LE DESIGN TANK S N C F PRÉSENTE LA...

DE

SIG

N T

AN

K S

NC

F /

SE

SS

ION

1

SNCF Campus Étoiles Direction de la Communication et de l’Information 2, place aux Étoiles 93210 La Plaine-Saint-Denis

L E D E S I G N T A N K

S N C F

P R É S E N T E

LA MOBILITÉAUGMENTÉE

EN 2035T E N D A N C E S

E T N O U V E A U X

U S A G E S

Illustrateurs : Guillaume Danel, Frédéric Debailleul Conception réalisation :

Une démarche de prospective agile pour imaginer les futurs de la mobilité

augmentée à 2035

Le Design Tank SNCF est un dispositif transverse qui place le design au cœur de la réflexion et de l’action. Choisir une thématique, écouter les signaux faibles, identifier les usages émergents

et les tendances à long terme pour nourrir les stratégies et les actions des activités SNCF, voilà son ambition.

Pour sa première édition, le Design Tank SNCF a choisi comme sujet de travail la « mobilité augmentée » et a initié une démarche prospective

pour appréhender les futurs possibles de ce concept à l’horizon 2035. Quels nouveaux usages et tendances sont susceptibles

d’avoir un impact sur la mobilité augmentée des individus, sur le fret ou sur le réseau ferroviaire dans les vingt prochaines années ?

Afin de mener cette réflexion, la direction de la Communication et de l’Information de SNCF a animé une démarche prospective

rassemblant une trentaine d’experts pendant trois mois. Accompagnées de Chronos, cabinet de prospective, et de Saguez & Partners, les équipes SNCF ont franchi différentes étapes : identification

des facteurs clés, hypothèses à 2035, visions, scénarios d’usages et, enfin, production d’un récit prospectif.

Ce cahier de prospective est le fruit de ce travail. Il donne à voir des axes de développement, des préconisations concrètes et des fictions

imagées pour que cette mobilité augmentée advienne !

Bon voyage dans le futur !L’équipe du Design Tank SNCF

01

SOMMAIRE

La mobilité augmentée : qu’est-ce que c’est ?

06 La mobilité augmentée dans sa double dimension

La méthode

10 La démarche méthodologique11 Étape 1 – Identification des facteurs clés qui conditionnent

le futur de la mobilité augmentée11 Étape 2 – Sondage auprès de 34 experts12 Étape 3 – Exploration lors d’un atelier prospectif pour imaginer

la mobilité augmentée en 203513 Étape 4 – Un récit prospectif pour guider le développement

de la mobilité augmentée d’ici à 2035

La mobilité augmentée : le récit prospectif

18 Axe 1 – En 2035, SNCF est intégrateur de mobilité désirable et durable

20 Préconisation 1 – Faciliter et encourager les pratiques de mobilité décarbonée

26 Préconisation 2 – Favoriser l’accès aux ressources locales32 Axe 2 – En 2035, SNCF accompagne le quotidien

des individus au-delà du voyage34 Préconisation 1 – Valoriser les agents aux multiples

compétences pour mieux servir les voyageurs40 Préconisation 2 – Faire du voyage un temps gagné44 Axe 3 – En 2035, SNCF facilite les flux grâce

à son expertise data46 Préconisation 1 – Investir la logistique inverse

et la logistique hybride52 Préconisation 2 – Anticiper pour répondre aux besoins

en temps réel

Le Design Tank SNCF, une posture d’écoute

58 Et ensuite ? 60 Ils ont collaboré à la démarche62 Annexes

0302

La mobilité augmentée : qu’est-ce que c’est ?

04

La mobilité augmentée dans sa double dimension

Le concept de mobilité augmentée est polysémique. Les uns vont imaginer des voitures autonomes ; d’autres se représenter des infrastructures aux multiples capteurs ; d’autres encore vont imaginer des hommes cyborgs assistés dans leurs mouvements, de la « démobilité »(1), voire de la mobilité « décarbonée ».

Nous avons choisi de repartir des usages pour définir la mobilité augmentée comme l’ensemble des dispositifs et services permettant de simplifier ou d’enrichir le parcours des voyageurs et des marchandises.

SIMPLIFIER LA MOBILITÉ. Face à la multiplication des modes de transport et des usages, simplifier la mobilité nécessite d’intégrer les mobilités physiquement et numériquement. Ce sont ces intégrations (spatiales, signalétiques, modales, mais aussi informationnelles, logicielles, design et billettiques) qui doivent permettre d’optimiser la gestion d’un réseau, d’améliorer les services de fret et de proposer des solutions adaptées aux besoins des individus.

ENRICHIR LA MOBILITÉ. Longtemps considéré comme un trajet subi, le déplacement est aujourd’hui envisagé comme un « voyage » qu’on aimerait plus enthousiasmant ou plus utile. C’est l’une des exigences fortes des individus, qui souhaitent occuper leur temps de transport selon leur convenance. Travailler, faire ses courses, se divertir, gérer ses déplacements ultérieurs sont autant de potentialités ouvertes par la mobilité augmentée. C’est pourquoi celle-ci implique d’adapter les lieux du voyage (gares, stations, infrastructures) aux besoins de la vie quotidienne « hors mobilité ».

(1) Démobilité : concept valorisant la diminution des mobilités « en trop », sur le modèle de la décroissance.

Dans le cadre du Design Tank, les équipes SNCF et des experts externes, accompagnés par le cabinet Chronos, ont voulu interroger les futurs possibles de la mobilité augmentée à 2035. Comment la mobilité augmentée pourrait simplifier et enrichir le parcours des individus et des marchandises dans vingt ans ? Quels pourraient être les bénéfices de cette mobilité augmentée pour la société, les collectivités, les acteurs économiques et les habitants ? Quels sont les objectifs clés et les actions pour SNCF si la mobilité augmentée devenait un axe de développement prioritaire ? Telles sont les questions sur lesquelles nous avons travaillé et qui ont présidé à l’écriture de ce récit.

LA MOBILITÉ AUGMENTÉE EN 2035

0706

La méthode08

La démarche méthodologique

La démarche de prospective menée par le Design Tank a intégré des méthodes de production collective en associant une trentaine d’experts internes et externes. Elle s’est déroulée pendant trois mois et s’est organisée autour des quatre grandes étapes suivantes.

Étape 1 – Identification des facteurs clés qui conditionnent le futur de la mobilité augmentée

D’ici à 2035, quels sont les nouveaux usages et les tendances susceptibles d’influencer la mobilité augmentée des individus, le fret et le réseau SNCF ? Pour répondre à cette question, nous avons identifié et caractérisé 10 facteurs décisifs que vous pouvez découvrir plus en détail en annexe 1.

Les 10 facteurs clés 1. Évolution des pratiques d’achats et de consommation.2. Évolution de la culture, des formes et des lieux de travail.3. Évolution des pratiques liées aux loisirs et au tourisme.4. Évolution du marché et du rapport à l’automobile « propriétaire ».5. Évolution de l’intégration des services et offres de mobilité.6. Évolution des contraintes environnementales imposées

aux opérateurs et aux individus par les institutions.7. Évolution du rapport à la sûreté des individus.8. Évolution des modèles de production vers des séries courtes,

fréquentes, personnalisées.9. Évolution des sociabilités et formes de socialisation.10. Évolution de la gestion de la donnée pour l’optimisation

des offres et du réseau.

