Le E-commerce entre maturité et révolution - Ebay - Paypal - Les Echos - Mars 2011

Petit-déjeuner débat

Paris, le 24 mars 2011

• Présentation « eBay en bref »

• Présentation des résultats de l’étude Opinionway

Les internautes et le e-commerce aujourd’hui

Mars 2011

MéthodologieMéthodologieMéthodologie

OpinionWay / BJ7285 – Ebay&PayPal - Les internautes et le e-commerce aujourd’hui / Mars 2011 page 3

Méthodologie

� Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1067 personnes, représentatif de la population des internautes français âgés de 18 ans et plus.

� L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.

� Mode d’interrogation: L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (Computer Assisted Web Interview).

� Dates de terrain: les interviews ont été réalisées les 24 et 25 février 2011.

� OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.

� OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.

MéthodologieMéthodologie

Principaux enseignementsRésultats

Principaux enseignementsConfiance et pratiques d’achat en ligne


Confiance accordée à l’achat sur Internet

Q : Sur une échelle de 1 à 10, quelle serait le degré de confiance que vous accordez à l’achat sur Internet ?

(1 signifie que vous n’avez pas du tout confiance et 10 que vous avez totalement confiance)

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

NSP

17%

50%

Moyenne : 7/10

Très confiants

Peu confiants

33%

Confiants


Achats réalisés et achats potentiels

Q : Quels sont les catégories de produits que vous avez déjà acheté sur Internet ? Et celles que vous pourriez acheter ?

(plusieurs réponses possibles)

Produits culturels (CD, livres, DVD, places de théâtre, cinéma, expos...)

Voyages (billets de train ou d'avion, séjours, ...)

Mode (vêtements, chaussures)

Produits électroniques(ordinateur, hi-fi, PDA, vidéo, photo...)

Parfums, produits de beauté

Electroménager

Mobilier/équipement de la maison

Produits de décoration/maison/bricolage/jardinage

Fleurs

Vins, alimentation

Produits et services financiers (banque, assurance...)

Automobile (achat/vente ou location)

Produits de luxe

Immobilier (achat/vente ou location)

Médicaments, santé...

Ni l’un ni l’autrePourrait acheterA déjà acheté


Fréquence des achats en ligne

Q : Avec quelle fréquence, faites-vous vos achats en ligne ?

Une fois par semaine

2 à 3 fois par mois

Tous les 2 ou 3 mois

2 à 3 fois par an

Moins souvent

Jamais

Acheteur récurrent

60%

Non-acheteur ouAcheteur sporadique

40%

Confiance en l’achat sur internet

Très confiants Confiants

79% 53%

21% 46%

Principaux enseignementsMotivations versus freins à l’achat en ligne


Motivations d’achat en ligne

Q : Quelles sont les raisons principales qui vous conduisent à acheter sur Internet plutôt que dans un magasin ?


Le prix du produit plus avantageux

Le confort/économie de temps (il n'est pas nécessaire de vous déplacer pour faire l'achat)

La livraison du produit à votre domicile ou àproximité (point de relais)

Possibilité de comparer plus facilement les prix des produits grâce au catalogue du site de vente

L'absence de files d'attente

Plus grande facilité à trouver les informations sur le produit

L'exclusivité de la vente sur Internet des produits que j'achète

Meilleure traçabilité de la commande

Autre

NSP

Internautes 18+ Acheteurs en ligne

+ 8

+ 7

+ 8


Freins à l’achat sur Internet

Q : Des internautes nous ont cité différents freins à l’achat sur Internet. Parmi les suivants,

quels sont les plus importants pour vous ? Ce frein est…

Le montant excessif des frais de port

La peur de se faire avoir, la crainte d'une arnaque

Le manque de garanties

Le manque de sécurité des achats en ligne

La présence de produits de contrefaçon

Des sites mal conçus / peu pratiques pour l'achat en ligne (même si les produits vous conviennent

Le manque de véracité des informations trouvées

L'insuffisance d'informations ou de détails sur les produits

L'impossibilité de voir ou de manipuler le produit avant de l'acheter

Le(s) mode(s) de paiement proposé(s)

La longueur du délai de livraison

Le manque de conseils

Le choix trop limité dans les produits proposés

Total important

79%

76%

76%

74%

73%

68%

66%

65%

64%

63%

59%

51%

42%

Très important

Plutôt important Plutôt pas important

Pas du tout important

NSP

Internautes 18+

Acheteurs en ligne

82%

71%

72%

68%

67%

68%

64%

61%

61%

59%

58%

46%

38%

Principaux enseignementsOpinion sur les achats en ligne et sur l’évolution future


Opinion sur les achats en ligne

Q : D’une manière générale, aujourd’hui, que pensez-vous du fait d’effectuer des achats en ligne ?

