutôt sur des � comment dire� c�est plutôt si je cherche un

livre quoi�

F.D: Genre où trouver tel livre ?

Steve: Oui voilà.

F.D : D�accord. Si maintenant je vous dis bibliothèque, quels sont les mots qui

vous viennent en premier à l�esprit ?

Steve: Euh� bibliothèque, ça serait� euh� connaissance, savoir� y a beaucoup

de� c�est très riche, on apprend beaucoup de choses quoi.


Steve: Euh�ben c�est une chose vraiment très pratique, c�est très� on apprend

beaucoup de choses facilement et puis c�est un service vraiment très utile et puis

j�espère que ça continuera�

F.D : Et bien normalement oui.

Steve: OK.

F.D : Je vous remercie

Steve: C�est moi qui vous remercie.

F.D : Au revoir !


CII

Annexes

Entretien n°17 : mercredi 17 novembre 2004, NON USAGER de bibliothèque,

femme, 40-59 ans, très dynamique, ravie du GdS, a réfléchi à la question.

Carole : Je vous écoute�

F.D : Bien. Savez-vous qui est derrière le Guichet du Savoir ?

Carole : Et bien pas du tout non. Absolument pas.

F.D : D�accord.

Carole : J�aurai le droit de le savoir après ?

F.D : Oh oui, je peux même vous le dire tout de suite, c�est la bibliothèque

municipale de Lyon.

Carole : Ah ok, c�est ça que vous posez comme question� ça je savais bien

entendu ! Cette question aussi simple, bien entendu�

F.D : OK.

Carole : Je le sais. Pour aller plus loin dans la réponse, j�ai découvert ça je pense

aux infos locales, il me semble� j�en ai entendu parler, je suis passée chez vous à

la BM après pour euh� avoir les coordonnées précises parce que c�était passé trop

vite, et que je n�avais pas trouvé les coordonnées� Mais enfin je savais.

F.D : Donc vous l�avez connu par une émission�

Carole : Une émission locale, je ne sais plus si c�est sur les infos locales ou si c�est

sur TLM mais�

F.D : Oui il y a eu un reportage sur TLM� Et en vous adressant au Guichet

du Savoir, vous recherchiez quel type de renseignements ?

Carole : Ben de préférence j�ai voulu tester en vérité, ça m�intéressait� bon

d�après la présentation, j�avais cru comprendre qu�on pouvait demander des choses

qu�on a quelques difficultés à trouver, c�est d�ailleurs le cas� qu�on ne trouve pas

par soi-même� parce que bon, je suis enseignante, donc j�ai plutôt le temps hein

et puis je sais plus ou moins comment me documenter sur beaucoup de domaines

mais quelques fois il y a des informations un peu compliquées et on sait pas très

bien comment s�y prendre pour les obtenir� d�ailleurs le premier test que j�ai fait

c�était sur une citation que j�ai d�ailleurs découverte à la fois incomplète et pas

tout à fait parfaite� bon je cherchais l�auteur� parce qu�en autres choses


CIII

Annexes

effectivement ça me titillait depuis un moment, voilà.

F.D : Et vous consultez les questions des autres quand vous allez sur le site du

Guichet du Savoir ?

Carole : De temps en temps oui, quand les sujets m�intéressent oui. Je me dis tiens,

pourquoi pas. Je trouve d�ailleurs effectivement cette possibilité d�accès aux

questions des autres plutôt intéressantes�

F.D : On vous a conseillé des titres de livres dans les réponses que l�on vous a

fournies ?

Carole : C�est arrivé. On m�a conseillé des sites Internet sur lesquels me

documenter, on m�a conseillé des livres, on m�a conseillé plusieurs choses.

F.D : Et quand on vous a conseillé des livres, qu�avez-vous fait ?

Carole : Ah là pour l�instant je n�en ai pas fait usage, parce que effectivement à

l�époque� j�y ai pas fait appel très très souvent� bon j�ai eu des travaux chez

moi, ça c�est des histoires un peu personnelles mais� donc si vous voulez je� je

pense que je les aurais achetés ou bien je serais éventuellement venue les consulter

à la BM, c�est dans mes intentions d�ailleurs sur certains sujets où je n�ai pas

utilisé ces livres là.

F.D : Et vous vous servez beaucoup d�Internet ?

Carole : Encore assez. Pas de façon excessive� quand j�ai le temps, parce que ça

demande du temps, ça m�arrive oui�

F.D : Et pour faire le type de recherches que vous effectuez sur le Guichet du

Savoir, vous pouvez me dire, si ça n�est pas trop indiscret, de quels autres sites

vous vous servez ?