Étape 2 – Sondage auprès de 34 experts

Dans un deuxième temps, nous avons proposé une série d’hypothèses sur l’évolution possible de ces facteurs à 2035. Quoique formulées de façon volontairement « provocante », ces hypothèses demeurent toujours plausibles, possibles ou souhaitées.

Elles ont toutes été soumises au jugement d’une trentaine d’experts internes et externes à SNCF, afin de recueillir leurs commentaires et leurs appréciations. Vous pouvez découvrir l’intégralité des hypothèses en annexe 2.


1110

Exemples d’hypothèsesPoint de vente. Nous sommes en 2035, un quart des commerces de proximité sont transformés à la fois en points de livraison, en lieux d’information et de conseil, en vitrines des marques et en espaces d’expériences/loisirs.

Voiture publique et partagée. En 2035, la moitié des distances parcourues en automobile le sont en voiture publique ou partagée (covoiturage, location pair à pair, autopartage), contre 7 % en 2015.

Logistique du dernier kilomètre. En 2035, SNCF est l’acteur français de référence en matière de logistique du dernier kilomètre, proposant des solutions pour l’acheminement des marchandises jusqu’aux points de vente et domiciles des consommateurs.

Travail. En 2035, un actif sur deux travaille depuis son domicile et en tiers-lieux deux fois par semaine, réduisant ce faisant la fréquence des déplacements domicile-travail.

Pack de mobilité. En 2035, un tiers des Français sont abonnés à des packs de mobilité comprenant l’accès à un panel de modes de déplacement de façon illimitée sur leur territoire.

Étape 3 – Exploration lors d’un atelier prospectif pour imaginer la mobilité augmentée en 2035

Troisième étape, nous avons réuni lors d’un atelier d’immersion une trentaine d’experts internes et externes pour explorer et prototyper des visions partagées de la mobilité augmentée à 2035.

Quatre groupes ont travaillé respectivement autour des thèmes suivants : • Logistique. Enjeux à grande et petite échelle,

reconfiguration du jeu d’acteurs ;

• La préparation du voyage multimodal ;• Les lieux du voyage et parcours du quotidien ;• Les usages à bord des services de mobilité.

Sur la base des travaux antérieurs et en faisant appel à l’imaginaire des parties prenantes, sur chaque sujet, les participants ont élaboré un futur « à succès », un récit prospectif ainsi qu’un scénario d’usage pour mieux l’incarner.

Étape 4 – Un récit prospectif pour guider le développement de la mobilité augmentée d’ici à 2035

Dernière étape, la production d’un récit prospectif à 2035 qui capitalise sur l’ensemble de la démarche menée par le Design Tank sur la mobilité augmentée. Il se présente sous la forme d’un référentiel stratégique et rend compte de la façon dont SNCF envisage accompagner la mobilité augmentée autour de trois axes.

Axe 1 – En 2035, SNCF est intégrateur de mobilité désirable et durable – en facilitant l’accès aux services de mobilités décarbonées et en renforçant l’accessibilité des ressources de proximité.

Axe 2 – En 2035, SNCF accompagne le quotidien des individus au-delà du voyage, en réinventant les lieux de mobilité et en investissant dans les métiers du conseil humain et numérique auprès de ses clients.

Axe 3 – En 2035, SNCF facilite les flux grâce à son expertise data, en investissant la logistique inverse et hybride et en mettant l’anticipation au cœur de ses démarches.

Pour chaque axe sont proposées des préconisations associées, des fictions donnant à voir des futurs possibles ainsi que les raisons pour lesquelles nous pensons que ces hypothèses sont plausibles pour 2035.

LA DÉMARCHE MÉTHODOLOGIQUE


1312

La mobilité augmentée : le récit prospectif

14

En 2035, SNCF est intégrateurde mobilité désirable et durable

Faciliter et encouragerles pratiques de

mobilité décarbonée

Valoriser les agentsaux multiples

compétences pour mieux servir les

voyageurs

Investir la logistiqueinverse et la logistique

hybride

Anticiper pour répondre aux besoins

en temps réel

Des agents aux facilitateurs

de voyage

Je voyageà mon image

Le bagage est un colis comme

les autres

De la maintenancecorrective à lamaintenance

prédictive

Faire du voyage un temps gagné

Du forfait mobilité au «pass

de territoire»décarboné

Vers des villes et «territoires

de courtes distances»

Favoriser l’accès aux ressources locales

En 2035, SNCF facilite les flux grâce à son expertise data

En 2035, SNCF accompagne le quotidien des individus au-delà du voyage


1716

AXE 1

En 2035, SNCF est intégrateur de mobilité désirable et durable

D’ici à 2035, SNCF souhaite promouvoir et rendre possible une mobilité désirable et durable.

Désirable ? En travaillant à ce que les déplacements des individus, courtes ou longues distances, occasionnels ou réguliers, soient vécus comme des temps agréables et porteurs d’opportunités, par opposition aux mobilités contraignantes et génératrices de stress. Ces mobilités « subies » ne pourront être éliminées, mais de nombreuses pistes existent pour les réduire et pour changer leur vécu en améliorant le confort, l’accessibilité et les activités possibles durant le parcours.

Durable ? En poursuivant les efforts pour intégrer l’ensemble des options de mobilités collectives peu émettrices de gaz à effet de serre, mais aussi les mobilités actives ou en partage. Si la gamme est infinie, elle comprend au moins l’intégration du train, des transports publics, du covoiturage, de la location entre particuliers, de l’autopartage ainsi que celle de la marche et du vélo. Au-delà, les services permettant d’éviter des trajets seront aussi intégrés, comme les espaces de travail (coworking, télécentres, tiers-lieux), les lieux d’achats et de consignes afférents et, plus largement, la gamme des services de proximité.

Deux préconisations majeures ont émergé de la démarche prospective pour accompagner ce développement : encourager les pratiques de mobilité décarbonée et faciliter l’accès aux ressources de proximité.

OÙ EN EST-ON AUJOURD’HUI ?

1/3des Français déclarent avoir le choix de son mode de transport, les autres étant contraints à se déplacer avec un ou des modes de transport déterminés.

Source : Chronos et l’ObSoCo en partenariat avec SNCF, l’Ademe et PSA, Observatoire des mobilités émergentes, 2014.

50 %des communes rurales métropolitaines ne disposent plus d’aucun commerce du quotidien.

Source : « Quel avenir pour le commerce de proximité dans les quartiers » du Conseil national des centres commerciaux, 2013.

350espaces de coworking en France, et il s’en crée en moyenne un nouveau par semaine, pour environ 10 000 coworkers.

Source : « Le coworking en France en 2014 », étude BAP, La Fonderie, Région Île-de-France.

50 minutesquotidiennes pour effectuer l’aller-retour entre le logement et le lieu de travail. Une moyenne qui cache des différences importantes entre la province et la région parisienne, où le trajet dure en moyenne 68 min.