C'est globalement fiable aujourd'hui

Certains sites Internet ne sont pas encore « au niveau »

Il y a plus d'avantages que d'inconvénients

C'est particulièrement intéressant en période de crise

Pour certains produits, j'achète exclusivement (ou presque) en ligne à présent

C'est une manière plus écologique d'acheter (pas de boutiques...) et de consommer (revente entre

particuliers...)

Toutes les catégories de services ou de produits peuvent être vendues en ligne

Je ne pourrais plus m'en passer désormais

Cela permet de mieux gérer ses dépenses

84%

80%

76%

67%

63%

62%

60%

54%

50%

Tout à fait d’accord

Plutôt d’accord Plutôt pas d’accord

Pas du tout d’accord

NSP

Total d’accord

Internautes 18+

Acheteurs en ligne

94%

81%

85%

72%

78%

67%

64%

72%

57%

+10

+9

+15

+8

+7


Opinion sur l’évolution future de l’achat sur Internet

Q : Selon vous, l’achat sur Internet va-t-il devenir dans le futur une pratique de plus en plus privilégiée par rapport à l’achat

dans les magasins ?

Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

Non, pas du tout

NSP

OUI

NON

81%

18%

Principaux enseignementsAvis des internautes et leur impact sur l’achat


Efficacité des moyens d’information sur les produits ou les marques commerciales

Q : Pour chacun des moyens d’information suivants, diriez-vous que c’est un moyen très efficace, assez efficace, peu

efficace ou pas efficace du tout pour vous informer sur les produits ou les marques commerciales ?

Les forums de discussion sur internet

Les blogs

Les réseaux sociaux

La publicité sur internet

Total efficace

65%

43%

41%

33%

Très efficace Assez efficace Peu efficace Pas efficace du tout

NSP

Inscrits aux réseaux sociaux : 48%

- +

Evolution par rapport à Juin-Juillet 2006

-2

+8


Importance accordée aux avis d’ internautes

Q : Accordez-vous beaucoup, assez, peu ou pas du tout d’importance aux avis que donnent … sur les produits ou les

marques commerciales ?

Les internautes sur des sites de commerce en ligne

Les internautes sur des forums de discussion

Vos contacts sur les réseaux sociaux

Total importance

59%

58%

41%

Beaucoup Assez Peu Pas du tout NSP

Inscrits aux réseaux sociaux : 50%


Impact des avis des internautes sur la décision d’achat

Q : Après avoir pris connaissance de l’avis d’internautes sur un produit ou une marque, avez-vous déjà … ?

Renoncé à acheter ce produit ou un

produit de cette marque

Décidé d’acheter un produit ou un

produit d’une marque auquel vous n’aviez

pas pensé

62%

37%

Non

Oui

1%

NSP

53%

46%

Non

Oui

1%

NSP

- +


+9 +3

-10

+1 +1

-4


Transmission des informations issues de l’avis d’internautes

Q : Avez-vous déjà rapporté à un proche une information issue de l’avis d’internautes sur un produit ou une marque ?

51%

48%

Non

Oui

1%NSP

-1

- +


+1

=

=

Principaux enseignementsL’avenir du e-commerce


Connaissance et utilisation des évolutions de l’e-commerce

Q : Parmi les évolutions suivantes qui concernent l’e-commerce, quelles sont celles que vous connaissez ? Celles que vous

utilisez ?

Les ventes groupées

L’achat en direct chez le fabriquant, sans

intermédiaire

Le porte-monnaie virtuel

Le « cashback »

Le « cross-selling »

Le M-commerce

Total connaissance

75%

72%

61%

56%

45%

38%

A déjà utilisé, ne serait-ce qu’une fois

Connaît mais n’a jamais utilisé

Ne connaît pas NSP

Evolutions les plus utilisées

3

2

1

Possesseurs de smartphone : 7%

Total connaissance

Evolutions les plus utilisées

3

2

1

Acheteurs en ligneInternautes 18+

81%

74%

65%

65%

49%

44%


Intérêt pour les évolutions de l’e-commerce

Q : Et parmi les évolutions suivantes qui concernent l’e-commerce, quelles sont celles qui vous intéressent ?

(Plusieurs réponses possibles)

L'achat en direct

Les ventes groupées

Le « cashback »

Le porte-monnaie virtuel

Le M-commerce

Le « cross-selling »

Autre

NSP


Acheteurs en ligne

62%

43%

42%

15%

7%

6%

2%

2%


Raisons d’un intérêt pour le M-commerceBase : à ceux que le M-commerce intéresse, soit 5% des internautes*

Q : Pourquoi le fait d’acheter via votre smartphone pourrait-il vous intéresser ? Cela vous permettrait de…


Acheter quand je veux et où je veux

Ne plus m'embêter avec un paiement ou un autre et payer directement via mon

porte-monnaie virtuel

Comparer les prix sur internet avant un achat en boutique

Prendre une photo du produit et de l'envoyer à un tiers avant de décider de

l'acheter

NSP

*Note: La base des répondants étant limitée, les résultats doivent être interprétés avec précaution


Fréquence souhaitée d’utilisation du M-commerceBase : à ceux que le M-commerce intéresse, soit 5% des internautes*

Q : Avec quelle fréquence seriez-vous prêt à acheter des produits via un « smartphone » ?