Carole : Euh c�est-à-dire� ah ben écoutez je consulte des sites d�enseignants

puisque je suis enseignante et puis de temps en temps, quand j�ai des thèmes de

recherche particulier, c�est au petit bonheur la chance, j�ai un moteur de

recherche� ou je fais appel à Google ou bien Copernic que j�ai sur mon ordinateur

et j�en fais usage pour trouver on va dire au petit bonheur la chance hein des�

sites différents. Y a pas un a priori� c�est soit des sites spécialisés ou

effectivement une recherche beaucoup plus large quoi.

F.D : D�accord, je vais vous poser des questions un petit peu plus générales�

Carole : Oui�


CIV

Annexes

F.D : Quel est à vos yeux le rôle des bibliothécaires ?

Carole : Le rôle des bibliothécaires ? Ben écoutez y en a beaucoup ! Je pense, alors

attendez, comment je vais pouvoir définir ça ?� je pense déjà, quand on est dans

une bibliothèque, parce que moi j�ai beaucoup utilisé la bibliothèque quand j�étais

étudiante� plus maintenant parce que bon maintenant j�ai, � comme j�ai moins

de temps j�ai plutôt tendance à acheter des livres et à les consulter chez moi, ce qui

est un peu normal� parce que ça oblige à se déplacer, etc. Mais je dirais que

premièrement, aiguiller� aiguiller la recherche des gens qui viennent

éventuellement apporter un complément d�informations sur des domaines qu�on

connaît mal� permettre aux gens de découvrir des choses qu�ils ne connaissent

pas� des publications qui n�ont pas été faites, qu�on aurait pas exploré, dans

certains champs d�application parce que c�est vrai qu�ils sont quand même

beaucoup plus compétents que le clampin de service, euh� ensuite effectivement

peut-être aussi suggérer des publications récentes, dont on a pas pu se tenir au

courant� voilà, j�espère avoir couvert à peu près le champ !

F.D : D�accord. Et si je vous dis Guichet du Savoir, quels sont les mots qui

vous viennent en premier à l�esprit ?

Carole : Euh je l�ai dit hein, j�ai été très dithyrambique dans mon� je trouve

vraiment génial, génial, parce que c�est un rapport direct au savoir. Alors génial

c�est très généraliste, mais je dirais, l�idée qui me vient c�est cette idée de pouvoir

avoir une communication avec quelqu�un� j�ai regretté presque de pas pouvoir

remercier les personnes qui me donnaient ce savoir là, vous voyez ce que je veux

dire ? C�est un peu ça qui me vient à l�esprit, même si c�est pas des mots

uniquement�mais des phrases.

F.D : C�est donc selon vous le rôle d�une bibliothèque de proposer un service

comme celui du Guichet du Savoir � ?

Carole : Euh� je trouve que c�est une idée géniale d�y avoir pensé� je n�aurais

pas pensé que la bibliothèque ferait ça� mais j�ai trouvé ça vraiment intéressant,

d�autant plus intéressant que je suis en train de mettre mes élèves sur le coup� j�ai

des élèves en bac� je suis professeur en lycée professionnel� avec des gamins

qui n�ont pas forcément des relations faciles au savoir ! Ni même à la

documentation� parce qu�on va dire qu�un élève en bac, traditionnel, ou même un


CV

Annexes

élève de 3ème ou de 2nde, ce sont des élèves qui ont déjà une relation avec les

bibliothèques plus facilement. Ce n�est pas le cas de mes élèves, qui souvent lisent

un livre tous les trois ans, qui ont une relation à l�écrit qui n�est pas du tout comme

ça� et je dirais que dans la mesure où ce dit « Guichet du Savoir » justement est

très généraliste, accepte de répondre à des questions apparemment très

compliquées�auxquelles on croit ne pas pouvoir avoir de réponses, euh ben moi

je trouve que c�est très bien de les mettre là parce que je pense que c�est leur

donner une ressource qui leur permet après d�oser, et je vais même aller plus

loin� moi je suis originaire d�un milieu modeste, mes parents m�ont toujours

donné une relation au livre vous voyez� compliquée� mais très souvent quand je

pénétrais dans une bibliothèque, je ressentais une espèce de� ! Je repense à

comment il s�appelle ? Celui qui a fondé l�éducation populaire�j�avais cette

espèce d�appréhension par rapport au savoir, et même un peu de gêne si vous

voulez, on ose pas trop poser de questions, on est pas sur qu�on va être sinon bien

accueilli, sinon on est pas sur de pas être ridicule en posant certaines questions,

etc. La relation avec l�écran on va dire, qui fait qu�on est pas nécessairement en

face d�une personne, on peut même oser poser des questions qui semblent anodines

ou qui en réalité se révèlent avoir des débouchés sur euh� aucun savoir n�est

anodin !