Source : Dares, le service d’études et de statistiques du ministère du Travail, 2016.


1918

PRÉCONISATION 1

Faciliter et encourager les pratiques de mobilité décarbonée

En 2035, SNCF est un intégrateur et un opérateur de mobilités décarbonées : elle fournit aux usagers toutes les alternatives possibles à la voiture en solo. Cela passe par la promotion de ces mobilités durables, actives et en partage, à la fois auprès des individus et des pouvoirs publics.

Il ne s’agit pas nécessairement d’inventer de nouveaux modes de transport ni de tous les opérer, mais de donner les moyens aux individus de pratiquer ces mobilités alternatives en les intégrant dans une même interface. En 2035, l’offre existante est donc signifiée aux clients à la fois de manière physique (information complète sur tous les modes en gare et en station) et de façon numérique (interface unique pour l’information, la réservation, le paiement de tous les modes). De même, SNCF rend possible la consultation, la réservation et le paiement de ses offres via des canaux multiples.

Enfin, SNCF milite en faveur d’une fiscalité incitative aux pratiques de mobilité durable, fondée sur l’émulation et la récompense plutôt que sur la sanction. Les pratiques de mobilité durable sont récompensées à travers des abattements fiscaux ou des offres auprès de commerces et services partenaires.

AXE 1 : EN 2035, SNCF EST INTÉGRATEUR DE MOBILITÉ DÉSIRABLE ET DURABLE


2120

POURQUOI CELA PEUT-IL ADVENIR EN 2035 ?

Les individus souhaitent accéder de façon plus fluide et personnalisée à une offre de mobilité intégrée.

En 2035, les Français ont accès à des packs de mobilité

décarbonée, comprenant un large panel de modes de

déplacement sur leur territoire, et à des services connexes.

Cette hypothèse s’appuie sur des appétences et usages déjà existants chez les clients, mais dont l’évolution dépend fortement de la bonne volonté des offreurs de services. SNCF se voit promoteur et partenaire de ces forfaits mobilité, et pourrait même les opérer pour le compte des autorités organisatrices de mobilité.

En 2035, le voyageur ne choisit pas un mode de transport donné, mais un parcours de mobilité multimodal selon ses envies et ses contraintes. Cette hypothèse concerne pour l’instant uniquement ceux qui ont le choix de leurs modes de déplacements (un tiers des Français environ). L’intégration des options de mobilité doit permettre de tendre vers une autonomisation croissante de l’individu, y compris en milieu périurbain et rural.

De nouveaux modes de transport, en particulier de transports individuels, ainsi que des véhicules autonomes principalement utilisés comme véhicules collectifs ont pris leur place dans le cocktail mobilité. Cette hypothèse postule une massification de modes pour l’heure émergents : véhicule autonome, roue électrique, etc. Le principal défi réside dans l’accompagnement des usages.

« C’est le sens de l’histoire qui connaît

des débuts de réalisation, ici et là. Les grands utilisateurs de déplacements seront

bien sûr partants. Cela suppose une prise

de conscience de la part des autorités

organisatrices. »Bruno Marzloff

Chronos

« SNCF doit devenir une entreprise de

mobilités responsables au sein de laquelle

le train conservera une place de choix. »

Béatrice Chavanel SNCF

Les pratiques de partage automobile sont à maturité (covoiturage, location pair à pair, auto-partage). Cette hypothèse part du principe d’une généralisation de pratiques aujourd’hui confidentielles : il s’agit donc d’une hypothèse de rupture. Les opérateurs de services ont un rôle crucial à jouer (renforcement de la voiture partagée hors des centres urbains), de même que les pouvoirs publics (politiques d’incitation et de facilitation). Dans ce cadre, SNCF est opérateur de la première flotte de voitures partagées en France.

Une fiscalité carbone ambitieuse se met en place, basée sur les incitations.

En 2035, une fiscalité carbone incite individus et opérateurs de fret à adopter des principes de mobilité durable. Les individus et entreprises volontaristes en la matière sont récompensés à travers des réductions fiscales et des valorisations symboliques. Cette hypothèse dépend très fortement d’une volonté politique des acteurs publics, privés et citoyens. Elle constitue une forte rupture avec le présent. SNCF se voit alors endosser un rôle fort de lobbying et de communication pour peser sur les décisions des pouvoirs publics.

« Cela ne sera sans doute pas vrai en ville et pour les courtes distances, mais c’est réaliste pour les trajets de moyennes et longues distances… sous réserve d’inclure les autocars dans les voitures partagées. »Jean-Pierre Orfeuil Institut d’urbanisme de Paris (IUP)

« Cela est fort probable, et en tout cas indispensable, si les propulsions alternatives ne se développent pas de manière exponentielle, ce qui est fort possible… »Marc FontanèsAuxilia



2322

ET SI ON RÊVAIT…Du forfait mobilité au « pass de territoire » décarbonéLe « pass de territoire » réunit en une même interface et un même service l’accès à l’ensemble des modes de transport public et en partage à l’échelle du « bassin de vie » des individus, ainsi que des services connexes (accès à des espaces de travail, achats de proximité, consignes, stationnements de vélos, etc.). Il est géré par un consortium emmené par la collectivité d’un territoire, dont SNCF fait partie. Il permet un accès illimité à des modes de transport non ou peu polluants et favorise les liens et la pratique de son territoire.

En 2025, ce compte est accessible aux habitants des métropoles. Dix ans plus tard, tous les habitants du territoire français en bénéficient. Développer ces offres relève en partie d’une continuité de la stratégie SNCF (carte KorriGo en Bretagne), mais cette dernière n’a la main que sur une brique de l’offre. En développant ces services en gare, SNCF étend les services disponibles depuis le pass.

Références actuellesForfait mobilité KorriGo expérimenté en Bretagne à 29,90 € par mois, avec augmentation de l’usage du train de 40 %, et aussi Suica, pass multiservice japonais, Octopus Card à Hong Kong ou Mobility as a service à Helsinki, en Finlande.


2524

PRÉCONISATION 2

Favoriser l’accès aux ressources locales

Aller toujours plus loin, toujours plus vite n’est plus le seul horizon souhaitable en 2035. C’est l’accès facilité aux ressources de proximité (emplois, services, biens de consommation, sociabilité, culture, etc.) qui prime sur le déplacement. Portée à la fois par les pouvoirs publics, par les entreprises et par des initiatives citoyennes, la « reconquête du local » touche les espaces denses, périurbains, comme la ruralité. Dans ce contexte, l’essentiel est de faciliter la mise en relation entre les ressources locales et les individus. Cet objectif implique de connaître intimement les acteurs économiques et les besoins des habitants sur leur bassin de vie, et de repenser les lieux de mobilité (gares et stations) en fonction du contexte local.

Dans cette optique et à l’horizon 2035, SNCF devient un « assembleur » des activités du quotidien ainsi qu’un promoteur de la courte distance en valorisant les ressources de proximité (commerces, professionnels, services publics) et en proposant des moyens faciles d’y accéder. SNCF peut, par exemple, mettre à disposition de façon temporaire ou permanente une partie de ses locaux pour permettre aux activités du quotidien de s’y tenir (cabinets médicaux itinérants, stands de commerçants, etc.). La gare devient ainsi une place de marché renouvelée. Cela implique également une transformation des métiers SNCF, avec de nouveaux rôles pour certains agents alors chargés de mettre en relation l’offre et la demande à des échelles locales.



