Le Design De Service Vecteur De Changement Dans Une éConomie De La Transition

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    21-Nov-2014
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    Design

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ce memoire propose d'etudier les transformations socio-economiques facteurs d emergence du design de service, avant de proposer une lecture du design dans ce domaine particulier comme vecteur du changement

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  • 1. Le Design de service, vecteur de changement dans une conomie de la transition Christophe Tallec sous la direction dAnna Bernagozzi et Brigitte Borja de Mozota
  • 2. Avant-propos Le design est une intelligence particulire, une facult de comprendre qui nous permet de nous adapter, une dfinition qui rejoint le terme anglo-saxon design thinking: une pense design. Cette dfinition constitue le point de dpart dune interrogation sur lobjet de notre adaptation et incite une qute de comprhension du territoire du design dans notre poque contemporaine. Ces dernires annes, mes expriences de terrain et rencontres avec la profession du design et la communaut dacteurs lis, les organismes, la recherche, les entreprises, dans les confrences ou au sein de projets, et les initiatives menes, ont t une chance de comprendre que le design est relatif un contexte. Celui-ci dtermine une posture que notre formation permet de construire, une dmarche pro-active laquelle invite naturellement lapprentissage du design comme projet dexprimentation. Ce mmoire est loccasion dune rflexion sur une posture en construction, celle dun design qui a choisi dadapter sa vision la conception des services ces deux dernires dcennies : le design de service.
  • 3. > Introduction Un nouvel espace mondial, lre numrique, paysage socio-conomique faonn par les TIC 9 Global village et la socit de linformation 13 Les dynamiques loeuvre 31 La logique du design service 47 Une pense design dans un contexte spcifique 49 Les formes de service 107 Crer le service 123 Le design de service dans lconomie de la transition 133 Processus du changement 137 Lorganisation du changement dans les services publics: le design comme outil dinnovation sociale 145 > Conclusion Bibliographie 157
  • 4. > Introduction La logique du design de service est trs rcente, en construction depuis une vingtaine dannes, comme en tmoigne lorganisation en novembre 2008 de la premire confrence europenne sur le sujet par le rseau du design de service - Service Design Network. Une premire tape consiste sinterroger sur les transformations socio-conomiques de nos socits qui ont permis lmergence de cette pense design particulire. Le dveloppement des pays dans le monde est contrast. Dsormais, il est courant dvoquer Ies Nords et les Suds, pour illustrer cette htrognit. Les Technologies de Iinformation et de la Communication (TIC), apparues depuis une cinquantaine dannes, ont eu un effet tout aussi important, bien que diffrent, sur le dveloppement de ces pays. Aprs avoir procd une description du contexte de cette mergence, la logique du design de service sera analyse, entre pratique et thorie. Quel rle peut jouer le design dans la conception de service? Le designer rejoint une quipe pluri-disciplinaire de conception du service pour en concevoir les diffrents aspects, une conception o lusager est dsormais actif et central. Enfin une lecture du design de service comme vecteur du changement dans le contexte particulier dune conomie en transition sera propose.
  • 5. Un nouvel espace mondial, lre numrique, paysage socio-conomique faonn par les TIC Global village et la socit de linformation 13 > Implosion de la Galaxie Gutenberg 14 > Interdpendances 16 > Limpact des TIC dans les Nords 18 > Lenjeu des TIC dans les Suds 25 Les dynamiques loeuvre 31 > Les dynamiques de rseau 34 > Une logique de lchange, communauts et web 2.0 40 > Des modles de socits plus durable 42 9
  • 6. Les technologies accompagnent lvolution de lhumanit, les innovations technologiques la bouleversent. La galaxie Gutenberg, marque ces 5 derniers sicles par linvention de limpression et la diffusion des connaissances puis de linformation, implose avec lapparition des Technologies de lInformation et de la Communication (TIC). Aprs trois dcennies de dveloppement des TIC la notion de globalization apparat dans les annes 80, priode du global village ou village mondial ; une mondialisation des changes conomiques dont les acteurs sont dsormais en situation dinterdpendance. Cest lmergence de la Galaxie Internet1 dans laquelle des logiques et des rapports socio-conomiques publics/ privs nouveaux et alternatifs sorganisent, cest le boom du tertiaire, mais aussi de lapparition du Gap numrique . Au sein de la socit de linformation, la connectivit est devenue la productivit 2 et laccs linformation lobjectif majeur des pays des Nords comme des Suds , condition de croissance conomique dans une conomie aux frontires effaces. Intrts locaux et enjeux globaux coexistent dans un monde glocalis . 11
  • 7. 12
  • 8. Global village et la socit de linformation 13
  • 9. > Implosion de la Galaxie Gutenberg Marshall Mc Luhan3 dans son ouvrage the Gutenberg galaxy identifie les impacts sociaux des moyens de communication qui connectent dsormais les Hommes : La culture implose avec lapparition de la radio dans louest amricain . MC. Luhan dcrit leffacement des frontires du temps et de lespace par ces mdias de masse lectroniques , permettant une interaction entre les gens une chelle globale. La notion de responsabilit globale des pays se confirme, leurs politiques orientes sur cette nouvelle ralit. Le global village , priode temporelle qui succde la priode de la galaxie Gutenberg qui avait cours depuis linvention de limprimerie, se construit sur les TIC : Lenvironnement participatif gnr par ces communications globales, o producteurs et consommateurs interagissent dans une sphre publique, a cr une comprhension globale. Cette dimension publique de la sphre empreinte de libert dexpression est aujourdhui en discussion, entre un paradoxe dun futur sans secret lre de linformation ( Bruce Sterling4, futurologue ) et la question de la censure dinternet par les Etats; les politiques de filtrage du moteur de recherche Google dans les diffrents pays en sont un exemple. 14
  • 10. Cette re du Global village efface et transforme les frontires de notre monde, le mythe de lubiquit ralis travers les nouvelles technologies. Des rapports nouveaux dconnects des impratifs spatiaux, gographiques et temporels naissent. Sous leffet de lultra-mobilit qui nous gagne, les questions de protection de territoire, de lidentit, de contrle, sont poses. De nouveaux enjeux plantaires nous invitent repenser nos logiques de flux migratoires, le rchauffement climatique pose la question de futurs rfugis cologiques ces prochaines dcennies5. 15
  • 11. > Interdpendances Les pays ont tiss des rseaux complexes dinterdpendance depuis la rvolution industrielle la fin du 17 sicle. Cette interdpendance, acclre aprs la Seconde Guerre mondiale sous leffet des dveloppements technologiques, notamment les TIC, et de la croissance des changes internationaux, se retrouve dans nos relations sociales avec la mme logique. Fort de ces volutions socitales, le concept de noosphre dvelopp par Vladimir Vernadski et repris par Pierre Teilhard de Chardin, savoir le lieu de lagrgation de lensemble des penses, des consciences et des ides produites par lhumanit chaque instant, inspire le concept contemporain de noopolitik6. Dvelopp par John Arquilla et David Ronfeldt, celui-ci encourage les Etats cooprer au sein de coalitions, prfrer une perspective multilatrale faite de partage dides, de valeurs, de normes, de lois, dthiques, plutt que la classique realpolitik caractrise par une vision purement individualiste et goste dEtats en qute de satisfaction de leurs intrts vitaux. Une pense commune merge, la constitution progressive dun patrimoine commun de lhumanit par lUnesco est une illustration parmi dautres de cette logique. 16
  • 12. Depuis les a