F.D : Donc vous m�avez dit que vous ne fréquentiez plus les bibliothèques� ,

Carole : Plus beaucoup non. J�ai été même abonnée à la BM, je le suis plus.

F.D : C�est pour une question de temps ?

Carole : Oh c�est surtout du temps oui, parce que je consacre beaucoup, je vous dis

en travaillant en lycée professionnel, je suis, ça fait 30 ans que je suis prof, je

travaille beaucoup la didactique, on va dire la pratique, j�essaye de trouver des

pistes, donc je consacre beaucoup de temps à ça. Le fait que j�ais à faire à des

élèves qui ont besoin qu�on leur donne comment dirais-je� un chemin vers

l�accession au savoir� et donc malheureusement effectivement le fait de me

déplacer� alors que j�adore ça hein, j�adore l�ambiance des bibliothèques, ça me

manque un peu. Mais c�est vrai que je consulte beaucoup moins. J�y vais en

consultante, pas en abonnée� J�habite Villeurbanne donc j�ai la BLIS qui est

plutôt bien achalandée� que j�ai beaucoup fréquentée.


CVI

Annexes

F.D : Si maintenant je vous dis bibliothèque, quels sont les mots qui vous

viennent en premier à l�esprit ?

Carole : Ha ha. Qu�est-ce qui va me venir à l�esprit, en dehors de livre qui serait

un peu� parce que bon non maintenant y a presque tous les médias d�accessibles,

actuellement� je dirais, ce qui me viendrait ce serait plutôt une espèce de caverne

d�Ali Baba. Où on peut trouver� je vous dis on a pas toujours le temps d�explorer

dans les librairies au moment où ça sort, vous voyez ? Et là, on entre et on a une

caverne d�Ali Baba du Savoir, c�est un peu ça�

F.D : OK. Et par rapport à ce qu�on peut faire en bibliothèque, qu�est-ce que

vous voyez comme avantages à utiliser le Guichet du Savoir ? Est-ce que c�est

différent ? Est-ce que vous l�associez vraiment à la bibliothèque ?

Carole : Non, je l�associe pas parce que je dirais que la bibliothèque ça suppose

que je vienne à un moment déterminé, d�accord ?

F.D : Oui.

Carole : Que je mène ma recherche au même moment� Alors que ce Guichet du

Savoir a cet intérêt c�est que je peux demander mon info, que je peux l�avoir à ma

disposition, j�ai mes références, et au moment où je peux m�attaquer au truc, je

vais prendre le temps, il va y avoir un accès différé si vous voulez� C�est-à-dire

que je vais prendre le temps de poser ma question, et lorsque j�aurai enfin ma

réponse, je vais prendre aussi le temps de faire usage de ma réponse, ce qui n�est

pas tout à fait la même chose quand je vais aller à une bibliothèque parce que

j�aurai tendance plutôt si je pose ma question et que je cherche, à consulter sur le

moment�prendre du temps, vous voyez� y a pas la même relation� Y a une

relation beaucoup plus libre on va dire� et pourtant je continue à avoir cette

espèce de réserve quand je ne vais pas oser demander, des choses comme ça� ce

que je fais plus facilement avec le Guichet� là on en revient au problème du

virtuel qui permet de franchir certaines barrières alors qu�on ose pas le faire dans

une relation directe si on est quelqu�un d�un peu réservé� je suis pas quelqu�un de

réservé, mais je suis quelqu�un de malgré tout relativement timide� dans mon

approche surtout. Et par rapport au savoir, surtout, et je l�ai gardé alors que j�ai un

âge bien avancé !

F.D : D�accord, est-ce que vous voulez ajouter quelque chose à propos du


CVII

Annexes

Guichet du Savoir ?

Carole : Non, il me semble que j�ai dit beaucoup de choses déjà.

F.D : Et bien je peux vous proposer de vous faire parvenir un résumé de mes

conclusions à la fin de mon étude si ça vous intéresse�

Carole : ça m�intéresse oui.

F.D : Je vous le ferai parvenir par mail�

Carole : Et bien c�est tout à fait génial, je vous remercie infiniment ! Au revoir�

F.D : Je vous en prie, au revoir !