2726


L’aménagement du territoire permet désormais de vivre dans la proximité.

En 2035, tous les services du quotidien sont accessibles à quinze minutes à pied ou à vélo (50 % de la population couverte) ou en ligne pour les Français. Cette hypothèse du « territoire des courtes distances » est une véritable rupture qui va dans le sens de demandes émergentes, mais à l’encontre des tendances globales (mégaprojets d’infrastructure de transport et d’équipements commerciaux). Cela dépendra donc très fortement des orientations privilégiées par les acteurs publics aux niveaux national et local. SNCF souhaite défendre ce concept du « territoire des courtes distances » en repensant son réseau de gares comme des pôles de services maillant le territoire.

D’ici à 2035, le désir de consommation local sera de plus en plus important. Ce désir de consommation local existe, mais n’est pas toujours possible ni avéré dans les pratiques. Nous postulons ici une croissance des pratiques de consommation responsables avec un important volet « local ». Cela dépendra de la structuration des filières industrielles comme des orientations des politiques publiques. SNCF se voit partenaire des acteurs locaux.

Le nombre de personnes travaillant à leur compte comme artisans ou commerçants est significatif sur l’ensemble du territoire, y compris dans les territoires périurbains et peu denses. Cette hypothèse s’inscrit dans la continuité d’une tendance de fond : la montée du travail indépendant. Sa confirmation dans les territoires périurbains et ruraux est, en revanche, une rupture. Les facteurs économiques sont bien sûr déterminants dans la confirmation ou l’infirmation de cette hypothèse. Les opérateurs de mobilité doivent dans tous les cas sortir d’une logique d’heure de pointe traditionnelle et trouver des solutions flexibles pour accompagner des emplois du temps de plus en plus individualisés.

« La dispersion du travail sera à l’œuvre. Je vois plutôt se dessiner une “archipellisation ” du travail. Les localisations du travail se définissent en “mode projet ”. Le domicile est une plateforme de transit du travail, les vrais lieux sont ailleurs. »Bruno MarzloffChronos



2928

ET SI ON RÊVAIT…Vers des villes et « territoires des courtes distances »En 2035, chaque individu doit pouvoir disposer dans un rayon de quinze minutes en mode actif (marche ou vélo) ou facilement accessible en ligne (pour les zones les plus isolées) des services nécessaires à son quotidien (lieux d’achat, de sociabilité, de travail, de soins, tiers-lieux).

Cet objectif a été formalisé dans des chartes élaborées à l’échelle de bassins de vie élargis. Les pouvoirs publics sont garants du respect de cet objectif, avec une forte implication des acteurs privés, publics et associatifs dans l’animation de ces réseaux de proximité.

SNCF joue un rôle actif dans la réalisation de cet objectif en valorisant les ressources locales. On voit alors émerger des « responsables de district », chargés de mettre en relation l’offre et la demande en gare/station et aux alentours. Le rôle de cette fonction est particulièrement crucial en milieu rural.

InspirationProjet de « métropole du quart d’heure » de Bordeaux (services du quotidien) ou encore celui de Copenhague, au Danemark.


3130

AXE 2

En 2035, SNCF accompagne le quotidien des individus au-delà du voyage

Accompagner le voyageur avant, pendant et après le voyage, en somme dans ses mobilités porte-à-porte, implique d’intervenir bien au-delà du champ du transport. Cette évolution est déjà engagée par SNCF et nécessite des transformations managériales et organisationnelles importantes. En 2035, le personnel SNCF au contact des voyageurs est une ressource clé grâce à sa fine connaissance du territoire sur lequel il opère et des offres de mobilités qui s’y déploient. Autonome et travaillant en réseau, assisté par des services numériques ayant gagné en intelligence, cet agent SNCF foncièrement polyvalent sait adresser des demandes et des profils de voyageurs multiples.

Plus largement, la connaissance du voyageur est un enjeu primordial. SNCF anticipe les besoins de ses clients grâce à une double présence numérique et physique. Les données des individus permettent de mieux connaître leurs attentes, dans le respect de leur vie privée. La présence d’animateurs accompagnateurs est le pendant indispensable du compagnon numérique à la disposition des voyageurs. Ces trajets augmentés sont riches d’opportunités : SNCF propose davantage d’activités, en offrant des possibilités de construire un voyage à son image.


44 %des Français estiment que les nouvelles technologies leur ont permis de mieux organiser leurs déplacements.

75 %des détenteurs de smartphone utilisent des services en ligne ou des applications avant ou pendant leur trajet.

13 %des Français seulement sont intermodaux, c’est-à-dire qu’ils combinent plusieurs modes de transport au sein d’un même trajet. Ils sont 27 % en Île-de-France.

20 %des actifs déclarent travailler dans des lieux ou moyens de transport.

Source : Chronos et l’ObSoCo, en partenariat avec SNCF, l’Ademe et PSA, Observatoire des mobilités émergentes, 2014.

96 %des voyageurs longues distances et 89 % des voyageurs courtes distances déclarent profiter du temps de transport pour « rêvasser et regarder les paysages ».

15 %des voyageurs discutent souvent avec d’autres voyageurs au cours d’un trajet longue distance.

Source : IFOP pour SNCF – Les occupations à bord du train, trajets longues et courtes distances, 2015.


3332

PRÉCONISATION 1

Valoriser les agents aux multiples compétences pour mieux servir les voyageurs

Qu’ils soient à bord, en gare, en point de vente, à l’information ou au contrôle, les métiers des agents de terrain évoluent. Gagnant en polyvalence et en autonomie, les agents sont des tiers de confiance qui accueillent, conseillent et orientent les clients vers des solutions idoines ; ceci, aussi bien à distance qu’en gare et dans les trains ; aussi bien au départ qu’à l’arrivée et pendant le trajet.

Cette évolution des fonctions vers une responsabilité de « conseil » nécessite d’accompagner les agents dans la transformation de leur métier. Au-delà de la seule formation, il s’agit de mettre en valeur les ressources humaines disposant de connaissances « locales » et de compétences qui ne demandent qu’à être révélées.

Pour faciliter et enrichir le voyage des clients SNCF, le conseil et l’animation sont deux axes stratégiques. Ainsi, l’automatisation croissante de certaines fonctions (notamment du contrôle des billets) et le développement des services numériques intelligents s’accompagnent d’une requalification du rôle des agents : ces derniers sont le point de contact clé entre une institution et des individus aux multiples identités, besoins et envies.

AXE 2 : EN 2035, SNCF ACCOMPAGNE LE QUOTIDIEN DES INDIVIDUS AU-DELÀ DU VOYAGE


3534


La présence humaine à bord a plus un rôle d’animation que de contrôle. La mobilité entre dans une logique multiservicielle.

Le voyage est un lieu multiservice (commerce, travail, aide à la personne, loisirs, sport, culture). Cette hypothèse confirme une tendance actuelle à diversifier les activités possibles dans les lieux de mobilité. Elle dépend fortement de la volonté des acteurs de la mobilité et de la capacité à innover de la part des commerçants, des services publics, etc.