Une fois par semaine

2 à 3 fois par mois

Tous les 2 ou 3 mois

2 à 3 fois par an

Moins souvent

Jamais

*Note: La base des répondants étant limitée, les résultats doivent être interprétés avec précaution

40%

55%


Fréquemment

Occasionnellement


Confiance dans le paiement via un téléphone mobile

Q : Aujourd’hui se développe des modes de paiement par l’intermédiaire de son téléphone mobile. Si vous

étiez amenés à utiliser ce mode de paiement, auriez-vous tout à fait confiance, plutôt confiance, plutôt pas

confiance ou pas du tout confiance dans la sécurité de ce mode de paiement ?

Tout à fait confiance

Plutôt confiance

Plutôt pas confiance

Pas du tout confiance

NSP

Totalconfiance

Totalpas confiance

35%

64%


Totalconfiance

Totalpas confiance

40%

59%

Acheteurs en ligneInternautes 18+

Créée en 2000, eBay.fr entame en 2011 sa deuxième décennie d’existence en France. Yohan Ruso est le Directeur général d’eBay France depuis janvier 2010. Au 3ème trimestre 2010, eBay en France a généré un trafic de plus de 10 326 000 visiteurs uniques. Il y a plus de 15 millions de membres inscrits sur eBay.fr et plus de 8 millions d’objets en vente sur le site français , dont plus d’un million de petites annonces locales et gratuites en ligne un an après le lancement du service. eBay.fr en quelques dates clé : • 2000 : eBazar.fr devient eBay.fr • 2004 : Apparition des boutiques en ligne • 2004 : Intégration de PayPal. Plus d’un million de clients recensés. • 2006 : Lancement d’eBay auto. Le plus cher article vendu est une Ferrari

superamerica pour 267 150€. • 2008 : Lancement d’eBay Immo, application iPhone. Plus de 10 millions de clients

recensés. • 2009 : Lancement des Petites Annonces gratuites et des Boutiques de marque. Au top

des ventes, les accessoires et vêtements pour femmes • 2010 : Triplement des ventes réalisées sur eBay à partir des terminaux mobiles en

2010, à près de 2 milliards de dollars contre 600 millions de dollars en 2009.

eBay.fr est la première place de marché en ligne de mise en relation entre acheteurs et vendeurs, et dont l’ambition est de proposer le choix et la sélection de produits la plus large du marché. La stratégie d’eBay.fr pour 2011 vise une augmentation de 40% du nombre d’objets mis en vente sur la place de marché. Au travers des multiples catégories disponibles, les utilisateurs français ont la possibilité de vendre ou d’acheter des produits neufs ou d’occasion, proposés par des vendeurs particuliers ou professionnels. En revanche eBay ne vend rien, ce sont les vendeurs, possédant les objets qu’ils proposent à la vente, qui sont en contact direct avec les acheteurs. Les activités d’eBay en France sont caractéristiques de l’évolution de son modèle économique:

• Achat et vente à prix fixe: c’est le format classique que l’on trouve sur Internet ou le vendeur fixe un prix, à prendre ou à laisser ; ce format est fortement plébiscité par les vendeurs professionnels. • Achat et vente en petite annonce: le vendeur publie gratuitement une petite annonce avec ses coordonnées, l’acheteur le contacte directement, la transaction et la négociation se déroulent en personne, à l’extérieur de la plateforme d’eBay ; ce format est particulièrement adapté à l’achat/vente entre particuliers. • Achat et vente au format Enchères: format historique, le vendeur fixe les conditions de la mise en vente, les acheteurs intéressés peuvent surenchérir dans

Racheté par eBay en 2002, PayPal est le moyen de paiement sécurisé d’eBay et de nombreux autres sites d’e-commerce. PayPal est un établissement bancaire. Il permet de payer et d’être payé sans avoir besoin de communiquer ses coordonnées bancaires à un interlocuteur. Au préalable un compte PayPal doit être créé pour enregistrer les coordonnées de la carte bancaire de son choix. Ces données sont cryptées une fois pour toute par PayPal. Il est alors possible à la fois de payer ses achats en ligne ou d’être réglé du produit de ses ventes en ligne par le même système. PayPal garantit l’acheteur contre le risque d’objet non reçu ou non-conforme à la description (si l’un de ces risques survient, l’acheteur est intégralement remboursé) ; PayPal garantit également le vendeur contre des paiements frauduleux. Les transactions réalisées via PayPal sont donc entièrement protégées sur eBay.