CVIII

Annexes

Entretien n°18 : Jeudi 18 Novembre 2004, USAGER de bibliothèque, Homme, 18-

39, Ouvrier, employé, , intéressé par le fonctionnement du Guichet au sein de la

bibliothèque. Donne des réponses complètes, répond naturellement.

F.D : Commençons� qui selon vous est derrière le Guichet du Savoir ?

Daniel : Qui est derrière ? Aucune idée�ouais non aucune idée.

F.D : OK.

Daniel : Je pense que c�est un groupe de personnes qui reçoivent nos mails et qui

les traitent après�avec des bases de données et de connaissances�

F.D : Oui, vous pensez que� parce qu�il y a quelqu�un qui m�a dit qu�il n�en

avait aucune idée, et quand je lui ai dit que c�était la bibliothèque municipale

de Lyon il m�a dit que�

Daniel : Ah oui, ça je savais par contre.

F.D : D�accord. Et bien ce sont des bibliothécaires de la bibliothèque

municipale de Lyon.

Daniel : D�accord.

F.D : Et vous l�avez connu comment le Guichet du Savoir ?

Daniel : Comment je l�ai connu ? J�ai dû entendre quelque chose à la radio ou à la

télé je pense.

F.D : Oui.

Daniel : Enfin, juste pour revenir à la question précédente, ce sont les mêmes

personnes qui s�occupent d�amener les livres et qu�on croise tous les jours ou bien

ce sont des personnes qui sont spécifiquement dédiées au Guichet du Savoir ?

F.D : Il y a trois personnes qui s�occupent à plein temps du Guichet du Savoir,

mais c�est aussi tout le personnel de la bibliothèque qui répond, enfin les

bibliothécaires, parce que la bibliothèque de la Part-Dieu est

départementalisée�


F.D : Et selon les thèmes abordés dans les questions, 50% des questions

environs sont réparties dans les services, et 50% sont traitées par le Guichet

lui-même. Le Guichet reçoit les questions, les dispatche pour moitié donc


CIX

Annexes

environ dans les départements, répond aux autres et ensuite récupère

l�ensemble des réponses, les modère et les publie.


F.D : Alors est-ce que je peux vous demander quels types de renseignements

vous recherchiez en vous adressant au Guichet ?

Daniel : Euh, un peu tout et n�importe quoi en fait� y a beaucoup de questions

qu�on se pose, et y en a qu�on se pose régulièrement et on se dit faudrait que je la

cherche, faudrait que je la cherche. Là, c�est un moyen facile de poser cette

question, d�avoir la réponse peu de temps après�et les questions, on ne serait

même pas dans quels livres les chercher,� certains dictons� l�autre jour, il y

avait le problème de la coquille, une coquille dans le texte� et ça par exemple je

ne saurais pas du tout dans quel livre chercher !

F.D : D�accord. Et donc vous consultez les questions des autres quand vous

allez sur le site du Guichet ?

Daniel : Euh� ça m�arrive, je le faisais surtout au début en fait, pour voir� parce

que moi ce qui me fait rire, c�est que je pense que beaucoup de gens comme moi

essaye de piéger, enfin pas de piéger, mais de voir les gens sont capables de

répondre à n�importe quel type de question� j�imagine que vous devez avoir un

beau panel de questions pièges ! D�ailleurs, si vous avez un best-of, je suis

preneur ! Moi je me sers du Guichet pour des questions banales pour lesquelles je

ne trouve aucune réponse, pis sinon je m�en sers un ptit peu quand�je veux avoir

plus d�informations sur un sujet, je sais pas par exemple l�autre jour on parlait de

Montaigne�ou des plus hauts sommets du monde, des choses comme ça, bon

j�aurais pu les trouver en faisant des recherches� mais c�est aussi un moyen facile

de regrouper l�information dans un même coin !

F.D : Si on vous conseille un ouvrage dans une réponse qu�on vous fourni,

qu�est-ce que vous faites ?

Daniel : Euh, si c�est un site Web, je vais dessus sans problème� si c�est un

ouvrage qu�il faut emprunter à la bibliothèque, et ben je suis jamais allé le

chercher�en fait, je vais très rarement dans les bibliothèques�

F.D : Alors sinon, j�aimerais vous demander quel est à vos yeux le rôle des

bibliothécaires� ?


CX

Annexes

Daniel : Moi je dirais conseiller essentiellement ! ben d�une part, je dirais toute la

gestion des�livres, les classer, qu�on puisse les retrouver facilement� la gestion

de stocks, enfin, entrées/sorties� également une partie conseil, genre j�ai aimé tel

livre, quel autre livre pourrait m�intéresser�

F.D : D�accord, donc vous fréquentez peu les bibliothèques�

Daniel : Oui.