Le personnel à bord a un nouveau rôle d’hôte, d’accueil et d’animation en longues et courtes distances. La transition de métiers techniques basés sur l’infrastructure et l’administratif vers des logiques servicielles (assistance, contact et animation) est une tendance de fond qui touche d’autres secteurs tels que l’automobile. La rapidité de cette transition dépend non seulement de la volonté des acteurs (SNCF au premier plan), mais aussi de l’évolution de la demande des clients et de la concurrence (notamment des acteurs du numérique, déjà fortement inscrits dans des logiques servicielles).

« Le digital vient fluidifier le voyage,

mais ne remplace pas la relation

voyageur-équipage, pilier fondamental

du voyage. »Isabelle Petit

SNCF

Le sentiment de sérénité (plus que de sécurité) est toujours apporté par la présence humaine de professionnels dans les lieux de transport. En 2035, il n’y a plus de contrôle humain lors des trajets, 90 % des activités de contrôle sont automatisées. Si l’effet rassurant des agents est une constante, on note en revanche une tendance à profiter de l’automatisation pour réduire la présence humaine dans les lieux de mobilité. SNCF préconise de conserver cette présence à valeur ajoutée, tout en faisant muter ses finalités, en passant du contrôle à l’animation et au conseil.

« Il y aura peut-être une diminution de la présence humaine, mais surtout une redistribution. La présence humaine restera essentielle et peut-être encore plus déterminante dans la perception de la qualité du service rendu. »Anne Panis-LelongSNCF



3736

ET SI ON RÊVAIT…Des agents aux facilitateurs de voyageLes agents en gare ou dans les trains endossent des rôles de facilitateurs, responsables de la mise en relation de l’offre et de la demande : commerçants et clients en gare, individus souhaitant sociabiliser pendant le trajet, etc.

En gare, le responsable de zones de vie est chargé d’analyser les données récoltées localement et d’anticiper les besoins des individus et des entreprises. Il met en relation l’offre et la demande : grâce à lui, un professionnel de santé peut tenir des consultations en zone rurale ; un petit producteur local est valorisé auprès des voyageurs en fin de voyage, etc.

Pendant le voyage, l’agent facilitateur est également au service des voyageurs. En amont, il connaît les préférences des individus qui se sont manifestés. À bord du train, il fournit un cadre pour les activités et vient en aide à tout voyageur qui en exprime le besoin. Toutes ces nouvelles fonctions s’appuient sur l’humain et sont rendues possibles par le numérique. SNCF met un point d’honneur à garantir le respect de la vie privée et à promouvoir une éthique des données ; une société « anti-Gattaca ».

InspirationsPasseport mobilité (Montréal, Canada), partenariat entre Uber et le promoteur Parkmerced, services type WeChat (interaction conversationnelle), CityMapper.


3938

PRÉCONISATION 2

Faire du voyage un temps gagné

En 2035, les opérateurs de mobilité ne proposent plus des moyens de transport, ils proposent des « lieux de vie mobiles » qui, comme l’écrit le prospectiviste Georges Amar, permettent « d’habiter la mobilité ». Les véhicules et lieux de mobilité (train, car, tram, gare, station, voiture en partage ou autonome) possèdent une intensité fonctionnelle plus importante, leur permettant d’héberger différents usages. À l’instar d’une rue, le train assume plusieurs fonctions (repos, achat, travail, loisir, etc.) et propose des ambiances variées et évolutives. La durée d’un trajet se transforme en temps vécu. Le temps de mobilité s’éprouve dans des espaces modulables qui accueillent les hybridations des temps de vie de chaque individu : il est alors un temps d’échange ou un temps pour soi. Il est surtout devenu un temps apprécié.

Tous les personnels SNCF qui interviennent au long des parcours sont identifiés par les voyageurs comme des personnes de confiance et des ressources précieuses. Ils apportent une présence rassurante, gage de sérénité, et sont des ressources pour conseiller et accompagner les individus afin que leur mobilité soit synonyme de liberté.



4140


Les choix varient selon les jours.

Le voyageur ne choisit pas un mode de transport donné, mais choisit un parcours de mobilité multimodal selon ses envies et ses contraintes.(1)

Le voyage est devenu un lieu de partage social (voyage pair à pair facilité par SNCF). La tendance à échanger avec ses pairs via les réseaux sociaux est confirmée, mais elle concerne surtout des communautés préconstituées. L’échange pair à pair pendant le trajet dépend donc fortement de la volonté des individus et de la proactivité de SNCF. Cette dernière souhaite jouer un rôle de « mise en relation » plutôt que de prescripteur.

L’animation l’emporte sur le contrôle.

Le sentiment de sérénité (plus que de sécurité) est toujours apporté par la présence humaine de professionnels dans les lieux de transport. Le personnel à bord a un nouveau rôle d’hôte, d’accueil et d’animation en longues et courtes distances (et non plus seulement un rôle de contrôle au bémol près des évolutions sécurité).(2)

(1) Voir axe 1. (2) Voir objectifs précédents.

« La valeur de la bulle personnelle, du temps

pour soi va rester forte, voire acquérir

un statut encore plus important à l’avenir,

tandis que seule une petite partie de

la population est en quête de sociabilité

et d’échange. »Anne Panis-Lelong

SNCF

« Le degré d’entraide et de sociabilité

pendant les trajets dépendra de la

politique d’incitation (même symbolique)

de SNCF. »Régis Chatellier

CNIL

ET SI ON RÊVAIT…Je voyage à mon imageEn 2035, les individus choisissent non pas un mode, mais un parcours de mobilité qui répond à leurs envies et contraintes du jour : le critère prioritaire est alternativement la vitesse, l’expérience, le confort, le prix et d’autres choses encore. Dans ce contexte, les opérateurs de services ont une fine connaissance de leurs clients et sont capables de leur proposer une expérience de voyage qui correspond à la fois au profil des individus et à leurs attentes du jour.

Les voyageurs sont libres de vivre leur trajet comme dans une bulle ou, au contraire, comme un moment social. SNCF proposera des configurations adaptées, fondées sur un double choix : « seul/ à plusieurs » et « silencieux/animé ». Plutôt que de prescrire des usages, SNCF choisit une posture d’anticipation et de facilitateur. Au besoin, un facilitateur de voyageur, mobilisable grâce à une application, met en relation ceux qui souhaitent se rencontrer. Il veille aux besoins de première nécessité et coordonne les activités pendant le trajet.

RéférencesLe Cab (personnalisation de l’expérience client en VTC grâce à des iPad embarqués, paramétrés avec des préférences clients enregistrées), des fonctionnalités sur BlaBlaCar (« mood » du trajet), etc.



4342

AXE 3

En 2035, SNCF facilite les flux grâce à son expertise data

L’évolution des activités de fret est en grande partie déterminée par des évolutions économiques et sociales, tels que les nouveaux besoins de consommation et de déplacements. Leur gestion peut être fortement simplifiée par le big data ; la maîtrise des données devient alors un levier majeur d’amélioration des services de logistique et de maintenance du réseau d’infrastructures.