EN BREF

Les cœurs de métier

France

Le moyen de paiement

eBay est l’un des premiers acteurs du e-commerce à avoir créé, dès 1998, un programme intitulé VeRO (Verified Rights Owners), programme des titulaires de droits approuvés, pour lutter contre la contrefaçon en ligne. En effet, Le programme VeRO est un système de retrait sur notification rapide et efficace qui permet aux titulaires de droits de signaler à eBay les annonces qui portent atteinte à leurs droits de propriété intellectuelle. Aujourd’hui, plus de 31 000 titulaires de droits de propriété intellectuelle participent à ce programme au niveau mondial. La lutte contre ce fléau est un combat que mène eBay au quotidien en coopération avec les titulaires de droits et avec l’aide d’outils de recherche. Plus de 99.8% des objets présents sur eBay ne sont pas suspectés de contrefaçon. • Avec l’application « eBay mobile » disponibles sur l’ensemble des plateformes iPhone, iPad, BlackBerry, Android et Windows Phone 7 et téléchargées plus de 30 millions de fois, on assiste à une véritable explosion des transactions sur mobile depuis le lancement en novembre 2008. eBay a triplé les ventes réalisées sur sa place de marché à partir des terminaux mobiles en 2010, à près de 2 milliards de dollars contre 600 millions de dollars en 2009. La FEVAD a d’ailleurs remis à eBay son prix sur le m-commerce lors de la nuit des Favori 2010 le 25 novembre 2010. Avec une moyenne d’âge rajeunie, le m-commerce fait l’unanimité d’une majorité de personnes de moins de 30 ans utilisant ces nouvelles apps ! Les principaux centres d’intérêt sont les jeux vidéo, les produits high-tech, les articles de mode, mais aussi les grands vins et les articles de collection. • En France, eBay dispose également d’une application « eBay annonces » sur iPhone qui permet de consulter les petites annonces disponibles sur eBay.fr et de contacter un vendeur.

Accessible par la page d’accueil grâce au bouton «Tout eBay», ce mode de recherche complémentaire facilite l’accès des acheteurs à l’ensemble des objets disponibles sur eBay.fr quels que soient les formats de vente et le type de vendeurs. Les annonces sont répertoriées dans 3 colonnes (Petites Annonces, Enchères, Professionnels) de sorte que l’utilisateur a la liberté de se diriger vers le produit de son choix.

En Mars 2010, eBay a lancé un nouveau concept : le programme « Boutiques de Marque », des « corners » virtuels dédiés aux marques et aux enseignes, en particulier dans les secteurs high-tech et mode. Ce récent déploiement correspond à une stratégie de conquête des marques et des grandes enseignes pour continuer à offrir à ses 15 millions de membres en France un choix toujours plus large. Ces Boutiques de Marque sont l’assurance pour les marques et les grandes enseignes de jouir d’un canal de vente supplémentaire puissant et de conquérir une nouvelle clientèle. https://deals.ebay.fr/boutiques-de-marque/

Suite au succès de la première édition en 2010, « Les Trophées eBay de l’Entrepreneuriat et de la Réussite » seront renouvelés au deuxième semestre 2011. A l’échelle nationale, ce concours vise à distinguer des vendeurs professionnels particulièrement innovants, originaux et ayant réussis commercialement. Huit régions au total ont été concernées par le concours se déroulant tout l’été 2010 pour des remises de prix entre octobre et novembre 2010 : Paris, Bordeaux, Caen, Lyon, Lille, Marseille, Strasbourg et Toulouse.

eBay France a depuis longtemps créé une approche citoyenne qui correspond à son modèle tout en ligne. L’entreprise soutient les associations à but non lucratif qui souhaitent vendre sur eBay.fr des objets ou événements insolites et exceptionnels en leur accordant la gratuité de tous les frais de vente et de la visibilité sur son site. Une fois la vente terminée, les fonds récoltés sont directement et intégralement reversés aux associations. Parmi les associations soutenues par eBay on retrouve notamment la Croix Rouge, le Sidaction, la Ligue contre le Cancer et l’Adie.

et le m-commerce

VeRO, un programme

pour lutter contre la contrefaçon

Une approche sectorielle via un nouveau concept

Une approche citoyenne pérenne et

efficace

Le « Tout eBay »

Contacts presse

eBay France Nathalie TOUZAIN - 01 78 40 41 80 / 06 17 91 04 34 – [email protected] Agence APCO Amandine de MONTVALON - 01 44 94 86 62– [email protected]

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