F.D : Pourquoi ?

Daniel : Ben j�habite à la campagne, donc j�ai fait quelques sauts dans les

bibliothèques� assez près de chez moi, de temps en temps pour lire un

magazine� ou un bouquin, mais sinon j�ai plutôt tendance à acheter un livre et à

le lire chez moi.

F.D : OK.

Daniel : Et sinon, ben j�ai consulté plus régulièrement quand j�étais étudiant�

F.D : D�accord, et par rapport à ce que vous pouvez faire en bibliothèque,

quels avantages vous voyez à utiliser le Guichet du Savoir ?

Daniel : Ben le problème de la bibliothèque, c�est que des fois on pose la question,

on cherche le livre et puis ben trouver le livre c�est quelques fois aussi long que de

trouver l�information dans le livre, alors que là, le Guichet du Savoir, c�est facile,

il suffit de poser la question et la réponse arrive toute seule � enfin, c�est très

simple et très rapide quoi.

F.D : Et vous allez souvent sur Internet ?

Daniel : Oui oui. Tous les jours.

F.D : Et vous effectuez des recherches comparables à celles que vous faites au

Guichet du Savoir ?

Daniel : Non, c�est pas tout à fait pareil.

F.D : Donc pour ce type de recherche, vous n�utilisez pas d�autres sites�

Daniel : Si c�est pour des sujets très précis, par exemple un problème

informatique� là je vais sur Internet, je cherche avec Google et voilà, j�ai

l�information spécifique que je souhaite ! Bon par contre, si c�est quelque chose de

plus général, les moteurs de recherches ils renvoient à 50 000 sites�qui sont les

uns à côté des autres, mais y en a aucun qui répond aux questions, sauf si on a de

la chance.


CXI

Annexes

F.D : Si je vous dis Guichet du Savoir, quels sont les mots qui vous viennent


Daniel : Je dirais Guichet et Savoir� et sinon� je sais pas.

F.D : Je veux dire, vous l�associez à quelle idée ?

Daniel : Euh� savoir ben connaissances et Guichet ben �je sais pas, ben guichet

de banque, non je sais pas, ça m�évoque pas grand-chose. Je ne sais pas si vous

avez lu le livre de Bernard Werber, sur la trilogie des fourmis ?

F.D : Non.

Daniel : Vous verrez, dans le tome 3, y a des étudiants qui mettent en place

exactement ce truc là, ils s�engagent à répondre à toutes les questions. En fait je

voudrais savoir si c�est basé, si c�est en rapport les deux ?

F.D : Euh� à ma connaissance non.

Daniel : J�avais adoré le bouquin et trouvé l�idée géniale ! Et le principe est

exactement le même.

F.D : Est-ce que c�est selon vous le rôle d�une bibliothèque de proposer un

service comme le Guichet du Savoir ?

Daniel : Si c�est leur rôle je sais pas� euh� mais en tous cas c�est très pratique.

Son rôle, c�est de mettre la connaissance au service de tous� donc oui, ça peut

être son rôle.

F.D : Vous trouvez ça plutôt naturel qu�une bibliothèque propose un service

comme ça�

Daniel : Ben disons qu�il y a toute l�information à disposition� donc c�est sur que

c�est beaucoup plus facile pour une bibliothèque de faire ça que pour une autre

entité.

F.D : Et donc le peu de fois où vous êtes venu à la bibliothèque, vous vous êtes

adressé aux bibliothécaires pour avoir des renseignements ?

Daniel : Oui, ben moi c�est bien mon réflexe hein de demander, j�aime pas trop

chercher dans le vide alors�dès que je vois quelqu�un� à Auchan pareil� quand

je cherche quelque chose, je demande tout de suite à une personne pour qu�elle

m�aide à trouver.

F.D : Pour ne pas perdre de temps à errer�

Daniel : Oui, c�est ça .


CXII

Annexes

F.D : Mais vous diriez que les renseignements que vous demandez à la

bibliothèque sont plutôt similaires, différents� de ceux que vous demandez au

Guichet ?

Daniel : Non, a priori ce seraient les mêmes questions quoi. Sauf que je ne ferais

pas la démarche d�aller dans la bibliothèque pour poser ma question, parce que

c�est beaucoup de temps le temps d�y aller�

F.D : Si je vous dis maintenant bibliothèque, quels sont les mots qui vous

viennent en premier à l�esprit ?

Daniel : Ben livres, archives. Essentiellement ça.