La prospective de la logistique et des transports nécessite de penser le temps long des infrastructures et des amortissements ainsi que l’inertie inhérente à ce secteur. Cependant, des ruptures sont prévisibles à moyen terme (2035), qui donnent à voir un système d’une plus grande agilité, relevant de stratégies volontaristes des acteurs traditionnels et de nouveaux entrants. Le développement massif d’une économie de proximité, poussée entre autres par des normes environnementales toujours plus contraignantes, s’impose également.

Ces ruptures sont rendues possibles par deux évolutions majeures. La première concerne le décloisonnement des activités « voyageurs » et « logistique » de SNCF. La mutualisation des compétences permet de baliser de grandes étapes à 2035 : développement de la logistique de proximité, application d’une « logistique inverse » à la gestion des bagages, test de la logistique hybride (fret/voyageurs) sur des portions de réseau. Le renforcement de la stratégie B2C de la branche logistique sous-tend ces transformations majeures.

La seconde évolution concerne le data management au service de l’anticipation et du développement de services innovants pour les voyageurs, le fret et le réseau. SNCF propose d’optimiser

la gestion de ses services grâce à des plateformes logistiques multimodales en réseau, doublées de plateformes « data » de proximité. À travers ces « superplaces de marché », SNCF est capable d’anticiper les besoins du territoire et des consommateurs en termes de logistique et de déplacements, et de fournir une réponse adaptée au bon moment.


15 %d’augmentation du chiffre d’affaires pour le commerce en ligne français, qui enregistre une croissance soutenue depuis plusieurs années (+ 12 % en 2014) et touche toutes les générations et toutes sortes de publics.

Source : Fevad, 2014.

20 %du volume d’affaires du e-commerce réalisé depuis les smartphones.

20 à 30 % d’augmentation par an des livraisons aux Parisiens, boostées par l’essor du e-commerce et de la prolifération des petits supermarchés.

Source : Les Échos, 2013.

15 %du fret en 2012 était capté par le transport ferroviaire de marchandises.

Source : EC Europa.

90 %des Français se considèrent « mal informés » sur l’usage des données par les entreprises et institutions publiques.

Source : Harris Interactive/Quantmetry sur le rapport des Français au big data, 2016.


4544

PRÉCONISATION 1

Investir la logistique inverse et la logistique hybride

D’ici à 2035, la logistique pourrait connaître trois chantiers majeurs.

Le premier est celui de la logistique de proximité, avec le développement d’une « micrologistique », ou logistique du dernier kilomètre. Celle-ci n’est pas nécessairement synonyme de livraison à domicile. Elle exige néanmoins le développement innovant de points de contacts de livraison (partenariats, consignes).

Le second chantier est celui de la logistique inverse, c’est-à-dire la gestion et l’optimisation des flux provenant du consommateur et en direction du fournisseur de services. Cela se traduit notamment par la capacité à rendre attractive une offre de logistique des bagages. Ainsi, en 2035, SNCF est capable de déployer des techniques fines de logistique inverse afin de proposer un service de prise en charge intégrée des bagages. Dans cette perspective, elle met à profit l’expertise de la branche Logistics et le décloisonnement des métiers au sein de l’organisation.

Enfin, SNCF est capable de gérer du transport hybride (voyageurs/bagages/fret) ; troisième chantier, à plus long terme, du secteur de la logistique. SNCF Logistics dispose d’ores et déjà des ressources (humaines/compétences, équipements, services, systèmes de gestion et de contrôle) lui permettant de s’engager dans des services innovants pour servir la mobilité augmentée de ses clients, en capitalisant plus sensiblement sur ses infrastructures existantes. Elle s’appuie en outre sur de nouvelles pistes d’innovation : innovation partenariale, investissement du véhicule autonome comme relais logistique, développement de « contenants connectés », intégration du client dans la chaîne logistique comme fournisseur de services.

AXE 3 : EN 2035, SNCF FACILITE LES FLUX GRÂCE À SON EXPERTISE DATA


4746


SNCF renforce la stratégie B2C, voire pair à pair de la logistique.

En 2035, SNCF est l’acteur français de référence en matière de logistique du dernier kilomètre, proposant des solutions pour l’acheminement des marchandises jusqu’aux points de contact de proximité pour le client. L’avènement de cet horizon dépend donc d’une véritable volonté d’acteurs, de la capacité à nouer des partenariats innovants ainsi que de la structuration de la concurrence.

En 2035, la logistique inverse est maîtrisée et offre un modèle pour la gestion des bagages. La maîtrise de la logistique inverse pour la gestion des bagages constitue une rupture pour l’organisation – il s’agit ici de décloisonner les métiers SNCF en mettant les expertises logistiques au service de la branche Voyageurs. Elle dépend donc essentiellement d’une volonté d’acteurs.

En 2035, le client final est intégré dans la chaîne de valeur logistique comme fournisseur de services, mais pas nécessairement dans sa contribution à la livraison à domicile en pair à pair. Cette hypothèse nuance l’idée de services personnalisés et instantanés, et insiste plutôt sur la contribution des individus à la production des services : réseaux de livraison, points retraits à la gouvernance partagée, etc. Elle dépend bien sûr de l’acceptabilité d’un tel mode de fonctionnement et de la pédagogie déployée par les acteurs.

La logistique joue un rôle clé dans les objectifs de développement durable.

En 2035, les pratiques de partage automobile sont à maturité (covoiturage, location pair à pair, auto-partage), le véhicule autonome peut avoir un débouché logistique. Cette hypothèse postule la massification de pratiques pour l’heure très émergentes. Il s’agit donc d’une hypothèse de rupture. SNCF est opérateur de la première flotte de voitures partagées en France et exploite également des véhicules autonomes capables d’assurer à la fois du transport voyageurs et du fret.

En 2035, une fiscalité carbone incite les individus et opérateurs de fret à adopter des principes de mobilité durable. Les individus et entreprises volontaristes en la matière sont récompensés à travers des réductions fiscales et des valorisations symboliques.(1)

(1) Voir axe 1.

« Ce serait préférable, mais les lobbys sont forts aujourd’hui. Comment évolueront-ils en 2035 ? »Florence RousseauSNCF



4948

ET SI ON RÊVAIT…Le bagage est un colis comme les autresEn 2035, SNCF s’appuie sur la branche Logistics pour optimiser la gestion des bagages des voyageurs. Les bagages sont pris en charge à domicile ou déposés en relais de proximité et restitués en gare d’arrivée, libérant ainsi le voyageur et une place inédite à bord. La place gagnée à bord permet d’implanter de nouveaux services, notamment à bord des trains.

La logistique « bagages » se double d’un service client efficace : les voyageurs sont tenus au courant en temps réel de l’avancement du service. Cette innovation est rendue possible par une nouvelle coopération entre différents métiers SNCF. Ce décloisonnement des silos est porté par un fort volontarisme de la direction SNCF. Elle prépare le terrain pour le transport hybride marchandises/voyageurs à plus long terme.

RéférencesVolvo et son système de livraison directement dans le coffre.


