Le CRM pour les collectivités locales
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Gfi Public CRM porte les différents référentiels métiers, la vision 360°, les processus des traitements et le reporting. Cette solution optimise le fonctionnement et les échanges internes grâce à une chaine de dématérialisation paramétrable (formulaire web, application mobile, stockage de l’ensemble des pièces justificatives liées aux tiers). Cette nouvelle solution ne se contente pas d’optimiser et de centraliser l’ensemble des interactions d’un organisme public avec ses tiers, mais elle les rend acteurs de leurs démarches augmentant d’une part leur satisfaction tout en réduisant les coûts de traitement pour l’organisme public. Session présentée par le partenaire : GFI Informatique. Speaker : Sébastien Teissier (GFI Informatique)
Transcript of Le CRM pour les collectivités locales
Décideurs informatiques
Public CRMLe CRM pour les
collectivités Sébastien Teissier – Responsable d’offre
Julien Noulet – Consultant Senior
GFI information Branche SoftwareLeader des solutions pour le secteur public
Décideurs informatiques#mstechdays
Présentation de GFI Le Citoyen au cœur de la collectivité Présentation de Public CRM Démonstration – Usages et
Paramétrages Les remarques et questions
fréquentes
Sommaire
Décideurs informatiques#mstechdays
GFI EN QUELQUES CHIFFRES
10 000COLLABORATEURS
750DE CHIFFRE D’AFFAIRESPro forma 2012
M€
€€
BANQUE-FINANCE-ASSURANCE
INDUSTRIE-AEROSPACE-TRANSPORT
SECTEUR PUBLIC
TELECOM-MEDIA-ENTERTAINMENT
ENERGY-UTILITIES-CHEMICALS
DISTRIBUTION-SERVICES
6 SECTEURSD’ACTIVITÉS
40IMPLANTATIONS
EN FRANCE
AgilityBusiness
Cloud
Entreprise
Outsourcing
Testing
digitale
Computing
Intelligence
PRACTICESGROUPE6
Décideurs informatiques#mstechdays
GFI EN QUELQUES CHIFFRES
820COLLABORATEURS
80DE CHIFFRE D’AFFAIRESPro forma 2012
M€
€€
500 GRANDES COLLECTIVITES
2000 COLLECTIVITES
600 ETABLISSEMENTS PUBLICS
200 ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS
2800ORGANISMES PUBLICS
16IMPLANTATIONS
EN FRANCE
AgilityBusiness
Cloud
Entreprise
Outsourcing
Testing
digitale
Computing
Intelligence
PRACTICESGROUPE6
Décideurs informatiques#mstechdays
Le Citoyen au cœur de la collectivité !
Collectivité
Urbanisme
Cimetière
Etat Civil
social
Biblio-thèques
Péri-ScolaireSport
Subventions
Transports
Crèche
Voirie
Citoyen
Famille
Assoc…
Accueil
Web
Mobilité
Télé-phonie
Courrier
RSP
MSP
Collectivité
Collectivité
Citoyen
Citoyen
Citoyen
Citoyen
Citoyen
FamilleCitoyen
Assoc
Citoyen
Famille
Citoyen
Décideurs informatiques#mstechdays
Pas si simple à mettre en œuvre…
Diversité et
complexité des
missions
Services spécialisés et répartis
géographiquement
Architecture du SI
complexe
Capacité d’investis-sement IT
Recouvrement avec les e-services
Existants
Conduite du changement
…
Offre des éditeurs
peu adaptée
Décideurs informatiques#mstechdays
Public CRM – Une solution ?
++
CRM / BPMCRM / BPM
MulticanalMulticanal
DématérialisationIntégration
DématérialisationIntégration
Le guichet unique virtuelLe guichet unique virtuel=
Décideurs informatiques#mstechdays
Les fonctions de Public CRM
GR
C Paramétrage des processus métier
E-
Serv
. Frontal Web
GE D
Stockage et gouvernance des pièces justificatives du tiers
Apps Mobile
Compte du tiers
Paramétrage des e-Services
Vision 360°
Catégorisation des tiers
Gouvernance info.
Dématérialisation vers le tiers (Ex: Facture)
Vision 360°
Porte DocumentsD
M S
Référentiel
DQM
Transcodification
Transformation
Décideurs informatiques#mstechdays
Cas d’usage pour une utilisation courante
Saisie et Instruction
• Saisie d’une demande d’intervention sur web par un citoyen
• Instruction de la demande par une chaine d’agents (Accueil et service technique)
• Restitution de l’avancement de la demande sur le portail et le mobile du citoyen
Gestion des Pièces Justificatives
• Saisie d’une demande d’inscription aux listes électorales.
• Exemple simple de comportement du Porte Document.
• Affectation directe au Service en charge des élections.
• Restitution de l’avancement de la demande.
Décideurs informatiques#mstechdays
Cas d’usage d’administration fonctionnelle
Paramétrage des Espaces
• Gestion du référentiel des espaces
• Affectation des e-Services aux espaces
Paramétrage des e-Service
• Ajout d’une question• Affectation des pièces
justificatives à une nouvelle demande
• Paramétrage des canaux de diffusion
Décideurs informatiques#mstechdays
Questions, Remarques et idées reçues … Il faut
totalement se réorganiser !
Comment interconnecter Public CRM avec mon SI ?
C’est interdit par
la CNIL
Comment conduire le
changement auprès des agents ?
Nous n’avons pas que des citoyens !
Combien cela coute ?
Comment Public CRM s’articule
avec mes applications
Métiers ?
J’ai déjà un portail de
e-Service…
Décideurs informatiques#mstechdays
L’Intégration
App. Métier 1 App. Métier 2 App. Métier 3 App. Métier 4
Référentiels
ETL / DQM
Trans-codification
Transformation & Transport
Flux Référentiel
Flux Demande Citoyen
Flux Retour Citoyen
SupervisionReprise sur incidentQualité de service
DM
S
Décideurs informatiques#mstechdays
Ce qu’il faut retenir !
Respect de votre patrimoine IT
Investissement progressif
Adaptation à votre organisation
Accompagne votre rythme de
déploiement
Décideurs informatiques#mstechdays
La feuille de route S1 2014
Intégration
FaceBookBornes interactives
Mobilité agents Accessibilité
Tchat & Call Back
« re-Matérialisatio
n »
Interface type
Portail
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2014