F.D : D�accord. Vous voulez ajouter quelque chose à propos du Guichet du

Savoir ?

Daniel : Non, moi je serais intéressé pour visiter la bibliothèque, pour voir

comment ça marche, comment le Guichet est organisé dans l�espace� pour

comparer avec ce qui se passe dans le bouquin�

F.D : Vous devriez regarder dans Topo, le magazine gratuit de la

bibliothèque, je crois que des visites sont proposées quelques fois dans le cadre

des heures de la découverte� Peut-être en vous inscrivant pourrez vous avoir

un aperçu de tout ça�

Daniel : Je vais regarder, merci. Si vous pouviez m�envoyer un résumé de votre

enquête aussi�

F.D : J�allais vous le proposer. Je le ferai.

Daniel : Et bien merci.

F.D : C�est moi qui vous remercie. Au revoir.

Daniel : Au revoir.


CXIII

Annexes

Annexe 5 : Pour aller plus loin� Compte-rendu de la

journée d�étude du 8 décembre 2004 organisée

par la BML : Le renseignement

personnalisé à distance, une nouvelle donne pour

les bibliothèques ?


CXIV

Annexes

Annexe 4.1 : Programme de la journée du 8 décembre


CXV

Annexes

Annexe 4.2 : Compte-rendu de la journée d�étude du 8 décembre

Pour aller plus loin�

Le sujet que j�ai abordé ne traite que d�une infime partie des problèmes soulevés par les

services de renseignement personnalisé à distance, et plus particulièrement par le

Guichet du Savoir. J�aimerais mentionner ceux qui, malheureusement, n�ont pas trouvés

leur place dans le cadre de mon étude. Les principales problématiques liées aux services

de renseignement personnalisé à distance ont été évoquées lors de la journée d�étude du

mercredi 8 décembre 2004, intitulée « Le renseignement personnalisé à distance : une

nouvelle donne pour les bibliothèques ? »

Je vais essayer de les recenser de manière concise, en m�appuyant sur l�allocution

de Patrick Bazin lors de l�ouverture de la journée :

1) La notion de « personnalisation » des services aux usagers

2) Des supports aux contenus

3) Capitalisation des connaissances

4) Mutations du métier de bibliothécaire

5) La notion d�espace public

6) Un problème de droits

7) Quelle coopération ?

1) La notion de « personnalisation » des services aux usagers

L�idée de renseignement personnalisé semble, tout du moins au premier abord, être

aisément identifiable et définissable. Cependant, si l�on se réfère aux propos tenus par

Olivier Chourrot, il est possible de distinguer deux réalités dans la manière de servir les

usagers :

-la personnalisation

-l�individualisation


CXVI

Annexes

La distinction porte plus sur la conception générale du service que sur le mode

particulier de transmission du renseignement. Olivier Chourrot a ainsi distingué les

Radis de la BPI du Guichet du Savoir de la BM de Lyon, définissant le premier

comme un service personnalisé et le second comme un service individualisé.

Le Guichet du Savoir vise, en plus de prendre en compte une demande

individuelle, à replacer l�individu dans un groupe, à mettre en perspective son

interrogation ponctuelle et individuelle en l�intégrant dans le cadre stable et défini

du fonds documentaire de la bibliothèque.

La personnalisation des services rendus soulève aussi de nombreuses questions qui

ont trait au temps de travail des personnels : jusqu�où doit-on aller dans la

personnalisation du service ? Quelles limites fixer au temps à consacrer à la

réponse, sachant que la qualité du renseignement fourni dépend grandement de

l�intensité de l�effort consenti par le bibliothécaire ?

On perçoit les problèmes que pourra rencontrer un manager d�équipe à l�avenir :

pour développer un service de qualité, ouvert à tous, et desservant une population

importante, il va falloir recruter, aménager les plannings de travail du personnel et

peut-être étendre encore un peu la transversalité du service, c�est-à-dire faire

participer toujours plus de membres du personnel au travail de réponse aux

questions.