5150

PRÉCONISATION 2

Anticiper pour répondre aux besoins en temps réel

En 2035, les acteurs publics et les entreprises ont pris conscience que la simple ouverture de leurs données ne suffisait pas à produire des services innovants. Ils investissent le croisement de données de sources multiples et parviennent à instituer un modèle stable de gouvernance des données.

Des plateformes territoriales réunissent et croisent des données locales issues de particuliers, d’entreprises, de fournisseurs de services. Ces plateformes permettent d’anticiper les besoins des individus et des entreprises, notamment en termes de déplacement et d’acheminement des marchandises. Ces « data centers nouvelle génération » peuvent, par exemple, être implantés dans des gares.

Ces plateformes ont donc deux fonctions principales :

• centraliser et croiser les données locales issues d’acteurs variés, dans le but d’anticiper et de réguler les échanges dans et autour de la gare/station ;

• articuler la micrologistique et la macrologistique en accueillant les flux logistiques longues distances, tout en proposant des solutions pour le dernier kilomètre durable (acheminements en véhicule électrique, points de retrait, consignes, etc.).



5352


La possibilité de croiser des données permet de mieux anticiper la demande en déplacements.

Les acteurs qui gèrent des masses de données (collectivités, grandes entreprises, etc.) s’unissent et accélèrent l’interopérabilité de ces données. Les institutions publiques et privées semblent déjà aller dans le sens d’un approfondissement des logiques d’open data. L’institution d’un modèle partagé de gouvernance des données constitue cependant une rupture dont l’avènement dépend de la volonté d’acteurs et du cadre de confiance institué ou non par la puissance publique. SNCF se fait promoteur de plateformes de partage de données multiacteurs.

En 2035, il est souhaitable que les demandes de sillons formulées moins d’une semaine avant le jour souhaité aient une réponse en instantané grâce à la plateforme d’optimisation. Il s’agit donc de proposer un délai raisonnable pour l’ajustement des sillons à la demande des voyageurs ou aux nécessités du fret. Cela dépend bien sûr d’une volonté d’acteurs (optimisation logicielle, capacitation du personnel).

« “Tout à fait souhaitable”

plutôt que “tout à fait d’accord”. »

Joël Hazan The Boston

Consulting Group

ET SI ON RÊVAIT…De la maintenance corrective à la maintenance prédictiveD’ici à 2035, SNCF aura systématisé l’implantation de capteurs sur ses infrastructures, qu’il s’agisse des rails ou des gares. La collecte et l’analyse des données remontées permettent d’anticiper très en amont les actions de maintenance à effectuer et de déployer ainsi, en avance, des solutions alternatives pour les individus impactés par les travaux.

Cette « maintenance prédictive » implique deux grands chantiers :

• le premier est celui de la formation d’une partie du personnel à l’analyse des données ;

• le second est celui de la diversification des offres alternatives au train (voitures en partage, véhicules autonomes, solutions basées sur les modes actifs, etc.).

RéférencesÉtude sur les requêtes d’itinéraires réalisée par Transilien, Placemeter, Karos, Stockholmståg.



5554

Le Design Tank SNCF, une posture d’écoute

56

Et ensuite ?

L’évolution de la mobilité augmentée est au croisement de tendances sociétales, économiques, technologiques et concurrentielles qui vont nous surprendre et ouvrent un champ large de possibles.

Nous ne sommes pas devins, et nul ne peut prédire comment cette mobilité augmentée s’incarnera en 2035. La démarche prospective et le récit dont vous avez pris connaissance proposent une vision et des incarnations d’un futur possible. Elle donne à voir ce que la mobilité augmentée pourrait produire de bénéfique pour la société, pour les territoires, les usagers et, in fine, ce que cela induit pour l’évolution des activités SNCF.

En tant qu’acteur clé de la mobilité, le groupe SNCF peut contribuer dès aujourd’hui à influencer la mobilité augmentée vers un futur souhaitable, celui d’une mobilité choisie et accessible à tous, respectueuse de notre planète, synonyme de confort, de facilité et d’opportunités pour les voyageurs ainsi que d’inclusion dans les territoires.

En 2035, la mobilité augmentée à laquelle nous croyons sait se saisir des potentiels big data et de l’automatisation, pour permettre aux agents SNCF de conseiller, accueillir, accompagner les voyageurs afin que le temps en mobilité soit une expérience riche, fluide et humaine.

Le Design Tank souhaite rester à l’écoute de ces signaux faibles et de ces tendances émergentes pour permettre aux activités SNCF de se saisir pleinement de ces sujets et de promouvoir une mobilité porteuse de nos convictions.


5958

Ils ont collaboré à la démarche

Nous remercions les experts qui ont contribué à ce récit prospectif.

Experts SNCF

Isabelle BascouSNCF Voyages

Matthieu BejotSNCF Réseau

Najoua BenjemaaKeolis

Sabrina BlancSNCF Intercités

Béatrice ChavanelSNCF Direction de la Communication et de l’Information

Pascal DesaunaySNCF Matériel

Étienne DelpySNCF Gares & Connexions

Christophe GaySNCF Forum Vie Mobiles

Jean GhediraSNCF Intercités

Emmanuelle Jimenez-SchaafSNCF Direction de la Communication et de l’Information

Nathalie JustonSNCF DR Bretagne

Alain KrakovitchSNCF Transilien

Cécile LauferSNCF Réseau

Isabelle Le SauxArep Design

Fabienne LhermetSNCF Direction de la Communication et de l’Information

Thierry OrsiniSNCF Logistics

Anne Panis-LelongSNCF Mobilités

Isabelle PatardSNCF Direction de la Communication et de l’Information

Isabelle PetitIdTGV

Hervé RichardSNCF Mobilités

Florence Rousseau SNCF Voyages

David SanzSNCF Direction Innovation Recherche

Claude SolardSNCF Réseau

David ZindoErmewa Group

Experts

Caroline Amand Saguez & Partners

Cécile Ayed Saguez & Partners

Laurent BarelierChronos

Diane Bouchenot Expert nouvelles mobilités, Auxilia

Ludovic BuExpert mobilité durable

Benoît Carniel Alstom

Régine Charvet PelloRCP

Régis ChatellierCNIL

Jean-Philippe CordinaSaguez & Partners

Caroline de FranquevilleUrbaniste, Chronos

Julien de LabacaEurorégion Aquitaine-Euskadi

Laurent Denize d’EstréesAgence 14 Septembre

Marc FontanèsExpert mobilité inclusive, Auxilia

Guillaume GozéKettle

Joël HazanThe Boston Consulting Group

Nicolas Le DouarecEntrepreneur

Hélène Le TenoAuxilia

Christophe LejarreRCP

Gilles LipovetskySociologue

Bruno Marzloff Sociologue, Chronos

Léa MarzloffChronos

Jean-Pierre Orfeuil Chercheur et professeur des universités

Gabriel Plassat Ademe

Chloé RenaultCodesign-it!

Olivier SaguezSaguez & Partners

Laurence Sellincourt Chronos


6160

Annexes

Annexe I – Présentation des facteurs clés

Pour chaque facteur, nous avons décrit sa situation historique et actuelle, nous avons observé leur nature (tendance lourde ou émergente), leur dynamique (inertie ou évolution rapide), leur stade de développement (croissance, maturité, déclin, etc.) et leurs évolutions possibles (continuité, rupture, incertitude).