2) Des supports aux contenus

De plus en plus, la bibliothèque donne un accès direct à des informations, des

contenus documentaires, sans pour autant remettre en question sa mission de

diffusion de supports (prêt de documents). Il faut replacer cette remarque dans un

contexte plus large, et remonter un peu en arrière : ce déplacement d�une partie de

l�offre de services des bibliothèques n�est pas nouveau. On peut mentionner entre

autres la mise à disposition de périodiques en ligne, le développement de

catalogues informatisés accessibles sur Internet� et même les conférences

proposées dans l�enceinte de la bibliothèque. Le rôle de médiateur de l�information

se renforce autour du nouveau média qu�est Internet, parce que celui-ci offre des

possibilités qui jusque là étaient impensables. La transmission directe de

connaissances peut laisser penser que le bibliothécaire se transforme peu à peu en


CXVII

Annexes

professeur à distance (e-learning). Je pense que le fait de satisfaire un besoin

ponctuel d�information est un moyen de valoriser les supports de la bibliothèque,

dans la mesure où forcément, la réponse transmise ne fait pas le tour de la

question, puisqu�elle est synthétique et fournie à un temps T. Elle doit être pensée

comme une incitation à aller plus loin, comme une piste donnée par le

bibliothécaire pour appréhender l�environnement documentaire de la bibliothèque

ou d�Internet. De plus, si l�offre de supports en bibliothèque est définie par les

bibliothécaires (acquisitions raisonnées), il n�en est pas de même pour les

questions des utilisateurs d�un service de renseignement à distance : le Guichet du

Savoir part du principe que toute question est légitime. C�est d�ailleurs ce qui a

provoqué le plus de remous au sein des discussions professionnelles : est-ce par

exemple le rôle de la bibliothèque de fournir la recette de la tarte aux fraises ? Ce à

quoi je répondrais qu�à partir du moment où la bibliothèque acquiert des livres de

cuisine et les met à la disposition de ses publics dans la bibliothèque, pourquoi ne

répondrait-elle pas à des questions d�internautes cordons-bleus sur Internet ?

Faut-il dès lors raisonner en terme d�éthique professionnelle (mais en quoi la

cuisine s�oppose-t-elle à l�éthique des bibliothécaires ?) ou bien accepter d�élargir

le champ de compétences de la bibliothèque pour la rendre utile au plus grand

nombre ?

3) Capitalisation des connaissances

L�idée de base de connaissances est originale dans la mesure où elle donne une

« onction bibliothéconomique » au service de renseignement personnalisé à

distance qu�est le Guichet du Savoir. Elle permet d�intégrer les connaissances

mobilisées pour répondre aux questions des usagers et de publier le travail des

bibliothécaires. Car ce qui peut paraître choquant au premier abord, lorsque l�on

considère le principe de fonctionnement d�un service de renseignement à distance

classique, c�est l�évanescence de l�information. A peine une réponse formulée et

envoyée, elle quitte l�environnement de la bibliothèque (qu�il soit physique ou

électronique).

La base de connaissances part du même principe que les collections papiers de la

bibliothèque, c�est-à-dire organisation autour de grandes classes, accessibilité


CXVIII

Annexes

depuis le nouveau catalogue de la BML (Catalog+), communication à tous les

lecteurs qui le souhaitent� En terme d�image, c�est une valorisation de la

bibliothèque, dans la mesure où sa « puissance » informative est étalée aux yeux

de tous, qu�ils soient usagers de bibliothèque ou non.

4) Mutations du métier de bibliothécaire

Joël Roman a souligné la mutation qui est en train de s�opérer dans le métier de

bibliothécaire : d�un simple « aiguilleur » parmi les collections d�une

bibliothèque, il devient un « éditeur », qui valide le savoir. Peut-être faudrait-il

employer le conditionnel, car sans une mutation parallèle de la formation des

bibliothécaires, il est illusoire de penser qu�ils peuvent assumer quantitativement,

et surtout qualitativement cette tâche.

La médiation qui tend à s�instaurer entre le bibliothécaire et ses publics laisse une

place plus importante au rapport humain. Une telle affirmation peut paraître

bizarre si l�on a conscience du fait que les publics touchés sont absents de la

bibliothèque. Et pourtant, pour revenir à la notion de personnalisation du service

rendu, il semble bien que la prise en compte de demandes ponctuelles, touchant à

l�univers affectif de l�usager, proposant une aide directe et rapide (salvatrice dans

certains cas ? Patrick Bazin avait parlé de « Samu » du Savoir dans une

conférence), renforce, du moins dans la perception des usagers, le sentiment

d�échange humain, de communication.

5) La notion d�espace public

Plusieurs problématiques sont attachées à la notion d�espace public, mis en regard avec

l�évolution des bibliothèques.

• Le renseignement personnalisé à distance est-il un élément de

service public ? Est-il interdit de penser l�évolution actuelle des

bibliothèques comme une dérive ? C�est-à-dire qu�en accordant

toujours plus d�importance, d�attention et de moyens à des demandes

personnelles, la bibliothèque prend le risque de réduire son offre au

plus grand nombre. Cette conception traduit un attachement à une

certaine idée des bibliothèques, fondée sur la prépondérance totale


CXIX

Annexes

de l�offre et sur une conception du bibliothécaire comme acquéreur-

prescripteur de documents.

• Dans quelle mesure ne tend-on pas à confondre démocratisation des

publics et fréquentation des bibliothèques ? Jean-Luc Gautier-Gentès

a souligné le fait que ce n�est pas parce que l�on ouvre un service

personnalisé à distance que l�on démocratise ses publics. Ce à quoi

Bertrand Calenge a répondu qu�il s�agissait plus, dans le cas du

Guichet du Savoir en tous les cas, de les multiplier : « il ne s�agit

pas de transposer la bibliothèque classique sur Internet, mais

d�offrir une nouvelle porte d�entrée à la bibliothèque ». Il s�agit de

sortir du territoire naturel de la bibliothèque.

« Et si, tout simplement et tout gravement, une des raisons était que les

bibliothèques ont, silencieusement, changé de missions ? Si, aujourd�hui, au lieu

de démocratisation, on visait à la consommation de biens culturels ? » En posant

cette question, Anne-Marie Bertrand soulève un débat qui ne fait que commencer.

6) Un problème de droit(s)

On peut dire que l�avenir d�un service comme le Guichet du Savoir dépend

grandement de l�évolution de la législation sur l�exploitation des ressources

internet. Il a été question des risques d�exploitation de tels services par un

concurrent commercial (payant) : si un service se mettait à vendre les réponses

fournies par le GdS, comment serait-il possible de l�en empêcher ? Patrick Bazin a

fait remarquer que le Guichet du Savoir est désormais une marque déposée, afin

d�éviter toute contrefaçon. Au delà du détournement possible du service à des fins

commerciales ou malhonnêtes, se pose le problème de l�accessibilité de certaines

ressources jusque là mobilisées gratuitement par la bibliothèque pour répondre à

ses usagers. Jusqu�à quand Internet résistera-t-il à la privatisation de certaines

ressources, jusque là en « open source » ?

A l�image de la question du prêt payant en bibliothèque, le Guichet du Savoir ne

finira-t-il pas par poser la question du paiement à l�acte ?

7/ Quelle coopération ?


CXX

Annexes

C�est la question principale. Une ébauche de coopération internationale a vu le

jour dernièrement, entre services de renseignement personnalisé à distance. Il

s�agit de « Question Point ?», qui est un partenariat entre plusieurs bibliothèques

du monde, lancé par l�OCLC, et qui propose un service en anglais. La BPI va

bientôt en faire partie.

La question de la coopération est au c�ur de la réflexion sur les possibilités de

développement des services de renseignement personnalisé à distance : pour

assurer un service de qualité, il faut penser le fonctionnement des bibliothèques en

réseau(x). Sans forcément vouloir mettre sur pied une coopération internationale,

mettre en relation les bibliothèques d�une même région permettrait déjà de

démultiplier leur « puissance de feu » dans le domaine de l�offre de services

personnalisés. Le Guichet du Savoir, par exemple, aurait tout intérêt à intégrer

d�autres bibliothèques municipales de la région Rhône-Alpes dans son processus

de fonctionnement. Les modalités de la coopération restent à définir. Mais on peut

aussi développer l�idée avancée par Bertrand Calenge d�associer des experts aux

bibliothécaires pour répondre à certaines questions pointues portant sur des thèmes

comme le droit (des avocats, des juristes) ou la médecine (des médecins, des

professeurs de médecine�). Les opportunités de partenariats entre des

bibliothèques et d�autres institutions ou d�autres corps de métier (sphère privée)

n�ont été que très peu étudiés jusque ici, l�ouverture de la bibliothèque sur le reste

de la société n�en étant qu�à ses balbutiements. Ceci ferait sûrement un très beau

sujet pour un futur conservateur stagiaire�

En conclusion de cette journée d�étude, une table ronde a réuni plusieurs

personnes trois personnes autour de Patrick Bazin : Joël Roman, rédacteur en chef

de la revue Esprit et directeur de la collection Pluriel (Hachette), Alain

Jacquesson, directeur de la bibliothèque publique et universitaire de Genève, et

Jean-Luc Gautier-Gentès, inspecteur général des bibliothèques.

J�aimerais encore remercier Bertrand Calenge et Christelle Di Pietro qui m�ont

permis de mener à bien mon enquête et l�ont mise à profit lors de cette journée de

réflexion sur l�avenir des bibliothèques, en présentant ses premiers résultats.


CXXI

Le Guichet du Savoir de la BibliothŁque municipale de Lyon ...

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