Évolution des pratiques d’achat et de consommation Les canaux utilisés pour faire des achats, de même que le rapport aux temps et lieux d’achat et de consommation évoluent, sous l’effet notamment du numérique, impactant ce faisant la fréquence et la nature des déplacements liés aux achats. Parallèlement, les valeurs associées à ces pratiques se transforment (notamment le rapport à une consommation plus locale).

Évolution de la culture, des formes et des lieux de travail La structuration du marché de l’emploi (salariat, entreprenariat, professions libérales, durée des contrats, etc.). Les rythmes de travail, la localisation des emplois et les lieux qui accueillent le travail (siège ou antenne, tiers-lieux, télétravail). Le rapport vie pro/perso. Le poids du numérique et du collaboratif dans le travail.

Évolution des pratiques liées aux loisirs et au tourisme Augmentation du temps libre. Faisceau de valeurs qui impactent les activités pratiquées dans ce temps libre (rapport à l’environnement, recherche d’expériences, poids des sociabilités, etc.). Organisation de ce temps.

Évolution du marché et du rapport à l’automobile « propriétaire » Le marché de la voiture individuelle et le rapport à la voiture « propriétaire », avec une attention portée aux différences entre

les types de populations et de territoires. Le marché et les usages de la voiture en partage (covoiturage, location pair à pair, autopartage), qu’elle soit privée ou publique.

Évolution de l’intégration des services et offres de mobilité Qu’elle soit spatiale, informationnelle, tarifaire, billettique ou marketing, l’intégration des offres et services de mobilité publique se poursuit.

Évolution des contraintes environnementales imposées aux opérateurs et aux individus par les institutions Les contraintes (financières, réglementaires) appliquées aux entreprises et aux individus, en lien avec les politiques environnementales.

Évolution du rapport à la sûreté des individus Attentes des individus par rapport aux risques d’atteintes aux biens et aux personnes et aux menaces d’attentats terroristes.

Évolution des modèles de production vers des séries courtes, fréquentes, personnalisées Passage d’un modèle de production traditionnel vers un modèle basé sur des séries courtes, fréquentes, voire de la production « personnalisée ».

Évolution des sociabilités et formes de socialisation Formes de sociabilité humaine (pair à pair et communautaire) et relations médiatisées par les outils et supports numériques. Relation à l’humain et aux machines dans les services délivrés.

Évolution de la gestion de la donnée pour l’optimisation des offres et du réseau Traitement de jeux de données de plus en plus nombreuses et diverses, émanant des capteurs, machines, opérateurs, institutionnels, individus, etc., dans la gestion du trafic collectif et des mobilités individuelles. Maturité des données en termes de normalisations des formats, de lisibilité, d’interopérabilité, d’accessibilité qui accroissent de manière exponentielle le gisement solvable de données.


6362

Annexe 2 – Hypothèses

Sur la base de ces facteurs, les équipes du Design Tank ont émis 25 hypothèses pour l’avenir. Si celles-ci sont volontairement « provocantes », elles demeurent toujours plausibles, possibles ou souhaitées. Elles ont été soumises au jugement d’une trentaine d’experts (voir ci-après) internes et externes à SNCF afin de recueillir leurs commentaires et leurs appréciations parmi sept choix (tout à fait d’accord / d’accord / mitigé / pas d’accord / pas du tout d’accord / pas de position / affirmation non pertinente).

Les hypothèses de travail retenues par le Design Tank et travaillées lors d’une journée d’immersion.

Point de vente. En 2035, un quart des commerces de proximité sont transformés à la fois en points de livraison, en lieux d’information et de conseil, en vitrines des marques et en espaces d’expériences/loisirs.

Logistique du dernier kilomètre. En 2035, SNCF est l’acteur français de référence en matière de logistique du dernier kilomètre, proposant des solutions pour l’acheminement des marchandises jusqu’aux points de vente et domiciles des consommateurs.

Travail. En 2035, un actif sur deux travaille depuis son domicile et en tiers-lieux deux fois par semaine, réduisant ce faisant la fréquence des déplacements domicile-travail.

Tourisme. En 2035, la moitié des touristes confient l’organisation de leur voyage à des compagnons numériques qui se chargent de planifier les déplacements, l’hébergement et de fournir des activités personnalisées en amont du voyage.

Bagages. En 2035, la gestion des bagages est entièrement gérée par des opérateurs de service, plus aucun voyageur ne se rend en gare ou à l’aéroport avec une valise.

Voiture publique et partagée. En 2035, la moitié des distances parcourues en automobile le sont en voiture publique ou partagée (covoiturage, location pair à pair, autopartage), contre 7 % en 2015.

Véhicule autonome. En 2035, un trajet sur deux est effectué en véhicule autonome sur les trajets domicile-travail, et les passagers peuvent s’adonner à des activités pendant le parcours (travail, réseaux sociaux, etc.).

Offre de porte-à-porte. Entre 2016 et 2035, l’offre de porte-à-porte de SNCF double en volume d’affaires grâce au déploiement de voitures autonomes sur les premiers et derniers kilomètres, si bien que SNCF n’est plus associée prioritairement au train dans l’esprit des clients.

Pack de mobilité. En 2035, un tiers des Français est abonné à des packs de mobilité comprenant l’accès à un panel de modes de déplacement de façon illimitée sur leur territoire.

Intégration modale. En 2035, la moitié des gares françaises proposent au moins cinq modes de transport différents pour les derniers kilomètres, tous intégrés avec le train (intégration physique, informationnelle, tarifaire et billettique).

Fiscalité carbone. En 2035, une fiscalité carbone individuelle récompense ou pénalise les individus en fonction de leurs pratiques de consommation et de mobilité.

Sécurité. En 2035, les portiques de sécurité sont généralisés à l’ensemble des trains roulant sur le réseau Français. Certains objets ne peuvent être embarqués par les passagers dans les trains pour des mesures de sécurité.

Livraison entre particuliers. En 2035, une livraison sur deux est effectuée par un particulier, à l’instar du système OnMyWay d’Amazon, qui encourage les individus à endosser un rôle de livreur.

ANNEXES


6564

Entraide voyageur. En 2035, la moitié des voyageurs longues distances se signalent lors de leur réservation pour aider les personnes en ayant besoin (familles, personnes à mobilité réduite, personnes âgées, etc.). Un signal est allumé au-dessus de leur place.

Autonomisation. Entre 2016 et 2035, l’automatisation croissante de l’infrastructure et des services entraîne une diminution de la présence humaine : en moyenne, les voyageurs SNCF ne croisent plus de personnel qu’au cours d’un voyage sur 10.

Demande de sillons. En 2035, les demandes de sillons de dernière minute (c’est-à-dire formulées moins d’une semaine avant le jour souhaité) ont une réponse en instantané grâce à la plateforme d’optimisation.

ANNEXES

Notes


6766

Notes

68

LE DESIGN TANK S N C F PRÉSENTE LA...

Documents

Transcript of LE DESIGN TANK S N C F PRÉSENTE LA...